UFCD 6560: COMUNICAÇÃO NA

INTERAÇÃO COM O UTENTE, CUIDADOR

E/OU FAMÍLIA

Nome: DOLORES LOPES

 Comunicação

O que é COMUNICAR?
 Comunicação
 Comunicar é uma troca de ideias, sentimentos e experiências
entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e
do que se faz.

 Para se comunicar é imprescindível haver interacção/ relação

interpessoal/ relação com os outros.

 O estabelecimento de relações interpessoais, só é possível,

porque os seres humanos possuem a capacidade para comunicar.

 É impossível não comunicar (mesmo que estejamos em silêncio).

 Elementos do Processo de Comunicação
 
 

 
Contexto
 
Mensagem Cultura
 
 
 
 
Emissor Canal
  Receptor
 
 
 
  Ruídos

 
  Feedback- (Informação de Retorno)
 
 
 Barreiras à Comunicação

 Utilizar um código desconhecido pelo recetor (ex:

discurso muito técnico, no âmbito da saúde);
 Complexidade da mensagem;
 Papéis sociais desempenhados (ex: técnico de saúde/
utente);
 Diferenças pessoais;
 Ruídos;
 Dificuldades pessoais específicas
(ex: doença…).
 Canal utilizado.
Para a comunicação ser eficaz é necessário:

 Saber Dialogar;

 Saber Escutar;

 Saber Perguntar;

 Saber Falar.
 Para a comunicação ser eficaz é
necessário:

 Exprimir, de um modo claro e o mais fielmente

possível, aquilo que pensamos e que queremos;

 Confirmar se os conteúdos da mensagem são

interpretados da mesma forma, pelo emissor e o receptor
– através do Feedback;

 Escutar de uma forma ativa a confirmação e clarificar,

discutindo as diferenças de interpretação, se for caso
disso.
Para a comunicação ser eficaz é
necessário:

Feedback

- Dirigido à pessoa e não enviado por terceiros

- Concreto e objetivo
- Oportuno
- Esperar antes de responder

O Feedback, formulado de uma forma correta, é fundamental, no

sentido da pessoa passar a ter mais consciência da sua conduta,

promovendo um maior autoconhecimento e, assim poder, eventualmente

mudar determinados comportamentos e desenvolver-se como pessoa

 Diferentes formas de Comunicação
 Linguagem verbal: escrita ou oral

 Comunicação Não Verbal (gestos, posturas, expressões

faciais; tom e volume de voz; o silêncio…)
Relação consigo mesmo...

 Importância do auto-conceito/ auto-estima e auto-

confiança na comunicação interpessoal e vice-versa:

- São os comportamentos das pessoas mais significativas para o

sujeito e, sobretudo, a forma como estes vão ser interpretados por
ele, que vão ser determinantes para o modo como o indivíduo
constrói o seu Eu, o seu auto-conceito.

- Regra geral, um sujeito com elevada auto-estima e um auto-

conceito elevado tem uma maior auto-confiança, isto é, acredita
mais nas suas possibilidades e tem melhores resultados nas tarefas
que realiza, como as relações que estabelece com os outros
(relacionamentos mais positivos).
 Estilos de Comunicação Interpessoal
Estilo Agressivo:
-Principal objectivo – Dominar os outros
e forçá-los a seguir a sua vontade;
- Necessidade de mostrar a sua
superioridade – excessivamente crítico;
-Não Verbal: falam sem sorrir, gestos
impulsivos;
- Defende os seus direitos acima de
tudo, sem respeitar os outros.
Estilos de Comunicação Interpessoal
Estilo Passivo:
- Procura agradar a todos;

-Falta de afirmação – tendência

para ignorar os seus direitos e
sentimentos;
- Sobrevalorização da aprovação
dos outros – alto respeito pelo
outro e diminuição no respeito de
si prório.
 Estilos de Comunicação Interpessoal
Estilo Manipulador:
- Indivíduo que só pensa nele próprio;

- As relações com os outros nunca são

autênticas – procuram sempre tirar
algum proveito (relações por interesse);
- Consoante as situações apresentam
características e comportamentos
diferentes – para atingir o que desejam;
- Todos os meios justificam os fins –
baixo respeito pelos outros.
 Estilos de Comunicação Interpessoal
Estilo Assertivo:
- Predomina a expressão (verbal e não
verbal) de sentimentos e pensamentos, de
uma forma clara.
- Respeita os direitos dos outros e faz com
que os seus direitos sejam respeitados;
- Estabelecem relações verdadeiras, de
confiança, tendo por base os interesses
mútuos;
-Estão abertos ao compromisso e à
Negociação
 Comunicação na Saúde

No contexto das relações técnico de

saúde/ doente, o processo de
comunicação/ interação é
fundamental, no sentido de promover uma
maior qualidade nos cuidados
prestados, dando resposta às
necessidades, medos e anseios do doente
e seus familiares.
 Comunicação na Saúde

A relação de ajuda deixou de estar focalizada

apenas no doente, passando a abranger
qualquer utilizador dos cuidados de saúde, a
sua família e os amigos, contribuindo para a
personalização dos cuidados, exigindo
criatividade, sensibilidade e um desejo
profundo e verdadeiro de partilhar
sentimentos e de comunicar de uma
forma individual e única.
 Comunicação na Saúde
A comunicação, na área da
saúde, técnico/ utente e seus
familiares e amigos é uma troca
verbal e não verbal, que permite
criar um clima de segurança
de que o utente necessita
para, muitas vezes,
reencontrar a sua coragem,
tornar-se autónomo e
evoluir para um maior bem-
estar físico e psicológico.
 Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

