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a Comunicação e as

A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERÍSTICAS DA
COMUNICAÇÃO

1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAÇÃO

Comunicar, significa:

• “Pôr em comum”.
• “Entrar em relação com”.

• “Trocar”.

• Promover a satisfação do Cliente.

O quê ?

• Ideias
• Conhecimentos

• Sentimentos

• Experiências

• Valores

• Crenças

• Opiniões

Entre quem?

• Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

1.2 - CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO

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• A comunicação é inevitável.
Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afec-
tamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos.

Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos conscientes.

• A comunicação é universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às
necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das
necessidades que as pessoas têm de exprimir a sua experiência no mund

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• A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da vivência na cultura.

• É através da comunicação que os homens entram em relação.

• A comunicação é um processo contínuo.

A comunicação tem raízes no passado; aprendemos a comunicar de determinada

maneira e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde vivemos.

O modo como um indivíduo comunica vai condicionar a comunicação do outro com

quem se relaciona.

• A comunicação resulta de um processo de aprendizagem.

- Comunicar é partilhar algo com alguém, através de sinais, aos quais as

pessoas dão o mesmo significado.

Consequências:

1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências, valores ou
crenças, mais difícil é comunicar porque é grande a probabilidade de darem significados diferentes às
palavras e aos gestos.

2. Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e informações,

porque dado o seu maior grau de objectividade, reduz as diferenças e potenciais conflitos.

3. A comunicação constitui a base da relação com as outras pessoas. Saber comunicar é a chave
para o sucesso da relação.

4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar, treinar e
aperfeiçoar para favorecer a relação interpessoal.

5. Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um

elevado
1.1 - A PARTILHA DE SIGNIFICAÇÕES

Comunicar é partilhar SIGNIFICAÇÕES.

• Aprendemos a dar significado aos estímulos e sinais que nos rodeiam e afectam.

• Alguns desses sinais são seleccionados, organizados e classificados.

• Comunicar é transformar elementos brutos que nos afectam em informações significati-

vas.

• Nem todas as pessoas seleccionam os mesmos estímulos, os organizam

do mesmo modo e lhes dão o mesmo significado.

Por isso, é importante que, no processo de comunicação, tenhamos

presente não só o significado que atribuímos às coisas (gestos, palavras,
expressões) mas também os possíveis significados que os outros lhes
possam atribuir.

1.1 - ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Para existir comunicação tem que existir:

• Um emissor
• Uma mensagem transmitida em código

• Um canal, através do qual passe a mensagem

• Um receptor a quem se destine a mensagem

• A descodificação da mensagem, por parte do receptor

• Um sistema de confirmação da mensagem (feed-back)

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 Emissor:

É o que emite a mensagem.

Para comunicar com eficácia, deverá:

O emissor para comunicar correctamente, deverá:

• Organizar correctamente as suas ideias para melhor as transmitir.

• Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificação do

receptor.

• Certificar-se se o receptor recebeu e interpretou correctamente a mensagem

Canal:

• É o meio através do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar é o ar.

• Existem outros canais; a rádio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem:

• É o conteúdo da comunicação. A mensagem deve ser transmitida em código.

• O código é um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou

símbolos.

• Estes, são de carácter mais universal e têm uma relação de semelhança com a realidade.

• Os sinais são criações do homem, sem qualquer relação com a realidade.

Receptor:

É quem recebe a mensagem.

Para receber a mensagem de forma eficaz, deverá:

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• Estar atento
• Descodificar correctamente a mensagem.

• Questionar o emissor, caso não ouça ou compreenda correctamente a mensagem.

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 Feedback:

• O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o receptor recebeu

correctamente a mensagem.

Para isso poderá:

• Colocar questões acerca da sua mensagem para verificar, através das respostas do
emissor, se ela foi ou não compreendida.

Perguntar:

• Fui claro?
• Há dúvidas?

• Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma idei

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1 - IDENTIFICAR AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Barreiras da comunicação é tudo o que impede que a comunicação se efectue de forma eficaz.

As barreiras podem classificar-se em:

• Barreiras externas.

• Barreiras internas.

1.1 - BARREIRAS EXTERNAS

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.

Exemplos:

• Ruído
• Distância

• Temperatura

• Iluminação

• Separadores

1.2 - BARREIRAS INTERNAS

São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao receptor.

Exemplos:

• Problemas físicos ou psicológicos.

Cansaço e doença

• Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas fun-

ções.
Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco
provável que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente.
• Quadros de referência
Educação, experiência e aprendizagem de significados.

As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a comunicação.

