CURSO PROFISSIONALIZANTE – MÓDULO 1

Ambientação Profissional

1- Relações humanas na sociedade:

As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e se manifesta não só na

relação de um grupo com outro, mas também, nas relações que os membros de um grupo
mantêm entre si.

As relações humanas são primordiais para o desenvolvimento individual e intelectual

de cada ser humano, já que estes laços constituem as sociedades, quer as memores (por
exemplo, nas aldeias) quer as maiores (nas cidades).

Este conjunto de interações permite que as pessoas convivam de forma cordial e

amistosa, ao basear-se em certas regras aceites por todos os integrantes da sociedade e em
reconhecimento do respeito pelos direitos individuais.

As relações humanas são bastante importantes no trabalho, tendo em conta que se

não decorrerem com cordialidade, acabam por prejudicar a produtividade e a eficiência das
empresas. Por isso, todos devem sempre esforçar-se no sentido de construir equipas de
trabalho onde existam boas relações humanas, sem ambientes conflituosos e minimizando as
discórdias.

Pode-se afirmar que, sem boas relações humanas, não pode haver uma boa
qualidade de vida.

2- Inteligência Emocional:
 É um conceito que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os
dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.

Até pouco tempo atrás o sucesso de uma pessoa era avaliado pelo raciocínio lógico e
habilidades matemáticas e espaciais (QI), mas hoje o conceito da inteligência emocional ganha
espaço como maior responsável pelo sucesso ou insucesso das pessoas.

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como:

1- Motivar a si mesmo,
2- Persistir Mediante Frustrações;
3- Controlar Impulsos,
4- Canalizando emoções para situações apropriadas;
5- Praticar gratificação prorrogada;
6- Motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos,
7- Conseguir seu engajamento em objetivos de interesses comuns.

Os 7 diferentes tipos de competências da Inteligência Emocional:

Todos nascem com o potencial das várias inteligências e a partir das relações com o
ambiente, os aspectos culturais; algumas são mais desenvolvidas e deixamos de aprimorar
outras.

• Inteligência Verbal ou Linguística: habilidade para lidar criativamente com as palavras.

• Inteligência Lógico Matemática: capacidade para solucionar problemas envolvendo números

e demais elementos matemáticos.

• Inteligência Cinestésica Corporal: capacidade de usar o próprio corpo de maneiras

diferentes e hábeis.

• Inteligência Espacial: noção de espaço e direção.

• Inteligência Musical: capacidade de organizar sons de maneira criativa.

• Inteligência Interpessoal: habilidade de compreender os outros; a maneira de como aceitar

e conviver com o outro.

• Inteligência Intrapessoal: capacidade de relacionar consigo mesmo, autoconhecimento.

Habilidade de administrar seus sentimentos e emoções a favor de seus projetos. É a
inteligência da autoestima.

Importância das Emoções:

a) Sobrevivência: 
Nossas emoções foram desenvolvidas naturalmente através de milhões de anos de
evolução, elas nos alertam quando as necessidades humanas naturais não são encontradas.
Por exemplo, quando nos sentimos sós, nossa necessidade é encontrar outras pessoas.
Quando nos sentimos receosos, nossa necessidade é por segurança. Quando nos sentimos
rejeitados, nossa necessidade é por aceitação.
b) Tomadas de Decisão: 
Nossas emoções nos ajudam a tomar decisões. Os estudos mostram que quando as
conexões emocionais de uma pessoa estão danificadas no cérebro, ela não pode tomar nem
mesmo as decisões simples. Por quê? Porque não sentirá nada sobre suas escolhas.

c) Ajuste de limites: 
Quando nos sentimos incomodados com o comportamento de uma pessoa, nossas
emoções nos alertam. Se nós aprendermos a confiar em nossas emoções e sensações isto nos
ajudará a ajustar nossos limites que são necessários para proteger nossa saúde física e mental.

