UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA

CURSO DE TURISMO
DISCIPLINA: INTRODUÇÃO À
ADMINISTRAÇÃO
PROFA. CELIA CRISTINA ZAGO, DRA

UNIDADE 02

PERÍODO 2022.2

EMENTA: Bases históricas da administração. O ambiente da administração.

As funções administrativas. Os níveis organizacionais. As áreas funcionais das
empresas. A empresa como um sistema. Habilidades administrativas.
Tendências e perspectivas da administração.
 BIBLIOGRFIA
Trigueiro e Marques. Teorias da Administração I – CAPES, 2009
Lacombe, F. Teoria Geral da Administração. Saraiva, 2009.
Amaru Maximiano. Fundamentos da Administração. LTC Editora | GEN –
Grupo Editorial Nacional, 2009.

LEMBRANDO OS CONCEITOS
Organização
a) Unidade social conscientemente coordenada, com pessoas que têm
objetivos comuns. Podem ser formais ou informais.
b) Duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para
alcançar um objetivo específico ou conjunto de objetivos.
Empresa - Organização econômica, civil ou comercial, constituída para
explorar um ramo de negócio e oferecer ao mercado bens e/ou serviços.
... Um dos objetivos principais de uma empresa é o ganho econômico, a
geração de lucro que resulta do serviço prestado ou do produto
comercializado.
Administração - processo de planejar, organizar, liderar e controlar o
trabalho dos membros da organização, e de usar todos os recursos
disponíveis para alcançar os objetivos estabelecidos. (Stonner e Freeman)

II. ADMINISTRAÇÃO
2.1 - O QUE É ADMINISTRAR?
✓ Administração vem do latim ad = direção + minister = , subordinação ou
obediência. Logo, ....é uma atividade realizada por alguém sob o comando de
outro. (Trigueiro e Marques, 2009)
✓ [...] é o processo de tomar decisões sobre objetivos e utilização de recursos.
(Maximiano, 2006)
✓ É o ato de trabalhar com e por meio de pessoas para realizar os objetivos
tanto da organização quanto de seus membros. (Lacombe, 2009)
✓ Consiste em fazer com que as pessoas exerçam suas atividades, ao mesmo
tempo em que atendam aos anseios do cliente ou público, dos parceiros e
colaboradores. (Trigueiro e Marques, 2009)
2.2 - FINALIDADE DA ADMINISTRAÇÃO: ESTABELECER E ALCANÇAR
OBJETIVOS E METAS.
➢ Objetivo – propósito a ser atingido por uma organização, instituição, empresa,
grupo empresarial ou por uma pessoa. (Lacombe, 2004).
➢ Meta: – resultado a ser atingido como consequência de um plano, programa ou
projeto, os quais normalmente têm um prazo estabelecido para sua execução.
(Lacombe, 2004). As metas ensejam quantitativos e prazos.

2.3 - INDICADORES DE DESEMPENHO PARA VERIFICAÇÃO SOBRE O

ALCANCE DOS OBJETIVOS (OLIVEIRA, 2012).
• EFICIÊNCIA é a capacidade de “fazer as coisas direito”
• EFICÁCIA consiste na capacidade de “fazer as coisas certas”
• EFETIVIDADE é a relação equilibrada e otimizada entre os resultados
alcançados e os objetivos propostos pela empresa ao longo do tempo.
2.4 – NÍVEIS DA ADMINISTRAÇÃO
III – FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
• Uma das primeiras classificações das funções administrativas foi
feita por Henry Fayol (teoria Clássica ou anatômica), em 1916 que
sugeriu como funções principais, a previsão, a organização, a
coordenação, o comando e o controle.

ATUALMENTE AS FUNÇÕES SÃO: PODC

1. PLANEJAR
2. ORGANIZAR
3. DIRIGIR
4. CONTROLAR

3.1 – PLANEJAR: é primeiro e o mais importante dos processos da

administração
3.1.1 Significa:
✓ Pensar antecipadamente o que se deseja alcançar e determinar meios e
recursos para concretizar esse desejo.
✓ Tomar decisões presentes com visão prospectiva de futuro (Lacombe,2009) É a
determinação da direção a ser seguida para se alcançar um resultado desejado;
✓ É a determinação consciente de cursos de ação e engloba decisões com base
em objetivos, em fatos e na estimativa do que ocorreria em cada alternativa
disponível.
✓ Planejar é, portanto, decidir antecipadamente o que fazer, de que maneira
fazer, quando fazer e quem deve fazer.

✓ O planejamento deve identificar antecipadamente: (a) os custos e os benefícios

do que vai ser feito; (b) os recursos necessários para se fazer o que se deseja.

3.1.2 - O QUE É PLANEJAMENTO (LACOMBE)

✓ É a determinação da direção a ser seguida para se alcançar um resultado
desejado;
✓ É a determinação consciente de cursos de ação e engloba decisões com
base em objetivos, em fatos e na estimativa do que ocorreria em cada
alternativa disponível.
✓ O planejamento deve identificar antecipadamente: (a) os custos e os
benefícios do que vai ser feito; (b) os recursos necessários para se fazer o
que se deseja.
✓ Planejar é decidir antecipadamente o que fazer, de que maneira fazer,
quando fazer e quem deve fazer.

