RH+VALOR: PROGRAMA DE

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E
COMPETÊNCIAS SOCIAIS
MANUAL DE APOIO E EXERCÍCIOS

MÓDULO 6
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

CENTROSTALENTO.PT
Índice
6.1. A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ........................................................................................................... 1
6.2. OS 4 ESTILOS DE COMUNICAÇÃO ................................................................................................... 2
Exercício: Identificar os estilos de comunicação ................................................................................ 4
6.3. O STRESS E A ASSERTIVIDADE............................................................................................................ 5
6.4. PREPARAÇÃO PARA UMA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ..................................................... 6
Exercício: Palavras de permissão .............................................................................................................. 7
Exercício: Hierarquização de situações ................................................................................................. 8
6.5. COMUNICAR DE FORMA ASSERTIVA ............................................................................................. 8
Exercício: Comunicação assertiva DEEC ............................................................................................ 11
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................ 13
6.1. A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

A comunicação assertiva é a capacidade de falar e interagir de forma a que consideramos e

respeitamos os direitos e opiniões dos outros enquanto também defendemos os nossos
próprios direitos, necessidades e barreiras pessoais.
Este tipo de comunicação permite criar oportunidades para discussões abertas sobre uma
variedade de opiniões e necessidades, existindo respeito e consideração entre ambas as
partes de forma a atingir soluções ganhadoras para certos problemas. Permite fortalecer
relações, reduzir o stress sentido pelo conflito e dar suporte social quando enfrentamos
tempos difíceis (Pipas & Jaradat, 2010).

Entender a Assertividade
Lazarus (1973) identificou quatro grupo de hábitos, que as pessoas mais assertivas possuem:
1. A capacidade de falar abertamente sobre os seus desejos e necessidades;
2. A capacidade de dizer “não”;
3. A capacidade de falar abertamente sobre os sentimentos positivos e negativos;
4. A capacidade de estabelecer contactos, começar, manter e terminar uma conversa.
Jacubowski e Lange (1976) disseram que a assertividade “envolve direitos pessoais e expressar
pensamentos, sentimentos e crenças diretamente, honestamente e de forma apropriada, sem
violar o direito dos outros.”. De acordo com estes autores, todo o ser humano,
independentemente do seu género, raça ou afiliação religiosa, tem direito a:
1. Agir de forma a que promovesse a sua própria dignidade e respeito próprio, desde
que não violasse os direitos dos outros com o seu comportamento;
2. Ser tratado/a com respeito;
3. Dizer “não” sem se sentir culpado/a;
4. Sentir e expressar os próprios sentimentos;
5. Ter tempo suficiente para acalmar-se e pensar;
6. Mudar de ideias;
7. Pedir o que deseja;
8. Fazer menos do que poderia fazer se tivesse utilizado todas as suas reservas;

1
 9. Pedir informação;
10. Cometer erros;
11. Sentir-se bem consigo próprio/a.
Uma das definições mais utilizadas é a de Rimm e Masters (1979), que disseram que “o
comportamento assertivo é um comportamento interpessoal que envolve expressão direta
relativamente honesta dos pensamentos e sentimentos que são socialmente apropriados e
tomar em consideração os sentimentos e bem-estar dos outros.”

6.2. OS 4 ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

Existem quatro grandes estilos de comunicação (Paterson, 2000):

