Comunicação Interpessoal Assertivadade - Manual

Comunicação Interpessoal e Assertividade
5440
Comunicação Interpessoal
403 e
Assertividade
Ana Moreira 2021

Objetivos:
•1
Identificar e distinguir os elementos
básicos do processo comunicacional.
•2
Identificar fatores determinantes para a
eficácia no processo de comunicação.
•3
Identificar e desenvolver estilos de
comportamento assertivo.
FORMAÇÃO
1 – Comunicação Interpessoal
o Elementos básicos do processo
comunicacional
o Determinantes da comunicação eficaz
o Estilos comunicacionais
o A comunicação como objeto de
dinamização de uma equipa de trabalho
2 – Estilos de Comportamento
o Estilos típicos de comportamento
PROGRAMA o Dimensões do comportamento
assertivo
o Componente emocional da
assertividade
o Desenvolvimento da assertividade
3
Entrevista e Apresentação do colega…
4
 Procuramos
 Qualidade de Vida
 Satisfação pessoal e profissional
 Auto-conhecimento e auto-confiança
 Comunicação a(e)fetiva e aceitação do outro
7
Entendes o
que digo?
Bom, acho
que sim!
Significado, perceção, entendimento e
ressignificação das Palavras
Sou responsável pelo que digo …mas tão mais responsável

por aquilo que os outros entendem do que eu digo!!!
Só é útil o conhecimento que nos torna melhores.
(Sócrates)
Gestão de Pessoas – Palavras soltas

• Instituição |Empresa = Organização
• Empregado | funcionário |
trabalhadores = Colaboradores |
Membros
• Grupo = Equipa
• Patrão | Chefe = Líder |Coach | diretor
• Subordinado=Liderado
• Cliente Interno = Cliente Externo
A mente que se abre a uma ideia jamais voltará ao seu
tamanho original.” Albert Einstein
 Eu = Nós
 Problema = Desafio
• Preconceito = Pré – Conceito
• Boato= Crítica … pense antes de
falar…
 Simpatia = Empatia
 Culpado = Responsável (dança da
responsabilidade)
 Competências = saberes
 Ouvir = Escuta Ativa

“As pessoas podem ouvir as suas palavras, mas elas
sentem a sua atitude.” John Maxwell
• Gastos |custos |Preço = Investimento

|valor
• Informar = comunicar
• Errar = Falhar
• «Graxa» = Elogio – técnica do elogio
• Insubstituível = substituível
• Concordância= Compromisso
• Eficiência = Eficácia
As pessoas têm todas uma coisa em comum: são todas
diferentes. Bertrand Russel
• Teimosia= persistência
• Determinação = arrogância
• Humildade = Humilhação
• Frontalidade = agressividade
• Inveja = cobiça
• Acho que = opinião = certeza
Aproveitar um bom conselho requer mais sabedoria
do que dá-lo…
• Tentar = Fazer
 Prazer = gosto
 Estou cheia = estou satisfeita
• Percebeu = Fiz-me entender
• Dúvidas = Questões
• Reagir = agir
• Competências = saberes
• É só = É tudo
Vídeo dos Gigantes

I. Elementos básicos do processo comunicacional
Comunicação não Verbal - CNV
Funções da Comunicação
Barreiras à Comunicação
34
Determinantes da comunicação eficaz
1. Princípio Chave da Comunicação Eficaz
Primeiro compreender, para ser compreendido (escuta empática)
 Diagnóstico primeiro – Prescrever receita depois – Os meus óculos…

 Quadros de referência das pessoas – mindset de cada um
 Caráter e Comunicação
 Ouvir com empatia (em profundidade) –Verdade (intenção)
Disponibilidade (interesse) - Interação – (compreender)
Sem projetar as suas experiências nos outros – Respostas autobiográficas

e motivos para ouvir autobiográficos – Receitam a sua graduação (visão)
para todos… intensão de responder, controlar e manipular…
 Escuta empática – ver o mundo como o outro vê, sente como ela sente
e compreende…não é para concordar …
36
1. Princípio Chave da Comunicação Eficaz
Primeiro compreender, para ser compreendido (escuta empática)
 Mais do que registar e repetir palavras entender o seu significado é

compreender profundamente a pessoa…
 Calcula –se que na comunicação - 10% Palavra …30 % Sons …

60% linguagem corporal …
 Ouve-se o sentimento, compreende-se o significado, intuem-se os

motivos …sobrevivência psicológica – dar ar psicológico às pessoas
 Por si só depósito na Conta Bancária Emocional
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Quatro Respostas Autobiográficas
 Avaliamos (aprovamos ou criticamos)
 Investigamos (fazemos perguntas a partir do nosso quadro de

referência)
 Aconselhamos (damos conselhos a partir da nossa experiência)
 Interpretamos (explicamos os motivos e comportamento dos

outros a partir dos nossos …)
 Linguagem da lógica # da Linguagem das emoções e sentimentos

