A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA A GESTÃO DAS

ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS: Um estudo de caso em uma empresa

de serviços de terceirização de mão de obra

Leonardo Maturino Solon

José Luiz da Silva

RESUMO

Toda organização, seja ela com fins lucrativos ou não, está inserida em um
ambiente, seja ele interno ou externo, interagindo com o mesmo. Esta interação é
promovida, entre outros aspectos, pela forma como a organização se comunica com
os integrantes desse meio: fornecedores, concorrentes diretos e indiretos, governo,
mercado consumidor, parceiros e colaboradores. Tal comunicação pode ser
direcionada tanto ao ambiente externo quanto ao seu ambiente interno. Com foco na
gestão da comunicação organizacional em seu ambiente interno, este artigo tem
como objetivo identificar quais fatores relacionados à comunicação interna
empresarial interferem na gestão das empresas, bem como delimitar fatores
capazes de contribuir para uma comunicação mais eficiente e eficaz. A partir de um
panorama realizado em uma empresa baiana de prestação de serviços, foram
analisadas as formas de comunicação interna e o papel preponderante dos
gestores. Para exemplificar, foram demonstrados alguns problemas que resultam da
má gestão da comunicação e que refletem a postura de gestores de empresas
pequenas e grandes no tocante ao processo de comunicação interna empresarial.
Através do levantamento bibliográfico e de um estudo de caso, concluiu-se que o
principal fator para uma comunicação interna empresarial mais estratégica é a
conscientização dos gestores no que diz respeito ao papel estratégico da
comunicação empresarial em âmbito interno, aliada ao uso efetivo de certos canais
de comunicação que são capazes de impulsionar todos os benefícios que a
comunicação proporciona às organizações, contribuindo com uma interação mais
eficiente e eficaz entra a organização e meio no qual ela está inserida.

Palavras-chave: Gestão. Comunicação. Decisão. Estratégia.

1 INTRODUÇÃO
As empresas são criadas para uma atividade econômica de obtenção de lucro
através da produção e comercialização de bens e serviços. No entanto, também
existem organizações que são criadas com objetivos que não visam ao lucro. Seja
pela busca do lucro ou com objetivos diferentes, utilizam recursos que incluem as
pessoas – os recursos humanos.
A organização de uma empresa, de acordo com REGO (1985), está
diretamente relacionada à organização do processo de comunicação entre suas
partes. Levando-se em conta esse processo, a comunicação, sobretudo a interna, se
configura como um fator de vital importância para a gestão das empresas. Em
especial, as organizações contemporâneas que é o foco deste artigo.
Tomando-se como base o conceito de comunicação interna empresarial por
“estratégia que visa facilitar o fluxo de informações úteis à gestão, viabilizando que
os interesses da liderança sejam difundidos entre todos os colaboradores”
(FERNADES, 2006, p.1), nota-se a importância e o caráter estratégico de processos
de comunicação interna, bem estabelecidos e geridos. Para que o conteúdo e a
mensagem do que se pretende comunicar possam fluir por toda organização –
atingindo todos os envolvidos - em todos os níveis hierárquicos, uma comunicação
adequada e contínua deve ocorrer.
Seja mandando um e-mail, apresentando um projeto, escrevendo uma nota
de agradecimento, elaborando uma avaliação periódica, ou até mesmo no modo
como se veste, o que os líderes realmente fazem é se comunicar. Porém, quem
ocupa estas posições nas organizações, raramente tem o conhecimento e as
habilidades de comunicação bem desenvolvidas, o que gera consequências
negativas significativas na gestão da organização como um todo. Segundo
CRAINER (2009) existem oito segredos da comunicação de liderança:
1 - ter consciência de que tudo que faz é comunicação,
2 - conhecer bem a mensagem;
3 - reduzir esta mensagem à sua essência,
4 - se colocar no lugar do público alvo,
5 - conhecer os próprios pontos fortes e fracos,
6 - contextualizar a mensagem;
7 - usar símbolos;
8 - saber ouvir.
Tais segredos mostram, por outro lado, que não bastam os executivos terem
ciência da importância da comunicação, é preciso saber como lidar com esse
processo a seu favor.
Não é intenção analisar nem explorar o vasto campo da comunicação e
todos os fatores que estão envolvidos neste processo. Pretende-se identificar quais
fatores relacionados à comunicação interna empresarial interferem na gestão das
organizações, bem como delimitar aspectos e ferramentas capazes de contribuir
para uma comunicação em ambiente organizacional interno mais eficiente e eficaz.
Baseado no levantamento bibliográfico e um estudo de caso realizado em
uma empresa baiana de prestação de serviços, cujo negócio é fornecer mão de obra
terceirizada para órgãos públicos, o trabalho foi dividido em três partes: -
demonstração da condução dos processos de comunicação interna pelos gestores; -
descrição e análise do processo de comunicação interna; - diagnóstico dos aspectos
e fatores capazes de contribuir com a boa gestão da comunicação interna nas
organizações.

