Comunicação Interpessoal

- Comunicação Assertiva
 Objetivos
 Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e
os diferentes perfis comunicacionais.

 Desenvolver a comunicação assertiva.

 Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

comunicação.

 Realizar os diversos tipos de processamento o interno da informação.

 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

 Processo de comunicação e perfis
comunicacionais

Quando eu...
Escrevo
Falo

Desenho Gestos

Estarei a comunicar?
 Função e importância dos elementos que
intervêm no processo de comunicação

 A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum,

associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar.

 Comunicar é um ato fundamental da vida humana, não podemos não comunicar, estamos sempre
em interação com alguma coisa ou com alguém.

 Significa assim, transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experiências) entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e faz. Por outro lado, a comunicação é o mecanismo
através do qual as relações humanas existem e se desenvolvem.
 O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem emite e
quem recebe a mensagem).  

 A mensagem e o meio - representam as principais ferramentas de comunicação.

 A Codificação, descodificação, reposta e feedback são os elementos que dizem respeito ao

processo de comunicação em si.

 O último elemento – ruído – corresponde a todos os fatores que possam interferir na

mensagem que se pretende transmitir.
 Leis da comunicação
 A comunicação é um processo de dois sentidos;

 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e perceções;

 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes
dificuldades;

 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização;

 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra;
 A interação está na base de toda a vida social do individuo, sendo que este se pode considerar um
ser social desde que nasce até que morre.

 O Homem só se realiza com Pessoa na relação com os outros, relação essa que tem vários níveis e
assume múltiplas formas.

 Ao interagirem, as pessoas não se vêm apenas, como objetos físicos, mas como indivíduos dotados
de atitudes, de comportamentos, sentimentos e capacidade de julgamento.

O Homem é um ser social porque ainda não aprendeu a viver sozinho.

(Comente a afirmação)
 A comunicação Interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de
informações entre duas ou mais pessoas.

 É um processo de criação de relações sociais entre pelo menos duas pessoas que
participam num processo de interação. A comunicação interpessoal, pode ser definida
como o processo pela qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais
pessoas, normalmente com o intuito de motivar ou influenciar o comportamento.
 Na comunicação Assertiva:

 Defende-se os próprios direitos;

 Diz-se o que se passa e o que se sente mesmo quando as outras pessoas
não gostam.
 Não se tem medo de dizer “não” quando não concordamos.
 Não se magoam os outros.
 Respeita-se a opnião dos outros.

Assertivo Afirmativo
 Vantagens da Comunicação Assertiva

 Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a,

honesto/a e respeitoso/a permite ás pessoas serem mais construtivas na
relação que desenvolvem com os outros.

 Aumenta a auto - confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo

tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para
aquilo que as pessoas fazem.

 Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito
e admiração.
 Vantagens da Comunicação Assertiva

 Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de

que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de
estômago, insónias).

 Favorece a comunicação Interpessoal, pois possibilita uma maior

proximidade entre as pessoa e uma maior satisfação com a expressão
das suas emoções.
 Comunico de maneiras diferente com pessoas
diferentes
 Com a minha família…

 Com alguém que não conheço…

 Com um amigo…

 Com o meu patrão…

Estilos de comunicação

 Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que

escolhemos para exprimirmos o nosso ponto-de-vista. Podemos fazê-
lo de uma forma:

 1- Direta (de forma explícita) ou indireta (de forma implícita e que

dá lugar a várias interpretações);

 2- Diplomática (expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o

outro tenha um diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro
a adotar o nosso próprio ponto-de-vista).
 Diferentes Perfis Comunicacionais

 Passivo

 Agressivo

 Manipulador

 Assertivo
 Passivo
 É uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos.

 Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se,

não age.

 Porque não se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. Não
age porque tem medo das deceções. É normalmente tímido e silencioso.

