EFA - PRO - Técnico Auxiliar de Saúde

UFCD: 6559 - Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde

Formanda: Lígia Carolina Silva Breyer

Reflexão
A sociedade atual lança o indivíduo numa rede de comunicação alargada e exigente. Da família ao trabalho, dos
serviços à indústria, do espaço público aos ambientes sociais, impera a máxima "faça-se ouvir". Nesta UFCD pudemos
analisar situações de comunicação que enfrentamos no quotidiano e que possivelmente enfrentaremos durante a
ação profissional como técnica auxiliar de saúde; e são geralmente caracterizadas pelo número de comunicadores e
diversidade de falas ou discursos.

Vivemos um tempo de comunicação no qual, à imagem da Grécia Antiga, o berço da democracia, a igualdade é o
acesso de todos à palavra e a escola da vida é o lugar das aprendizagens do falar, face a face e em público.
Inalteradas, permaneceram também as finalidades, vindas da retórica clássica: influenciar esclarecidamente e,
nesciamente, não ser influenciado.

A reflexão secular sobre o uso da língua permitiu aos homens elaborar uma gramática da comunicação e conhecer as
margens do discurso. O seu domínio foi, durante séculos, necessidade de alguns membros da comunidade, o político,
o juiz, o sacerdote, o mercador, desenvolvendo capacidades e proporcionando poder. Mas, nossos dias, essa
necessidade tornou-se universal e a sua satisfação exige o mesmo domínio que oferece os ganhos anteriores.

Não é raro vermos ministros que são bons a fazer, mas deficientes a comunicar. É frequente, também, desagrado de
cidadãos com o atendimento de funcionários e a fala de chefias. Acontece, ainda, assistirmos ou participarmos em
conversas, negociações e discussões que nos deixam insatisfeitos... Trata-se de dominar a palavra face a face,
atividade de grande exigência e de sucesso incerto, continuando atual o lamento aristotélico: "Sendo o homem o
único ser que recebeu a fala, é peja não a usar com eficiência".

Todavia, o discurso é uma comunicação singular que, ao longo do tempo, tem visto crescer as suas formas e
aumentar o cuidado do posto na sua elaboração. E que passos distinguem os discursos para informar ou instruir,
para convencer ou para levar à ação? É indispensável conhecê-los e tê-los por perto, ao surgir a necessidade de
utilizar as formas de comunicação.

Hoje todo o trabalho é cognitivo nas instituições pelo que todos somos trabalhadores intelectuais. Nesse ambiente,
"ser bom comunicador" é a qualidade mais apreciada nas empresas e organizações. Por quê? Porque a comunicação
é nelas o sistema circulatório de bens, produtos e pessoas. Assim, a sua maestria uma questão de respeito pela
língua, pelos comunicadores e pelas instituições.

Vivemos no tempo da comunicação, o que significa que a nossa capacidade de comunicar passou a ser a medida que
avalia o nosso trabalho, as nossas aptidões, o nosso projeto, em suma, a medida que nos avalia a nós próprios.

Apesar de ser um processo complexo, o ato de comunicar é tão natural que há muito deixámos de pensar sobre ele.
Todavia, a comunicação é essencial em todos os aspetos da vida em sociedade. Como ser gregário que é, o homem
usa a comunicação para se relacionar com os outros, para trocar experiências, para partilhar ideias e, ao mesmo
tempo, moldar o mundo que o rodeia - vivemos no Tempo da Comunicação.

Comunicar é agir segundo os processos ativos aprendidos na família e fortemente influenciados pela nossa cultura.
Trata-se de um ato criativo com diferentes formas de expressão para nos tornarmos acessíveis ou inacessíveis aos
outros. Comunicar é mascarar o que não conseguimos transmitir ou reivindicar direitos e necessidades.

Comunicar é transportar um passado cheio de locais, crenças e valores; passagens, etapas, mudanças e competências
anteriores. É uma forma de se continuar a passar o testemunho. Comunicar é aprender, é sentir, é recordar, é rir.
Comunicação é a matriz onde assentam todas as atividades humanas, podendo então todo o comportamento ser
considerado como comunicação.

Comunicar é partilhar, pôr em comum entre duas ou mais pessoas, sentimentos, ideias, olhares, opiniões e
impressões. Mesmo ao comunicarmos uma discordância, estamos a colocar em comum. Por isso, sugere François
Aélion; em vez de dizermos "mas", digamos "e". Assim, partilhamos do que nos une para a análise do que nos separa;
de outro modo, partimos do que nos separa, correndo o risco de não encontrarmos o que nos une. Ou seja,
multipliquemos os pontos comuns e as áreas de contato para tentarmos aproximar o que nos separa.

