GABARITO DAST

1. Você recebe um incidente escalado de um stakeholder, que informa que não ninguém
no prédio é capaz de efetuar login na rede. O stakeholder compartilha que as
solicitações não são inseridas no sistema dentro de 4 horas não serão incluídas nos
valores trimestrais de venda e isso reduzirá a receita relatada aos acionistas, bem como
afetará negativamente o preço das ações da organização. Qual é o melhor curso de ação
para você seguir?
B - Use inteligência de enxame, se necessário, para ter uma resolução rápida e
encaminhar o problema para as equipes apropriadas.
2. Que processo emprega um acordo de nível de serviço (SLA), um acordo de nível
operacional (OLA) é um contrato de apoio (UC) tá pronto mão para medir e definir níveis
de serviço?
C - Gerenciamento de nível de serviço.
3. Qual é o benefício de usar medições de desempenho em uma organização de serviços
de suporte?
C - Fornece indicadores de quão profissionais e equipe de suporte estão
desempenhando.
4. Qual é o motivo importante para registrar todos os contatos e incidentes?
D - Fornece informações e dados de volume e tendências.
5. Qual é uma métrica comum usada no gerenciamento de conhecimento?
C - Artigos reutilizados
6. Qual prática de garantia de qualidade monitora a eficácia dos artigos de resolução?
B - Monitoramento do conhecimento
7. Qual é o objetivo principal de um acordo de nível de serviço?
A - Definir os serviços que os clientes receberão do provedor de serviços.
8. Às vezes, os clientes entram em contato com o centro de serviços e suporte com
expectativas irreais e se comportam de maneira muito exigente. Qual é a maneira
apropriada de gerenciar esse tipo de comportamento do cliente?
B - Oferecer alternativas razoáveis informar o cliente sobre o que você pode fazer.
9. Qual o benefício do Desktop Advanced Support Tehnician?
B - Facilita uma melhor compreensão da situação/ambiente do cliente.
10. O que é um enxame de incidentes?
A - Um método de colaboração para resolver um problema usando o conjunto de
habilidades certo no momento certo.
11. O que é um incidente dirigido?
A - Um incidente reportado diretamente ao DAST pelo cliente.
12. Como você deve responder a um cliente que relata um erro em um aplicativo de
software não suportado?
D - Não oferecemos suporte a esse software, mas podemos ajudá-lo a descobrir onde
você pode obter suporte.
13. Qual é o motivo apropriado para escalar um incidente?
B - Quando você usou todos os recursos disponíveis ao seu alcance.
14. Qual a proposta de um acordo de nível operacional?
 C – Tomar os outros departamentos cientes de suas conformidades com as práticas
recomendadas do setor.
15. O que você espera que aconteça com a maturidade da competência da equipe à medida
que a adoção do processo de conhecimento amadurece?
B – Aumente.
16. Qual é uma definição de paráfrase?
B - Repetir as informações recebidas com suas próprias palavras.
17. Qual é o papel do Desktop Advanced Support Technician dentro da organização?
D – Atuar como contato comercial, consulto de tecnologia e advogado dos
stakeholders.
18. Qual é a missão do Desktop Advanced Support Technician?
A – Servir como um ponto de escalonamento, fornecendo resoluções efetivas.
19. Qual é o motivo de uma organização de suporte implementar Suporte Centrado no
Conhecimento (KCS)?
C – Melhorar a resolução no primeiro contato (FCR).
20. Sua organização enfatiza a importância da conformidade legal em todos os problemas
de segurança. Qual é a principal razão para manter a conformidade legal?
C – Protege as informações da organização e outros recursos.
21. Qual destas é considerada uma prática recomendada ao responder um e-mail?
A – Inclua a mensagem original com sua resposta.
22. Qual é um motivo para uma organização de suporte implementar Suporte Centrado no
Conhecimento (KCS)?
C – Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas.
23. Qual é um método de entrega de suporte eletrônico?
C – E-mail.
24. Em que função você está trabalhando quando fornece insight e assistência para seleções
de tecnologia para um departamento?
D – Consultor de tecnologias e processos.
25. Por que a gramática e ortografia adequadas devem ser usadas ao documentar
incidentes?
C – Atendem aos padrões de desempenho de níveis mais altos de suporte.
26. O que é usado para garantir que o nível de serviço fornecido atenda às necessidades do
negócio?
C – Acordo de nível de serviço.
27. Quais informações NÃO precisam ser documentadas durante cada contato com um
cliente?
B – Estilo de comunicação do cliente.
28. Seleciona um exemplo de remediação automatizada (tecnologia de autocorreção).
D – Verificar e monitorar vírus.
29. Um stakeholder ligou gritando e acusou você de danificar seu computador quando
trabalhou pela última vez nele. Estava tão bravo que você não conseguiu sequer
argumentar com ele. Qual é o termo usado para se referir a alguém sentindo tanta
emoção que se sobrepõe ao cérebro lógico e a pessoa recorre ao confronto, medo ou
congelamento?
B - Tomado por emoções.
 30. O que é uma consulta de um cliente para obter informações, orientações ou uma
alteração padrão?
D – Uma solicitação.
31. Um stakeholder pede para falar com seu supervisor imediato. Que tipo de
escalonamento é esse?
B – Hierárquico.
32. Qual é o benefício do trabalho em equipe?
B – Maior motivação e satisfação no trabalho.
33. Qual é uma boa maneira de administrar o estresse?
D – Definir expectativas realistas.
34. Qual opção fornece uma base para medir a conformidade regulatória?
B – Métricas de desempenho.
35. Qual é o princípio da escuta ativa?
A – Identificar ideias e imagens a partir dos detalhes de quem fala.
36. Que ação deve ter sempre EVITADA ao documentar incidentes?
A – Documentar referências negativas sobre pessoas e organizações.
37. Como você pode estabelecer e manter relacionamentos efetivos com os stakeholders?
C – Atenda primeiro às necessidades psicológicas do cliente.
38. Como você pode atender melhor a um cliente que está com pressa para resolver o
problema?
D – Entenda o verdadeiro impacto e a urgência de seu problema.
39. Qual das seguintes opções deve fazer parte de políticas de segurança?
D – Processos e procedimentos.
40. Qual é a diferença entre uma política e um procedimento?
A – Uma política define o que é permitido dentro de uma organização. Um
procedimento é um plano de ação.
41. Como você pode demonstrar comportamento profissional durante uma visita
presencial?
A – Pedir permissão para se sentar no local de trabalho do stakeholder.
42. Qual ferramenta tem a capacidade de aprender sem ser explicitamente programada?
C - Aprendizado de máquina.
43. Qual é o benefício da escuta ativa?
B - Resposta e resolução mais eficazes.
44. Um incidente foi encaminhado para você e é necessário entrar em contato com o
usuário. O usuário descreve a situação, mas você não tem certeza de que entendeu o
problema. Que curso de ação deve ser tomado?
C - Descrever sua percepção do que o usuário disse para verificar sua compreensão.

