C.P.T.

Cozinha/Pastelaria
ATIVIDADE 6
UFCD 8260 – Comunicação, vendas e Avaliação – Domínio B
reclamações na restauração

Nome: _________________________________________________________; Nº ____

1. Diga o que entende por reclamação.

2. As reclamações são vistas como sendo sempre problemáticas para as empresas? Justifique.

3. Porque se considera para a empresa que a melhor opção é “Reclamar com a empresa”?

4. Numa reclamação caracterize a fase “Silêncio”.

 5. Que características devem possuir as empresas para terem a obrigatoriedade do Livro de
Reclamações.

6. É permitido aos agentes negar o livro de reclamações a um reclamante? O que fazer?

7. “Pedimos desculpa pelo incómodo que este prolema lhe trouxe, mas o mesmo já se
encontra resolvido e agradecemos que nos tenha feito chegar este tipo de reclamação “
Em que fase do tratamento de reclamações podemos enquadrar a frase anterior e que outros
procedimentos podem ser realizados nesta fase.

8. Leia a seguinte reclamação feita no “Livro de Reclamações” no IKEA de Alfragide-Lisboa

“Hoje, dia 3 de Setembro de 2007, no serviço de devoluções e reclamações apenas havia uma
única funcionária a atender, apesar de haverem 4 balcões para atendimento. Somente foram
atendidas 5 pessoas no espaço de uma hora, quando já havia mais de 40 pessoas com senha de
espera.
Quando solicitei o livro de reclamações, a que tenho direito como cliente, tive de esperar mais de
20 minutos até que me fosse apresentado, não me tendo sido dada nenhuma explicação para
ausência do livro nem tão pouco para o motivo de só haver uma funcionária a atender nas
devoluções.”

Diga o que poderia ser feito de forma a evitar a utilização do “Livro de Reclamações” por parte
deste cliente.