1. O que ITIL?

Conjunto de prticas para gerenciar servios de TI

2. Razes/Vantagens da ITIL ? Modelo no-proprietrio, No prescritivo, serve para
qualquer cenrio de TI e Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
3. Servio um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos
4. Servio de TI? composto de uma combinao de tecnologia, pessoas e
processos.
5. Gerenciamento de servios? Conjunto de habilidades como funes e processos
6. Funo? Uma equipe ou grupo de pessoas que so utilizadas para conduzir um ou
mais atividades
7. Processos? Um conjunto de atividades elaborado para alcanar um determinado
objetivo

8. Caracteriza do processo?
Resultados especficos
Orientado ao cliente
Mensurvel
Responde a eventos especficos

9. Gerenciamento de servios de TI? A implementao e o gerenciamento da

qualidade dos servios de forma a atender s necessidades de do negcio.
10. Provedores de servios de TI? Quem entrega um ou mais servios de TI
11. Tipos de provedores? Provedor de servios internos, Unidade de servios
compartilhados
Provedor de servios externos
12. Partes interessadas? Algum que esteja envolvido ou interessado no servios de
TI
13. Cliente? Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo servio, Negocia metas do
servio
14. Usurio? Quem usa o servio no dia a dia
15. Fornecedores? Quem fornece o servio
16. Controle do processo? Poltica Objetivos Dono Documentao Feedback
18. Habilitadores do processo? So as Pessoas e Habilidades
19.Papel? E Responsabilidades concedidas a uma pessoa ou grupo em servio
20. Os papis principais no gerenciamento de servio so:
Dono de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um
servio.
Dono de processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e
documentado. Patrocina o processo. Normalmente algum da gerncia snior de TI.
Gerente de processo: quem gerencia o processo no dia a dia. Em organizaes
pequenas, tambm o dono do processo.

Profissional de processo: nome dado a quem participa da realizao de alguma

atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de suporte
24. Matriz RPCI ? Serve para distribuir as responsabilidades e papis em um servio
25. A) Responsvel? Executa uma atividade do processo / Pode haver mais de um
por atividade e Ele assume o papel de Profissional do Processo
B) Prestador de contas? Responde pelo resultado final / Normalmente o dono ou
gerente do processo e tem Somente um por atividade do processo
C) Consultado? Deve ser consultado nas decises
D) Informado? Quem precisa ser mantido atualizado /em relao ao progresso de
alguma coisa
30. O ciclo de vida da ITIL composto por 5 estgios:
1.
2.
3.
4.
5.

Estratgia de Servio
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria Contnua de Servio (MCS)

27. Estratgia de Servio? Faz a definio dos servios e dos clientes / Definir como
o valor e o servio criado e entregue. / Identificar oportunidades para fornecer
servios e como explor-los
29. Valor do Servio? Nvel no qual o servio atende as expectativas do cliente
30. Percepo de valor? Determinado pelo preferncias e pela sua percepo e o
que o cliente de fato obtm que e o resultados
30. Criao de valor?
Utilidade - Apto para o propsito /
Garantia - Apto para o uso / Disponibilidade / Capacidade / Continuidade / Segurana
31. Ativos de Servio?
Recursos- Capital / Infraestrutura / Aplicativos / Informao /Pessoas
Habilidades Gerenciamento/Organizao/Processos /Conhecimento Pessoas com
habilidades
32. Padres de atividade de negcio (PAN)? E Um perfil de carga de trabalho de
uma ou mais atividades e Serve para o provedor se planejar para as demandas
33. Definio Risco? Um evento possvel que pode causar perdas ou danos
34 Para gerenciar os riscos? o provedor de servios deve ter uma estrutura
relacionadas anlise de riscos e ao gerenciamento de riscos.
36. Governana? Envolve a alta administrao nas decises de TI e Serve para dar
direcionamento ao desempenho da TI
37 Processo Estagio de Servio? Gerenciamento de portflio, Gerenciamento
financeiro e Gerenciamento de relacionamento de negcio (GRN)

