FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

Selecione a opção correta para responder às seguintes questões (cada

questão vale 2 valores):

1.A venda é compostas pelas seguintes fases:

a) Venda e pós-venda
b) Pré-venda e venda
c) Pré-venda e pós-venda
d) Pré-venda, venda e pós-venda

2.O acompanhamento pós-venda:

a) Aumenta a probabilidade de aquisição de outros produtos da mesma
empresa pelo cliente
b) Permite medir a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou
serviços adquiridos
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

3. O profissional de vendas deve procurar:

a) Concluir uma venda
b) Tentar abrir uma relação de longo prazo com o consumidor
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

4. O atendimento no pós-venda é realizado:

a) No interface com o cliente (linha da frente)
b) No suporte (linha de trás)
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

5.Os produtos encomendados deverão ser entregues:

a) Dentro do prazo acordado
b) Fora do prazo acordado
 c) No ato de entrega
d) Nenhuma das opções anteriores

6.A proteção legal perante a não-conformidade dos bens com o contrato,

designa-se por:
a) Garantia
b) Entrega
c) Reclamação
d) Nenhuma das opções anteriores

7.A ajuda na correta utilização do produto adquirido designa-se por:

a) Garantia
b) Assistência técnica
c) Entrega
d) Nenhuma das opções anteriores

8.O consumidor, ao adquirir um bem ou serviço, tem:

a) Apenas direitos
b) Apenas deveres
c) Direitos e deveres
d) Nenhuma das opções anteriores

9.Num conflito de consumo a reclamação serve para:

a) Obter a reparação da situação e dos danos causados
b) Denunciar atuações contrárias à lei
c) Solicitar informações e esclarecimentos.
d) Todas as opções anteriores

10.A reclamação pode ser feita através:

a) De carta
b) Do livro de reclamações
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores
QUESTIONÁRIO

Avaliação do potencial de relação com os clientes

Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua relação com os

clientes. Utilize a seguinte escala, somando os pontos no final:

1 = nunca; 2 = algumas vezes; 3 = habitualmente; 4 = muitas vezes; 5 =

sempre

1 2 3 4 5

1 Controlo a minha disposição.

2 Sou simpático(a) para pessoas que não são
simpáticas ou desconhecidas.
3 Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
4 Gosto de ser útil aos outros.
5 Assumo e peço desculpa por um erro que não cometi
quando confrontado com ele.
6 Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal
com os outros.
7 Memorizo dos nomes e rostos.
8 Sorrio naturalmente.
9 Tenho cuidado com o meu aspeto.
10 Sou simpático(a) e agradável para com os outros.

TOTAL DE RESPOSTAS

Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os
seus clientes.
Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com
outras pessoas, antes de trabalhar nesta área.
Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação.
FICHA DE TRABALHO Nº 1

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Caraterize a importância do serviço pós-venda.

2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) A fidelização do cliente não está relacionada com a questão da qualidade de

serviços
b) Entre os atributos mais valorizados no pós-venda estão a rapidez no
atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipa
c) O banco de dados permite conhecer o comportamento dos clientes e
sinalizar as suas principais necessidades.
d) O telemarketing apresenta resultados rápidos e, como tal, deve ser utilizado
com muita frequência
e) Atualmente as compras através da Internet possibilitam conhecer muito
melhor o cliente.

3.Indique e distinga as duas etapas principais do serviço pós-venda.

4.Indique 8 caraterísticas a observar pelo profissional para o sucesso no

pós-venda

5.Associe a cada característica a respetiva descrição:

a) Demonstrar empatia, atenção e interesse no cliente, observá-lo, manter

contato visual, perceber as suas emoções. Saber fazer perguntas para
esclarecer
b) Facilidade na comunicação pessoal
c) Atitude positiva para si mesmo, para sua capacidade profissional, para os
produtos que vende, para a empresa, para o cliente
d) Lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que
conheçam bem o produto ou serviço
e) Adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos de vendas, sem
perder a identidade
f) Roupas limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático
g) Sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas,
Disposição para o trabalho e para ajudar seu cliente, criatividade, entusiasmo
h) Conhecer bem o produto que vende, fazer com que o consumidor perceba que
o vendedor é um especialista
FICHA DE TRABALHO Nº 2

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Indique os 5 requisitos do estabelecimento de uma política de serviço ao

cliente.