d) Comunicação: 
Nossas emoções ajudam-nos a comunicar com os outros. Nossas expressões faciais,
por exemplo, podem demonstrar uma grande quantidade de emoções. Com o olhar, podemos
sinalizar que precisamos de ajuda. Se formos também verbalmente hábeis, juntamente com
nossas expressões teremos uma possibilidade maior de melhor expressar nossas emoções.

e) União: 
Nossas emoções são talvez a maior fonte potencial capaz de unir todos os membros da
espécie humana. Claramente, as diferenças religiosas, cultural e política não permitem isto,
apesar dar emoções serem "universais".

Dicas para Ter Postura Profissional no Trabalho

A) CUIDE DE SUA APARÊNCIA –
Uma aparência desleixada passa uma imagem muito negativa sobre você. O marketing
pessoal é de extrema importância, então busque sempre estar com roupas alinhadas e limpas
e principalmente tenha uma higiene adequada.

B) SEJA RESPONSÁVEL-
A responsabilidade é uma característica muito requisitada pelas empresas. Ser
responsável na empresa é cumprir os prazos e ter zelo com o seu trabalho, realizando suas
atividades da melhor maneira possível cumprindo com o seu papel de colaborador.

C) PONTUALIDADE É FUNDAMENTAL-
Um ponto que também tem muito é muito importante, Faltar e chegar atrasado ao
trabalho e reuniões mostra desrespeito com a empresa e seus superiores e colegas. Ao invés
de chegar 15 minutinhos atrasado, que tal chegar 15 minutos adiantado.

D) TENHA EDUCAÇÃO COM TODAS AS PESSOAS –

Em uma empresa, você irá encontrar pessoas com pensamentos e estilo de vida
diferentes do seu. Dessa maneira, é extremante necessário ter educação e respeito com seus
colegas, levando suas opiniões em consideração e sendo sempre cordial com todas as pessoas.

Sorria, seja positivo e ofereça ajuda sempre que sentir que algum colega está
desanimado ou atarefado. Empatia é uma qualidade importante e valiosa! Além disso, não
tenha atitudes racistas, homofóbicas ou misóginas e respeite a vivência de todas as pessoas
que trabalham com você.
E) ATENTE-SE AO LINGUAJAR -
Por mais que sua empresa tenha um clima informal, evite usar um excesso de gírias ou
falar palavrões. Tenha um linguajar adequado na hora de falar com seus colegas e clientes.

F) PROCURE DEIXAR OS ASSUNTOS PESSOAIS DE LADO –

Na hora em que você estiver trabalhando, lembre-se que seu tempo é dedicado às
tarefas da empresa. Com isso, evite atender o celular ou entrar em sites de entretenimento
durante o seu horário comercial. Deixe para fazer essas atividades durante o horário de
almoço ou quando estiver em sua casa.

Agir corretamente é um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira
longa e respeitada. A atitude dos profissionais pode ser a diferença entre o seu sucesso e o
seu fracasso.

Alguns destes princípios aparecem praticamente em todas as listas, como:

• Honestidade no trabalho; 
• Lealdade para com a organização; 
• Formação de uma consciência profissional; 
• Execução do trabalho nos mais alto nível de rendimento; 
• Respeito à dignidade da pessoa humana; 
• Segredo profissional; 
• Discrição no exercício da profissão; 
• Prestação de constas ao superior imediato; 
• Observação das normas administrativas da organização; 
• Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos; 
• Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 

Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:

• Utilizar informação e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais; 

• Ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos; 
• Não prestar ajuda aos companheiros; 
• Fazer publicações indecorosas e inexatas. 

IMPORTANTE:
Assumir total responsabilidade por tudo que faz e sentir-se responsável pelas ações
coletivas são traços que marcam a nova conduta. Ética nas relações de trabalho prevê uma
relação saudável entre capital e trabalho. Envolve um compartilhar coletivo pelo sucesso e
pelos erros.

