Escola Secundária de São João da Talha

2022/2023

Comunicação na interação com o

utente, cuidador e/ou família
CRI – Módulo 3

Trabalho orientado por:

Prof. Luís Silvério
 Temas a abordar

-A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade

-A comunicação na interação com indivíduos com alterações
de comportamento: Agressividade, Agitação e Conflito
-A Comunicação e o Género em saúde
- Género
A comunicação na interação com
indivíduos em situações de
vulnerabilidade
 (1/3)
Qualquer ser humano tem necessidade de se sentir respeitado na sua
dignidade sobretudo quando sofre o impacto causado por um problema
grave de saúde, que o coloca num estado de vulnerabilidade.

Os profissionais de saúde que permanecem mais tempo junto dos

doentes, têm que saber reconhecer as dificuldades do doente, e as suas
próprias dificuldades e saber quais as estratégias que podem usar, para as
ultrapassar.

Relação de ajuda é uma relação particularmente
significativa que se instaura entre ajudado, isto é,
uma pessoa que passa pela experiência dum
problema, dum sofrimento e que sente dificuldade
em enfrentar sozinha e em encontrar os meios de
os aceitar, de se adaptar ou sair destes, e um
ajudante, na ocorrência um técnico/a de saúde, que
em dado momento o ajuda a encará-los e a
encontrar em si próprio recursos necessários para
lhe fazer face
É uma troca, tanto verbal como não-
verbal que permite criar o clima de que a
pessoa tem necessidade para reencontrar
a sua coragem, tornar-se autónoma e
evoluir para um melhor bem-estar físico
ou psicológico.
(2/3)
Os profissionais de saúde que
permanecem mais tempo junto dos
doentes, têm que saber reconhecer
as dificuldades do doente, e as suas
próprias dificuldades e saber quais as
estratégias que podem usar, para
as ultrapassar.
 (3/3)
O técnico de saúde, na implementação do processo de
cuidados deve recorrer a técnicas de
comunicação terapêuticas como:
-Escuta;
-Silencio; -Reflexão;
-Orientação; -Clarificação;
-Comentários -Validação consensual;
abertos; -Focalização;
-Redução da -Síntese;
distância -Planificação.
-Consideração;
-Recapitulação;
A comunicação na interação com
indivíduos com alterações de
comportamento
 (1/6)

A agressividade pode manifestar-se de diversas

Agressividade formas, tais como ameaças verbais, destruição de
objetos que estejam próximos ou mesmo
violência física.
 (2/6)

As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes

podem ter a ver com três aspetos fundamentais:

• Transmissão de informação pelos técnicos de saúde

Agressividade
• Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à
comunicação

• Comunicação afetiva dos técnicos de saúde

• Literacia de saúde dos utentes

 (3/6)

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os

utentes podem relacionar-se com os processos de comunicação afetiva
dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem:

-Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da

doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se
realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização .

-Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro

-Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão

de segurança.
 (4/6)

Condições do utente que podem favorecer a

agressividade:

-Problemas físicos (casos de espancamento, alcoolismo, amputações);

-Problemas psíquicos e emocionais (casos de depressão, agitação, violação);

-Situações de perda (morte de parente ou amigo, desemprego, etc.) confusão mental.

 (5/6)

Para gerir a agressividade do utente

utilize a técnica ERICA:
E Escute o que o interlocutor lhe diz;

R Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;

I Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de informação;

C Combine a forma como o assunto vai ser tratado;

A Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

 (6/6)

Agressividade
Forma de atuação:
• Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
• Concentre-se na situação e não na pessoa;
• Não o contradiga;
• Não discuta;
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
 ● A crise é um método adaptativo ou satisfatório para lidar com
indivíduos ou situações ambientais que envolvam stress, ameaças
psicológicas ou fisiológicas. O desequilíbrio entre a dificuldade, a

Agitação
importância do problema e os recursos disponíveis para resolvê-lo
conduzem à ocorrência de um estado de crise.

● Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato,

através da utilização de recursos pessoais, sociais e ambientais. A
estes recursos e a forma como são utilizados pelos indivíduos para
gerir e ultrapassar os problemas, conjuntamente com a resposta
emocional ao mesmo.
 (1/3)

Conflito
• Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas.
Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do
atendedor uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de
agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.
 (2/3)
Gerir bem uma reclamação é ser-se
capaz de:
-Cativar o agressivo -Fazer perguntas que ajudem a
-Se a disposição do cliente para resolver a situação
formalizar a reclamação -Evitar entrar em justificações
persistir, deve-se deixar fazer -Desculpar-se quando é claro que
-Acolher bem o utente o erro foi nosso
-Conservar a serenidade -Acordar o procedimento para
-Ser compreensivo solucionar o problema
-Despedir-se corretamente
 (3/3)

Conflito

• Se não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o compromisso de

responder o mais brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução. Mas de nada servirá
todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante se não se cumprirem os
compromissos assumidos.

• Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho; Se a
reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as
soluções julgadas necessárias.
A Comunicação e o Género em saúde
● A Igualdade entre mulheres e homens é uma questão de
direitos humanos e uma condição de justiça social, sendo
igualmente um requisito necessário e fundamental para a
igualdade, o desenvolvimento e a paz.

