AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE PONTE DE LIMA - 152638

- Escola Secundária de Ponte de Lima

Técnicas de Secretariado

Módulo 11- A Comunicação e a Informação

28 horas = 38 Tempos
 Objetivos
 Compreender a importância da Comunicação numa organização.
 Analisar os elementos-base do processo de comunicação.
 Reconhecer os diversos tipos de comunicação.
 Compreender as questões relacionadas com a comunicação oral e escrita.
 Reconhecer a importância de uma comunicação eficaz.
 Conhecer os requisitos das diferentes comunicações escritas.
 Conhecer algumas normas nacionais e internacionais relativas à normalização
do trabalho administrativo.
 Compreender todo o processo de receção, transmissão e registo da informação
numa organização.
 Assegurar a expedição da correspondência preenchendo corretamente os
sobrescritos.
 Conhecer os serviços dos correios e outros meios associados à expedição da
documentação.

Isabel Almeida
2
 Identificar a importância do
estudo da comunicação
 O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor

eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa

habilidade de comunicação.

 Grande parte do tempo da maioria das pessoas ( 75% do tempo, em

média) é passado a relacionar-se com outras pessoas.

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “ pôr

em comum”, “ entrar em relação com”.

 Comunicar é, pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se

faz.

3 Isabel Almeida
 Comunicação / Informação

Comunicar É diferente Informar

Processo interativo e Processo unilateral

pluridireccional

4 Isabel Almeida
 Reconhecer a inevitabilidade e a
universalidade da comunicação
 Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um

processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se

estabeleça a relação interpessoal.

 A comunicação é tão importante par o ser humano como a água o é

para o peixe.

 O homem utiliza um completo sistema de símbolos para se relacionar

com os outros:

 Sinais verbais

 Sinais escritos

 Sinais não verbais

5 Isabel Almeida
 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da
comunicação (cont)
Através deste sistema de sinais, exprimimos o que queremos às outras
pessoas e estabelecemos um sistema de relações.

Todos os seres humanos comunicam através de sinais. Estes

correspondem às necessidades especificas de cada grupo social e
cultural. Por isso a comunicação difere entre os povos e entre grupos
sociais.

Qualquer que seja a linguagem ou o processo de comunicação utilizado

pelos povos, estes correspondem às sus necessidades, está adaptado
para responder às exigências específicas da sua vivência ou cultura,
sendo, por isso, eficaz no seu contexto.

6 Isabel Almeida
 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da
comunicação (cont)
Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e
comunicados de modo a que cada individuo os adote e torne como
seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se
faz, é o resultado de um processo de interação, através do qual
comunicamos com os outros.

O vestuário que trazemos faz parte integrante da nossa comunicação com

os outros, revelando muito de nós mesmos, nomeadamente os nossos
gostos, as nossas possibilidades financeiras e os grupos com os quais
nós queremos ser identificados.

7 Isabel Almeida
 Tal como diz Julius Fast (1970), a nossa comunicação pode ser silenciosa
e de tal modo automática que podemos não estar conscientes de que
estamos a comunicar.

De facto, quando andamos pela rua, o modo como nos deslocamos, mais
depressa ou mais devagar, e os locais onde paramos para observar,
constitui um ato de natureza comunicativa.

Nós estamos a transmitir constantemente todo o tipo de mensagens

àqueles que nos observam.

Por isso…. NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais que nos
pretendem transmitir uma série de mensagens, desde os sinais de
trânsito até `à publicidade exposta. Verificamos, pois, que a
comunicação é um fenómeno que está constantemente presente em
toda a parte.

8 Isabel Almeida
 Caracterizar a comunicação como um processo
continuo
O modo como comunicamos tem raízes no passado. Aprendemos a
comunicar de determinada maneira e apensar de acordo com os
hábitos das pessoas com quem convivemos. Quando nasce, o ser
humano apresenta potencialmente uma grande capacidade de meios
de comunicação, mas o modo de comunicar e as linguagens
específicas utilizadas, são-lhe transmitidas pelas pessoas que o
rodeiam.