Comunicar envolve troca de informação. Todavia, em muitas ocasiões, essa troca falha ou é deficiente e, por isso, a
comunicação não alcança os objetivos pretendidos. Nessas alturas gera-se um conflito que só poderá ser solucionado
através de uma abordagem consciente do ato de comunicar que permite dominar melhor os três instrumentos
básicos da comunicação: Escuta ativa (interesse em todos os aspetos da comunicação), formular perguntas (para
obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas) e reafirmar (é o resultado da escuta-ativa: é
a repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor).
Dominar os instrumentos básicos da comunicação é fundamental quer para o comunicador, quer para o ouvinte.
Todavia, na comunicação eficaz, o comunicador tem um papel preponderante, pois é ele que tem de veicular a
mensagem de forma a "cativar" o seu recetor. Assim, o bom comunicador deve seguir o "princípio dos três C": clareza
(É a transparência do conteúdo da comunicação), concisão (Consiste no número justo de palavras para transmitir as
ideias) e cortesia (É a forma de comportamento indispensável na vida social e facilitadora da comunicação. Pressupõe
colocar-se no lugar do outro, reconhecendo os seus sentimentos, reações e objetivos - não ferir a suscetibilidade de
quem ouve).

A comunicação é uma das mais complexas capacidades que o ser humano utiliza no seu dia a dia. Quando a pessoa
procura interiorizar, profunda e intensamente, cada sentimento, cada gesto, cada ideia das outras pessoa, o uso dessa
capacidade é mais natural e, por conseguinte, mais eficaz. A esse processo chama-se comunicação empática, por
outras palavras, a melhor forma de estabelecer uma comunicação eficaz é criar empatia com o outro, escutando-o
ativamente.

O entendimento mútuo com alguém, objetivo último da comunicação, implica transmitir informação, estimular
sentimentos, ideias energias, bem como originar feedback. Para além disso, é fundamental dar o exemplo e, através
deste, motivar, envolver, cativar as pessoas, procurando atingir as metas propostas. Este tema chama a minha atenção
para a interação com o doente, onde a comunicação empática torna-se fundamental para o bem-estar do mesmo e
eficácia no tratamento, bem como, sanar ou prevenir situações de conflito. Por isso, resolvi buscar em outras fontes,
onde:

Segundo o Dr. Lair Ribeiro, "O verdadeiro significado das nossas palavras é expresso através do tom de voz, da nossa
linguagem corporal e da paralinguagem - combinação de sinais que damos quando falamos, excluindo as próprias
palavras. Curiosamente: 55% do impacto da apresentação é feito pela nossa linguagem corporal, gestos e contato
visual (aquilo que a retórica clássica chamava "o caráter do orador"); 38% pelo tom da voz; 7% pelo verdadeiro
conteúdo da apresentação".

As palavras são importantes, todavia, a forma como elas são apresentadas e a expressão corporal que as acompanha
transformam-nas em magia. Mas o homem exagerou na importância da palavra, como se esta constituísse o todo
comunicacional, esquecendo os outros aspetos. A comunicação é tanto mais eficiente quanto melhor se utilizarem as
palavras certas, no momento certo, para o público certo, com o tom de voz, os gestos e o contexto apropriados e
integrados na mensagem.

Citado por Lair Ribeiro, no livro "Comunicação Global", "pode-se afirmar que 99% dos problemas do ser humano são
linguísticos. Jamais se verá um cão a chorar por se ter esquecido de festejar o seu aniversário, simplesmente porque o
aniversário não faz parte do universo linguístico do cão".

A magia da comunicação reside na perceção e na compreensão das diferenças ou dos pontos de vista alheios,
procurando descodificar o desconhecido e o surpreendente nos seus valores, comportamentos e ideias. Importa abrir
horizontes e sair da nossa zona de conforto, por outras palavras, entrar no mundo dos outros para, assim, melhor
comunicar.

Há comunicação que não transforma nada nem ninguém. Mas existe outra que gera ação e cria a realidade, através
da motivação, do carisma, da persistência, do entusiasmo do seu autor. O seu discurso arrasta outras pessoas na
abertura de caminhos e na construção de mundos alternativos mais apropriados às novas exigências de uma
sociedade cada vez mais complexa.

Uma das marcas da comunicação empática consiste na capacidade de escutar com interesse os outros, de os ouvir
atentamente e de procurar compreendê-los, ou seja, pôr-se no lugar deles. Este procedimento serve para unir
esforços, no sentido da resolução de problemas e da tranquilidade dos ânimos exaltados.

