1.

Introdução
2. Relacionamento interpessoal
3. Qualidade no atendimento ao público

SUMÁRIO 4. Dimensões de um atendimento de qualidade

5. Personalidade e relacionamento.
6. Trabalho em equipe
7. Atitudes, hábitos da liderança na equipe
O QUE SÃO RELAÇÕES HUMANAS ?

• Relações Humanas ou relações interpessoais se refere a qualquer tipo de relação

estabelecida entre duas ou mais pessoas. É em torno dessas relações que se estabelecem
os conflitos entre as pessoas.

• A base das “trocas” existentes nas relações interpessoais é o comportamento. Por meio
dele avaliamos as pessoas e formamos concepções acerca delas.
RELAÇÕES HUMANAS NO AMBIENTE DE TRABALHO?
• Relações humanas no trabalho são as interações que ocorrem no setor
que você está inserido.

• Trata-se do relacionamento entre colaboradores e entre chefes e

funcionários.

• Por isso, é algo que vai além da hierarquia e dos processos da empresa,
impactando diretamente no convívio diário no ambiente de trabalho.

• Assim, boas relações no trabalho dependem de competências

interpessoais, ou seja, da capacidade de se comunicar com outros.
 COMO ACONTECE AS RELAÇÕES HUMANAS?

• Relações humanas no trabalho são as interações que ocorrem na

empresa.

• Trata-se do relacionamento entre colaboradores e entre chefes e

funcionários.

• Por isso, é algo que vai além da hierarquia e dos processos da empresa,
impactando diretamente no convívio diário no ambiente de trabalho.

• Assim, boas relações no trabalho dependem de competências

interpessoais, ou seja, da capacidade de se comunicar com outros.
Na área da saúde este tem sido um grande desafio, entre
outras razões, pela complexidade e condições de trabalho
em instituições de saúde, contudo o que se espera dos
profissionais em equipe é a participação no processo
coletivo, estar comprometido consigo e com os demais
profissionais promovendo troca de idéias, discutindo e
aprendendo, proporcionando crescimento em conjunto
• Somos seres sociáveis e, como tais, estamos em constante contato com outras pessoas.

• Aliás, é possível dizer que construímos toda a nossa existência com base nos laços que tecemos
ao longo dos anos.

• Isso vale para a nossa família, amigos, colegas de trabalho e até mesmo ilustres desconhecidos
que encontramos pelo caminho.

• Desse modo, podemos classificar as relações humanas como as interações que realizamos com
todos esses indivíduos ao longo de nossas vidas – e, é claro, todas as implicações que isso gera.

• Definitivamente, trata-se de algo complexo, por mais natural que possa ser.

• Afinal, as relações humanas implicam em trocas constantes, em compreender sentimentos e em

aprimorar diariamente a arte da comunicação.
 Á DOIS TIPOS DE RELAÇÕES HUMANAS:

Comunicação Comunicação
interpessoal: é o relacionamento entre intrapessoal: é a comunicação que
pessoas, caracterizada mantemos conosco
através dos eventos ou mesmo. É o diálogo
acontecimentos que se interior.
verificam no lar, na escola, Exemplos: oração,
na empresa, na igreja, etc. meditação, etc.
Relação Intrapessoal

• Refere-se ao ser interno (os desejos, as angustias,

percepções, os conflitos, as alegrias), ou seja tudo
que se relaciona aos próprios sentimentos.
• A partir dos estímulos internos é que nos
mostramos ao mundo.
• A relação consigo mesmo é de extrema
importância. Pode-se dizer que é o nosso alicerce.
Relacionamento interpessoal

• Um grande alicerce para vivermos em sociedade, sem

dúvida, são os relacionamentos, com a família, amigos,
colegas de trabalho, colegas de curso, vizinhos,
conhecidos, etc.
• Escolhemos as nossas amizades, mas o mesmo não
ocorre com nossos parceiros de trabalho, uma vez que, é
a empresa quem contrata usando critérios como
experiência profissional, competências e de habilidades.
• E, nem sempre as pessoas escolhidas são as mais
simpáticas, amigáveis ou as mais fáceis de nos
relacionarmos.
COMO ESTÃO AS MINHAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS?
O trabalho em equipe é a base para ações integrais na saúde, atendendo
com qualidade às demandas dos usuários.