1. Passiva: é um estilo em que as pessoas desenvolveram um padrão de evitar expressar
as suas opiniões ou sentimentos, proteger os seus direitos e satisfazer as suas
necessidades. Como resultado, os indivíduos passivos não respondem de forma
aberta a situações que induzem raiva. Em vez disso, permitem que sentimentos de
injustiça acumulem, habitualmente sem se aperceberem disso. Mas assim que
atingem o seu limiar de tolerância, ficam propensos a terem explosões emocionais,
que são habitualmente desproporcionais ao gatilho do incidente. Depois da explosão,
costumam sentir vergonha, culpa e confusão e voltam a ser passivos.
2. Agressiva: é um estilo que que as pessoas expressam os seus sentimentos e opiniões,
defendendo as suas necessidades de forma que viola os direitos dos outros. A
comunicação agressiva é verbalmente ou fisicamente abusiva, levando a que tentam
dominar outros, utilizando a humilhação, crítica e ataques verbais, tendo baixa
tolerância à frustração.
3. Passivo-Agressiva: é um estilo em que as pessoas aparentam ser passivas à superfície,
mas estão realmente a agir com raiva de forma subtil, indireta ou atrás dos bastidores.
Geralmente são pessoas que se sentem sem poder, presas e vingativas, sentindo-se
incapazes de lidar diretamente com a situação e em vez disso expressam a sua raiva
de forma subtil.

2
 4. Assertiva: é um estilo em que as pessoas expressam claramente as suas opiniões e
sentimentos, defendendo os seus interesses e necessidades, sem violar o direito das
outras pessoas. São pessoas que se valorizam, valorizam o seu tempo e as suas
necessidades emocionais e físicas, mantendo o respeito pelas necessidades dos
outros.

PASSIVO-
PASSIVA AGRESSIVA ASSERTIVA
AGRESSIVA

- Expressar as
suas
- Expressa os
- Fica quieta - Mostra necessidades,
seus
- Não diz o que passividade desejos e
sentimentos e
sente, precisa enquanto age de sentimentos
desejos sem
ou quer forma agressiva de forma
consideração
COMPORTAMENTO - Culpa-se subtilmente honesta
dos outros
frequentemente - Nega - Permite que
- Ignora ou
- Pede desculpa responsabilidade outros falem
insulta as
quando se pessoal pelas suas dos seus
necessidades
expressa ações interesses sem
dos outros
ignorá-los ou
insultá-los

- Postura
- Postura aberta e
- O corpo está
fechada ameaçadora
relaxado, mas
- Olhar para - Contacto
- Habitualmente firme
LINGUAGEM NÃO baixo, ombros ocular fixo e
utiliza o estilo - Contacto
VERBAL encolhidos, penetrador
passivo ocular é
evita contacto - Voz com
frequente,
ocular tom elevado e
mas sem fixar
- Falar baixinho mesmo a
gritar
- As suas - As suas
- As
necessidades necessidades
necessidades - Sente direito a
são mais e as dos
dos outros são ter o que quer,
importantes e outros são
mais mesmo quando faz
justificadas igualmente
importantes que compromissos com
CRENÇAS - Sente que importantes
as suas outros
tem direitos, - Têm o
- As outras - Não são
mas não os mesmo direito
contribuições responsáveis pelas
outros de se
são boas e as suas ações
- As opiniões expressar e
deles não
dos outros têm ambos

3
 são erradas contributos
ou sem valor valiosos para
dar

- Medo da - Medo que será

- Raiva e
rejeição rejeitado se for
sentido de - Sentimentos
- Desamparo, mais assertivo
poder positivos
frustração e - Ressentimento
- Por vezes sobre si e a
EMOÇÕES raiva contra o que os
remorso após forma como
- Ressentimento outros exigem de
ter agido de trata os outros
contra os outros si
forma
que abusam de - Medo do
enraivecida
si confronto
- Ambas as
partes
- Ganhar à manterem o
- Evitar conflito custa dos - Conseguir o que respeito entre
OBJETIVOS - Agradar os outros quer, sem assumir si
outros - Ganhar responsabilidades - Expressar-se
controlo sem ter de
ganhar
sempre

Exercício: Identificar os estilos de comunicação

Escreva qual pensa que seria o comportamento de cada estilo de comunicação nos dois
cenários indicados.
Cenário 1: Comprou uma torradeira e Cenário 2: O seu diretor acusa-
quando chegou a casa viu que não o de um erro que você não
funcionava cometeu

PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO-
AGRESSIVO

ASSERTIVO

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6.3. O STRESS E A ASSERTIVIDADE

Se a comunicação assertiva é a melhor, porque é que nem todos as utilizam?

