C APÍTULO 2

Estratégia de Serviço

A partir da concepção do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes

objetivos de aprendizagem:

33Apresentar a Estratégia de Serviço como ponto de partida do ciclo de vida dos serviços.

33Apresentar as etapas da Estratégia de Serviço.

33Conhecer os processos que estão sob o enfoque da Estratégia de Serviço.

33Conhecer os subprocessos deste ciclo.

 Gestão da Infraestrutura de TI

24
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

Contextualização
Vimos no capítulo anterior que é de fundamental importância para as
organizações prover o gerenciamento dos serviços de TI de forma qualificada,
fazendo uso das práticas reconhecidamente estabelecidas pelo mercado.
Também vimos que a biblioteca ITIL fornece com excelência todos os
processos para gestão dos serviços de TI.

Neste capítulo trataremos sobre a ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, que é

o ponto de partida no ciclo de vida dos serviços. O ponto focal desta seção
é compreender como são criados os serviços a partir de necessidades da
organização, e como estes se tornam estratégicos para as empresas.

Estratégia de Serviço
Conforme Fernandes e Abreu (2008, p. 277), a “Estratégia de Serviço
orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço
podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço”.

Para complementar a ideia, podemos considerar a Estratégia de
Serviço como uma fonte geradora de informações sobre as necessidades Estratégia de
das organizações no sentido de estabelecer e melhorar os serviços de TI. Serviço orienta sobre
Esta fonte dá as diretrizes para que os outros ciclos de vida do serviço como as políticas
possam acontecer. Esta fase é caracterizada pelo planejamento daquilo e os processos
que deve ser construído, para quem e quando será construído. Desta de gerenciamento
forma, pode-se evitar que ocorram desperdícios de tempo na elaboração de serviço podem
de serviços que não se justifiquem. ser desenhados,
desenvolvidos e
implementados como
A figura a seguir mostra a ilustração de capa do livro que contém as
ativos estratégicos ao
práticas a respeito do Service Strategy (Estratégia de Serviço), do modelo ITIL.
longo do ciclo de vida
de serviço.

25
 Gestão da Infraestrutura de TI

Figura 3 - Ilustração da Capa da Publicação Estratégia de Serviço

Fonte: (OGC, 2007).

Nesta publicação são feitas abordagens dos importantes elementos que

fazem parte do contexto da Estratégia de Serviço, como os ativos de serviço, o
catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de
serviços, gerenciamento de demanda, o desenvolvimento organizacional, os
riscos, entre outros.

Neste livro também são respondidas questões como (OGC, 2007):

• Quais serviços devemos oferecer, e para quem?

• Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?

• Como realmente criamos valor para nossos clientes?

• Como capturamos valor para nossos stakeholders?

• Como elaboramos plano de negócio (business case) para investimentos

estratégicos?

26
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

• Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle

sobre a criação de valor?

• Como devemos definir a qualidade do serviço?

• Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do

serviço?

• Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços?

• Como resolver conflitos de demandas em recursos compartilhados?

Ao final deste estudo certamente teremos uma visão diferente sobre os

questionamentos, e então poderemos fornecer as respostas com um bom
nível de acerto.

Alguns conceitos importantes que devemos conhecer são:

a) O que é Valor do Serviço?

Pode ser visto sob dois pontos de vista, o da Utilidade e o da Garantia. Para que os clientes
percebam o valor
Para que os clientes percebam o valor de um serviço é necessário que de um serviço é
necessário que este
este traga facilidades, reduza processos ou elimine restrições, mas deve
traga facilidades,
garantir a continuidade operacional do serviço.
reduza processos ou
elimine restrições,
Vamos ver o exemplo da contratação de um link de internet. Sob o ponto mas deve garantir
de vista da utilidade, através deste serviço pode-se acessar quaisquer pontos a continuidade
da web, acessar sistemas de informação, realizar operações remotas, etc. operacional do serviço.
Assim, comprovadamente este serviço tem valor quanto à sua utilidade.

Já sob o ponto de vista da garantia, deve-se ter a continuidade dos

serviços prestados, em que não ocorram interrupções e indisponibilidades
deste serviço. Igualmente ao valor da utilidade, se o percentual de interrupções
estiver dentro dos níveis acordados com o fornecedor, também podemos
afirmar que este serviço tem valor na visão da garantia.

b) O que são Ativos de Serviço?

