Barreiras e Vantagens PDF

Objetivos
• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes

no processo de comunicação e os diferentes perfis
comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da
informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo
de comunicação.
Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 2

Introdução
 Do latim "communicare", comunicação significa

pôr em comum, conviver.
 Este "pôr em comum" implica que transmissor e

receptor estejam dentro da mesma linguagem.

Introdução
 Desde os primórdios da Humanidade, o ser

humano, como ser social sentiu necessidade
de comunicar com os seus semelhantes de
modo mais profundo do que através dos processos
comunicacionais básicos e rudimentares utilizados
pelas outras espécies.
 O Homem tem, portanto, uma necessidade
crescente de desenvolver, estudar e aperfeiçoar as
técnicas comunicacionais e fenómenos associados.
 Em média, passamos ¾ do tempo a comunicar

com outras pessoas, podendo ser afirmado que a
comunicação humana é uma vertente fundamental
no processo das relações interpessoais.

 O indivíduo relaciona-se com os seus semelhantes
e adquire a forma de agir e de pensar dominantes
na sociedade em que está inserido.
 Ao adquirir as regras e normas que regem uma

determinada sociedade, o ser humano vai
desenvolvendo as suas capacidades de
comunicação.
 Enquanto ser cultural, cada indivíduo apreende da
sociedade valores que se transmitem de geração
em geração, para melhor se relacionar com os
outros.
 Comunicação, de uma forma sintética, é a acção,

efeito ou meio de entrar em relação com o outro.

 Podemos dizer que é o processo que realiza a
transmissão interpessoal de ideias, sentimentos e
atitudes entre dois (ou mais) indivíduos ou
organizações:
 permite a troca de informação, possibilita e

garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.
 Quando comunicamos devemos, sempre,
recordar-nos de que há um sem número de
interpretações em relação a si próprio, de acordo
com o número de pessoas em presença.
 Passamos grande parte da vida a partilhar emoções

e afectos, trocando ideias, informações, saberes e
experiências, trabalhando lado a lado com outras
pessoas.
 Por isso mesmo, uma das principais chaves para
a comunicação é a capacidade de estabelecer
interacção com os outros indivíduos,
 Entende-se, por interacção o processo de acção

e reacção recíprocas entre pessoas que se
manifesta através de linguagem verbal ou não
verbal.
Função dos elementos que intervêm no
processo de comunicação
 O Homem necessita de interagir com tudo o
que o rodeia, especialmente com os seus
semelhantes. Para haver essa interacção o homem
utiliza a comunicação.
 A comunicação é central para a vida da nossa
cultura - Sem comunicação toda e qualquer cultura
morrerá.
 Então, por comunicação entende-se o acto de
transmitir e receber uma mensagem, graças à
utilização de um código adequado de sinais e
símbolos.
 A capacidade de produzir e entender mensagens

diversas, desenvolvendo a interacção comunicativa
cada vez com maior eficiência.
 A capacidade de comunicar oferece a cada ser
humano a possibilidade de concretizar o seu
desenvolvimento psíquico e social, permite a
existência de grupos, organizações, sociedades e
culturas.
 Podemos definir comunicação como o processo

de transmissão de informação entre dois ou
mais indivíduos ou organizações.
 É um fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo
principal objectivo é permitir a interacção
entre indivíduos ou grupos.
 Neste sentido, o processo comunicativo diz

respeito ao conjunto de técnicas verbais e não
verbais capazes de influenciar ou manipular o
ambiente social.

 Toda a comunicação tem por objectivo a
transmissão de uma mensagem e é formada
por um certo número de elementos, é a
combinação destes elementos, devidamente
estruturados, que torna possível a comunicação.

 Emissor
É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou
organização com ideias, intenções,
necessidades, informações, enfim, com uma
razão para se empenhar na comunicação. É o
que emite ou transmite uma mensagem;

Recetor
 É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou
audiência que recebe e descodifica a mensagem.

Constitui o elo mais importante do processo,
pois se a mensagem não atingir o Receptor, de
nada serviu enviá-la.

• Canal
 É o condutor da mensagem, o meio que
permite a circulação da informação enviada pelo

Emissor, via de circulação das mensagens.
 Mensagem
 É o objeto da comunicação; é constituída pelo
conteúdo das informações transmitidas.

 Código
 Conjunto de símbolos com significado,
organizados segundo certas regras, aceites
pelo emissor e pelo receptor. O código tem que
ser comum a ambos.
 Contexto
 Consiste no local onde ocorre a comunicação

 Feedback
 O Feedback é a reacção do Receptor ao
comportamento do Emissor. Fornece

informação ao Emissor sobre o impacto da sua
acção sobre o Receptor, sobre o sucesso na
realização do seu objectivo comunicativo.