Equipe e grupo são termos distintos, uma vez que este último possui
objetivos com base nos quais cada um se preocupa com seu próprio alvo.

Já equipe, trabalha para um bem maior, reconhecendo as contribuições

individuais, vibrando com o resultado final.
• Mas é preciso entender que para manter um ambiente de trabalho saudável é
necessário desenvolver bons relacionamentos com colegas, clientes, fornecedores e
chefia. Nesse contexto ter um bom relacionamento interpessoal no trabalho é
fundamental.

• O sucesso, se tratando de relacionamentos interpessoais, dentre outros fatores, pode

ser conquistado através do respeito, da educação, do profissionalismo, da humildade,
da empatia e valorização do indivíduo
 EFICÁCIA NO COMPORTAMENTO INTERPESSOAL.

• A eficácia do comportamento interpessoal depende da empatia nos

relacionamentos pessoais e profissionais.

• A autoestima tem relevante importância para a eficácia no relacionamento

interpessoal.

• se ter eficácia no comportamento interpessoal é importante que as pessoas

compreendam a importância de suas competências interpessoais no sucesso
profissional, pois as pessoas tendem a ser recíprocas, o que significa que a
pessoa irá tratar a outra do mesmo modo que é ou que espera ser tratada.
 Para um bom relacionamento interpessoal é necessário, segundo Schutz, que as
pessoas tenham desenvolvido os itens abaixo:

Afetividade: estabelecer
laços emocionais

Controle:
• Saber e estabelecer quais são
nossas responsabilidades no
Escuta: grupo, quem o lidera e por
que, como influenciar nas
• saber escutar o outro decisões para ajudar o grupo.

Inclusão:
• estabelecer relações com os
outros
 EFICÁCIA NO COMPORTAMENTO INTERPESSOAL.

Relacionamento interpessoal é um
. conceito do âmbito da sociologia e
psicologia que significa uma
relação entre duas ou mais
pessoas.

Este tipo de relacionamento é

marcado pelo contexto onde ele
está inserido, podendo ser
contexto familiar, escolar, de
trabalho ou de comunidade
• Ninguém é igual a ninguém, cada um é um ser
diferente do outro, com reações e percepções
diferentes. E no ambiente de saúde, está para somar e
o que a empresa espera de todos, é a formação de um
time em que se atinjam os mesmos objetivos, a
eficácia no trabalho e humanização como precedente.
 O respeito deve ser
sempre a chave das
relações, por isso,
procurar compreender
esses aspectos deve
ser algo constante no
ambiente da saúde, já
que passamos tantas
horas de nosso dia
trabalhando.
 Para se ter um relacionamento
intrapessoal saudável, um indivíduo
deve exercitar áreas como a
autoarfirmação, automotivação,
autodomínio e autoconhecimento.
• Colocar-se no lugar do outro, tentar sentir seus desejos,
compreender suas atitudes e suas percepções significa ter
empatia.

• Para desenvolver bons relacionamentos a empatia deve estar

presente.

• Devemos evitar julgamentos precoces das pessoas ou tentar

adivinhar o que estão pensando, muitas vezes, atitudes assim
são capazes de criar grandes conflitos no dia a dia do trabalho.
• Ter humildade acima de tudo, não querer passar por cima de
ninguém, saber admitir seus erros e reconhecer os talentos
de seus colegas e de sua chefia.

