GESTÃO DE

PROCESSOS

Fernanda Rocha de Aguiar

Análise administrativa:
comunicação organizacional
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deverá apresentar os seguintes aprendizados:

 Reconhecer a importância da comunicação organizacional.

 Identificar barreiras que interferem em uma comunicação eficaz.
 Indicar melhorias nos processos de comunicação organizacional.

Introdução
O processo comunicativo que ocorre no âmbito organizacional é influen-
ciado por uma série de fatores ou variáveis que derivam das concepções
políticas, econômicas, sociais e culturais e da visão de mundo dos parti-
cipantes da organização em suas interações.
Neste capítulo, você vai entender o que é a comunicação organiza-
cional e como ela se aplica na estratégia das empresas. Você também
vai verificar as principais barreiras da comunicação que impactam no
resultado das instituições e como os processos de comunicação organi-
zacional podem ser melhorados.

A comunicação organizacional
Devido às mudanças no cenário organizacional, ocasionadas pela chamada
era do conhecimento e pela crescente revolução tecnológica, a comunicação
empresarial vem passando por importantes transformações. O aumento da
competitividade, as inovações tecnológicas e a facilidade de acesso às informa-
ções têm exigido que as empresas reavaliem a sua comunicação, especialmente
quanto ao prazo de respostas, à flexibilidade e à adaptabilidade à inovação.
Analisando a perspectiva norte-americana dos estudos sobre comunicação
organizacional, percebe-se que, dos anos 1920 aos anos 1950, o trabalho
era baseado e influenciado pelo interesse na comunicação empresarial.
2 Análise administrativa: comunicação organizacional

Após esse período, até meados de 1970, o ambiente empresarial sofria forte
influência da escola de relações humanas. Destacavam-se, principalmente,
as práticas de uma comunicação que partia do alto escalão gerencial, a
precisão de relatórios e a eficiência dos diferentes meios de comunicação,
conforme leciona Lima (2015).
Na década de 1960, percebeu-se a necessidade de aprimoramento daquilo
que seria denominado comunicação organizacional, conforme aponta Ribeiro
(2010). Essa fase de transição foi marcada pelo entendimento da comunicação
organizacional como um instrumento para a aproximação da organização com
seus públicos, segundo Torquato (2009).
Os anos seguintes reforçaram os novos prismas a respeito da comunicação
organizacional, relacionando o contexto complexo das organizações e seus atores
sociais. Logo, o caráter prescritivo da comunicação, com a mensagem centrada
no emissor, passou a priorizar as práticas cotidianas, a interação entre as pessoas
e os processos e pressupostos básicos de cultura nos contextos organizacionais.
A partir da década de 1990 e dos primórdios dos anos 2000, a comunicação
deixou de ser apenas uma “ferramenta” para alcançar os objetivos organiza-
cionais, vinda do alto escalão das organizações, e passou a ser pensada de
uma maneira planejada e estratégica. No entanto, para planejar e administrar a
comunicação das organizações diante de um mercado competitivo, é necessário
contar com conhecimentos que ultrapassam o nível das técnicas e a visão linear
da implementação de roteiros, que muitas vezes ignoram condicionamentos
externos e possíveis conflitos, conforme leciona Kunsch (2009).
A comunicação organizacional, nesse sentido, é uma disciplina acadêmica que
estuda como fenômeno comunicacional o agrupamento de pessoas que integram
uma organização e que a ela se ligam em torno de uma cultura de objetivos comuns.
Ou seja, trata-se de trabalhar a comunicação não de um ponto de vista meramente
linear, mas de considerar, sobretudo, um processo relacional entre indivíduos,
departamentos, unidades e organizações, conforme define Kunsch (2006).

A organização é vista como um sistema aberto e complexo, sendo formada por pessoas,
fluxos, meios, barreiras e diferentes níveis de comunicação. E, para que a organização
possa alinhar os seus objetivos estratégicos e definir ações para o alcance dos resultados
almejados, visando garantir a sua sustentabilidade diante dos cenários competitivos, é
imprescindível que haja a integração dos seus processos comunicativos.
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A partir dessa abordagem de organizações complexas, a comunicação

organizacional vem sendo considerada mais do que a transmissão de mensa-
gens ou conhecimento, mas uma atividade prática que atua na formação de
um relacionamento.