2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) A noção de garantia comercial inclui toda e qualquer proteção jurídica do

comprador atinente aos defeitos dos bens adquiridos, resultando diretamente
da lei, como um efeito colateral do contrato
b) A noção de garantia legal faz apelo à vontade de uma pessoa, o garante,
que se auto responsabiliza por certos defeitos.
c) O vendedor é responsável perante o consumidor por qualquer falta de
conformidade que exista aquando da entrega ao consumidor e que se
manifeste no prazo de dois anos a contar desse momento
d) Toda e qualquer garantia (comercial) oferecida vincula juridicamente a
pessoa que a oferece (vendedor ou produtor) nas condições estabelecidas no
documento de garantia e na publicidade correspondente.
e) A rescisão do contrato é sempre possível, mesmo se a falta de conformidade
for insignificante.

3.Presume-se que os bens de consumo são conformes com o contrato se,

aquando da sua entrega ao consumidor cumprirem 4 requisitos. Identifique
o requisito em falta:

1. Forem conformes com a descrição que deles foi feita pelo vendedor e possuem
as qualidades do bem que o vendedor apresentou ao consumidor como
amostra ou modelo.
 2. Forem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo.

3. As respetivas qualidades e o respetivo desempenho forem satisfatórios

atendendo à natureza do bem e às declarações públicas feitas a seu respeito
pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante.

4.Indique os principais requisitos legais no que respeita à entrega dos

produtos adquiridos.

5.Associe cada tipo de entrega às respetivas características:

a) Fator diferencial empregado pela empresa,

de forma a transmitir informações
necessárias sobre como utilizar o
equipamento
Entrega sob encomenda b) Ferramenta poderosa na busca pela
fidelidade do cliente e para a diferenciação
da empresa da concorrência
c) Pode ser feita de vários modos, de acordo
com o tipo de produto e com a distância
Entrega técnica d) Ocorre como complemento e
operacionalização dos treinos necessários
para utilizar os equipamentos em questão.
e) Os distribuidores devem ser formados da
mesma maneira que o vendedor do balcão,
pois serão a face visível da empresa perante
o cliente
FICHA DE TRABALHO Nº 3

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Indique 4 fatores indicativos de uma boa assistência técnica.

2.Descreva a importância de gerir os compromissos assumidos com o

cliente, no que toca a prazos e condições

3.Preencha o seguinte quadro, assinalando com uma cruz (x) os direitos e

deveres dos consumidores:

DIREITO DEVER
1.Solidariedade
2.Agir
3.Proteção da saúde e segurança física
4.Informação
5-Preocupação social
6.Qualidade de bens e serviços
7.Formação e educação para o consumo
8.Proteção dos interesses económicos
9.Proteção jurídica e uma justiça acessível e pronta
10.Prevenção e reparação de danos
11.Consciência crítica
12.Consciência ambiental
4.Assinale a opção correta de forma a completar as seguintes afirmações:

4.1.A diretiva comunitária relativa às garantias comerciais estipula que o

prazo geral de garantia na aquisição de um produto é de:
a) 1 ano
b) 2 anos
c) 3 anos
c) 5 anos

4.2.No caso da compra de um bem imóvel, p ex. uma casa, a garantia é de:
a) 1 ano
b) 2 anos
c) 3 anos
d) 5 anos