A língua tem duas dimensões: uma universal e outra individual. Visto isto, a comunicação é natural e inerente ao ser
humano, consequentemente é uma necessidade social fundamental. É sempre possível empreender atos
comunicativos, mesmo em situações limites, em que parecem haver barreiras intransponíveis - como ocorreu com os
navegantes portugueses quando se lançaram na empresa das Descobertas e tiveram de se relacionar com outros
povos, com os quais nada tinham em comum a não ser a condição de ser humano. Isto porque a capacidade de
comunicação está assente num universal linguístico, potencialmente presente em todos os seres humanos,
identificado com a semelhança do intelecto entre eles e com a ação deste na estruturação e compreensão do mundo.

Esta dimensão universal da comunicação tem vindo a ser objeto de reflexão ao longo dos tempos. Já no século XVII, o
Padre António Vieira afirmava: "todos os homens se parecem entre si", ao defender que temos de aceder ao
conhecimento dos outros para nos conhecermos a nós próprios.

O ato comunicativo formula-se através de frases ou sequência de frases como intuito de tornar a sua interação
eficiente. O processo de comunicação utiliza os canais acústicos, visuais, olfativos, táteis e térmicos. Comunicar é tocar,
é ouvir, é o falar, mas a comunicação é mais do que uma troca de palavras; é o processo que permite que as pessoas
tornem-se acessíveis umas às outras e que consigam trocar opiniões, sentimentos, experiências e informações.

Para além de distinguir os conceitos supracitados, devemos compreender que é importante refletir sobre o tempo
que se concede à fala e o tempo que se concede à escuta ativa. E que todo e qualquer ato comunicativo deve revelar
delicadeza e "deixar no ar" alguma expetativa. Além disso, o espírito do nosso século valoriza um discurso inovador e
define o bom comunicador por sendo aquele que esforça-se por não ser vulgar em nada; sobretudo no gosto.
Impreterivelmente, o processo de comunicação deve ser pautado pela clareza. Hoje em dia, a comunicação é
momentânea e descartável, apresentando um caráter principalmente informativo que se esgota no ato de aceder a
ela. Por sua vez, a expressão oral deve ter em conta a entoação, a articulação e a modulação e ser acompanhada por
gestos e atitudes corporais que revelam compostura, simplicidade e correção de postura. O bom orador deve
demonstrar autoconfiança para refletir certezas e prender a atenção da sua audiência.

Por sua vez, a confiança pessoal, ou autoconfiança, é meio caminho andado para a eficácia comunicativa. Um
comunicador autoconfiante apresenta-se de maneira segura, tem facilidade em expressar as suas opiniões e enfrenta
qualquer desafio que a sua apresentação possa desencadear. É que a confiança dá coragem e a sua ausência atrofia a
iniciativa.

A confiança pessoal é uma característica que se treina e desenvolve. Algumas pessoas podem demonstrar facilidade
em comunicar ainda no início da sua formação social, mas segundo a literacia, o bom comunicador não nasce, faz-se.
Esta afirmação é resultado de um processo analítico histórico da ciência comunicacional. Personificando, podemos
citar como exemplo Demóstenes, o advogado grego, que no início da sua carreira mostrava-se fraco, adoentado, sem
voz, perdendo causas devido ao seu estilo enfadonho, à insegurança argumentativa, ao olhar vago e à postura
deficiente. Todavia, estava determinado a vencer na barra do tribunal e da praça pública e por isso trabalhou para
ultrapassar os obstáculos que o impediam de ser um bom orador. A história tratou de imortalizar o resultado do seu
esforço e hoje recomenda-o como modelo de bom comunicador. O segredo de Demóstenes é traduzida numa
fórmula vencedora que envolve a adição da aceitação pessoal, somado ao trabalho programado, mais o esforço
consequente, que resulta no sucesso.

As vias que envolvem o desenvolvimento da confiança pessoal passam por cinco etapas: pelo conhecimento (domínio
do conteúdo); pela preparação (etapa indispensável para alcançar o estado referido na alínea anterior); pela atitude
(acreditar com convicção, fé e esperança de que vai ser bem-sucedido); pela prática (executar várias vezes para sentir
segurança e aperfeiçoar uma ação, gesto ou comportamento - experiência); e por último, mas não menos importante ,
o desejo (com o objetivo de informar, convencer, de levar alguém a agir).

