Prova Escrita de Avaliação de Conhecimentos Nº 1

UFCD 6560 – Comunicação na Interação com o Utente, Cuidador e/ou Família – 50 horas

Classificação:
Formando/a:______________________________________
Data:_____/_____/_2021_
, valores
CURSO: Técnico/a Auxiliar de Saúde Formador:

Formador: João Carlos Calado ____________________

GRUPO I
A Comunicação na Interação com o Utente, Cuidador e/ou Família

1 – As competências dos técnicos de saúde na comunicação interpessoal e ajuda são uma componente
fundamental do seu papel para a prestação de cuidados de qualidade.
Podemos identificar as expetativas dos doentes relativamente aos profissionais de saúde, no que
respeita à comunicação.
Assinale, com X, as afirmações que correspondem às expetativas dos doentes relativamente à
comunicação dos e com os profissionais de saúde.
Ter a amabilidade de se apresentar.

Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados.

Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se necessário dar-lhes explicações.

Explicar ao pormenor todas as nossas intervenções.

Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas.

Informá-los todos os dias dos cuidados programados.

Não há necessidade de dar informação sobre os cuidados programados.

Mostrar coerência quando se trata de os informar.

Responder aos seus chamamentos e aos seus pedidos dentro de um período razoável.

Não assumir a continuidade dos cuidados.

Nunca os informar sobre as consequências da doença que os afeta.

Transmitir aos outros membros da equipa de cuidados a informação que receberam dos
doentes.
 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades, quando possível.

Dizer-lhes claramente aquilo a que têm ou não têm direito.

2 – O técnico de saúde, na implementação do processo de cuidados deve recorrer às técnicas de

comunicação terapêutica.
Estabeleça a correspondência correta entre as técnicas de comunicação terapêutica (Coluna I) e as
afirmações (Coluna II).
Coluna I Coluna II
A – Escuta 1 – Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a sua
B – Silêncio aceitação.
C – Orientação 2 – Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o seu
D – Comentários abertos interesse pelo doente, enquanto observa as reações deste face às
E – Redução da distância mensagens recebidas.
F – Consideração 3 – Instruções dadas ao doente com o intuito deste saber o que se espera
G – Recapitulação dele.
H – Reflexão 4 – Diminuição da distância entre o técnico e o doente transmitindo a
I – Clarificação mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente.
J – Validação consensual 5 – Observações de âmbito geral capazes de direcionar a interação e
K – Focalização encorajar o doente a prosseguir.
L – Síntese 6 – Validação da interpretação da mensagem por parte do profissional de
M – Planificação saúde.
7 – Reconhecimento da importância do doente na intervenção.
8 – Pedir input adicional ao doente de forma a compreender a mensagem
recebida.
9 – Remeter ao doente as suas próprias ideias, sentimentos, questões e
conteúdo, com o intuito deste reconhecer a importância das mesmas.
10 – Fazer questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a
desenvolver uma ideia.
11 – Demonstra o desejo profissional em compreender o significado de
sinais ou conotação de palavras especificas emitidos pelo doente.
12 – Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações
futuras.
13 – Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais
temas discutidos durante a interação.

3 – As questões de saúde e doença são, por vezes, motivo de alterações de estados emocionais.
Muitas vezes, o desequilíbrio entre a dificuldade, a importância do problema e os recursos
disponíveis para resolvê-lo conduzem à ocorrência de um estado de crise: a agitação é um desses
estados.
Que recursos podem ser usados para gerir e ultrapassar os problemas de ansiedade manifestados
pelos utentes, no atendimento?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

4 – A família deve ser vista como mais um recurso útil para a resolução de muitos dos problemas
emocionais dos utentes.
Explique como poderá a família ajudar na resolução de problemas de ansiedade e angústia do utente.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

5 – Os utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma atitude
de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou insegurança e destrói
a relação terapêutica.
Para gerir bem uma reclamação é necessário ter em conta diversos aspetos.
Estabeleça uma correspondência entre as atitudes e qualidades da coluna I e as ações a desenvolver
pelo técnico de saúde, na coluna II.
Coluna I Coluna II
A – Cativar o agressivo 1 – Procurar receber o utente num local mais discreto e tranquilo
B – Acolher bem o utente do que o balção de atendimento.
C – Conservar a serenidade 2 – Se um utente de dirigir a um colaborador de forma ofensiva,
D – Ser compreensivo tal atitude não deve ser considerada como algo pessoal.
E – Fazer perguntas que ajudem a 3 – O técnico deve perceber que o utente está apenas insatisfeito
resolver a situação com a situação.
F – Evitar entrar em justificações 4 – Tratar o utente como exige que o tratem a si.
G – Desculpar-se quando é claro 5 – Demonstrar ao utente que as questões são para obter
que o erro foi nosso informação e não para encontrar culpas ou desculpas.
H – Acordar o procedimento para 6 – Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará
solucionar o problema uma desculpa sincera, seguida de uma solução eficaz para o
I – Despedir-se corretamente problema.
7 – A adoção de atitudes ofensivas transmite uma má impressão
e acentua a insatisfação.
8 – As soluções dos problemas têm que ser aceitáveis para ambas
as partes.
9 – Colocar-se à disposição do utente para o futuro.

