1.

Diferencie entre uma reclamação, uma sugestão e uma reclamação usando um

exemplo real.
Reclamação o cliente manifesta sua discordância com o produto que recebeu ou com
o serviço que foi prestado. Um cliente que compra um computador e ele não
funciona corretamente.
Sugestão que o cliente levanta para a empresa possibilidades de melhoria no
atendimento que recebeu. Um cliente sugere ao garçom que ele coloque dataphone
para poder pagar com cartão.
Reclamar o cliente, além de expressar sua insatisfação, pede para ser ressarcido ou
ressarcido pelos danos causados. Um cliente em um bar que não foi atendido
corretamente.
2. Uma empresa deve ficar feliz se mal recebeu opiniões de seus clientes? Justifique sua
resposta.
Não, pois você não teria informações sobre as quais construir seu processo de
melhoria. As informações fornecidas pelo mercado devem ser utilizadas para
melhorar o serviço prestado.

4. O gerente de um estabelecimento que recebe uma denúncia é obrigado a assiná-la,

mesmo que não concorde com o motivo da reclamação?

Sim, tanto o reclamante quanto a empresa reclamada são obrigados a assinar o

formulário de reclamação. Para a empresa reclamada, terá apenas o efeito de
confirmação de recebimento, sem implicar aceitação da versão dos fatos apresentada
pelo reclamante.

5. Qual o prazo para um estabelecimento responder a um formulário de reclamação que

lhe é apresentado? O prazo é de no máximo 10 dias úteis.

6. Desenvolver um esboço indicando as diferentes alternativas para apresentar uma

queixa

 Você pode iniciar o processamento de um formulário de reclamação no

estabelecimento onde os eventos ocorreram.
 Em certas Comunidades Autónomas existe a possibilidade de contactar
pessoalmente o gabinete municipal de informação ao consumidor do município
ou a Direcção-Geral do Consumidor da Comunidade Autónoma.
 Através de uma associação de consumidores e usuários.

10. Qual é a diferença entre visibilidade e acessibilidade de um procedimento de

reclamação? Dê exemplos de ambos os princípios.

Visibilidade. Informações sobre como e onde reclamar devem ser conhecidas pelos
clientes e funcionários da empresa. Os clientes devem ser informados sobre como fazer
uma reclamação e não tentar esconder o procedimento deles.

Acessibilidade. O procedimento deve ser facilmente acessível a todos os queixosos,

estando disponível em todas as línguas em que os produtos foram oferecidos, para que
nenhum requerente seja prejudicado. Além disso, o processo deve ser de fácil
compreensão e utilização. Deve ser tentado que todos os clientes possam aceder para
apresentar uma reclamação sobre igualdade de oportunidades

11. Que princípios para o tratamento das reclamações são violados nas seguintes
situações?

a) A empresa demora três meses a responder a uma reclamação Resposta diligente

b) O atendimento telefônico para sinistros é gratuito

c) O serviço de apoio ao cliente não lhe dá informações sobre o estado de uma

reclamação Resposta diligente.

d) Um escrivão não sabe como agir quando solicitado um formulário de reclamação

Visibilidade

e) Em uma empresa não se sabe quem é o responsável pela solução dos sinistros
recebidos Responsabilidade

13. Explique a relação entre como lidar com uma reclamação, a qualidade do serviço, a
imagem da empresa e a fidelização do cliente.

Um sistema adequado de gerenciamento de reclamações fornece informações úteis para

melhorar o produto que a empresa vende. Isso contribui para a melhoria de sua imagem
e competitividade no mercado, para a satisfação de seus clientes e para sua fidelização à
empresa.