A escuta ativa e o feedback são indispensáveis na comunicação e no âmbito dos cuidados de saúde não seria
diferente. A escuta ativa permite aprender, exigindo concentração e esforço; para ela, não chega o silêncio. Este deve
tornar-se construtivo, envolvendo-se o ouvinte ativamente na conversação, ao esforçar-se cada um "por reproduzir no
seu rosto os sentimentos que pode ler no do interolocutor". Sem ela, ouvimos e prestamos atenção apenas a metade
do que é dito, pois possuímos uma audição seletiva, dando atenção ao que favorece o nosso ponto de vista. "Quando
alguém começa a falar, logo nas primeiras palavras deduzimos o que irá dizer e isolamo-nos nos nossos
pensamentos, sem prestar atenção à mensagem. Por outro lado, por cansaço ou por repetição do que é dito "usamos
apenas 25% da nossa capacidade auditiva".

A escuta ativa implica aceder à mensagem completa, verbal e não-verbal. Em termos práticos, passa por ouvir o
interlocutor até ao fim e sem qualquer ideia preconcebida; não ouvir apenas o que se quer ou o que é mais agradável;
aprender a mensagem completa do outro e não apenas algumas palavras ou frases.

Como TAS, o nosso comportamento deve ter como objetivo a satisfação de todos os envolvidos no processo
comunicativo. Ser ouvido é a primeira coisas que um cliente/utente espera ao dirigir-se a uma instituição de prestação
de cuidados de saúde, ou qualquer outra, para pedir informações, ser acolhido, ser submetido à exames ou
internamento, até mesmo no ato de apresentar uma reclamação. Devemos ser um ouvinte ativo e atento, para
podermos compreender como aquele sente a situação, embora a possa sentir de modo diferente. O comportamento
tem valor de mensagem, mesmo que não seja voluntário. Por isso que os gestos, as posturas físicas, o vestuário, as
distâncias físicas entre os indivíduos possuem valor de mensagem. É impossível não comunicar, porque toda a
comunicação é comportamento e não existem não-comportamentos, mesmo o silêncio obstinado ou recusa a
comunicar é um comportamento que suscita efeitos, logo, é um comportamento comunicativo.

Vimos que o bom atendimento é aquele que usa as perguntas de forma inteligente no sentido de corresponder às
expetativas do cliente/utente. Assim, as perguntas devem tentar usar vocabulário simples, esclarecer uma dúvida de
cada vez e evitar uma formulação negativa. O bom atendimento preocupa-se com três pontos-chave: atitude,
comportamento e interação.

Existem várias atitudes a serem adotadas no atendimento, como, atitude de avaliação, de interpretação, de decisão,
de apoio. Mas faço destaque da atitude de empatia, a qual considero o suprassumo do atendimento, mas que, na
prática, comumente é posta de lado. Esta surge quando, numa comunicação entre duas pessoas, a confiança e a
compreensão estão presentes. Nessa comunicação, procura-se compreender o outro sem nenhuma das atitudes
anteriores. A escuta passa pela reformulação desde que não seja restritiva, abusiva ou interpretativa: visa apenas
indicar-lhe que se acompanha na sua exposição. É a atitude que permite aceder a mais informação e autenticidade. A
reformulação, por sua vez, é útil para relançar (relação causa/efeito); para clarificar (questionando o que ainda está
confuso); e para saber mais (toma-se um ponto, para sobre ele pedir mais informação).

O atendimento de uma empresa/instituição reflete muito aquilo que ela é. O TAS responsável por esta função deve
ser um ouvinte ativo e atento para ir ao encontro das necessidades do cliente/utente. A organização do trabalho
obriga-nos muitas vezes atribuirmos mais importância às tarefas dos que às pessoas que estão aos nossos cuidados.
As pessoas idosas, por exemplo, sentem-se por vezes no ambiente como nômadas, isto é, circulam no ambiente em
que os prestadores de cuidados dão pouca atenção à comunicação entre si e a comunicação com as pessoas que
cuidam.

Nesta UFCD também aprendemos que a relação com a pessoa que cuidamos é o veículo de toda a intervenção. É
importante tomar consciência desse valor, bem como do nosso papel com essa pessoa. A comunicação nas relações
dos cuidados é a pauta principal desta reflexão. A qualidade do contato é decisiva para conhecer melhor a pessoa
cuidada e as suas dificuldades no quotidiano. A falta de uma relação de qualidade entre a pessoa que é cuidada e o
prestador de cuidados desumaniza os cuidados. Por isso podemos dizer que cuidar é um trabalho relacional intenso.
Toda a comunicação tem dois aspetos: o conteúdo e a relação. A comunicação não se limita a transferir uma
informação, ela induz ao comportamento. Uma má comunicação pode provocar comportamentos agressivos. Por
outro lado, uma comunicação empática e assertiva produz confiança e facilita os processos do cuidado. Por sua vez, a
negociação faz parte do nosso dia a dia, pois estamos constantemente a negociar, seja com os nossos amigos, com os
nossos colegas de trabalho, seja com os nossos familiares; no contexto dos cuidados de saúde, a negociação passa a
ser uma estratégia comunicativa para persuadir o doente ao uso de medicamentos, tratamentos, nas situações de
conflito, dentre outros. A negociação surge sempre que duas ou mais pessoas querem chegar a um acordo e é
importante ter em conta que não se trata de ter razão ou vencer, mas sim de encontrar uma solução que vá ao
encontro dos interesses de todas as partes envolvidas.