2 A GESTÃO DA COMUNICAÇAO INTERNA EM ORGANIZAÇÕES

CONTEMPORÂNEAS

A comunicação empresarial envolve um conjunto de práticas que objetivam

promover a interação entre a organização e o meio (interno e externo) com o qual
ela se relaciona. TAVARES apud Moura (2010) define comunicação empresarial
como “a comunicação existente entre a organização (empresas privadas, empresas
públicas, instituições, etc.) e os seus públicos de interesse: cliente interno ou
funcionário da organização, fornecedores, distribuidores, clientes prospects, mídia e
a sociedade em geral.” Esse processo é constituído por ações que, além de
proporcionarem a troca de informações, conhecimento, bens e serviços entre a
instituição (seja ela pública, privada, com ou sem fins lucrativos) e os diversos
públicos envolvidos em seu ambiente organizacional, promovem a criação e
manutenção de uma imagem institucional perante esse ambiente, de forma que a
comunicação empresarial seja gerida com conhecimento, lucidez, de modo criterioso
e estratégico.
 Em âmbito interno empresarial, a comunicação envolve políticas, processos e
práticas que são aplicados com a finalidade de difundir informação, conhecimento,
normas, valores, objetivos, estratégias e políticas organizacionais, interferindo
diretamente na cultura institucional. Muitas terminologias são utilizadas para o
estabelecimento de uma definição para a expressão comunicação interna
empresarial. São empregados termos como comunicação coorporativa,
endomarketing ou marketing interno. O processo de comunicação interna vai além
da utilização de meios internos e procedimentos burocráticos de transmissão de
mensagens, como o uso de memorandos, atas de reuniões e formulários,
assumindo uma função bem mais abrangente, significativa e estratégica para a
organização. CURVELLO (2012) aponta que aliada às políticas de administração e
de recursos humanos, tal processo visa aproximar e integrar os públicos aos
princípios e objetivos centrais da organização. De forma complementar,
CICCHETTO (2014) ressalta que a boa comunicação é uma ferramenta vital para
alinhar o foco, incentivar a participação e o comprometimento das pessoas para
delas obter o melhor desempenho individual e motivação fazendo-as cooperar com
os diferentes programas e projetos das empresas. Sob essas concepções, pode-se
perceber a finalidade da comunicação na esfera interna organizacional que é
persuadir e produzir respostas positivas dos indivíduos envolvidos nos objetivos das
empresas.

