COMUNICAÇÃO

“Comunicar-se bem é ter nas mãos o domínio do próprio eu.”

Comunicação: é a troca de informações entre duas ou mais pessoas por meio da

linguagem falada ou escrita, sinais, signos ou símbolos, sinal sonoro ou visual. Busca-se
através da comunicação, a satisfação das necessidades comuns. São comuns, porque os
envolvidos estão assimilando a mesma coisa. Interessa ao receptor da mensagem e
também ao emitente.

A comunicação é algo imprescindível para a vida em sociedade, para o seu próprio

desenvolvimento e também para o funcionamento de qualquer tipo de organização
(empresa, entre amigos, na família).

O ato de se comunicar com alguém sugere a ligação com alguém através de palavras,
gestos, olhares, ou mesmo o silêncio. Com isso, sempre tem dois lados numa
comunicação. Um, que transmite e outro, que recebe.

Quando nos comunicamos com alguém, devemos principalmente saber ouvir. Sabemos
que isso não é tão fácil. Exige uma renúncia de falar, de convencer, de explicar e de
responder.

Além de ouvir, é preciso que a linguagem das palavras, do corpo (gestos, posturas,
energia, expressividade) e as características pessoais de quem está falando sejam
entendidas.

A qualidade da comunicação depende quase que exclusivamente da disponibilidade

entre as pessoas que querem se comunicar: o saber dar e saber receber.

Por exemplo, não adianta a mulher querer conversar sobre como foi o seu dia, se o
marido não tira o olho do futebol, na TV. Assim como não adianta o marido falar sobre os
problemas da empresa, se a mulher estiver assistindo a novela que ela gosta.

A Comunicação é a transmissão bilateral de idéias, experiências, ou sentimentos.

Pressupõe modificações no comportamento dos elementos que participam do processo.
Por exemplo, um palhaço que consegue transmitir alegria e faz com que todos dêem
risadas. Ele mudou o comportamento das pessoas.
COMUNICAÇÃO É PODER:
J. Kennedy, M. Gandhi e Hitler são exemplos de pessoas que mudaram o nosso mundo,
pois foram mestres na comunicação. Ou seja, foram capazes de pegar suas idéias e suas
visões e comunicá-las aos outros com tanta coerência que influenciaram as maneiras de
agir e de pensar das massas. Através do seu poder de comunicação, eles modificaram o
mundo!!
Para que a comunicação seja eficiente, é necessário a definição de alguns passos:
-Quem diz?  emissor
-Diz o quê?  mensagem
-Com que intenções?  objetivo
-A quem?  receptor
-Por que meios?  canal
-Em que condições?  ambiente
1. O EMISSOR (quem diz): é a pessoa que quer se comunicar. Corre o risco de ser
ignorado, mal entendido, ou ainda explorado por outro, que o utilize em proveito
próprio.
2. A MENSAGEM (diz o que):Corresponde sempre a uma manifestação da pessoa: o
que sabe, o que pensa, o que viu, ouviu, experimentou, etc. A mensagem exige uma
troca entre quem a transmite e quem a recebe. O emissor assume uma atitude de
disponibilidade diante do outro, enquanto o receptor assume uma atitude de confiança
em relação à outra pessoa e sua mensagem.
3. OBJETIVO (com que intenções) é o motivo que leva a comunicação, para que se
quer comunicar.
4. O RECEPTOR (a quem): é a pessoa que sabe ouvir, que entende realmente o que o
outro está dizendo e é capaz de dar uma resposta. Ele corresponde à mensagem do
emissor.
5. CANAL (por que meios) como se quer comunicar. Através de bilhetes (recados); de
uma conversa; mímica; um olhar; “caretas”; entre outros.
6. AMBIENTE (em que condições) refere-se ao local onde se realiza a comunicação.
Esse local pode apresentar alguns sérios perigos para a mensagem, capazes de
deformá-la ou anulá-la, impossibilitando a comunicação.

MODOS DE COMUNICAÇÃO:
A comunicação pode ser:
1. VERBAL: é aquela que se dá quando conversamos, escrevemos bilhetes.
2. NÃO-VERBAL: é mais difícil de percebermos, mas também é muito forte. Ela
acontece através de nossos gestos, expressões faciais, tom de voz, etc. Exemplo: um
sorriso, um olhar.
As pessoas convivem, trabalham e reagem às outras pessoas. Comunicam-se, sentem
simpatia ou não, sentem aversões, aproximam-se e afastam-se, entram em conflito,
competem, colaboram, sentem afeto.

