ATIVIDADE

Nome:
TIPOS DE ATENDIMENTO

Questão 1 - Qual tipo de atendimento mais tradicional e utilizado?

(A) E-mail
(B) Redes Sociais
(C) Presença no Ponto de Venda
(D) Autoatendimento
Questão 2 - Quantos tipos de atendimento ao cliente são mais utilizados?
(A) 1
(B) 4
(C) 6
(D) 8
Questão 3 - No WhatsApp a linguagem adotada deve ser mais?
(A) Informal
(B) Formal
(C) Verbal
(D) Não Verbal
Questão 4 - O tipo de atendimento "presença no ponto de venda" se faz diferente e mais
eficiente aos outros por quais motivos?
(A) Pela demora em que os clientes são atendidos
(B) Por não ter nenhum funcionário que possa auxiliar nas compras
(C) Por ter profissionais capacitados que entendem as necessidades de cada pessoa
(D) Por ser um meio de atendimento completamente virtual
Questão 5 - Existem diferentes tipos de atendimentos ao cliente e um deles é um ótimo canal
para atendimento. Muitas pessoas não conseguem reservar um tempo em suas rotinas
apertadas para fazer uma ligação telefônica então faz o envio por meio deste.
Qual canal acima se refere:
(A) Presença de ponto de vendas
(B) Autoatendimento
(C) Telefone
(D) E-mail
 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE

1 - O que o cliente espera de quem atende?

a) Tempos em filas, dificuldades para encontrar o produto, vendedores estressados e mau
humorados.
b) Demora para responder ao chamado. Atender mais de um cliente por vez, resposta sempre
insatisfatória.
c) Cuidado e atenção em atendê-los, compreendimento com o que está fazendo, sempre com
competência e soluções rápidas.
d) O trabalho é toda a ação produtiva dos indivíduos que atende à suas necessidades.

2 - O que não deve faltar em uma abordagem ao cliente?

a) Perguntar sua idade para encontrar o melhor produto.
b) Adaptar e personalizar o atendimento de acordo com cada cliente.
c) Não criar nenhum tipo de vínculo.
d) Sempre sondar sobre salário, condições financeiras do cliente.

3 - Para manter o interesse do cliente assinale qual das opções está incorreta:
a) Para que seu cliente se sinta interessado no produto faça perguntas instigantes. Isso deve
ser feito até que a etapa do desejo seja atingido.
b) Permita que ele experimente o produto que oferece. Esta é uma regra importante, pois é
dessa forma que sua loja estará despertando o interesse do cliente.
c) Sinceridade é tudo. Uma das chaves do sucesso de qualquer negócio é ter um bom
relacionamento com o cliente. Para alcançar isso é necessário usar da sinceridade sempre.
d) Não permita que o cliente experimente os produtos de sua loja. Diga que é uma regra do
local, pois é dessa forma que sua loja estará despertando o interesse do cliente.

4- Como é feita uma abordagem de vendas clássica a um cliente?

a) Chegando no cliente logo que ele chegar na loja e já mostrar todos os produtos a ele.
b) Chegando no cliente sem conhecimento da empresa e sem atender as necessidades do
cliente.
c) Chegando no cliente iniciando conversa bem aleatória, com falta de educação, falando mal
dos produtos e da empresa.
d) Chegando no cliente, iniciando com uma conversa e apresentando o diferencial dos seus
produtos e da empresa, mostrando a melhor forma de pagamento, o diferencial do produto,
atendimento pós-venda e sem desperdiçar o tempo do cliente.
 GESTÃO DE CONFLITOS COM CLIENTES

QUESTÃO 1: Um determinado nível de conflito é positivo para uma organização, mas quando
ocorre em excesso pode causar grandes prejuízos. No que diz respeito entende -se que:
a) o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, dos recursos
escassos e da interdependência, sendo preferível que o gestor atue sobre cada um desses
elementos e mude a condição que predispõe o problema.
b) a modificação de processos busca diminuir os conflitos, podendo ser realizada por uma das
partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte, atuando diretamente sobre
o conflito já existente.
c) a adoção do conceito utilitarista leva ao melhor resultado para a organização e,
consequentemente, para seus colaboradores, ainda que a decisão possa ir de encontros aos
interesses de alguns.
d) a confrontação de ideias dos envolvidos na situação conflituosa permite que todos
exponham suas necessidades, de forma que uma solução mais equilibrada venha a ser
adotada, para que haja a satisfação de cada cliente.

