Índice

1.Introdução.....................................................................................................................................3

2.Processos de comunicação nos grupos ou nas organizações........................................................4

2.1.Comunicação.............................................................................................................................5

2.2.Elementos da comunicação........................................................................................................5

2.3.Tipos de comunicação organizacional.......................................................................................5

2.4.Comunicação institucional.........................................................................................................6

2.5.Comunicação mercadológica.....................................................................................................6

2.6.Comunicação administrativa.....................................................................................................6

2.7.Comunicação interna.................................................................................................................7

2.8.Obstáculos da comunicação.......................................................................................................9

3.Conclusão...................................................................................................................................14

4.Bibliografia.................................................................................................................................15
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1.Introdução

A comunicação é um elemento vital em qualquer contexto social, especialmente nos grupos e

organizações, onde influencia directamente o desempenho, a coesão e a eficácia das actividades.
Os processos de comunicação em grupos e organizações abrangem uma série de interacções e
trocas de informações que ocorrem entre os membros, afectando desde a disseminação de
objectivos e estratégias até o estabelecimento de relações interpessoais e resolução de conflitos.

No âmbito organizacional, a comunicação é uma peça fundamental para o funcionamento

harmonioso e eficiente das actividades. Ela se desdobra em diversos tipos, incluindo a
comunicação verbal, não-verbal, escrita e electrónica, cada uma desempenhando um papel
específico na transmissão e recepção de mensagens.

Os tipos de comunicação organizacional variam de acordo com a natureza e os objectivos da

organização, englobando desde a comunicação formal, que segue protocolos e hierarquias
estabelecidas, até a comunicação informal, que ocorre de maneira espontânea e não estruturada
entre os membros.

O objectivo deste trabalho é investigar e compreender os processos de comunicação em grupos e

organizações, analisando a sua importância, os diferentes tipos de comunicação organizacional,
bem como os principais obstáculos que podem afectar a eficácia da comunicação nesses
contextos.

Metodologia, para atingir os objectivos propostos neste trabalho, será adoptada uma abordagem
metodológica baseada em uma revisão bibliográfica sistemática e análise crítica da literatura
existente sobre os processos de comunicação em grupos e organizações internet.
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2.Processos de comunicação nos grupos ou nas organizações

Os processos de comunicação em grupos ou organizações referem-se à forma como as

informações são transmitidas, recebidas e processadas entre os membros de um grupo ou dentro
de uma estrutura organizacional. Esses processos são essenciais para coordenar as actividades,
tomar decisões, resolver problemas, compartilhar conhecimento e promover a colaboração eficaz
entre os membros do grupo ou da organização.

A comunicação organizacional está presente em todas as empresas. Seja dentro do ambiente de

trabalho ou até mesmo com fornecedores e clientes, ela é fundamental para o sucesso do
negócio.

Uma boa comunicação garante um melhor alinhamento dos objectivos, bem como estimula o
engajamento, interacção e o comprometimento de toda a equipe com o seu trabalho.

Ainda que o conceito seja amplo, é válido destacar que qualquer gestor precisa se atentar à sua
importância, uma vez que o tema é essencial em um mundo mais dinâmico e competitivo.

Comunicação organizacional é um conjunto de actividades usadas por uma empresa para

dialogar com os fornecedores, colaboradores, clientes e investidores de modo a alinhar
expectativas e consolidar a imagem da marca no mercado. Ela é fundamental para organizações
de todos os portes.

De acordo com Margarida Kunsch, o termo tem uma amplitude maior do que a comunicação
corporativa, uma vez que se refere a todos os tipos de organização, como:

 ong’s;
 Fundações;
 Associações;
 Partidos políticos;
 Empresas.

Para a autora, a comunicação organizacional é a disciplina que estuda o processo comunicacional

dentro das organizações no âmbito da sociedade global.

Seguindo essa linha de pensamento é possível afirmar que a comunicação organizacional é

constituída por todos os meios de diálogo dentro de uma organização.
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2.1.Comunicação

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar,
participar algo, tornar comum".

Através da comunicação, os seres humanos partilham diferentes informações entre si, sendo o
ato de comunicar uma actividade essencial para a vida em sociedade.

A comunicação tem grande importância, é uma ferramenta de integração, instrução, de troca

mútua e desenvolvimento. O processo de comunicação consiste na transmissão de informação
entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada mensagem.

