COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Com relação ao marketing, julgue o item a seguir.

Para obter do consumidor a resposta esperada, as empresas desenvolvem um composto de marketing

que alia elementos como produto, preço, praça e promoção, buscando evitar a segmentação do público,
de forma a alcançar o maior número possível de clientes e a obter deles respostas adequadas e
resultados homogêneos.

Certo

Errado

Com relação ao marketing, julgue o item a seguir.

Para se comunicar de forma objetiva e construir relacionamentos com seus clientes,

as empresas utilizam o mix de comunicação de marketing, que consiste, principalmente,
em combinar ferramentas de propaganda, venda pessoal, promoções de vendas, relações públicas e
marketing direto.

Certo

Errado

No que se refere à comunicação com o mercado, julgue o item que se segue.

A conscientização, um dos estágios de disposição de compra do consumidor,

consiste em um conjunto de ações do comunicador com vistas a despertar um sentimento
favorável no público-alvo em relação ao produto ou serviço oferecido.

Certo

Errado

No que se refere à comunicação com o mercado, julgue o item que se segue.

O atendimento aos direitos do consumidor e o cuidado com o cliente são questões de

sobrevivência da empresa no mercado, as quais impactam diretamente na imagem e dão
visibilidade à empresa que assume essa atitude perante o consumidor.

Certo

Errado
Acerca de opinião pública, julgue o próximo item.

A distribuição, uma das propriedades da opinião pública, se refere a posicionamento

assumido ao se analisar o conjunto das opiniões a respeito de determinado tema.

Certo

Errado

Acerca de opinião pública, julgue o próximo item.

O conceito tradicional de público refere-se a um agrupamento espontâneo de pessoas organizadas

imbuídas de pontos de vista diversos sobre determinado tema, em busca de uma opinião coletiva
sobre a questão analisada por meio de discussão.

Certo

Errado

Uma grande montadora de automóveis tem realizado algumas práticas junto a seus
colaboradores, que, acredita-se, contribuem para a construção tanto de uma marca mais forte,
quanto de um melhor clima de trabalho. Por exemplo, os primeiros a fazerem o test-drive
(experimentação do veículo) de seus lançamentos são seus colaboradores. Além disso, as
famílias dos funcionários também são beneficiadas por ações da empresa, que buscam estreitar
relacionamentos oferecendo as festas de bodas e de debutante para as filhas de seus
colaboradores. Essas são formas de incentivo apoiadas por peças de comunicação, em geral
disponibilizadas na plataforma digital (intranet). Nessa mesma plataforma, há um canal disponível
para que qualquer funcionário possa se comunicar diretamente com o presidente da companhia.
Disponível em: http://www.ideiademarketing.com.br.Acessoem: 1 set. 2015 (adaptado).

Ao desenvolver referida estratégia, a empresa considerou o modelo expresso sinteticamente pelo

diagrama a seguir
Com base nessas informações, avalie as afirmações a seguir.
I. A promoção de festas a parentes dos funcionários constitui, nesse caso, ação de
endomarketing e de responsabilidade social.

II. A prioridade em test-drives é considerada um tipo de ação de valorização dos colaboradores,

que pode levar a aumentar indiretamente a satisfação dos clientes.

III. O canal de contato com o presidente é uma ação de endomarketing capaz de aumentar
indiretamente a satisfação dos clientes da empresa.

IV. O modelo utilizado pela empresa é falho ao relacionar a satisfação do colaborador diretamente
com a satisfação do cliente.

É correto apenas o que se afirma em

 a) I e III.
 b) I e IV.
 c) II e IV.
 d) I, II e III.
 e) II, III e IV.

Considerando o varejo como canal necessário para que as indústrias possam disponibilizar e
promover seus produtos, solidificando sua participação no mercado, avalie as asserções a seguir
e a relação proposta entre elas.

I. Os varejistas alcançam maior eficiência quando dispõem de diversidade de produtos e os

tornam acessíveis aos mercados-alvo.

PORQUE
II. Os varejistas, por meio de seus contatos, experiência, especialização e da conveniência que
proporcionam aos consumidores, oferecem à indústria mais do que ela pode conseguir
trabalhando sem intermediário.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

 a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

 b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
 c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

e) As asserções I e II são proposições falsas.

Um empreendedor deseja montar um food truck, automóvel que comercializa comida, ou seja,
restaurante sobre rodas que leva a consumidores cozinhas itinerantes, oferecendo pratos
elaborados a preços acessíveis. Para tanto, buscou na Matriz BCG (Boston Consulting Group) -
representada na figura a seguir - uma ferramenta de tomada de decisão e estratégia de vendas,
para, a partir de análises e informações, escolher o produto em que irá investir.

Considerando a relação entre produto escolhido e a respectiva estratégia de venda, o

empreendedor deve ponderar que

 a) a produção e a comercialização de sanduíches requerem alto investimento e apresentam baixa

perspectiva de retorno, pois trata-se de produto que se classifica como do tipo vaca leiteira.
 b) os produtos do tipo abacaxi, como os comercializados em doce rias, tem reduzido potencial de
crescimento, apesar de apresentarem grande participação no mercado e serem bem conhecidos por
clientes.
 c) os investimentos em pizzas e massas artesanais - produtos do tipo ponto de interrogação - têm
grande potencial de crescimento, ainda que apresentem pequena participação no mercado no início do
negócio.
 d) o investimento na comercialização de comidas asiáticas é uma boa opção, pois, em mercados
inovadores, como é o caso do food truck, esse tipo de produto - estrela - tem grande participação, mesmo
que as taxas de crescimento sejam baixas.
 e) os produtos dos tipos vaca leiteira e estrela têm pequena participação no mercado, embora
apresentem grande potencial de crescimento e atinjam público diversificado, sendo, portanto, aconselhável o
investimento em sanduíches ou comida asiática.