● A Igualdade de Género exige que, numa sociedade, homens e

mulheres gozem das mesmas oportunidades, rendimentos,
direitos e obrigações em todas as áreas.

● As desigualdades de género estão presentes no estado de

saúde de mulheres e homens, bem como no acesso, na
utilização e na participação nos cuidados de saúde e nos
cuidados de longa duração.
 (1/5)

Vídeo
 Saúde sexual e reprodutiva
● A intervenção no âmbito da SSR envolve uma dimensão ética, médica e legal, chamando à ação diferentes tipos de
atores, desde os profissionais de saúde e educação até decisores políticos e legisladores.

● As estratégias para a promoção da saúde sexual e reprodutiva envolvem:

-Um compromisso político claro

-Programas de intervenção comunitária
-Informação adequada e livre de preconceitos
-Educação sexual
-Legislação adequada
-Serviços e infraestruturas de apoio acessíveis
-Investigação e partilha do conhecimento
-Avaliação, acompanhamento e monitorização
 (1/5)

● Segundo a legislação portuguesa é assegurado a todos, sem

discriminações, o livre acesso
Planeamento ● às consultas e outros meios de Planeamento Familiar.
Através das consultas, todos os
Familiar ● indivíduos têm o direito à informação, conhecimentos e
meios que lhes permitam tomar
● decisões livres e responsáveis.
 (2/5)
Planeamento Familiar
As consultas de PF e os meios contracetivos proporcionados por entidades públicas são
gratuitos.

O Estado garante o direito à educação sexual, como uma componente do direito

fundamental à educação.

Compete ao Estado, para a proteção da família, promover, pelos meios necessários, a

divulgação dos métodos de planeamento familiar e organizar as estruturas jurídicas e
técnicas que permitam o exercício de uma maternidade e paternidade conscientes.

Os jovens podem ser atendidos em qualquer consulta de Planeamento Familiar em centros

de saúde ou serviços hospitalares pertencentes ou não à sua área de residência.
(3/5)
 (4/5)

-Em situações de risco, designadamente, diabetes, cardiopatias e doenças oncológicas

- Em situações com indicação para contraceção cirúrgica (laqueação de trompas ou
vasectomia)
-Em situações de complicações resultantes de aborto
-A puérperas de alto risco
-A adolescentes
 (5/5)
Em todos os centros de saúde deve existir uma equipa
multiprofissional que promova e garanta:

• O atendimento imediato nas situações que o justifiquem

• O encaminhamento adequado para uma consulta a realizar no

prazo máximo de 15 dias, ponderado o grau de urgência

• Consulta de PF para utentes que dela não disponham

• A existência de contracetivos para distribuição gratuita aos utentes

 Gravidez
O sistema de saúde garante os seguintes direitos:
- Qualquer grávida, portuguesa ou estrangeira, mesmo que não esteja inscrita na Segurança Social,
tem direito a consultas médicas, bem como a exames e internamentos gratuitos, quando
aconselhados pelo médico assistente, durante a gravidez, o parto e nos 60 dias a seguir ao
nascimento.

- O pai tem igualmente direito a exames gratuitos, quando esses exames forem considerados
essenciais pelo médico assistente da grávida
 (1/2)

Interrupção voluntária da gravidez( IVG)

Aborto induzido é um procedimento usado para interromper uma gravidez, também

denominado Interrupção Voluntária da Gravidez (IVG). Quando realizado
precocemente, em serviços de saúde legais e autorizados, é um procedimento médico
seguro e com reduzidos riscos para as mulheres.
 (2/2)

Interrupção voluntária da gravidez( IVG)

Nem todos os hospitais disponibilizam este tipo de serviço, consulta prévia e tem
condições de praticar IVG, mais de 50% dos centros de saúde não disponibilizam
consulta prévia e alguns encaminham as mulheres para outros locais e obrigam-
nas, assim, a várias deslocações e a inexistência de resposta em vários hospitais
públicos

Alguns hospitais não realizam a IVG porque a maior parte dos médicos são
objetores de consciência. Embora seja um direito, é preciso que, não o
atropelando, o Ministério da Saúde encontre formas de não prejudicar a mulher.
 (1/3)
Violência Doméstica
-A violência doméstica abarca comportamentos utilizados num
relacionamento, por uma das partes, sobretudo para controlar a outra.

-As pessoas envolvidas podem ser casadas ou não, ser do mesmo sexo ou não, viver
juntas, separadas ou namorar.

-Todos podemos ser vítimas de violência doméstica.

