Comunicação Empresarial: 1

AULA II

TEXTO PARA DISCUSSÃO:

Falta comunicação na sociedade da informação

Por Gustavo Gomes de Matos para o RH.com.br

Há consenso de que uma das causas principais dos insucessos nas organizações é a falta
de feedback, que torna as comunicações deficientes e geradoras de conflitos e
improdutividade. De um modo geral, as pessoas não se sentem comprometidas em dar
retorno, seja por uma equivocada sensação de poder, falta de hábito, negligência,
desvalorização do outro ou por simples falta de educação. Daí as crises crônicas de
relacionamento, disputas de poder e falta de integração.
De um modo geral, as escolas não educam as pessoas para a comunicação plena, que
engloba as dimensões do falar, ouvir e dar feedback. Na realidade, tem faltado até mesmo
educar a pensar. Recebemos apenas instruções técnicas, com que, em geral, somos
treinados a não pensar, e, portanto, induzidos a simplesmente memorizar e arquivar
informações. Privilegia-se o escutar mecânico e não o ouvir orgânico. Não fomos
incentivados a refletir sobre a relação de causa e efeito dos fatos que acontecem em nosso
bairro, cidade, país, quanto mais, em nosso planeta. Chega a ser raro encontrarmos um
ambiente de verdadeiro diálogo nas empresas, nas famílias, nos colégios e nas
universidades. É um verdadeiro contra-senso: falta comunicação na Era da Informação e do
Conhecimento.
A dificuldade de se encontrar solução para os problemas ligados à falta de comunicação
está exatamente na falta de uma educação norteada pela cultura do diálogo, pelo ato de
refletir em grupo e pensar com espírito de compartilhamento, respeitando as diversidades
culturais e as ideológicas de cada pessoa ou grupo, para consolidar um ambiente de
convivência das diferenças, aliás, esse é o princípio básico da democracia.
É essa falta da educação mais básica, traduzida como respeito ao próximo, que gera a falta
de feedback, certamente um dos maiores complicadores para o sucesso da comunicação e
o estabelecimento de relações duradouras. Na sociedade informacional em que vivemos,
somos diariamente bombardeados por notícias dos mais variados teores e objetivos.
Porém, nossa capacidade de absorver essa fenomenal quantidade de informação e
transformá-la em conhecimento é muito reduzida, devido à falta de debate e discussões
sobre os temas abordados. A grande quantidade, somada à rapidez com que as notícias são
divulgadas, não facilita a disposição para pensar ou refletir sobre o assunto tratado.
A tecnologia coloca à nossa disposição informações sobre praticamente tudo o que
imaginarmos. Por meio de Intranets, e-mails e blogs, podemos conversar virtualmente com
pessoas do mundo todo. Porém, nenhuma tecnologia, por mais arrojada que seja, substitui
a riqueza do contato humano tête-à-tête, olho no olho.
Segundo Tom Peters “Na era do e-mail, do poder do supercomputador, da Internet e da
globalização, a atenção – uma prova de generosidade humana – constitui o melhor
presente que podemos dar a alguém”.
Antes de ser instrumental, a comunicação é essencialmente humana e extremamente
humanizadora. De nada servem veículos e canais oficiais de comunicação interna, tais
como Intranet, jornal dos funcionários, boletim e mural de notícias, se não houver
efetivamente a disposição das lideranças para o diálogo e um ambiente favorável à
conversação e à troca de idéias.
Em sua essência, a comunicação necessita de resposta para se realizar, pois a mensagem
sem retorno não é comunicação, é apenas um comunicado, pura transmissão de dados. É
como se fosse o impulso eletrônico ou mecânico de uma máquina para outra. Infelizmente,
de um modo geral, é esse tipo de comunicação formal e burocrática – sem feedback, e, por
isso, falha e incompleta – que as empresas mais utilizam em seu cotidiano.
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Preocupa-se mais com a eficácia dos mecanismos de transmissão da mensagem do que
propriamente com o seu conteúdo. Uma mensagem deve sempre ser capaz de promover a
reflexão necessária, para que gere mobilização e o retorno que se almeja. De outra forma,
é difícil motivar pessoas a superarem desafios e alcançarem metas, seja na dimensão
pessoal, seja na profissional.
A maioria das empresas costuma centrar a comunicação na notícia escrita, através de
circulares, boletins, memorandos, relatórios, ordens de serviço e manuais de
procedimentos. É um sistema formal e frio, sem relacionamento humano, em que o
emissor (gestor ou gerente) envia mensagens de cima para baixo, e os receptores
(funcionários), quando exigidos, respondem mecanicamente, dentro do padrão
normatizado pela empresa, de forma funcional, seguindo o trajeto de baixo para cima.
É comum, inclusive, encontrarmos comunicações deficitárias em empresas com sofisticadas
estruturas e diversificados produtos de comunicação empresarial, como televisão e rádio
corporativas, jornais de funcionários on-line e Intranet. Aliás, grande parte das
informações empresariais circula hoje por meio eletrônico, como e-
mails, sites, chats e blogs empresariais. Mas, ao verificarmos o conhecimento real dos
destinatários sobre as informações veiculadas por esses meios, vemos que o nível de
ignorância é bem maior do que o imaginado. Chega-se ao extremo de alguns funcionários
desconhecerem até mesmo as nomenclaturas e os objetivos dos principais projetos e os
processos de sua área de atuação na empresa. O diagnóstico é claro e objetivo: falta
de feedback, ausência de diálogo, ou seja, muita transmissão de informação e pouca
comunicação face a face, pessoa a pessoa. Ou seja, muitas palavras e pouco diálogo.
FONTE: HTTP://WWW.RH.COM.BR/PORTAL/COMUNICACAO/ARTIGO/4829/FALTA-COMUNICACAO-NA-SOCIEDADE-
DA-INFORMACAO.HTML- ACESSO EM 25FEV2018