3.1.3 - Planejar Envolve

✓ Estudar e diagnosticar o mercado e situação;
✓ Definir o negócio: Objetivos, tipo, nicho, local;
✓ Definir Missão, Visão;
✓ Definir o posicionamnto da empresa mercado;
✓ Estabelecer políticas e procedimentos (Valores); de acordo com os objetivos,
para orientar as decisões;
✓ Estabelecer metas;
✓ Prover recursos;
✓ Elaborar e implantar planos, programas e projetos para alcançar as metas e
montar seus respectivos cronogramas para acompanhar sua execução;
✓ Retroalimentar-se de acordo com as mudanças e demandas do mercado.
Nenhum planejamento é estático.
3.1.4- Tipos de Planejamento:
Planejamento Estratégico e Planejamento Tático Operacional
3.1.4.1 - Estratégico- A estratégia define os rumos e as decisões que determinam a
natureza da organização.

• A essência da estratégia está nas atividades: escolher atividades diferentes ou

executar as atividades de forma diferente da que é usada pelos competidores.
DEFINE:
MISSÃO: refere-se à contribuição da organização para com a sociedade; é inspiradora e
filosófica:
VISÃO: define sua expectativa de posicionamento futuro no mercado.
VALORES: princípios que norteiam os comportamentos da e na organização.

3.1.4.1.1 - Características do Planejamento Estratégico (Lacombe, 2009)

• É um o planejamento sistêmico das metas de longo prazo e dos meios
disponíveis para alcançá-las.
• Diz respeito aos elementos estruturais mais importantes da empresa e à sua
área de atuação
• É efetuado pelos dirigentes de mais alto nível da empresa − diretores e
assessores de alto nível −, pois, quase sempre, são os que possuem visão
sistêmica ou global da empresa
• É necessário que, após um bom diagnóstico, seja definido o cenário que se
deseja alcançar em determinado prazo, bem como a estratégia para viabilizar
esse cenário.

3.1.4.1.2 - Diagnóstico no planejamento estratégico

Deve responder as seguintes perguntas:
• Qual é o cenário atual do mercado?
• Qual é o nosso negócio?
• Como está nosso negócio? Como deveria ser nosso negócio?
• Quais seus pontos fortes e fracos?
• Que riscos corremos?
• Que oportunidades temos?
• Onde queremos estar em x anos? (visão)
O cenário precisa ser periodicamente revisto para adaptar a empresa às novas
condições do ambiente. Ele poderá alterar até mesmo os objetivos gerais.
3.1.4.1.3 – Modelo De Planejamento Estratégico De Porter

3.1.4.2 Planejamento Tático-Operacional - Cria as estruturas e define ações

para o alcance dos objetivos e estratégias necessárias organizacionais. Tem por
objetivo a realização das ações para operacionalizar o planejamento estratégico.
Envolve:
✓ Estabelecer metas;
✓ Prover recursos;
✓ Elaborar e implantar planos, programas e projetos para alcançar as metas e
montar seus respectivos cronogramas para acompanhar sua execução;
PLANOS (MAXIMIANO)
✓ Os planos são resultantes do processo de planejamento.
✓ Há vários tipos de planos: estratégicos, operacionais, permanentes,
temporários, de curto e longo prazos, financeiros, de recursos humanos etc.
✓ De forma geral, os planos contêm uma combinação dos seguintes elementos:
✓ Situação atual – onde estamos.
✓ Objetivo – para onde queremos ir; qual situação deverá ser alcançada.
✓ Curso de ação – o que devemos fazer, qual caminho seguir para atingir o
objetivo.
✓ De que precisamos – previsão dos recursos necessários para realizar o objetivo.
 ✓ Meios de controle – como saber se estamos no caminho certo; formas de
controlar as atividades e o consumo dos recursos, para assegurar a realização
dos objetivos.

3.1.4.2.1 Características do Planejamento operacional

• É anual, bienal, ou com um horizonte de 12 meses adiante, com
detalhamento semanal, mensal ou trimestral.
• Especifica que recursos devem estar disponíveis para cada produto e
serviço específico e fornece cronogramas mais ou menos precisos para seu
uso.
• É uma função gerencial
• Os diversos planejamentos operacionais devem estar coerentes entre si e
com o planejamento estratégico da empresa.
• Dá-se muita ênfase à eficiência
 isa à e cácia isa à e ciência
esponde à per unta esponde à per unta
que fazer omo fazer
ende a ser de lon o prazo ende a ser de curto ou
isa a resultados nais médio prazos
válidos isa à o mização dos
ran e o am iente recursos usados
e terno oncentra se mais no
indica vo, n ão desce a am iente interno
detal es ende a ser detal ado
ela orado pelo pessoal de ela orado pelas er ências
topo média
ode ter fortes impactos na ão costuma causar fortes
empresa impacto

3.2 – função ORGANIZAR

3.2.1 CONCEITO: processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e os recursos
entre os membros da organização, com vistas ao cumprimento dos objetivos
organizacionais.
É um projeto organizacional diretamente ligado à estrutura e formato da empresa.
Nele será pensado: quantas partes comporão a organização e como serão organizadas
(departamentos, diretorias, assessorias, gerências, chefias)?

