Cortesia, Etiqueta e protocolo no

atendimento ao público
ANA MOREIRA
 Regras de cortesia, etiqueta e protocolo
 Conceitos

 Comunicação directa: (verbal e não verbal)

− Requisitos de uma boa imagem
− Importância da primeira impressão
− Apresentações
− Precedências
− Vestuário

 Tratamentos honoríficos por escrito e oralmente

− Títulos nobiliárquicos
− Títulos Oficiais
− Títulos Militares
− Títulos eclesiásticos
COMENTE ESTA AFIRMAÇÃO

 ‘‘TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE TENHA

RAZÃO, MAS ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO
LUGAR’’
 Cortesia, Etiqueta e Protocolo
 “Cortesia, etiqueta, urbanidade, civilidade são,
hoje, palavras quase esquecidas pela agitação que
nos é imposta pelo ritmo de vida, mas cujo significado
acredito ser do conhecimento geral, embora a
raridade da sua aplicação me leve a concluir que
estão esquecidas ou que já não há, sequer, tempo para
as pôr à prova.”
ETIQUETA
 Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato
entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom
senso e do bom gosto.

 Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras

não são privilégios de determinada classe social; qualquer
pessoa pode aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a
seu favor.
Protocolo

 O protocolo empresarial fundamenta-se na cortesia,

podendo definir-se como o conjunto de normas e
etiqueta que regem a indumentária e o comportamento
das pessoas em determinadas situações da vida
profissional.

 O protocolo empresarial pode definir-se como o

conjunto de actos de boa educação e respeito que
facilitam o relacionamento interpessoal dentro das
empresas ou, se se preferir, como o conjunto de
formalidades que se devem observar no relacionamento
das empresas.
Protocolo

 É importante, para um profissional, saber fazer convites e

responder-lhes; saber vestir-se de acordo com as
circunstâncias; saber conversar, sem ser de negócios, com
toda a gente .

 É importante, em suma, «saber estar» — em todos os

lugares e em todas as ocasiões —, projectando uma
imagem positiva.
 O que são as Competências

 Competência – Conjunto de conhecimentos,

habilidades e atitudes que possibilitam
desempenhar determinada função na busca de
resultados concretos.
 O que são as Competências
1. Conhecimento – informação adquirida através de
estudos ou pela experiência que uma pessoa utiliza.
“Saber”
2. Habilidade – é a capacidade de realizar uma tarefa
ou um conjunto de tarefas em conformidade com
determinados padrões exigidos pela organização.
“Saber fazer”
3. Atitude – comportamento manifesto que envolve
habilidade e traços de personalidade, directamente
relacionado com o querer e a acção. “Querer fazer
/ Como Fazer”
 Porquê as Competências?

 Competências Essenciais

 Conjunto particular de know-how técnico da

organização.

 Permeia em diferentes níveis toda a empresa.

 É a vantagem competitiva particular da empresa e

resulta em valor diferencial percebido pelos
clientes e são difíceis de serem imitados.
Apresentações
 Numa apresentação, pode gerar-se de uma parte
ou de outra, uma forte tensão:

 o desejo de dar uma boa imagem de si,

 de parecer competente e profissional,
 de se conseguir quebrar o gelo com simpatia….

 O importante, no fundo, é tentar ser o mais simples,

natural e com maior à vontade possível.
 Apresentação
 O importante, no fundo, é tentar ser o mais simples, natural e
com maior à vontade possível. Seguem-se algumas regras
protocolares:

 - “ o de menos deve ser apresentado ao de mais”: 1º diz-se o nome

da categoria inferior e só depois o de categoria superior;

 - na presença de senhores e senhoras, o homem é apresentado à

senhora;

 - no caso de uma pessoa idosa e jovem: primeiro apresenta-se o

jovem e depois a pessoa idosa;

 - numa empresa, primeiro diz-se o nome do executivo da empresa e

depois o nome do cliente.
 A primeira impressão

 A facilidade de relacionamento com pessoas de todos os

estratos sociais e etários é uma qualidade importante para
aumentar este coeficiente emocional.

 Quem está bem e se sente bem transmite aos outros mais

segurança e inspira mais confiança. É certo que alguns
aspectos da nossa imagem física não podem ser alterados
(altura, estrutura óssea, por exemplo).
 Cumprimentos

 O modo como apertamos a mão a uma pessoa contribui

para a imagem inicial que damos de nós e com que ficamos
dos outros.