• Claro, não significa que tem que deixar os outros pisarem

em você, mas sim, saber valorizar a importância das
pessoas, entendendo que resultado de seu trabalho, impacta
no trabalho de seu colega e assim sucessivamente.
• Também devemos entender que o relacionamento interpessoal
no trabalho não depende somente de nós, pois é formado por
um conjunto de pessoas, com personalidades diferentes e que
nem sempre estarão dispostas a apoiarem nossas ideias.

• Por isso, devemos agir com profissionalismo, buscar sempre

o entendimento e agir sempre com gentileza, não importa a
quem nos reportamos, o que importa é maneira de como nos
comportamos no ambiente de trabalho
Competência interpessoal é resultante de percepção acurada
realística das situações interpessoais e de habilidades
específicas comportamentais que conduzem a consequências
significativas no relacionamento duradouro e autêntico,
satisfatório para as pessoas envolvidas.

Desejo Compreensão investimento

Por conseguinte, o
profissional que conseguir
aliar a competência
interpessoal com a técnica
demonstrará estar mais
preparado e fará a
diferença para ingressar
em um ambiente de
trabalho com valores,
atitudes e conteúdos
intelectuais e emocionais
que contribuirão na
relação com a empresa,
sua carreira, família e
sociedade
Relacionamento interpessoal no trabalho

• No contexto das organizações, o relacionamento

interpessoal é de extrema importância.
• Um relacionamento interpessoal positivo contribui
para um bom ambiente dentro da empresa, o que
pode resultar em um aumento da produtividade e
melhoria dos resultados, em geral.
Qualidade no atendimento ao público
• A Gestão especificamente em Saúde, é sem dúvidas, uma área com grande
necessidade de profissionalização, tanto pela seriedade de sua atividade fim,
como pela nobreza de sua função na sociedade, infelizmente ainda sofre
com a falta de estudos e com a falta de uma gestão profissional e eficaz.

• Nos últimos 20 anos, a Gestão em Saúde tem passado, por profundas

transformações e mudanças de paradigmas, com vistas à profissionalização
de seus processos e à efetividade de seus resultados.
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto
nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade
perante o público.

Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá

sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa
imagem do órgão.

O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal

de trabalho ao material/equipamento utilizado, às Instalações/edifícios e
aos métodos de trabalho.
 .
Informação visível

linguagem simples e que esclareça: quais os serviços

prestados pelo órgão (deve-se evitar a citação de siglas
entendidas somente internamente), quais os documentos
exigidos, o horário de atendimento, o endereço e o telefone
para futuras informações ou eventuais reclamações;

Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom

leiaute de guichês, fila de espera com todos sentados,
presença (com indicação) de sanitários e bebedouros;
 Maior utilização do telefone
Horário ininterrupto no
para fornecimento de • Maior utilização da
momento do almoço, • Tolerância quanto à forma
informações, com Internet para divulgação de
estendendo-se além do dos requerimentos;
informações de destaque informações;
expediente caso necessário;
nos catálogos telefônicos;

• Ampla campanha de • Destinação de recursos

• Fila com cobertura para • Atendimento preferencial estímulo e esclarecimento para treinamento periódico
evitar que o cliente tome a idosos, gestantes e sobre os diversos e remuneração adequada
chuva; deficientes; procedimentos adotados, para os profissionais de
novos ou velhos; atendimento;

• Melhoria nas instalações.

 Faz-se necessário entender que o
atendimento ao cliente de saúde está
em todos os serviços de saúde e ou
edificação.

Todos devem estar atentos e com

uma política de atendimento, para
dar as respostas competentes e
precisas a cada momento, cada um
conforme suas atribuições,
naturalmente.
Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer
outros, necessitam cuidados especiais, face a
compreensiva fragilidade emocional a que estão
submetidos e o que se percebe é que as organizações
têm focado muito mais no aprimoramento do
conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes
emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do
pessoal de apoio.
A qualidade no atendimento de saúde é
sinônimo de humanização do atendimento
médico, entenda-se aqui o atendimento
médico como o processo que se inicia no
momento da marcação da consulta e que em
muitas das vezes não termina no consultório.
Atender com qualidade significa:

Acolher com atenção, ouvir atentamente;

Tomar em consideração, deferir;

Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.
• Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente,
de forma com que seus desejos sejam resolvidos.