Significa: É o processo de identificar, dividir e alocar o trabalho . Isso envolve

identificar, dividir e grupar o trabalho a ser realizado; de definir responsabilidades e
autoridades e estabelecer as relações entre os grupos, de modo a possibilitar que as
pessoas trabalhem eficazmente opara atingir os objetivos (Lacombe)

3.2.1 - CONSISTE EM:

• Determinar as estruturas, os recursos e atividades necessárias para se atingir
os objetivos da organização
• Combinar esses recursos e atividades em grupos práticos
• Designar a responsabilidade de atingir os objetivos a empregados responsáveis
e delegar a esses indivíduos a autoridade necessária para realizar essas tarefas.
• Essa divisão cria a departamentalização

3.2.2 – ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS - FORMA COM A ORGANIZAÇÃO

SE DESENHA E CRIA CONDIÇÕES PARA O ALCANCE DOS OBJETIVOS.

3.2.2.1 – Conceitos
✓ A estrutura organizacional define como as tarefas são formalmente divididas,
a rupadas e coordenadas” ( BB S, 2003)
✓ “ efere-se ao modo como as atividades de uma organização são divididas,
or anizadas e coordenadas” (Mintz er , 2003)
✓ “Distri uição das pessoas entre posições sociais que influenciam os
relacionamentos de papéis desempenhados pelas mesmas (Hall, 2004).
✓ “ sta elece os relacionamentos formais de comando, incluindo as lin as de
autoridade, a responsabilidade de decisão, o número de níveis hierárquicos e a
amplitude de controle” (Draft,2005)

3.2.2.2 - Componentes da estrutura organizacional

➢ Sistema de responsabilidade;
➢ Sistema de autoridade;
➢ Sistema de comunicação;
➢ Sistema de Decisão.

3.2.2.3 – Tipos de estruturas:

A estrutura se apresenta como: formal e informal.
3.2.2.3.1 - Estrutura formal
• Estrutura física - provimento e distribuição de espaços e equipamentos

• Estrutura funcional- funções (especiliazações), departamentalização,

formalização (hierarquias mas verticalizadas ou horizontalizadas), centralização
ou descentralização, nível de padronização, integração entre as funções,
flexibilidade, canais de comunicação.

COMPONENTES DA ESTRUTURA FUNCIONAL

✓ Sistema de responsabilidade;
✓ Sistema de autoridade;
✓ Sistema de comunicação;
✓ Sistema de Decisão.

3.2.3 - ORGANOGRAMA - é o desenho da estrutura funcional

As organizações são representadas formalmente pelos organogramas .

Mostram vários aspectos-chave da organização: a divisão do trabalho ou

especialização, vias de comando, unidades de comando e níveis da administração.
3.2.4 - DEPARTAMENTALIZAÇÃO
▪ A estrutura deve considerar ou criar departamentos para organizar o trabalho
em grupos que são determinados com base no foco do negócio.
 ▪ É possível que essa departamentalização seja feita com base na função, por
projeto e outros;

Conceito:
• Processo de identificar e grupar logicamente as atividades da empresa, de
delinear as autoridades e responsabilidades, de estabelecer as relações de trabalho
que devem vigorar entre os indivíduos ou grupos que constituem a empresa.
• É o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das
atividades e correspondentes recursos (humanos, financeiros, materiais e
equipamentos), em unidades organizacionais através da representação gráfica do
organograma.(GIGLIOTI, 2004).

3.2.4.1 - Funções Da Departamentalização

✓ Divisão do trabalho
✓ Especialização
✓ Hierarquização: a forma como a autoridade é distribuída e exercida. Os níveis
mais comuns são: presidência, staff, diretorias, departamentos, divisões,
seções e setores.
✓ Cadeia de comando
✓ Amplitude de controle: número de colaboradores que um gestor consegue
gerenciar.
✓ Canais de comunicação

3.2.4.2 - Tipos De Estruturas/Departamentalização

1. Linha ou linear
• Simples Ou Militar
• Funcional
• Linha /Staff
2. Divisional
• Por Produto ou Serviço
• Por área geográfica (localidade)
• Por Cliente
• Por processo
• Por Projeto
• Mista ou híbrida
3. Matricial
4. Em rede/virtuais
Estruturas: desenho e caracteristicas