 Exemplo:
 Não pedir um favor do qual precisa.
 Não manifestar o desacordo perante algo que não importa;
 Exemplo:

 Não pedir um favor do qual precisa;

 Não manifestar o desacordo perante algo que não importa;
 Evita o confronto, mesmo ás custas de si próprio;
 Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja;
 Muito preocupado com a opnião dos outros a seu respeito;
 Culpa-se de tudo;
 Evita a abordagem direta
 Justifica-se excessivamente;
 Solicita a provação;
 Cede facilmente;
 Gera simpatias;
 Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo
Expressão Corporal
 Mínimo contacto visual.

 Quieto, voz hesitante.

 Fala confusa.

 Atitude defensiva, postura encolhida.

 Mexendo as mãos, inquieto.

 Consequências nefastas desta atitude:
1. desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai sentindo que está a ser
explorado e diminuído.

2. Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se manifesta. Os outros
não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades.

3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas para se
defender e fugir às situações. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias em ações e soluções
construtivas para si e para os outros.

4. Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não gosta muito e que não consegue
recusar.

5. A pessoa sofre.
 Agressivo
 A agressividade observa-se através dos comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos.

 O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los aceitar. Fala alto,

interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta
psicologicamente as pessoas que o rodeiam.

 O agressivo pensa que é sempre ganhador através do seu método,

mas não entende que, se o fosse, não necessitava de ser agressivo.
 Exemplo:

 Critica as pessoas, e não o seu comportamento.

 Interrompe com frequência.
 Autoritário.
 Usa de sarcasmo, críticas.
 Solicitações parecem-lhe ordens.
 Violência física;
 Deita imediatamente culpa nos outros.
 Autoritário
 Gera conflito facilmente
 Expressão Corporal
 Máximo contacto visual.

 Voz alta; seco; “Grita”

 Postura evasiva.

 Aperta os dedos e aponta.

 Imediatamente põe a culpa nos outros.

Em suma….
 Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de
respeito.

 Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito

acima dos outros, violando os direitos dos outros.

 As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros

perdem.
 Manipulador
 O manipulador não se implica nas relações interpessoais. Esquiva-se
aos encontros e não se envolve diretamente com as pessoas e com os
acontecimentos.

 O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou

manipulação dos sentimentos dos outros. O manipulador não fala
claramente dos seus objetivos. É uma pessoa muito “teatral”.

 É um comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se

querem afirmar sem terem poder para tanto.
Exemplo
 Suspira de impaciência.

 Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a

ouvir”.

 “Se fosses um bom colega, tu…” – Chantagem emocional;

 “Faço isto por ti!” – Paternalização;

 “Eu penso que devias…” – Decidir pelo outro;

 “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer

recompensa.
 Comportamento Misto – passividade e agressividade.

 Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.

 Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

 Frases tipo:

 “Longe de mim tal ideia”.

 “Não diria isto a mais ninguém!”
 Expressão Corporal
 Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão.

 Postura fechada.

 Dá resposta indiretas.

 Tem um humor variável e irritante

 Faz acerto de contas indiretamente

Consequências da atitude de manipulação:

1. O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus

«truques» forem descobertos.

2. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos

outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.

3. Dificilmente recupera a confiança dos outros.

 Assertivo
 São pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de
exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta.

 A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está

aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem
de forma diferente da sua: respeita as diferenças e não as rejeita.
Exemplo
 Ouve bastante, procura entender.

 Trata as pessoas com respeito.

 Aceita acordos; soluções.

 Aceita declarar ou explicar suas intenções.

 Vai direto ao assunto, sem ser áspero.

 Insiste na busca do seu objetivo.

 Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz
de aceitar que os outros também tenham os seus;

 Trata as pessoas com respeito;

 Vai direito ao assunto sem ser áspero;

 Expressão corporal
 Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela
está a ser sincero (a).

 Tom de voz moderado, neutro, mas firme.

 Postura comedida e segura.

 Expressão corporal condizente com as suas palavras.