Qualquer elemento que um provedor pode dispor e que possa contribuir

para a entrega do serviço. Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:

27
 Gestão da Infraestrutura de TI

• Recursos: finanças, infraestrutura, sistemas aplicativos, bases de dados,

informação e pessoas.

• Habilidades: métodos, práticas de gerenciamento, organização da

corporação, processos, atividades, base de conhecimento e pessoas.

c) O que são Riscos?

São eventos positivos ou negativos que podem acontecer (mas que

não existe a certeza de acontecer). Atualmente, muito se fala e se faz para
gerenciar os riscos, pois a sua materialização pode causar impactos no
ambiente de negócios e de TI. Podemos exemplificar com o surgimento de
uma nova demanda. Então, sob o ponto de vista positivo, é um novo projeto
que surge e novos negócios de serviços para realizar; e do ponto de vista
negativo, o risco do serviço não cumprir com seu propósito.

Este exemplo citado trata do surgimento de demandas e tem conotação

positiva, mas existem muitos outros tipos de riscos associados e que
geralmente temos como acontecimentos negativos e devem ser gerenciados.
Em geral, devemos mapear os riscos e traçar planos de ação para a pronta
recuperação ou resposta, mantendo assim o controle sobre eles.

d) O que é Estratégia de TI?

Conforme a ITIL, estratégia de TI é a forma como a organização de TI

irá se diferenciar dos seus concorrentes e através disto satisfazer clientes e
stakeholders. A estratégia pode ser considerada como um guia que indica o
que precisa ser feito para atingir determinado lugar.

e) O que são os 4 Ps da estratégia?

Os 4 Ps da estratégia são:

Perspectiva: - é a visão da organização. Na perspectiva se define qual a

missão, a visão e os valores.

Posição: como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado,

se através de serviços especializados, como fornecedor exclusivo de um
determinado serviço, em função da qualidade de seus serviços ou pela prática
de preços baixos.

28
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.

Padrão: são os processos e a organização para que a perspectiva, posição

e planos sejam cumpridos.

f) O que é um Papel?

Conforme a ITIL, é um conjunto de responsabilidades, atividades e

autoridades definidas em um processo e aplicadas a uma pessoa ou equipe.

g) O que são Processos?

É um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico.

Possui entrada de dados, informações e produtos para, através da identificação
dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos
objetivos previstos.

h) O que são Funções?

É um conjunto de recursos humanos e/ou ferramentas utilizadas para

executar processos ou atividades. A Central de Serviços, mencionada no
capítulo anterior, é uma típica função de TI.

i) O que é Business Case (Caso se Negócio)?

Segundo a ITIL, o Business Case ou Caso de Negócio permite que os

gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega
relacionados a um serviço de TI.

• Devem descrever a necessidade da construção de um novo serviço de TI.

• Deverão ser justificados os custos envolvidos.

• Benefícios para o negócio.

• Modelo de serviço que será adotado.

• Análises financeiras e impacto tecnológico.

29
 Gestão da Infraestrutura de TI

É importante destacar É importante destacar que o Business Case é elaborado pelo pessoal das
que o Business Case é áreas de negócios, mas o pessoal da TI tem conhecimento e habilidades para
elaborado pelo pessoal realizar este trabalho.
das áreas de negócios,
mas o pessoal da TI
tem conhecimento
e habilidades para Etapas da Estratégia de Serviço
realizar este trabalho.
Conforme a ITIL V3, a Estratégia de Serviço pode ser desenvolvida em
quatro etapas, a saber:

Figura 4 - Etapas da estratégia de serviço

Fonte: Disponível em: <http://gestaodati10.blogspot.com.br/2011/01/

itil-v3-estrategia-de-servico_11.html>. Acesso em: 10 nov. 2012.

As oportunidades
no mercado podem a) Definição do Mercado
surgir a partir de
determinadas As oportunidades no mercado podem surgir a partir de determinadas
atividades ou atividades ou processos que não estejam dando os resultados esperados
processos que não para os clientes, assim, constituem-se em potencial alvo para a criação de um
estejam dando os serviço que venha a suprir as eventuais carências.
resultados esperados
para os clientes, Um serviço pode se tornar mais estratégico na medida em que o grau de
assim, constituem- dependência deste serviço aumenta. Para estabelecer um serviço é importante
se em potencial alvo conhecer a estrutura do cliente e assim visualizar as necessidades advindas
para a criação de um
dos processos da organização.
serviço que venha a
suprir as eventuais
carências.