Auxiliar na prestação de cuidados de

saúde aos utentes, na recolha e transporte
de amostras biológicas, na limpeza,
higienização e transporte de roupas, materiais
e equipamentos, na limpeza e higienização
dos espaços e no apoio logístico
e administrativo das diferentes
unidades e serviços de saúde.
 Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

O atendimento ao utente e seus

familiares é uma das funções primordiais
do/a técnico/a de saúde, nomeadamente,
fornecendo informações (acerca da doença;
cuidados a ter; acerca da evolução do estado
de um familiar internado…) e apoio
emocional.
 Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

As competências dos técnicos de saúde

em comunicação interpessoal e ajuda
são uma componente fundamental do
seu papel e pré-requisitos essenciais para
cuidados de qualidade. A comunicação é
essencial para o estabelecimento de um
relacionamento técnico/doente adequado.
 Funções do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

O estabelecimento de relacionamento
significativo com o doente, que é uma das
principais funções da comunicação nos cuidados de
saúde, permite ao profissional acolher o doente,
pesquisar dados fidedignos sobre ele, a sua
doença, as suas necessidades, sentimentos e
pensamentos e oferece elementos para que este
desenvolva a sua capacidade de autocuidado e
para a satisfação das suas necessidades.
 Intervenção junto da Família

A intervenção junto dos familiares é tão relevante quanto o

atendimento ao paciente.
Dois aspetos fundamentais a ter em conta:

- informações sobre a doença e os recursos disponíveis na

comunidade;

- aconselhamento sobre como lidar com situações do dia-a-dia e

possibilidade de trocar experiências e falar dos seus sentimentos com
pessoas que vivem situações semelhantes.
 Atendimento

Atendimento deriva da palavra “atender”, que

significa:
Ouvir atentamente;
Acolher;
Estar atento;
Servir;
Escutar;
Receber com atenção.
 Competências de atendimento do/a Técnico/a de
Saúde

Competências relacionais/ comunicacionais/ comportamentais:

Competências de comunicação: saber ouvir (escuta ativa;

empatia: colocar-se no lugar do outro); sorriso sincero;

Comunicação verbal em concordância com o comportamento não

verbal (gestos abertos);

Mostrar disponibilidade; interesse perante o doente e a situação

apresentada;
 Competências de atendimento do/a Técnico/a de
Saúde

Competências relacionais/ comunicacionais/ comportamentais:

Atuar com moderação (sem exageros no tom de voz; não falar em

demasia; gestos abertos, mas moderados, evitando gestos impulsivos – é

fundamental transmitir sentimentos de calma e serenidade);
Ser natural, sem ser demasiado descontraído;

Ser expressivo, agradável, sorridente (conforme a situação

apresentada) e afável.
Competências de atendimento do/a Técnico/a de
Saúde (cont.)

 Focar e concentrar toda a atenção no problema/ pergunta

apresentado pelo utente e/ou familiares;
 Mostrar ao utente que o/a cuidador/a está ali para o atender e servir o
melhor possível;
 Prometer apenas aquilo que temos a certeza de que
cumprimos (caso contrário, é preferível dizer “não” ou que “não
dispomos de tal informação, de momento”).
 Utilizar uma linguagem clara, objectiva e adaptada ao utente e não
uma linguagem demasiado tecnicista (saber adaptar o atendimento
a cada tipo de pessoa).
 Redução da Distância: entre técnico/a e utente transmitindo a
mensagem de que o técnico quer estar próximo do doente.
 Competências de atendimento do/a
Técnico/a de Saúde (cont.)

 Comunicação não verbal (manter contacto ocular; sorriso; gestos

abertos; o toque);
 Comunicação verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar

perguntas abertas para explorar e perceber as necessidades do utente,

perguntas fechadas para confirmar dados e que a mensagem está a
ser interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores (obter
feedback); tratar o utente pelo nome, na 3ª pessoa;
 Competências de atendimento do/a
Técnico/a de Saúde (cont.)

 Não transmitir informações erradas ou que em relação às

quais temos dúvidas (é preferível reconhecer que não sabemos, mas

que vamos procurar informarmo-nos);
 Demonstrar uma postura dinâmica; procurar esclarecer e
resolver o problema do utente.
 Nunca ignorar a presença do utente/ familiar (mesmo estando

ocupados, mostrar que vimos o utente e pedir para aguardar um

momento).
 Expectativas dos utentes face ao Técnico/a
Auxiliar de Saúde

 Ter a amabilidade de se apresentar;

 Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados;

 Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se necessário

dar-lhes explicações;
 Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas;

 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades,

mostrando coerência nas informações prestadas;

 Responder aos seus pedidos dentro

de um período de tempo razoável;

 Expectativas dos utentes face ao Técnico/a
Auxiliar de Saúde

 Assumir a continuidade dos cuidados (não “abandonar” o utente);

 Informá-los sobre as consequências da doença que os afeta;

 Dar suporte emocional, quando necessário (através do olhar, do silêncio; do

toque, mostrando aceitação incondicional perante o utente e o seu problema);

 Transmitir, aos outros membros da equipa de cuidados, a informação que

receberam dos doentes;

 Mostrar que realmente o utente está a ser

escutado e que o técnico se interessa

genuinamente pelos seus problemas

e preocupações.
 Comportamentos a evitar no atendimento em
Saúde

 Não escutar: o técnico coloca as suas necessidades acima das

necessidades do doente. Inúmeros fatores podem provocar a ocorrência

deste tipo de comunicação, as condições emocionais e de saúde do
profissional, problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de fixação e
concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho, fadiga, entre outros.