Em suma…
 Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos
outros;

 Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e

direitos como iguais aos dos outros;

 Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando

de tal forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade;

 Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos

honestos e abertos.
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO

COMO SE SENTE Irritado Pequenino Irritado Esclarecido

COMO RECEPTOR Confuso Desprotegido Magoado Valorizado
Aborrecido Assustado Confuso Respeitado
Inseguro Abusado Sem perceber o Escutado
Frustrado que se passa
Pouco importante Desiludido
Com piedade Culpabilizado
COMO SE SENTE Desapoiado Descontrolado Frustrado Confiante
SOBRE SI Sem poder Temporariamente Amargo Calmo
PRÓPRIO Inadequado superior Desapontado Ideias claras
Ignorado Ameaçador Esperto Elevada
Frustrado Inseguro Impotente autoestima
Pouco importante Baixa auto estima Baixa auto Com sentido de
Baixa auto estima poder interior
estima
RECOMPENSAS Evita Poder Autoproteção Ter resultados
responsabilidades Domínio Evita confronto Ser claro
Evita riscos Não ter direto Agarrar
Evita rejeição necessidade de Evita ser oportunidades
Evita ser explicar, negociar rejeitado Desenvolvimento
culpabilizado ou escutar os diretamente de relações
Evita tomar outros Influencia os honestas
decisões outros porque Aumento do
eles não se autorrespeito
apercebem o que
se está a passar
CONSEQUÊNCIAS Outros não Isolamento Stress Mover-se clara e
A LONGO PRAZO sabem qual a sua Rejeição Amizades seguramente
posição Perda de destruídas para as metas
Mal-entendidos influência Perda de estabelecidas
Aumento do Perda de respeito confiança nos Construção de
isolamento Perda de outros relações sólidas
Aumenta autorrespeito Zanga face a si Construção de
sentimento de próprio e face respeito mútuo
rejeição aos outros
Baixa de
Autoestima
 Particularidades e vantagens do perfil
assertivo
 É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na
relação com os outros.

 Não é uma caraterística inata ou um traço de personalidade que alguns de

nós possuem e outros não.

 É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.

 A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

 Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de
trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

 Não será correto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou

não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar
assertivamente em determinadas situações;
 Razões para utilizar a comunicação
assertiva
 Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios;

 Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade;

 Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos;

 Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

 Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas

preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas;
 É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente
recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as
pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou dito
simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela agir
assertivamente.

 Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100%

assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

 Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,
professores, amigos, familiares, etc) e da situação em que se encontra
(auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc).)
 ATITUDES ASSERTIVO
Esclarecido
COMO SE SENTE Valorizado
COMO RECEPTOR Respeitado
Escutado

Confiante
Calmo
COMO SE SENTE
Ideias claras
SOBRE SI PRÓPRIO
Elevada autoestima
Com sentido de poder interior

Ter resultados
Ser claro
RECOMPENSAS Agarrar oportunidades
Desenvolvimento de relações honestas
Aumento do autorrespeito

CONSEQUÊNCIAS A Mover-se clara e seguramente para as metas

LONGO PRAZO estabelecidas
Construção de relações sólidas
Construção de respeito mútuo
 O ASSERTIVO NÃO DIZ O ASSERTIVO DIZ

1. Estás sempre a interromper o meu 1. Eu gostaria de realizar o meu trabalho

trabalho; sem interrupção. Pode ser?

2. Eu senti-me traído na confiança que

2. Tu és um traidor;
tinha em ti;

3. Há tarefas em relação é tua função que

3. És um incompetente; tens que aprender a fazer para seres mais
competente;

4. Só um idiota como tu é que apresenta 4. Como chegas-te a essa solução? Quais

essa solução; as consequências dessa solução?
 Ser Assertivo Implica:

 Pensar assertivamente
Ter consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões.

 Sentir assertivamente
Possuir confiança em si próprio.

 Comportar-se assertivamente
Exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa, aquilo que se sente e aquilo
que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimir em de igual modo.
 Comportamento Assertivo
 Componente Verbal

 Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões,

vontades e sentimentos de inferioridade;

 Transparência na linguagem: simplicidade e ser direto

 Rigor na afirmação;

 Resolução de conflitos através da negociação;

 Comportamento Assertivo
 Componente Não Verbal

 Congruência entre o que se diz e a gesticulação;

 Rosto descontraído;

 Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito;

 Componente Não Verbal

Contacto visual - O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto

este fala.