 Ao responder, o recetor exerce controlo sobre
as futuras mensagens que o Emissor venha a
codificar, promovendo a continuidade da
comunicação.
 O feedback é, assim, um poderoso instrumento

de influência ao nível de quem envia
informação.
 Se o feedback for compensador, o emissor
mantém o seu comportamento; se não for, este
modifica-o, a fim de aumentar as suas
probabilidades de êxito.
 O bom uso do feedback aumenta a eficácia da

comunicação interpessoal.

 Por todas estas razões é essencial que o feedback
seja treinado e intencionalizado.
 Neste sentido existe um conjunto de directrizes

contribuem para a sua boa aplicação.

 O Feedback deve ser:
 Específico: concreto e objetivo, e não de carácter

geral, para que o recetor possa perceber a
pertinência da informação;
 Aplicável: pertinente

 Oportuno: há situações em que faz sentido
aguardar até que o recetor esteja recetivo para
aceitar o feedback
 Solicitado: existem pistas verbais e não verbais

que nos indicam se o recetor se encontra ou não
disponível para recebê-lo;

 Neutro: baseado em factos, evitando-se a emissão
de opiniões ou julgamentos de valor;
 Direto: dirigido à pessoa ou pessoas envolvidas,
 Comprovado: é essencial assegurar que a

descodificação da mensagem está em
concordância com a intenção comunicativa.
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
 Nem todas as pessoas se comportam da mesma

forma quando comunicam com alguém.
 Umas são mais agressivas, outras mais passivas,

algumas mais manipuladoras e outras mais assertivas.

 Desta forma, podemos dizer que
comunicamos e agimos de acordo com alguns
estilos de comunicação.
 Existem várias formas de comunicar.

 Os estilos de comunicação são tendências,
modos das pessoas se expressarem perante o outro.
 Por vezes, as pessoas podem ser mais ou menos

evidentes quanto ao seu estilo;
 outras vezes, as pessoas usam diferentes estilos em

determinado comportamento social.
 De seguida são apresentados os principais estilos
de comunicação:
 Estilo Agressivo
 Estilo Passivo
 Estilo Manipulador
 Estilo Assertivo

ESTILO COMUNICACIONAL PASSIVO

 Passivo
 Com este estilo de comunicação, procura-se
evitar um possível conflito ou envolvimento,
fugindo às situações através do silêncio, da
demissão, afastando-se em situações em que é
necessário tomar posições.

 O passivo raramente entra em desacordo com o
meio e com os outros, não desenvolvendo
qualquer ação para manifestar os seus desejos e
sentimentos.
 A passividade manifesta medo de se envolver,

provocando assim a submissão , tendência a
evitar a todo o custo os conflitos.

 São vários os sinais que permitem identificar um passivo,
entre eles encontram-se:
• Palavras exprimem aprovação mas o corpo

demonstra uma revolta secreta;
• Riso nervoso;
• Insónias;
• Roer as unhas;
• Mexer os pés;
• Ansiedade frequente;
• Batimentos acelerados de coração.

 Face a estas características o passivo desenvolve
uma má comunicação com os outros, uma vez
que estes não conhecem as suas opiniões, os
seus sentimentos, as suas necessidades.
 O passivo poderá mesmo perder o respeito por si

próprio

 Estilo passivo é uma forma de evitamento social.
 Trata-se de uma atitude de submissão perante os

acontecimentos e os outros.
 Resulta num comportamento de fuga e de auto-

desvalorização

 Como sinais característicos poderemos destacar o
nervosismo, revelado em gestos constantes, a voz é
frequentemente sumida e não utiliza o olhar de
confronto.

ESTILO COMUNICACIONAL AGRESSIVO

 Agressivo
 Este estilo caracteriza-se por um conjunto de
comportamentos em que se visa e exerce uma
situação de domínio e ganho, ignorando,
marginalizando e desvalorizando os outros
participantes.

 A agressividade gera respostas de contra-
agressividade da parte do outro interlocutor,
criando-se um círculo vicioso do qual é difícil sair,
pois os intervenientes dos dois lados encontram-se
emocionalmente perturbados.

 A pessoa que utiliza o estilo agressivo com maior
frequência tende a agir como se não cometesse
falhas, sendo extremamente críticos em
relação ao trabalho dos outros.
 Dificilmente conseguem desenvolver relações

íntimas e de segurança, uma vez que o principal
objetivo que os move é precisamente “ganhar
aos outros”.
 O agressivo procura:
 Dominar os outros, abusando dos direitos,

tendendo a minimizar o interlocutor;
 Valorizar-se à custa dos outros, desvalorizando

sistematicamente o que fazem.