Vale ressaltar que a relação entre o profissional e a pessoa doente ou dependente é fundamentalmente assimétrica,
ou seja, de um lado, o poder do profissional para fazer; e do outro, a impotência do doente para fazer. isto pode
culminar em um desequilíbrio entre ambos, gerando conflitos. A pessoa que cuidamos tem que se entregar aos
cuidados, pelo que reconhece implicitamente a sua inferioridade. Trata-se de uma relação de poder sobre a pessoa
que cuidamos, que tem vontades, crenças e hábitos próprios, e quando são postos em causa podem precipitar uma
reação de resistência, como por exemplo, sentir dor e não poder se queixar ou tê-la desvalorizada.

Genericamente, considero os conceitos e valores desta UFCD fundamentais, principalmente no que respeita á
humanização dos serviços de cuidados de saúde. O doente é um ser dotado de sensações e sentimentos, portanto,
devemos exercer a comunicação adequada ao perfil da pessoa a qual estamos a prestar os cuidados de saúde; tal
como, preservar a privacidade e a intimidade do mesmo e promover o conforto tanto físico, quanto psicológico e
inclusivamente, espiritual. Há várias estratégias neste sentido, a depender das necessidades de cada utente; como por
exemplo, a nível comunicacional, não tecer comentários sobre o estado clínico do doente, usar a assertividade e a
empatia como regra na interação TAS - utente, e ter atenção a coerência da comunicação verbal e não-verbal, a fim de
evitar constrangimentos e conflitos.

As atividades lúdicas desenvolvidas em grupo foram, de modo geral, construtivas para a compreensão do conteúdo e
para, inclusivamente, o autoconhecimento. As noções gerais ministradas nesta UFCD contribuíram para compreender
a aplicação prática da comunicação na esfera do atendimento na saúde, bem como, para o meu crescimento
intelectual, no que, vieram ao encontro de tudo aquilo que pretendo ser e exercer como técnica auxiliar de saúde.
Dominar os conceitos básicos da comunicação facilita os processos diários, promove segurança, bem-estar e
excelência profissional.

Com a formadora Cátia Cunha, além dos pontos supracitados, nos demoramos nos detalhes dos tipos de
atendimentos, nomeadamente, presencial e telefónico, onde aprendemos que comunicar envolve troca de
informação. Todavia, em muitas ocasiões, essa troca falha ou é deficiente e, por isso, a comunicação não alcança os
objetivos pretendidos. Nessas alturas gera-se um conflito que só poderá ser solucionado através de uma abordagem
consciente do ato de comunicar que permite dominar melhor os três instrumentos básicos da comunicação: Escuta
ativa (interesse em todos os aspetos da comunicação), formular perguntas (para obter informações do interlocutor e
chegar às suas intenções profundas) e reafirmar (é o resultado da escuta-ativa: é a repetição dos pontos essenciais
das palavras do interlocutor).

Quanto ao atendimento telefónico, vimos que telefone é uma das mais comuns e necessárias ferramentas de
trabalho, e que deve ser realizado com um profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo. Todavia, pode
acontecer de sermos induzidos ao erro e situações de conflito quando a rotina sofre um desgaste ou pelo hábito,
deixamos de ver o utente/cliente como individual. A peculiaridade deste tipo de atendimento passa pela dificuldade
de análise das reações fisionómicas do interlocutor, o que pressupõe cuidados adicionais.
Muitas vezes, o atendimento telefónico é a primeira imagem que as pessoas têm de uma organização. Um bom
atendimento telefónico aumenta a produtividade, encurta o tempo de realização das tarefas e ajuda a melhorar as
relações que a Instituição estabelece com os utentes. Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de
cortesia e eficiência utilizadas no atendimento presencial, mas como a comunicação apenas se processa através da
sua voz, requer uma atenção especial.