Existem vários fatores, sendo que uma das dificuldades em manter uma boa comunicação
assertiva é quando estamos a experienciar stress.
O stress é uma reação do corpo à perceção que estamos sob ameaça. Quando a resposta de
stress é ativada, surgem várias mudanças no nosso organismo que nos dificulta manter um
bom estado emocional e uma boa clareza mental para ter uma comunicação assertiva.
Algumas das mudanças são (Sapolsky, 1994):
• O ritmo cardíaco acelera, enviado sangue mais rapidamente aos grandes músculos;
• Um aumento no volume do sangue – além do sangue fluir mais rapidamente, também
mais sangue é bombeado de cada vez;
• Aceleração da respiração para aumentar o fornecimento de oxigénio para utilizar
como energia;
• Um aumento de açúcar no sangue através da libertação de glucose para alimentar os
músculos;
• Aumento do fornecimento de sangue aos músculos maiores através da vasodilatação;
• Diminuição do fornecimento de sangue da pele e do sistema digestivo através da
vasoconstrição;
• Libertação de endorfinas (analgésico natural);
• Inúmeras mudanças físicas.
Estas mudanças tornam-nos mais fortes, rápidos e alertas. Mas, temos menos capacidade de
nos focar em tarefas complexas, ter um pensamento a longo prazo e claro e ativar o nosso
pensamento criativo.

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Diagrama da relação entre uma situação de Stress e a Resposta Não Assertiva

6.4. PREPARAÇÃO PARA UMA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

A assertividade não é uma competência que temos ou não temos. Embora algumas pessoas
tenham um perfil que permite comunicarem de forma assertiva com mais facilidade, esta é
uma competência que pode ser trabalhada.
Existem dois passos que podemos utilizar que nos preparam para sermos mais assertivos.

1. Permitir Erros
No processo de desenvolvimento da assertividade, temos de nos permitir cometer erros,
porque eles vão acontecer. Vamos errar, vamos falhar em sermos assertivos quando
quereríamos ser e vamos ter situações em que começamos assertivos e depois acabamos
passivos ou agressivos.
Isso é normal e não devemos desistir por isso. Quando estamos perante uma situação
geradora de stress ou ansiedade, a resposta do nosso organismo é fazer-nos ir para uma

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situação mais confortável e longe do risco e para nós é o nosso estilo habitual de
comunicação.
Devemos então permitir cometer erros. E para isso temos de saber o que dizer a nós próprios
quando cometermos esses erros.

Exercício: Palavras de permissão

Escreva o que poderá dizer a si próprio/a quando tentar ter uma comunicação assertiva e
não conseguir.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

2. Começar Pequeno
É muito comum querermos logo transformar a nossa comunicação para uma assertiva e fazê-
lo com aquelas situações que realmente mexem connosco.
Um colaborador que quer dizer “não” ao seu chefe que pede sempre para fazer horas extras,
um casal que quer mostrar o seu descontentamento sobre algo que está a acontecer, uma
mãe que quer mostrar ao seu filho como se sente quando ele se comporta de forma incorreta,
mas sem sentir a culpa de gritar com ele.
Mas essas situações são aquelas situações maiores e que não nos devemos focar já. Se
quisermos aprender a jogar ténis e formos jogar logo contra o campeão mundial, só vamos
perder. E de tanto perder, pensamos que não sabemos jogar ténis. Temos de começar a
treinar, a jogar com pessoas do nosso nível de competência e ir evoluindo.
Com a comunicação assertiva é o mesmo. É preciso identificar as situações que nos geram
menor ansiedade e stress e começar a treinar a nossa assertividade nesses momentos. Só

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depois de dominarmos essas situações mais pequenas, é que vamos passando para as
seguintes.
É então necessário identificar as situações que iremos testar a nossa comunicação assertiva.