 As causas profundas deste estilo a nível pessoal
encontram-se no desejo de desforra, no medo
inconsciente do outro ou no medo de ser
esmagado por uma relação direta.
 São vários os sinais que permitem identificar um

agressivo, entre eles encontram-se: falar alto,
interromper, fazer barulho quase propositado.

A comunicação agressiva caracteriza-se
essencialmente pela utilização de
comportamentos agressivos para com o
interlocutor, com o objetivo de fazer valer os seus
direitos à custa da submissão do outro.
 É o estilo de comunicação, por excelência, utilizado
pelos lideres Autocráticos.

pelos lideres Autocráticos; exemplo:

ESTILO COMUNICACIONAL MANIPULATIVO

 Manipulador
 É o estilo através do qual se age indiretamente,
utilizando os outros, não se pronunciando
abertamente, mas falando baixo, insinuando e
usando discursos diferentes conforme o
interlocutor.

 O manipulador é uma pessoa extremamente hábil
no que se refere às relações interpessoais.
 Assume-se como uma pessoa indispensável e

tenta tirar proveito próprio de todas a
situações.

 São vários os sinais que permitem identificar um
manipulador, entre eles encontram-se:
• Não se pronunciar no debate;
• Falar baixo e com “segredinhos”;
• Utilizar discursos diferentes consoante o interlocutor;
• Apresenta-se sempre como um intermediário ou

mediador;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
• Tende a desvalorizar o outro com comentários

humorísticos.Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 49
 As condições/motivos que podem auxiliar ao
desenvolvimento de um estilo manipulativo são
vários entre elas encontram-se uma educação
tradicional na qual a manipulação era usada
para atingir os fins.

ESTILO COMUNICACIONAL ASSERTIVO

 Assertivo
 A assertividade pode ser caracterizada como a
capacidade do indivíduo afirmar os seus
direitos sem ir contra os direitos dos outros.
 É, portanto uma forma comportamental de

comunicar que significa afirmar, o que eu
quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espaço de afirmação ao outro.
 A assertividade é um comportamento que
habilita o indivíduo a agir em seu interesse,
defendendo-se sem ansiedade excessiva,
expressar os seus sentimentos de forma
honesta e adequada, fazendo valer os seus
direitos sem negar os dos outros.

 Contudo, a comunicação assertiva também tem
limites: não serve para toda e qualquer situação,
nem para se alcançar todos os objetivos que se
desejam.

pelos lideres Democráticos.

 São vários os sinais que permitem identificar o
estilo assertivo, entre eles encontram-se:
• Coloca informações e opiniões muito claramente às
outras pessoas;
• Procura compromissos realistas quando se
encontra em desacordo;
• Consegue estabelecer relações baseadas na
confiança;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.
 O comunicador assertivo deseja que “ambas
as partes ganhem, caso seja possível”.

Atitudes base da comunicação
assertiva
 Auto-estima - Uma vez que a assertividade
pressupõe a auto afirmação do indivíduo e o
respeito pelo outro
 Determinação - Uma pessoa assertiva não tem

medo de dizer aquilo que sente e pensa, a
determinação surge como a força de vontade para
alcançar os objetivos pretendidos.
 Empatia - Uma pessoa assertiva consegue ser
empática, consegue colocar-se no lugar do outro
 Adaptabilidade - Um indivíduo assertivo consegue

adaptar o seu discurso, consoante o interlocutor.

 Auto-Controlo - Capacidade de controlar
sentimentos e emoções negativas.
 Tolerância à frustração - Resistência a aspetos

negativos de acontecimentos e situações.
Capacidade de gerir tensões e conflitos.
 Sociabilidade - Relaciona-se com o prazer em

comunicar.

Particularidades e vantagens do perfil
assertivo
 É o estilo de comunicação que nos permite ser
mais construtivos na relação com os outros.
 Não é uma característica inata ou um traço de

personalidade que alguns de nós possuem e outros
não.

 É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é,
que cada um pode desenvolver mediante um
treino sistemático e estruturado.
 A maior parte das pessoas não é assertiva em

todas as situações.

 Não será correto dizer que uma pessoa é
simplesmente assertiva ou não assertiva, mas
sim que há ou não tendência para comunicar
assertivamente em determinadas situações.

Razões para utilizar a comunicação assertiva

Razões para utilizar a comunicação assertiva
 Ser assertivo aumenta o respeito por nós

próprios.
 Reduz a noção de insegurança e

vulnerabilidade.
 Aumenta a autoconfiança no relacionamento

com os outros.