Afeto – O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser
adaptado à situação do momento.

Postura corporal – O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça

levantada, olhando para o interlocutor.

Voz – O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A
articulação das palavras deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser
tranquilo.
Componente Não Verbal

Pausas – Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender

ao interlocutor que é a sua vez de falar.

Gestos – Podem fazer se gestos com a cabeça, a cara, os

braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em
atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a
mensagem.
 Comportamento Assertivo
 Princípios da Assertividade

 Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os

direitos dos outros.

 Escutar ativamente as opiniões dos outros;

 Não utilizar nem entender subentendidos.

 Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos;

 Comportamento Assertivo
 Princípios da Assertividade

 Solicitar informação sempre que não compreender algo;

 Estabelecer as próprias prioridades.

 Comportamento Assertivo
 Determinação

 Saber o que se quer.

 Criar diversos objetivos.

 Escolher os objetivo mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis.

 Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

 Comportamento Assertivo
 Ser Assetivo – a expressar afeto e prazer

 Ser breve e direto;

 Elogiar atividades e resultados concretos;
 Utilizar com frequência o EU;
 Evitar comparações com os outros ou com o passado;
 Elogiar a forma imediata;
 Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.
 Comportamento Assertivo
 Ser assertivo – a receber elogios

 Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido;

 No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e

exprimir a nossa opnião;

 Não pensar que é presunção concordar com os elogios;

 Comportamento Assertivo

 Ser Assertivo – a fazer pedidos

 Não se desculpar nem se autojustificar enquanto se faz um pedido;

 Ser discreto e breve;

 Não explorar a boa vontade do outro;

 Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas);

 Comportamento Assertivo
 Ser assertivo – a recursar pedidos

 Esclarecer o pedido;

 Reconhecer o pedido;

 Dar razões que justificam a recusa;

 Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões

suplementares;

 Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido

respeito, enquanto seres humanos;
 Comportamento Assertivo (vantagens)
 Melhores resultados em negociações;

 Facilita a solução de problemas interpessoais;

 Aumenta a autoeficácia e autoestima;

 Melhora a qualidade dos relacionamentos;

 A pessoa sente-se mais tranquila;

 Reduz o stresse físico e mental.

 A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com os mal-entendidos e
contribui para a clarificação das ideias e expetativas;
Estilos Comunicacionais: Assertivo
O Assertivo Não Diz O Assertivo Diz

1. Estás sempre a interromper o meu 1. Eu gostaria de realizar o meu trabalho

trabalho. sem interrupção pode ser.

2. Eu senti-me traído na confiança que tinha

2.Tu és traidor.
em ti.

3. Há tarefas em relação à tua função que

3. És um incompetente. tens que aprender a fazer para seres mais
competente.

4. Só um idiota como tu é que apresenta essa 4. Como chegaste a essa solução? Quais as
solução. consequências dessa solução.
 Empatia
 A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade
psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a
compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

 Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no

lugar do outro”.

 Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

Empatia
 A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de
uma boa comunicação.

 No processo de comunicação:
 Veja o problema do ponto de vista do outro;
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente
aceitável;
 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;
 Empatia
 Competência Inata ou Adquirida

 A empatia tem tanto de natural como de aprendizagem.

 Nem todos possuímos inaptamente esta característica e, mesmo entre
quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.
 Uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e ao
sucesso, requer sempre treino. Assim, com alguma prática e
persistência, poderemos desenvolver capacidades, a qual depois
funciona automaticamente.
Empatia
 O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se
expressa. Não seja excessivo, nem ostentoso. O excesso de ênfase nas suas palavras
podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida sobre as suas reias capacidades e a
veracidade das suas afirmações.

 Por outras palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente

intencional.

 Ou seja, mais do que ostentar o objetivo, é preciso saber fazer acreditar que temos a
resposta.