4.3.O prazo de reclamação, no caso de bens móveis, é de:

a) 10 dias
b) 30 dias
c) 60 dias
d) 90 dias

4.4.O prazo de reclamação, no caso de bens imóveis, é de:

a) 90 dias
b) 120 dias
c) 1 ano
d) 2 anos

5.Classifique as seguintes afirmações como Verdadeiras (V) ou falsas (F)

a) A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público são

obrigados por lei a dispor de livro de reclamações
b) A entidade tem o direito de se recusar a disponibilizar o Livro de Reclamações
c) Ao efetuar a reclamação, o consumidor/utente deve identificar-se corretamente
e descrever de forma clara, objetiva e concisa a razão de ser da reclamação,
bem como os factos importantes para a correta perceção do problema.
d) Cada livro de reclamação é composto por impressos de reclamação feitos em
duplicado
e) Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras
competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos adequados
se os factos resultantes das reclamações indiciarem a prática de
contraordenação
ATIVIDADE 1

Objetivo: Trabalho sobre a política de serviço ao cliente

Material: Computador; Ligação à internet; Ficha da atividade; videoprojector

Desenvolvimento:
 O formador divide a turma em grupos de 3 elementos
 Cada grupo irá elaborar um trabalho de pesquisa, para posterior apresentação
à turma em powerpoint
 O objetivo será o de simular uma empresa e formular um breve documento que
traduza a política de serviço ao cliente a adotar pela mesma.
 O formador, juntamente com os formandos, irá definir os setores de atividade a
considerar para cada empresa e sortear os mesmos, ficando um grupo com
cada um.
 O grupo deverá efetuar uma pesquisa na internet sobre as políticas de serviço
ao cliente existentes para empresa do mesmo ramo e, seguidamente, criar/
adaptar uma política para a sua empresa.
 Esta deve conter os seguintes pontos:
o Objetivos definidos para a satisfação e fidelização do cliente;
o Compromisso de qualidade;
o Garantias;
o Entregas;
o Assistência técnica;
o Serviços de suporte;
o Instrumentos ao dispor do cliente para comunicação de problemas/
insatisfação, respetivos contactos e horários,
o Entre outros, considerados relevantes.
 No final, o trabalho deverá ser apresentado, em suporte powerpoint.
ATIVIDADE 2

Objetivo: Simulações de atendimento de reclamações no serviço de apoio ao cliente

Material: Papel, Caneta, Ficha da atividade; outros elementos (mesa, cadeiras,

objetos, etc.)

Desenvolvimento:
 A turma deve manter os grupos da atividade anterior
 Cada grupo irá escrever e posteriormente representar prante a turma uma
situação concreta de atendimento presencial de uma reclamação, recebida pelo
serviço de apoio ao cliente da empresa considerada na atividade anterior.
 O cenário deverá espelhar as técnicas corretas para um atendimento bem-
sucedido.
 Nesta simulação deverão intervir os 3 membros do grupo, sendo:
o 2 atendedores e um reclamante; ou
o 1 atendedor e 2 reclamantes
 A apresentação não deverá exceder os 15 minutos.
 O cenário deverá considerar os seguintes aspetos:
o Postura correta do atendedor, em termos de linguagem verbal e não-
verbal;
o Correto tratamento do cliente, no sentido da sua fidelização;
o Alinhamento com a política da empresa;
o Correto encaminhamento da situação;
o Respeito pelas normas legais em vigor;
o Entre outros, considerados relevantes.
ATIVIDADE 3

Em grupos de 2 elementos, deverão analisar este caso prático e comentar o

que esta história tem de errado. No final, cada grupo partilhará as suas
conclusões com a turma, abrindo-se o debate, devendo o formador anotar
no quadro as principais conclusões.

O frigorífico novo

Após um mês de espera e várias reclamações pela demora do seu novo frigorífico, o
Sr. Pesaroso comentava para si próprio” Foi caro e demorado mas valeu a pena. Estou
encantado com este último modelo de frigorífico …”.
O Sr. Pesaroso foi interrompido pelo toque do telefone.
“Boa tarde, estou a falar da Frigoshop, secção de cobranças por causa do seu
frigorífico. O Sr. tem aqui uma fatura vencida há dois dias e ainda não recebemos
qualquer pagamento. Se tal não acontecer durante o dia de hoje, entregaremos o
assunto ao nosso Contencioso.”
“Mas … eu acabei de receber o frigorífico agora!”
“Lamentamos, mas se assim foi, o atraso deve-se ao transportador, não é de nossa
responsabilidade. Está informado que o nosso horário para pagamentos é das 10.00 H
às 12.00 H e das 16.00H às 17.30 H. Bom dia!”.