 Faz com que os outros aumentem o seu
respeito e admiração por nós.
 Permite que, ao defendermos os nossos direitos,

consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

 É um estilo de relacionamento interpessoal que
poderá ser extremamente recompensante,
uma vez que proporciona maior proximidade
entre as pessoas e maior satisfação na
comunicação das nossas emoções.

 Um aspeto que é importante em conta é que
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as
pessoas e em todas as situações.
 Para cada pessoa, a facilidade que tem em

comportar-se de forma assertiva depende
muito da pessoa a quem esse comportamento
se dirige.
Atitudes Assertivo
• Esclarecido.
• Valorizado.
Como me sinto como recetor
• Respeitado.
• Escutado.
• Ter resultados.
• Ser claro.
• Agarrar oportunidades.
Recompensas
• Desenvolvimento de relações
honestas.
• Aumento do auto-respeito.
• Mover-se clara e seguramente para
as metas estabelecidas.
Consequências a longo prazo
• Construção de relações sólidas.
• Construção de respeito mútuo.
 Princípios da Assertividade
• Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,
sem violar os direitos dos outros.
• Escutar ativamente as opiniões dos outros.
• Não utilizar nem entender subentendidos.
• Solicitar informação sempre que não
compreender algo.
• Estabelecer as próprias prioridades.

Vantagens do comportamento Assertivo
O trabalho em Equipa

Vantagens do comportamento assertivo
• Permite defender os próprios direitos e,

tratar as restantes pessoas com o devido
respeito, enquanto seres humanos;
• Melhores resultados em negociações;
• Facilita a solução de problemas interpessoais.

• Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;
• Melhora a qualidade dos relacionamentos;
• A pessoa sente-se mais tranquila;
• Reduz o stress físico e mental

 A comunicação assertiva é mais clara e
objetiva o que permite acabar com os mal-
entendidos e contribuir para a clarificação das
ideias e expectativas;

Empatia
• A empatia é a capacidade de se por no lugar do
outro, tal como ele é.
• A comunicação deverá ser empática: só assim as

expectativas, as dificuldades, que devem ser tidas
em conta, poderão ser geridas de forma a
potenciar a comunicação e a aprendizagem.
Escuta ativa
Entende-se por escuta dinâmica a forma de

escutar para ouvir e não para responder,
compreender os significados das palavras,
escutar o conteúdo emocional que está
agregado à fala e confirmar às partes que estão a ser
ouvidas.

• A escuta dinâmica cria confiança com as
partes, facilita o domínio da situação, clarifica
os interesses, elimina dúvidas e permite o
entendimento de tudo o que está a ser escutado.
• Escuta ativa/dinâmica é compreender a

intenção do que está a ser comunicado.

Indução à escuta dinâmica/ativa
 Como técnicas, podemos utilizar:
• O silêncio - o silêncio para dar poder às partes, é

uma técnica para mostrar respeito ao dar às
partes tempo para a reflexão.
• Esclarecimentos, afirmações ou perguntas –

destinam-se a fazer entender um ponto
específico.
• Resumir, condensar– destinam-se a sintetizar
oque foi dito acentuando os pontos mais
relevantes.
• Repetir – dizer exatamente o que diz a pessoa.

• Parafrasear – consiste em repetir o que a pessoa
disse mas por outras palavras para confirmar que o
que foi dito foi entendido.
• Afirmar – significa dar valor ou demonstrar

empatia pelas pessoas.
 Exemplo: “acredite que entendo como esta

situação lhes causa tanto rancor”.

As dificuldades das partes para escutar podem ser
devido a:
• Confusão interior – é constituída por

preocupações particulares de ordem financeira,
empresarial, familiar, etc.
• Preconceitos – em alguns casos, o preconceito

pode prejudicar o entendimento da escuta. É
preciso não querer adivinhar, ou seja, entender
por antecipação.

