TESTE FRANCHISING - NOVEMBRO 2019

Contributo Especial da Natália Martins (GIZZ Fafe)

Grupo: Processos
1 - Processos - O cliente reclama que não concorda com os juros de mora que lhe estão a cobrar pelo valor que
tem em divida. Como deves proceder ?

Informar o cliente que terá de ligar para a linha do contencioso. Abro assunto em UNI fechado com essa indicação.

X Informar o cliente que a sua situação foi encaminhada e que será contatado. Crio assunto em UNI encaminhado.

Todas as opções.
VOZ Eu não concordo com o débito/crédito
https://km.corporativo.pt/documents/206385/?stepByStep=206385&group=5&step=1
2 - Processos: Um Cliente reclama que fez pedido de alteração aos produtos NOS, mas verificas que ainda não

Se não existir evidência do pedido tens de renegociar as condições, mediante o diagnóstico de necessidades do
clientes que fazes. Se cliente aceita fazes a alteração iniciando o Processo de Compra em UNI.
Se existir evidência do pedido em sistema, mesmo que o cliente não tenha crédito nos últimos 6 meses pelo

não é possível aplicar a autonomia de resolução e informas o cliente que vais encaminhar o pedido, registas um
assunto encaminhado e uma chamada C2C.

X Todas as opcões.
VOZ Eu alterei e ainda estou a pagar o produto/serviço anterior
https://km.corporativo.pt/documents/298287/?stepByStep=298287&group=4&step=5
3 - Processos: Estás a registar a adesão de um novo cliente e vais formalizar o pedido de desligamento do
operador anterior. O que deves fazer ?
Após o registo correto de todos os contactos do novo cliente, validas quem é o titular no operador anterior,
preenches o Template com os dados do titular identificado e pedes para assinar conforme doc. de identificação.
X Fazes numa única digitalização o Template PROC e doc. de identificação. Arquivar os documentos (ver Gestão
Documental).
Nenhuma das opções.
Após o registo correto de todos os contactos do novo cliente, preenches o Template PROC com os dados do novo
titular e pedes para assinar conforme doc. de identificação. Fazes numa única digitalização o Template PROC e doc.
de identificação em Wise. Arquivar os documentos (ver Gestão Documental).
VOZ PROC | Pedido Rescisão Operador Concorrente
https://km.corporativo.pt/documents/355411/?stepByStep=355411&group=1&step=2
4 - Processos: Cliente em loja, pede novamente para alterar a data limite de pagamento da sua fatura, o seu
último pedido foi feito em Agosto. Escolhe a opção correta:
Nenhuma das opções.
Já fez uma alteração de DLP e só é possível alterar a DLP 1 vez, por questões técnicas. Não devemos dizer ao cliente
X que só conseguimos validar os últimos 6 meses).
Deves proceder à alteração e para isso deves usar o Simulador alteração DLP.
VOZ Eu quero alterar a data limite de pagamento
https://km.corporativo.pt/documents/362337/?stepByStep=362337&group=1&step=4
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Contributo Especial da Natália Martins (GIZZ Fafe)
5 - Processos - Cliente em loja desativou todos os produtos mas tem um telemóvel a prestações e quer pagar o
valor em falta. Como deves proceder?

X Todas as opções.
Informar o cliente que tanto no desligamento a pedido, como em cobranças, o plano de equipamentos é
terminado e só no ciclo seguinte, caso o mesmo ainda não tenha iniciado, é que serão cobrados os valores
remanescentes.
Criar um assunto fechado: Conta de Faturação/Motivo: Fatura/Detalhe do Motivo: Equipamento a prestações/Voz
de cliente: Eu quero pagar o valor das prestações em falta/Causa: Cliente/Detalhe da causa: Pagamento valor total
prestações Ação: Informei.
VOZ Eu quero pagar o valor das prestações em falta
https://km.corporativo.pt/documents/686743/?stepByStep=686743&group=3&step=1
6 - Processos: Atendes um cliente que vai mudar de casa e solicita a instalação na nova morada. Como deves
proceder?
Deves fazer a transferência de morada de acordo com processo em KM, não esquecendo de validar e atualizar os
X dados de cliente.
Deves abrir um assunto em UNI encaminhado e informar o cliente que será contatado para fazer a transferência de
morada.
Depois de verificar a tenologia da nova morada deves fazer processo de compra e agendar a instalação na nova
casa. De seguida deves proceder ao desligamento na morada antiga.
VOZ Eu quero alterar a morada de instalação
https://km.corporativo.pt/documents/162893/#162893-16

7 - Processos: Um cliente vai à loja e dá os dados de um cliente NOS que é titular da conta. O cliente não titular
não aceita a resolução da reclamação e pretende escrever no Livro de Reclamações. Como deves proceder?