-As vítimas podem ser ricas ou pobres, de qualquer idade, sexo, religião, cultura,
grupo étnico, orientação sexual,formação ou estado civil.
 (2/3)
Nas mulheres
A violência contra as mulheres é um fenómeno complexo e
multidimensional, que atravessa classes sociais, idades e regiões, e tem
contado com reações de não reação e passividade por parte das mulheres,
colocando-as na procura de soluções informais e/ou conformistas, tendo
sido muita a relutância em levar este tipo de conflitos para o espaço
público, onde durante muito tempo foram silenciados.
Muitas mulheres não consideram os maus-tratos a que são sujeitas, o sequestro, o
dano, a injúria, a difamação ou a coação sexual e a violação por parte dos cônjuges
ou companheiros como crimes.
As mulheres encontram-se, na maior parte dos casos, em situações de violência
doméstica pelo domínio e controlo que os seus agressores exercem sobre elas através
de variadíssimos mecanismos, tais como: isolamento relacional; o exercício de
violência física e psicológica; a intimidação; o domínio económico, entre outros.
 (3/3)
Nos homens
Apesar de as mulheres sofrerem maiores taxas de violência doméstica, os homens
também são vítimas deste crime. As mulheres também cometem frequentemente
violência doméstica, e não o fazem apenas em autodefesa.

Os homens vítimas de violência doméstica experimentam comportamentos de

controlo, são alvo de agressões físicas (em muitos casos com consequências
físicas graves) e psicológicas, bem como também estes receiam abandonar relações
abusivas. O medo e a vergonha são, para estas vítimas, a principal barreira para
fazer um primeiro pedido de ajuda. Estes homens receiam ser desacreditados e
humilhados por terceiros (familiares, amigos e até mesmo instituições
judiciárias e policiais) se decidirem denunciar a sua vitimação.
Género
 Identidade de género
• Consiste no modo como determinado indivíduo se identifica na sociedade, com
base no papel social do género e no sentimento individual de identidade da
pessoa. O conceito da identidade de género não está relacionado com os fatores
biológicos, mas sim com a identificação do indivíduo com determinado género
(masculino, feminino ou ambos). Por exemplo, uma pessoa que biologicamente
nasceu com o sexo masculino, mas que se identifica com o papel social do género
feminino, deve ser socialmente reconhecida como uma mulher.

• Esta pessoa é denominada transgénera, pois possui uma identidade de género

diferente da biológica. É incorreto, no entanto, relacionar a identidade de
género com a orientação sexual. Existem pessoas transexuais, por exemplo, que
podem ser heterossexuais, homossexuais ou bissexuais, assim como acontece com as
pessoas cisgénero.
 Diferentes tipos de género
● Não-Binário- são aquelas que não se sentem enquadradas e identificadas com um
dos gêneros, ou seja, não se identificam como sendo uma mulher ou um homem.

● Cisgénero- é o termo utilizado para se referir ao indivíduo que se identifica, em

todos os aspetos, com o seu "género de nascença".

● Transgénero- são pessoas cuja identidade de género difere do típico do seu sexo,
atribuído ao nascer.
 Ideologia de género
Este conceito está relacionado com a ideia da identidade de
género, pois classifica os papéis do género como um produto
histórico-cultural e político, que foi definido ao longo dos
anos e pautado por uma perspetiva de sociedade patriarcal e
heteronormatividade. De acordo com esta ideologia, as pessoas
nascem iguais e, ao longo da vida, vão construindo a sua
própria identidade, seja como homem, mulher ou ambos.
 (1/5)

● Orientação sexual é a maneira como uma

pessoa vivencia suas relações afetivas e sexuais.
Ela representa o tipo de atração sexual e/ou
emocional que uma pessoa sente, ou seja, se ela se
sente atraída por pessoas de um género diferente
ou do mesmo género.
 Diferentes tipos de orientação sexual
Heterossexual- é atração romântica e/ou sexual entre pessoas do sexo ou género oposto

Homossexual-é atração romântica e/ou sexual entre pessoas do mesmo sexo ou género

Bissexual- é a atração romântica e/ou sexual voltado tanto a homens e como a mulheres, ou por mais de
um sexo ou género.

Assexual- é a atração romântica e/ou sexual voltado tanto a homens e como a mulheres, ou por mais de
um sexo ou género.

Pansexual- é a atração sexual e/ou romântica em relação às pessoas, independentemente de seu sexo ou
identidade de género
Vídeo
Vídeo
Portugal é um país homofóbico?
 Considerações Finais
Com este trabalho podemos concluir que a comunicação desempenha
um papel muito importante no nosso dia a dia, não só ao
comunicar com os utentes sendo nós técnicos auxiliares de saúde
mas também como pessoas fora do local de trabalho respeitando cada
utente independentemente da situação que estiver ou da
maneira de ser, agindo com todos de forma igual, e assim
combatendo também a desigualdade de género que atravessa
gerações e está presente em vários aspetos da nossa vida,
principalmente na saúde.
Imagens:
Web grafia
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 Web grafia
Informação:
idoc.pub_manual-tas-ufcd-6560-comunicaao-na-interaao-com-o-utente-cuidador-e-ou-familia-1.pdf
A comunicação e o Género em Saúde by Inês Alves (prezi.com)
Comunicação na Interação com o Utente, Cuidador e/ou Família by Ana Domingos (prezi.com)
O conceito de gênero e as relações de gêneros (slideshare.net)
Homossexualidade –Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
Pansexualidade –Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
Assexualidade –Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
Bissexualidade –Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
Heterossexualidade –Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
Identidade de Gênero: o que é e quais os tipos (trans, cis, não-binário) - Significados