Notas:
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ATIVIDADE 4

Objetivo: Preenchimento do livro de reclamações

Material: Ficha da atividade; caneta

Desenvolvimento:
 Cada formando irá descrever uma situação pela qual passou, na aquisição de
um produto ou prestação de um serviço, na qual considerou que os seus
interesses foram lesados e que os factos justificariam a realização de uma
reclamação escrita.
 O formador recolhe cada testemunho, e seguidamente sorteia os mesmos por
entre os membros da turma.
 Cada formando terá de preencher uma folha de um livro de reclamações,
colocando por escrito a situação que lhe calhou no sorteio.

Descrição geral da situação:

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FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras ou falsas (cada questão

vale 1 valor):

Questões V F
1 Quem realiza o acompanhamento pós-venda deve possuir informações
completas sobre o cliente e os produtos adquiridos.
2 O profissional de atendimento deve ver o cliente como um problema.
3 Uma política de serviço ao cliente claramente definida não é
fundamental para uma empresa
4 Um cliente novo tende a consumir cada vez mais dentro da empresa
do que um cliente já fidelizado
5 Os bens de consumo devem ser conformes com o contrato de venda.
6 Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o
consumidor tem o direito de lhe solicitar a reparação ou a substituição
do produto
7 De acordo com a lei vigente, a entrega não está ainda concluída
quando o vendedor realiza a prestação a que está vinculado.
8 O tempo e condições de entrega não são particularmente valorizados
pelo cliente
9 Além da falta de qualidade, a maior causa de insatisfação dos clientes
é a deficiente assistência técnica
1 A assistência técnica faz parte da qualidade percebida do produto e é um dos

0 seus atributos

1 O serviço de pós-venda deve cumprir com o acordado, manter a

1 palavra dada, honrar os seus compromissos e manter sempre os
clientes informados sobre o que está a acontecer
1 O fornecedor tem de garantir o bom estado do produto adquirido pelo
2 período de 3 anos
1 No caso da compra de bens móveis, o prazo de reclamação é de 90 dias

3
1 A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público,
4 são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações
1 Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade
 5 competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que
motivaram a reclamação

2.Faça um breve balanço da aprendizagem no módulo, referindo as

principais dificuldades e benefícios encontrados(as) (vale 5 valores).
FICHA DE AVALIAÇÃO DA AÇÃO

ESCALA
1: Insuficiente
2: Suficiente
3: Bom
4: Muito Bom

Em relação ao módulo, de modo geral, avalie: 1 2 3 4

1 Definição inicial dos objetivos
2 Cumprimento dos objetivos
3 Interesse relativamente aos temas abordados
4 Duração do módulo
5 Abrangência dos conteúdos do módulo
6 Foi disponibilizado espaço para dúvidas, comentários ou debate?
7 Utilidade prática das temáticas abordadas
8 Relevância de inserir outros temas neste módulo
9 Compreensão dos conteúdos abordados
10 Aumentou os conhecimentos sobre a temática abordada?
Em relação ao/à formador(a), avalie:
11 Domínio sobre o assunto
12 Metodologias utilizadas
13 Capacidade de dinamização da sessão
14 Empatia com os/as participantes
15 Empenho
16 Pontualidade
RESOLUÇÕES

FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

Selecione a opção correta para responder às seguintes questões (cada

questão vale 2 valores):

1-d)
2-c)
3-c)
4-c)
5-a)
6-a)
7-b)
8-c)
9-d)
10-c)
FICHA DE TRABALHO Nº 1

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Caraterize a importância do serviço pós-venda.

