•

•
Tx de penetração de packs baixa (>35%)
•

•
•
 Metodologia

Detetar necessidades da equipa:

1. Análise de indicadores Operacionais/Negócio.
2. Observação e acompanhamento de atendimentos (On
Job) com feedback ao lojista
3. Feedbacks organizacionais (coordenadores, chefes de
loja, EDP)

Implementar: Novas ferramentas, novos procedimentos, novos

comportamentos, novos pedidos ; sejam EDP ou GIZZ:
Feedback , aferição de grau de sucesso das medidas
implementadas:
Definir plano de ação e desenvolvimento
1. Observação e acompanhamento de atendimentos (PAD). Planeamento.
(On Job) Preenchimento de PAD para aferir
evolução. Implementar medidas, com ou sem
Em caso de sucesso: parabenizar e redefinir nova data necessidade de formação adicional:
para ponto de situação ou passar a trabalhar novos
pontos. 1. Explicar como e porque se vai fazer
2. Mostrar como se faz
Em caso de insucesso: reorientar solução ou 3. Deixar o lojista tentar com orientação
reequacionar tema; ver necessidade de escalar tema para 4. Atender: Treinar sem ajuda (disciplinar
EDP ou GIZZ exceções)

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 Detetar
Indicadores

A cada Report de resultados o chefe de loja identifica que lojistas estão:

• A incumprir –colocar no PAD
• A cumprir – auscultar motivo de sucesso e ponderar replicar; parabenizar assistente

Observação ON JOB
Em sombra ONJ o chefe de loja observa atendimento de lojista , regista Excel e dá feedback
- PAD • pontos fortes– parabenizar
• Pontos a melhorar– auscultar motivo de insucesso colocar no PAD e definir o que fazer e como;
coaching

Dados Lojista Data Observação Medidas

Loja User Nome Data Pontos Fortes Pontos a melhorar Obs: o que fazer? data follow up

Feedbacks Chefe de loja pode ter de Implementar: Novas ferramentas, novos procedimentos, novos
comportamentos, novos pedidos ; sejam EDP ou GIZZ:
• Define estratégia de implementação
• Define estratégia de controle
• Observa atendimentos.

Direcção Canais Presenciais

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DATA ……………………………

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DATA ……………………………

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