45.

46. Qual destas é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita?

47. Qual ferramenta é projetada para simular uma conversa com usuários humanos,
pela internet?
 B – Bots.

48. A gerência pediu que você descobrisse se os stakeholder sentem que a equipe de
desktop está atendendo as suas expectativas. Qual prática de garantia de qualidade você usaria?

B - Pesquisa de satisfação do cliente.

49. Um Steakholder tem experimentado problemas de login e está desesperado para

entrar na rede. Ele começa a chorar e diz que isso está afetando sua capacidade de cumprir um
prazo crítico. Que curso de ação você deve tomar?

B - Assegura ao stakeholder que o login pode ser corrigido e você está comprometido
em resolver o problema.

50. Qual ferramenta integra comunicação em tempo real, como voz(telefonia),

videoconferência e mensagens instantâneas?

D – Voz sobre IP (VoIP)

51. Para garantir que a organização de serviços e suporte esteja prestando um serviço
de qualidade consistente e estabelecendo credibilidade com todos os stakeholders, o que deve
ser incorporado em seus processos e procedimentos?

A - Melhores práticas.

52. O que é uma técnica ou método medido ao longo do tempo para ser a maneira mais
eficaz de realizar uma tarefa ou processo?

A - Uma melhor prática.

53. Qual o propósito de parafrasear?

C - Permite que você repita o usuário exatamente o que foi dito para você.

54. Qual tecnologia permite que os clientes resolvam o seu próprio problema em uma
busca de solução?

D – Autoatendimento.

55. Como você pode mostrar a responsabilidade pessoal?

C - Apresente uma visão positiva da sua organização fora do local de trabalho.

56. Qual destes não é um atributo de uma equipe de sucesso?

A - Ainda decisões são tomadas com base nas necessidades individuais.

57. Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento?

D – Mídia Social.

58. Qual é a melhor maneira de ajudar alguém a se controlar ao se tomado por

emoções?

B - Demonstrar uma declaração de empatia sincera.