 Colheita inadequada de dados: quando se segue, de forma rígida, os

formulários a preencher, podemos não estar a explorar dados importantes

para a prestação de cuidados individualizados ao doente.
 Comportamentos a evitar no atendimento em
Saúde

 Julgar: ao demonstrar aprovação ou reprovação perante os relatos

e/ou comportamentos do doente, não permite que este tome as suas

próprias decisões.

 Acalmar: Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e

sentimentos do doente; transmite ao doente ausência de sentimento

empático, que traduz falta de sensibilidade e consideração pelos
sentimentos do doente. (Ex: “Tenha calma que isso passa…”).
 Comportamentos a evitar no atendimento em
Saúde (cont.)

 Rejeição: Recusando discutir os temas com o doente.

 Defesa: Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo,

negando ao doente o direito de exprimir a sua opinião (ex: quando,

perante uma “má notícia”, se omite informação e até se mente ao utente).
 Aconselhamento: Negando ao doente a palavra como parceiro na

tomada de decisão; dizer ao doente sobre o que deve pensar, como

comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o que
é melhor para o doente e que este é incapaz de tomar decisões retardando
o seu desenvolvimento para a independência e autonomia.
 Comportamentos a evitar no atendimento em
Saúde (cont.)

 Responder com estereótipos: Ao utilizar expressões verbais banais e

sem significado, o profissional nega o significado da comunicação ao

doente. (Ex: “Isso é da idade…”).
 Mudar de conversa: O profissional dirige a interação para áreas do seu

interesse, não permitindo a discussão de temas importantes para o

doente;
 Comportamentos a evitar no atendimento em
Saúde

 Paternalismo: Coloca o profissional num plano superior (papel

de especialista), evidenciando condescendência em relação ao
doente, inferiorizando-o.

Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas estas

técnicas de comunicação não terapêutica desenvolvendo a
competência em comunicação e descobrir novas formas de
tornar sua comunicação com o doente a mais terapêutica
possível, nunca permitindo que ela se torne um ato
puramente mecânico e rotineiro.
 Gestão de Reclamações

Princípios básicos para lidar com objecções/ reclamações:

Escutar com atenção e interesse;

Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questões subjectivas assentes

em valores, gostos ou opiniões;

Conservar o domínio, sobretudo quando o utente estiver menos tranquilo;

Falar com franqueza;

Demonstrar total disponibilidade e empatia (atenção à comunicação não

verbal);

Procurar um local mais calmo, para a pessoa se poder sentar e expressar

o que a preocupa.
 Gestão de Reclamações (cont.)

 Tomar notas;

 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do utente;

 Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma reclamação;

 Explicar com objetividade e simplicidade;

 Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá

tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o

utente com a máxima brevidade;
 Concluir com amabilidade, agradecendo.
 Gestão de Reclamações (cont.)

Quando algo corre mal:

 Admita de imediato que errou. Não use evasivas. Não culpe terceiros;

 Peça desculpa;

 Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;

 Informe quem e como vai resolver o problema;

 Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente.

 Gestão de conflitos

 O/a técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa

multidisciplinar, tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas, para
além dos utentes e seus familiares, como Enfermeiros/as; Médicos;
colegas auxiliares, administrativos(as); chefias (…).

Neste contexto, é natural que surjam conflitos interpessoais.

O que é um Conflito?

O Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo, em

termos de necessidades, interesses, objetivos, valores (…), dentro ou
entre indivíduos, equipas, departamentos/ serviços ou
organizações.
 Visão Tradicional do Conflito

 Os conflitos resultam de comportamentos de alguns indivíduos

indesejáveis;
 Conflito associado à cólera; agressividade; batalha física e
verbal; à violência e a sentimentos e comportamentos
negativos e prejudiciais às pessoas, aos grupos e organizações.

Conflito sempre como algo negativo e, como tal, deve ser

eliminado.
 Visão Atual do Conflito

 Muitas ideias criativas e inovadoras surgem de

pontos de vista conflituosos, que são partilhados e
discutidos livremente.
 O desacordo pode proporcionar uma maior exploração
de sentimentos, valores, atitudes e pontos de vista,
favorecendo a expressão individual e a busca de
melhores decisões.

O Conflito como potenciador de

Mudança e Desenvolvimento.
 Conflitos Interpessoais

- De um modo geral, surgem pelas seguintes

razões:

 Diferenças Individuais (atitutes; crenças; valores e

experiências de vida diferentes);
 Limitações de Recursos (a partilha equitativa de
recursos físicos; financeiros; técnicos e Humanos é
difícil);
 Diferenciação de Papéis (comportamento
influenciado pelos papéis sociais que desempenhamos).
 Conflitos Interpessoais

- Critérios para a existência de um Conflito

Interpessoal:

 Duas ou mais partes; Conflito Interpessoal:

 Interdependência;
 Desacordo;
 Interferência;
 Emoções negativas.
uma ou mais partes
interdependentes se
apercebem da existência
de objectivos
incompatíveis, da escassez
de recursos e da
interferência de outra(s)
parte(s) na concretização
dos seus objectivos,
expressando emoções
negativas.
 Lidar com o Conflito

 Os Conflitos são inevitáveis e podem ter maus ou bons

resultados, dependendo da forma como são geridos.

