1) De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são

as formas de comunicação no marketing interno?

c) Comunicações horizontais.
Comunicações verticais.

RESPOSTA CORRETA
2) Dentre os principais desafios à comunicação em serviços,
marque a alternativa que NÃO exemplifica um fator que contribui
para os desafios.

d) A comunicação de marketing externo.

RESPOSTA CORRETA
3) A respeito da intangibilidade do serviço, que é um desafio na
comunicação de marketing de serviços, leia o trecho a seguir:
A natureza intangível dos serviços cria problemas para os
clientes, antes e depois da compra. Antes de adquirir um serviço,
os clientes têm dificuldade em compreender o que estão
comprando e em lembrar nomes e tipos de serviços a considerar.
Durante a compra, os clientes muitas vezes não distinguem as
diferenças entre os serviços. Depois, a dificuldade está na
avaliação de suas experiências com o serviço.
Quais seriam as características da intangibilidade? Marque a
alternativa que apresenta a afirmativa correta.

e) Existência incorpórea.
A abstração.
A generalidade.
A dificuldade de pesquisa.

RESPOSTA CORRETA
4) "O objetivo é prestar serviços melhores ou no mínimo iguais às
promessas apresentadas e, para isso, os três lados do triângulo
precisam ser considerado". A partir desse trecho extraído do
livro-base desta Unidade de Aprendigem, responda:
Qual das alternativas exemplifica de forma assertiva uma
estratégia para compatibilizar a promessa e a execução do
serviço?

e) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

RESPOSTA CORRETA
Todas as estratégias mencionadas são aceitáveis.
5) Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica
critérios válidos para gerenciar as expectativas dos clientes na
comunicação?
c) Apresente informações vívidas.
RESPOSTA CORRETA
d) Ofereça escolhas.

Modulo 2

EXERCÍCIOS
1) Para desenvolver estratégias de marketing que gerem bons resultados
para as organizações, os profissionais precisam estar atentos aos
impactos que os múltiplos ambientes em que a empresa está inserida
podem causar nos negócios, sejam eles internos ou externos. Sabendo
disso, pode-se afirmar CORRETAMENTE que:

b) A relação com a tecnologia é essencial para definir como a empresa vai permanecer no
ambiente externo.

RESPOSTA CORRETA

2) O ambiente interno de uma organização é responsável por

afetar diretamente os objetivos propostos por ela, assim como os
recursos que ela possui para oferecer. O profissional de
marketing deve trabalhar o ambiente interno buscando sempre
otimizar os resultados. Sobre o ambiente interno, é CORRETO
afirmar que:

a) O público interno, ou seja, os funcionários, é diretamente impactado pelo ambiente

interno da organização.

RESPOSTA CORRETA

3) Para os profissionais de marketing, o ambiente competitivo em

que as empresas se encontram está ainda mais desafiador.
Cercadas pela concorrência, as empresas precisam ser cada vez
mais eficientes e eficazes para conquistar clientes e se manterem
no mercado. Sobre o ambiente competitivo, pode-se dizer que:

d) Nesse mercado tão competitivo, a velocidade da resposta é essencial para ter

sucesso nos negócios.

RESPOSTA CORRETA
4) À medida que a sociedade evolui, novos conceitos, práticas e
vivências são adotadas pelas pessoas. Essas mudanças que, na
maioria das vezes, não estão diretamente relacionadas às
organizações, acabam afetando toda a sua estrutura comercial e
mercadológica. Por causa dessa evolução constante, é
CORRETO afirmar:

c) O ambiente tecnológico é fundamental para as empresas que buscam inovar e se

destacar em qualquer mercado.

RESPOSTA CORRETA

.5)As características dos ambientes externos em que as

organizações se encontram não são fixas. Uma mesma
característica pode passar por diversos tipos de ambientes.
 Da mesma forma, esses ambientes acabam se misturando
entre si. Torna-se um desafio ainda maior para o profissional
de marketing saber trabalhar essas características, buscando
sempre bons resultados para a empresa. Nesse sentido, pode-
se afirmar que:

d) Hoje a competição é mais acirrada entre as empresas porque os consumidores

têm mais acesso às informações.
RESPOSTA CORRETA

MODULO 3

1) A ética é um princípio fundamental e deve estar inserida em

todos os procedimentos das organizações, sejam eles internos
ou externos. Quando se trata do público interno, ou seja, dos
colaboradores da empresa, a ética ganha importância maior, pois
mostra para seus empregados seu modelo de gestão e interesses
no mercado. Pode-se afirmar, então, que a ética é estabelecida
entre os funcionários e as empresas quando estas:

b) Mostram a disponibilidade de seus superiores a receber os funcionários e tirar as

dúvidas sobre os negócios.