O acompanhamento pós-venda é aquele que o vendedor realiza com os clientes após

ter efetuado a venda, verificando a satisfação com os produtos recebidos e resolvendo
possíveis problemas que podem surgir com a mercadoria.

É nesta etapa que se construirá o relacionamento entre cliente e vendedor, que

assegurará a fidelização do cliente e, por conseguinte, vendas futuras. Um bom
acompanhamento reforçará a confiança do cliente, gerará satisfação e minimizará
problemas.

A entrega do produto ou serviço não é sinónimo de negócio concluído. O pós-venda

poderá iniciar-se logo após o momento da aquisição de um produto ou serviço de uma
empresa ou organização, embora aconteça normalmente após o prazo mínimo
suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras
impressões.

O serviço a clientes não termina com a venda, na medida em que a maneira como se
identifica as necessidades do cliente e como se lida com elas, produz efeito na
lealdade.

2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) F
b) V
c) V
d) F
 e) V

3.Indique e distinga as duas etapas principais do serviço pós-venda.

ETAPA 1
Realizada pela linha de frente: os departamentos/processos que fazem interface direta
com o cliente como, Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), Call Centers,
vendedores, caixas, lojas, etc., na receção e resolução de problemas. Diversas formas
de acompanhamento pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de
seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa.

ETAPA 2
Realizada através da linha de trás, ou seja, os departamentos/processos que compõem
o negócio e têm funções definidas e distintas na engrenagem da empresa como,
marketing, faturação, comercial, operações, logística e produção. Em geral, têm pouca
interface com o cliente e são os que resolvem efetivamente a maior parte das
questões, em especial, as questões complexas e críticas.

4.Indique 8 caraterísticas a observar pelo profissional para o sucesso no

pós-venda:

1.Comunicabilidade
2.Aparência pessoal
3.Personalidade
4.Conhecimento
5.Atitude
6.Saber ouvir
7.Similaridade
8.Adaptabilidade

5.Associe a cada característica a respetiva descrição:

1-b)
2-f)
3-g)
4-h)
5-c)
6-a)
7-d)
8-e)
FICHA DE TRABALHO Nº 2

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Indique os 5 requisitos do estabelecimento de uma política de serviço ao

cliente.

Definição do serviço ao cliente.

Os elementos do serviço ao cliente.
A política de serviço ao cliente.
Uma abordagem para o desenvolvimento de uma política de serviço.
Níveis e medida do serviço ao cliente

2.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a-F
b-F
c-V
d-V
e-F

3.Presume-se que os bens de consumo são conformes com o contrato se,

aquando da sua entrega ao consumidor cumprirem 4 requisitos. Identifique
o requisito em falta:

Forem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do qual

tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo tenha aceite.
4.Indique os principais requisitos legais no que respeita à entrega dos
produtos adquiridos.

Como regra, os produtos encomendados deverão ser entregues dentro do prazo

acordado ou, na ausência de acordo, dentro de prazo razoável.

Se, por razões atendíveis, o prazo para entrega não puder ser respeitado, os clientes
devem ser avisados, e dada a possibilidade de anularem a encomenda ou de serem
reembolsados se assim o pretenderem, no caso de terem efetuado quaisquer
pagamentos.

As empresas associadas não serão todavia tidas por responsáveis dos atrasos de
transportes que lhes sejam estranhos.

De acordo com a lei vigente, a entrega conclui-se quando o vendedor realiza a

prestação a que está vinculado. Salvo acordo em contrário, a entrega do bem ou
serviço deve ser realizada na íntegra e não por partes, exceto se outra forma for
imposta por lei ou pelos usos.

5.Associe cada tipo de entrega às respetivas características:

Entrega sob encomenda – b) c) e)

Entrega técnica - a) d)
FICHA DE TRABALHO Nº 3

Responda às seguintes questões (cada questão vale 4 valores):

1.Indique 4 fatores indicativos de uma boa assistência técnica.

