ATENDIMENTO

AO
O
CLIENTE
INTERNO E
EXTERNO
MENTES SÃO COMO
PARAQUEDAS ...

SÓ FUNCIONAM
QUANDO ABERTAS!
Q
O QUE GOSTO E FAÇO ?
O QUE NÃO
à GOSTO E FAÇO ?
 O QUE GOSTO
MAS NÃO FAÇO
FAÇO,
OU NÃO FAÇO
TANTO QUANTO
GOSTARIA DE
FAZER ?
O QUE NÃO GOSTO E NÃO FAÇO ?
 1 - O QUE GOSTO E FAÇO ?

2 - O QUE NÃO
à GOSTO E FAÇO ?

3 - O QUE GOSTO MAS NÃO

FAÇO, OU NÃO FAÇO TANTO
QUANTO GOSTARIA DE FAZER ?

4 - O QUE
QU NÃO
N O GOSTO
GOS O E NÃO
N O FAÇO
ÇO ?
 CURTIGRAMA

Não Gosto Gosto

Não
O.K. ? FRUSTRAÇÃO
Faço
REALIZAÇÃO
Ã

Faço TENSÃO
 BASICAMENTE SÃO TRÊS OS
TIPOS DE MOTIVAÇÃO:

1)) Pelo MEDO;

2) Pelos INCENTIVOS;

3) Por
P MUDANÇAS DE ATITUDES
ATITUDES.
 AUTO-ESTIMA
DISTORÇÕES

AGONIA

EGOTRIP
PERSONALIDADE “HARDY”
 ACREDITAR QUE PARA
TUDO EXISTE UMA SAÍDA
 ÁREAS ----------- MEDOS
1- IMPORTÂNCIA IGNORADO
(Inclusão)

2 – COMPETÊNCIA HUMILHADO
(Controle)

3 – ABERTURA
(Afeição) REJEITADO
 “HÁ PESSOAS QUE
TRANSFORMAM O SOL
NUMA SIMPLES
MANCHA AMARELA,
MAS HÁ TAMBÉM
AQUELES QUE FAZEM
DE UMA SIMPLES
MANCHA AMARELA O
PRÓPRIO SOL”.
PABLO PICASSO
Controle
Emocional
“As
As emoções ensinam mais
do que processos racionais”
racionais

Daniel Goleman
INTELIGÊNCIA
E Ê EMOCIONAL
E
EMOÇÕES BÁSICAS

MEDO
ALEG R IA

RAIVA
TRISTEZA
AMOR
1) CONHECER AS PRÓPRIAS
Ó EMOÇÕES
Õ

2) LIDAR COM AS EMOÇÕES

3) MOTIVAR-SE

4) RECONHECER AS EMOÇÕES NOS

OUTROS

5) LIDAR COM RELACIONAMENTOS

Qualidade começa em

VOCÊ
 QUALIDADE PESSOAL
O QUE HÁ NELA PARA VOCÊ?

- AS OUTRAS PESSOAS CONFIAM EM VOCÊ

ÊEO
RESPEITAM
- SUAS CHANCES DE SER ESCOLHIDO PARA FUNÇÕES
MAIS DESAFIANTES AUMENTAM
- VOCÊ COMETE MENOS ENGANOS E NÃO TEM QUE
FAZER AS COISAS DE NOVO
- AS OUTRAS PESSOAS NÃO PRECISAM
VERIFICAR O SEU TRABALHO
- VOCÊ É PONTUAL
PONTUAL, NÃO PRECISA SER COBRADO
- VOCÊ PRODUZ MAIS

- AS PESSOAS NÃO O CRITICAM

- VOCÊ SE TORNA MAIS APTO PARA EDUCAR SEUS

FILHOS
- VOCÊ É UM EXEMPLO MELHOR PARA OS JOVENS
- VOCÊ FORTALECE SUA AUTO-ESTIMA

- SUA VIDA TEM MAIS SIGNIFICADO E PROPÓSITO

- A QUALIDADE DA SUA VIDA PESSOAL MELHORA

 ESCUTA ATIVA

2 Mantenha
M t h o contato
t t visual;
i l
2 Sorria;
2 Não interrompa;
2 Sonde por informações adicionais;
2 Repita os pontos importantes;

2Balance a cabeça em concordância

(se pessoalmente);
2 Repita a última palavra ou diga
hum!hum! (se por telefone);
2 Tome nota.
 “Quem
Quem ri é mais produtivo, mais 
ri é mais produtivo mais
criativo, mais comunicativo, toma as 
decisões mais rápido, fica menos doente 
e até comete menos acidentes ”..
e até comete menos acidentes 

Hunter Patch – pai da terapia do riso.