RESPOSTA CORRETA

2) A publicidade e propaganda são áreas que sofrem muito com o

impacto das estratégias definidas pelo marketing. Muitas vezes
uma boa ideia pode ser mal interpretada pelo público, gerando
um efeito reverso ao que foi esperado. Quando as empresas
agem com ética e princípios em seus discursos, campanhas e
promoções, esses erros são mais difíceis de acontecer. Dessa
forma, é CORRETO afirmar que, se preocupa com a ética as
empresas que fazem seus anúncios publicitários da seguinte
forma:

c) Mostrando ser possível fazer anúncios criativos, que saiam dos estereótipos e
senso comum do público.
RESPOSTA CORRETA

3) Umas das principais questões abordadas pelos códigos de ética das empresas
dizem respeito à propriedade intelectual da organização. A propriedade intelectual
é o conhecimento, a pesquisa, a inteligência adotada e utilizada no desenvolvimento
de novos produtos ou melhoria do que está no mercado. Uma das grandes
preocupações nesse sentido se diz pela preservação do que ainda será executado,
daquilo que ainda não está sendo comercializado ou que o público sequer imagine
que será lançado. Dessa forma, pode-se afirmar sobre a relação ética e
propriedade intelectual que:

a) Não é ético sair da empresa por interesse próprio e vender as informações para os
concorrentes.

RESPOSTA CORRETA
4) Muitas vezes os princípios éticos das empresas são colocados em
questionamento por causa de estratégias de marketing mal
implementadas. Seja em um anúncio publicitário, em uma ação
promocional ou até em um evento, as empresas estão sujeitas a serem
mal interpretada e terem suas imagens manchadas por uma única
estratégia malconduzida. Quando isso acontece, qual a melhor forma de a
empresa reverter uma interpretação negativa ou um questionamento
quanto aos seus princípios éticos?

a) Assumir o erro para o grande público, mostrando que está aberta ao diálogo e à
retratação.

RESPOSTA CORRETA
5) A ética é um princípio que deve ser seguido por todos, na
área pessoal e profissional. É uma importante prática para o
dia a dia, afeta a todos ao nosso entorno e nos faz contribuir
 para uma sociedade mais justa, honesta e colaborativa.
Enquanto profissionais de marketing precisamos estar
atentos a isso, exercendo a ética em todos os trabalhos que
nos propomos a fazer. Isso deve levar em consideração os
interesses pessoais, mas também a relação com a empresa.
Por isso pode-se dizer que é importante para o profissional de
marketing:

b) Agir na vida pessoal da mesma forma que na profissional, mostrando-se coerente

naquilo que se propõe a fazer.

RESPOSTA CORRETA
Modulo 4

1) As redes sociais se formam a partir das interações entre as

pessoas. São as mensagens transmitidas entre elas que geram
os laços sociais que, entrelaçados, formam as redes. Para
participar dessas redes as empresas precisam, então, interagir
com os consumidores e isso passa a ser um desafio porque:

a) Os usuários precisam entender a linguagem usada pela empresa e se adaptar aos

objetivos da organização.

b) É preciso trabalhar todas as possibilidades das redes sociais de acordo com o

interesse do público-alvo já inserido no ambiente.

RESPOSTA CORRETA
Cada público tem características e desejos diferentes, a empresa
precisa reconhecer isso e trabalhar de forma mais individualizada.

c) São ações de alto custo para as empresas e isso pode trazer impactos nos
orçamentos iniciais.

d) Às vezes a empresa não tem como objetivo criar laços com os clientes e precisa
saber usar as redes sem esses laços.
 e) Quando o objetivo não é a interação, as empresas devem usar as redes sociais
somente para vender os produtos.

2) Uma das características marcantes das redes sociais é o papel

de protagonista que as pessoas assumem. Neste ambiente elas
podem dar opiniões, fazer avaliações e julgamentos. Assim,
outras pessoas podem compartilhar as opiniões, transmitindo as
mensagens para outras pessoas, em uma rede infinita de
relações. Podemos afirmar que esse papel de protagonista dos
usuários precisa de atenção das empresas, já que:

a) Os consumidores passam a ser vendedores dos produtos com suas opiniões, já

que outros consumidores irão procurar por elas.