S S SS S
inear Simples ou Militar

e a é fonte
e clusiva de
autoridade
s ordens se uem via
ierarquia
ada empre ado
rece e ordens de um
só c efe
emplo e ercito
i re a
omum em empresas
pequenas
 S S SS S
( )
Direção plural ou
cole iada a tomada de
decisão pertence ao rupo
s ordens partem do
rupo para cada
empre ado, mas cada
empre ado só tem um
c efe imediato
ada departamento é
criado, composto e atua
de acordo com suas
especialidades
emplos departamento
de , nanças,
mar e n secretaria de
sa de, de educação
 S SD S S
D S
departamentalização por produto ou serviço é a forma
pela qual são a rupadas as funções associadas a uma nica
lin a de produto

or anização é em taman o menor e mais rápida nas

decisões uando é preciso tomar decisões rápidas, a
a orda em funcional dei a a dese ar

or e emplo, al uns produtos que a alta administração

considera de rande potencial, podem não rece er a
atenção que merecem

S SD S S

focalizem o uso
determinado de um
produto ou serviço
voltado para uma
clientela especí ca
turismo sin les, casais,
mel or idade, etc

maior vanta em é ser

adaptável a uma
clientela especí ca ,
permi ndo mais foco e
especialização
 S SD S S
SS S
É u lizada quase que
restritamente a aplicações
nos níveis mais ai os da
estrutura or anizacional
(nível operacional) das
empresas industriais e de
serviços, principalmente nas
áreas produ vas ou de
operações
ada unidade or anizacional
é uma etapa no
desenvolvimento do
produto, a focalização e a
sequência de processos
facilita o tra al o de seu
início até o m
empresa é or anizada em
torno de seus processos e de
equipes e não em torno de
funções de indivíduos

S SD S S
S
omo o próprio nome
su ere, a estrutura
pro e zada diz respeito a
pro etos de tra al o, em
que equipes
mul disciplinares são
responsáveis por concluir,
untas, um determinado
pro rama
ada unidade dessa equipe
deve ser liderada por um
erente
uando o pro eto é
concluído, deve dar espaço
para a formação de um
novo me
É adapta va, portanto, e ível permi ndo atentar se para a má ima
se undo a qual quanto mais comple a a am iência or anizacional ,
tanto mais comple a deve se a estrutura da empresa
om ina a estrutura ierárquica ver cal tradicional com a estrutura
superposta, orizontal, de coordenadores e de pro etos produtos
É um po í rido de departamentalização onde o pessoal de várias
especialidades é a rupado para completar tarefas de tempo limitado
Sur e comumente de um ou mais pos de departamentalização
É usada em resposta às e i ências em caso de com inações especiais
de a ilidades e especializações diferentes na or anização
ode erar con itos por aver duplicidade de comando
D M M D
S
 D
Se undo ri ueiro e Marques, 200

ara se e ecutar os planos, é necessário or anizar os

recursos
processo de or anizar tem como resultado o ordenamento
das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes
ordenadas, se undo al um critério ou princípio de
classi cação
Si ni ca alocar os recursos pessoas, din eiro,
equipamentos, matéria prima, informação e tecnolo ia
para as áreas diversas, de modo que todas contri uam para
a e ecução dos planos e, consequentemente, o alcance dos
o e vos
3.3 - FUNÇÃO: DIRIGIR

3.3.1 - Conceitos
➢ Conduzir um grupo de pessoas, influenciando seus comportamentos e ações,
para atingir objetivos e metas de acordo com uma visão de futuro.
(Lacombe,2009),
➢ Coordenar, liderar, motivar e comunicar-se com os funcionários –
individualmente e em grupos –, estimulando-os a trabalharem de forma
produtiva. (Masieiro, 2012).

3.3.2- Dirigir/Liderar
✓ Abrange não só a qualidade, o estilo e o poder do líder, mas também suas
atividades relacionadas à comunicação, motivação e disciplina.
✓ É conseguir dos empregados que eles façam as coisas que você deseja que eles
façam.
✓ Nem todos os executivos são líderes, havendo uma diferença entre pessoas
com altos cargos formais e líderes naturais.
✓ Os gestores, nem sempre conseguem inspirar e motivar o seu pessoal, mas por
meio do seu poder hierárquico pode conseguir resultados.

3.3.3 - Habilidades Dos Dirigentes/Gerentes (Mintzberg)

✓ de relacionamento com colegas;
✓ de liderança;
✓ de resolução de conflitos;
✓ de processamento de informações;
✓ de tomar decisões;
✓ de alocação de recursos;
✓ de empreendedor (perceber oportunidades);
✓ de introspecção - Autoanálise para aprendizado contínuo.

3.3.4 - TIPOS DE PODER

✓ Poder pessoal: deriva do caráter humano. É capacidade de influenciar outros,
pelo carisma e pelas habilidades de liderança.
✓ Poder de relacionamento: abrangem as amizades íntimas com altos executivos,
sócios e proprietários, que podem proporcionar valiosas informações
privilegiadas ou facilidades.
✓ Poder funcional: diretamente relacionado com o exercício de determinada
função.
✓ Poder do conhecimento/espertise
✓ Poder da posição: deriva estritamente do nível hierárquico ou do título do
cargo na empresa.
✓ Poder de oposição: proveniente da força da contraposição.
3.4 – FUNÇÃO: CONTROLAR

CONTROLAR:
➢ Monitorar progressos e implementar planos, assegurando-se de que os
objetivos sejam atingidos.
➢ Comparar o previsto nas metas e objetivos com os resultados.