30
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

b) Desenvolvimento das Ofertas

Depois de descoberto o espaço de mercado, como vimos na etapa

Definição de Mercado, a partir de demandas não atendidas ou mal atendidas,
então serão definidos os serviços tomando como base o valor agregado que
estes proporcionarão para os resultados que são esperados pelo cliente.
Também deve ser estabelecido o Portfólio de Serviços providos por um
fornecedor, juntamente com o Catálogo de Serviços (parte do Portfólio visível
para o cliente, geradora de receita).

Muitas pessoas, quando iniciam os estudos sobre a ITIL, podem confundir

alguns conceitos e não saber diferenciar, por exemplo, o que é Portfólio de
Serviços de TI, Catálogo de Serviços de TI e Pipeline (Funil). A biblioteca ITIL
traz uma subdivisão. Então, para sua melhor compreensão, leia a seguir a
explicação de cada um deles:

• Portfólio de Serviços de TI – segundo a biblioteca da ITIL (2012), é “um

conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São
agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico”. Em outras palavras,
o Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento ou
empresa de TI. O Portfólio é composto pelos serviços ativos, aposentados
(inativos), propostos e em construção. Com isso, poderá surgir a pergunta.
Por que devo guardar serviços aposentados? A resposta é simples: porque
devemos guardar os históricos destes serviços como forma de lição
aprendida. Diz-se que o processo de gerenciamento é estratégico.

• Catálogo de Serviços de TI – poderemos perceber facilmente a diferença

entre portfólio, pois a ITIL V3 define o catálogo de serviços como “parte
do Portfólio disponível para um cliente”. São os serviços ativos na visão
de um cliente em específico. Exemplificando, um cliente/usuário de um
departamento de vendas terá os itens do Catálogo de Serviços diferente
dos itens do Catálogo de Serviços do gerente financeiro. Vale lembrar que
somente os serviços considerados ativos fazem parte do catálogo. Neste
caso, o processo de gerenciamento é tático.

• Pipeline ou Funil – parte integrante do Portfólio de Serviços. É onde se

encontram todos os serviços futuros e os propostos, aqueles que estão em
desenvolvimento. Mas, como sugere o nome Funil, somente os que forem
aprovados segundo alguma priorização serão disponibilizados.

31
 Gestão da Infraestrutura de TI

A ideia da cadeia c) Desenvolvimento dos Ativos Estratégicos

de valor é muito
importante e requer O fato de um provedor de serviço aumentar potencialidades dos serviços
que estes serviços se reflete no desempenho dos ativos dos clientes que são atendidos por estes
sejam gerenciados serviços. A ideia da cadeia de valor é muito importante e requer que estes
como ativos serviços sejam gerenciados como ativos estratégicos.
estratégicos.

d) Preparação para a Execução

A preparação para execução tem alguns passos:

• Avaliar estrategicamente as ofertas.

• Estabelecer objetivos.

• Alinhar os ativos do serviço com os resultados esperados e com as

necessidades do cliente.

• Definir os fatores críticos de sucesso.

• Priorizar os investimentos.

• Procurar formas de apoiar o crescimento e a expansão do negócio.

Atividade de Estudos:

1) A partir do estudo desta etapa do ciclo de vida de serviço de TI,

determine quais os aspectos que são considerados estratégicos
para a criação de um serviço de TI.
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________
_ _________________________________________________

32
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

Processos da Estratégia de Serviço A Estratégia de Serviço

como ponto central
O esquema a seguir mostra a Estratégia de Serviço como ponto central do modelo ITIL, pois
do modelo ITIL, pois sem uma estratégia definida não é possível desenhar sem uma estratégia
definida não é possível
o serviço, fazer a transição, a operação e, tampouco, a melhoria contínua
desenhar o serviço,
dos serviços.
fazer a transição, a
operação e, tampouco,
Figura 5 – Estrutura do modelo ITIL V3
a melhoria contínua
dos serviços.

Fonte: Disponível em: <http://gsti.fourminds.com.br/wp-content/

uploads/2012/01/processos_itil_v3.jpg>. Acesso em 08 nov. 2012.

Podemos definir como escopo da Estratégia de Serviço os seguintes

processos:

• Gerenciamento Financeiro.