 POR Q
QUÊ?
Ê
ENDORFINA

* CONTROLA PRESSÃO SANGUÍNEA;

* MELHORA AS DEFESAS DO ORGANISMO;

* SONO;

* CIRCULAÇÃO
CIRCULAÇÃO;

* PROTEGE O CORAÇÃO;

* ALIVIA O ESTRESSE.
Evite o estilo Gabriela
FLEXIBILIDADE
Como anda a sua imagem?
 POSTURA PROFISSIONAL

- Saberouvir, entender as necessidades dos clientes,

saber o q
que eles realmente precisam,
p , pesquisar,
p q ,
para poder encaminhá-los corretamente

- Ser atencioso, otimista e prestativo

- Ser honesto – saber dizer não quando necessário

- Conhecer
C h o produto,
d t o serviço,
i a empresa

- Perceber o estado emocional do cliente

 POSTURA PROFISSIONAL

- Apresentar-se
A t b
bem – boa
b aparência
ê i e tranqüilidade
t üilid d

- Saber comunicar-se,, sendo claro,, simples

p e objetivo.
j
Forneça informações completas, faça perguntas
pertinentes, use as palavras corretamente e utilize
criteriosamente
i i comunicados
i d por escrito i

- Ser comprometido
p – orgulhar-se
g do q
que faz

- Avaliar a qualidade do seu trabalho constantemente,

não deixe que o stress comprometa seu trabalho

- Respeitar
p todos,, clientes,, colegas,
g , fornecedores

- Ser ÉTICO
 PRINCÍPIOS BÁSICOS

• Um cumprimento agradável e simpático.

• Uma atitude positiva e prestativa.

• Uma transação comercial profissional e correta.

• Um pedido de desculpas por qualquer atraso.

• Uma
U solução
l ã rápida
á id para os problemas.
bl

• Um agradecimento sincero pelo contato

contato.
 UM BOM ATENDIMENTO COMPREENDE

1. CUMPRIMENTAR O CLIENTE

2. SEMPRE QUE POSSÍVEL, CHAMAR O

CLIENTE PELO NOME

3 ATENDER A QUALQUER NECESSIDADE

3.

4. FALAR CLARAMENTE,
4 CLARAMENTE SEM USAR GÍRIAS
OU EXPRESSÕES TÉCNICAS

5. QUANDO TIVER DÚVIDAS, PERGUNTE

6. OFEREÇA AJUDA ADICIONAL

 QUEM É O CLIENTE?
Q

O Cliente é a pessoa mais importante

em nosso negócio
negócio.

O Cli
Cliente
t não
ã ddepende
d dde nós.
ó
Nós é que dependemos dele.

O Cliente não interrompe o

nosso trabalho.
El é o propósito
Ele ó it ddo nosso ttrabalho.
b lh
 O Cliente nos faz um favor
quando entra ou telefona
telefona.
Nós não estamos lhe fazendo
nenhum favor esperando por Ele.
Ele

O Cliente é a parte essencial

do nosso negócio.
Não é uma parte descartável.
O Cliente não significa
dinheiro nos cofres
cofres.
É um ser humano
com sentimentos
sentimentos,
que precisa ser tratado
com todo o respeito.
O Cliente merece toda atenção
e cortesia possível.
El é o sangue d
Ele do nosso negócio,
ó i
é o patrão do nosso patrão.
É Ele quem paga o nosso salário.

Sem o Cliente
S Cli t nósó
fecharíamos as portas.
Não podemos nos
esquecer
q disso.
 POR QUÊ SE PERDE CLIENTES?

0 1% por falecimento.

0 3% mudaram de endereço.

0 5% optaram por relacionamentos com outras

pessoas.

0 9% mudaram por razões competitivas.

0 14% ficaram insatisfeitos com o produto.

0 68% atribuíram a troca a uma atitude de indiferença

da parte
pa te do proprietário,
p op etá o, gerente
ge e te ou outro
out o funcionário.
u co á o
 VISÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE

• Serviço
ç é um conjunto
j de atitudes,, benefícios ou
satisfações que são postos à venda e consumidos.

• Serviço é qualquer trabalho que uma

pessoa ou empresa presta ao cliente.

• Serviço é tudo que uma empresa ou pessoa pode

fazer para satisfazer a necessidade do cliente.

• Serviço é uma atividade que não resulta

na compra de mercadoria.
“SE VOCÊ
Ê NÃO
à ESTÁ
Á

SERVINDO O CLIENTE,
CLIENTE

SUA FUNÇÃO
Ç É SERVIR

ALGUÉM QUE ESTEJA”.

 COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

Objetivos:

9 Compreender mensagens verbais e não-verbais.

9 Usar a linguagem corporal e o tom de voz

de maneira positiva
positiva.

9 Usar uma linguagem que seus clientes

entendam.