3.4.1 - PROCESSO DE CONTROLE

Engloba as demais funções administrativas, que podem ser organizadas em cinco
etapas:
a) planejar: estabelecer padrões de desempenho físicos, monetários e de tempo;
b) organizar: determinar a forma, a frequência das atividades e quem deve mensurar o
desempenho;
c) dirigir: mensurar o desempenho real por observação direta, relatórios, inspeção,
testes ou métodos automáticos;
d) controlar: comparar com os objetivos, as metas e os padrões estabe lecidos; avaliar;
e) agir: implementar medidas corretivas sempre que necessário.

3.4.2 - TIPOS DE CONTROLE

➢ Antecipado : procura prever problemas ou desvios dos padrões estabelecidos e
permite que ações corretivas sejam implemen-tadas antes de sua ocorrência.
(proativo)
➢ Concorrente: dá-se enquanto uma atividade está sendo executada.
➢ Retroinformação: ocorre após sua execução. (reativo)

3.4.3 - OBJETIVOS DO CONTROLE

✓ Monitorar os resultados
✓ Realimentar o planejamento

IV - ÁREAS FUNCIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO

referência bibliográfica
• Langrafe, T. Administração, uma abordagem inovadora com desafios práticos -
1a. Edição

• Masieiro, Gilmar. Administração de empresas: teoria e funções. 3ª. Edição. São

Paulo: Saraiva, 2012.
 • Introdução à administração: desenvolvimento histórico, educação e
perspectivas profissionais / Antonio Mário Donato... [et al.]; organização José
Euzébio de Oliveira Souza Aragão, Edmundo Escrivão Filho - 1. ed. - São Paulo :
Atlas, 2016.

4.1 - MARKETING
Conceitos:
✓ É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a
criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado. (American Marketing Association -
AMA);
✓ Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e desejam, através da criação, oferta e troca de
produtos de valor com outros. (Kotler),
✓ Atividades e processos que buscam criar, comunicar, entregar e promover
trocas de valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.
(Nascimento e Corrêa)

4.1.1 - Atribuições dos profissionais de marketing

Analisam o mercado para desenvolver o posicionamento adequado de seus produtos
ou serviços, implementando a política de preços, administrando a força de vendas e
promovendo a comunicação mais efetiva entre os diversos consumidores e canais de
distribuição.

4.1.2 - Objetivos do Marketing (Kotler)

✓ IDENTIFICAR AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS CONSUMIDORES

Para atingir as metas organizacionais, é preciso determinar as necessidades e os
desejos dos mercados -alvo e proporcionar a satisfação desejada de forma mais
eficiente que seus concorrentes. (Las Casas, 1991).,
✓ DETERMINAR QUAL MERCADO -ALVO A ORGANIZA O PODE ATINGIR COM
QUALIDADE E EFI-CI NCIA.
✓ PLANEJAR PRODUTOS E SERVI OS ADEQUADOS A ESSES MERCADOS.
✓ ENTREGAR VALOR AOS CONSUMIDORES, CLIENTES, PARCEIROS E SOCIEDADE.

4.1.2.1 - Etapas da Entrega de Valor (Ama)

1. CRIAÇÃO E ATRIBUIÇÃO DE VALOR;

identificação de necessidades de um determinado público-alvo;
pesquisa e desenvolvimento de produtos e serviços que vão ao encontro dessas
necessidades
2. IDENTIFICAR AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS CONSUMIDORES
Para atingir as metas organizacionais, é preciso determinar as necessidades e os
desejos dos mercados ¬alvo e proporcionar a satisfação desejada de forma mais
eficiente que seus concorrentes. (Las Casas, 1991).,
DETERMINAR QUAL MERCADO ¬ALVO A ORGANIZA O PODE ATINGIR COM
QUALIDADE E EFI¬CI NCIA.
PLANEJAR PRODUTOS E SERVI OS ADEQUADOS A ESSES MERCADOS.
ENTREGAR VALOR AOS CONSUMIDORES, CLIENTES, PARCEIROS E SOCIEDADE.
3. ENTREGA DE VALOR (GRANDE DESAFIO DO MARKETING).
É nesse momento que o consumidor pode perceber diferenças entre o valor
intencionado e comunicado pela empresa e o valor percebido por ele, tornando-se em
um cliente pouco ou nada satisfeito.

4.1.3 -Atividades Do Marketing

➢ Pesquisas Mercadológicas: planejamento, coleta, análise e apresentação

sistemática de dados relevantes sobre uma situação específica de mercado
enfrentada por uma empresa.
➢ Segmentação de Mercados: posicionar os produtos da empresa. Pode ser:
• Geográfica: locais
• Demográfica: idade, sexo, tamanho da família,, renda, ocupação, nível de
instrução, religião, classe social etc
• Comportamental: seleciona os consumidores com base em atitudes, usos,
conhecimento ou resposta a dado produto
• Posicionamento dos Produtos no Mercado: como o consumidor vê e
define os atributos mais importantes de um objeto e o lugar que ele
ocupa na sua cabeça, em relação aos concorrentes.
➢ Diferenciação:
• Por produtos: as empresas podem diferenciar seus produtos físicos com
base em atributos, como: consistência, durabilidade, confiabilidade ou
facilidade de efetuar reparos; desempenho; estilo e design.
• Por serviços: além do produto físico, os serviços ligados a ele podem ser
diferenciados, como entregas rápidas, confiáveis e cuidadosas;
métodos de insta lação e serviços pós venda.
• Por funcionários: a empresa precisa selecionar e treinar bem seu
pessoal, que tem contato direto com o cliente.
• Pela imagem: os compradores têm condições de perceber os
comportamentos adequados ou não da empresa.