38
Síntese de uma comunicação eficaz
39
Síntese de uma comunicação eficaz
40
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
“AS PESSOAS TÊM TODAS UMA COISA EM COMUM: SÃO

TODAS DIFERENTES”
Bertrand Russel
Alinhamento de Equipas
Mentalidade …
De Mindset Fixo para Mindset de Crescimento
Sê a mudança que queres ver … iniciativa,
proativo…
De Mindset Amador para Mindset de Pró

Os amadores ficam à espera que aconteça, os prós
vão e fazem acontecer…
De Mindset de Medo para Mindset de Sucesso

“Ninguém vai querer trabalhar comigo, ninguém
quer saber do que eu faço ou digo, ninguém vai ler
ou ver isto…”
Alinhamento de Equipas
Mentalidade …
De Mindset de Escassez para Mindset de
Abundância
E se não for suficiente? E se ninguém me pagar?
E se já estou a entrar no mercado muito tarde?
E se deixar de ter dinheiro para pagar as contas?
De “Sim” a tudo para “Não” sempre que

necessário …
…a todas as oportunidades que impliquem qualquer
nível de exposição, a todas as pessoas que querem
ser nossos clientes, a tudo aquilo que os nossos
clientes pedem – como fica a nossa marca?
O que marca a
diferença?
Estilos /Perfis comunicacionais
»»» Passivo
»»» Passivo
»»» Passivo
»»» Passivo
»»» Agressivo
»»» Agressivo
»»» Agressivo
»»» Agressivo
»»» Manipulador
»»» Manipulador
»»» Manipulador
»»» Manipulador
»»» Manipulador
»»» Assertivo
»»» Assertivo
»»» Assertivo
»»» Assertivo
»»» Assertivo
Dimensões do comportamento assertivo – Particularidades e Vantagens
Componente emocional do comportamento assertivo
Componente emocional do comportamento assertivo – Aptidões
Componente da paralinguagem
Exercício de apresentação
em grupo de textos de reflexão
Fases de desenvolvimento da capacidade de escuta empática
 Repetição de conteúdo – menos eficaz – ouvir ativo ou reflexivo

 Pai estou farto da escola! Aquilo não é para mim.
 Estás farto da escola. O quê aquilo não é para ti …
 Reestruturação de conteúdo – mais eficaz mas restrito à

comunicação verbal – lado esquerdo do cérebro – lógico e analítico
 Não queres mais ir à escola.
83
 Reflexão do sentimento – lado direito do cérebro – presta atenção

ao conteúdo e à emoção …
 Sentes-te frustrado.
 Reestruturação de conteúdo e Reflexão de Sentimento – dois lados

do cérebro dois lados da comunicação (conteúdo e sentimento)
 Estás realmente frustrado com a escola.
Oportunidade de influenciar e transformar – perguntas de auto reflexão –

solução ao seu próprio…
84
85
86
Comunicação Empática
Comunicação Empática
88
Estilos típicos de comportamento
Estilos típicos de comportamento
Uma das tarefas do gestor é criar equipes com profissionais de sucesso, mas para isso, a
empresa necessita desenvolver uma estratégia de atração e retenção de talentos. Esse
processo começa no recrutamento e seleção de candidatos e vai até à formação
profissional dos colaboradores, sendo levado em consideração os
estilos comportamentais de cada um deles.
Afinal, as pessoas são diferentes e têm conhecimentos, comportamentos e habilidades
mais diferentes ainda.
Outro fator determinante para o comportamento do colaborador é seu nível educacional,
que também interfere no ambiente organizacional.
O cruzamento deste dois eixos determinam quatro estilos de comportamento:
•Analítico/Conformidade: pessoas voltadas para o detalhe, precisam de informações para