Na comunicação telefónica, é fundamental que o utente sinta-se acolhido e respeitado, sobretudo porque trata-se da
utilização de um canal de comunicação à distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da
melhor maneira possível para ambas as partes (atendente e utente) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e
contextualizadas, de modo que todos possam receber um bom atendimento ao telefone.

Aprendemos alguns princípios fundamentais para este tipo de contato, como: não deixar o telefone tocar mais de três
vezes, pois o atendimento rápido causa boa impressão; ter cuidado com os ruídos, pois os barulhos e ruídos são
extremamente prejudiciais à comunicação; cumprimentar e Identificar-nos é um princípio de cortesia, bem como
sempre identificar a instituição e o nosso serviço, pois o interlocutor precisa de saber se ligou para o sítio pretendido.

Uma estratégia eficaz é sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que quem atende é uma pessoa
amável, solícita e interessada. Utilizar uma voz adequada ao telefone é vital para o bom atendimento, pois a pessoa do
outro lado da linha não pode ver as nossas expressões faciais e gestuais, pelo que o nosso tom de voz é tudo o que
ela tem para formar uma opinião. Pelo tom de voz o interlocutor percebe a nossa disponibilidade, simpatia,
sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo ou o contrário. O nosso tom de voz também é capaz de
transmitir irritação, pressa, raiva, preguiça, dentre outros.

Ter atenção à linguagem também é um princípio basilar do atendimento telefónico, sendo, portanto, importante
sermos corteses na linguagem que utilizamos, exprimindo com fluidez, clareza e num português correto, de modo a
evitar o uso de expressões que transmitam ao utente desinteresse ou indiferença pelo seu problema. Tampouco
utilizar bordões de linguagem.

Devemos também nos preocupar em identificar o nosso interlocutor, esta deve ser a nossa tarefa inicial, bem como,
tratá-lo pelo nome, utilizando o pronome pessoal adequado; Este toque pessoal faz com que ele sinta que é
importante. A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas, devendo assim seguirmos este princípio do
início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desligamos o telefone.

Durante o atendimento telefónico são muitas as informações que podem ser transmitidas pelo utente/cliente. Faz-se
portanto, importante apontar as informações fornecidas por ele, para evitar fazê-lo repeti-las, sob o risco de provocar
a sua frustração. Devemos também assumir a responsabilidade das respostas, a considerar o assunto como nosso, ou
seja, comprometermo-nos e garantirmos ao interlocutor uma resposta rápida. Se não for possível responder às
questões que nos são colocadas, devemos transferir a chamada para a secção ou serviço que poderá esclarecer-lho. É
nosso encargo ponderar antes de transmitirmos as informações, certificando-nos que realmente entendemos a
mensagem, pois uma informação mal dada irá fazer com que o utente se sinta “enganado”, para além de transmitir
uma imagem negativa da instituição e os demais profissionais. É preferível não responder na altura do que dar uma
informação errada; neste caso é adequado solicitar o contacto para que lhe possa ligar quando estiver
convenientemente informado, de modo a ter especial atenção com informações de caráter sigiloso e pessoal.

Para um atendimento telefónico eficiente, devemos ser coesos do princípio ao fim, ou seja, finalizarmos o contacto
como começamos; de forma agradável e com simpatia, reafirmando a disponibilidade. A despedida deve ser de forma
calorosa e devemos permitir que quem efetuou a chamada telefónica desligue em primeiro lugar.

Como TAS, por vezes ocorrerá de termos de contarmos o utente. Face à isto, antes de tudo, temos que avaliar se o
telefonema é de facto necessário e o melhor canal para transmitir a mensagem desejada. O contacto telefónico é
indicado para assuntos urgentes e rápidos e desaconselhado para assuntos que mereçam discussão ou para
transmissão de informações complexas. Nestes casos será melhor elaborar ofício ou email. Não devemos escolher o
contacto telefónico com o utente para tratar de assuntos confidenciais. Pela sua natureza, eles deverão ser feitos
através do atendimento presencial. Quando contactamos um utente, temos que estar conscientes de que podemos
incomodar ou que a hora escolhida, para ele, poderá não ser a mais adequada. Por isso, é primordial perguntarmos
se, naquele momento, tem disponibilidade para atender e seguirmos as regras da cortesia.

Ao explorarmos o atendimento presencial, vimos que o seu conjunto de normas abrange as dimensões da aparência,
da expressão corporal e da voz. À semelhança do atendimento telefónico, este tipo de atendimento é fundamental
utilizarmos um conjunto de normas que nos permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao
cliente/utente para que ele confie nos cuidados da Instituição prestadora de serviços de saúde.