A importância da comunicação organizacional

A comunicação organizacional influencia a forma como o relacionamento da
organização se estabelece. Quando bem gerida, ela traz grandes contribuições
para o mundo corporativo, abrangendo desde o processo de vendas até o
relacionamento entre os funcionários e gestores. Para garantir o sucesso da
comunicação, é necessário que o fluxo dessa comunicação ocorra de maneira
planejada, conforme lecionam Barros e Matos (2015).
Baldissera (2008) salienta que é preciso pensar a comunicação organizacio-
nal em um sentido amplo, que não compreende somente a estrutura física, os
equipamentos e os recursos financeiros, mas que considera, principalmente,
a relação das pessoas e suas interações no trabalho, com objetivos claros e
específicos que não se restringem aos planos de negócios.
Além disso, a comunicação organizacional se baseia na premissa de dar
maior importância à imagem e à identidade corporativa, buscando o diálogo
com todas as esferas da organização, incluindo colaboradores, clientes, for-
necedores e stakeholders. Esse alcance de todos os públicos objetiva disponi-
bilizar os objetivos e as estratégias da organização ao alcance dos diferentes
níveis hierárquicos e de atuação. Quando bem realizada, essa comunicação
garante a informação correta a todas as esferas da organização, mobilizando
os envolvidos a construírem relacionamentos corporativos. Além disso, as
práticas assertivas da comunicação organizacional promovem segurança e
valorização às pessoas, que se sentem incluídas na formação da cultura que
a organização constrói.
A partir do entendimento da importância da comunicação para a ati-
vidade exitosa de uma empresa, Kunsch (2003) defende que a empresa
deve possuir um setor estratégico, capaz de agregar valores e facilitar os
processos interacionais, visando ao relacionamento com os seus diferentes
públicos, a sociedade em geral e as opiniões públicas. Torquato (2009)
define essa ideia como uma possibilidade sistêmica capaz de reunir as
modalidades de comunicação cultural, administrativa e social e os sistemas
de informação.
De acordo com Almeida (2000), uma comunicação eficiente exerce um
efeito positivo sobre o ambiente interno e, consequentemente, sobre a imagem
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global da empresa. A comunicação, antes de mais nada, deve ser coerente e

consistente e deve preocupar-se em passar uma boa imagem não só para o
exterior, mas também para o seu público interno.

Há diferenças entre comunicar e informar. A comunicação, quando efetiva, esta-

belece conexão e empatia entre as pessoas e promove trocas — é a famosa “via
de mão dupla”. Caso não haja essa interação, haverá apenas o valor informativo,
que nem sempre é utilizado de forma adequada pelas pessoas. Mas como pro-
mover a conexão entre as pessoas e fortalecer a comunicação organizacional? É
fundamental que os profissionais de comunicação reflitam sobre a sobrecarga
informativa presente nas organizações. Na maioria das vezes, há uma lacuna entre
aquilo que é dito e o que é absorvido pelas pessoas no ambiente organizacional.
E, para piorar, as organizações mais burocráticas e hierárquicas geralmente adotam
posturas arcaicas, que dificultam o espaço para feedback, causando dúvidas e
desconforto entre as pessoas. Logo, para que a comunicação organizacional não
seja apenas uma transferência de informação, é necessário que haja consciência da
importância do ato de comunicar para a multiplicidade de ideias e para a construção
da identidade corporativa.

Barreiras à comunicação eficaz

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios, que aparecem entre
os emissores e os receptores. Chiavenato (2004) denomina esses problemas
como barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou resistências
à comunicação entre as pessoas. Quando isso acontece, a informação não
chega completa ao receptor, pois a mensagem original sofre distorções. Para
Chiavenato (2004, p. 315), há três tipos de barreiras à comunicação humana,
conforme listado a seguir.

 Barreiras pessoais: são as interferências decorrentes das limitações,

das emoções e dos valores de cada pessoa. No ambiente de trabalho, as
mais comuns são a deficiência para ouvir, as percepções, as emoções
e os sentimentos pessoais.
 Barreiras físicas: são as interferências presentes no ambiente onde
ocorre o processo de comunicação; podemos citar como exemplos os
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ruídos de portas que são abertas no decorrer de uma aula ou palestra,

a distância física ou um canal congestionado.
 Barreiras semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos,
por meio dos quais a comunicação é feita. Essas barreiras podem ser
verificadas não só por palavras, mas também por gestos, sinais, etc.,
os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no
processo.