4 entre os seguintes:
Corrigir rapidamente qualquer erro ou reagir a eventos não esperados
Disponibilização em tempo útil.
Efetuar entregas rápidas.
Consistência nas entregas ao cliente.
Aumento da frequência de fornecimento.
Disponibilizar informações confiáveis em tempo real.
Oferecer flexibilidade no local de entrega, horário, embalagem e serviços
especiais.

2.Descreva a importância de gerir os compromissos assumidos com o

cliente, no que toca a prazos e condições

O bom pós-venda dá ao cliente segurança e satisfação e aumenta as hipóteses de

fidelização.

Para evitar desfraudar as espectativas do cliente, o resultado deve igualar ou superar

as promessas feitas, e este serviço deve seguir com a criação de laços de “amizade
com o cliente”. Nos dois conceitos, o objetivo parece ser um só: a quantificação da
satisfação do cliente após a conclusão da venda.

Acima de tudo, o serviço de pós-venda deve cumprir com o acordado, manter a

palavra dada, respeitar as promessas feitas, honrar os seus compromissos e manter
sempre os clientes informados sobre o que está a acontecer. Os clientes tenderão a
ser mais compreensivos, pacientes e tolerantes se estiverem informados de forma
íntegra e com frequência.

Da mesma forma apenas deve ser prometido o que pode ser cumprido. Deve-se
procurar estabelecer sempre um prazo maior e tente cumpri-lo antes do prometido.

Por outro lado, o cliente deve ser informado com precisão, evitando-se termos
ambíguos como: aproximadamente, mais ou menos, eu acho, talvez” (evitando a
incerteza).

3.Preencha o seguinte quadro, assinalando com uma cruz (x) os direitos e

deveres dos consumidores:

DIREITO DEVER
1.Solidariedade X
2.Agir x
3.Proteção da saúde e segurança física X
4.Informação X
5-Preocupação social X
6.Qualidade de bens e serviços X
7.Formação e educação para o consumo X
8.Proteção dos interesses económicos X
9.Proteção jurídica e uma justiça acessível e pronta X
10.Prevenção e reparação de danos X
11.Consciência crítica X
12.Consciência ambiental x

4.Assinale a opção correta de forma a completar as seguintes afirmações:

4.1 – b)
4.2 – d)
4.3 – c)
4.4 – c)
5.Classifique as seguintes afirmações como Verdadeiras (V) ou falsas (F)

a-V
b-F
c-V
d-F
e-V
FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras ou falsas (cada questão

vale 1 valor):

Questões V F
1 Quem realiza o acompanhamento pós-venda deve possuir informações x
completas sobre o cliente e os produtos adquiridos.
2 O profissional de atendimento deve ver o cliente como um problema. x
3 Uma política de serviço ao cliente claramente definida não é x
fundamental para uma empresa
4 Um cliente novo tende a consumir cada vez mais dentro da empresa x
do que um cliente já fidelizado
5 Os bens de consumo devem ser conformes com o contrato de venda. x
6 Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o x
consumidor tem o direito de lhe solicitar a reparação ou a substituição
do produto
7 De acordo com a lei vigente, a entrega não está ainda concluída x
quando o vendedor realiza a prestação a que está vinculado.
8 O tempo e condições de entrega não são particularmente valorizados x
pelo cliente
9 Além da falta de qualidade, a maior causa de insatisfação dos clientes x
é a deficiente assistência técnica
1 A assistência técnica faz parte da qualidade percebida do produto e é um dos x
0 seus atributos

1 O serviço de pós-venda deve cumprir com o acordado, manter a x

1 palavra dada, honrar os seus compromissos e manter sempre os
clientes informados sobre o que está a acontecer
1 O fornecedor tem de garantir o bom estado do produto adquirido pelo x
2 período de 3 anos
1 No caso da compra de bens móveis, o prazo de reclamação é de 90 dias x
3
1 A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, x
4 são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações
1 Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade x
5 competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que
motivaram a reclamação