6 – Para melhorar a comunicação interpessoal, quer como emissor, quer como recetor, devemos reger-
nos por alguns princípios.
Assinale, com X, as afirmações que referem esses princípios.
Falar de forma clara, completa e simples, não se expressar demasiado alto ou demasiado baixo.

Concentrar-se na mensagem e induzir os outros também a fazê-lo.

Optar por mensagens longas.

Manter uma postura correta, um rosto aberto, simpático, atencioso, recetivo e prestável.

Não mostrar interesse pelos assuntos.

Transmitir mensagens por códigos.

Manter-se atento ao computador, principalmente, quando a pessoa fala.

Nunca olhar diretamente nos olhos do emissor de mensagens, mesmo que sejam relativas a
processos de doença.
 Ter o cuidado de receber o feedback da mensagem transmitida.

Na comunicação devemos ter em conta os aspetos verbais e não-verbais do processo.

Ter em conta que a comunicação interpessoal é um processo dinâmico e unidirecional.

GRUPO II
A Comunicação na Interação com o Utente com Alterações Sensoriais

1 – Leia, atentamente, cada uma das afirmações seguintes e classifique-as em VERDADEIRAS (V) ou
FALSAS (F).
Compreender a expressão não-verbal emitida pelo doente, reforça a aproximação da equipa de
saúde com este.
Os profissionais de saúde têm que ter presente que todas as manifestações evidenciadas pelo
comportamento não-verbal do doente são reveladoras da sua vivência.
Uma das condições, talvez a mais básica para o êxito na prestação de cuidados, reside na
capacidade do técnico ouvir, compreender, estar atento, interessado e fundamentalmente saber
demonstrá-lo ao doente.
A linguagem não-verbal muitas vezes é desprezada, os profissionais nem sempre lhe dão uma
importância suficiente, no entanto ela pode comunicar intenções e emoções que as palavras não
conseguem traduzir.
Para a comunicação ser utilizada como um instrumento básico dos cuidados de saúde, é
necessário que o profissional identifique os diversos meios que os doentes possam utilizar para
se comunicarem de forma não-verbal.
É preciso não esquecer que as mensagens silenciosas do olhar, da expressão facial ou da
postura são em grande parte inconscientes e podem trair a nossa vontade, os nossos verdadeiros
sentimentos.
A pessoa autêntica é aquela que não procura enganar, exprime nas suas palavras e nas suas
atitudes e harmonia dos seus pensamentos, das suas emoções e dos seus desejos.
A assertividade é a chave para uma relação bem-sucedida entre doente e técnico de saúde.
Na interação com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de
comunicação não-verbal, cinésica, proxémica, tacésica e paralinguagem ou paraverbal e
aperceber-se das emoções e reações dos doentes que deve aprender e reconhecer.
A informação captada através do olhar torna-se invasiva para o doente na medida em que as
expressões, reações, ou mesmo algumas partes do corpo que o doente entende que são privadas,
conseguem ser alcançadas por este órgão dos sentidos, exceto se houver algum tipo de
impedimento que resguarde o observado.
Quando a expressão é de afetividade e felicidade o paciente costuma apresentar fixação do
olhar, pupilas contraídas e olhos brilhantes.
As pálpebras fechadas rapidamente ou abrindo-se excessivamente, expressões sérias e rígidas e
franzimento dos lábios refletem medo e insegurança.
A dor pode ser expressa pelo choro, por olhos fechados, rugas na testa, lábios comprimidos,
aumento da rigidez facial.
 A abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas erguidas e afastadas mostram que o paciente está
surpreso.
A raiva costuma ser percebida quando a testa está enrugada, o olhar e a boca se encontram
tensos, a mandíbula cerrada e as pupilas contraídas.
A ansiedade manifesta-se através do suor na testa, palidez e por movimentações dos lábios.
Quando há inclinação lateral da cabeça e a sobrancelha se encontra erguida pode ser um
indicativo de dúvida.
Quando o paciente se encontra interessado, o seu olhar costuma fixar-se na direção do objeto ou
da pessoa de interesse.
A vergonha expressa-se com rubor na face, abaixamento dos olhos, mudança do foco do olhar e
observação através dos olhos entreabertos.
A linguagem proxémica estuda espaços interpessoais, a distância mantida entre os participantes
de uma interação.
A linguagem tacésica estuda o toque, não só como instrumento de sensação, mas também como
expressão de afetividade.
O sentido do tato é privilegiado pela carga emocional que este poderá transmitir, as mãos vão
estabelecer um elo de comunicação.
O toque realizado pelos familiares não deve ser recomendado pelos profissionais de saúde, pois
provoca alterações nos utentes.
A técnica de paralinguagem é que confere emoção às informações. Também permite que o
profissional de saúde compreenda que o silêncio pode existir em situações ligadas a ele mesmo
ou ao próprio paciente.