Outro aspecto a se destacar no ato de se comunicar é que fatores multicultu-

rais têm potencial para aumentar as barreiras de comunicação. Robbins, Judge
e Sobral (2010) apontam outras barreiras importantes do processo de comuni-
cação, trazendo elementos da comunicação vista como um comportamento:

 Barreira de filtragem: quando a fonte manipula as informações para

apresentá-las de uma forma mais atraente ao receptor.
 Barreira de percepção seletiva: quando o ser humano ouve e vê sele-
tivamente, de acordo com suas necessidades e motivações.
 Barreira defensiva e de linguagem: quando as mesmas palavras e
frases têm significados diferentes para pessoas de diferentes sexos,
idades, educação e formação cultural.

Robbins, Judge e Sobral (2010) demonstram a existência de barreiras

culturais à comunicação utilizando como exemplo o fato de um mesmo
gesto poder ser compreendido de maneira muito diferente, dependendo
da cultura do receptor. Os autores chamam a atenção também para os
seguintes fatos:

 pessoas que falam línguas diferentes percebem o mundo diferentemente;

 as mesmas palavras têm significados diferentes em diferentes línguas
e culturas;
 existem línguas mais formais do que outras.

Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 342) afi rmam que “[...] quanto maior o
número de níveis verticais na hierarquia da organização, mais oportunidades
existem para a ocorrência de barreiras de comunicação organizacional”.
Esse aspecto se refere ao quanto o receptor, no processo de comunicação,
interpreta o que vê e ouve com base em suas necessidades, experiências e
motivações pessoais.
6 Análise administrativa: comunicação organizacional

Os materiais disponíveis nos links a seguir oferecem informações extras sobre o assunto
tratado neste capítulo. Acesse-os para complementar o seu aprendizado.
A importância da comunicação eficaz dentro das empresas:

https://qrgo.page.link/WUfmU

Os três pilares da comunicação eficaz:

https://qrgo.page.link/1UqKB

Melhorias no processo de comunicação

organizacional
Chiavenato (2004) aponta dois aspectos para a melhoria da comunicação
organizacional. Em primeiro lugar, deve-se investir energia em melhorar as
mensagens; em segundo lugar, deve-se compreender o que as pessoas estão
tentando comunicar. O autor apresenta algumas técnicas para alcançar uma
comunicação organizacional eficaz. Veja-os a seguir.

 Acompanhamento: é necessário que se tenha certeza de que a mensa-

gem foi compreendida. O emissor deve saber se o significado que está
na mente do receptor é o mesmo que tentou transmitir.
 Retroação: é importante que o destinatário possa utilizar um canal para
retroagir; assim, o emissor poderá se certificar de que a mensagem/
informação produziu o efeito desejado.
 Empatia: a forma de se comunicar depende do que se conhece do
destinatário. É preciso que que se compreenda o processo de deco-
dificação que envolve a percepção e o modo como a mensagem será
filtrada pelas pessoas.
 Repetição: em comunicação, a repetição assegura que, se uma men-
sagem não for compreendida, haverá outras oportunidades para que
seja. Por exemplo, quando pessoas ingressam em uma organização
ou mesmo quando estudantes ingressam na universidade, recebem as
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informações básicas de diversas maneiras — ou seja, a informação

redundante garante que a comunicação seja assegurada.
 Simplificação da linguagem: a comunicação só existirá se o desti-
natário compreender o significado da mensagem/informação que for
transmitida; portanto, o codificador deve se preocupar em transmitir
informações/mensagens, utilizando palavras, apelos e símbolos que
tenham significado para o destinatário.
 Boa escuta: é preciso estar consciente de que, para se fazer entender,
é necessário, também, que se saiba ouvir, compreendendo o que está
sendo transmitido.
 Encorajamento da confiança mútua: o clima de confiança propicia o
melhor acompanhamento e a melhor compreensão; portanto, a comu-
nicação é melhor quando se baseia em confiança recíproca.
 Criação de oportunidades: devido à grande quantidade de mensagens
existentes no dia a dia, muitas delas não são sequer decodificadas, pois
não há tempo/oportunidade para que sejam levadas em conta; por isso,
os emissores (organizações) agendam reuniões/encontros, para que a
troca de ideias sobre assuntos importantes seja feita.