decidir, não demonstram facilmente as suas emoções. São orientadas para os processos
e normas.
•Empreendedor/Dominante: pessoas orientadas para o resultado. São determinados e
persistentes, procuram maximizar o resultado em função dos recursos alocados. Não
demonstram as emoções e priorizam o resultado. São ágeis na tomada de decisão.
•Expressivo/Influente: gostam de se destacar no grupo, têm foco no resultado e querem
consegui-lo através dos seus relacionamentos. Demonstram as emoções. Tomam
decisão com foco no resultado e no grau de visibilidade que será proporcionado.
•Integrador/Estabilifade: são orientados pela aceitação do grupo e querem estar bem
com todas as pessoas. Preferem ambientes com harmonia e boa integração. Tomam
decisão baseado no bem estar comum e na procura do consenso.
Assim os estilos comportamentais que são divididos em quatro:
dominância, influência, estabilidade e conformidade. Eles formam a
sigla DISC, criada pelo psicólogo norte-americano William Moulton Marston,
em 1928, e muito conhecida na área de recursos humanos.
Resumindo as características:
Dominância
As pessoas com perfil de dominância são orientadas por desafios, porque
gostam de tomar iniciativas, são inovadoras, visionárias, objetivas e têm
capacidade de tomar decisões rápidas. Contudo, podem se tornar
impacientes, agressivas e autoritárias em determinadas situações.
Influência
A comunicação é uma arma poderosa para os indivíduos que gostam de
influenciar e persuadir. Geralmente, pessoas que têm este estilo são
falantes, proativas e relacionam-se com os outros muito facilmente. No
entanto, podem ter dificuldade em fazer planeamento, manter a ordem e
escutar os outros.
Estabilidade
Este estilo está presente nos profissionais que gostam de trabalhar em
equipa, que se preocupam com a cooperação e colaboração dos demais. A
estabilidade é característica de pessoas pacientes, que estão sempre abertas
para ajudar e lidam bem com processos e procedimentos. Contudo, são
pessoas que têm dificuldades em aceitar mudanças, incertezas e definir
prioridades.
Conformidade
Indivíduos que são disciplinados, detalhistas e objetivos fazem parte do
grupo de conformidade. Dão-se bem com lógica, métodos, dados, factos e
ritmos de trabalho moderados. Geralmente, são frios, críticos e procuram
sempre a exatidão.
Embora saibamos as suas características, nenhum destes comportamentos é
mais importante que outro. Afinal, o ser humano faz uma combinação dos
quatro estilos comportamentais para viver. Porém, há sempre um estilo que
domina um pouco mais que os demais e interfere na maneira de o
profissional agir e até de liderar.
Quando alguém evolui, evolui tudo o que está à sua volta.
Paulo Coelho
Realização Pessoal e Profissional

❖ Escolhas e opções de vida que fazemos
❖ Consequências dessas escolhas
❖ Estabelecimento de metas a serem conquistadas
❖ Organizar estratégias para conseguir cumpri-las, (planeamento
organização, gestão de tempo e atenção e outros)
❖ Provocar mudanças na vida, mudando pensamentos, comportamentos
e atitudes.
98
Necessários atributos tais como:
❑ atitude, bom senso (adotar a conduta mais adequada);

❑ coragem para enfrentar desafios;
❑ disciplina para planear;
❑ organizar e cumprir metas;
❑ senso de justiça para cumprir e respeitar os direitos;
❑ equilíbrio físico e mental;
❑ foco para alcançar metas;
❑ humildade para admitir erros e fraquezas;
❑ gratidão;
❑ inteligência (múltiplas inteligências Howard Gardner)
❑ maturidade para saber lidar com frustrações e recomeçar;
❑ ousadia em pensar e criar algo novo;
❑ produtividade, fazer com o menor esforço possível;
99
Necessários atributos tais como:
❑ justiça, imparcialidade;
❑ liderança;
❑ naturalidade, autêntico;
❑ qualificação, habilidades;
❑ significado, propósito para nós, outros e mundo «viver a vida
com sentido»;
❑ talento natural;
❑ união na gestão dos relacionamentos interpessoais;
❑ voz interior, consciência, silenciar para escutar;
❑ dar o melhor, primar pela excelência, ser apaixonado, ter fator X;
❑ zelo, honrar compromissos e superar na entrega e desempenho;
❑ respeito por si mesmo e pelos outros , aceitando as diferenças.
100
Muito grata por tudo …
Ana Moreira
913084201
anamoreira180577@gmail.com

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Entrevista e Apresentação do colega…

Sou responsável pelo que digo …mas tão mais responsável

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 Ouvir = Escuta Ativa

Gestão de Pessoas – Palavras soltas

• Gastos |custos |Preço = Investimento

Gestão de Pessoas – Palavras soltas

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 Diagnóstico primeiro – Prescrever receita depois – Os meus óculos…

Sem projetar as suas experiências nos outros – Respostas autobiográficas

 Mais do que registar e repetir palavras entender o seu significado é

 Calcula –se que na comunicação - 10% Palavra …30 % Sons …

 Ouve-se o sentimento, compreende-se o significado, intuem-se os

 Investigamos (fazemos perguntas a partir do nosso quadro de

 Aconselhamos (damos conselhos a partir da nossa experiência)

 Interpretamos (explicamos os motivos e comportamento dos

 Linguagem da lógica # da Linguagem das emoções e sentimentos

“AS PESSOAS TÊM TODAS UMA COISA EM COMUM: SÃO

De Mindset Amador para Mindset de Pró

De Mindset de Medo para Mindset de Sucesso

De “Sim” a tudo para “Não” sempre que

 Repetição de conteúdo – menos eficaz – ouvir ativo ou reflexivo

 Reestruturação de conteúdo – mais eficaz mas restrito à

 Reflexão do sentimento – lado direito do cérebro – presta atenção

 Reestruturação de conteúdo e Reflexão de Sentimento – dois lados

Oportunidade de influenciar e transformar – perguntas de auto reflexão –

•Analítico/Conformidade: pessoas voltadas para o detalhe, precisam de informações para

Realização Pessoal e Profissional

❑ atitude, bom senso (adotar a conduta mais adequada);

Muito grata por tudo …

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