 59. Por que as equipes Inter funcionais são úteis dentro de uma organização?

C - Elas fornecem uma visão mais ampla do impacto de um projeto para toda a
organização

60. O que é uma prática de e-mail efetiva?

D - Escrever uma resposta clara e concisa para a pergunta.

61. Artigos de treinamento em vídeo seriam considerados que tipo de suporte?

D – Autoatendimento.

62. Qual é o objetivo do autoatendimento?

D - Fornece acesso fácil a documentação para a resolução de incidentes.

63. Qual é o objetivo do autoatendimento?

B - Fácil acesso à documentação escrita.

64. Que ação pode ajudar a estabelecer relações comerciais efetivas com outros
departamentos?

A - Entender como os sistemas ou tecnologias impactam os negócios.

65. Qual a responsabilidade de cada membro de uma equipe?

D - Assumir responsabilidades pessoal por suas próprias ações.

66. Qual é a diferença entre uma política e um procedimento?

A - Uma política define o que é permitido dentro de uma organização. Um

procedimento é um plano de uma ação.

67. Qual o motivo comum pelo qual os centros de serviços de suporte devem
implementar suporte centrada no conhecimento (KCS)?

A - Melhorar resolução no primeiro contato (FCR).

68 - Em que função você está trabalhando quando fornece insights e assistência para a
seleção de tecnologia para um departamento?

D - Consultor de tecnologias e processos.

69. Qual ferramenta integra comunicação em tempo real, como voz(telefonia),

videoconferência e mensagens instantâneas?

D – Voz sobre IP (VoIP)

70. Qual é o princípio da escuta ativa?

A - Identificar ideias de imagens a partir dos detalhes de quem fala.

71. Quando você sente que alguém está em conflito, qual abordagem é a mais provável
para acalmar a situação?
 A - Permita que a pessoa desabafe e não interrompa.

72. Que ação deve ser sempre EVITADA ao documentário incidentes?

A - Documentar referências negativas sobre pessoas e organizações.

73. Qual a responsabilidade de cada membro de uma equipe?

D - Assumir responsabilidades pessoal por suas próprias ações.

74. Que processo envolve um plano de ação documentado para traçar um estado futuro,
como as metas e objetivos da organização?

D - Planejamento estratégico.

75. Qual destes é um tipo de métrica que mede o Progresso para alcançar as metas e
objetivos de uma pessoa?

B – Indicador-chave de desempenho (KPI)

76. Como você pode demonstrar seu papel como contato de negócios?

B - Aprimorar o fluxo de informações entre o stakeholder de negócios e de tecnologia.

77. Qual é o exemplo de comportamento ético?

A - Demonstrar integridade nas ações e práticas.

78. Por que é importante que a organização de serviços e suporte siga as políticas de
segurança?

A - Garantir o cumprimento de requisitos legais.

79. Qual é o benefício da maioria de colegas?

B - Ajuda novos membros da equipe é promover suas habilidades.

80. Qual destas é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita?

A - Sempre finalizar cada mensagem com o encerramento.

81. Qual é o motivo para uma organização de suporte implementar suporte centrado no
conhecimento (KCS)?

C - Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas.

82. Ao definir níveis de prioridade, o que deve ser considerado em relação ao impacto
do problema?

A - Quantos Steakholders são afetados.

83. Qual o benefício do trabalho em equipe?

B - Maior motivação e satisfação no trabalho.

84. Qual tecnologia permite que os clientes resolvam o seu próprio problema em busca
de uma solução?
 D - Autoatendimento.

85. Por que é importante gerenciar efetivamente seus incidentes e projetos escalonados
no quais você está trabalhando?

D - Permite que você faça o melhor uso do seu tempo.

86. Qual é o motivo apropriado para escalar um incidente?

B - Quando você usou todos os recursos disponíveis ao seu alcance.

87. Selecione um exemplo de remediação automatizada (tecnologia de autocorreção).

D - Verificar e monitorar vírus.

88. Como o relatório da manhã fornece dados para o seu dia de trabalho?

D - Resume as principais informações para uma análise de lacunas, identificando áreas

de melhoria que precisam de atenção.

89. Em que tipo de escalamento você pediria um colega de outra equipe para resolver
um incidente?

A – Funcional.

90. O que é usado para garantir nível de serviço fornecido atenda necessidades do
negócio?

C - Acordo de nível de serviço.

91. A equipe de escalonamento identificou a causa raiz de um problema e forneceu uma

alternativa temporária. Esta é uma descrição de que?

A - Erro conhecido. (Verificar resposta)

92. Quem é o público de um acordo de nível operacional?

C - Outros departamentos dentro da organização.