Normalmente sabe-se que ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma “primeira boa impressão”.
Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos para a formação da “Primeira Impressão” e nesses
escassos segundos, os principais fatores que influenciam na formação da imagem são: A visão do primeiro impacto
(apresentação pessoal); O tom da voz; A adequação das palavras utilizadas; e A linguagem corporal.
O contacto visual é responsável pela primeira impressão que o utente tem de nós. Através da nossa aparência -
vestuário, penteado, maquilhagem e acessórios que usamos criamos uma projeção de como somos, e como
gostaríamos de sermos tratados. A forma como nos apresentamos não deve por isso ser descurada, devendo sempre
optarmos por peças de vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação.
Discrição é a palavra-chave! Neste âmbito, abordamos alguns cuidados universais que deveremos ter diante do
atendimento ao público, que incluem a higiene pessoal; o vestuário adequado (discreto e formal); e moderação
quanto ao uso de adornos e maquilhagem.

No que tange o som e o tom da nossa voz, assim como a forma como nos expressamos são tão ou mais importantes
do que as palavras que empregamos. Eles são um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e
comportamentos positivos em qualquer forma de atendimento. De acordo com a forma como nos expressamos e
tendo em conta o tom de voz usamos, vamos perceber reações diferentes. Se dizemos isso com simpatia,
naturalmente nos desculpando pelo inconveniente e assumindo uma postura empática, falando com calma e num
tom amistoso e agradável, percebemos que a reação do interlocutor será de compreensão. Por outro lado, se a
mesma frase for dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um
interlocutor frustrado e que poderá agir com agressividade e irritação. Sendo, portanto, vital adaptar o nosso tom de
voz à pessoa que temos à nossa frente e à situação com que deparamos.

Algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa, daí a importância de sermos cuidadoso com a
linguagem que utilizamos no processo de comunicação e adaptarmos a mensagem ao vocabulário, aos interesses e às
necessidades da pessoa a quem transmitimos informação. Ao olharmos para o utente/cliente, devemos tentar
identificar o estilo de pessoa que vamos atender e a sua forma de comunicar para utilizarmos as palavras adequadas
e pertinentes ao momento, que contribuam para a compreensão da mensagem e o estabelecimento de uma boa
relação.

Por sua vez, a linguagem corporal nos mostra que as pessoas não comunicam apenas por palavras. A postura, os
gestos e o olhar contribuem de forma significativa para a primeira impressão. Os movimentos do corpo e as
expressões faciais são, por vezes, mais poderosos que as palavras no processo de comunicação. Através da linguagem
corporal transmitimos, mesmo que inconscientemente, a nossa disponibilidade, paciência e segurança, por isso é
fundamental conhecer a sua importância e ter a certeza que lhe prestamos a devida atenção.

Costumamos dizer que “os olhos são o espelho da alma”, isto porque, olhar é uma forma de expressar as emoções e,
como tal, regula o ato comunicativo sendo uma fonte de informação. Ou seja, as pessoas olham enquanto ouvem
para assim obterem uma informação visual que complemente a auditiva. No entanto, o significado do mesmo olhar
pode ser diferente: o olhar pode atrair mas também pode afastar consoante a situação, o ambiente e a distância. O
melhor mesmo, é estarmos conscientes de que os olhos revelam o nosso estado interior e que isso é percecionado
pelo utente/cliente. Portanto, no ato do atendimento, devemos manter o contacto visual, tendo em consideração as
regras que estabelecem o bom atendimento, como por exemplo, olhar diretamente, mas não de forma excessiva. Por
outro lado, desviar o olhar pode ser entendido como falta de interesse ou de confiança no atendimento por isso,
devemos evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente que está à sua frente.
Já o “baixar do olhar” abandonando o contacto visual é um sinal de submissão. Vale ressaltar que, um olhar caloroso e
amigável transmite ao outro a sensação de acolhimento, de interesse nas suas necessidades e de vontade de ajudar.
Ao contrário, um olhar apático e imóvel traduz fraqueza e desinteresse, dando ao outro a impressão de desgosto e
dissabor pelo atendimento.

Neste contexto, vimos também que a expressão facial é a forma mais básica e comum de expressão das emoções. É
legítimo quando dizemos que “uma expressão facial pode ter o poder de muitas palavras”. Juntamente com o olhar, a
expressão facial é o meio mais rico e importante para expressarmos os nossos estados de ânimo e as nossas
emoções. A expressão facial serve para regular a comunicação, e para reforçar a nossa mensagem. Como
comunicadores, devemos saber conduzir a sua expressão e os elementos que a compõem, os quais são:
sobrancelhas, lábios e principalmente os olhos. Estes elementos atuam em conjunto reforçando o sentido das nossas
palavras. Sorrir quando estamos a atender! O sorriso tem valor inestimável no atendimento ao público, pois torna a
comunicação mais fácil, transmite confiança e pode mudar o estado de espírito da pessoa que estamos a atender. A
sua falta pode indicar indiferença, desinteresse e apatia.