• Atendimento é dispor de todos os recursos que se

fizerem necessários, para atender ao desejo e
necessidade do cliente.

• Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-

se por ser o público-alvo em questão.
 DENTRE AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDIMENTO, PODEMOS CITAR:

A competência

• – os conhecimentos, habilidades e atitudes que nos possibilitam dar uma solução rápida ao usuário;

A presteza

• que se refere ao atendimento no momento correto, na hora necessária. O atendente mostra

interesse em atender às necessidades do usuário;

A credibilidade –

• que ocorre quando conseguimos ser percebidos como prestadores de serviço sérios e honestos;

A organização

• um ambiente limpo e claro, com profissionais prontos para o atendimento e com os materiais
necessários;
 DENTRE AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDIMENTO, PODEMOS CITAR:

A credibilidade –

• que ocorre quando conseguimos ser percebidos como

prestadores de serviço sérios e honestos;

A organização

• um ambiente limpo e claro, com profissionais prontos

para o atendimento e com os materiais necessários;
 DENTRE AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDIMENTO, PODEMOS CITAR:

A comunicação

• Uma boa comunicação (comunicabilidade) – Ter Habilidade de expor as ideias, que é

fundamental para que as pessoas se entendam e os conflitos sejam minimizados;

Iniciativa –

• a flexibilidade por parte dos atendentes é muito importante para que novas
demandas sejam atendidas;

Cortesia

• a gentileza no atendimento sempre é bem recebida. Tratar as pessoas com urbanidade

facilita uma boa percepção das pessoas em relação ao nosso trabalho e torna o
ambiente mais agradável.
OUTROS ELEMENTOS IMPORTANTES PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE,
BEM COMO NOS RELACIONAMENTOS, SÃO:

Tolerância –

• Conseguir admitir e entender as diferenças e respeitar a diversidade;

Discrição

• Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente;

Interesse

• Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções;

EMPATIA
• empatia com o outro quando buscamos entender suas preocupações e motivos,
quando interagimos com eles e mostramos que entendemos os seus sentimentos e
emoções.

• Assim, a empatia seria a capacidade de nos pormos na posição do outro, de

entendermos seu comportamento e suas decisões.

• para que um bom atendimento possa ocorrer, muitas vezes faz-se necessário o
estabelecimento de procedimentos de tomada de decisões rotineiras (ou
programadas), de modo que não se perca muito tempo analisando casos simples.
COMPORTAMENTO PROFISSIONAL
Temperamentos
Sanguíneo

• Pessoa que se reconhece pela vivacidade, por ser ativa, alegre e com vontade
de viver.
• Caminha de modo desenvolto, seus músculos são ágeis. O modo de falar é
vivaz e o olhar é aberto. Os sentimentos ocupam parte importante em sua
vida.

Pontos favoráveis:

• comunicativo; simpático; compreensivo...

Pontos desfavoráveis:

• indisciplinado; exagerado; impulsivo; barulhento.

 Colérico

Pessoa brusca, enérgica, irritável, que despreza tudo aquilo que é delicado e sensível.

• Seu comportamento também é mais enérgico e os músculos mais esticados. O rosto é teso, o olhar frequentemente
fixo e os lábios fechados.
• Seu modo de falar é veloz, sintético e o tom de voz é geralmente um pouco alto. Privilegia o movimento e não os
sentimentos.

Pontos favoráveis:

• enérgico; independente; prático; audacioso...

Pontos desfavoráveis:

• sarcástico; impaciente; prepotente; intolerante; insensível.

 Melancólico

• Prefere permanecer imerso nos sentimentos e reprime quase completamente o movimento.

• É um sonhador pensativo, que não encontra alegria na vida e, assim, tende a procurar a solidão.

• Seu caminhar é lento, arrastado e seu jeito de falar monótono.