9 Escutar ativamente seus clientes.

9 Comunicar-se
Comunicar se com eficácia ao telefone
telefone.
 Comunicação verbal:

A comunicação verbal oral é mais do que

simples palavras faladas. O mais importante
não é tanto o que se diz, quanto
a maneira como se fala.

Especialistas concordam que apenas 7%

da mensagemg são comunicados face a face
através de palavras; 38% são comunicados
através das qualidades do tom e da inflexão
da voz. O restante da mensagem, 55%
é transmitido através da linguagem
corporal ou comunicação nãonão-verbal.
verbal
 Comunicação não-verbal:

Quando as pessoas não estão conscientes de que

alguém
g as observa ficam relaxadas e reveladoras.

Olhe ao seu redor durante o dia e observe a

maneira como as pessoas se sentam ou ficam em
pé, como usam as mãos e expressões faciais.

Cada faceta da linguagem corporal de

uma ppessoa é uma p pista sobre o q
que ela
está pensando ou sentindo e isso pode ser
muito diferente do que ela estiver dizendo.
Leia estas descrições de gestos, posições ou
expressões faciais e pense o que acha que cada
um comunica.

1. Braços cruzados
2 Queixo apoiado na mão
2.
3. Tamborilar os dedos na mesa
4 Andar de um lado para outro
4.
5. Cenho franzido
6 Recostar
6. Recostar-se
se na cadeira
7. Balançar a cabeça de um lado para o outro
8 Virar os olhos
8.
9. Balançar a cabeça para cima e para baixo
10 Dar de ombros
10.
 RECURSOS PESSOAIS NA COMUNICAÇÃO

Î VOZ

Î VOCABULÁRIO

Î SORRISO

Î OLHAR

Î GESTOS

Î CLAREZA E PRECISÃO

Î RAPIDEZ

Î APTIDÃO VERBAL
 POSTURAS
POSITIVAS
Sorriso sincero.
Aperto de mão firme.
Relaxado, com os braços
abertos.
Manter contato visual.
Inclinar-se
Inclinar se para frente para
ouvir atentamente.
Balançar a cabeça em concor-
dância ou encorajamento
POSTURAS
NEGATIVAS
Cara amarrada, mau humor.
Aperto de mão sem firmeza,
fraco. Mão mole.
Braços cruzados ou mãos no
bolso.
Olhar para cima, para baixo,
para longe do cliente.
Tamborilar com os dedos.
dedos
Olhar freqüentemente para o
relógio.
 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES

Empresas inteligentes e de sucesso convidam

os clientes a apontarem suas falhas.

96% dos clientes que têm reclamações

nunca as levam ao conhecimento da empresa
empresa.

Clientes insatisfeitos e calados, além de

voltarem apenas por necessidade, irão falar mal
da sua empresa para um número bastante elevado
de outras pessoas, o que fere a imagem da empresa.
 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES

Lembre-se, ouvir as reclamações de clientes pode:

 Criar um melhor relacionamento com os clientes.

 Manter os clientes existentes satisfeitos.

 Reduzir o custo de conquista do mercado.

 Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço

serviço.
 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES
Ç

FATORES A CONSIDERAR:

Todo homem julga-se

julga se com razões para “reclamar
reclamar
seus direitos. Além disso, é comum nessa situação
as pessoas perderem a calma, vindo a alterar-se.
alterar se.

Portanto, se atender um cliente que traz problemas

exigindo solução, o profissional deve:
 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES

- Mostrar-se disposto a resolver o problema.

Deve afirmar isto categoricamente.

- Escutar tudo o que esse cliente tem a dizer.

Não querer argumentar com eleele, pois isso
pode provocar uma discussão.

- Analisar a situação com calma e frieza,

verificando se a reclamação procede.

- Caso o cliente tenha razão

razão, buscar uma solução
rápida e eficaz. Você não deve tirar o corpo fora.
 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES
Ç

- Caso o cliente não tenha razão,

mostrar-lhe que ele não a tem.
Uma boa maneira de fazê-lo é lembrar que:
“O cliente sempre tem razão, E ... (os
seus motivos,
motivos argumentos e provas)
provas).

- Agradecer ao cliente por ele ter trazido ao seu

conhecimento a reclamação,
ç fazendo-o
solucionar o problema e ajudando a empresa
a eliminar determinadas falhas que podem,
mas não
ã ddevem ocorrer.
 LEMBRETES AO TELEFONE

- COLOQUE UM SORRISO NA VOZ

- O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE

- TENHA DISPONÍVEL MATERIAL NECESSÁRIO

- PERGUNTE O NOME DO USUÁRIO, ANOTE-O

E CHAME-O PELO NOME

- OUÇA O USUÁRIO

- NUNCA DIGA O QUE NÃO PODE FAZER MAS

SIM O QUE PODE FAZER

- INTERESSAR-SE REALMENTE PELO USUÁRIO

 OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA

1. Não diga “alô”

1 alô - diga o nome da instituição
e cumprimente.