As pessoas que vivem em meios diferentes percepcionam a realidade e as situações de

forma diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas.
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• Valores e crenças (Atitudes).

As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências

e da educação que vivenciaram.

• Atitude para consigo (a baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira à

comunicação).

Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está
disponível para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.

• Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).

Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas

com quem se comunica.

Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a própria co-
municação ou não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da
mensagem.

Directa ou indirectamente revelamos ao outro que não estamos interessados na

relação comunicacional, o que desencadeia nele, também, a reacção de não
receptividade à mensagem

• Atitude para com o assunto (não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a
comunicação)
Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á
pen- sar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor não se
coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpreta- ção ou compreensão.

Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que difi-
culta a comunicação.

Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicação porque o sujeito

não expressa com clareza a sua mensagem.

É difícil comunicar o que não se sabe.

Utilizar estereótipos
• Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as pessoas.

Se falamos em vendedores, advogados, professores, directores, etc., associamos a

estas profissões determinadas características.

Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo

sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas
características.
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Estereotipar é, pois, uma consequência directa da classificação e da categorização. A ideia

subjacente à categoria é que “conhecendo um, conhecem-se todos.”

As generalizações estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas, o que dificulta a

comunicação.

Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque nos impede de ver as

pessoas tal como são.

Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-concebidas, que influenciam,

positiva ou negativamente a comunicação interpessoal.

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2 - COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

2.1 - IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal refere-se ao conjunto de comunicação associada (ou não) à comunicação
verbal:

• A comunicação não verbal veicula os nossos sentimentos e

emoções.

A comunicação não verbal exprime e transmite a comunicação afec-

tiva. Ela inclui a informação sobre o conteúdo da mensagem verbal.

É importante porque:

• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza.

• É mais difícil de controlar.

• Através dela, as emoções, os sentimentos e mesmo os pensamentos deixam-se

transparecer mais facilmente.

1.2 - TIPOS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Cinésica - Refere-se a todo o movimento do corpo.

• O nosso rosto está em permanente mobilidade e cheio de expressão.

O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc., comunicam os
nossos sentimentos, reacções e emoções. Porém, nem sempre estes movimentos são
cons- cientes.
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• O nosso olhar é uma fonte imensa de mensagens. Um interlocutor atento ao nosso olhar pode
verificar até que ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade.

• Os gestos são, igualmente, um reforço da nossa mensagem verbal. Através das mãos e dos
braços podemos verificar a autenticidade ou não da mensagem. Gestos nervosos poderão indicar
receio ou temor.
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• Os gestos devem reforçar o conteúdo da comunicação verbal e não devem ser exagerados.
Quando estamos zangados, os gestos tornam-se amplos, rápidos e agressivos.

• Postura - A posição do corpo é fundamental para a eficácia da comunicação e da

relação interpessoal.

- Se estiver de pé, deve manter-se direito.

- Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas.

- Os braços devem movimentar-se de forma suave não se afastando

muito do corpo.

- Os gestos das mãos devem ser suaves e acompanhar a mensagem

verbal, reforçando-a.

Na comunicação interpessoal devemos evitar:

• Os braços cruzados
• Os braços atrás das costas.

• As duas mãos nos bolsos.

• As mãos na cintura.

• As duas mãos presas, à frente do corpo.

• Passar as mãos pelo cabelo, pelo pescoço, ou pelo queixo de forma sistemática.

• Manter os braços caídos ao longo do corpo.

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Paralinguísticas - Modo de falar

A análise da voz permite ter em atenção os seguintes aspectos:

• Projecção
• Articulação

• Pronúncia

• Enunciação

• Repetição

• Velocidade

• Tom

• Timbre

A Voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça.

O Tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e
ajuda.

O Timbre. O grave é o melhor.

• Articulação. Não se deve arrastar nem comer palavras. Deve abrir-se a

boca e mexer os lábios.
As palavras devem ser bem articuladas quando podem suscitar ambigui-
dade. Ex: Uns outros (os outros)

• Pronúncia. Não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as pala-

vras todas.

Velocidade. Em média, devem pronunciar-se 110 palavras por minuto.

O tom de voz, a entoação e a ressonância constituem 84% da credibilida-
de.
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A frase: “SIM. EU FAÇO ISSO” pode significar, consoante o modo como é dita, ou seja, a paralinguís-
tica:

• Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer.

• Que o fez pelo facto de ser obrigado.

• Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito.

• Que o vai fazer, mas é a última vez que o faz.

• Que prefere ser ela a fazê-lo que outra pessoa.