Sendo o modo como se comunica resultante de um processo de

aprendizagem, cada ser humano integra-o na sua própria
individualidade e desenvolvimento, em função das suas características
pessoais, necessidades e desejos.

9 Isabel Almeida
 No processo de comunicação é fundamental observar a reação daqueles
a quem nos dirigimos. É através da retroação (feed-back) que
orientamos as nossas comunicações futuras, não só o que dizemos ou
o que queremos exprimir mas também o modo como o fazemos.

Podemos verificar, comparativamente, se os efeitos reais que a

comunicação exerce sobre os outros correspondem ou não áquilo que
esperávamos. Deste modo, o feed back permite-nos decidir quais os
processos de comunicação que, posteriormente, deveremos utilizar e
adotar, para obter o efeito esperado.

Por isso, o fenómeno da retroação ou confirmação da mensagem é

essencial para o nosso contacto com os outros. A continuidade ou não
da comunicação, depende da maneira como ela influenciou e foi
recebida pelos outros.

10 Isabel Almeida
 Elementos da Comunicação

 Emissor- o que emite ou transmite a mensagem; é o ponto

de partida de qualquer mensagem.
 Recetor – é aquele a quem se dirige a mensagem.
 Mensagem – é o conteúdo da comunicação. È o conjunto
de sinais com significado. O emissor codifica a mensagem e o
recetor interpreta a mensagem, dá-lhe significado,
descodificando-a.
 Canal- é todo o suporte que serve de veículo a uma
mensagem.

11 Isabel Almeida
 Obstáculos à comunicação

12 Isabel Almeida
 Requisitos da comunicação eficaz

13 Isabel Almeida
 Requisitos da comunicação eficaz
 A par destes requisitos, a comunicação será ainda mais eficaz
se utilizar as modernas técnicas de comunicação, os meios de
transmissão mais adequados e se usar o feedback, ou seja,
estudar as reações do destinatário com vista à modificação da
mensagem ou, eventualmente, à sua repetição.
 De facto, o ato de comunicar pressupõe a definição do objetivo a
atingir, a identificação clara do destinatário, a clareza, a
concisão e a objetividade. Visa, ainda, despertar o interesse e
utilizar as técnicas de comunicação mais apropriadas em
conjugação com os meios de transmissão disponíveis, sem
esquecer o correto uso da língua.
 A codificação da mensagem poderá ser verbal ou não verbal.

14 Isabel Almeida
 Linguagem verbal
Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar vários
códigos. De entre esses códigos existem as palavras. Quando
a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a
utilizar a linguagem verbal. Esta pode ser escrita ou oral.

Linguagem verbal escrita Linguagem verbal oral

•Livros • diálogo entre duas pessoas

•Cartazes •Rádio
•Jornais •Televisão
•Cartas •telefone
•Telegramas •Etc.
•Etc.

15 Isabel Almeida
 Linguagem não verbal
Frequentemente recebemos e emitimos mensagens sem ser
através da linguagem verbal, mas sim através de:
 Gestos
 Postura
 Expressões faciais
 Silêncios
 Tom de voz
 Pronúncia
 Roupas e adornos
 Etc.

16 Isabel Almeida
 A importância do feedback

O feedback ajuda o emissor a adaptar as suas mensagens às necessidades e reações do

recetor, contribuindo para ajudar o recetor a envolver-se na comunicação. É esta função que
torna tão importante o feedback na comunicação
Se transpusermos esta ideia para a empresa, conseguimos explicar a importância do
retorno da mensagem dos colaboradores em relação ao gestor, diretor ou supervisor. Os
objetivos só serão entendidos se o feedback for positivo, ou seja, a mensagem foi entendida e
aceite, logo, a comunicação será eficaz.
Por outro lado, também podemos entender o feedback como a recolha da informação
sobre o desempenho dos trabalhadores da empresa. Este retorno da informação visa contribuir
para o melhor funcionamento da empresa e performance (atuação) dos seus colaboradores.