 Caso contrário, o que irá transparecer não é a sua qualidade profissional mas o
esforço que está a fazer para parecer convincente.
Escuta Ativa/ Escuta Dinâmica
 Escuta ativa

 Procedimento mediante o qual realizamos um esforço para nos

centrarmos na mensagem do Emissor;

 É uma técnica que utilizamos para compreender as necessidades das

outras pessoas e encontrar oportunidades para satisfazê-las.

 Escuta ativa eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a

mensagem inteira(verbal e não-verbal), e responder
apropriadamente ao conteúdo e à intenção da mensagem.
 Quais as atitudes e ações a tomar para
escutar ativamente?
 Gostar de escutar quando alguém está a falar.
 Incentivar os outros para que falem.
 Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
 Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
 Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
 Olhar para a pessoa que fala.
 Não interromper quem fala.
 Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
 Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
 Devemos
Estabelecer contacto ocular;
Fazer regularmente perguntas;
Mostrar interesse;
Ser compreensivo;
Identificar os problemas e as causas;
Encorajar;
Estar calado quando necessário;
Não Devemos
Desviar o olhar do interlocutor;
Discutir;
Interromper ou falar ao mesmo
tempo;
Utilizar gestos de distração;
Falar com colegas ao mesmo tempo;
Fazer promessas que não se possam
cumprir;
Dar conselhos sem nos pedirem
 Ler com atenção….
 Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me concelhos, não fazes o que te
peço.
 Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir
assim, não respeitas os meus sentimentos.
 Quando te peço para me escutares e tu sentes o que dever fazer algo para resolver o meu
problema, não respondes ás minhas necessidades.

 Escuta-me!!
 Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade,
mas eu não sou um inútil.
 Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes
mais que contribuir para a minha insegurança
 Mas, quando aceitas simplesmente, o que sinto, mesmo que seja irracional, então não
tenho que fazer-te entender, mas antes de começares a descobrir oo que existe dentro de
mim.
 Semântica e Sintaxe
 A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais para a
elaboração e compreensão do discurso no processo de comunicação.

Semântica Sintaxe
Significado de cada palavra e das Estrutura gramatical das frases.
palavras quando estão ordenadas numa
frase.

 Ex.: O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

 Paralinguagem
 A paralinguagem é um conceito que se aplica ás modalidades da voz
(modificações de altura, intensidade, ritmo,…) que fornecem
informações sobre o estado afetivo do locutor, e ainda outras
emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse…
 Índices para linguísticos:

 1.Qualidade de voz, que incluía altura do tom de voz, a qualidade da articulação e o

ritmo.

 2.Caracterizadores vocais, são sons reconhecíveis tais como: riso, suspiro, choro,
bocejo, grito...

 3.Qualificadores vocais, a intensidade, o timbre e a extensão do discurso.

 4.Secreções vocais, incluemos sons que contribuem para o fluxo da fala e que não
sendo considerados palavras (“hum”,ou“ahn”,ou“hem”, pausa e outras interrupções
de ritmo).
 Barreiras á comunicação

Atividade:

Defina 3 exemplos de barreiras à

comunicação (externas e internas).
 Barreiras da Comunicação
 Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens para que
estas sejam compreendidas, nem sempre o conseguimos de uma
forma eficaz.

 Entende-se por barreiras á comunicação os obstáculos que

dificultam a emissão e/ou receção de mensagens.
 Barreiras à Comunicação
 Barreiras Internas-Criadas pelo próprio individuo e resultam da diferença entre valores
e cultura.

 Não partilha linguagem ou códigos;

 Utilização de palavras ambíguas;
 Diferentes valores e crenças, entre emissor e recetor;
 Características pessoais (inibições, medos, etc..);
 Referir ideias ou sentimentos não adaptados à situação comunicacional;
 Diferenças contrastantes nos estatutos e papéis sociais desempenhados;
 Não distinguir opiniões e factos;
 Estados particulares de doença ou cansaço.
 Barreiras à Comunicação

 Barreiras Externas – Fatores relacionados com o meio exterior ao

individuo.

 A distância entre emissor e recetor, provocada pela existência de

aspetos físicos separadores como balcões, vidros;
 Aspetos de natureza mais física do espaço que prejudicam o bem estar
dos interlocutores, como temperatura, a iluminação.
 Ao nível do Emissor e do Recetor

 Construção da ideia a nível conceptual.

 Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
 Faz-se apelo á capacidade de abstração e raciocínio.

 Codificação
 Colocam-se questões do domínio de código (caso da língua) e de capacidade verbal.

 Expressão
 No caso da comunicação verbal oral, colocam-se questões de foro fisiológico como
dificuldades de pronuncia, ou do foro psíquico, como gaguez e outras.
 Audição
 Relativamente ao recetor – questões que podem ser do foro fisiológico,
como a surdez, ou também de outra ordem como seja um excessivo cansaço,
que possa dificultar a concentração.

 Descodificação
 Aqui coloca-se como ao emissor, mas em sentido contrário, a questão do
conhecimento do código utilizado.

 Interpretação
 O recetor vai confrontar a mensagem com o seu quadro referencial, ou seja,
os seus conhecimentos, oniões, valores, etc…
 Ao nível do Contexto

 Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo

de comunicação;

Ao nível do Meio

 Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a

mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é
necessário que exista um a certa coerência, entre tipo de mensagem
e os objetivos a alcançar.
 Ao nível do Código

 Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para que o

emissor possa codificar e o recetor descodificar a mensagem.

Ao nível da Mensagem

 A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para

suscitar a tenção do recetor. Podem existir situações de recusa á
mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.
 Deste modo se pretendemos uma comunicação eficaz, temos de estar atentos, a
todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.

 Comunicar torna-se, assim, uma arte do bem gerir mensagens, enviadas e

recebidas, nos processos interacionais. Mas não só.

 O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os

fatores históricos da vida pessoal e social de cada individuo em presença, as
expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de
cada ator social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.
 Como minimizar as barreiras

 Usar linguagem apropriada e direta.

 Fornecer informações claras e completas.
 Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do recetor (visão,
audição, etc)
 Dar relevância ao feedback.
 Comunicação face a face.
 Escuta ativa. Participemos ativamente da comunicação.
 Empatia. Colocar—se na posição ou situação da outra pessoa, num
esforço de entendê-la.
 Provocam distorções entre o que é dito e o que
é ouvido.
Físicas
Ex.: ruídos, falta de concentração, surdez,
deficiente dicção, etc.

Dificultam a compreensão da mensagem.

Intelectuais Ex.: capacidades intelectuais, conhecimentos
técnicos sobre o assunto, educação, etc.

Provocadas pelas atitudes para com o outro,

pelos sentimentos de rejeição ou não empatia,
pelos preconceitos, pelo medo ou insegurança
na situação, e que conduzem a que, apesar de
Psicológicas
compreender o outro, não aceite os seus
pontos de vista.
Ex.: Ansiedade em não abdicar do seu ponto
de vista
 O emissor pressupõe que for
compreendido, porque é explícito e
conhecer do que pretende emitir, no
entanto o recetor pode nem ouvir, nem
Do autoconvencimento
compreender o que o outro realmente
pretende dizer.
Ex.: ambos a dizerem a mesma coisa por
palavras diferentes

Afirmação que se apresenta como

verdadeira sem que no entanto existam
Boato ou rumor
dados concretos que permitam verificar a
sua veracidade.
 Realizem um pequeno trabalho em grupo sobre os
Tipos de Barreiras que conhecem!
Construção, adaptação, envio, receção e
interpretação da mensagem
 Na fase de construção da mensagem

Sobrecarga de Informações
 Quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.

Atitude para consigo

 Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível
para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
 Na fase de adaptação da mensagem

Tipos de informações

 As informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites
muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos
casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter

preconceitos acerca dele).

 Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas com
quem se comunica.
 Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a própria comunicação
ou não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da mensagem.
 Na fase de envio da mensagem
Fonte de informações

 Como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos
tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

Atitude para com o assunto

 Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á pensar que o
outro recebe a mensagem facilmente.
 Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as
possíveis dificuldades de interpretação ou compreensão.
 Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que dificulta a
comunicação.
 Na fase de receção da mensagem

Localização física

 A localização física e a proximidade entre transmissor e recetor também influenciam a

eficácia da comunicação.
 A probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da
distância entre elas.
 
Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as
suas funções

 Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco
provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.
 Na fase de interpretação da mensagem

Defensidade

 Uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume
a defensiva.
 Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade
de entendimento mútuo.

Valores e crenças (Atitudes)

 As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências e da educação que
vivenciaram.

 Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim de evitar a indiferença e
a contestação.
 Mensagem

Construção Criar uma mensagem a transmitir.

Adaptar a mensagem para que o outro, dentro

Adaptação das suas próprias caraterísticas, a entenda.

Envio Enviar essa mensagem.

Receção O outro recebe a mensagem.

Interpretação O outro interpreta a mensagem.

Processamento Fonético, Literal, Reflexivo

Refere-se á fonética que é o ramos da

linguística, estuda a natureza física da
Processamento Fonético
produção e da perceção dos sons da fala
humana.

Refere-se ao significado literal da

mensagem.
Processamento Literal
Ex.. “Cuidado com o degrau” (ter cuidado
com um degrau)

Refere-se á capacidade empática no

Processamento Reflexivo processamento de comunicação – colocar-
se no lugar do outro.
 Tipos de perguntas no processo de
comunicação

 Abertas
 Fechadas
 Retorno
 Reformulação
Defina para cada tipo de pergunta 2
exemplos
O saber perguntar facilita a relação interpessoal, desde que essas
perguntas sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro.

As perguntas, quando formuladas corretamente:

 Ajudam a obter informação importante das pessoas;

 Ajudam as pessoas a chegar àquilo que pensavam que não sabiam;
 Ajudam a perceber o que é preciso fazer para melhorar.
 Qualidades das boas perguntas:

 Breves;
 Claras;
 Focadas;
 Relevantes;
 Construtivas;
 Neutras (não expressam juízos de valor);
 Abertas.
 Uma boa pergunta é aquela que:
 Não influencia a resposta;
 Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da informação que se
pretende obter;
 Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou, então a
eleição de uma categoria (sobretudo as perguntas fechadas;)
 Deve ser redigida de forma compreensível em função das características das
pessoas a que se dirigem;
 Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;
 Não deve ser discreta ou embaraçosa, salvo em algumas exceções. Quando assim
for devem ser formuladas de maneira a não ferir a suscetibilidade do inquirido;
 Deve centrar-se na informação desejada.
 Alguns cuidados a ter em conta na
formulação das perguntas:
 Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de memória;
 Redigi-las de forma pessoal e direta;
 Formular as questões de forma neutra (sem indicar respostas);
 Não utilizar palavras abstratas (Classe; espécie; tipo…) ou valorativas (muito, pouco,
bom) porque causam um duplo sentido;
 Colocar as questões da forma mãos concreta e simples possível (pensar em quem vai
responder ao questionário);
 Pensar no tipo de informação que queremos;
 Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.
 Perguntas Abertas

As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou uma

oração curta. Ex.: “Que coisas aconteceram na festa?”. Este tipo de perguntas convida ao

interlocutor para que fale durante mais tempo.

 Geralmente as perguntas abertas começam com:

Qual;
Quem;
Como;
Porque;
Quando;
O que…
 Perguntas Fechadas

 As perguntas e chadas são aquelas que contestam comum monossílabo ou pelo

menos com duas ou três palavras; são perguntas do tipo “Aonde deixaste o
carro?”, ou “Estás bom?”.
 Este tipo de perguntas facilitam menos a conversação.

 Este tipo de perguntas geralmente começa com:

É;
Não é;
Será;
Não será;
Está;
Não está…
 Retorno
 Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma alternância de papéis, entre
o emissor e o recetor: feedback.
Ex.  “Estou a ser clara?”, “Fiz-me entender?”

Reformulação
Consiste em reestruturar a mensagem, recorrendo a uma linguagem verbal diferente.
Ex: “Está a dizer-me que...?”, “ A ideia que me quer passar é...?”
 Trabalho Final

 Teatro da Assertividade