4.1.4 - Composto (Ou Mix) do Marketing

Mix ou composto de marketing é um grupo de variáveis controláveis, utilizadas para
produzir uma resposta positiva no mercado- alvo. – 4 p – Kotler.

➢ Produto: é a combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao

mer-cado -alvo. Envolve preocupações com variedade, qualidade, design,
marca, embalagem, garantia etc.
➢ Preço: valor que os clientes devem pagar para obter o produto. Descontos,
subsídios, formas de pagamento e política de crédito.
➢ Praça: envolve todas as atividades da empresa que tornam o produto
disponível para os consumidores. Entre elas, logística, transporte, estoques,
canais de distribuição, localização e cobertura.
➢ Promoção: atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem a
compra.-

4.1.5 - Marketing de Relacionamento

Conceito: é uma estratégia de marketing que tem como objetivo a fidelização dos
clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para
garantir a satisfação e o sucesso dos seus clientes.

4.1.5.1 Principais componentes do marketing de relacionamento:

• Satisfação,
• Confiança,
• Comprometimento afetivo e
• Lealdade.

4.1.6 - Do tradicional ao novo

O novo consumidor é conectado o tempo todo, é mais exigente e, portanto,
requer uma nova abordagem. Esse consumidor busca informações na internet e
recomendações de suas redes sociais para avaliar os produtos, serviços e as
experiências de diversos tipos de empresas antes de realizar a compra.
É fundamental apresentar uma excelente interação com os clientes e realizar
um trabalho de defesa da marca, uma presença marcante na vida dos consumidores
em diversos canais, uma integração do marketing on-line e off-line e, principalmente,
investir no marketing de conteúdo.

4.1.7 - Marketing Digital ou 4.0

Três grandes mudanças marcaram a migração para o marketing 4.0:

 • Google - revolucionou a forma como as pessoas buscam e encontram
informações, produtos e serviços. Os clientes buscam na internet.
• As redes sociais também permitiram mais conectividade e agilidade e se
tornaram verdadeiros canais de mídia .
• Serviços - Hoje vivemos na era dos serviços, a internet possibilitou o
surgimento de empresas que operam somente por aplicativos. Temos
empresas, como o Airbnb, que oferecem quartos por um dia na casa de
anfitriões, até uma carona paga pelo Blablacar. Em (quase) tudo o que você
precisa, há uma ferramenta digital para ajudar.
Palestra Philip Kotler na HSM https://bit.ly/2L4OlQX

4.2– PRODUÇÃO

O QUE É ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO (LAGRAFE)

✓ A Administração da Produção (ou área de operações) lida com a forma como as

empresas produzem bens, serviços e experiências.
✓ Tudo o que nós comemos, acessamos, lemos, vestimos, bem como operações
bancárias, estadias em hostel, é trazido a nós através da Administração da
Produção.

4.2.1 - Atividades da Administração de Produção

4.2.1.1- P&D – Pesquisa e Desenvolvimento

✓ Responsável por criar novos produtos e serviços ou modificá-los, de modo a

gerar solicitações futuras de consumidores por produtos e serviços.
✓ Precede Ao Processo De Produção
• 70% dos custos - fase de projeto de um novo produto.
• 30% - custo total da produção

TURISMO E A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OS SERVIÇOS SÃO CONSIDERADOS UM

TRABALHO EM PROCESSO.
Atributos dos serviços:
✓ Simultaneidade – é oferecido e consumido de forma simultânea. A produção
só acontece a partir do momento em que o serviço é demandado e se encerra
assim que a demanda é atendida.
✓ Intangibilidade – como é simultâneo, seu resultado final é desconhecido
✓ Interatividade – feito pela interação entre os prestadores e usuários de serviço.
✓ Inestocabilidade - não é possível armazenar um serviço e consumi-lo em outro
ponto do tempo ou do espaço, pois ele se extingue tão logo se encerra o
processo de trabalho.
 ✓ Irreversibilidade - É possível interrompê-lo, mas não revertê-lo, porque parte
de sua ação e de seu efeito já se deu ao longo do processo de trabalho.

4.2.1.1.1 Projetando Produtos e Serviços

• É fundamental acompanhar o desenvolvimento tecnológico que pode colaborar
com o projeto de produtos e serviços que atendam aos requisitos da demanda.
• Várias áreas funcionais (P&D, comercialização, fabricação, distribuição), são
responsáveis por incorporarem novas tecnologias aos produtos ou aos
processos atuais, ou desenvolver outros inteiramente novos.