2.1 OS GESTORES E A CONDUÇÃO DOS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO

INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES

A comunicação interna empresarial constitui uma ferramenta estratégica que

envolve a organização e seus diferentes públicos. É com esta ferramenta que a
empresa consegue interação com os ambientes internos e externos nos quais atua.
Desta forma, configura-se como algo que deve ser valorizado e planejado de
maneira racional e estratégica. No entanto, gestores ainda não possuem esta visão
e este entendimento.
Em diversas organizações, de modo geral, os processos de comunicação
interna não são geridos com a relevância necessária. Acontece que esses
processos são relegados a um plano secundário, porque os empresários, executivos
e gestores não conseguem perceber a importância que a comunicação possui para
seus negócios.
Como constata CORRADO (1993), “os executivos principais têm demorado a
compreender a importância da comunicação”. Três razões explicam esta
constatação: a falta de percepção por parte dos gestores do quão importante a
comunicação é para o sucesso dos negócios; a visão de que recursos direcionados
a processos comunicacionais não são investimentos e sim despesas cujo retorno é
imensurável, sem um impacto visível nos resultados da empresa; e por fim, a visão
míope da comunicação como algo técnico e não estratégico por parte de alguns
gestores que por conhecerem algumas ferramentas de comunicação, como telefone
e e-mail, acreditam que comunicar se resume a estes canais.
Além de subjugarem os resultados alcançados para suas empresas através
de uma comunicação interna bem gerida, os empresários cometem outro equívoco
que é reter certas informações nos níveis hierárquicos organizacionais mais altos.

Face ao temor de abrir informações aos níveis operacionais, organizações e

seus gestores transformam o território empresarial em verdadeiros feudos
num espaço onde os executivos não conseguem transmitir entusiasmo e
motivar suas equipes. [...] Assim, as constantes frustrações por terem
negligenciado o acesso à informação transformam potenciais funcionários
em meros executores passivos (SALLES, 2006).

Consequentemente, as informações não fluem da forma necessária para que

os diversos níveis da estrutura organizacional sejam envolvidos em seus objetivos,
gerando desmotivação e insatisfação dos funcionários, já que seus líderes
transmitem uma imagem de desconfiança. Além de interferir na eficácia da
organização ao comprometer o alcance dos objetivos e produção dos resultados
esperados.

[...] Dentro de um contexto contemporâneo de integração e participação, é

possível levar informações importantes e conceitos gerais da manutenção
da companhia no mercado sem abrir mão da confidencialidade dos dados.
(IBDEM).

Os funcionários se tornam mais motivados dando maior contribuição para que

a empresa atinja seus objetivos quando há uma comunicação plena e franca, onde
há um fluxo adequado de informações. Como afirma PINHEIRO (2010),
corroborando o exposto por SALLES (2006) “[...] em um ambiente em que a
comunicação é eficaz e correta, o grau de motivação para superar desafios e metas
é significativo. A confiança e o entrosamento entre o líder e os colaboradores podem
gerar uma mudança positiva nos resultados de uma crise”.