2 – Na interação com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de comunicação
não-verbal: cinésica, proxémica, tacésica e paralinguagem.
Estabeleça a correspondência entre os tipos de comunicação não-verbal (coluna I) e as afirmações
seguintes (coluna II).
Coluna I Coluna II
A – Cinésica 1 – O que nos impressiona, em primeiro lugar, num doente é a sua aparência
B – Proxémica física, a sua maneira de estar, de olhar, entre outros fatores.
C – Tacésica 2 – É conhecida como linguagem do corpo.
D – Paralinguagem 3 – Estuda os espaços interpessoais, a distância mantida entre os participantes
de uma interação.
4 – Apesar das ambiguidades sempre possíveis, o tocar continua a ser um meio
de comunicação importante nos cuidados de saúde.
5 – Quando o técnico invade o território de um doente aproximando-se
demasiado dele ou tocando-o produz neste, rutura do equilíbrio psicológico.
6 – Estuda o toque, não só como instrumento de sensação, mas também como
expressão da afetividade.
7 – Estuda o tom de voz, a ênfase dada a determinadas palavras, os guinchos, o
choro e os soluços que utilizamos para falar e até o silêncio.
8 – São comportamentos paraverbais do doente indicadores, ricos de
significados.
9 – Confere emoção às informações.
10 – É das primeiras sensações experimentadas pelo ser humano quando nasce.
 11 – Aquando da prestação de cuidados, o tato deve ser um ato espontâneo e
sincero, logo este tipo de comunicação não deve traduzir sentimentos
negativos.
12 – O tocar depende também do conceito de territorialidade, uma vez que
supõe uma invasão no espaço imediato do utente.

GRUPO III
Comunicação na Interculturalidade em Saúde

1 – Leia, atentamente, cada uma das afirmações seguintes e classifique-as em VERDADEIRAS (V) ou
FALSAS (F).
A comunicação em contexto de saúde tem de estar adaptada às capacidades cognitivas ao nível
cultural/educacional, às representações e crenças de saúde, às necessidades individuais,
emocionais, sociais, culturais e linguísticas do utente.
Os aspetos sociais e culturais podem constituir barreiras importantes aos cuidados de saúde.
O encontro com a “diferença cultural” nos cuidados de saúde pode levar a fortes reações
emocionais ou a atitudes de rejeição dos profissionais de saúde.
O analfabetismo e/ou o desconhecimento da língua e da cultura do país de acolhimento (no
caso dos migrantes e minorias) originam dificuldades comunicacionais e relacionais com as
diferentes estruturas de apoio e com os profissionais de saúde.
No caso de hospitalização de um doente originário de outra cultura e possuidor de outra língua,
muitas dificuldades se levantam, quer para o doente, quer para os profissionais de saúde,
relativamente à comunicação, como ao próprio diagnóstico.
As próprias interpretações feitas pelos doentes em relação ao que lhes é dito pelos profissionais
de saúde, são influenciadas pelas suas crenças e tradições, pelo nível de proximidade com a
sociedade de acolhimento e pelo grau de familiaridade com a medicina ocidental.
Muitos migrantes são confrontados com fronteiras de identidade, vulnerabilidade e pobreza,
com fronteiras de comunicação, preconceito, estereótipo e racismo que os conduzem a
situações de sofrimento, desilusão, isolamento e exclusão.
Os fluxos migratórios são hoje menos numerosos, menos rápidos, menos diversificados e
menos complexos do que no passado.
As questões da saúde e da cidadania das populações migrantes estão no centro das
preocupações da União Europeia, onde se inclui Portugal.
No contexto europeu, a Convenção Europeia da Assistência Social e Médica e a Carta Social
Europeia constituem instrumentos fundamentais para a garantia dos direitos de proteção social
e de saúde.
Em Portugal, a legislação garante aos migrantes o direito de acesso aos centros de saúde e
hospitais do Serviço Nacional de Saúde.

Bom Trabalho!... 😊
Fim
COTAÇÕES:
Questões 1- 2- 3- 4- 5- 6- 1- 2- 1- Total
Cotação 28 26 18 20 18 22 24 22 22 200