O QUE É NECESSÁRIO PARA UM BOM EMISSOR?

- ser calmo e empático;
- estar focado nos objetivos a serem atingidos;
- organizar o conteúdo e veracidade da mensagem a ser transmitida;
- identificar o momento e o local adequado para transmitir a mensagem;
- transmitir a mensagem com clareza, objetividade e no mesmo nível do receptor;
- saber se adequar aos efeitos que a mensagem produz no receptor;
- abolir as barreiras psicológicas.

O RECEPTOR PRECISA:
- prestar atenção à mensagem;
- solicitar que o emissor repita a mensagem se não foi entendida claramente;
- estar aberto e receptivo ao que o emissor vai transmitir.

PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO:
A comunicação distorcida ocorre por dificuldades encontradas, quando não conseguimos
passar a mensagem pretendida a outro ou a outros. A dificuldade pode estar no emissor
ou no receptor.

Quem quer comunicar-se deve ser claro naquilo que pretende comunicar. Quem recebe
deve estar pronto a receber o conteúdo emitido, para que realmente sirva de canal para
interação entre as pessoas. O importante na comunicação não é aquilo que se diz, mas
aquilo que os outros entendem.

Veja no quadro abaixo alguns obstáculos / barreiras na comunicação.

 Falar antes de pensar
 Timidez, medo
 Filtrar o que está sendo passado, ouvindo só o que lhe interessa
 Falar sem dar oportunidade aos outros
 Egocentrismo. Não ver o ponto de vista do emissor e rebater tudo.
 Comportamento defensivo
 Falta de carisma
 Desconhecimento do assunto. Desinteresse. Distração. Suposições
 Competição entre emissor e receptor. Ninguém ouve ninguém.
 Preconceitos sociais, raciais, religiosos, etc.
 Escolha errada do meio de comunicação e do momento
 Falta de equilíbrio emocional dos participantes
 Tonalidade, timbre de voz, pronúncia inadequada, vícios de linguagem
 Excesso de intermediários
 Estímulos externos inapropriados (ruídos altos)
 Dificuldade para ordenar as idéias e pensamentos. Dificuldade de expressão
 Acentuada diferença cultural
 Falta de incentivo

BENEFÍCIOS DE SABER OUVIR:

1. Entendemos a mensagem do outro, o que facilita a boa comunicação;
2. Podemos racionar melhor sobre o que devemos falar;
3. Evita mal entendidos e distorções no processo de comunicação;
4. Garante que a mensagem está sendo corretamente enviada pelo emissor;
5. Propicia uma melhor interação com o outro.

FEEDBACK

“Aqueles que sabem muito sobre os outros podem ser espertos,

mas aqueles que entendem os outros são sábios.” Sun Tzu

Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentação. Ou seja, serve para verificar
o próprio desempenho e corrigi-lo se necessário.

“No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é um processo

de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no
sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras
pessoas. Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a melhorar seu desempenho e
assim alcançar seus objetivos.”
Para ser útil, o feedback precisa ser:
- Descritivo ao invés de avaliativo.
- Específico ao invés de geral.
- Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e receptor.
- Dirigido.
- Solicitado ao invés de imposto.
- Oportuno.
- Esclarecido para assegurar comunicação precisa.

POR QUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK ?

É difícil aceitar nossos pontos falhos. Ainda pior é admitir na frente dos outros. A questão
de confiança na outra pessoa é crítica, especialmente em situações que podem afetar
nosso status ou imagem. Podemos também recear o que a outra pessoa pensa a nosso
respeito. Podemos sentir que nossa independência esteja sendo violada ou que o apoio
que esperávamos está sendo negado.

“Quando percebemos que estamos contribuindo para manter o problema e que

precisaremos mudar para resolvê-lo, podemos reagir defensivamente: paramos de ouvir
(desligamos), negamos a validade do feedback, agredimos o comunicador apontando-lhe
também seus erros, etc. Às vezes, a resolução de um problema pode significar descobrir
e reconhecer algumas facetas de nossa personalidade que temos evitado ou desejado
evitar até de pensar.”

POR QUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK?

Em primeiro lugar, existe o perigo de pensar no feedback como uma forma de demonstrar
nossa inteligência e habilidade, ou como um desabafo, ao invés de pensar na sua
utilidade para o receptor e seus objetivos.