Silêncio

• Existem diferentes tipos de silêncios e cada um com os seus significados.

• Existe o silêncio dogmático, próprio da pessoa que nada diz porque não quer comunicar
com o outro.

• Existe o silêncio de quem está em permanente comunicação, como o caso dos

namorados que contemplam o pôr do sol. Trata-se de um silêncio cheio de calor e de
cumplicidade.

• Existe o silêncio difícil, vivido pelas pessoas que não comunicam porque nada têm para
dizer.

• A sensibilidade ao silêncio e a sua interpretação correcta, é fundamental, na

comunicação.

Roupas e Adornos

• As pessoas preocupam-se com a sua aparência física e com o vestuário. A nossa cultura
dá alguma importância à estética e à aparência.
• A aparência é determinante no estabelecer das primeiras impressões.

• As nossas roupas e adornos comunicam sempre algo acerca de nós.

• Comunicamos a nossa identidade pelo que existe de visível e observável, em nós.

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O vestuário tem várias funções:

• Exprime as nossas emoções e sentimentos.

• Expressa o nível social e económico das pessoas.

• Revela o grupo social de pertença.

• Identifica as pessoas a determinados grupos profissionais, como é o caso dos uniformes.

• Os adornos falam de nós, porque correspondem a uma escolha que se fez.

• O vestuário e os adornos permitem fazermos inferências acerca das pessoas.

• Contudo, devemos ser prudentes, antes de interpretarmos as mensagens, quer do

vestuário, quer dos adornos.

Tocar

• A maneira como tocamos os outros e onde tocamos revela algo da relação.

• Na relação interpessoal devemos evitar tocar no interlocutor a não ser que estejamos
numa relação de apoio ou de ajuda, manifestando uma atitude de consolo.
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1 - FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

Função Informativa

É uma comunicação neutra; é uma transmissão objectiva de factos.

Exemplos:

• Vai ser atendido às 10 horas.

• A sua factura está pronta.

• O chefe já chegou.

Função Emotiva

Implica admiração, tristeza, alegria, surpresa, cólera.

Estes sentimentos aparecem mal controlados. O tom de voz é determinante nesta função.
Exemplos:

• Lamento, mas enganou-se no dia da marcação.

• Alegro-me que esteja melhor.

Função Relacional

Neste tipo de comunicação estabelece-se uma relação agradável, mas há temas que, o profissional
não deve abordar, na relação com o cliente:

Exemplos:

• Futebol, telenovela, política, religião, racismo.

 • Pode perguntar-se:

Então essa saúde? Já se sente melhor?

Função Persuasiva

Esta função da comunicação é necessária quando se quer incitar alguém à acção, fazer uma recomen-
dação, modificar uma opinião ou agir sobre o interlocutor.
Exemplos: 1
5

• Não se esqueça de telefonar para confirmar a hora da marcação.

• É importante que traga os documentos quando cá voltar.

1 - ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO

1.1 - CARACTERÍSTICAS PROPÍCIAS À COMUNICAÇÃO

1. Empatia

2. Adaptabilidade

3. Auto-controlo

4. Tolerância à frustração

5. Força de vontade

6. Energia

7. Sociabilidade

1. Empatia
• É a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente.

• É a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o que ele vive e

o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendência natural de avaliar as ideias dele, em
função dos nossos próprios sentimentos ou valores.

• Esta atitude implica, por parte do profissional, uma boa capacidade de escuta.

• Ser empático é compreender, sem necessa-

riamente estar de acordo.

• Ser empático é mostrar ao interlocutor que o

compreendemos.
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Comportamentos que bloqueiam a empatia: 6

• Impor o seu próprio ponto de vista sem considerar as opiniões e necessidades do cliente.

• Não escutar as mensagens do cliente.

• Estar centrado na sua própria lógica sem tentar compreender a lógica do cliente.

• Interrogar sistematicamente ou não deixar falar.

• Julgar e criticar.

• Impor e dominar.

2. Adaptabilidade

• O profissional que atende o público tem que se colocar à altura do seu interlocutor. O
contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens diferentes.

• Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.

• As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se não

o souber, trate por Senhor ou Senhora. Não trate o cliente
por Você.

3. Auto-Controlo

• O profissional não deve permitir que os seus sentimentos e emoções negativas, assim
como os seus juizos interfiram na relação com o cliente.

• Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou incorrecto para com o profissional, na
 próxima vez que o atende, deverá fazê-lo como se nada se tivesse passado e ser deli- cado e
respeituoso.