Segundo Goldhaber apud Kunsch (1997, p.68): “A comunicação organizacional é considerada

como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio
ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a
comunicação organizacional pode ser vista como fluxo de mensagens dentro de uma rede de
relações interdependentes”.

2.2.Elementos da comunicação

Os elementos da comunicação são os factores presentes em todos os actos comunicacionais, sem

eles não há processo de comunicação. São eles:

 Emissor - quem emite/envia a mensagem;

 Receptor - quem recebe a mensagem;
 Mensagem - é a informação transmitida;
 Código - é o formato em que a mensagem foi escrita;
 Canal - é meio pelo qual a mensagem foi transmitida.

2.3.Tipos de comunicação organizacional

Como a comunicação organizacional é constituída por todas as formas de diálogo entre uma
instituição e o seu público interno e externo, ela possui diversos tipos, como:

 Institucional;
 Mercadológica;
 Administrativa;
 Interna.
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2.4.Comunicação institucional

A comunicação institucional é voltada para melhorar a imagem da empresa frente à sociedade

como um todo, o que inclui seus clientes, investidores, colaboradores, potenciais talentos e todos
os demais interessados na marca.

É ela a responsável pela gestão estratégica das relações públicas, e pelas acções da assessoria de
imprensa, marketing social, cultural, dentre outros. Em resumo, é por meio dela que a empresa
cria sua identidade.

2.5.Comunicação mercadológica

A comunicação mercadológica é aquela que possui o intuito de vender. Ela é usada para
esclarecer os clientes sobre as principais características do produto, bem como os benefícios que
ele traz.

Uma boa comunicação mercadológica ataca a dor do persona e mostra como o produto ou
serviço são essenciais para sanar essa dor. Há inúmeras ferramentas usadas para auxiliar a
comunicação mercadológica, como:

 Publicidade comercial;
 Serviço de apoio ao cliente;
 Plataforma CRM;
 Promoção de vendas.

Actualmente as empresas conciliam a comunicação mercadológica com a institucional para

mostrar responsabilidade social e apoio ao cliente.

2.6.Comunicação administrativa

A comunicação administrativa alinha os objectivos da organização com todos os sectores

interessados. É ela quem viabiliza todo sistema organizacional através de uma similaridade de
fluxos e redes.

Segundo Kunsch, a comunicação administrativa é aquela que permite viabilizar todo o sistema
organizacional, por meio de uma similaridade de fluxos e redes.
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Por exemplo, o colaborador saberá qual é a visão, missão e valores da empresa e compreenderá o
que ela espera dele para atingir esses objectivos. É uma forma de alinhamento geral dentro da
instituição.

2.7.Comunicação interna

De acordo com Pimenta (2002), o surgimento da comunicação interna (endomarketing)

aconteceu em 1975, por Saul Faingus Bekin, ao notar que na sua empresa as faltas e atrasos dos
seus funcionários eram constantes, havia falta de motivação para trabalhar, baixa produtividade e
qualidade dos produtos, baixa integração por parte dos diversos departamentos e nem todos
tinham conhecimento sobre as funções de cada um. Diante destas observações e estudos foi
possível constatar que faltava comprometimento com o trabalho, por parte dos colaboradores, e
na maioria das vezes eles próprios não sabiam nada a respeito da empresa onde trabalhavam.
Essa falta de conhecimento e comprometimento dos funcionários é considerada como situações
que geram problemas para a empresa. Uma vez que os objectivos da empresa seria o de fazer
com que seus colaboradores se sentissem comprometidos com o trabalho que desempenham,
buscar promover a integração dos funcionários de todos os níveis e departamentos e manter a
qualidade de seus produtos e serviços.

E diante destes objectivos surge a necessidade da implantação de uma comunicação interna que
seja capaz de promover a integração de todos os evolvidos da empresa, para que juntos busquem
obter os objectivos propostos pela empresa através de um ambiente favorável que colabore com
o desenvolvimento e o aumento da produtividade da empresa. Segundo Constantino (apud
Marchiori 2006), um ambiente interno produtivo compreende não apenas a qualidade dos
produtos, serviços e tecnologia, mas também a qualidade dos relacionamentos que a organização
desenvolve para com seus públicos. A comunicação interna visa criar um ambiente no qual
informação, conhecimento e competência sejam valorizados, estimulando o comprometimento,
confiança e orgulho.