93. O que é uma técnica ou método medida ao longo do tempo para ser a maneira mais
eficaz de realizar uma tarefa ou processo?

A - Uma melhor prática.

94. Qual o benefício do Desktop Advanced Support Tehnician?

B - Facilita uma melhor compreensão da situação/ambiente do cliente.
95. Qual é o propósito de um acordo de nível operacional?
??
96. Qual o benefício da escuta ativa?
B - Resposta e resolução mais eficazes.
97. A voz de um stakeholder fica alta, as palavras ficam curtas e a linguagem usada tem
um tom de culpa. O que você pode expor para neutralizar a situação?
B – Empatia.
98. O que é um incidente dirigido?
A - Um incidente reportado diretamente ao DAST pelo cliente.
99. Qual é o componente básico de um catálogo de serviços?
D - Procedimentos para gerenciamento de incidentes.
100. Qual a prática de garantia de qualidade monitora a eficácia dos artigos de
resolução?
B - Monitoramento do conhecimento.
101. Um cliente desabafa com você sobre se sentir desrespeitado durante o contato
anterior com outro profissional de suporte. Como você pode mostrar empatia com o
cliente?
A - Reconheça o problema com uma declaração de empatia e depois se concentre em
resolver um problema.
102. O que é um enxame de incidentes?
A - Um método de colaboração para resolver um problema usando um conjunto de
habilidades certo no momento certo.
102. Qual é o objetivo do suporte de autoatendimento?
D -Os Steakholders podem resolver o problema sem ajuda de ninguém da equipe de
serviços e suporte.
103. Qual é o motivo de uma organização de suporte implementar suporte centrado no
conhecimento (KSC)?
C - Melhorar a resolução no primeiro contato (FCR).
104. Qual o método de entrega de suporte eletrônico?
C – E-mail.
105. Como você deve responder a um cliente que relata um erro em um aplicativo de
software não suportado?
D - Não oferecemos suporte a esse software, mas posso ajudá-lo a descobrir onde você
pode obter suporte.
106. Qual é uma boa forma de atender e redirecionar problemas relacionados a itens
não suportados?
B - Forneça alternativas para lidar com o problema.
107. Qual é a missão do Desktop Advanced Support Technician?
A - Servir como um ponto de escalonamento, fornecendo resoluções efetivas.

108. Um stakeholder ligou gritando e acusou você de danificar seu computador quando
trabalhou pela última vez nele. Estava tão bravo que você não conseguiu sequer
argumentar com ele. Qual é o termo usado para se referir a alguém sentindo tanta
emoção que se sobrepõe ao cérebro lógico e a pessoa recorre ao confronto, medo ou
congelamento?

B - Tomado por emoções.