Pontos favoráveis:

• Minucioso; sensível; idealista; leal...

Pontos desfavoráveis:

• pessimista; teórico; confuso...

 Fleumático

• Como o melancólico, também é lento, “pesado” e freqüentemente desajeitado, diferenciando-se do

melancólico por sua passividade.

• seu olhar é sem expressão, seu modo de falar é lento e incerto.

• É uma pessoa lenta, seja nos afetos, seja nos movimentos. Diz-se que é a “calma indiferente”. É uma
pessoa difícil de ser motivada e na tomada de decisão (necessita pensar longamente sobre tudo).

Pontos favoráveis:

• Calmo; tranquilo; conservador...

Pontos desfavoráveis:

• Temeroso; indeciso; introvertido; desmotivado.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada
por algumas ações que imprimem qualidade ao
atendimento, tais como:
1 • Identificar as necessidades dos usuários;
2 • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
3 • Evitar informações conflitantes;
4 • Atenuar a burocracia;
5 • Cumprir prazos e horários
6
• Desenvolver produtos e/ serviço de qualidade
7
• Desenvolver produtos e/ou serviços d e qualidade

8 • Divulgar os diferenciais da organização;

9 • Fazer uso da empatia

10
• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário

11 • Acatar as boas sugestões

12 • Analisar as reclamações
Dimensões de um atendimento de qualidade
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual
a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente.
A transmissão integral supõe que não há ruídos
supressivos , de formantes ou concorrentes.
A transmissão correta implica em identidade entre a
mensagem mentada pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a
primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como
a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter um a
apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao
ambiente de trabalho. O uniforme, apresente sempre de forma
impecável.
 A satisfação do atendimento começa a ser formado na
apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara
e de forma que transmita compromisso, interesse e
prontidão.
O que prejudica muitos relacionamentos das empresas
com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação.
É fundamental que no ato da apresentação, o atendente
mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença
na empresa é importante
 A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que
essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo!
Mas, diga isso, desejando mesmo que o cliente tenha.
Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do
telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar.
A instantaneidade na apresentação do
atendimento configura seriedade e transmite
confiança ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a
apresentação no atendimento como ponto
inicial, de sucesso, para um bom
relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia, Interesse
O cliente quando procura atendimento, é porque tem
necessidade de algo. O atendente deve desprender
toda a atenção para ele. Por isso deve ser
interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em
forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento
ao atendente.
 É importante ter atenção à tudo o que o cliente
faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os
interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia.
O excesso de intimidade pode constranger o cliente.
Ser educado é cortês é fundamental.
Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão inconveniente
quanto a falta de educação.
Gentileza é o ponto inicial para a construção
do relacionamento com o cliente.
A educação deve permear em todo processo de
atendimento. Desde à apresentação até a
despedida.
Caracteriza-se também, como cortesia
no atendimento, o tom de voz e forma
com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradável.
Mas, precisa ser audível. Ou seja, que
dê par a compreender.
Mas, é importante lembrar, que apenas
o cliente deve escutar. E não todo
mundo que se encontra no
estabelecimento.
Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser
levado em conta no atendimento é não
interromper o interlocutor.
Presteza, Eficiência, Tolerância
Ter presteza no atendimento faz com
que o cliente sinta que a empresa, é
uma organização na qual tem o foco no
cliente. Ou seja, é uma instituição que
prima por solucionar as dúvidas,
problemas e necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim.
Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito
novamente. Portanto a presteza deve ser acompanhada de
qualidade.
mais ágil.
 Ser eficiente
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas
inerentes a ela.
Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
.
Todos fazem parte do atendimento.
Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente
tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique
esperando mais tempo que o necessário.

Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao

cliente. Se ele precisa de um t empo a mais para elaborar e
processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele,
auxiliando-o com informações e questões que o auxilie no
processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com
que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de
forma a não se tornar desagradável ou inconveniente,
facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando
interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o
ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real
importância de cada "fala" e os valores do que foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando
identificar o que é especial, importante e ou essencial
em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o
que deseja, otimiza o processo.

