Simulado 1

1. Qual prática é responsável por mover componentes para ambientes de produção?

 Gerenciamento de Implantação.
2. Qual prática inclui a classificação e a propriedade de consultas e solicitações de
usuários?
 Service Desk
3. Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente de um serviço?
 Gerenciamento de Nível de Serviço.
4. Qual é o principal uso de Agendamento de Mudanças?
 Para planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos. 
5. Que dimensão de gestão de serviços é focada em atividades e como estes são
coordenados?
 Fluxos e processos de valor.
6. Como a categorização de incidentes auxilia a prática de Gerenciamento de Incidentes?
 Ela ajuda a dirigir o incidente para a área de suporte correta.
7. Qual é a palavra faltante: “Serviço é um meio de permitir a co-criação de valor,
facilitando [?] que os clientes querem alcançar?
 Resultados.
8. Qual é a recomendação da prática de melhoria contínua?
 Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de
melhoria contínua.
9. Qual é um benefício potencial do uso de uma ferramenta de gerenciamento de
serviços de TI para apoiar a prática “Gerenciamento de Incidentes”?
 Ele pode fornecer correspondência automática de incidentes para problemas
ou erros conhecidos.
10. Qual papel é responsável por abrir solicitações de serviço?
 O usuário ou o seu representante autorizado.
11. Qual prática proporciona um único ponto de contato para os usuários?
 Service Desk.
12. Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços
são consideradas?
 Pensar e trabalhar de forma holística.
13. Qual poderia ser apoiado pela prática de Gerenciamento de Requisições de Serviço?
 Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de
serviço
14. Qual a prática é de responsabilidade de todos na organização?
 Melhoria contínua.
15. Qual é a palavra faltante: “O objetivo da prática “de gestão da segurança da
informação” é [?] de informação da organização.
 Proteger.
16. Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode
ser reutilizado?
 Inicie de onde você está.
17. O que geralmente não é incluído como parte do gerenciamento de incidentes?
 Os procedimentos detalhados para diagnóstico de incidentes. 
18. Qual melhor descreve a natureza dos princípios orientadores?
 Princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as
circunstâncias.
19. Qual informação sobre uma autoridade de mudança é correta?
  Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e
mudança modelo.
20. Qual prática tem a finalidade de tornar os serviços e recursos novos ou alterados
disponíveis para uso?
 Gerenciamento de liberação.
21. Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas possam entender a visão da
organização?
 Plano.
22. Qual afirmação sobre as atividades da cadeia de valor está correta?
 Cada atividade corrente de valor contribui para cada cadeia de valor através
da transformação de entradas específicas em saídas.
23. Qual é o objetivo da prática Gerenciamento de Fornecedor?
 Para garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho são
geridos para suportar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de
qualidade.
24. Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
 Os custos removidos pelo serviço e custos impostos pelo serviço.
25. Qual é o propósito da prática “Service Desk”?
 Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de
serviços.
26. Como uma organização pode adotar métodos de melhoria contínua?
 Selecione alguns métodos fundamentais para os tipos de melhoria que a
organização lida.
27. Que conceito ITIL descreve a Governança?
 O sistema de valores de serviço.
28. Qual é uma recomendação da prática de Service Desk?
 Balcões de atendimento devem compreender a organização mais ampla.
29. Que princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções menores e
gerenciáveis que podem ser executados e concluídos em tempo hábil?
 Progredir de forma iterativa com feedback.
30. O que é uma mudança padrão?
 Uma mudança que é bem compreendida, totalmente documentada e pré-
autorizada.
31. O que acontece se uma solicitação alternativa se torna a via permanente de lidar com
um problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
 O problema permanece no estado “erro conhecido”.
32. Qual é a definição de mudança?
 Para adicionar, alterar ou remover qualquer coisa que poderia ter efeito direto
ou indireto sobre serviços.
33. Qual é a definição de um evento?
 Qualquer mudança de estado que tem importância para a gestão de um
serviço ou outro item de configuração.
34. Qual das alternativas descreve os resultados?
 Resultados desejados por uma parte interessada.
35. O que não é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
 Papéis e responsabilidades.
36. Que práticas são tipicamente envolvidas na implementação de uma resolução de
problemas?
 Melhoria Contínua e Controle de Mudanças.
37. Qual alternativa é uma consideração chave para princípio orientador “manter simples
e prático”?
 Entenda como cada elemento contribui para a criação de valor.
38. O que deve ser feito primeiro ao aplicar o “foco no valor” princípio orientador?
 Determinar quem o consumidor do serviço é em cada situação.
39. Um prestador de serviço descreve um pacote que inclui um computador portátil com
software, licenças e suporte. Este pacote é exemplo de que?
 A oferta de serviços.
40. Qual é a definição de garantia?
 A garantia de que um produto ou serviço irá atender aos requisitos
acordados. 
41. Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? 
 Consequências desejadas por uma parte interessada