 Um aperto de mão deve ser firme (sem magoar),

acompanhado de um olhar firme nos olhos da outra pessoa,
procurando sorrir com elegância e simpatia, sem exageros.

 Quanto ao cumprimento com um beijo, só no caso de se

ter a certeza que o gesto não será mal entendido é deverá
ser feito. Este cumprimento nunca deve ser feito, quando se
é apresentado pela primeira vez.
A primeira impressão

 Na maioria dos casos, para melhorar a imagem

basta usar roupas diferentes, alterar a maneira
de falar em público e cuidar do aspecto exterior,
assim melhorando a chamada «comunicação
não verbal».
Requisitos de uma boa imagem
 Em todos os manuais de protocolo considera-se que o
primeiro requisito de uma boa imagem é a pontualidade.

 Ninguém gosta de esperar muito tempo pelos outros.

 Se alguém se atrasa sem ser por uma razão de força maior

(a desculpa do trânsito, mesmo quando verdadeira, é
sempre uma desculpa esfarrapada), está a mostrar falta de
consideração por quem espera.
Requisitos de uma boa imagem
 Nas empresas, os atrasos nas chegadas são penalizados pelos
relógios de ponto.

 Na escola, quem chega atrasado tem falta. Mas apesar de todo

este processo de aprendizagem, há quem continue a chegar
atrasado a todos os compromissos sociais e profissionais.

 Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso

pode comprometer o negócio, e quem quer dar boa imagem de
si próprio deve procurar ser pontual.
Requisitos de uma boa imagem
 Por isso, se tiver medo de ficar preso no trânsito, é
preferível chegar adiantado e esperar pelos outros do que
fazê-los esperar por si.

 É por isso fundamental, sobretudo para quem inicia a sua

carreira, chegar a horas a todos os compromissos.

 Ser bem-educado e positivo é outro requisito importante de

uma boa imagem.

 Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com

um elogio e que é feita de uma forma cordata e positiva.
Requisitos de uma boa imagem
 A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência
física, pela linguagem não verbal e pela maneira de vestir.

 A imagem é o que nos distingue dos outros e, por isso, seja a

vestir, seja a lidar com outras pessoas, o comportamento deve
ser irrepreensível mas discreto, para evitar mal-entendidos.

 O protocolo e a etiqueta atingem-se com boa educação,

trabalho e bastante bom senso, que se revela o mais importante,
tanto nas relações pessoais como profissionais.
A Importância da Comunicação
Não Verbal
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL : LINGUAGEM CORPORAL

 Uma boa comunicação é o fluido vital das organizações. Ela

assume muitas formas, como por exemplo falar, escrever, escutar,

muito embora o seu objectivo seja sempre transmitir uma

mensagem aos receptores.

 A Linguagem Corporal - movimentos físicos inconscientes - pode

reforçar a comunicação ou então prejudicá-la. Devido à sua

subtileza e vastidão, a linguagem corporal é difícil de interpretar e

controlar.

 No entanto, uma ampla compreensão da linguagem corporal é

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meio caminho andado para a compreensão das verdadeiras

opiniões dos outros.

A LINGUAGEM VERBAL

Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar vários códigos. De

entre estes existem as palavras. Quando a comunicação é utilizada
por meio das palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.

A linguagem verbal pode ser escrita (livros, cartazes, jornais,

cartas, telegramas…) …
…ou oral (diálogo entre duas pessoas, rádio televisão, telefone,
…).

A LINGUAGEM NÃO VERBAL

Frequentemente, recebemos e emitimos mensagens sem ser
através da linguagem verbal, mas sim através de gestos, posturas,
expressões, silêncios, tom de voz, pronúncia, roupas e adornos,
etc.
 A Importância da Comunicação
 O modo como nos relacionamos com os outros, a maior
ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso
poder e da nossa habilidade na comunicação.

 Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do

tempo, em média) é passado a relacionar-se com outras
pessoas.

 A origem da palavra comunicar é latina (comunicare),

sendo o seu significado “pôr em comum”, “entrar em
relação com”.
A Importância da Comunicação

 Comunicar implica, portanto, trocar ideias, sentimentos e

experiências entre pessoas que conhecem o significado
daquilo que se diz e do que se faz.

 Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata

de um processo que faz o homem aquilo que é e permite
que se estabeleça a relação interpessoal.
A Importância da Comunicação
 O homem utiliza um complexo sistema de símbolos
para se relacionar com os outros: sinais verbais, sinais
escritos e sinais não-verbais.

 Através deste sistema de sinais, exprimimos o que

queremos às outras pessoas e estabelecemos um
sistema de relações.

 A comunicação é tão importante para o ser humano

como a água o é para o peixe.
Avaliar a importância da comunicação não
verbal

 É através da comunicação verbal que transmitimos muitas das

nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes a linguagem
não-verbal que acompanha a linguagem verbal oferece um significado
mais profundo e verdadeiro que esta última.

 Os elementos não verbais ajudam o sujeito a verificar e a verificar e a

certificar-se das intenções da pessoa que fala, reforçando a mensagem
verbal.

 A comunicação não verbal informa-nos sobre o conteúdo da

comunicação verbal; ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais.
continuação
O timbre e o volume da voz afectam a linguagem falada e
permitem atribuir-lhes significações diferentes. Analisemos a
seguinte frase: Sim, eu faço isso.

Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os

gestos que o acompanham, pode significar:

- Uma grande alegria e contentamento por o fazer;

- Que o faz pelo facto de ser obrigado/a;
- Que pode ficar descansado/a porque o trabalho vai ser feito;
- Que o vai fazer, mas que será a última vez que o faz;
 Explicar a importância do silêncio como
linguagem não verbal.
 Os silêncios são elementos fundamentais do processo de comunicação e
da relação interpessoal. Existem vários tipos de silêncios, cada um com o seu
significado.

 Os silêncios fazem parte integrante da comunicação, são bastante

frequentes nas relações interpessoais, muitas vezes são embaraçosos, criam
um vazio nas relações interpessoais, afectando-as, podem ser um momento
de profunda troca de emoções sentimentos, assim, como são fundamentais,
porque para escutar o outro é preciso estar em silêncio.

 Cada ser humano tem de aprender a dar significados ao silêncio dos

outros. Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma
exigência da comunicação.
 Avaliar a importância dos gestos como
linguagem não verbal

 Os gestos foram, talvez, o primeiro meio de comunicação entre os

humanos, antes propriamente da linguagem falada.
 Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal.

 Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para

demonstrarmos aborrecimento, alegria, ternura, etc. O significado dos
gestos não é necessariamente o mesmo em todas as culturas.
 Explicar a importância das expressões
faciais e dos movimentos corporais
 Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As
nossas expressões faciais comunicam os nossos
sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou não.

 Se observamos alguém com uma expressão tensa e

crispada, imediatamente podemos inferir acerca do seu
estado emocional.

 Através da nossa expressão facial demonstrar respeito

ou desrespeito para com os outros.

 A maneira como olhamos e somos olhados

comunica muitas coisas; através do olhar sentimos
hostilidade, simpatia ou desafio.

 POSTURA
 As aparências iludem mas interessam. As primeiras
impressões são muito importantes. Julga-se que os cinco
segundos iniciais de qualquer primeiro encontro são mais
importantes do que os cinco minutos seguintes, por isso
a preocupação com a aparência e postura pode fazer
uma grande diferença.

 Uma postura positiva incentiva a comunicação, enquanto

que uma postura negativa pode prejudicar bastante a
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comunicação.
 Postura Negativa
 Nesta imagem pode ver-se uma
postura que não é das mais
adequadas.

 O olhar é indirecto e evasivo, os

ombros descaídos demonstram falta
de confiança, mexer no
pescoço/orelhas indica dúvida e, por
fim, o corpo de lado significa rejeição
relativamente à opinião de outra
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pessoa.
 Postura Positiva
 Esta imagem mostra uma postura
que incentiva a comunicação.

 O olhar franco e directo e o

sorriso aberto mostram uma
atenção amigável, o corpo virado
para a frente e postura aberta
revelam confiança e a colocação
das mãos indicam determinação e
capacidade de assumir o controlo.

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Posturas correctas para se estar sentado

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 GESTOS

 Os gestos, juntamente com outro tipos de comunicação não verbal

tais como a postura e as expressões faciais, são uma parte
importante da linguagem corporal.