RESPOSTA CORRETA
.

3) Os profissionais de marketing precisam fazer com que os

usuários das redes sociais, clientes ou ainda não, passem a
interagir com as empresas, criando uma relação de proximidade,
fortalecendo o laço existente entre elas. Para isso, criam-se
estratégias específicas, levando em consideração o público-alvo
e os tipos de redes sociais. Sobre essas estratégias de interação,
pode-se afirmar que:

a) É preciso levar em consideração o tipo de público que se pretende atingir antes de

colocar a ação na internet.

RESPOSTA CORRETA
4) As redes sociais virtuais permitem que as empresas utilizem
diversas ferramentas para interagir com os usuários da internet.
Seja por meio de vídeo, áudio ou imagem, é importante que os
profissionais de marketing se apropriem desses canais de
comunicação para criar vínculos fortes com seus clientes. Sobre
o uso dos canais de comunicação entre cliente e empresa, é
CORRETO afirmar que:

e) Por meio dos canais de comunicação o cliente tem um ótimo espaço para
avaliações, o que deve sempre ser acompanhado pelas empresas.
 RESPOSTA CORRETA
.
5) A linguagem é um dos elementos mais importantes para as
redes sociais. É por meio da linguagem que as pessoas se
expressam e se relacionam em seus grupos de interesse. Para as
empresas e os profissionais de marketing, saber trabalhar a
linguagem que será adotada em suas redes sociais é de muita
importância para o sucesso da ação. Sobre o uso da linguagem,
podemos dizer que:

e) É por meio da linguagem adequada que o público consegue ter proximidade com a
mensagem que está sendo transmitida.

RESPOSTA CORRETA

Modulo 5
1) Sobre uma rede formal de comunicação, assinale a alternativa
correta.

d) Representam os modos adotados pela empresa.

RESPOSTA CORRETA
Exato, a maneira como os níveis hierárquicos superiores se
comunicam vai orientar todos os demais.

e) Não exige planejamento.

2) Um ato de comunicação é influenciado por diversos contextos.

Assinale a alternativa correta.

a) Aspectos pessoais podem afetar a comunicação.

RESPOSTA CORRETA

3) Sobre a eficácia, assinale a alternativa INCORRETA.

 c) Não prioriza resultados.

RESPOSTA CORRETA
4) Para alcançar a eficácia de um processo de comunicação,
deve-se:

e) Valorizar exemplos e comparações.

RESPOSTA CORRETA
5) Redes de comunicação informais caracterizam-se por:
c) Ser o termômetro mais eficaz para descobrir como está a organização.

RESPOSTA CORRETA

Modulo 6
1) Uma comunicação verbal eficaz envolve alguns elementos
fundamentais. Qual das opções a seguir NÃO é um desses
elementos?

e) Saber ouvir.

RESPOSTA CORRETA

2) Em um processo de comunicação verbal, é fundamental

exercitar nossa capacidade de ouvir o outro. No entanto, apenas
ouvir muitas vezes não é suficiente, prestar atenção para poder
interpretar a mensagem é um dos pontos da:

a) Percepção.

RESPOSTA CORRETA

3) Reuniões são utilizadas diariamente por empresas de todos os

segmentos. No entanto, essas atividades podem perder sua
efetividade. Para que isso não ocorra, existem alguns passos
importantes a serem seguidos. É importante que todos os pontos
planejados sejam abordados. Com esse objetivo, o que é
necessário fazer?

c) Fazer a discussão andar.

RESPOSTA CORRETA
4) Para fazer uma apresentação formal, existem diversos passos
e técnicas que podem fazer com que ela seja mais eficaz. Qual
das opções a seguir NÃO é uma técnica de como fazer uma
apresentação formal?
e) Postura.

RESPOSTA CORRETA

5) Ao preparar uma apresentação, é importante lembrar que para

a eficácia da comunicação oral também é fundamental cuidar da
linguagem não verbal. Existem técnicas eficazes de apresentação
que compreendem essa linguagem. O que a plateia/público
percebe mais facilmente e diz muito a respeito do apresentador?

c) Postura.

RESPOSTA CORRETA