17 Isabel Almeida
 A importância da comunicação numa organização

 Qualquer organização tem um

objetivo a atingir. Para tal, são
identificadas funções,
distribuídas tarefas, atribuídas
responsabilidades, etc. É do
cumprimento das tarefas
definidas que dependerá o
sucesso da organização.

18 Isabel Almeida
 Canais de Comunicação
 O canal de comunicação é um  Comunicação face a face (cara-
veículo ou o meio através do a-cara)
qual é transmitida a mensagem  Telefone
e que permite a comunicação
 Fax
efetiva entre comunicador e
recetor.  Correio Eletrónico
 Videoconferência
 Reuniões

 A seleção do melhor canal é  Jornais

essencial para cumprir os  Revistas
objetivos da comunicação,  Boletins
nomeadamente a comunicação
 Posters
empresarial.
 Cartas

19 Isabel Almeida
20 Isabel Almeida
 Escolha dos canais de comunicação

 Comunicação face a face - permite uma comunicação rápida,

emitir e receber a postura corporal, os gestos e os olhares tão
expressivos e comunicadores, além da mensagem verbalizada.
Permite feedback imediato.
 Telefone - permite contactos rápidos a longas distâncias.
Adiciona a entoação da voz, as pausas e o ritmo, mas não
contempla sinais visuais ou gestos. Permite algum feedback.
 Cartas - constituem uma via adequada para enviar informação
detalhada, acrescentando um toque de formalidade. Não
permitem feedback imediato.
 Correio Eletrónico - as características do recetor determinam a
escolha do canal. O gestor não poderá utilizar linguagem
demasiado técnica se os recetores não dominarem os assuntos.

21 Isabel Almeida
 Escolha dos canais de comunicação

 Videoconferência - combina a imagem e o som, transmitindo

sinais verbais e não-verbais, e facilita o contacto a longas
distâncias, associando a economia de tempo e dinheiro. Permite
o feedback imediato.
 Reuniões - é o canal ideal para que as pessoas coloquem as
suas questões e debatam temas do seu interesse ou para
discutir propostas e soluções importantes. O feedback é
imediato.
 A seleção do canal de comunicação adequado obedece, porém,
ao cumprimento de determinados pressupostos: os objetivos
do emissor, os objetivos da mensagem, os atributos do canal e
as características do recetor.

22 Isabel Almeida
 As finalidades da comunicação empresarial

 A comunicação interna é toda a comunicação que estabelece

dentro da empresa e que concorre para o seu bom
funcionamento e para o desenvolvimento de processos
relacionados com a gestão.
 A comunicação externa processa-se entre a empresa e o
exterior, através de emissão e receção de mensagens que
efetivam a comunicação.

A comunicação, interna e externa, é um elemento vital de qualquer empresa. Na

prática, um executivo, seja dirigente ou colaborador, passa todos os dias três quartos do
tempo a comunicar, sobretudo transmitindo e recebendo informações dentro da empresa.
De facto, não comunicar parece impossível, a não ser naqueles momentos em que nos
isolamos - Mesmo antes de falar, escrever ou escutar, quando uma pessoa entra numa
empresa já está a comunicar qualquer coisa através de gestos, símbolos ou atitudes.

Imagem e sucesso, Isabel Amaral

23 Isabel Almeida
 Normalização da correspondência

24 Isabel Almeida
 Normalização
 Quando se estabelece uma regra a um universo. A normalização está
em todo o lado e serve para limitar a diversidade de critérios.

 A normalização tem a sua origem na palavra norma. As normas são

regras orientadoras, adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida
do homem em sociedade.

 A existência, a observância e o cumprimento de normas contribui de

forma decisiva para uma melhor vivência facilitando a comunicação,
orientando os comportamentos, etc.