3 FATORES QUE PROPICIAM UMA BOA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS

ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

A conscientização e consequente ação dos gestores é o principal fator para

que a comunicação interna empresarial se torne mais estratégica para as
organizações.
SALLES (2006) defende a “capacitação dos gestores na habilidade da
comunicação” como algo crucial para uma comunicação interna estratégica, eficiente
e eficaz. “Os gestores devem atentar para suas próprias personalidades no trato
com sua equipe e na gestão da organização da qual são líderes. O desenvolvimento
da habilidade comunicacional, portanto, irá impactar diretamente no melhor
desempenho de trabalho dos funcionários”. (CEZAR, 2002, p. 25, apud SALLES,
2006).
O exemplo de um procedimento adotado por uma corporação norte
americana, denominada Manville Corporation, descrito por Claudia Deutsch (apud
CORRADO, p.18, 1994) mostra como uma mudança no pensamento gerencial pode
ajudar a empresa. Nesta corporação, foi formado um conselho composto por vários
empregados dos diversos setores e níveis hierárquicos. Este conselho reúne-se
periodicamente com o principal executivo da empresa. O objetivo maior desse
processo é uma leitura direta das situações do cotidiano empresarial, sem a
existência de filtros, dando ênfase à obtenção de dados diretamente dos
empregados. Ao estabelecer o diálogo direto com os empregados, é possível que os
líderes verifiquem como e se a mensagem está chegando aos mesmos, além de
contribuírem positivamente com o fator motivacional do trabalhador, ao fazer com
que eles se percebam como parte importante do processo decisório e produtivo da
organização da qual são colaboradores.
LUBUS (2003) defende que é preciso que os colaboradores tenham clareza
de seu papel na organização, percebendo que seu posicionamento esteja de acordo
com suas expectativas pessoais e potencialidades para que os objetivos, as metas e
os desafios da empresa sejam absorvidos, gerando crescimento e satisfação.
 Ouro fator preponderante passa pelo conhecimento e pelo uso estratégico
dos múltiplos canais de comunicação proporcionados pela tecnologia e,
principalmente, pela internet. Também envolve a conscientização dos gestores, já
que não adianta dispor de ferramentas tecnológicas se não incentivar uma cultura de
comunicação de utilização de tais canais de forma sistemática e pragmática.
CORRADO (1994) propõe alguns instrumentos para facilitar e impulsionar o
fluxo das informações que são: o correio eletrônico (e-mail), vídeo, vídeo
conferência, folhetos, cartilhas, boletins informativos e os web sites. De forma
complementar, vale destacar as redes sociais como um elemento moderno utilizado
como canal de comunicação formal e informal.
Através do correio eletrônico pode-se enviar e receber mensagens via
internet, para aqueles funcionários que viajam ou são lotados distantes. Com o
aspecto da velocidade, capacidade de envio de documentos em anexo e
formalidade proporcionados.
O vídeo é o meio mais utilizado em caso de treinamento de pessoal e
comunicação interna institucional. Esta ferramenta permite que os líderes transmitam
a mensagem de forma clara e consistente para todos os empregados a qualquer
hora.
A vídeo conferência favorece a comunicação entre funcionários de diferentes
localidades e a gerência de forma simultânea.
Folhetos, cartilhas e boletins informativos, entre estes meios, são os mais
tradicionais de comunicação. A vantagem é que cada um deles pode ser utilizado
para uma finalidade específica.
No caso dos websites, as informações disponibilizadas são acessadas com
mais comodidade e a qualquer momento e lugar com conexão à rede mundial de
computadores – internet, além de poderem ser atualizadas e armazenadas sem
perder a disponibilidade para os funcionários.
Como um acontecimento moderno, impulsionadas pelo desenvolvimento da
internet, as redes sociais, ao utilizar o cyberespaço, permitem uma comunicação
instantânea através do fluxo de informações em imagem, som e texto estando o
emissor e receptor separados no tempo e no espaço. Tais programas permitem uma
comunicação instantânea ao lançar mão de recursos de áudio vídeo facilitando a
interação entre os colaboradores de uma organização, mesmo estando distantes
uns dos outros.
4 A COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO

A organização estudada exemplifica o que foi argumentado e demonstrado no

tópico anterior. Embora seja uma empresa privada, ela atua somente no setor
público, participando de licitações, fornecendo mão-de-obra para órgãos públicos na
esfera municipal e estadual.
No total são mais de 5.000 funcionários distribuídos por órgãos públicos do
estado e do município. O setor pessoal é o responsável pela gestão destes
funcionários, de forma que, todo o contato da empresa com eles, e vice e versa, é
feito através deste setor. O único canal de comunicação que a empresa dispõe entre
seus funcionários externos e este setor é o telefone com apenas uma linha
disponível. Pela quantidade de funcionários pode-se ter uma noção da quantidade
de ligações que são atendidas e, o mais agravante: pelo canal disponibilizado,
percebe-se, também, a quantidade de solicitações e problemas que deixam de ser
conhecidos e resolvidos. Isto gera consequências negativas na relação da empresa
com seu público de interesse, quais sejam: insatisfação dos funcionários externos,
desmotivação e estresse nos funcionários internos da administração, além de
desgaste do relacionamento da organização com os representantes das repartições
públicas, comprometendo o andamento da relação contratual.
Conforme a citado anteriormente, os problemas de comunicação existentes
são potencializados por dois fatores que prejudicam o desempenho da empresa em
estudo, um deles é inerente à própria natureza do negócio e o outro é consequência
da inércia, ou falta de visão gerencial, em relação ao processo de comunicação em
âmbito interno à empresa.
Pela natureza do seu negócio, seus funcionários não são lotados na sede da
empresa. Estão localizados nos diversos órgãos e repartições públicas no município
e no estado. Esta distribuição afeta o fluxo das informações entre a gerência e os
empregados, já que é necessário um elevado esforço de comunicação para que a
informação seja pulverizada até seu público alvo nas diversas localidades do
município e do estado.
De forma paralela, esta alocação descentralizada da mão-de-obra afeta
também a relação de subordinação entre os funcionários e a empresa que os
contrata, se configurando, também, como um entrave para a fluidez da
comunicação. As pessoas contratadas para exercerem atividades meio aos órgãos
públicos, que são funcionárias da empresa privada, não reconhecem o grau de
subordinação que têm em relação a ela. Isto porque, além de serem contratadas por
indicação dos gestores públicos, elas são diretamente coordenadas e
supervisionadas pelos mesmos gestores que são responsáveis por cada setor onde
exercem a atividade, de onde percebe-se, na prática, que na visão dos empregados,
as informações desses gestores possuem mais confiabilidade que as informações
transmitidas pelos superiores da empresa. Surge aí um obstáculo que gera uma
repetição de mensagem sempre que se quer passar uma orientação ou uma decisão
da gerência da empresa para seus funcionários externos, já que ou a informação é
passada para o funcionário e destes para os gestores públicos, ou a empresa tem
que transmitir a mesma mensagem passando primeiramente para o administrador
público e depois repetindo-a para o funcionário. Além de demandar tempo, gera
ruído de comunicação já que, por ser uma comunicação verbal, dificilmente uma
mesma mensagem é repetida exatamente como foi transmitida pela primeira vez.
A inércia gerencial é percebida pela falta de atitude perante os problemas de
comunicação que acontecem na empresa. Apesar de ter conhecimento de todas as
deficiências, não existe um planejamento de ações corretivas ou investimento que
minimizem os efeitos negativos.
Exemplificando o exposto por SALLES (2006), existe também muita retenção
de informação nos níveis hierárquicos superiores. Cada contrato é gerido de uma
forma peculiar, entretanto, não são passados para os funcionários do nível
operacional, que são responsáveis pela execução das tarefas pertinentes ao
contrato, como cada relação contratual será conduzida. Quando os problemas
acontecem é que se “comunica” o que deveria ter sido feito.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Apesar da relevância da comunicação interna para a boa gestão empresarial

e para que esta consiga fazer a organização atingir seus objetivos e crescer, os

gestores e principais executivos empresariais não reconhece e relegam esta

ferramenta a um patamar insignificante na empresa, seja por não perceber o

aspecto estratégico da boa comunicação interna, por não reconhecerem e

desenvolverem suas habilidades interpessoais de comunicação, ou por não

conhecer ou saber usar de forma racional os canais de comunicação dos quais

dispõem.

O grande fator capaz de contribuir para uma comunicação mais eficiente e

eficaz passa por uma mudança na postura dos lideres empresariais no tocante ao

aspecto comunicacional, resultando no reconhecimento dos benefícios

organizacionais proporcionados pela comunicação gerida de forma a catalisar o

desempenho da empresa. Isso será possível a partir do momento em que a

comunicação passar a ser vista como uma das ferramentas estratégicas das quais

dispõem a organização para conseguir atingir seus objetivos. Esta ferramenta deve

ser administrada com conhecimento, racionalidade e lucidez.

Em paralelo, as ferramentas de comunicação, tanto as tradicionais como as

modernas, proporcionadas pelos avanços tecnológicos e pelo advento e

aprimoramento da rede mundial de computadores (internet), fornecem um

instrumental de soluções que, se bem utilizadas e empregadas, contribuem de forma

bastante significativa para a boa gestão empresarial.

 REFERÊNCIAS

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