• Gerenciamento do Portfólio de Serviços. O Gerenciamento

financeiro deve prezar
• Gerenciamento da Demanda. pelos bons resultados
e avaliar a medida do
ROI (Retorno sobre
a) Gerenciamento Financeiro o Investimento), que
indica se os esforços
e investimentos
O Gerenciamento financeiro deve prezar pelos bons resultados e avaliar
estão gerando a
a medida do ROI (Retorno sobre o Investimento), que indica se os esforços
contrapartida. Para
e investimentos estão gerando a contrapartida. Para qualquer organização é
qualquer organização
preciso saber o quanto custa criar e manter serviços de TI. é preciso saber o
quanto custa criar e
manter serviços de TI.

33
 Gestão da Infraestrutura de TI

Segundo a ITIL V3, o Gerenciamento Financeiro permite que a organização

articule claramente os custos de entrega dos serviços de TI. Visa gerenciar o
ciclo financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma organização. Assim, este
se constitui de objetivos para:

• Melhoria no processo de tomada de decisões.

• Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI, pois é necessário saber se

os serviços estão agregando valor aos negócios.

• Adequação e controle das finanças de TI.

• Controle operacional.

• Geração de valor.

• Facilitar mudanças; assim, se tivermos a disponibilidade das informações,

poderemos tomar decisões rapidamente.

São subprocessos do Gerenciamento Financeiro:

• Orçamento – é a projeção e controle dos gastos relacionados com

os serviços de TI. Periodicamente (anualmente ou semestralmente) é
estabelecido o valor que será aplicado em TI para a garantia operacional
da empresa.

• Contabilidade de TI – está relacionado com a análise dos custos atuais

de entrega de serviços de TI em comparação com o que foi orçado, e é
subdividido em:

–– Registro de Serviços - Todas as movimentações de valores devem ser

registradas e alocadas em contas próprias.

–– Tipos de Custo - é importante que os custos sejam categorizados em

hardware, software, salários, administração, etc.

–– Elementos de Custo – é uma subdivisão ou subcategorização do custo;

por exemplo, o hardware com novas aquisições ou manutenções.

–– Classificação de Custos – podem ser classificados como: Custo Capital

ou Operacional, Custo Direto ou Indireto, Custo Fixo ou Variável.

34
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

• Cobrança – é efetivamente o pagamento dos custos da estrutura do

serviço. O subprocesso de cobrança é praticado pelas empresas que
essencialmente são prestadoras de serviço como seu principal negócio.

O Gerente Financeiro tem o papel de assistir na identificação,

documentação e acordo dos valores do serviço ao negócio. Ele deve participar
das atividades de Modelagem da Demanda. Também é papel dele:

• Provisão de informação de custo para o Gerenciamento de Portfólio de

Serviço.

• Manter a conformidade regulatória de acordo com as questões que

influenciam as finanças de TI (compliance).

Atividade de Estudos:

1) Elabore uma planilha para calcular o custo de um serviço de

TI. Podemos usar como exemplo de serviço: o processo de
implantação de um sistema de informação. O exemplo descrito
é somente uma sugestão e, portanto, você poderá usar qualquer
tipo de serviço para este cálculo.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

35
 Gestão da Infraestrutura de TI

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Método que Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços

visa governar os através da empresa, e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este
investimentos em processo estabelece que há duas categorias de serviços:
gerenciamento de
serviços através da • Serviços de Negócio – definidos pelo próprio negócio;
empresa, e gerenciá-
los para que adicionem
• Serviços de TI – fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece
valor ao negócio.
como dentro de seus domínios.

O método deste processo tem as seguintes etapas:

• Definição – levantamento dos serviços (inventário), criação de business

cases para cada um deles e validação das informações;

• Análise – foco na maximização do valor do portfólio, priorização dos

investimentos nos serviços, balanceamento entre a entrega e a demanda,
e proposição de continuidade ou não;

• Aprovação – Portfólio de Serviço autorizado, decisão sobre o que fazer

com os serviços;

• Oficialização – divulgação para a organização e alocação de recursos.

Figura 6 - Subdivisão do portfólio de serviços

Fonte: Disponível em: <http://www.governancadeti.com/wp-content/

uploads/2012/02/Funil_de_Serviços.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2012.
36
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

O processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços descreve o serviço Os serviços devem

em termos de valor e que proporciona soluções para as necessidades do ser competitivos no
cliente. Os serviços devem ser competitivos no sentido de sempre agregar sentido de sempre
valor, e as comparações com outros provedores são essenciais. Através dos agregar valor, e as
pontos fracos e fortes pode-se aposentar ou dar ênfase para determinados comparações com
serviços. Mas é importante realizar o gerenciamento, pois somente assim tem- outros provedores são
essenciais.
se a visibilidade sobre a eficiência e eficácia dos serviços.

O modelo ITIL descreve como responsabilidade o papel do gerente de

produto, que é:

• Gerenciar serviços como se fosse um produto no ciclo de vida.

• Trabalhar muito próximo com os Gerentes de Relacionamento de Negócio.

• Ser reconhecido como um especialista nas linhas de serviço.

•
• Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias e
necessidades emergentes dos clientes.

c) Gerenciamento de Demanda

O Gerenciamento de Demanda tem o objetivo de assegurar que os planos O Gerenciamento

de negócio do cliente estejam sincronizados (alinhados) com os planos de de Demanda tem o
negócio do provedor de serviços (ITIL V3). objetivo de assegurar
que os planos de
Conforme citam Fernandes e Abreu (2008, p. 279), o Gerenciamento de negócio do cliente
Demanda visa “gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços estejam sincronizados
(alinhados) com os
(que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram
planos de negócio do
mais demanda)”.
provedor de serviços
(ITIL V3).
Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente
certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em
crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços.

37
 Gestão da Infraestrutura de TI

Figura 7 - Exemplo de serviço de TI

Fonte: Disponível em: <http://mundoitil.files.wordpress.com/2009/10/

catalogo-de-servico.png>. Acesso em: 11 nov. 2012.
A demanda não
gerenciada é fonte de A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço,
risco aos provedores porque causa aos olhos do cliente uma visão negativa, de que não existe
de serviço, porque controle sobre eles.
causa aos olhos do
cliente uma visão Assim, podemos fazer ainda algumas considerações a respeito das
negativa, de que
demandas em relação às capacidades fornecidas, e concluímos que:
não existe controle
sobre eles.
• Capacidade em excesso = a geração de custos (que o cliente não quer
absorver) sem criação de valor.

• Capacidade insuficiente = impacto negativo na qualidade do serviço.

O Gerente de Demanda tem como papel a responsabilidade de:

• Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades;

• Participar na criação dos Acordos de Níveis de Serviço (ANS, ou SLA em

inglês);

• Monitorar toda a demanda e capacidade;

• Gerenciar recursos do processo;

• Responder às mudanças no PAN (Padrão de Atividade de Negócio).

38
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço

Atividade de Estudos:

1) Após a leitura sobre Gerenciamento da Demanda, analise e

responda: Como podemos detectar as demandas por serviços
de TI?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

Algumas Considerações
Você já se deu conta dos muitos serviços que são realizados na TI, mas
que, muitas vezes, não são devidamente tratados e assim acabam gerando
problemas que se refletem na operação dos negócios da empresa? E o pior de
tudo é que, também na maioria das vezes, não temos a noção de onde eles
estão surgindo e por que estão surgindo.

Podemos afirmar, sem medo de errar, que este é o cenário de um ambiente

de TI descontrolado, sem a utilização de melhores práticas de gestão de
serviços de TI.

É sabido que existe uma diversidade de serviços de TI à disposição dos

negócios da empresa. Vimos que é essencial gerenciar estes serviços e que a
grande preocupação na visão dos usuários/clientes é de receber uma solução
eficiente e eficaz, sem necessariamente se focar que é através de um produto
ou serviço. Cabe ao pessoal da TI prover a melhor solução e gestão destes.

39
 Gestão da Infraestrutura de TI

Ao abordarmos sobre os inúmeros processos que compõem a Estratégia

de Serviço como ponto de partida do ciclo de vida do serviço, nos reforça a ideia
da plena gestão de todos estes ativos envolvidos na prestação de serviços de
TI para gerar qualidade e, consequentemente, a satisfação do cliente.

Referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed.
São Paulo: Brasport, 2008.

ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov.

2012.

OGC. Service Strategy, TSO. Londres. 2007. Disponível em: <http://www.ogc.

gov.uk/index.asp>. Acesso em: 07 set. 2012.

40