COMUNICAÇÃO

Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr em comum” ou “tornar

comum”. Todas as atividades humanas envolvem a comunicação, de alguma forma, em suas muitas
manifestações. Desde os primórdios, o homem sente a necessidade imperiosa de trocar idéias,
sentimentos e experiências. Até a invenção da escrita, há aproximadamente 5 mil anos, essas
transmissões eram passadas oralmente, de geração a geração. Com a criação da tipografia a, há
aproximadamente 500 anos, as informações passaram a ser registradas, conhecimento esse acumulado
e compartilhado. Em pleno século XXI, o que vemos é uma “aldeia global”, cujas informações cruzam
o Planeta em questão de segundos e, em muitos casos, concomitantemente aos acontecimentos.

“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja predominante a idéia da

comunicação verbal, falada e escrita. Existem, porém, muitos outros meios de comunicação, como
gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do computador, que constituem formas de comunicação não-
verbal.” (ANDRADE, 2004, p. 15)

1.1 A Empresa e a Comunicação Empresarial

“O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar,

com exatidão, o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor favorecendo, assim, o
RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o início do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode garantir a
qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e
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conflitos sociais seriam evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM
SENSO.” (MATOS, 2004, p. 7)

Para Chiavenatto, prefaciando MATOS (op. cit.), “muitas definições utilizadas na literatura
administrativa enfatizam o uso de símbolos e imagens para transferir o significado da informação”.
Para muitos autores, a comunicação representa a compreensão não apenas do visível e supérfluo, mas
também do invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos envolvidos na cultura é que
dão o significado para o processo visível de comunicação. Para outros autores, a comunicação é um
processo pessoal que envolve o intercâmbio de comportamentos. Para outros, a comunicação não
depende da tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas situações. Ela é um
processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes situações. Essa perspectiva pessoal na
comunicação alega que as pessoas tendem a assumir o conhecimento que as outras pessoas têm e se
comunicam nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas a comunicação pode ter outras
implicações.

