1- Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “foco no valor”?

R: Abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.

2- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de central de serviço na atividade

“Engajar” da cadeia de valor de serviço?

R: A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários

3- Qual prática inclui “identificação, análise, monitoração e melhoria contínua do relacionamento com as
partes interessadas, e entre as partes interessadas”?

R: Gerenciamento de relacionamento

4- Ao considerar o uso de uma tecnologia no planejamento, projeto, transição ou operação de um

produto ou serviço, devem ser feitos alguns questionamentos. Qual alternativa, usualmente, NÃO
representa um desses questionamentos?

R: Esta tecnologia é compatível com o nosso modelo de gerenciamento de serviço e métricas

estabelecidas?

5- Indique a alternativa que descreve, de forma mais adequada, os papéis relacionados à seguinte
situação: Uma pessoa deseja estudar inglês, para melhorar seu currículo.

R:1,2,3

1. Como cliente essa pessoa tem suas necessidades e requisitos, e negocia o curso desejado

2. Como patrocinadora essa pessoa avalia, reserva e paga o curso

3. Como usuária essa pessoa assiste às aulas e realiza as provas

6- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na

atividade “Obtenção/Construção” da cadeia de valor de serviço?

R: O gerenciamento de problema pode identificar defeitos em produtos gerenciados por essa atividade
da cadeia de valor

7- Qual atividade da cadeia de valor necessita de entradas ou insumos necessários para identificar e
disponibilizar os componentes de serviço, sejam internos ou externos, que melhor atendam aos
requisitos?

R: Obtenção/construção

8- Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço?

R: Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio

9- Qual é a definição do termo “disponibilidade”?

R: Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando
requerida

10- Qual é uma consideração importante na aplicação do princípio orientador “pensar e trabalhar
holisticamente”?

R: Busca, sempre que possível, de padrões nas necessidades e interações entre elementos do sistema

11- “o que o serviço faz” ou “adequação à finalidade, ao propósito”, são conceitos associados a…?

R: Utilidade

12- Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços?

R: Entrega e suporte

13- Qual conceito pode ser descrito como “agenda que mostra as mudanças a serem implementadas e
as históricas”?

R: Calendário de mudança

14- Qual termo ITIL corresponde à definição “interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da
qualidade do serviço”?

R: Incidente

15- Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?

R: produtos e serviços

16- Qual prática tem como propósito “suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de
todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável”?

R: Gerenciamento de requisição de serviço

17- Qual alternativa melhor descreve uma mudança normal?

R: Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada, seguindo um processo definido

18- “Quanto mais fácil de entender, maior a disposição para adotar” é um dos aspectos de aplicação de
qual princípio orientador?

R: Manter de forma simples e prática

19- Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa as duas
atividades da cadeia de valor que recebem MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de
serviço?

R: Engajar

R: Planejar

20- Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”?

R: Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto, desenvolvimento,

implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços

21- Qual afirmativa sobre o gerenciamento de requisição de serviço está correta?

R: Quando novas requisições de serviço forem adicionadas ao catálogo de serviço, os modelos de fluxo
de trabalho existentes devem ser aproveitados, sempre que possível

22- “Um provedor de serviço sofrer uma violação de segurança” pode ser um exemplo de …?

R: Risco imposto pelo consumo do serviço

23- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de

serviço na atividade “desenho e transição” da cadeia de valor de serviço?

R: Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço

24- Qual alternativa mais bem descreve a contribuição da prática de Habilitação de Mudança na
atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?

R: Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários

25- Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente?

R: Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente

26- Qual é a definição do termo “mudança”?

R: Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos
serviços

27- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento requisição na atividade
“obtenção/construção” da cadeia de valor de serviço?

R: O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados

28- Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais complexos, usualmente
baseadas em nuvem são tecnologias requeridas, especialmente, para que tipo de central de serviço?

R: Virtual
29- Qual alternativa NÃO está relacionada a acordos de nível de serviço bem-sucedidos?

R: Devem medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do provedor de serviço

30- “Definir métricas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?

R: Otimizar e automatizar

31- Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de serviço é um conjunto de

capacidades organizacionais que permitem entregar [?] na forma de serviços.

R: valor aos clientes

32- Qual atividade da cadeia de valor garante que todas as outras atividades tenham a mesma visão?

R: Planejar

33- Identifique as palavras que faltam na sentença: Cada atividade contribui para a cadeia de valor,
transformando [?].

R: entradas específicas em saídas

34- Qual alternativa apresenta as sentenças corretas?

R: 1,2,3

1. A garantia, geralmente, está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos
consumidores

2. Normalmente, a garantia trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e

continuidade do serviço

3. Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor

35- Qual afirmativa é correta com relação aos princípios orientadores?

R: Todos os princípios merecem ser revistos em cada ocasião para determinar a sua importância

36- Qual é a definição do termo “ativo de TI”?

R: Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou
serviço de TI

37- “Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço?
R: Ações de serviço

38- Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço
sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre”?

R: Gerenciamento de continuidade de serviço

39- Qual das afirmativas NÃO é verdadeira com relação aos silos organizacionais?

R: A cadeia de valor de serviço e as práticas sugerem uma estrutura segmentada, o que pode estimular a
formação de silos

40- Disponibilidade de um caixa automático ou tempo para o checkin de um passageiro representam

qual tipo de métrica?

R: Métricas de negócio