O atendente deve saber que fazer um atendimento

eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz
com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo
fazendo questionamentos sobre a conduta da
empresa.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as
informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as
ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância,
formam uma tríplice que sustentam os
atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a
agilidade e profissionalismo permeiam os
relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do
ambiente e da relação com o interlocutor. No
trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição
em seus atos, pois certas brincadeiras ou
comentários podem ofender as pessoas que estão
sendo atendidas e gerar situações constrangedoras.
 Todas as atitudes que incomodam as pessoas são
consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o
telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o
visitante ou usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e
sociável.
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando
confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia.
Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma
gentil e educada.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas
no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas
necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes.
Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução
rapidamente .
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda
princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial:

Princípio da Princípio da Princípio da

competência legitimidade disponibilidade

Princípio da
flexibilidade
5-Personalidade e relacionamento.
Temperamento representa a peculiaridade e intensidade
individual dos afetos psíquicos e da estrutura dominante
de humor e motivação. Foi um dos primeiros estudos na
medicina sobre a correlação entre os humores corporais
com as reações humanas, divididos entre fleumático,
colérico, sanguíneo e melancólico.
Entende-se ainda como uma disposição inata e
particular de cada pessoa, pronta a reagir
A personalidade é formada durante as etapas do desenvolvimento psicoafetivo, pelas
quais passa a criança desde a gestação. Para a sua formação, incluem tanto os
elementos geneticamente herdados (temperamento) como também os adquiridos do
meio ambiente no qual a criança está inserida.
Alguns aspectos do Alguns aspectos da
temperamento personalidade
– É biologicamente determinado;
– Características temperamentais podem – É fruto de um ambiente social;
ser identificadas já cedo, na infância; – É moldada durant e os períodos do
– Diferenças individuais com desenvolvimento infantil;
características temperamentais como – É a prerrogativa de seres humanos;
ansiedade; – Contém aspectos do comportamento;
– extroversão-introversão, também são – Refere-se à função de integrativa do
observados em animais; comportamento humano
– Apresenta-se como estilo de pessoa;
estilo do melancólico, colérico etc.
O caráter é o componente aprendido da personalidade. São
as consequências das experiências que vivemos e que
influenciam na nossa maneira de ser, modulando as
predisposições e tendências biológicas, ou seja,
temperamentais.
Não existe um grau de acordo tão elevado sobre a definição
de caráter como no caso do temperamento, a maioria das
propostas destacam que seus efeitos derivam da interação
social. Isto significa que depende do contexto em que o
desenvolvemos e que, portanto, tem uma origem cultural
POR QUE A PERSONALIDADE É ESTUDADA?
Porque as diferenças individuais revelam preferências pessoais, aptidões,
modelos de relacionamento e comportamento, dentre outros, que
interferem na adaptação ao ambiente da organização; O estudo da
personalidade dos funcionários pode ajudar a organização a encontrar as
pessoas certas e a desenvolver
os traços de personalidade que promovam o alcance da missão e da visão
da organização.
COMO AVALIAR A P ERSONALIDADE?
Entrevista; Testes psicológicos ou de Personalidade; Dinâmicas de G rupo;
Avaliações realizadas por
outras pessoas.
FORMAÇÃO DA PERSONALIDADE
Cada um de nós t em personalidade própria, apesar de alguns de nós termos
características
semelhantes no que se refere à personalidade, ela não se repete na íntegra em
outro indivíduo. Somos
únicos.
DETERMINANTES DA PERSONALIDADE
• Hereditariedade: fatores determinados pela genética do indivíduo,
herdados pelos pais;
• Ambiente: Fatores sócio/culturais, familiares, ambientais, e experiências de
vida. O s principais
aspectos determinados pelo ambiente são: fenótipo; caráter e valores.
 O bom funcionamento de uma equipe
vai depender da personalidade de cada
elemento da equipe e do
relacionamento entre eles. Alguns
tipos de personalidade são mais
compatíveis com outros e quando dois
tipos de personalidade compatíveis
trabalham juntos, a equipe sai
beneficiada.
São eles: extroversão, amabilidade,
conscienciosidade, estabilidade
emocional, abertura para experiências.
Vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações
Interpessoais, Intrapessoais e Intergrupais.