4. Tolerância à Frustação

• Se, perante um interlocutor incorrecto não conseguir que ele, ao longo do atendimento,
seja bem educado, não deve ficar frustrado, nem permitir que a relação seguinte seja afectada
por esse facto.
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5. Força de Vontade

• Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho não correu tão bem como esperava por ra-
zões que lhe são estranhas e não pode controlar (falta de um colega) não se deixe abater.

• Trabalhe mais e lide naturalmente com a situação reagindo e respondendo adequadamente

ao cliente.

6. Energia

• Não manifeste lentidão, nem na linguagem verbal, nem nos gestos.

• Mostre-se uma pessoa de acção, enérgica e dinâmica. Informe-se, dê soluções e apresente

propostas.

7. Sociabilidade

• O profissional do atendimento deve gostar de co-

municar e de estar, durante o tempo que for necessário,
relacionando-se com o cliente.

• Deve ser sensível às relações humanas e

aos problemas dos outros.

• Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os

outros e satisfazer as suas necessidades.

1 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E

COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS

1.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO

 • O sujeito passivo não respeita os seus sentimentos, os seus
pensamentos nem as suas necessidades.
Ele desvaloriza-se, na relação com os outros.

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O sujeito passivo não escolhe o seu próprio lugar, não se impõe. Ele aceita tudo dos outros, sem nada
pedir para si próprio.

O indivíduo passivo como que diz ao outro:

• “Desculpe por estar aqui ...Faça como se eu não estivesse cá ... Não se preocupe comigo ...
Eu não sou importante.”

O passivo não se respeita a si próprio

• O sujeito passivo não toma iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus
objectivos.

Estilo passivo:

Consequências:

• Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que é explorado e diminuído.

• Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta. Os outros não

conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.
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• Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligência e afectividade são frequentemente
utilizadas para se defender e fugir às situações.

• Perde o respeito por si próprio. Faz coisas que não gosta.

• Sofre

O passivo sofre

Sinais de identificação:

• Roer as unhas
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.

• Riso nervoso.

• Estar frequentemente ansioso.

• Ter insónias.

Origem da atitude passiva:

• Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e interpretação das relações

de poder.
• Fantasmas sobre o poder dos outros.

• Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.

• Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações.

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1.1 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO

A agressão corresponde a um acto que diminui os direitos das outras pessoas.

O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de acções, não reconhecendo os outros como
seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.

• O agressivo pretende impor-se às outras pessoas, fazendo

prevalecer a sua presença e os seus interesses.

De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que visa, se produz o medo

nos outros e os submete.

Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu comportamento é ineficaz. De

qualquer modo, o agressivo nunca é bem aceite pelos outros.

O agressivo:

Utiliza muitas vezes a coacção, a ameaça ou a punição

para atingir os seus objectivos. Ele rebaixa, ridiculariza e
inferioriza os outros.

A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera medo.

Tem uma grande necessidade de se mostrar superior

aos outros, é reivindicativo e crítico em relação ao que os
outros fazem e dizem.

O seu objectivo é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:

• Frio, autoritário, intolerante e crítico.
 Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:

• Contestatário e hostil
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Na relação com o outro, o agressivo:

• Não olha o interlocutor de frente.

• É irónico.

• Faz barulho enquanto os outros falam.

• Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a intervir.

• Fala alto.

• Interrompe os outros.

• Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.

O agressivo é ineficaz nas Relações Interpessoais, porque receia sofrer, ser vítima dos outros, e vi-
venciar frustrações.

Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa.

De certo modo, o agressivo é um indivíduo que é dominado pelo medo e que reage desse modo, para

o afastar.

Estilo agressivo:

Consequências:

• Falta de informação útil, porque os outros não o informam.

• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.

• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.

• Gasta muita energia.

 Alibis:

• “Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”.

• “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.

• “As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte”.

• “Se não me defendesse seria devorado”.

• “Os outros são uns imbecis”.

• “Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir agredidos”.

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1.2 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR

De um modo geral, o manipulador pretende “cair nas boas graças dos outros” em situações que pensa
virem a ser proveitosas para si.

Ele é hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil detectar o seu comportamento de manipula-
ção.

O manipulador:

• É extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios
não muito explícitos.

• Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos de vista, de

acordo com as pessoas com que comunica.

• Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros. Por vezes, parece muito interessado
e respeitador desses mesmos sentimentos, mas, de forma indirecta ele pretende tirar proveito
disso, criando condições para que o outro, perante a sua “falsa” atenção, se sinta reconhecido e
consequentemente, satisfaça as suas vontades e de- sejos.

• Serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador ... deves ser boa
esposa ... deves ser mais económica, etc ...”, mas de facto, estes princípios só têm como fim o
facto de levar os outros a satisfazer as suas necessidades.

• O discurso do manipulador difere con-

soante o interlocutor e, por isso, ele é hábil
nas relações interpessoais.
O seu objectivo é tirar partido das pes-
soas pois nunca apresenta claramente
os seus objectivos.
O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções, oferecendo os seus talentos
e capacidades para o ajudar, caso ele necessite. Explora as tradições e as convicções de cada um
para fazer chantagem moral.

É mais hábil em criar conflitos do que a eliminá-los. Ele é bom simulador e é hábil a servir-se da infor-
mação que dispõe, para atingir os seus objectivos e desvalorizar os outros.

O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente é perdoado porque os
outros jamais confiarão nele.
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O Manipulador apresenta-se cheio de boas intenções

1.1 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos
de vista de forma clara, honesta e apropriada.

O sujeito que se auto-afirma, respeita-se

a si próprio e respeita os outros.

Esta forma de comunicar implica:

• O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e

direitos;

• O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos;

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Comunicar de forma afirmativa é dizer aos outros:

“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para
te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.

Comunicar de forma afirmativa é dizer ao outro:

“Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.”

Este comportamento é geralmente eficaz quando se pretende atingir determinado fim, porque permite
estabelecer compromissos que visem a satisfação de quem se afirma e a satisfação dos outros.

Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa?

De um modo geral, podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivência social, não fomos
motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos senti-
mentos.

Os pais ensinam os filhos a serem limpos, bem educados, e a comer correctamente. Mas pouco
tempo dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem.

Os professores, ao longo da escolaridade, estão muito mais preocupados com a aprendizagem da

escrita e dos números e com a aquisição de saberes do que com o desenvolvimento da pessoa, no
sentido de a preparar para se afirmar perante os outros.

Por outro lado, a sociedade de um modo geral, ou melhor, as forças sociais, apelam para um tipo de
relações humanas demasiado mistificadas, baseadas na dicotomia autoridade/obediência onde a boa
relação parece ter subjacente uma certa submissão e ajustamento ao pensamento dos outros (mais
poderosos), à custa de não afirmação de si.

O comportamento afirmativo é aprendido.

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Estilo Auto-Afirmativo

Características:

O sujeito que se afirma:

• Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir

contra os direitos dos outros.

• Pronuncia-se de forma serena e construtiva.

• Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo

e com os outros.

• Privilegia a responsabilidade individual.

• Está à vontade na relação face a face.

• É verdadeiro consigo e com os outros.

• Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objectivos precisos.

• Procura compromissos realistas em caso de desacordo.

• Não deixa que o pisem.

TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO
(Bower, 1976)

Pressupõe a negociação com base no entendimento

D - DESCREVE - O Senhor A descreve o comportamento do

Senhor B de uma forma tão precisa e
objectiva quanto possível.

E - EXPRESSA - O Senhor A transmite ao Senhor B o

que pensa e sente, em relação ao seu
comportamento, sentimentos, preocupações
e desacordos.

E - ESPECIFICA - O Senhor A propõe ao Senhor B uma forma

realista de modificar o seu comportamento.
C - CONSEQUÊNCIA - O Senhor A tenta interessar o Senhor B
pela solução proposta, indicando-lhe as
possíveis consequências benéficas da nova
atitude que lhe é proposta.
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6

TESTE 1

O PODER DE COMUNICAÇÃO

De entre as afirmações que se seguem, assinale as Verdadeiras V e as Falsas F.

V F

1 O contacto visual não é significativo no processo de comunicação

2 A rapidez com que se comunica favorece o processo de comunicação.

O importante, na Organização, é comunicar com os clientes. A comunicação

3
com os colegas, não é importante.

A postura e os gestos são tão importantes no processo de comunicação, como o

4
que se diz.

5 O silêncio prejudica, sempre, a comunicação.

Repetir a mensagem do cliente pode eliminar erros de interpretação ou falhas na

6
escuta.

7 Falar muito, influencia, positivamente, os clientes.

8 Ouvir o cliente é mais importante do que falar.

9 No processo de comunicação é importante valorizar-se o cliente.

10 O importante na comunicação é o conteúdo, mais do que a clareza das palavras.

11 A mensagem deve ser adaptada ao tipo de cliente.

A capacidade de comunicar é inata. Ela pouco se desenvolve com a

12
aprendizagem.

Ao comunicar, deve concentrar-se na mensagem e também no seu

13 comportamento.
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7
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CORRGENDA 3