É necessário considerar:
• Ajuste ou adequação: como novos produtos ou serviços se ajustam aos
existentes no mercado? (manter o foco)
• Material: que tipos de materiais devem ser escolhidos para um novo pro-duto?
Materiais afetam a força, o desempenho, a durabilidade, o custo, a manufatura
e a longevidade de um produto ou um serviço.
• Trabalho: quais são as habilidades funcionais necessárias?
• Equipamento: qual equipamento e quais máquinas são adequados?
• Operações: quais operações ou processos de produção devem ser
empre-gados?
• Financiamento: qual o montante de capital necessário?

4.2.1.2- Processo de Produção

✓ Responsável por satisfazer às solicitações de consumidores por meio da
produção e entrega de produtos e serviços.

4.2.1.2.1- Sistemas de Produção (Masiero)

• Constituem a atividade primária de toda organização.

• Sistemas de produção visam a realizar transformações em determinado bem ou
serviço, dando--lhe novas características.
• Conjunto de sistemas de informação, planejamento, controle e avaliação do
desempenho de homens e máquinas empregados em atividades econômicas
voltadas à geração de valor.
• De maneira sistêmica, a concepção empresarial de produção procura
considerar como diferentes partes da organização interagem.
• Deve observar toda a legislaç̧ão governamental relativa ao controle de
poluição, segurança, tributação etc.

4.2.1.2.2 - Sistema de Produção - Características Básicas

• Eficiência: corresponde à relação entre o resultado obtido e os recursos

utilizados para alcançá-lo.
 • Efetividade: diz respeito à execução correta de um conjunto de atividades para
alcançar determinado objetivo previamente estabelecido.
• Capacidade de produção: é a possibilidade de utilização das instalações
industriais e/ou comerciais, considerando equipamentos e ferramentas em
pregados na transformação de matérias primas em produtos acabados.
• Qualidade: significa a concretização de padrões previamente estabelecidos
como necessários para atender às demandas dos clientes.
• Tempo de resposta: é o tempo necessário para uma empresa atender a uma
demanda. Quando um cliente exige uma modificação no produto ou no
serviço.
• Flexibilidade: possibilidade de realizar, sem grandes dificuldades, mudanças no
sistema de produção para criar diferentes ou novas linhas de produtos. As
empresas têm de prover produtos e serviços que superem as expectativas do
mercado, no menor tempo possível.
• Diferenciação: busca de atributos importantes para atrair os consumidores,
como qualidade, customização e tempo de resposta.

❖ O grau de importância desses fatores oscila de um mercado para outro. Os

atributos da produção e da comercialização do produto são determinantes
também do desempenho global da organização.

4.2.1.2.3 -Logística e Cadeia de Suprimento

❖ Logística
• Processo da Administração referente à otimização dos processos de
produção.
• Relaciona-se ao fluxo de materiais e operações.
• Envolve diversas etapas da cadeia de suprimentos — ou supply chain.

❖ Cadeia De Suprimentos
• É o gerenciamento dos fluxos entre os processos e as operações
• O bom funcionamento de uma operação de entregar produtos e serviços é
influenciado pela Administração da Cadeia de Suprimentos.
• As operações da cadeia de suprimentos devem contribuir para a junção da
qualidade, confiabilidade, rapidez e custos que o cliente final almeja.
• Rede de Suprimento - As organizações fazem parte de outra rede maior e
interconectada a outras redes de organizações ou negócios, dessa forma é
constituída a rede de suprimentos.

4.2.1.2.4 - Atividades essenciais da produção

❖ Gerenciando os Materiais
• Os sistemas de administração de materiais têm de se ajustar aos sistemas de
planificação conhecidos como sistemas de controle de estoques e produção.
• Essa relação torna--se cada vez mais íntima com o desenvolvimento do
planejamento e do controle da produção computadorizado, principalmente
quando a administração necessita operar grandes variedades e quantidades
de mate- riais.
• O controle de estoque gera perspectivas completamente diferentes em
vários departamentos dentro de uma organização.

4.3- ADMINISTRAÇÃO CONTÁBIL E FINANCEIRA (Lagrafe)

➢ Administração Financeira é a arte e a ciência de administrar recursos
financeiros para maximizar a riqueza dos acionistas (Gitman).
➢ Finanças são aplicações estratégicas da administração de empresas.
➢ As estratégias financeiras envolvem as decisões de financiamento e
investimento, de modo que a comparação entre as duas resulte num valor.

ENVOLVE:

✓ Contabilidade – balanço patrimonial

✓ Decisões De Investimento: capital de giro e imobilizado.
✓ Orçamento: tem como ponto de partida o planejamento estratégico, cuja
definição de missão, valores e metas culminarão em resultados financeiros.
✓ Elaboração e Avaliação de Projetos

4.3.1 ETAPAS DA ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA (Lagrafe)

➢ Planejamento Financeiro: tem como objetivo definir com antecedência os

fatos ou ações futuras dentro de cenários preestabelecidos, visando à
maximização dos resultados, delegando a cada área na organização o
cumprimento dos objetivos e das metas predeterminadas.
➢ Controle financeiro: tem como objetivo acompanhar e avaliar o
desempenho financeiro das empresas. Compara os resultados previstos
com os realizados e busca identificar as causas dos desvios, propondo
medidas corretivas. Esse processo também é chamado de controladoria.
➢ Atividades de investimento: tem como objetivo refletir as decisões de
aplicações de recursos, por meio da seleção de aplicações mais rentáveis
de acordo com o perfil da empresa.
➢ Atividades de financiamento: tem como objetivo definir o tipo, a forma e
o prazo dos financiamentos captados, seja para as atividades operacionais
da empresa, seja para investimentos.
 4.4– RECURSOS HUMANOS - ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS
HUMANOS OU DE PESSOAS.