Cada indivíduo, durante as experiências de sua vida, passa por um processo de

autoconhecimento, imprescindível para que este possa saber quais são suas necessidades,
suas tendências e inclinações.
 Noções de Etiqueta Profissional:
Etiqueta consiste num conjunto de regras no relacionamento entre pessoas, no
ambiente profissional, social ou familiar. Alguns "descuidos“ podem levar às situações
constrangedoras, as vezes não éticas, por desconhecimento de regras básicas,
comprometendo a imagem pessoal, profissional e da Organização.

Muitas dessas regras não são impositivas, porém, os conceitos comportamentais visam
contribuir para a qualidade na prestação do serviço.
Etiqueta é o domínio das boas maneiras e dos bons costumes dentro do ambiente de trabalho
de modo a sabermos se comportar neste ambiente, a relação com os superiores, dependentes
e todas as outras pessoas que se relacionam com a empresa.

Etiqueta Empresarial:

É de fundamental importância que os profissionais de uma empresa possuam esse tipo

de etiqueta.
Um estudo da universidade de Harvard mostra que dois terços das demissões nas
empresas são causados por dificuldades de relacionamento com os colegas, no que a falta de
etiqueta empresarial se mostra fundamental. Isso explica porque pessoas altamente
profissionais e competentes no que fazem acabam sendo demitidas e outras – nem tão
competentes assim - permanecem, atingindo promoções e melhores oportunidades de
carreira. Podemos concluir que competência técnica não é tudo.

Veja algumas dicas de etiqueta empresarial:

1. Pontualidade deve ser ponto de honra no ambiente empresarial. Assumindo um

compromisso, este se torna sua responsabilidade. Caso perceba que não será possível cumprir
com o compromisso no horário, ligue ou peça para ligarem informando sobre o atraso.

2. A vestimenta diz muito para as outras pessoas assim são recomendáveis roupas discretas,
sem modismos, decotes e cores berrantes.

3. A primeira impressão é a que fica, assim, sempre seja cordial e prestativo já em um primeiro
contato, saiba ouvir e falar na hora certa.

4. Sempre ao entrar em um local peça licença, cumprimentar todas as pessoas que estiverem
no local, mas só estenda a mão ou sente se o interlocutor o fizer primeiro.

5. Se comunique corretamente com as pessoas, busque olhar nos olhos, demonstre atenção
no que estão falando, não se distraia durante a conversa.

6. Mantenha uma postura correta, não cruze os braços, evite se sentar de qualquer jeito,
jogando o corpo na cadeira, não se sente na beirada da cadeira.

7. A maioria das corporações possuem códigos de conduta a ser seguido. Informe-se no lugar
em que você trabalha onde pode encontrá-lo e leia.

8. Seja organizado e demonstre isso. Planeje adequadamente seu tempo e sua mesa,
mantenha os papéis e arquivos de computador nos devidos lugares.
9. Respeite os colegas e o espaço de trabalho. Não precisa ficar mudo durante o expediente,
mas evite ao máximo assuntos pessoal.

10. Não fale demasiadamente alto e muito menos utilize termos de baixo calão. Cuidado com
o toque do celular, o correto é deixá-lo no modo silencioso.

11. Além do celular, também é necessário cuidados com outras ferramentas tecnológicas e
principalmente com as redes sociais.

12. Amizades no ambiente de trabalho é um tema delicado. É importante diferenciar amigos

de colegas de trabalho, principalmente no ambiente da empresa.

13. Bom humor é uma necessidade nas empresas. Quando estiver tendo um dia difícil, reflita
se alguém do trabalho tem a obrigação de compartilhar.

14. Tenha “jogo de cintura” na hora de imprevistos e ouça a opinião dos outros muitas vezes
de opiniões divergentes se chega a um ponto em comum correto

A boa prestação dos serviços:

NÂO Confundir serviço com atendimento, achando que atendimento é tudo, ou

mesmo não conseguindo identificar quais elementos do serviço contribuem mais para fazer
com que o cliente perceba se o serviço tem qualidade ou não.