• Confusão exterior– cobrança de familiares e
amigos pelos resultados a seu favor prejudicam a
escuta.
• Motivação– a falta de motivação provoca a

diminuição dos interesses dificultando o
entendimento da escuta.
• Linguagem– vícios adquiridos entre famílias

próprios das regiões, gírias, etc.
A escuta ativa implica:
• Deixar falar o outro;
• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais abertos;
• Eliminar juízos imediatos;
• Não interromper o outro;
• Gerir as emoções;
• Reformular as mensagens.
Semântica e Sintaxe
Semântica Sintaxe
• Significado de cada palavra • Estrutura gramatical das
e das palavras quando estão frases.
ordenadas numa frase. • A Sintaxe é a parte da
gramática que estuda a
disposição das palavras na
frase

Barreiras gerais do processo de
comunicação
• Cada sujeito é uma entidade complexa,
resultante da combinação de fatores
biológicos e psicológicos e dos resultados das
experiências por que passa e que lhe deixam
marcas positivas ou negativas, mais superficiais
ou mais profundas.
• Existem diversos fatores que o comunicador

não deve desconhecer, de modo a poder
superá-los.
a) Ao nível do Emissor e do Recetor
http://www.youtube.com/watch?v=p9U2U_AKOCs
b) Ao Nível do Código
c) Ao Nível da Mensagem

 As barreiras da comunicação são tudo o que
impede que a comunicação se efetue de forma
eficaz. As barreiras podem classificar-se em:
 Barreiras externas
 Barreiras internas

 Barreiras externas
 Referem-se ao contexto onde decorre a
comunicação.
 Exemplos:
 Ruído
 Distância
 Temperatura
 Iluminação
 Separadores
 Barreiras internas
 São os obstáculos que se referem, quer ao emissor
quer ao recetor.
 Exemplos:
 Problemas físicos ou psicológicos
 Falta de motivação
 Valores e crenças (Atitudes)

 Atitude para consigo.
 Atitude para com o interlocutor.
 Atitude para com o assunto.

 Processamento fonético
• Refere-se à fonética que é o ramo da linguística,

estuda a natureza física da produção e da
perceção dos sons da fala humana.

 Processamento literal (significado)
• Refere-se ao significado literal da mensagem. ex:

“Cuidado com o degrau” (ter cuidado com um
degrau).

 Processamento reflexivo (empático)
• Refere-se à capacidade empática no processo de

comunicação – colocar-se no lugar do outro.

 Uma boa pergunta é aquela que:
• Não influencia a resposta;
• Não incita a uma resposta inexata,
• Deve ser formulada de forma a requerer uma

afirmação ou negação
• Deve ser redigida de forma compreensível;
• Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;
• Não deve ser indiscreta ou embaraçosa, salvo em

algumas exceções.
 Abertas
• As perguntas abertas são aquelas cuja resposta

exige mais do que um monossílabo ou uma
oração curta. Ex: “Que coisas aconteceram na
festa?”.

 Fechadas
• As perguntas fechadas são aquelas que contestam

com um monossílabo ou pelo menos com duas ou
três palavras; são perguntas do tipo “Aonde
deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. Pode-se
apreciar que facilitam menos a conversação.

 Reformulação
• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma

Conclusão
Desta forma e com base em todos os elementos

supra mencionados podemos verificar que a
comunicação se evidencia como um pilar
fundamental no relacionamento interpessoal.


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Objetivos

• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 2

 Do latim "communicare", comunicação significa

 Este "pôr em comum" implica que transmissor e

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 3

 Desde os primórdios da Humanidade, o ser

 Em média, passamos ¾ do tempo a comunicar

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 Ao adquirir as regras e normas que regem uma

 Comunicação, de uma forma sintética, é a acção,

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 permite a troca de informação, possibilita e

 Passamos grande parte da vida a partilhar emoções

 Entende-se, por interacção o processo de acção

 A capacidade de produzir e entender mensagens

 Podemos definir comunicação como o processo

 Neste sentido, o processo comunicativo diz

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Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 16

audiência que recebe e descodifica a mensagem.

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 17

permite a circulação da informação enviada pelo

conteúdo das informações transmitidas.

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 O Feedback é a reacção do Receptor ao

comportamento do Emissor. Fornece

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 O feedback é, assim, um poderoso instrumento

 O bom uso do feedback aumenta a eficácia da

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 22

 Neste sentido existe um conjunto de directrizes

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 Específico: concreto e objetivo, e não de carácter

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 24

 Solicitado: existem pistas verbais e não verbais

Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva 25

 Direto: dirigido à pessoa ou pessoas envolvidas,

 Comprovado: é essencial assegurar que a

 Nem todas as pessoas se comportam da mesma

 Umas são mais agressivas, outras mais passivas,

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 Existem várias formas de comunicar.

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 Por vezes, as pessoas podem ser mais ou menos

 outras vezes, as pessoas usam diferentes estilos em

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 A passividade manifesta medo de se envolver,

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• Palavras exprimem aprovação mas o corpo

• Batimentos acelerados de coração.

 O passivo poderá mesmo perder o respeito por si

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 Trata-se de uma atitude de submissão perante os

 Resulta num comportamento de fuga e de auto-

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