25 Isabel Almeida
 Vantagens
 Economia

 Facilidade de fabricação -> mais barato -> mais qualidade

Tipos de Normas
 Internacionais
 Nacionais
 Particulares

26 Isabel Almeida
 Tipos de Normas
 Internacionais- Elaboradas por um organismo internacional.
Estabelecem uniformização de normas, estipulando formatos,
dimensões e pesos.
 Objectivo: Facilitar a cooperação técnica, industrial e económica entre os
vários países e assegurar a coordenação das normas nacionais.
 Nacionais- Elaboradas dentro de cada país, o limite é a fronteira.
 Definem orientações com vista à uniformização de procedimentos e
sempre que possível de acordo com as normas internacionais.
 A repartição da normalização, em Portugal, está integrada na Direcção
Geral de Qualidade do Ministério da Indústria e Energia.
 Particulares - Encontram-se dentro de cada organização, para
funcionamento interno

27 Isabel Almeida
 O IPQ e as Normas Portuguesas - NP
 Ao IPQ – Instituto Português da Qualidade, como organismo normalizador
compete-lhe promover a elaboração das normas Portuguesas, actualizá-las e
garantir o seu ajustamento às normas da União Europeia. Assegura a
representação de Portugal em entidades Europeias e internacionais relevantes
para a sua missão
 As normas portuguesas são identificadas por um conjunto de letras e números:
 Se for uma norma portuguesa, designa-se por NP, seguida de um número;
 Se for uma norma portuguesa que adoptou uma norma europeia, designa-se por NP
EN, seguida de um número;
sua
 Se for uma norma portuguesa que resultou de uma norma europeia que, por
vez, resultou de uma norma internacional, designa-se por NP EN ISO,
também seguida por um número.

28 Isabel Almeida
 Exemplo de Normas Portuguesas de
documentação e informação
 NP1 – “Normas Portuguesas – Designação e Numeração”
 NP4 – “Papel – Aplicação dos formatos da série A”
 NP5 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Primeira Página)
 NP6 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Página de Continuação)
 NP7 – “Sobrescritos e Bolsas – Formatos”
 NP8 – “Ofício ou carta – Formato A5”
 NP9 – “Escrita dos Números”
 NP10 – “Fichas e Ficheiros – Formatos”
 NP17 – “Formatos dos Papéis”
 NP20 – “Sobrescrito – Carta – Formato A4”
 NP24 – Caixas, Pastas e Capas de Arquivo”
 NP37 – “Arredondamento dos valores numéricos”

29 Isabel Almeida
 Exemplo de Normas Portuguesas de
documentação e informação
 NP72 – “Unidade de medida”
 NP79 – “Arredondamento de Números Ligados”
 NP112 – “Fotocópias – Formatos”
 NP113 – “Numeração Progressiva das Secções de um Documento”
 NP139 – “publicações periódicas – Abreviaturas dos Títulos”
 NP 154 – “Símbolos das grandezas e das Unidades de Medida”
 NP303 – “Microcópias – Terminologia e Definições”
 NP950 – “Tratamento da Informação – Escrita Numérica das
datas”
 NP951 – “Numeração das Semanas do Ano”

30 Isabel Almeida
 NP 5
Ofício ou carta em formato A4 (210 x 297 mm) – impressão
da primeira página

31 Isabel Almeida
 Legenda:
A – Margem lateral esquerda
B – cabeçalho – Logo; NIPC; Matrícula na
Conservatório do registo comercial
C – Espaço livre para despachos e notas
D – Endereço
E – Espaço em Branco
F – referências
G – Assunto
H – texto
I – Margem inferior – telefone; morada;
etc.
J – Margem lateral direita