Dessa forma, pode-se dizer, conforme Torquato (2002), que a missão básica da comunicação
interna é criar e manter um clima favorável à realização das metas estratégicas da instituição, ao
crescimento de suas actividades, serviços e linhas de produtos. Para cumprir essa missão é
necessário primeiramente estimular o público interno por meio de mecanismos e ferramentas de
informação, persuasão e envolvimento. Para que a comunicação interna seja desempenhada da
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melhor maneira ela deve seguir alguns princípios, que segundo Ramos 1997 (apud Emmanuel
Dupuy 1988), surgiram da necessidade das organizações em desenvolver as suas mudanças
internas para garantir um bom desempenho frente ao mercado cada vez mais competitivo.

Comunicação interna compreende certos princípios que são:

a) A Lucidez, que se caracteriza pelo reconhecimento pessoal da empresa em relação ao seu

público, para saber quais são as suas necessidades específicas, pois ao identificar tais
necessidades acções directas serão tomadas e o publica alvo destas acções sentir-se-á
seguro sabendo que existe uma preocupação da empresa em assisti-lo.
b) Vontade, estabelece à comunicação o papel de conduzir a gestão dos negócios. Este
princípio demonstra a preocupação da empresa em deixar claro sua disponibilidade de
enviar aos seus colaboradores os rumos, ou decisões estratégicas da empresa, pois assim
agindo a empresa mostra clareza em seus propósitos.
c) Transparência é o princípio que estabelece que deva haver mais clareza nas informações
para que todos os envolvidos na empresa tenham conhecimento do que acontece com ela.
Esta característica promoverá maior união em torno dos objectivos traçados pela
direcção.
d) Simplicidade, a comunicação deve permitir que todos os colaboradores tenham uma
assimilação rápida do conteúdo, pois a acção proposta por quem envia a comunicação
pode definir rumos emergenciais. Talvez seja este o principal adjectivo que se possa dar a
uma comunicação, pois a simplicidade tornará a mensagem clara e possibilitará maior
rapidez em sua implementação.
e) Rapidez é o princípio que se caracteriza como factor preponderante para o sucesso do ato
de comunicar-se por além de atingir o objectivo principal evita a criação de boatos, fato
tão danoso a uma organização. Esta qualidade, se assim podemos chamar, indicara
também o controle da empresa, pois seus colaboradores enxergarão no fato de receberem
logo as determinações a serem seguidas como um sinal de comando e gestão.
f) Duração, a comunicação deve ser um ato constante na organização, pois seus
colaboradores passam a confiar quando a recebem e a acreditar que existe um processo de
comunicação formal, assim os actos ou acções que dela resultem estarão seguindo a
estratégia da companhia de formalizar seus comunicados. A constância leva ao hábito e
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na comunicação não é diferente se usada de forma segura e formal estará passando ao

colaborador credibilidade e assim disseminando uma cultura de formalidade.
g) Tenacidade, a comunicação, deve ser disponibilizada de forma a atingir todos os
colaboradores e de diversas formas, pois alguns podem não ter acesso a um determinado
meio de recebimento. Entender as limitações de nossos colaboradores é uma grande
virtude e um sinal de união entre os diversos níveis da empresa esta acção tornará mais
uma a equipe e trará maiores frutos a empresa.
h) Realismo, também sob esta visão, a comunicação deve permitir ao colaborador entender
a companhia, pois com o entendimento dos comunicados estes colaboradores entenderão
as estratégias que a companhia traçou para o curto, médio e longo prazo. Portanto este
conceito trará resultado a longo prazo, mas é um processo irreversível dentro das
companhias que pretendem se perpetuarem no mercado. Ajudando a tornar crível os
comunicados a empresa deixará claro que as 20 mensagens que circulam estarão sempre
traduzindo um momento importante da empresa.

Esses princípios se aplicados na organização, facilitam no desenvolvimento organizacional e na

integração dos colaboradores junto à empresa.

A integração dos funcionários com a empresa só acontece quando há o envolvimento da empresa

com seus funcionários, onde são expostos de forma clara e sucinta os objectivos e as decisões da
empresa, para que seu público interno possa ter conhecimento de todos os acontecimentos da
organização. E essa comunicação deve atingir desde os níveis mais altos - passando por
directores e gerentes - até os níveis mais baixos, na parte operacional.