Corre-se o risco de reagir somente a uma parte do comportamento da pessoa, variando

conforme julgamos apropriado, o que corre um grande risco de se tornar parcial e
avaliativo e com isso, o processo de feedback torna-se um desabafo do emissor.

Também podemos temer que o feedback seja mal interpretado, temer a reação do outro.
Em nossa cultura, o feedback ainda é percebido como crítica direta, e tem implicações
emocionais e sociais muito fortes, em termos de amizade, competência e reconhecimento
social.
Mas, talvez o maior erro no dar feedback é que muitas vezes a pessoa não está
psicologicamente pronta para recebê-lo, ou não deseja nem sente necessidade. É
preciso estar atento para esses aspectos de fraca percepção que podem gerar bloqueios
à comunicação interpessoal.

Se insistirmos no feedback, a pessoa poderá duvidar dos nossos motivos, negar a

validade dos dados, procurar se justificar. Ou seja, para dar feedback, precisamos
reconhecer e respeitar a capacidade do outro naquele momento.

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES

1. Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre

comunicador e receptor;
2. Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto;
3. Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais (defensivas)
intensas;
4. Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas.

Todos nós precisamos de feedback. Precisamos saber o que estamos fazendo

adequadamente e o que estamos fazendo inadequadamente, para, com isso, corrigir as
ineficiências e manter os acertos.

“Quando recebemos feedback de uma pessoa, precisamos confrontá-lo com reações de

outras pessoas para verificar se devemos mudar nosso comportamento de maneira geral
ou somente em relação àquela pessoa.”

PARA TORNAR O FEEDBACK MAIS PRODUTIVO:

1- Examine seus próprios motivos para assegurar que sua intenção é ajudar e não exibir
sua perspicácia ou superioridade;
2- Vá direto ao assunto, especialmente em situações de feedback “negativo”, deve-se
começar uma questão sem rodeios para que não se criem ansiedades ao invés de
minimizá-la;
3- Considere a disposição do receptor;
4- Evite carregar o receptor;
5- Esteja preparado para receber o feedback, visto que seu comportamento pode estar
contribuindo para o comportamento do receptor.

Resumindo, o feedback é utilizado para verificar se a comunicação foi realmente eficaz.

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO A SEREM DESENVOLVIDAS:

Veremos agora alguns recursos valiosos para o processo de feedback útil:

Paráfrase: “consiste em dizer, com suas próprias palavras, aquilo que o outro disse.”
Fala a idéia do outro usando de seu vocabulário e mostra ao outro o que entendeu do
que ele disse. É preciso atenção, ser um ouvinte ativo e ter empatia para conseguir ter
esta habilidade de paráfrase.
“Na próxima vez que alguém estiver irritado com você ou criticando suas idéias,
experimente usar a paráfrase até conseguir mostrar-lhe que você entende o que ele está
querendo transmitir. Que efeitos resultarão nos seus sentimentos e nos dele?”
Descrição de comportamento: “relatar as ações específicas, observáveis, dos outros,
sem fazer julgamentos ou generalizar seus motivos, ou traços de personalidade.” Esta
habilidade de descrever comportamento necessita de um relato de ações observáveis
sem interpretação, julgamento, sem acusações ou generalizações, ou seja, necessita de
sua capacidade de observação do que realmente ocorre.
Verificação de percepção: “consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está
sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além
do conteúdo das palavras.” Por exemplo: “sinto que você gostaria mudar de assunto, é
correta esta sensação?”, ou “Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas
impressão minha?” esta habilidade é um dos melhores exercícios para desenvolver a
capacidade de empatia.
Descrição de sentimentos: “identificar ou especificar sentimentos verbalmente”, seja
pelo nome do sentimento, figura de linguagem ou impulso de ação, como por exemplo:
“eu me sinto constrangido” (identificação de sentimento); ou ”sinto vontade de abraçar
todo mundo” (impulso de ação); ou “sinto-me um pássaro aprisionado” (figura de
linguagem).
“O desenvolvimento de competência interpessoal exige a aquisição e aperfeiçoamento de
certas habilidades de comunicação para facilidade de compreensão mútua. Estas
habilidades precisam ser treinadas e praticadas constantemente para maior eficiência de
resultados.”
Em suas mãos está o poder de fazer com que o trabalho seja bem feito. A empresa
precisa de um profissional consciente, competente e comprometido. Ela depende
de você e de sua habilidade em realizar uma boa comunicação.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal – Treinamento em Grupo. (12a
Edição). Rio de Janeiro: José Olympio, 2002.