QUESTÃO 2: É a técnica de administrar conflitos organizacionais que enfatiza alcançar a

harmonia entre os contentores, inclui tratamento superficial do problema, rejeição de sua
importância para a organização ou até mesmo de sua existência:
a) Afastamento
b) Abrandamento
c) Confronto
d) Dominação
e) Intervenção do poder

QUESTÃO 3: Em estratégia de gestão de conflito o mais adequado é:

l – Manter-se calmo e ser prestativo
ll – Não se preocupar com as reclamações dos clientes (pois não é sua obrigação).
lll – Ter bons argumentos
lV – Explicar quais ações serão necessárias para resolver esses conflitos.

a) Somente l, lll e lV estão corretas.

b) Todas as alternativas estão corretas.
c) Somente l e ll estão corretas
d) Somente I e IV

QUESTÃO 4: Com base na explicação sobre como o trabalho em equipe é importante para
solucionar um conflito, marque a alternativa incorreta:
 a) O líder de uma equipe nunca pode se omitir mediante de um conflito interno.
b) Procurar por culpados não é a solução ideal, afinal, qualquer pessoa está sujeita a
discordar de outra.
c) O líder de uma equipe não deve interferir nas discussões de seus colaboradores pois
não cabe a ele intervir nessa situação.
d) O feedback corretivo é necessário quando um colaborador apresenta uma postura que
destoa daquilo que a empresa espera dele.

QUESTÃO 5: Quais desses resultados, podem ser extraídos positivamente?

a) Encarar os conflitos apenas como um problema é um equívoco.
b) Excesso de competição no ambiente de trabalho.
c) Diferença de personalidade.
d) Escassez de recursos necessários.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES

1- Qual a primeira etapa estratégica para abordar o cliente?

a) Planejamento
b) Preparação
c) Decisão
d) Conclusão

2 - O que é marketing pessoal?

a) É uma ferramenta usada para promoção pessoal de modo a alcançar o sucesso.
b) São ações de comunicação que as empresas podem utilizar por meio da internet da
telefonia e de outros meios.
c) É a arte de explorar criar e entregar valor para satisfazer necessidades ou desejos de um
mercado consumidor.
d) É o conjunto de ações de marketing que são aplicadas no dia a dia de um negócio com
objetivo de captar novos clientes.

3 - Qual o objetivo da metodologia SPIN?

a) Convencer o cliente de que os gastos com a compra são inevitáveis.
b) Estruturar por meio de perguntas as questões que vão ser abordadas em uma negociação.
c) Demonstrar para a clientela que a sua empresa é complexa e utiliza de métodos
sofisticados.
d) Criar uma atmosfera de negociação que o cliente não se sinta à vontade para pedir
descontos.
4 - Qual a ideia da técnica OU de negociação?
a) Dar mais opções de compra para o cliente.
b) Dar mais liberdade para o cliente.
c) Limitar as opções do cliente, para que ele possa responder com mais agilidade.
d) Incentivar o cliente a pesquisar por mais produtos.

5 - De acordo com a apresentação, o que a prática de elaborar perguntas e captar

informações úteis cria?
a) Perguntas a serem realizadas.
b) Levantar dados sobre o cliente.
c) Cria um protagonismo de conversa com o cliente.
d) Cria uma boa impressão no cliente, que tende a se sentir mais próximo de um vendedor
que o escuta.

O ATENDIMENTO DO CLIENTE INTERNO

1 - O que é o cliente interno?

a) ( ) é aquela pessoa que vai ser impactada por um produto, serviço ou processo.
b) ( ) são aqueles que adquirem os produtos, ou seja, são os compradores efetivos.
c) ( ) são todos os seus colaboradores, fornecedores e equipe terceirizada que trabalha
na empresa.
d) ( ) eles são o foco da empresa e, por isso, existem diversos conteúdos sobre como
atrair e fidelizar esse público.

2 - O atendimento interno é um importante diferencial no relacionamento com os cidadãos em

geral, para ter um bom atendimento, é necessário:
a) ( ) Utilizar gírias, afinal uma linguagem mais descontraída aproxima ainda mais
atendentes e clientes.
b) ( ) Evite deixar as pessoas esperando em linha. Tente agilizar o atendimento ao
máximo, sem acometer é claro faltas de educação.
c) ( ) Seja ansioso e impaciente, logo o cliente entenderá que está ocupando o lugar de
outro.
d) ( ) Seja antipático e rude, então o cliente perceberá que você quer atendê-lo o mais
rápido possível, portanto não terá como ele fazer hora durante atendimento.

3 - Um cliente interno satisfeito e integrado é também mais...

a) ( ) produtivo e interessado.
b) ( ) colaborativo e ranzinza.
c) ( ) criativo e intrometido.
d) ( ) motivado e desatencioso.
4 – Qual é a importância do cliente interno?
a) ( ) A importância está na qualidade de seu trabalho que, reflete diretamente nos
objetivos e na reputação do seu negócio.
b) ( ) A importância é que esse mantém financeiramente um negócio por meio do
consumo de produtos e serviços.
c) ( ) A importância está em elaborar estratégias que valorizem a experiência desse
público, pois esse é imprescindível para gerar fidelização e promover uma marca.
d) ( ) A importância é manter todos os clientes satisfeitos lidando com seus problemas e
dúvidas.

5 - O que fazer para fidelizar os clientes internos?

a) ( ) Conheça bem o seu cliente.
b) ( ) Ofereça uma experiência única.
c) ( ) Avalie a satisfação do cliente.
d) ( ) Providencie o treinamento necessário.