2.8.Obstáculos da comunicação

O processo de comunicação dentro de uma organização nem sempre funciona de forma

adequada, pois apresenta variáveis indesejadas que interferem na forma como as mensagens se
tornam diferentes no trajecto entre o emissor e o receptor. Aspectos como, saber ouvir,
interpretar, codificar e sempre pensar em como poderão ser decodificadas as mensagens
transmitidas, devem ser considerados, visando a incentivar que todas as pessoas reflictam sobre a
possibilidade de manter controlo sobre a qualidade do que comunicam e do que a elas é
comunicado (Karin Gellerth, 1999).
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Para Rebeil Corella (1998, p.159-191) a comunicação organizacional é responsável pela

administração de esforços dos colaboradores de uma empresa, pois abre espaços para que
problemas sejam discutidos na busca de soluções colectivas que beneficiem o sistema, tornando
mais produtivo, além de contribuir para a criação, a promoção e a manutenção da imagem de
uma empresa.

Independentemente de como conceituam e entendem a comunicação organizacional, constata-se

que não há uma forma de comunicação perfeita, mas sim a busca constante para transpor as
barreiras normalmente existentes, de modo a tornar a comunicação eficaz.

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre os emissores e os

receptores. Chiavenato (2004, p.315), denomina estes problemas como barreiras à comunicação,
que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas. Quando isso
acontece, a comunicação não chega ilesa ao receptor, pois a mensagem original sofre distorções.
Para o autor, há três tipos de barreiras à comunicação humana:

 Barreiras pessoais: as interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de

cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a deficiência para ouvir, as
percepções, as emoções e os sentimentos pessoais.
 Barreiras físicas: as interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo de
comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a
distância física, um canal congestionado.
 Barreiras semânticas: as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos quais a
comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só por palavras, mas
também por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas
envolvidas no processo.

Já para Cohen e Fink (2003, p. 225) são barreiras da comunicação: as características da

linguagem, os diversos canais utilizados param se comunicar, o estado mental das partes que se
comunicam e as diferenças de género.

O fato de as palavras serem imprecisas e possuírem diversos significados são uma ameaça cada
vez maior, pois a sociedade está cada vez mais conectada e móvel. Outro aspecto diz respeito à
carga emocional que as palavras carregam, e que influencia o processo. Muitas vezes o que
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acaba sendo comunicado é o matiz emocional e não verdadeiro significado da mensagem que se
pretendeu passar.

Considerando que o ato de se comunicar não se restringe a palavras, pois conteúdos e

sentimentos são transmitidos por tons de voz, gestos, expressões faciais, sempre estarão
carregando o estado mental das pessoas envolvidas e propiciarão que a mensagem sofra
alterações no processo de comunicação.

As fortes emoções como medo, raiva, defensiva, faz com que as mensagens sejam distorcidas.
Quando presentes, estes estados mentais, fazem com que a comunicação eficaz seja bloqueada,
pois as tensões aumentam, prejudicando o processo de comunicação, além de agravar uma
dificuldade natural do ser humano, o saber ouvir.

Quando tratam das emoções Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 343), afirmam que: “Você pode
interpretar a mesma mensagem de uma forma, caso esteja aborrecido ou distraído, e de outra,
cada esteja feliz. Os estados emocionais mais extremos, como a euforia ou depressão, oferecem
maior probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nessas situações, tendemos a deixar de
lado a racionalidade e objectividade para dar lugar apenas às emoções.”

A diferença de género, de acordo com Cohen e Fink (2003, p.327), é considerada, também, uma
barreira para a comunicação eficaz, uma vez que o homem busca objectividade e considera a
mulher subjectiva, enquanto a mulher se vê como directa quanto aos seus sentimentos,
considerando o homem frio, distante e competitivo. Assim nas tomadas de decisão o que se
verifica é que há a dominação de um pelo outro e, normalmente o ponto de vista do homem
prevalece.