 Nem todos os Conflitos podem ser resolvidos, contudo,

aprender a geri-los pode diminuir a probabilidade de uma escala
improdutiva de conflitos atrás de conflitos e das suas consequências
nefastas.
 Lidar com o Conflito

 Não se deve procurar solucionar ou eliminar todos os conflitos, pelo

único facto de que são conflitos e, por isso, são maus:

- Muitos conflitos podem ser úteis e promotores de

mudança, incentivando a capacidade de inovação e adaptação;

- Perante alguns conflitos, o esforço para os resolver é bem

maior do que os ganhos que poderão advir dessa resolução –
necessidade de avaliar a importância do conflito e das suas
consequências positivas e negativas.
Competências para lidar
eficazmente com o Conflito

 Diagnosticar a natureza do conflito: Definição e avaliação clara

do problema;

 Envolver-se no confronto: Neste momento, a questão/

problema, que está na origem do conflito, deve ser abordado de
uma forma clara e objetiva, por ambas as partes.

 Escutar (Escuta Ativa): Para negociar soluções satisfatórias para

ambas as partes, é necessário compreender completamente as
necessidades e objetivos das outras pessoas e, para isso, é
imprescindível saber escutar.

 Resolver o problema: Nesta fase, todas as soluções devem ser

ponderadas, no sentido de serem analisadas e se conseguir chegar
a um consenso sobre a solução mais adequada.
Estratégias úteis para uma resolução
eficaz dos conflitos

 Escutar, até ao final, o que o nosso interlocutor tem para dizer;

 Mostrarmo-nos interessados pela mensagem do outro;
 Não interromper o outro;
 Fazer perguntas, no sentido de permitir ao interlocutor clarificar a
mensagem que está a ser transmitida;
 Estarmos atentos às nossas expressões faciais: não demonstrar
arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que o outro diz;
 Sempre que possível, utilizar expressões de reforço positivo como:
“sim...eu compreendo...”.
Estratégias úteis para uma resolução
eficaz dos conflitos

 Conquistar o direito de sermos ouvidos;

 Falar de forma serena e calma;
 Não impor mas propor as nossas ideias – fazer sugestões, tendo
sempre por base a negociação.
 Revelar empatia e disponibilidade para se chegar a uma solução
de consenso.
 Especificidades da comunicação em saúde

 Contexto com níveis elevados de stress: maior exigência, por parte do

profissional, em adotar um comportamento assertivo, mantendo o
autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionando um serviço humanizado,
centrado no outro (comunicação terapêutica – relação de ajuda);
 Lidar com a comunicação de más notícias;

 Lidar diariamente com a morte;

 Lidar com o comportamento agressivo, por parte de utentes, pelas mais

diversas razões;
 Lidar com alterações emocionais, cognitivas e comportamentais, presentes,
por exemplo, em portadores/as de doença mental.
Lidar com o desgaste físico e psicólogico do trabalho em contexto
de saúde.
Quando o profissional de saúde tem de transmitir
más notícias…

 A má notícia tem sido definida como qualquer informação que

envolva mudança drástica na perspetiva de futuro da pessoa,
num sentido negativo que envolve progressão da doença, dor ou
perdas de funções que se tornarão crónicas ou permanentes ou a
necessidade de tratamentos prolongados, dolorosos ou custosos
que podem enfraquecer e/ou mutilar o corpo.

 Elas também podem ser mensageiras de prognósticos que apontam

para um tempo de vida mais curto do que o esperado, ou mesmo para
a proximidade da morte.
Quando o profissional de saúde tem de transmitir
más notícias…

 O processo de transmitir más notícias ao doente é desafiador e

complexo.
 O problema da comunicação levanta as seguintes questões: o que

deve ser dito? Quem deve dizer? Como deve ser dito? A quem
deve ser dito?
 Os profissionais de saúde ficam preocupados com o facto do utente

conseguir tolerar a comunicação de um diagnóstico. Por vezes,

entram em conflito interno, entre contar, ou não, uma má notícia
ao doente e/ou a seus familiares.
Quando o profissional de saúde tem de transmitir
más notícias…

 Há, pois, a necessidade dos profissionais se questionarem em relação à

maneira como irão transmitir essas informações às pessoas

envolvidas, bem como informar-se sobre o que o doente sabe
realmente; se é o momento oportuno, se se deverá transmitir a
um familiar, em primeiro lugar , que, depois, contará ao doente (…).
 Ambiente tranquilo, sem interferências e com privacidade, uma

conversa franca, sem ilusões e sem falsas expectativas;

 Uso de linguagem percetível evitando termos técnicos de modo que

o utente compreenda o que está a ser transmitido;

 Estratégias para a Comunicação de más notícias

 Posicionar-se ao mesmo nível que o utente, sente-se se o utente estiver

sentado (não ter barreiras, como uma mesa, para o caso de ser necessário um
contacto mais próximo, através do toque).
 Informação individualizada, de acordo com as necessidades ou desejos do

doente envolvendo outras pessoas se o utente assim o desejar;

 Responder a todas as eventuais perguntas e esclarecer todas as dúvidas, dando

tempo ao utente/familiar de assimilar tudo o que foi transmitido;

 Reconhecer e aceitar as emoções e sentimentos que podem eclodir neste

momento por parte do utente/pessoa significativa (dar suporte emocional);

 No final da comunicação, fazer uma síntese das principais questões abordadas

e assegurar-se de que tudo o que foi dito, foi compreendido.

 O que fazer quando o utente se mostra
agressivo?

 A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais como

ameaças verbais, destruição de objetos que estejam próximos ou
mesmo violência física.