Imagine que você vai a um restaurante com um amigo. Ao final vocês avaliam a
qualidade do serviço prestado e têm opiniões diferentes. Por que isto acontece? Porque a
qualidade de serviços deve ser entendida como a comparação que o cliente faz em termos de
o que ele percebe (percepção)  e o que ele espera (expectativa).

Outra situação, dividida em dois atos. No ato 1, você pega um taxi, numa certa cidade,
e vai do aeroporto até um hotel. O motorista lhe leva, sem conversar e quando você faz
alguma pergunta a ele, percebe má vontade. Ele dirige de forma um pouco insegura, chegando
a passar, por duas vezes, em sinal fechado, e lhe deixa no hotel.

No ato 2, você pega outro taxi, na mesma cidade, e vai do aeroporto até o mesmo
hotel anterior. Desta vez, o motorista dirige de forma segura, e lhe trata de forma respeitosa,
interessada e educada, levando você até o hotel, no mesmo tempo que o anterior, e a corrida
custou o mesmo preço.

Em qual das duas situações você percebe que o serviço teve mais qualidade? Por quê?
Por que a qualidade de serviços tem duas principais dimensões: a qualidade técnica (O QUE) e
a qualidade do processo (COMO). A qualidade técnica está mais relacionada com o resultado
final do serviço, o produto. A qualidade do processo guarda relação com a experiência
vivenciada pelo cliente, Por isto dizemos que a segunda corrida teve qualidade superior.

Além do bom atendimento, outros aspectos do serviço merecem ser

observados, como:
a) Se os aspectos físicos envolvidos no serviço foram disponibilizados em boas condições:
1- ambiente limpo, 2- organizado. 3- com espaço suficiente, 4- a apresentação do pessoal; 5-
as condições estéticas e funcionais de máquinas e equipamentos.

b) Se o serviço foi prestado de acordo com a expectativa ou necessidade, ou mesmo de acordo

com o que foi contratado.

c) Se houve presteza, entendida como disposição, disponibilidade e boa vontade, por parte da
organização, e das pessoas que prestam o serviço.

d) Se o sistema de prestação de serviço, incluindo aí as pessoas, parece estar preparado,

qualificado para desempenhar um bom serviço, não comprometendo seu resultado final por
desconhecimento ou erros de preparação.

Desenvolvimento pessoal e autoestima:

Autoestima é um conceito ou noção do valor de nós mesmos que pode ser afetada por
fatores como a saúde física e psicológica, eventos negativos da vida, como perder o emprego
ou relacionamentos mal sucedidos, disfuncionais ou frustrantes, e um senso geral de falta de
controle.

Para melhorar a autoconfiança ou autoestima é necessário resolver alguns problemas

relacionados com o passado que minam o bem-estar e a paz de espírito no presente.
 
As pessoas com uma baixa autoestima e uma baixa autoconfiança prolongada,
geralmente veem o mundo como um lugar hostil e percepcionam-se como vítimas. Como
resultado, elas sentem-se relutantes em expressar e afirmar-se, fazendo com que percam
algumas experiências e oportunidades significativas, podendo ainda sentir-se impotentes para
mudar as coisas que atrapalham a sua vida. Tudo isto contribui para a construção de uma
espiral descendente da autoconfiança e autoestima.

“A resposta de quanto eu valho determina se sou feliz ou triste, esperançoso ou deprimido,

amante da vida ou propenso ao suicídio.

Se eu me considero de muito valor desempenho bem o meu trabalho, Vivo melhor com minha
esposa, e sinto sempre um grande bem-estar.

Mas se penso que não valho nada, não tenho motivação para o trabalho, e convenço-me de
que tudo quanto eu fizer fracassará”.
John Devine