Você está na página 1de 61

COMUNICAÇÃO

A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções entre


duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de processos
através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr em relação
uma ou várias fontes de informação por meios de palavras, letras, símbolos
ou mensagens.
O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interação

humana. Dizemos que existe interação entre duas ou mais pessoas quando o

comportamento de uma afeta e é afetado pelo comportamento da(s) outra(s).


NUMA ORGANIZAÇÃO

Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência entre os


diversos elementos – indivíduos, departamentos ou divisões.

Para que a organização funcione com eficácia, as informações devem circular de


forma equilibrada entre indivíduos e grupos.
Retenção de mensagens
Impede ou dificulta a ação Quando as mensagens são

de indivíduos ou grupos, contraditórias, dificulta a

Excesso de mensagens
pela falta de informações seleção de informações

pertinentes. adequadas.

Quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o mesmo


inconveniente para a eficácia organizacional, uma vez que impedem ou
dificultam as ações de indivíduos ou grupos.
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido num
processo de assimilação, avaliação e distribuição de mensagens

• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;
Níveis de comunicação

Comunicação Intra
Comunicação
organizacional
Interpessoal

Engloba os fluxos de
Ocorre entre indivíduos, Comunicação com o
comunicação existentes
ou seja, diz respeito ao exterior.
na organização, que
modo como a
podem ser verticais
comunicação se
(ascendentes ou
desenrola entre as
descendentes),
pessoas.
horizontais e laterais
FLUXOS ORGANIZACIONAIS - A comunicação intra
organizacional pode ser:

 Descendentes - níveis superiores da hierarquia


organizacional para os níveis inferiores;
 Ascendentes - dos níveis inferiores para os níveis
superiores da hierarquia;
 Horizontais - verificam-se entre pessoas pertencentes
ao mesmo nível hierárquico;
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:

• Linguagem verbal escrita

• Linguagem verbal oral

• Linguagem não verbal


COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ

 Um pensamento preciso e em ordem;

 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;

 A escolha de um vocabulário adequado;

 Um método de controlo sobre as formas de construção e transmissão da

mensagem.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.

muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não consciente
Através da comunicação não verbal:

• transmitimos emoções;

• transmitimos sentimentos.

• Por vezes, compreendemos melhor as situações;


AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre os


emissores e os recetores. Estes problemas são designados como barreiras à
comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as
pessoas.
TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação
(explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos
TRABALHO DE GRUPO

Barreiras Barreiras Barreiras


pessoais físicas semânticas
Barreiras pessoais Barreiras físicas Barreiras semânticas
As interferências As interferências As limitações decorrentes
decorrentes das presentes no ambiente dos símbolos. Estas
limitações, emoções e onde ocorre o processo de barreiras podem ser
valores de cada pessoa. comunicação, ruídos de verificadas por palavras,
No ambiente de trabalho portas que, no decorrer gestos, sinais, etc, os
as mais comuns são a de uma aula ou palestra, quais podem ter
deficiência para ouvir, as se abrem, a distância diferentes sentidos para
perceções, as emoções e física, um canal as pessoas envolvidas no
os sentimentos pessoais. congestionado etc. processo.
BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O DOENTE
Técnicos de saúde Para os utentes
Quais são os sintomas? Porquê eu?
Que doença é esta? Porquê agora?
O que mostra o exame clínico? Qual a causa disto?
Qual é o diagnóstico?
O que é que me pode acontecer?
Que exames são necessários fazer?
O que é que os técnicos vão fazer comigo?
Quais são os resultados dos exames?
O que é que isto significa para a minha
Que medidas terapêuticas são vida, família e trabalho?
necessárias?
Que medidas de reabilitação são
necessárias?
AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;


2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.
1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS
DE SAÚDE SÃO:

A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos de saúde


Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença que afeta
o utente, exames complementares e tratamentos;

B. Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou causa da


doença;

C. Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais


centradas nos técnicos do que nos utentes.
A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:

Clara

A
Credível informação Compreensível

em saúde

Recordável
A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE

• economizar tempo,

• aumentar a satisfação dos utentes

• facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos esperados.


2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS UTENTES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes

• Tendem a falar mais do que a ouvir,

• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);

B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes

• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os peritos.

• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de diagnóstico/tratamento e


desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de influência social dos técnicos
de saúde.
3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO OCORREM:

• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença grave,
ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más
notícias”);

• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;

• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança;


4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS UTENTES

Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde;

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de saúde


e quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de tratamentos e
de auto-cuidados, que pode relacionar-se com nível de conhecimentos baixos sobre
saúde ou inibição resultante do embaraço e medo do ridículo.
CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES

Erros de avaliação

Comportamentos de adesão mais Insatisfação dos utentes com a


insatisfatórios; qualidade dos cuidados de saúde;

Mais dificuldades no confronto e


Comportamentos inadequados de
adaptação à doença por não saber o
procura de cuidados
que fazer;
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL (TÉCNICAS PARA
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ)

A competência profissional diz respeito a uma determinada ação e

atuação de um indivíduo no desempenho da sua atividade

profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto

de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais,

culturais e éticos.
A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas no

desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:

 Atitude  Proatividade
 A postura  Responsabilidade
 Autonomia  Conhecimento profissional
 Auto-confiança  Competência intelectual
 Autoestima  Capacidade de perceção da perspetiva
 Auto-conhecimento contrária
 Motivação  Competência relacional
 Iniciativa  Competência metodológica
 Empatia  Flexibilidade
• Adequa o comportamento às
Atitude circunstâncias, num contexto
social/profissional.

Postura • Forma como o indivíduo se veste, expressa,


gesticula e em todos os comportamentos
Profissional que formam a sua imagem.

• Capacidade ou qualidade de ser


Autonomia independente e direcionado para tomar
decisões.
• Forma de se sentir seguro de si e das suas
Auto- qualidades e capacidade de realizar tarefas
confiança com confiança.

• Opinião ou sentimento que o indivíduo


Autoestima desenvolve a respeito de si, gera auto-
confiança e respeito por si próprio.

Auto- • Consciência sobre capacidades e


conhecimento competências.
• Ter vontade, sentir-se capaz, seguro,
Motivação autoconfiante, ter objetivos bem definidos.

• Capacidade de iniciar uma ação por


Iniciativa decisão própria, adiantando-se a
qualquer motivação externa de si próprio.

• Capacidade de saber escutar, entender,


Empatia adaptar-se e avaliar adequadamente as
atitudes, necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu lugar.
• Qualidade de saber encarar as mudanças
Flexibilidade ou novas ideias como uma oportunidade.

• Iniciativa própria, dinamismo, determinação


Proatividade e capacidade de antecipar situações e
apresentar soluções.

• Responder pelas ações desenvolvidas sob


Responsabilidade a sua própria iniciativa e assumir os
próprios atos.
• Conhecimento adquirido, estabelecido e
Conhecimento transmissível, que provém da experiência e
profissional que é necessário para desenvolver a
atividade profissional.

• Relacionada com a aplicação de aptidões


mentais, tais como ter presença de
Competência espírito, capacidade de perceção e
intelectual discernimento sobre as situações com as
quais uma pessoa se depara no seu dia-
a-dia

Capacidade de
• Compreende e captar o ponto de vista do
perceção da outro, o que permite estar apto a responder
perspetiva eficazmente aos argumentos apresentados
contrária pelo interlocutor.
Competência • Saber relacionar-se a diversos níveis e
relacional saber interagir em diferentes áreas.

• Articulação entre a teoria e a prática,


aplicando técnicas e meios de organização
Competência das atividades, sabendo organizar o
metodológica trabalho, definir circuitos e fluxos de
serviços para a obtenção de um melhor
resultado.
ÉTICA-PROFISSIONAL

Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício de

qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da atividade

profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como

os outros no exercício da sua profissão.


A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização de
que fazemos parte, estando intimamente ligada à imagem da organização e do
próprio profissional. A ética, apesar de ser universal, não é um padrão fixo de
comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir determinadas
particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da
organização em causa.
PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Ter integridade na sua conduta


prestando um serviço independente e
imparcial, com honestidade e em Considerar o direito de
conformidade com os métodos, práticas escolha do destinatário
dos serviços
e políticas da organização.
oferecendo-lhe, sempre
que possível,
alternativas viáveis e
adequadas às
Assumir uma atitude solicitações;
imparcial, impessoal e
com isenção;
PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Observar as normas
institucionais: seguir princípios
e valores estabelecidos pela Assumir a responsabilidade
organização, tendo presente a pela execução do seu trabalho e
pelo desenvolvimento de ações
missão, visão e valores; no decurso da sua atividade;

Guardar discrição/reserva sobre


documentos e informações : sigilo
profissional
PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Alertar sobre riscos e


responsabilidades relativos a
Saber evidenciar
procedimentos técnicos e às disponibilidade, eficiência,
consequências presumíveis da correção e cortesia na interação
sua inobservância; com os clientes e público em
geral;

Saber adequar a sua forma de se exprimir


às necessidades do cliente (paciente) e às
normas na sua organização;
E AINDA…

 Ser transparente;

 Demonstrar confiança e energia;

 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;

 Ser pontual e assíduo

 Ser produtivo e empenhado.


ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E QUE PODEM
AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:

 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;


 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes ou
público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a
propriedade da organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.
O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de

aspetos, que vão desde a marcação da consulta até ao atendimento presencial,

e para além de terem de satisfazer as necessidades dos utentes, tem de se ter

em consideração que este tipo de atendimento lida, frequentemente, com o

sofrimento e a debilitação da saúde.


Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica e

mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana, devendo o

atendimento nesta área seguir uma política de humanização, que preconiza a

atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto aos serviços de saúde, a agilidade

no atendimento, com a consequente redução de filas, adequando-se às

necessidades de cada público-alvo


1
Situação Ação

• Após uma longa espera, só • Quando está prevista uma longa


espera, deve-se informar o
informar que o médico está utente sobre a hora prevista
para ser atendido e sugerir se
atrasado quando o utente pretende fazer algo entretanto.
pergunta qual o ponto da
• Transmite: Consideração pelos
situação do atendimento. utentes e ação prestativa e
proactiva.
2
Situação Ação
• As informações solicitadas
devem ser muito restritas e

• Demasiadas informações a apenas para encaminhar os

serem solicitadas. utentes para o sector adequado.

• Imagem transmitida: respeito


pela privacidade dos clientes.
3
Situação Ação
• Atendimento com uma postura
ética muito mais elevada,

• Postura demonstrando tratando os utentes com

curiosidade cuidado extra e não


demonstrando qualquer estilo
de curiosidade.
• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes.
4
Situação Ação

• Nunca revelar qualquer


pormenor sobre qualquer utente

• Falta de Confidencialidade a terceiros.


• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes e
aplicação de princípios éticos.
5
Situação Ação

• Mesmo quando solicitado pelos utentes,


não propor qualquer sugestão sobre
tratamentos, remédios ou outras
• Pedido de sugestões por parte situações, pois tais informações são do

dos utentes foro do corpo clinico.


• Imagem transmitida: conhecimento das
suas próprias atribuições e não ir além
das suas responsabilidades.
6
Situação Ação

• O atendimento deverá ser feito com a


maior naturalidade, proporcionando boas
condições para que a pessoa com
• Cliente apresenta deficiência deficiência se sinta confortável e bem

física acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito por todos
os clientes independentemente de
qualquer diferença.
O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é
um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a
satisfação do cliente.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;

2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;

3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização + nome de quem


atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde;

4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado setor da


organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende deve
identificar-se da seguinte forma: nome + organização e departamento + cumprimento;
Portanto, indicar sempre:
Nome de quem telefonou;
Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
Razão do telefonema;
Hora e dia do telefonema.
O que não fazer no Atendimento Telefónico
- O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
- Utilizar formas de atendimento incorretas;

- Colocar o cliente à espera ouvindo uma música interminável;


•Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do telefone.
Sendo inevitável, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por
alguns instantes

- Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais


como digitar, mexer com papéis, fazer arquivo
- Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer
COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

1. Recolher todos os elementos


necessários para o telefonema
e tê-los à mão, de forma
organizada;

4. Preparar uma pequena 2. Estruturar os assuntos a


mensagem para deixar, caso a
pessoa que pretende contactar abordar de forma
não esteja disponível. sequencial;

3. Resumir os pontos
essenciais para a conversa,
pois quando são assuntos
complexos evita-se perder
tempo durante o telefonema.
ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:

 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;


 Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por
nome, função e setor;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;
COMUNICAR BEM AO TELEFONE
 Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir emoções -

simpatia, antipatia, pressa);

 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

 Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente possam surgir;

 Ser amistoso e prestável no atendimento;

 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;

 Não interromper a outra pessoa;


AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO
As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou
a um descontentamento tais como:

Incompreensão
quanto a uma
Mau Má prestação Má qualidade
necessidade
atendimento; do serviço; do serviço;
sua não
satisfeita.
LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da
organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:

diagnosticar de
forma objetiva e Não tomar o assunto
Ser simpático Controlar emoções
impessoal as causas como pessoal
do problema/conflito

Demonstrar controlo
Não demonstrar que
da situação e auto- Utilizar a escuta-ativa Empatia
está na defensiva
confiança

Concentrar-se no Salientar o que está


Descrever a situação Reconhecer pontos
problema indo direto ao seu alcance para
de modo claro de vista
ao assunto resolver a situação

Saber argumentar, Aliviar o


contra-argumentar clima/manter-se
ou ceder calmo
COMO LIDAR COM UM UTENTE (CLIENTE)
INSATISFEITO

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum


quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por parte do
prestador do serviço, independentemente de qualquer circunstância.
COMO REGRA, QUEM EFETUA O ATENDIMENTO
DEVERÁ TER UMA ATUAÇÃO QUE COMPREENDA
OS SEGUINTES PASSOS:

1. Colocar-se sempre no lugar do utente;


2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer
inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.