• Se possível, procurar compreender o que originou a reação

agressiva. Não se deve partir do princípio que o doente o quer
agredir ou ofender pessoalmente;
• Evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se assemelhe a
um castigo;
• Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre;
• Procurar manter a calma, não manifestar ansiedade, medo ou susto.
 Prevenir Crises de Agressividade

• Não ser demasiado exigente com a rotina diária do doente;

• Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu ritmo, sem
pressas e sem exigir a perfeição;
• Não criticar, antes pelo contrário, elogiar;
• Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária; não dar
ordens;
• Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem;
• Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando acompanhado
em contexto institucional);
• Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar distrair a
atenção do doente.
 Lidar com portador/a de doença mental

 As doenças do foro mental são das que provocam mais

sofrimento aos pacientes e familiares. Aqueles porque nem
sempre têm crítica e compreensão sobre o seu estado ou têm-na, mas
não conseguem promover a mudança, e estes porque nem sempre
conseguem compreender e lidar com o seu doente.

 Ainda persiste o problema da estigmatização e discriminação

inerente àqueles que padecem deste tipo de doença,
comparativamente a doentes que sofrem de outras patologias.
 Conceito de Saúde Mental

 Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS) a Saúde

Mental é “o estado de completo bem-estar físico,
mental e social e não apenas a ausência de doença”.
 É sentirmo-nos bem connosco próprios e na relação com os
outros. É sermos capazes de lidar de forma positiva com as
adversidades.

A saúde mental é um estado de bem-estar em que o indivíduo

tem perceção do seu potencial, consegue lidar com o stress
do dia-a-dia, trabalhar de forma produtiva e contribuir para a
sua comunidade.
 Mitos sobre a Doença Mental

 As pessoas afetadas por problemas de saúde mental são muitas

vezes incompreendidas, estigmatizadas, excluídas ou
marginalizadas, devido a falsos conceitos:
- As doenças mentais são fruto da imaginação;
- As doenças mentais não têm cura;
- As pessoas com problemas mentais são pouco inteligentes,
preguiçosas, imprevisíveis ou perigosas.

Estes mitos, a par do estigma e da discriminação associados

à doença mental, fazem com que muitas pessoas tenham
vergonha e medo de procurar apoio ou tratamento, ou não
queiram reconhecer os primeiros sinais ou sintomas de doença.
 Comunicar com portador/a de doença mental
 Curto e simples:
Quando comunicar com um utente que sofre de doença mental, faça-o com
frases curtas e simples, ou seja, de muito fácil compreensão.
- Utilize um vocabulário direto, evitando expressões que podem apenas
confundir o utente.
- Faça apenas uma pergunta de cada vez.

 Tempo de resposta:
- Mesmo com uma comunicação simples, direta e curta, quem vive com a
perda cognitiva necessita de tempo para responder àquilo que lhe foi
perguntado ou pedido.
- Dê ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi dito e
formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu raciocínio.
- Se vir que pode ser útil, repita o pedido ou a questão.
Comunicar com portador/a de doença mental

 Repetições, repetições, repetições:

- A comunicação com um alguém com perdas a nível cognitivo (de

raciocínio) e de memória, por exemplo, vai certamente estar recheada
de frases e perguntas repetidas.

- Embora possa ser frustrante para quem está a ouvir, em vez de dizer
“ainda agora acabei de dizer”, tenha paciência e volte a repetir a
resposta ou a pergunta, de preferência igual ou muito parecido
com a resposta anterior, para evitar confundir o paciente.
 Comunicar com portador/a de doença mental

 Outras formas de comunicação:

- O/a portador/a de doença mental pode ter dificuldade em expressar os
seus pensamentos ou formular frases completas e coerentes.
- Se a fala representa um obstáculo na comunicação, encontre outras
formas de comunicar: esteja atento à linguagem corporal e às
expressões faciais, tanto do doente como às suas – evite
movimentos bruscos e revirar os olhos, por exemplo.
- Por vezes, apontar para algum objeto pode facilitar a comunicação,
por isso, peça ao doente para fazer o mesmo quando estiver com
dificuldades em transmitir alguma ideia.
- Perante uma palavra ou frase sem sentido, não se ria, respeite
o ser humano que tem à sua frente e desenvolva, o mais
possível, as suas competências de comunicação. 
Comunicar com portador/a de doença mental

 Mimos e carinhos (verdadeiros):

- A dificuldade em comunicar pode frustrar o doente, levando-o à

depressão e ao isolamento, o que significa que precisa, mais do que
nunca, do sentimento de pertença e de segurança.
- Faça-lhe companhia numa das suas atividades preferidas, segure-lhe na
mão, ou dê-lhe um abraço forte – são gestos tão ou mais
poderosos do que as palavras.

É importante perceber se o toque será ou não bem-vindo, o que só

é possível, conhecendo o paciente e construindo uma relação de
confiança e empática.
 Comunicar com portador/a de doença mental

 Personalidade própria:
- Apesar da doença, o paciente continua, no fundo, a ser a mesma
pessoa, com os mesmos gostos.
- O/A Cuidador/a, melhor do que ninguém, conhece essa pessoa, por
isso, se o paciente gosta de passear, acompanhe-o; se gosta
particularmente de determinado programa televisivo, faça questão de
ligar a TV na hora da sua emissão.