Interpessoal - Significa relativo a uma comunicação, ou uma

relação, que se estabelece entre duas ou mais pessoas. Implica
uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre membros de
uma sociedade. Este tipo de relacionamento é marcado pelo
contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto
familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Intrapessoal - O prefixo “intra” exprime a noção de “interior”. Assim,
intrapessoal significaria relativo a comunicação conosco próprios.
Remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus
próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai
determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações
do dia a dia. Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um
indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação,
autodomínio e autoconhecimento.

Intergrupal - Relação desenvolvida entre distintos grupos

(diferentes departamentos, distintas empresas, etc.)
Respeito
Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal, que compreende
promover o relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e
no reconhecimento das diferenças de cada pessoa. Assim, resulta- se:

Na melhoria, no desempenho das pessoas;

Aumento do orgulho pessoal em pertencer à
empresa;
Crescimento da satisfação dos colaboradores;
Maior retenção de talentos;
Aumento na participação no mercado;
Progresso na qualidade dos ser viços e
atendimento;
Melhoria da imagem institucional;
Expansão dos negócios da em presa;
Aumento da eficácia organizacional;
Equipes mais inspiradas para superação de
metas; e
Motivação das pessoas em busca de objetivos.
No trabalho, esse relacionamento saudável
entre duas ou mais pessoas é alcançado
quando as pessoas conhecem a si mesmas,
quando são capazes de se colocar no lugar
dos outros (demonstram empatia), quando
expressam as suas opiniões de forma clara
e direta sem ofender o outro
(assertividade), são cordiais e têm um
sentido de ética.
Isto, pode-se entender que um bom
relacionamento interpessoal deriva de
relações que respeitam a ética em primeiro
lugar.
 Órgão, servidor e opinião pública.
O conceito de opinião pública vem se transformando através do tempo.

A opinião pública está diretamente relacionada a um fenômeno social que

poderá ou não ter caráter político;
É um pouco mais que a simples soma de opiniões;
É influenciada pelo sistema social de um país, de uma comunidade;
É influenciada pelos veículos de comunicação massiva
Poderá ou não ter origem na opinião resultante da formação do público
Não deve ser confundia com a vontade popular , pois esta se relaciona aos
sentimentos individuais mais profundos;
Depende e resulta de uma elaboração maior;
Não é estática, é dinâmica.
 A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser
eficiente e de que o servidor público está ali para servir a
sociedade.
O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o
candidato ser empossado.
A remuneração, a depender da carreira, deve ser mantida em
níveis competitivos ao da esfera privada.
Mas, nada disso visa a efemeridade do "status" que alguns
servidores públicos apreciam. Tudo visa o fim público,
objetiva a satisfação das necessidades coletivas.
 6-TRABALHO EM EQUIPE
O trabalho em equipe é um
trabalho de grupo com alto
desempenho, onde seu potencial
geralmente é grande e precisa ser
bem administrado, pois necessita
obter uma participação mais
objetiva, alcançando altos estágios
de desempenho, ou seja,
ultrapassando os modos
tradicionais.
Para que o grupo realmente funcione
satisfatoriamente, é preciso que seus
integrantes tenham:
Certa independência.
Sejam reconhecidos como tais.
E tenham objetivos em comum.
 Sendo assim é necessário que haja:

Compromet Responsabil
Desafios Coesão imento idade
Estímulos Motivação
 7-Atitudes, habilidades da liderança na equipe