 Os gestos de apoio, tais como o contacto visual e abanar a cabeça

enquanto alguém está a falar, criam empatia.

 Toda a gente pode controlar a sua linguagem corporal até certo

ponto, mas não totalmente.

 Convém também escolher as palavras com cuidado, caso contrário a

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linguagem corporal pode contradizer essas mesmas palavras.
 GESTOS

 Gestos simples podem combinar-se para formar complexos-

padrões. Por exemplo, numa reunião pode saber-se se uma
pessoa está a apreciar a exposição, apenas observando a
posição dos seus dedos na cara ou no queixo.

 Há ainda a considerar as questões culturais. A linguagem não

verbal dos gestos varia de país para país. Por exemplo,
apontar com um dedo é considerado falta de educação na
China, abanar a cabeça para dizer "não", na Índia significa
"sim".
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 GESTOS

 As mãos possuem uma poderosa capacidade expressiva.

Segundo a sua posição e a velocidade com que são
movimentadas podem comunicar coisas diferentes.

 Por exemplo, quando uma pessoa mostra as palmas para

cima, com os dedos estendidos demonstra uma certa
dose de vulnerabilidade; quando uma pessoa vira as
palmas para si próprio indica que pode e quer receber o
interlocutor, tem uma intenção positiva. 38
 GESTOS

Escutar com Dar ênfase a um

Prestar atenção
aprovação ponto
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 GESTOS

Mostrar incerteza Necessidade de Passar por conflitos

confiança

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 0703 – Cortesia, Etiqueta e
Protocolo no Atendimento
TRATAMENTOS HONORÍFICOS- Escritos e Verbais
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS

 Os tratamentos honoríficos não se utilizam pratica-

mente na linguagem falada, mas continuam a
empregar-se de forma habitual na escrita,
especialmente nas comunicações de carácter oficial,
assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das
cartas.
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS

 Existem duas espécies de tratamentos

honoríficos:

 os que correspondem a título pessoal, que são

vitalícios;

 e os que acompanham o cargo, os quais

habitualmente cessam com o mesmo, embora as
leis autorizem por vezes que se conservem.
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS

 Tratamentos de chefes de Estado e de membros

da realeza

 Presidente da República: Sua Excelência

 Rei ou rainha: Sua Majestade

 Príncipes: Sua Alteza Real

 TRATAMENTOS HONORÍFICOS
 Tratamentos civis

 «Excelência», «Senhoria Ilustríssima» e «Senhoria», que

no cabeçalho se traduzem por «Excelentíssimo Senhor»,
«Ilustríssimo Senhor» e «Senhor».

 A abreviatura do tratamento de «Excelência» num texto

escrito é V.Ex.a (Vossa Excelência), e o de «Senhoria
Ilustríssima» é V.IL.ª (Vossa Ilustríssima).
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS
 Autoridades e funcionários do Estado

 «Excelência» para as mais altas autoridades, incluindo os

ministros.
 No entanto, há departamentos do Estado onde as normas são
mais precisas.
 Na carreira diplomática, por exemplo, está claramente
estabelecido que os embaixadores terão o tratamento de
«Vossa Excelência»; os conselheiros de embaixada, o de
«Ilustríssimos Senhores»; os secretários de embaixada, o de
«Senhores».
 Quer isto dizer que, na prática, todos os secretários de
embaixada têm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum tem
tratamento específico
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS
 Forças Armadas

 As normas das Forças Armadas são igualmente muito

claras: os oficiais generais terão tratamento de
«Excelência»,
 Os coronéis e capitães-de-mar-e-guerra o de «Senhoria»;

 Os restantes membros das Forças Armadas o de

«Senhor».
 TRATAMENTOS HONORÍFICOS
 Tratamentos Eclesiásticos

 Os tratamentos eclesiásticos mais frequentes na vasta lista da

comunidade católica são os seguintes:
 - Os cardeais têm o tratamento de «Eminência Reverendíssima». Na
correspondência empregar-se-á a fórmula «Vossa Eminência
Reverendíssima».

 - Os arcebispos, bispos, núncios e internúncios apostólicos, o de

«Excelência Reverendíssima».

 - Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados,

têm o tratamento de «Excelência Reverendíssima».

 Na linguagem oral é usual tratar por «Monsenhor» os prelados

eclesiásticos, segundo o costume italiano.