  Paciência e disponibilidade:
- O acompanhamento de alguém que sofre de doença mental requer,
acima de tudo, disponibilidade e paciência.
- Nunca é demais lembrar que, para conseguir isso com sucesso e saúde,
quem cuida de alguém também tem de cuidar de si.
 Sinais de Stress no/a Cuidador/a

Quem cuida durante um período de tempo prolongado, tem tendência a

apresentar sinais de stress que devem, de igual forma, ser tidos em conta e alvo
de atenção por parte destes e de quem os rodeia.
 Como reduzir o Stress no/a Cuidador/a

 Desenvolver as competências de comunicação para com os

utentes e familiares – ao ser assertivo, contribui para a adoção de

comportamentos assertivos, por parte do utente;
 Ser realista quanto a si próprio e reconhecer as suas limitações

como cuidador/a;
 Aceitar os seus sentimentos - O cuidador pode sofrer um misto de

sentimentos no seu dia-a-dia e que podem ser confusos, mas é

importante não esquecer que são reações normais e que está a dar o
seu melhor nos cuidados ao doente.
 Como reduzir o Stress no/a Cuidador/a

 Partilhar informações e sentimentos com familiares e amigos -

Se partilhar informações e sentimentos com familiares e amigos,

contribuirá para uma maior compreensão, por partes destes, o que
permitirá receber o apoio que tanto precisa.
 Procurar ajuda profissional, no sentido de o ajudar a lidar com os

agentes stressantes associados ao papel de cuidador/a (ex: lidar com a

morte).
 Saúde para todos/as

 Qualquer cidadão tem o direito à saúde e o dever de a proteger.

 Um imigrante que se encontre em território nacional e se sinta doente ou
precise de qualquer tipo de cuidados de saúde, tem o direito a ser
assistido num centro de saúde ou num hospital (em caso de urgência).
Esses serviços não podem recusar-se a assisti-lo com base em quaisquer
razões ligadas a nacionalidade, falta de meios económicos, falta de
legalização ou outra.
 A Constituição da República Portuguesa estabelece que todos os
cidadãos - mesmo estrangeiros - têm direito à prestação de
cuidados globais de saúde e, por essa razão, todos os meios de saúde
existentes devem ser disponibilizados na exata medida das necessidades
de cada um e independentemente das suas condições económicas,
sociais e culturais. Esse direito está regulado no
Despacho n.º 25 360/2001.
 Saúde para Todos/as

 O/a Técnico/a de Saúde deve atender com equidade todos/as

os/as utentes, respeitando as suas diferenças sociais,
culturais, étnicas/ raciais; de género; económicas.

 A barreira da língua e as diferenças culturais dificultam a

comunicação técnico/ utente, o que constitui mais um fator stressante
para o doente.

 O profissional deve ter em conta a cultura do doente e dar-lhe

explicações sobre a sua doença, sobre as medidas protetoras, sobre
as prescrições às quais se deve submeter, os medicamentos que
deverá tomar, numa língua e linguagem acessíveis à sua compreensão.
 Ética e Deontologia Profissional

 Princípios Éticos: diretrizes pelas quais o ser humano

rege o seu comportamento (domínio dos valores e da
moral; do bem e do mal);

 Deontologia: conjunto de deveres, princípios e normas

aplicadas a um determinado grupo profissional. Ética
aplicada ao domínio profissional.
Algumas questões éticas, por parte do/a Cuidador/a

• Linha subtil entre persuasão, manipulação e coerção. O

profissional deve recorrer, quando necessário, à persuasão:
influência intencional, através de procedimentos racionais, por
forma ao utente aceitar livremente ações necessárias à
promoção do seu bem-estar (ex: adesão a um determinado
tipo de tratamento e /ou cuidados).

• Os apelos ao medo (exagerados) são pouco eficazes,

provocando rejeição no utente. (Ex: “Se não fizer esta dieta
poderá ter um enfarte”): espécie de ameaça que é rejeitada.
 Princípios Éticos da Conduta Profissional do/a
Cuidador/a
 Respeito pelos direitos e dignidade da pessoa: promoção e desenvolvimento dos
direitos fundamentais, dignidade e valor de todas as pessoas:
- Respeitar a diversidade individual e cultural (raça; nacionalidade; etnia; género;
orientação sexual; idade; religião; linguagem ed estatuto socioeconómico dos utentes);
- Manter a confidencialidade, fornecendo informação estritamente relevante para o
assunto em questão.
- Limites da confidencialidade: podem surgir limites legais e/ou relacionados com a
integridade física e psicológica do utente, pelo que, havendo a necessidade de quebrar
a relação de confidencialidade, este deverá ser informado.
- Respeitar e promover a autonomia e o direito à autodeterminação do utente:
assegurar-se de que é respeitada a liberdade de escolha do utente.
• Resolução de Dilemas: quando confrontado com um dilema ético, o profissional
deve procurar, com os colegas de trabalho, o utente e família, a melhor solução.
 Importância do Atendimento Telefónico

•O telefone é o principal elo de ligação das organizações

com o
exterior e, na maioria da vezes, fornece ao utente/cliente a
primeira impressão, no que se refere à imagem da empresa, do
sector e do próprio profissional em questão.

•As empresas/ instituições usam este meio de comunicação como uma

ferramenta prioritária e essencial na relação com os seus
públicos, pois é uma forma barata e rápida de se relacionar com eles e
de os fidelizar (a par do correio eletrónico, mas um email, por norma, é
sempre acompanhado de um contacto telefónico).
 Qualidade da Comunicação Telefónica

• A qualidade na comunicação telefónica depende:

- Da rapidez do atendimento;

- Da forma de atender e de dialogar com o cliente;

- Da simpatia e disponibilidade manifestadas;

- Das perguntas que são feitas;

- Das respostas às questões colocadas;

- Do modo como se conclui a comunicação.