Verificas que se trata de Não titular, crias uma nova pessoa em UNI. Registas assunto encaminhado de acordo com
a voz de cliente aplicável e anexas todas as folha da reclamação.
Verificas que Não Titular tem dados de identificação de Cliente NOS. Na conta do Titular crias assunto encaminhado
X de acordo com a voz de Cliente aplicável e anexas todas as folha da reclamação
Verificas que Não Titular tem dados de identificação de Cliente NOS. Na conta do Titular crias assunto encaminhado
com o motivo Canais e Representantes>Lojas e Lojistas NOS > Eu quero reclamar à administração/provedor e
anexas todas as folha da reclamação.
VOZ Como resolver a reclamação do cliente
https://km.corporativo.pt/documents/192299/?stepByStep=192299&group=1&step=14
Grupo: Imagem

8 - Imagem de Loja Quando chega à loja nova imagem, deves consultar em KM o Infoimagem da tipologia da
tua loja: ter atenção às datas previstas de chegada, datas de implementação, bem como notas relativas aos
meios antigos. Qualquer situação anómala à loja, deverá ser reportada via RM em Wise, Report, Comunicação e
Exposição/Poster de Comunicação/Folheto e Revistas. Esta afirmação é ?

X Verdadeira.

Falsa.
VOZ Imagem de Loja e Lojista
https://km.corporativo.pt/documents/306737/#306737-15-0
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Contributo Especial da Natália Martins (GIZZ Fafe)
Grupo: Negócio

9 - Regras de Negócio - Cliente em loja pretende fazer uma transferência de morada, no entanto em sistema não
encontras a morada/não existe para onde o cliente pretende transferir o serviço. Como deves proceder?

Ligas para a linha de ativação residencial e selecionas a opção IVR 3 da equipa de Criação de Moradas: Se a morada
a criar for para instalar um serviço satélite ? a linha cria a morada durante a chamada telefónica; Se falta um
andar/lado de uma morada fibra num prédio desbloqueado ? a linha cria a morada durante a chamada telefónica.

Nos restantes casos ? a linha cria um RMM, é necessário fornecer: CAV, Morada Completa: CP7; Localidade; Nome da
Rua; Numero de Porta; Andar/Lado, Coordenadas GPS do local (se for possível identificar com o cliente o prédio no
Google Earth) ou Comprovativo de morada (se não for possível identificar o prédio no Google Earth) a enviar por
email para equipa criação de moradas, criacao.moradasresidencial@nos.pt; Nome e Contacto do cliente se é novo
cliente e não está criado um Prospect em sistema; Voltar para o fluxo do passo a passo e seguir de acordo com as
instruções da linha de ativações.

X Todas as Opções.

VOZ Eu quero alterar a morada de instalação

https://km.corporativo.pt/documents/329329/?stepByStep=329329&group=2&step=9
Grupo: Produto
10 - Produto/Serviço: Estás a registar uma adesão. Como na NOS a fatura é eletrónica solicitas o email ao cliente
para o envio das faturas. O cliente recusa fornecer um email, o que fazes ?

Informas que na NOS a fatura é eletrónica e que poderá receber as faturas também via SMS no smartphone. Pedes
X o contacto de envio das faturas por SMS e informas o cliente que irá então receber as faturas só via SMS.

Informas o cliente que excecionalmente vai então receber todas as faturas em papel.
Colocas o contacto do telemóvel do cliente no campo de envio de fatura por SMS e fazes seguinte sem reforçar
informação ao cliente. Só colocas a fatura em papel se o cliente pedir.
VOZ Eu quero aderir ao produto
https://km.corporativo.pt/documents/145419/?stepByStep=145419&group=15&step=1