Alguns autores enfatizam que o significado mais importante que as pessoas compartilham com
outras é significado, (atribuição, atenção). E tem a ver com as influências externas que provocamos
em nossos semelhantes (como influência, liderança, motivação, sugestão, emulação). Mas, acima de
tudo, a comunicação tem a ver com relacionamento, interação, conectividade, convivência, coesão,
compartilhamento, cooperação, comprometimento, aprendizado, mudança, inovação e, também, com
ética, transparência e responsabilidade. Como vimos, o processo da comunicação não se limita apenas
à falada e escrita. O importante no desenvolvimento das funções organizacionais é interagir com os
diversos meios. Daí ser tão importante o sistema organizacional no processamento das funções
internas e do relacionamento das organizações com o meio externo. Empresas de destaque em
qualquer lugar do mundo montam departamentos exclusivos de comunicação para trabalhar seus
públicos interno e externo, visando a desempenhar melhor a comunicação entre seus públicos, como a
sociedade de uma maneira geral, formadores de opinião, consumidores, colaboradores (trabalhadores,
distribuidores, fornecedores e parceiros), sindicatos e órgãos governamentais. Sempre tendo como
referência básica o planejamento estratégico da empresa. Todas as ações de comunicação, nos dias
atuais, estão preocupadas em agir de forma conjunta e integrada, para mostrar a “personalidade” da
empresa. Essa mostra, geralmente, é bem aceita principalmente se as empresas mostram preocupação
com o social. A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de onde retira as
matérias-primas para a produção. Onde joga seus resíduos, seus efluentes, se tem projetos de logística
reversa, se usa materiais biodegradáveis, se possui projetos de reutilização da água, se respeita a
camada de ozônio, entre outros. As empresas estão investindo na construção de imagens confiáveis. A
verdadeira ação de comunicação empresarial faz a integração entre a empresa e seu público,
arrebentando com as ilhas internas de informação – guetos, e transforma a comunicação na interface
entre todos os públicos de interesse da empresa, transmitido através do comportamento. O intercâmbio
de comunicação entre as pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente.
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Em outras palavras, os comportamentos são vitais para o processo de comunicação. O intercâmbio
pessoal e comportamental da comunicação assume muitas formas, desde a comunicação não-verbal,
passando pela comunicação interpessoal até a comunicação massiva através da mídia e da tecnologia.
E a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois torna a comunicação um processo de duas vias
que se realimenta natural e espontaneamente.

Além disso, comunicação tem a ver com as influências externas que recebemos (como
sensação, percepção). Tem a ver com os processos internos (como interpretação, compreensão,
significado, atribuição, atenção). E tem a ver com as influências externas que provocamos em nossos
semelhantes (como influenciarão, liderança, motivação, sugestão, emulação). Mas, acima de tudo, a
comunicação tem a ver com relacionamento, interação, conectividade, convivência, coesão,
compartilhamento, cooperação, comprometimento, aprendizado, mudança, inovação e, também, com
ética, transparência e responsabilidade.

Como vimos, o processo da comunicação não se limita apenas à falada e escrita. O importante
no desenvolvimento das funções organizacionais é interagir com os diversos meios. Daí ser tão
importante o sistema organizacional no processamento das funções internas e do relacionamento das
organizações com o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam
departamentos exclusivos de comunicação para trabalhar seus públicos interno e externo, visando a
desempenhar melhor a comunicação entre seus públicos, como a sociedade de uma maneira geral,
formadores de opinião, consumidores, colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores e
parceiros), sindicatos e órgãos governamentais. Sempre tendo como referência básica o planejamento
estratégico da empresa.

Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão preocupadas em agir de forma conjunta
e integrada, para mostrar a “personalidade” da empresa. Essa mostra, geralmente, é bem aceita
principalmente se as empresas mostram preocupação com o social.

A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de onde retira as
matérias-primas para a produção. Onde joga seus resíduos, seus efluentes, se tem projetos de logística
reversa, se usa materiais biodegradáveis, se possui projetos de reutilização da água, se respeita a
camada de ozônio, entre outros.

As empresas estão investindo na construção de imagens confiáveis. A verdadeira ação de

comunicação empresarial faz a integração entre a empresa e seu público, arrebentando com as ilhas
internas de informação – guetos, e transforma a comunicação na interface entre todos os públicos de
interesse da empresa.