Outro aspecto a se destacar no ato de se comunicar é considerar que os factores multiculturais

têm potencial para aumentar os problemas (barreiras) de comunicação. Em obra sobre
comportamento organizacional, os autores apresentam um dado interessante:

“Somente 18 por cento das empresas documentaram estratégias de comunicação com

funcionários de diferentes culturas, e apenas 31 por cento exigem que as mensagens corporativas
sejam personalizadas para utilização em outras culturas. A Procter & Gamble, fabricante
multinacional de diversos produtos, desde sabão em pó até biscoitos, parece ser uma excepção.
Mais da metade de seus funcionários não tem o inglês como primeiro idioma, embora a empresa
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seja de origem norte-americana. Em função disso, a companhia incentiva a utilização de

mensagem simples para ter certeza de que todos saibam o que é importante.” (ROBBINS,
JUDGE e SOBRAL 2010, p. 345).

Segundo Chiavenato (2004, p. 320-321) há que se observar dois aspectos para a melhoria da
comunicação organizacional. Primeiro os administradores devem melhorar suas mensagens e em
segundo lugar devem compreender o que as pessoas estão tentando lhes comunicar. Para tanto,
apresenta algumas técnicas:

a) Acompanhamento – é necessário para que se tenha a certeza de que a mensagem foi

compreendida. O emissor deve saber se o significado que está na mente do receptor é o
mesmo que tentou transmitir;
b) Retroacção – É importante que o destinatário possa utilizar um canal para retroagir,
assim o emissor poderá se certificar que a mensagem/informação produziu o efeito
desejado;
c) Empatia – A forma de se comunicar depende do que se conhece do destinatário “...é
mister que se compreenda o processo de decodificação que envolve percepção e o modo
como a mensagem será filtrada pelas pessoas” (CHIAVENATO, 2004 p. 320).
d) Repetição - Em comunicação a repetição assegura que, se uma mensagem não for
compreendida haverá outras oportunidades para que seja. Como por exemplo, quando
pessoas ingressam em uma organização ou mesmo quando estudantes ingressam na
universidade, recebem as mesmas informações básicas de diversas maneiras, ou seja, a
informação redundante garante que a comunicação seja assegurada;
e) Simplificação da linguagem – A comunicação só existirá se o destinatário
compreender o significado da mensagem/informação que for transmitida, portanto o
codificador deve se preocupar em transmitir informações/mensagens, utilizando palavras,
apelos e símbolos que tenham significado para o destinatário;
f) Boa escuta – É preciso estar consciente de que para se fazer entender, é necessário
também, que se saiba ouvir, compreendendo o que está sendo transmitido;
g) Encorajamento da confiança mútua – O clima de confiança propícia melhor
acompanhamento e compreensão, portanto a comunicação é melhor quando se baseia em
confiança recíproca;
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h) Criação de oportunidades – Devido à grande quantidade de mensagens existentes no

dia-a-dia, muitas delas não são sequer decodificadas, pois não há tempo/oportunidade
para que sejam levadas em conta, pois enquanto os emissores organizações agendam
reuniões/encontros, para que a troca de ideias sobre assuntos importantes seja feita.
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3.Conclusão

A comunicação é um elemento essencial para o funcionamento eficaz e eficiente de grupos e

organizações. Ao longo deste trabalho, exploramos os processos de comunicação nesses
contextos, analisando os diferentes tipos de comunicação organizacional e os obstáculos que
podem afectar sua eficácia.

Ficou claro que a comunicação desempenha um papel fundamental na disseminação de

informações, na coordenação de actividades, na construção de relacionamentos interpessoais e na
tomada de decisões. Os tipos de comunicação organizacional, que vão desde a formal até a
informal, proporcionam diferentes canais para a troca de mensagens e interacções entre os
membros de uma organização.

No entanto, também identificamos diversos obstáculos que podem prejudicar a comunicação,

como barreiras físicas, psicológicas, semânticas e culturais. Esses obstáculos podem gerar mal-
entendidos, conflitos e, em última instância, afectar o desempenho e a coesão dos grupos e
organizações.
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4.Bibliografia

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CHIAVENATO & Idalberto (2004) Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das

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COHEN, Allen R. & FINK, Stephen L. (2003) Comportamento organizacional: Conceitos e

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KUNSCH & Margarida M. Krohling (1997) Relações Públicas e Modernidade. Novos

Paradigmas da Comunicação Organizacional. São Paulo: Summus.

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ROBBINS, Stephen P. & JUDGE, Timothy A.& SOBRAL, Felipe (2010) Comportamento
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