109. Qual é a capacidade de superar um impulso e se controlar?
C - Gestão emocional.
110. Qual é o valor do gerenciamento de nível de serviço (SLM)?
B - Equilibrar as expectativas realistas dos clientes com os recursos de suporte.
111. Qual destes não é um atributo de uma equipe de sucesso?
A - As decisões são tomadas com base nas necessidades individuais.
112. Um incidente foi encaminhado para você e é necessário entrar em contato com o
usuário. O usuário descreve a situação, mas você não tem certeza de que entendeu o
problema. Que curso de ação deve ser tomado?
C - Descrever sua percepção do que o usuário disse para verificar sua compreensão.
113. Qual é a definição de um procedimento?
D - Conjunto de atividades destinadas a alcançar o resultado específico.
114. Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de AutoCorreção)?
B - Identificar problemas e restaurar funções para usuários de sistemas.
115. Como uma declaração de missão departamental ajuda ao trabalho em equipe?
B - Centra a todos os membros da equipe para um objetivo comum.
116. Por que a gramática e ortografia adequadas devem ser usadas no documentário
incidentes?
C - Atendem aos padrões de desempenho de níveis mais altos de suporte.
117. Quais informações não precisam de ser documentadas durante cada contato com
o cliente?
B - Estilo de comunicação com o cliente.
118. Qual o seu papel no gerenciamento de liberação e implementação?
D - Testar novos itens de configuração implantar os que foram aprovados.
119. Que tipo de pensamento envolvem identificar pontos de falhas aplicando
perspectivas novas ou diferentes?
C - Pensamento criativo.
120. Como você pode demonstrar comportamento profissional durante uma visita
presencial?
A - Pedir permissão para sentar no local de trabalho do stakeholder.
121. O que é um objeto localizável, reutilizável estruturado que contém a experiência
do cliente, as descobertas do analista e os metadados?
B - Artigo do conhecimento.
122. Qual exemplo de tecnologia de autoatendimento?
D - Mídia social.
123. Por que as equipes Inter funcionais são úteis dentro de uma organização?
C - Elas fornecem uma visão mais ampla do impacto de um projeto para toda a
organização.
124. Como você pode demonstrar responsabilidade pessoal?
C - Apresente uma visão positiva da sua organização fora do local de trabalho.
125. Qual ferramenta é projetada para simular uma conversa com usuários humanos,
especialmente pela internet?
B – Bots.
126. Qual ferramenta tem a capacidade de aprender sem ser explicitamente
programada?
C - Aprendizado de máquina.
127. Qual afirmação é verdadeira sobre remediação automatizada?
C - Ela identifica quando um problema ocorre e inicia uma ação corretiva.
128. Que ação pode ajudar a estabelecer relações comerciais efetivas com outros
departamentos?
A - Entender como os sistemas ou tecnologias impactam os negócios.
129. Que método de entrega de suporte oferece aos clientes uma abordagem
colaborativa eu sou para uma demanda em um local designado fisicamente?
D - Suporte a campo.
130.
131. Quais são as características de um artigo do conhecimento?
B – Localizável, reutilizável, estruturado.
132. Qual é a definição de instruções de trabalho?
C – As etapas para executar um procedimento ou processo.
133. Você recebe uma ligação direta de um stakeholder que fala muito, se desvia do
assunto e fica distraído. O que você pode fazer para gerenciar o stakeholder de forma
mais eficaz?
D – Use o nome do stakeholder e faça perguntas fechadas.
134. Qual fator é mais provável que seja uma barreira para a comunicação efetiva com
um stakeholder?
C – O Stakeholder teve uma experiência ruim durante uma interação anterior.
135. Qual é um propósito de usar métricas em uma organização de serviços e suporte?
C – A capacidade de acompanhar e melhorar o desempenho ao longo do tempo.
136. Qual é o traço de um líder eficaz?
C – Escuta atentamente as visões de outras pessoas.
137. Qual destes é um exemplo de uma declaração empática?
D – Eu entendo como você está se sentindo agora, pois é frustrante quando o
computador trava.
138. Qual situação é mais eficaz para fazer perguntas fechadas?
D – Com o cliente muito falante que começa a divagar.
139. Qual é o propósito de um acordo de nível operacional?
C – Tornar os outros departamentos cientes de sua conformidade com as práticas
recomendadas do setor.
140. O que define as expectativas de comportamento e o que não é permitido no local
do trabalho?
B – Política organizacional.
141. Qual é o benefício de participar de eventos relacionado ao setor?
B – Ajuda a mantê-lo informado sobre as tendências do setor.
142. O que é suporte centrado no conhecimento (KCS)?
C – Uma metodologia para oferecer suporte melhor.
142. Qual destas é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita?
A – Sempre finalizar cada mensagem com um encerramento.
143. Qual processo de gerenciamento de serviço restaura o serviço para o cliente o mais
rápido possível para minimizar o impacto sobre os negócios?
B – Gerenciamento de incidentes.
144. Quais informações do stakeholder devem sempre ser incluídas ao registrar um
incidente?
B – Informações de contato.
145. Por que o gerenciamento do conhecimento é valioso em uma organização do
suporte?
B – Melhora a consistência do serviço.
146. Como você pode ajudar a equipe de gerenciamento a manter as informações de
volume e tendência corretas?
C – Registrar cada contato recebido.
147. A equipe de escalonamento identificou a causa raíz de um problema e forneceu
uma alternativa temporária. Esta é uma descrição de que?
A – Erro conhecido.
148. Qual é um motivo importante para documentar processos e procedimentos do
centro de suporte?
C – Promove a entrega de serviços e suporte consistente.
149. Qual é a última atividade no processo de gerenciamento de incidentes?
B – Encerrar o registro do incidente.
150. Qual é uma maneira eficaz de gerenciar incidentes dirigidos?
A – Direcionar o cliente para que entre em contato com o centro de serviços e
suportes.
151. O que pode ser incluído em uma política de segurança?
B – Requisitos de que as informações de cartão de crédito dos clientes sejam
protegidas.
152. Qual é a sua responsabilidade do gerenciamento de conhecimento?
A – Adicionar conhecimento quando um incidente é resolvido onde o conhecimento
ainda não existe.
153. Em que um bom contato visual e o uso do nome do cliente ajudam a realizar em
uma interação presencial?
A – Mantém a atenção do cliente.