32 Isabel Almeida
 Receção e registo da informação

33 Isabel Almeida
 CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA
CORRESPONDÊNCIA Registo de Entrada

Separação Patente

Abertura Particular ou Pessoal

Registo Confidencial

Distribuição Registo em Livro próprio

RESPOSTA ARQUIVO

34 Isabel Almeida
 A SEPARAÇÃO
 Comercial ou oficial –estas podem ser subdivididas em:

 Patente –documentos relacionados com a actividade diária da

empresa
 Confidencial ou secreta –documentos de carácter sigiloso
 Particular ou pessoal

35 Isabel Almeida
 Registo de Entrada
 N.º entrada
 A data da recepção
 Entidade que enviou a correspondência
 Número de documento
 Assunto
 Destino do documento

36 Isabel Almeida
 Registo de Entrada

N.º Data Remetente Assunto Destinatário OBS

100 05.04.07 XPTO,Lda Orçamento Secção de compras

101 05.04.07 Zé dos Anzóis Envio de cheque Tesouraria

102 05.04.07 Segurança Social Solicitação de Recursos humanos

dados do
empregado

37 Isabel Almeida
 Registo de Saída
 N.º de saída
 A data de envio
 Entidade que envia a correspondência
 Número de documento
 Assunto
 Destino do documento

38 Isabel Almeida
 Registo de Saída

N.º Data Destinatário Assunto Secção remetente OBS

100 06.04.07 XPTO,Lda Orçamento Secção de compras

101 06.04.07 Zé dos Anzóis Envio de recibo Tesouraria

102 06.04.07 Segurança Social Envio de dados Recursos humanos

do empregado

39 Isabel Almeida
 NP 13
Sobrescritos e bolsas – sua impressão e utilização

40 Isabel Almeida
  A mecanização introduzida pelos CTT no tratamento do correio reflecte-se

numa prestação de serviços com maior eficácia. O utente, para poder usufruir
dos benefícios proporcionados, terá de, no preenchimento dos sobrescritos,
cumprir as normas definidas pelos CTT.

 Sendo importante o correcto preenchimento dos sobrescritos, respeitando as

zonas de endereçagem e colocando devidamente os códigos postais, é

indispensável ainda cumprir normas sobre:
 Formatos, dimensões (comprimento, largura e espessura), cor e peso
 Estado de conservação (a correspondência não deve estar amarrotada,
nem rasgada)

41 Isabel Almeida
  A utilização das zonas de endereçagem é clarificada pela
observação da seguinte figura:

42 Isabel Almeida
43 Isabel Almeida
 As formas mais comuns de remeter documentos dizem respeito ao envio:
 Via CTT

· Correio Normal

· Correio azul nacional – É entregue em 24 horas e aplica-se a correspondência até 2 Kg.

· Correio registado – Permite confirmar o envio ao destinatário.

· Com aviso de receção – Permite confirmar a entrega ao destinatário, com receção do

comprovativo respetivo.

· Correio azul internacional – É entregue até 3 dias úteis na Europa e 5 dias no resto do
Mundo e aplica-se a correspondência até 2 Kg.

· Correio verde nacional ou internacional – O envelope terá de ser pré-comprado, mas

dispensa pesagem ou selagem.

44 Isabel Almeida
  Pessoalmente

· P.M.P. (por mão própria) – Entregue ao destinatário por portador, quer este seja um

colaborador da organização ou um estafeta externo (neste caso, em regra é preenchido um

formulário onde depois é recolhida

· Por protocolo – Entregue ao destinatário por portador, que este seja um colaborador da
organização ou um estafeta externo. Em ambas as situações, o destinatário terá que assinar
um livro, afirmando ter recebido a correspondência em causa.

· Via courrier – Serviço expresso porta a porta, nacional ou internacional – ex: SEM (CTT), DHL,
Seur, Fedex, etc. Existem diversas situações em termos de prazos de entrega, volumes,
pesos, modos de envio e, consequentemente, preços.

· Por encomenda – Correspondência entre 2 Kg e 20 Kg, no caso dos CTT.

· Por camionagem – Os envios também poderão ser despachados por este meio, podendo o
peso ser superior a 2 Kg por volume.

45 Isabel Almeida