A expressão corporal é um poderoso complemento da sua forma de comunicação. Juntamente com o olhar e as
expressões faciais, a forma como se movimenta (gestos) e a postura que tem durante o atendimento, ainda que
inconscientemente, transmitem ao utente muita informação. Através da expressão corporal, para além dos outros
aspetos citados anteriormente, ele pode perceber a empatia e por isso, é conveniente que estejamos conscientes do
seu poder e das mensagens que transmite, quando nos movimentamos ou quando assumimos certa postura
corporal. Aqui todos os pormenores são importantes, desde a forma como inclinamos o corpo até ao modo como
posicionamos as mãos e as pernas! Devemos ter uma expressão corporal concordante com aquilo que se estamos a
dizer e, particularmente, com os sentimentos que estamos a expressar.

Diz-se a respeito do processo de atendimento que “um bom serviço não é sorrir para o público, mas conseguir que o
público lhe sorria!”. Diante disto, vimos que existem orientações relativamente aos comportamentos a adotarmos no
atendimento presencial, como preparar o posto de trabalho, proporcionando-lhe um espaço envolvente para o seu
acolhimento; atender de imediato; exercer a escuta-ativa; dentre outros aspetos que se repetem no atendimento
telefónicos também são aplicados aqui como: prestar as informações e orientações necessárias; adequar o discurso
tendo em atenção o feedback do utente; estar disponível para ajudar; terminar o atendimento com a mesma simpatia
e cortesia com que iniciamos.

Vale ressaltar que, o atendimento do telefone nos postos de atendimento poderá ser feito, mas tendo sempre em
atenção as regras. Ao encontrar uma pessoa com deficiência, devemos agir com naturalidade e não tratá-la como se
ela estivesse doente, nem fazer de conta que a deficiência não existe. Ao ignorar a deficiência, estamos a
desconsiderar uma caraterística muito importante da pessoa que temos à nossa frente. O tratamento dado a uma
pessoa com necessidades especiais deve ser o mesmo dado a uma pessoa sem deficiência. A diferença no
atendimento a uma pessoa com deficiência é que ele deve ser personalizado, já que temos de ter em conta a sua
deficiência para melhor atendê-la. Mas é necessário ter cuidado para que essa personalização não discrimine ou
subestime a capacidade do indivíduo com deficiência. Devemos lembrar de que, cada tipo de deficiência traz em si
diferentes necessidades. Uma pessoa que não vê possui dificuldades e necessidades distintas de outra que utiliza
muletas. Basicamente, as pessoas com deficiência visual atravessam dificuldades relacionadas com a orientação.
Quem tem mobilidade reduzida e usa cadeira de rodas, enfrenta dificuldades de locomoção. Já as pessoas com
deficiência auditiva encontram obstáculos na comunicação. Uma pessoa com deficiência mental não está totalmente
incapacitada! Existem deficiências mentais que permitem às pessoas levar uma vida perfeitamente integrada na
sociedade.

Não se pode ignorar que quando as pessoas procuram os serviços de saúde, normalmente encontram-se debilitadas
e fragilizadas tanto física quanto emocionalmente e isso envolve os seus familiares. É facto, portanto, considerar que
estas devam ser bem acolhidas e que recebam a solidariedade dos que as atendem. Os beneficiários dos serviços
esperam, acima de tudo, que quem atende tenha a qualificação técnica necessária e conte com o suporte (processos,
tecnologia e infraestrutura) das entidades que promovem a saúde e acima de tudo ofereça uma relação humanizada.

Comportamento humanizado é acima de tudo, respeitar a integridade e oferecer dignidade ao outro; e a comunicação
tem papel fundamental no processo relacional dos cuidados de saúde, uma vez que, a humanização não é o que se
sabe (fruto do estudo e da prática) e sim, como se usa o que se sabe. Esta UFCD ampliou a os meus conhecimentos
para a minha futura ação como TAS, pois mostrou-me como os métodos eficazes de comunicação são fundamentais
para todos os relacionamentos, para o sucesso profissional, mas principalmente para a promoção da saúde e
qualidade de vida.

Encerro esta reflexão citando Márcio Melim, "A comunicação não esta no que você fala, a comunicação esta no que o
outro ouve, vê e sente".