Exercício: Hierarquização de situações

Identifique no quadro abaixo que situações/pessoas lhe geram ansiedade e o nível de

ansiedade que sente quando pensa em comunicar de forma assertiva nessas situações,
utilizando uma percentagem de 0% (sem ansiedade) a 100% (ansiedade total).
ANSIEDADE
SITUAÇÃO/PESSOA
(0-100%)

6.5. COMUNICAR DE FORMA ASSERTIVA

Depois de uma preparação inicial para trabalharmos a nossa assertividade, é preciso

aprender a competência a executar. Como é que poderemos, na prática, sermos mais
assertivos?
Estas são algumas estratégias que devemos ter em conta.

1. Os 3 C’s da Assertividade
Para entregarmos a nossa mensagem de forma assertiva, o conteúdo deve-se focar em três
grandes “C’s”:

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 • Confiança: devemos acreditar na nossa capacidade de lidar com a situação que
estamos a enfrentar;
• Clara: a mensagem que entregamos deve ser clara e fácil de entender. Não devemos
prolongar muito a mensagem ou começar com justificações;
• Controlada: a informação deve ser entregue de forma calma e controlada, sem nos
exaltarmos emocionalmente.

2. Mostrar Empatia
É muito importante antes da interação, tentar reconhecer e entender como é que a outra
pessoa vê a situação. Cada um vê a situação de forma diferente e na sua visão, essa é a
maneira correta de ver a situação, da mesma forma que nós pensamos que essa é a forma
correta.

3. Utilização da Linguagem “Eu”

Depois de tentarmos entender a visão da outra pessoa, devemos expressar o que precisamos
da pessoa.
Um aspeto muito importante da nossa comunicação e que é benéfica durante conflitos, é a
utilização da linguagem “Eu” (e.g., Eu penso existem situações que precisam ser mudadas) em
vez da utilização da linguagem “Tu” (e.g., Tu precisas mudar). (Hargie, 2011).
Estudos realizados com a aplicação deste tipo de mensagens começadas com “Eu”, mostrou
melhor capacidade de resolução de problemas e uma maior satisfação conjugal. Por outro
lado, a utilização frequente da linguagem “Tu” estava associada negativamente com a
qualidade dos relacionamentos (Simmons et al., 2005).

4. Técnica do Disco Riscado

Nem sempre a nossa comunicação vai surtir efeito. Podemos não conseguir no nosso
primeiro pedido conseguir satisfazer os nossos interesses e necessidades. A outra parte pode
manter a sua posição.
E o que fazer nessas situações?
Uma das formas é a utilizar a técnica do Disco Riscado.

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Esta técnica é uma resposta verbal que é firme e clara e passa uma mensagem que queremos
atingir aquilo que estamos a comunicar. Resulta bem em situações em que a outra parte quer
discutir, não quer ouvir ou não cumpre o que pedimos.
O objetivo não é ofender e perturbar a outra parte, mas sim reforçar a nossa mensagem.
Devemos reconhecer e validar o que a outra pessoa está a comunicar, no entanto repetimos
as nossas expetativas utilizando as mesmas palavras ou palavras similares com um tom firme,
mas educado (Clark, 2003).
Tem o nome de disco riscado, porque é como se fossemos um disco que está riscado e
expressamos a nossa mensagem de forma repetida.

5. Técnica Porta-na-Cara
Se a comunicação que estamos a fazer for para obter algo da outra parte, podemos utilizar a
técnica porta-na-cara.
Esta técnica é um método de conformidade em que tentamos convencer a outra parte a
responder favoravelmente ao nosso pedido, fazendo um pedido grande ao início que
sabemos que a outra parte irá provavelmente recusar e depois fazemos um segundo pedido,
mais pequeno, que era o pedido que verdadeiramente queríamos. Com base nesta técnica, a
outra parte ao recusar um pedido nosso, irá aumentar a probabilidade de aceitar um segundo
pedido, mais razoável. Temos mais probabilidade de satisfazer um pedido dessa forma, do
que fazer esse segundo pedido de forma isolada (Cialdini et al., 1975).