➢ Pessoas: Hoje consideradas o recursos mais importante da organização.

➢ A função de Recursos humanos é responsável por suprir adequadamente a
empresa de recursos humanos e reter os talentos que nela trabalham.

4.4.1 - ATIVIDADES DO SETOR DE RECURSOS HUMANOS

✓ Definição e difusão de políticas de gestão dos recursos humanos para todos os

demais setores das organizações. Essas políticas são definidas tendo como
norte as estratégias organizacionais definidas.
✓ Planejamento do contingente e competências necessárias ao cumprimento das
funções organizacionais. Este planejamento é respaldado pelas demandas dos
setores administrativos e produtivos.
✓ Atração e Captação de talentos no mercado, através de processos como
recrutamento e seleção. Esta atividade pode ser centralizada no departamento
de RH em parceria com o setor demandante.
✓ Integração e socialização de novos empregados ou de empregados, expatriados
e repatriados.
✓ Processos de retenção de talentos que envolve ações que buscam satisfazer as
necessidades e expectativas dos trabalhadores visando mantê-los em seus
quadros. Essas ações incluem a preocupação com a retribuição justa às
contribuições dos trabalhadores através de salários e benefícios; políticas de
crescimento, desenvolvimento e autonomia; qualidade do clima organizacional
e relações interpessoais e, condições favoráveis para a qualidade de vida do
trabalhador.
✓ Avaliação do desempenho
✓ capacitação – treinamento e desenvolvimento.
✓ Engloba também atividades burocráticas de relações trabalhistas - contratos de
admissão e demissão, preparação de pagamentos, controle de afastamentos e
faltas, aposentadoria e outros.

V - TENDÊNCIAS E PERSPECTIVAS DA ADMINISTRAÇÃO.

A ERA DA INCERTEZA - final década de 70

5.1 - MUDANÇAS DESENCADEADORAS:

✓ Tecnológicas;
 ✓ Globalização – concorrência global
✓ Do comportamento social e do consumo – cliente mais informados;
✓ Das relações entre pessoas e organizações;
✓ Da interdependência entre as organizações
✓ Fatores como ética, responsabilidade social e ambiental;
✓ Era do conhecimento e da informação.

5.2 - TENDÊNCIAS NA ADMINISTRAÇÃO

✓ Migração Do Emprego Para O Setor De Serviços.

✓ Valorização do Cliente - Marketing social
✓ Downsizing – enxugamento – redução de pessoal ou de custos. Busca reduzir as
atividades e trabalhos que não agregam valor ao produto ou serviço.
✓ Outsourcing ou Tercerização- transferência atividades meio (não essenciais)
para outras empresas, mediante contrato. Exemplo: serviços de transporte,
restaurante, limpeza, segurança, assistência médica, serviços jurídicos,
contábeis etc.,
✓ Parcerias e Alianças Estratégicas: redes estratégicas de alianças, em vez de
buscar a autossuficiência. A formação de equipes englobando empregados de
diversas empresas, membros de uma aliança, deve ser comum. Formação de
cluster e blocos.
✓ Inovação e Criatividade: criação e implementação de uma nova ideia, que pode
estar relacionada a uma inovação tecnológica (artefatos técnicos novos,
mecanismos ou produtos), de processos (novos serviços, programas ou
procedimentos de produção) ou administrativa (novas políticas institucionais,
estruturas ou sistemas)”
✓ Valorização do Capital Intelectual
✓ Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional
✓ Gestão Estratégica por Competência- remuneração pela entrega e agregação
de valor.
✓ Alterações Contratos de Trabalho
• Teletrabalho é levar o trabalho aos trabalhadores onde eles estiverem, em vez
de levá-los ao trabalho.
• Jornadas Atípicas (Jornadas variáveis ou flexíveis).
✓ Trabalhos em Equipes
✓ Empowerment - Empoderamento
✓ Empreendedorismo Organizacional - desenvolver o espírito visionário a cada
dia, de modo a procurar inovações e mudanças que tragam resultados para a
organização e seus negócios.
✓ Administração Informatizada : tomada de decisões pautadas em tecnologia e
sistemas de gestão
✓ Uso das Telecomunicações nas Atividades Profissionais - o home banking
substituirá boa parte dos serviços das agências. o comércio eletrônico, as
organizações virtuais só aumentarão no futuro próximo. algumas empresas já
estão interligadas com seus fornecedores pelo electronic data interchange
(edi). boa parte das transações comerciais será feita, cada vez mais, por meio
do uso de telecomunicações.
✓ Valorização do Meio Ambiente:
✓ Valorização da Qualidade de Vida: dentro e fora das organizações

apital intelectual a vos intan íveis

SS S
M D S
M
M M