Acesse o link a seguir e conheça as principais barreiras da comunicação empresarial

e como superá-las.

https://qrgo.page.link/ffNRK

Os autores Cohen e Fink (2003) destacam alguns passos para que se assegure
a eficácia na fala, na escuta e no entendimento. Veja-os a seguir.

 Escolha as suas palavras — deve-se ter o cuidado de utilizar palavras

que façam sentido, que sejam claras para a outra pessoa. Procure fazer
com que sua mensagem não seja ambígua, antecipando as diversas
interpretações que a mensagem transmitida possa receber, pois nem
sempre o que se quer dizer significa a mesma coisa para o receptor.
No lugar de agir emocionalmente, deve-se optar pela espontaneidade
e franqueza, pois a manifestação de ideias e sentimentos deixa o outro
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mais à vontade ao receber a mensagem. Portanto, fale o que pensa, mas

pense em falar o que está sentindo.
 Escute as mensagens não verbais — deve-se prestar atenção a aspectos
como tom de voz, expressões faciais e postura corporal, para apreender
o que eles estão transmitindo além da mensagem verbal. Certifique-
-se de que seu tom de voz, seu ritmo, etc., estão combinando com as
palavras que utiliza e estão refletindo seus sentimentos. Se captar algo
que esteja perturbando a outra pessoa e que não se refira ao que está
sendo dito, considere a possibilidade de trazer isso à tona.
 Oportunidade e situação — deve-se procurar não tratar de questões
“pesadas” quando a outra pessoa não possui tempo disponível para tratar
do assunto de forma adequada ou esteja preocupada. É importante também
que se avalie se o ambiente é adequado para se tratar de um assunto, pois
pode provocar mal-entendidos. Deve-se procurar focar no tema principal,
ignorando as minúcias de que você discorda. Além disso, deve-se evitar
rodeios ou argumentos sobre pequenos erros. É necessário que se tente
cuidar dos problemas enquanto são pequenos, isto é, buscar lidar com
as tensões e contestações em seus primeiros estágios.
 Teste a compreensão — é sempre oportuno convidar o outro a expor
o que foi transmitido, pois isso traz a oportunidade de se certificar de
que a mensagem ficou clara. Da mesma forma, procure repetir, com
suas próprias palavras, o que lhe foi passado, confirmando, assim, que
você entendeu a mensagem completamente.
 Preserve a relação — é necessário que haja a oportunidade de a outra
pessoa ser ouvida; portanto, não se deve monopolizar o tempo. Deve-se
procurar não interromper quando o outro fala, tentando não se concentrar
tanto na resposta a ser dada, pois isso faz com que não se preste atenção
ao que está sendo dito. É importante que se reconheça o que vale a pena
reter da mensagem transmitida, mesmo que se discorde da mensagem
básica. Por fim, se a pessoa faz uma observação significativa, deixe
que ela saiba que você reconheceu isso — dê um retorno.

A comunicação está diretamente ligada à cultura organizacional. Os meios

escolhidos para a disseminação das informações, de maneira geral, fazem parte
de todo o planejamento. Um diretor executivo de uma empresa multinacional
que tem colaboradores de diversas nacionalidades evidencia que “é preciso
que se leve sim em consideração a cultura, os valores, missão e objetivos das
empresas, mas o mais importante é que a informação consiga contribuir para
melhorias e para o alcance dos ideais da empresa”. Não se pode dizer que existe
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uma coesão entre opiniões sobre o cenário das empresas brasileiras; assim,
ainda é preciso estudar muito os elementos simbólicos e o que eles significam
para as organizações no país. A cultura organizacional é um desses fatores
simbólicos. São esses elementos que guiam as empresas, que criam as esferas
de poder e os processos empresariais, e isso tudo depende da comunicação.

ALMEIDA, V. A comunicação interna na empresa. Lisboa: Práxis, 2000.

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Leituras recomendadas
OLIVEIRA, I. L.; PAULA, M. A. O que é comunicação estratégica nas organizações? São
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ORTIZ, F. C. Conflitos e barreiras culturais à comunicação: uma pesquisa empírica em
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