38 Propsitos Gerenciamento de portflio? Garante que o provedor tenha a

composio correta de servios, Acompanhar os investimentos e Assegurar que
esto claramente definidos
39 Objetivos Gerenciamento de portifolio? Investigar e decidir sobre quais
servios oferecer, Manter o portflio de servios Acompanhar o servios durante o
seu ciclo de vida, Analisar quais servios no so mais viveis.
40 Portflio de servio? Funil de Servio - propostas para novos servios
Catlogo de Servio - inclui servios disponveis e que vo ser liberados em
breve
Servios obsoletos - Servios aposentados
41 Gerenciamento financeiro? Faz contabilizao e cria oramentos
42 Caso de Negcio ? Serve para justificar um item de gasto como Valor do
investimento e Retorno do investimento e tb usado para aprovar um projeto de um
novo servio ou melhoria
43 Propsitos Gerenciamento de relacionamento de negcio (GRN)? manter um
relacionamento de negcio entre o provedor e o cliente
44 Automao de servio? reduzir custos e riscos, ajuda a melhorar qualidade dos
servios , Tem Foca em automatizar atividades e tem utilidade e garantia e tomada
de decises
45 Propsito do Desenho de Servio? Desenhar servios novos ou alterados para
introduo no ambiente de produo
46 Objetivo do Desenho do Servio? Desenhar servios de TI de forma to eficaz
que seja requerido o mnimo de melhoria durante o seu ciclo de vida
47 Os 4 Ps do gerenciamento de servio?
Pessoas - Processos - Produtos -Parceiros
48 Valor que Desenho de servio agrega ao negcio?
Reduz custos com servios
Melhora a qualidade dos servios.
Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido
Torna o gerenciamento de servio mais eficientes.
49 Pacote de desenho de servio (PDS)?
Documento produzido para cada servio novo ou mudana maior ou remoo de
servio.
50 Os 5 aspectos do desenho Servio?
Desenho da soluo
Desenho de sistemas de informao
Desenho de tecnologia e arquitetura.
Desenho de processos.

Desenho da medio
51 Processos do Desenho de Servio so?
Catlogo de Servios - Nvel de Servio Disponibilidade Capacidade
Continuidade Segurana Fornecedor - Coordenao de desenho
52 Coordenao de desenho? processo coordena todos os processos deste estgio
52 Catlogo de servio? Contm informaes sobre todos os servios de TI e a
nica parte do Portflio de Servio visvel aos clientes
53 Tipos de Catalago de servio?
Catlogo de Servio do Negcio - o que o cliente pode ver e uma Lista
servios voltados ao cliente
Catlogo de Servio Tcnico -Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI
54 Nvel de servio - Assegurar que os servios de TI atuais e planejados sejam
entregues nas metas
55 Coceitos de Niveis de Servios
Requisitos de nvel de servio (RNS) - Desejos e metas que os clientes esto
pedindo e Servem como base para a negociao de ANS.
Acordo de Nvel de Servio (ANS) - Acordo entre TI e clientes
Acordo de Nvel Operacional (ANO) - Acordo entre TI e equipes internas
Contrato de apoio - Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor - Terceiro que fornece bens ou servios.
Plano de melhoria de servio (PMS) - Programa global ou plano formal para
implantar melhorias nos servios
56 ATIVIDADES Desenhar estrutura de ANS pode ser:
ANS baseado em servios: 1 ANS para cada servio que cobre todos os clientes
ANS baseado em cliente: 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios
que ele usa
ANS multinvel: Pode haver um ANS corporativo por servio e por cliente
Produzir relatrios de servio Usa-se o Grfico MANS que e Monitorao do
Acordo de Nvel de Servio
57 Capacidade? Processo responsvel por garantir que o servio so capazes de
entregar as servio acordados em um prazos adequados.
58 Disponibilidade Processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e
melhorar da disponibilidade dos servios de TI.
59 Disponibilidade Habilidade de servio desempenhar sua funo acordada quando
necessrio.
60 Confiabilidade E o tempo que um servio pode funcionar sem interrupo
61 Sustentabilidade Uma medida relacionada eficcia do reparo de um servio
aps uma falha
62 segurana? Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade
das informaes e Deve considerar os 4 Ps do desenho
63 Continuidade? Produzir e manter os planos de continuidade e recuperao de TI
Realizar a anlise de impacto no negcio (AIN)
64 Fornecedor? Processo responsvel por garantir que todos os contratos com
fornecedores suportem a necessidade do negcio.
65 Contrato de apoio (CA)? Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o
fornecedor e o provedor de servios.

66 Propsito Transio de servio? Gerenciar tudo que est envolvido na transio

de um servio novo ou alterado
67 Valor que agrega ao negcio?
Possibilita tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s necessidades
Aumenta a taxa de sucesso das mudanas
Com maior controle, reduzir interrupes nos servios e aumentar a produtividade

68 Objetivos principais Transio de Servio?

Planejar e gerenciar mudanas
Assegurar que servios atendam aos requisitos (atravs da avaliao e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanas
Gerenciar os recursos para conseguir cumprir oramento e prazos
69 Processos selecionados da Transio de servios?
Planejamento e Suporte da transio
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao e Implantao