A obtenção do sucesso está

também relacionada às atitudes e
as habilidades da liderança
designada para, juntamente com a
sua equipe, atingir os objetivos
traçados pela organização.
Inicialmente, a liderança deve
levar a sua equipe à obtenção do
sucesso.
Integrar: Resgatar a vontade e motivação pelo trabalho,
principalmente, considerando experiências traumáticas j á
vividas.
Desenvolver: Planejar e acompanhar o desenvolvimento do
trabalho a ser executado, motivando a equipe e promovendo o
autoconhecimento.
Adequar: Aproveitar e desenvolver as habilidades de cada
funcionário, buscando a sinergia grupal.
Buscar resultados: O êxito na execução das tarefas em equipe está
diretamente ligado ao sucesso que a organização visa alcançar tendo
bem claro o seu propósito.

Identificar e respeitar: Desenvolver o ritmo de cada profissional, pois

as pessoas não são iguais. Cultivar o saber ouvir, pois cada profissional
tem o seu ritmo e suas habilidades específicas.
Coesão: Deve-se criar ambiente onde as metas e objetivos individuais
possam se materializar.
Abertura: Comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas
ideias, levando-as à concretização; propiciando assim a participação e
comunicação aberta.
Objetivar: Estabelecer perspectivas através da Administração por
objetivos, onde as funções e atribuições de trabalho tornem-se claras.
Respeitar: Deve-se respeitar a opinião e a experiência de cada membro na
equipe, mesmo que tenha que rejeitar algumas de suas recomendações de
vez em quando.
Quebrar paradigmas: Estimular novas formas de pensar, ou seja,
novos modelos mentais, para oportunizar novas soluções e ou
alternativas.
Criatividade: Estimular a geração de ideias, novos produtos,
soluções de problemas, etc.
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para
discutir posicionamentos divergentes com respeito buscando um
consenso.
Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a
maturidade da equipe.
Feedback: Desenvolver o dar e o receber feedback em t odos os seus
níveis hierárquicos.
Gerencie conflitos - Há muitas fontes diferentes de conflito. Tudo,
desde não preencher quadros de horários online, não seguir as
tarefas e até conflitos de personalidade pode causar conflitos em
equipes.
conflito é normal e pode ajudar sua equipe a trabalhar junta, até
mesmo de forma mais eficaz,
 Colabore - As equipes trabalham melhor quando têm as
ferramentas de que precisam para fazer seu
trabalho de forma eficaz. Isso, para a maioria das equipes, significa
ferramentas de colaboração, para que possam trabalhar em
conjunto para resolver problemas e completar tarefas. É
importante mostrar-se prestativo e envolvido. Arranje tempo para
reuniões, mesmo se elas sejam realizadas virtualmente por
conferência web, pois isso irá construir confiança e boas relações
na equipe e ajudar os indivíduos a trabalhar juntos.
 Defina objetivos claros - Uma das principais razões para os
problemas em equipes é que as pessoas não sabem o que estão
tentando alcançar.
O bjetivos claros podem ajudar com isso. Todos devem ter
uma visão dos objetivos gerais e do panorama geral, bem como
objetivos pessoais que mostram como eles podem contribuir para
alcançar este objetivo. Se as pessoas sabem o que devem fazer, e
recebem metas claras, a equipe se junta em torno de um objetivo
comum.
Defina papéis e responsabilidades - Na sequência dos
objetivos, certifique -se de que todos os membros da equipe
tenham os papéis e responsabilidades claramente definidos.
Isso vai impedir que as pessoas pisem nos calos uns dos outros
tentando fazer o trabalho, ou que descubra que duas pessoas
tenham concluído a mesma tarefa, porque achavam que era seu
trabalho fazê-la.
Seja claro sobre limites de autoridade - Diferentes membros
da equipe têm diferentes níveis de autoridade, então seja claro
sobre isto também .
OBRIGADA PELA
SUA COMPANHIA