 Particularidades da Comunicação Telefónica

 O telefone é "cego", não permite observar as reações do cliente/ utente;

 À partida, sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicação e

devemos ter isso em conta antes e durante a comunicação telefónica (ser
objetivos, sem descurar o acolhimento do utente);
 A comunicação telefónica não deixa marcas. Concluído o contacto, as
informações transmitidas, de parte a parte, podem ser esquecidas, omitidas,
distorcidas, pelo que o seu registo escrito é fundamental (por vezes, as empresas
optam mesmo por gravar as chamadas com consentimento do utente);
 A comunicação telefónica é exigente, sendo por isso necessário ter ao dispor
todas as informações necessárias (conhecimento da empresa/ instituição e dos
seus serviços; diferentes setores; concorrência e auto-conhecimento – conhecer o
nosso estilo de comunicação, os nossos pontos fortes e aspetos a melhorar, ao
nível do contacto telefónico;
 A comunicação telefónica é anónima, não se sabe quem está do outro lado da
linha; por isso requer uma apresentação pessoal e da empresa/ instituição.
 Competências no Atendimento Telefónico

• Comunicação assertiva: relação empática; utilização de uma

linguagem clara e objetiva; escuta ativa; concentrado/a no seu/sua
interlocutor/a;

• Cuidados ao nível da linguagem utilizada: adequada ao contexto

laboral e ao tipo de utente (linguagem formal, mas afável, acolhedora);

utilizar uma linguagem positiva e afirmativa, mostrando disponibilidade e
segurança. Ex: “vamos fazer assim”; “sugiro que”; “compreendo” (…)
 Competências no Atendimento Telefónico

•Voz: entoação – realçar a informação a reter; evita um discurso monocórdico

e desmotivante (ex:”…a consulta está marcada para amanhã às 15h”).

- Ter atenção ao tom de voz: O tom de voz deve primar pela sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.
- Velocidade (falar moderadamente; muito rápido torna-se impercetível;
muito lento pode transmitir desinteresse). Através da voz podemos transmitir
diversas emoções, por vezes, sem nos apercebermos. Aqui, a voz transmite a
“fotografia” da empresa/ instituição e do profissional.

Assim, mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor,

dando à sua voz um tom caloroso e amigável. O sorriso verdadeiro é
fundamental.
Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar

• Utilizar gíria ou calão;

• Utilizar tratamentos informais com o utente ou interlocutor (a
conversa deve ser sempre mantida a um nível profissional);
• Manter conversas paralelas: a pessoa que está no outro lado da linha
não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a
atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para
ligar mais tarde;
• Falar com a voz embargada ou pouco clara;

• Fazer desabafos e comentários ao nível particular ou sobre a

empresa com o utente ou interlocutor;
• Atender a chamada sem ser de forma educada e formal;

• Interromper o interlocutor sem o deixar acabar as frases (por

vezes, é necessário interromper o utente – fazê-lo no momento oportuno,
aproveitando um silêncio, por exemplo, ou utilizando as próprias palavras
do nosso interlocutor);
 Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar

• Comer, beber , fumar ou mascar pastilha elástica, enquanto se está ao

telefone (os ruídos são ouvidos);
• Demorar a atender (mais de dois toques) – pode ser interpretado como
desinteresse e/ou falta de profissionalismo;
• Deixar o interlocutor “pendurado” à espera (em situação de chamada
em espera, para obtenção de determinada informação) – alguns segundos,
para quem está do outro lado da linha, podem parecer uma eternidade;
• Transferir a chamada de pessoa para pessoa dentro da organização;
• Não ser claro e objetivo na comunicação (ex: utilizar expressões dúbias
do tipo “não sei”, “eu acho”, “logo vejo”);
• Quebrar a confidencialidade da conversa;

• Não voltar a telefonar quando se prometeu fazê-lo;

• Fazer promessas que não se consegue manter;

• Utilizar termos muito técnicos, que o utente pode não entender.

Atendimento Telefónico: comportamentos a evitar

• Não utilizar expressões ou palavras que inferiorizam ou que põem em

dúvida a palavra do utente (ex: “O/a senhor/a não percebeu bem;
“Está a perceber?”; “Compreendeu tudo?”; ”O senhor (a) não leu
bem o folheto”; “Isso está bem claro na carta que recebeu” (…).

• Tapar com a mão a zona de fala do telefone e/ou afastá-lo da zona

de fala (boca).
 Etapas do Atendimento Telefónico

1- Atender a chamada: Receção e saudação

 Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros dois ou três toques.
Quem liga não gosta de ficar à espera.
 Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará
amigável e positiva.
 Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da
empresa/instituição, assim como o seu nome.
 Informe-se com quem está a falar. Exemplo: "Diz-me com quem estou a
falar, por favor?“
 Quando fizer uma chamada certifique-se de que é a altura indicada
para a outra pessoa a atender.
 Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor,
dando à sua voz um tom caloroso e amigável.
 Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-
lhe “Em que posso ser-lhe útil?”.
 Etapas do Atendimento Telefónico

2- A prestação do serviço ou reencaminhamento:

•Fundamental criar uma relação de empatia: usar o nome do utente, ser

agradável e educado no trato (“obrigado/a”; “por favor”); escuta ativa;
disponibilidade; interesse pelas necessidades do interlocutor.