02. Não diga “um

02 um minuto
minuto, por favor”
favor – veja quem
é, e o que quer, primeiro.

03. Não deixe ninguém

g esperar
p p
por mais de 30
segundos - volte à linha e veja se a pessoa prefere
esperar,
p , se deixa recado ou se liga
g mais tarde;;
 OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA

04. Não diga “você terá que ...” – é você quem tem
que agir.

05. Não diga “não

não posso fazer nada”
nada – procure
resolver o problema.

06. Anote o nome da pessoa, da empresa e o

número do telefone de q
quem liga.
g

07. Evite excesso de bom humor.

OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO
Ç TELEFÔNICA

08 Nã
08. Não ttransmita
it seu mau h
humor.

09. Seja simpático sem parecer íntimo.

10. Não deixe de atender ao último telefonema

do dia - quando você já estava com um pé fora
da empresa - a ligação pode ser a mais
importante do dia.
 PARA FALAR BEM AO TELEFONE

¾ USE O VOLUME CERTO DE VOZ

¾ USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR

¾ USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ

¾ BOA DICÇÃO

¾ USE AS PALAVRAS CERTAS

¾ CRIE UMA BOA IMAGEM

¾ FALE DE MANEIRA ORDENADA

 PARA OU
OUVIR BEM AO
O TELEFONE
O

¾ NÃO INTERROMPA O INTERLOCUTOR

¾ FIQUE ATENTO

¾ ENTENDA TUDO QUE ESTÁ SENDO DITO

¾ OUÇA

¾ TOME NOTAS
 PECADOS CAPITAIS

Evite condutas indesejáveis como:

Fazer comentários paralelos ao atender o cliente

M
Mascar chicletes,
hi l t b
balas
l ou semelhante
lh t
Não fumar durante o atendimento
Deixar o cliente esperando para ser atendido
Utilizar gírias, palavrões e/ou expressões que
denotem intimidade
Ser indelicado
Não ouvir o que o cliente tem a dizer
Fazer interrupções inadequadas
Desculpar-se só para se livrar do problema
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. Apatia – não demonstra que se importa com o cliente.

2. Má vontade – tenta se livrar do cliente.
3. Frieza – o cliente é tratado de forma distante.
4. Desdém – o cliente é tratado como se não soubesse
nada e fosse uma criança.
ç
5. Robotismo – o funcionário sempre fala e repete a
mesma coisa.
6. Rigidez – o funcionário não busca soluções para o
cliente.
7. Jogo de Reponsabilidade – síndrome do vai-para-lá-e-
vai-para-cá; manda o cliente de um lugar para o outro.
É TUDO UMA QUESTÃO DE ...
A TODO MOMENTO É POSSÍVEL FAZER COM QUE,
QUE

AS PESSOAS SE SINTAM ESPECIAIS.

TRATÁ
RATÁ--LAS COM EDUCAÇÃO,
RESPEITO E ELEGÂNCIA,
Â
SEMPRE DÁ ÓTIMOS
RESULTADOS.

SOMOS RESPONSÁVEIS PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE !

• Que tal deixar uma BOA IMPRESSÃO nas
pessoas para ser lembrado
l b d pelol seu BOM
ATENDIMENTO ?

• VOCÊ É ESPECIAL!

• FAÇA COM QUE O OUTRO

TAMBÉM SINTA
SINTA--SE ESPECIAL!
 NÓS CONFIAMOS
MUITO EM VOCÊ!!!
 EM 1 MINUTO
POSSO MUDAR MINHA ATITUDE,
ATITUDE E NESSE MINUTO
POSSO MUDAR TODO O MEU DIA.

QUANTO MAIS CUIDO BEM DE MIM MESMO,

MENOS RESSENTIMENTOS E RAIVA SINTO,
E MAIS CARINHOSO ME TORNO COMIGO MESMO E COM OS DEMAIS
DEMAIS.

UMA DAS MELHORES MANEIRAS DE AJUDAR OUTRAS PESSOAS,

CONSISTE EM ESTIMULÁ-LAS A CUIDAREM
MELHOR DE SI MESMAS.

PODEMOS TER UM RELACIONAMENTO

MARAVILHOSO JUNTOS.
QUANDO EU O TIVER COMIGO
E
VOCÊ O TIVER CONSIGO.
CONSIGO

(SPENCER JOHNSON )
OBRIGADA PELA PRESENÇA

E PARTICIPAÇÃO!
masepinheiro@websapiens com br
masepinheiro@websapiens.com.br
(41) 3078-8440
3078 8440 ou 9975-4882
9975 4882