6. Técnica DEEC
A técnica DEEC é utilizada como um guião para sabermos comunicar de forma assertiva,
defendendo os nossos interesses, mas sem passarmos uma mensagem agressiva (Bower &
Bower, 1976).
Para passarmos uma mensagem assertiva, devemos seguir os seguintes pontos:
• Descrever: Descrever o comportamento do outro da forma mais precisa e objetiva
possível;
• Expressar: Transmitir ao outro o que pensamos e sentimos em relação ao seu
comportamento (sentimentos, preocupações desacordos e críticas);

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 • Especificar: Propor uma forma realista de modificar o comportamento do outro;
• Consequência: Tentar interessar o outro pela solução proposta, indicando possíveis
consequências benéficas para cada uma das partes inerentes à nova atitude que lhe é
proposta ou consequências negativas desse pedido não ocorrer. As consequências
negativas não devem ser ameaças nem deve ser visto de forma manipuladora, apenas
indicar o que pode acontecer.
Quando quisermos comunicar algo de forma assertiva, devemos escrever primeiro o guião
do que queremos dizer para termos um fio condutor e vermos se a comunicação fica clara e
assertiva.

Exercício: Comunicação assertiva DEEC

1. Descreva uma situação em casa, com amigos ou no trabalho que requeira comunicar de
forma assertiva:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Escreva um guião de como poderia comunicar, aplicando a técnica DEEC:
• Descrever:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
• Expressar:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
• Especificar:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________

11
 • Consequência:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Exemplo: Queremos pedir ao nosso parceiro/a ajuda para limpar a casa porque vamos
receber amigos, porque da última vez não nos ajudou.

• Descrever: “Da última vez que recebemos os nossos amigos, limpei a casa sozinho”
• Expressar: “Fiquei exausto e também frustrado”
• Especificar: “Gostaria que ambos limpássemos a casa amanhã”
• Consequência: “Porque se trabalharmos juntos vou ficar menos cansado e irritado e
consigo receber melhor os nossos amigos”

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REFERÊNCIAS

Bower, S. A., & Bower, G. H. (1976). Asserting yourself: A practical guide for positive change.
Addison-Wesley.
Cialdini, R. B., Vincent, J. E., Lewis, S. K., Catalan, J., Wheeler, D., & Darby, B. L. (1975).
Reciprocal concessions procedure for inducing compliance: The door-in-the-face technique.
Journal of Personality and Social Psychology, 31(2), 206–215.
https://doi.org/10.1037/h0076284.
Clark, C. (2003). Holistic Assertiveness Skills for Nurses: Empower Yourself (and Others!).
Springer publishing New York.
Hargie, O. (2011). Skilled Interpersonal Communication. New York: Routledge.
Jakubowski, P., & Lange, A. (1976). Responsible assertive behavior: Cognitive. behavioral
procedures for trainers. Champaign, Illinois: Research Press.
Kunz, P. R., & Woolcott, M. (1976). Season's greetings: From my status to yours. Social Science
Research, 5(3), 269–278. https://doi.org/10.1016/0049-089X(76)90003-X.
Lazarus, A. A. (1973). On assertive behavior: A brief note. Behavior Therapy, 4(5), 697-699.
doi:10.1016/S0005-7894(73)80161-3.
Paterson, R. J. (2000). The assertiveness workbook: How to express your ideas and stand up for
yourself at work and in relationships. New Harbinger Publications.
Pipas, Maria & Jaradat, Mohammad. (2010). Assertive Communication Skills. Annales
Universitatis Apulensis Series Oeconomica. 2. 17-17. 10.29302/oeconomica.2010.12.2.17.
Rimm, D. C., & Masters, J. C. (1979). Behavior therapy: Techniques and empirical findings. New
York: Academic Press.
Sapolsky, R. M. (1994). Why zebras don't get ulcers: A guide to stress, stress related diseases, and
coping. W.H. Freeman.
Simmons, R. A., Gordon, P. C., & Chambless, D. L. (2005). Pronouns in Marital Interaction:
What Do “You” and “I” Say About Marital Health? Psychological Science, 16(12), 932–936.
https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.2005.01639.x.

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