•Dar toda a atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter duas conversas

em simultâneo e reter 100% da informação de ambas.
•Manter-se concentrado no assunto e não interromper o interlocutor com
questões sem importância.

•Colocar questões abrangentes para obter informações e indicações de

factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se
compreendeu.
 Saber interromper o utente

Saber interromper o utente: por regra deve-se deixar o utente acabar de falar antes de o
interromper. No entanto, existem clientes/ utentes que não sabem que informações
devem de dar, alguns têm histórias muito longas e pormenorizadas, outros esperam que
o profissional faça perguntas antes de explicarem a sua pretensão.

Face a estas situações é aceitável que o profissional interrompa o cliente,

nomeadamente quando percebe que não é a pessoa certa para dar resposta às
necessidades do cliente e/ou quando tem que pedir ao cliente para repetir a
informação.

De qualquer maneira a interrupção do cliente exige sempre que o profissional saiba
utilizar o seu bom senso e a sua intuição, para interromper no momento que lhe
pareça mais oportuno, de forma delicada (pedindo desculpa e explicando a
razão da interrupção) e, quando possível, utilizando as próprias palavras do
interlocutor.

Se o profissional sentir que o cliente vai ficar ofendido, o melhor é deixá-lo
continuar (dentro dos limites do razoável) e tirar notas para não se perder e mais
facilmente determinar o objetivo da chamada.
 Gerir o silêncio

• O silêncio do profissional no atendimento telefónico deve ser

usado para ouvir com atenção o utente e reforçar essa mesma
atenção em relação as palavras-chave ditas pelo utente.

O profissional deve, pois, escutar o utente sem o interromper e

aproveitar para :
 Tomar notas;
 Confirmar ou fazer perguntas sobre o que não percebeu;
 Dar sinais ao utente que o está a acompanhar e ouvir (ex: “sim”;
“estou a perceber”…) – não “abandonar o utente”.

Não devemos ter receio do silêncio, este é, por vezes, necessário

para o utente pensar sobre a situação que está a apresentar ou
tomar uma decisão.
 2- A prestação do serviço ou reencaminhamento
(continuação):

• Depois do utente ter apresentado as razões do seu

telefonema, temos que agir:

Dar resposta imediata à situação apresentada

pelo utente;
Colocar o utente em espera, enquanto se obtêm
as informações necessárias;
Transferir a chamada para outra pessoa da
empresa (se for necessário).
 Resposta à situação do utente

• Se puder, responda às questões colocadas pelo interlocutor de

imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o
que está ao seu alcance fazer.

• Certifique o seu interlocutor de que o está a ouvir. Vá dizendo,

por exemplo: “ah sim”, “estou a perceber”, “está certo”.

• Repita os nomes, nº de telefone, de fax e outros dados para se

assegurar que tomou bem nota.

• Faça apontamentos e registe todas as informações. (“um lápis

pequeno é muito mais eficaz do que uma grande memória”).

• Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que

foi discutido.
 Colocar o utente em espera:

•Procedimento:

Explicar ao utente porquê;

Pedir permissão ou licença;
Pôr o utente em espera;
Agradecer ao utente por esperar.

Exemplo:
[Funcionário] “Sr. Paraíso , vou necessitar de algum tempo para obter
essa informação, permite-me que coloque a sua chamada em espera ?....
( Depois de ter a informação), Sr. Paraíso muito obrigado por ter
aguardado, agora já tenho a informação que necessita,…”.
 Transferir a chamada

• Procedimento:

 Informar o utente para quem vai transferir a chamada;

 Explicar porquê;
 Pedir permissão ou licença para a transferência;
 Informar do número ou extensão do telefone (para contactos
diretos posteriores);
 Transferir a chamada.

- Muito importante: procurar ter a certeza de que irá passar a chamada

para a pessoa/ departamento responsável por resolver o problema do
utente.
 Transferir a chamada

Exemplo:
[funcionário] “Sr. António, A Enfª. Josefina do nosso serviço de cirurgia
pode responder-lhe a essa questão. Tenho todo o prazer em transferir a
sua chamada para a extensão dela, se quiser falar com ela agora, a
extensão é o número 345, se necessitar de a contactar novamente, posso
transferir a chamada?”

- Por vezes, em vez de passar as chamadas, é preferível anotar o

nome da pessoa, o número de telefone e uma mensagem breve mas
clara, assegurando-lhe que a entregará ao destinatário competente, que
entrará em contacto com a referida pessoa (evitar efeito “ping-pong”).
 Fases do Atendimento Telefónico (conclusão)

3- Despedida:
Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que queria
apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava;
Mostrar disponibilidade perante a questão apresentada ou
outra/s que possam surgir (ex: “Posso ser-lhe útil em mais alguma
questão?”).
Terminar a chamada num tom positivo e de cortesia;

Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias variem,

normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do
telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado e a
preferência pelos serviços da instituição;
Exemplo:
Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos serviços, tenha
um bom dia Sr. Freitas.
 A Reclamação via telefone

• Quem atende as chamadas telefónicas, por vezes, tem a função de acalmar os

ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser
esclarecidos de imediato:
 Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o utente não tem razão. Objeções, por parte
de quem atende, significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O
silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o
contacto.
 Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção
a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se
repitam. O importante é resolver o assunto com o utente em causa.
 Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e
promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e
repisa o assunto constantemente.
 Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao utente para
apresentar a reclamação por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de
discórdia ao telefone.
 Tenha orgulho em ser um profissional
competente e com espírito de serviço, centrado
no outro.
Os utentes agradecem e as organizações
evoluem!