MARKETING DE SERVIÇOS

Compreender as dimensões da qualidade do produto e dos serviços é proporcionar qualidade ao

cliente em todos os aspectos. Porém, há de se considerar que a qualidade do produto é
quantificável, pois consiste em aspectos tangíveis. Na maioria das organizações, a qualidade do
produto é especialidade dos profissionais que atuam na área científica e analítica, com o olhar
voltado para dentro da organização. Se a qualidade do produto é tangível, a dos serviços é

 a) uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
 b) um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
 c) aquela que envolve também o cuidado de assegurar que o revestimento de paredes, a manutenção
do ar condicionado e o estado das cadeiras e dos sofás permitam boas condições de receber clientes.
 d) o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.

e) o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.

Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

 a) especialidade.
 b) serviço.
 c) conveniência.
 d) sistema.
 e) processo.
FRANCHISING

O franchising permite que o franqueador aumente sua base de atuação com maior intensidade do
que seria possível se dependesse apenas de recursos próprios para instalar, operar e gerir novas
unidades. O fenômeno ocorre porque o franqueador faz uso daquilo que os estadunidenses
denominam O.P.M. ("other people's money", ou seja, "o dinheiro dos outros"), situação em que os
franqueados bancam os custos de implantação, operação e de gestão das respectivas unidades.
Em segundo lugar, o franchising reduz a necessidade de o franqueador recrutar, selecionar e
contratar pessoal, em particular gerentes que sejam capazes de administrar essas novas
unidades, muitas vezes geridas pelos próprios franqueados. Por meio do franchising, o
franqueador pode, adicionalmente, ingressar em mercados nos quais dificilmente entraria se
dependesse de seus recursos próprios, sejam financeiros ou humanos. Para isso, conta com a
presença física e o conhecimento do franqueado sobre os hábitos e a cultura da região onde vive
e trabalha.
ARAÚJO, A. P. B. Franchising. Disponível em: http://www.biblioteca.sebrae. com.br. Acesso em:
17 jul. 2012 (adaptado).

A figura a seguir representa a matriz de componentes do vetor de crescimento, também

conhecida como matriz produtos e mercados, de Igor Ansoff.

Suponha que uma empresa franqueadora do setor de lanchonetes deseje ampliar negócios sem
modificar os princípios negociais habitualmente praticados. A partir do texto e dos quatro
quadrantes da matriz de componentes do vetor de crescimento apresentada acima, qual das
alternativas de crescimento seria mais pertinente ao caso?

 a) Desenvolvimento de produto e diversificação.

 b) Desenvolvimento de mercado e diversificação.
 c) Penetração de mercado e diversificação.
 d) Penetração de mercado e desenvolvimento de produto.

e) Penetração de mercado e desenvolvimento de mercado.

DECISÃO DE COMPRA

Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a compreensão do

comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam
suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em
Marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo
de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura abaixo.

Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito acima, o profissional de
Marketing

 a) não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
 b) deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema
pelo consumidor.
 c) deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço
avaliando marcas, produtos e serviços.
 d) deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada
marca e faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
 e) deverá defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e
predominantes no ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes
características.
A empresa BoX, que comercializa bens de consumo, oferece cupons aos seus clientes (sem a
necessidade de compra) para concorrerem ao sorteio de um automóvel durante o mês de
aniversário da marca. Para Kotler, essa ação da empresa é definida como "um conjunto de
ferramentas de incentivo, a maioria em curto prazo, projetada para estimular a compra mais
rápida ou em maior quantidade".
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2000.

De acordo com a afirmação acima, a ação executada pela empresa BoX classifica-se como

 a) marketing.
 b) propaganda.
 c) relações públicas.
 d) promoção de vendas.

e) assessoria de imprensa.

MARKETING DE SERVIÇOS

I – INSEARABILIDADE
II – INTANGIBILIDADE
 VAREJO

O varejo é uma área de intensa evolução nos últimos anos. É uma tendência relevante para o
futuro do setor,
a) o aumento das ofertas de marcas selecionadas, produtos vendidos exclusivamente por varejistas que detêm
ou controlam a marca.
b) o acesso às tecnologias de gerenciamento de estoques e aplicado aos meios de pagamento mais restritos a
grandes redes com recursos disponíveis e necessários para este investimento.
c) das grandes redes varejistas, ou o foco mais concentrado na abordagem massificada, isto é, lojas com
classificação ampla para atendimento a vários parâmetros de armazenamento.
d) a redução da consolidação, com maior pulverização do faturamento entre diversos participantes de diversos
mercados no mercado.
e) maiores restrições à entrada de novos concorrentes devido a requisitos crescentes de investimentos em
estruturas, como lojas, caixas, estacionamentos e estoques, para disputar o mercado.