1.2 Elementos da comunicação

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A comunicação é um processo e, como todo ele, envolve alguns elementos fundamentais,
como:

 Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação (pessoa, máquina,

organização e instituição); de onde provém a mensagem, no processo comunicacional;

 Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que, num dado momento,
emite uma mensagem para um receptor ou destinatário;

 Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele a quem a mensagem é

dirigida, aquele que recebe a informação e a decodifica, isto é, transforma os impulsos
físicos (sinais) em mensagem recuperada;

 Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura organizada de

sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem é o objeto da comunicação, “é um
produto físico real do codificador/fonte” (David Belo). “Quando conversamos, o discurso é
a mensagem; quando sorrimos, a alteração característica da face é a mensagem; quando
somos surpreendidos, o silêncio e a imobilidade momentânea são a mensagem.” (Marcelo
Casado d’Azevedo);

 Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma mensagem por um

canal. Tudo o que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção
ou a compreensão da mensagem;

 Canal (meios de comunicação): Todo suporte material que veicula uma mensagem de um
emissor a um receptor, pelo espaço e o tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codificada
pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica);

 Contexto: A situação a que a mensagem se refere, também chamado de referente;

 Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formação e
transmissão da mensagem. Por exemplo: a escrita é um código que permite transformar
uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica;

 Signos: Combinação de um significado com um significante. Em bola, por exemplo, a

seqüência de sons b-o-l-a é o significante e a idéia do objeto é o significado;

 Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais ou escritos, como também visuais,
fisionômicos, sonoros, gestuais, entre outros), capaz de servir à comunicação entre os
indivíduos;
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 Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É um conjunto
de convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da
linguagem.

1.3 Comunicação escrita

Precisamos ter em mente que colocar palavras no papel não é escrever um texto! Para que a
escrita seja considerada um texto, é necessário haver significação, isto é, precisamos trabalhar as
palavras, combiná-las de tal forma que o produto tenha significação, isto é, seja um texto.

Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação com as regras gramaticais. Mas,
quando escrevemos, há esse cuidado maior com a gramática normativa, preocupação com a clareza e
seleção do vocabulário.

Para PIMENTA, escrever bem é:

 obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, pontuação, ortografia, entre
outros;
 procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido;
 agradar o leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo muito seco. Para
que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário:
o clareza e objetividade, para que a mensagem implique uma resposta;
o precisão, para que o outro compreenda o que se está pensando;
o persuasão, para obter a colaboração e resposta esperadas. É preciso tomar cuidado com:
 interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de
iluminação, entre outros;
 interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de
nível social;
 interferência psicológica: mensagem que contenha agressividade, aspereza,
antipatia, entre outros.

No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser conhecidas pelo destinatário quando:
 o remetente transformar suas idéias em mensagem, associando-as a signos;
 o remetente enviar a mensagem, constituída de signos, ao destinatário;
 o destinatário receber os signos, captando os significantes e entendendo os significados ou
idéias a eles associados.

A partir do momento em que o destinatário entender o significado, ele estará apto a produzir
uma resposta, isto é, dar o feedback. Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar
frases fluentes, bem-estruturadas e de fácil assimilação, basta utilizar palavras conhecidas por todos. É
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bom lembrar que um texto simples não implica, necessariamente, a repetição de formas e frases
desgastadas.

1.3.1 Estrutura interna da comunicação escrita

O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos. Normalmente, introduzimos no

início do parágrafo a idéia central, também chamada de tópico frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-
nos a separar o que é relevante do que não o é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias
secundárias ou complementares.

1.3.2 Concisão, coerência e coesão

a) Concisão: Em oposição a textos prolixos que subestimam a compreensão (e a paciência) dos

leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e até irritantes. Ser conciso é escrever pouco e
transmitir muito, com o cuidado de não prejudicar a clareza; é não “encher lingüiça”:
a. Comunica com a medida precisa de palavras e idéias;
b. Dispensa clichês;
c. Preserva a exatidão e nitidez da informação;
d. Evita excessos.

b) Coerência: Responsável pela construção de sentido que garante a interpretabilidade do

texto, a harmonia dos fatos ou idéias transmitidos, evita ruídos ou contradições que poderiam
dificultar a compreensão da comunicação ou impossibilitar a proposição:
a. Coerência interna (não contradição do texto – elementos intratextuais): Ex.: Maria disse a
João que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando à casa de Marcelo...;
b. Coerência externa (não contradição do contexto – elementos extratextuais): Ex.:
Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas planícies da cidade uma
camada de neve que refletia as luzes da noite.

c) Coesão: Há coesão em um texto quando se empregam, de modo adequado, conjunções,

pronomes e vocábulos, quando não há ambigüidades, regências incorretas, entre outros: Ex.:
Achei a obra na biblioteca estragada. O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele.