GSTI: guia completo sobre gerenciamento de serviços de TI

O gerenciamento de serviços de TI (GSTI ou ITSM, em inglês) certamente não é

algo simples na prática. Isso porque, além de ser uma tarefa que demanda muita
competência e mão na massa, é importante ter em mente que o objetivo principal é
organizar os serviços pensando na satisfação do cliente.

Por isso, o GSTI deve compreender toda a empresa como uma unidade que busca
identificar e compreender as necessidades e expectativas do cliente e, assim, construir
um atendimento que consiga suprir todas elas.

É importante destacar que o gerenciamento de serviços de TI deve permitir que o cliente

final seja capaz de comunicar facilmente falhas, dúvidas, dificuldades e até sugestões
que julgue necessárias para o conhecimento da empresa em questão.

Neste artigo, você vai ver o que é o gerenciamento de serviços de TI, seus principais
frameworks, os benefícios do GSTI para empresas e como implementá-lo no negócio.
Boa leitura!

Lista de tópicos

 1 O que é gerenciamento de serviços em TI?

 2 Principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI
 3 Benefícios do GSTI para as empresas
 4 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI
 5 Passo a passo para gerenciar os serviços de TI
 6 Como modernizar o GSTI na empresa?
 7 Ferramentas de gerenciamento de serviços de TI

O que é gerenciamento de serviços em TI?

Quando falamos sobre gerenciamento de serviços de TI, estamos tratando de uma
prática capaz de identificar as maneiras mais adequadas de atender as necessidades de
caráter tecnológico e informacional de uma corporação.

Nessa prática, o objetivo principal adotado é o de auxiliar a empresa na produtividade,

em sua geração de valor. Tudo isso de uma forma otimizada.

Assim, podemos resumir as principais responsabilidades e preocupações que o

gerenciamento de serviços em TI busca resolver:

 Avaliar quais recursos tecnológicos estão disponíveis;

 Identificar quais falhas e obstáculos a empresa apresenta que a impedem de
atingir seus reais objetivos;
 Aplicar mudanças e processos que busquem otimizar o serviço de TI e,
consequentemente, proporcionar a reversão da situação;
 Gerenciar todos os processos e suas melhorias de forma integrada e clara;
 Estar constantemente monitorando o quadro de melhorias e, se necessário, ser
capaz de identificar novas possibilidades de correções e adaptações;
  Atender a chamados e buscar formas de melhorar a qualidade do serviço para
que estes ocorram com menos frequência.

Principais conceitos do gerenciamento de serviços de

TI
Quando o assunto é a gerenciamento de serviços em TI, é fundamental compreender
alguns conceitos básicos, antes que a gente continue com o nosso conteúdo.

Cliente

É aquele que contrata os serviços de TI. No caso de empresas que prestam serviços
para terceiros, o cliente é a empresa contratante. No caso de setores internos de TI, os
clientes serão as unidades (ou departamentos) da empresa.

Usuário

É a pessoa que usa o serviço de TI no seu cotidiano. Por exemplo, o departamento de

uma empresa, o setor de RH… É possível haver vários usuários dos serviços de TI.

Serviço

Serviço é o resultado obtido por meio do suporte aos processos de negócio; é um

conjunto de ações.

Processo

Um processo é representado pela entrada de dados, organização de atividades e

regras e uma saída; é um conjunto de ações que possuem o mesmo objetivo.

Em sua execução, o processo pode ser dividido em várias etapas que terão seus
objetivos específicos determinados e alcançados quando uma pessoa ou software
processa uma entrada para gerar uma saída.

É necessário que exista um controle em cada tarefa, por isso recomenda-se que uma
pessoa fique responsável pela organização do processo.

Melhoria contínua

O GSTI precisa ter um programa de melhoria contínua, processos cíclicos onde a cada
etapa serão traçados novas metas e prazos. Os processos precisam ser avaliados e
melhorados para alcançar máxima eficiência e melhores resultados.

Benefícios do GSTI para as empresas

Com base nesses objetivos, podemos citar as principais vantagens (dentre as diversas
que existem para cada processo específico) que as empresas obtêm ao investir em um
bom gerenciamento de serviços em TI:
Controle dos custos do departamento de TI

Quando gerenciamos de forma coerente o departamento de TI, é natural que ocorra

redução de custos a curto, médio e longo prazo, uma vez que você será capaz de
identificar, com mais facilidade, onde os processos podem ser otimizados e quais gastos
são desnecessários.

Isso acontece porque a otimização dos processos faz com que se perca menos tempo e
isso significa, consequentemente, mais lucros. Além disso, com informações confiáveis
e fácil acesso, é possível tomar decisões mais assertivas.

Melhoria na eficiência e competitividade de mercado

O GSTI também engloba o gerenciamento de serviços e processos de relacionamento

comercial, possibilitando o oferecimento e visualização de uma experiência melhor e
positiva aos clientes.

A partir disso, a empresa compreenderá melhor as expectativas dos consumidores,

atendendo às necessidades deles e possibilitando ofertas mais promissoras e
personalizadas.

Rápida implementação e adaptação de novas tecnologias

Por meio do GSTI, é possível contar com um sistema mais fluido para acompanhar as
mudanças tecnológicas de forma ágil e sem interromper os serviços.

O GSTI permite também rastrear e documentar as atividades desenvolvidas no setor

de TI da empresa, o que facilita a conformidade e otimização do TI.

Redução de riscos e, consequentemente, mais segurança

Uma gestão estruturada e constante permite identificar quais serviços estratégicos

precisam ser priorizados, minimizando os riscos com vazamentos de dados e
ciberataques.

A cibersegurança é prioridade no gerenciamento de TI. Ao analisar brechas na

segurança é possível fazer os ajustes necessários antes que hackers se aproveitem dessas
vulnerabilidades.

Isso protege a empresa contra vazamento de dados e auxilia para que a organização
fique em conformidade com a LGPD.

Estrutura de trabalho mais firme

Um dos principais objetivos da elaboração de um planejamento de gestão de serviços de

TI é o alinhamento do setor com as estratégias do empreendimento e as necessidades
dos usuários e clientes.
Quando esse alinhamento é alcançado, o departamento e os demais se tornam apenas
um, com fluidez e foco.

Esse é um ponto de extrema relevância, já que as empresas estão cada vez mais
dependentes das transformações tecnológicas, e o TI precisa estar atento para
disponibilizar a infraestrutura adequada para permitir e manter essas atualizações.

Frameworks de gerenciamento de serviços de TI

Para alcançar os objetivos mencionados acima e os benefícios que agregam à empresa,
existem diversos modelos a serem seguidos para aplicar o gerenciamento de serviços de
TI.

A escolha do modelo varia de empresa para empresa, de acordo com o que ela avalia ser
melhor para seu tipo de trabalho. Além disso, suas necessidades específicas no
departamento de TI também influenciam na escolha.

Vejamos, a seguir, de forma resumida, alguns dos modelos mais reconhecidos:

ITIL

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de melhores

práticas organizadas através de uma coletânea de cinco livros e muito utilizada nos dias
de hoje.

Sua estrutura busca alinhar as práticas de TI ao negócio e suas necessidades, otimizando

a gestão e reduzindo custos.

👉 Saiba mais: Certificação ITIL: tudo o que você precisa saber para consegui-la

COBIT

O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) é um

framework dividido em quatro domínios e que engloba conceitos e práticas que também
são amplamente reconhecidos em TI.

Sua principal promessa é garantir uma governança de TI completa e com qualidade

assegurada.

👉 Saiba mais: COBIT: entenda como essa metodologia otimiza a gestão de TI

ISO 20000

A norma ISO é um padrão internacional muito reconhecido, principalmente no setor de

gerenciamento de serviços em TI.

Essa certificação confere a garantia do cumprimento de requisitos que são necessários

em diversos âmbitos da produção e trabalha lado a lado com a ITIL.

MOF

Criado pela Microsoft, o MOF (Microsoft Operations Framework) é a documentação

que baseia a orientação de planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de
serviços de TI.

Licenciado por meio da Creative Commons, o MOF pode ser implementado em

qualquer organização, sem custos adicionais, para gerar melhorias nas rotinas da área.

O MOF surgiu a partir da Biblioteca ITIL e possui três etapas de estruturação:

incorporaração dos processos da ITIL, adaptação de estratégias e definição de novas
abordagens a partir das experiências da Microsoft.

Dessa forma, o departamento de TI poderá trabalhar com maior abertura a feedbacks de

colaboradores de outras áreas e, ao mesmo tempo, de forma mais estratégica e
competitiva.

CMMI

Capability Maturity Model Integration (CMMI) é um sistema de gestão de cinco

estágios que busca proporcionar a melhoria de processos e produtos.

Além de ser muito utilizado no desenvolvimento de softwares, quando aplicado à gestão

também apresenta resultados muito positivos.

PMBOK

O Project Management Book of Knowledge (PMBOK) é uma metodologia

mundialmente reconhecida no setor de gerenciamento e que se encaixa muito bem no
gerenciamento de serviços de TI.

Assim como os outros modelos, é composto por fases que, neste caso, são cinco. Cada
uma delas têm suas diretrizes e ações bem definidas.

👉 Leia também: Gestão de projetos de TI: dicas, desafios e lições do mercado

Passo a passo para gerenciar os serviços de TI
O gerenciamento de TI depende de alguns passos. Para simplificar o processo,
demonstramos a seguir:

1. Elabore um plano estratégico de TI

O gerenciamento de serviços de TI precisa estar alinhado às necessidades da

corporação. É preciso criar um plano estratégico de TI que direcione os processos e as
decisões.

Normalmente, esse plano estratégico de TI vem do próprio planejamento estratégico

corporativo.

Caso não exista um documento formal, é preciso realizar reuniões com os colaboradores
e diretoria, somente dessa forma será possível direcionar os recursos de TI
corretamente.

2. Monte um catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI é uma ferramenta com a lista dos serviços que a área de
TI oferece e as principais informações sobre eles, a fim de orientar os demais setores,
como:

 Descrição do serviço;
 Quem pode solicitar;
 Como solicitar o serviço;
 Níveis de atendimento, qualidade e disponibilidade;
 Prazo para reestabelecimento do serviço;
 Custos do serviço.

Essa ferramenta proporciona uma visão geral e transparente para todos, funcionando
como o cardápio de um restaurante, em que constam os pratos e suas observações mais
relevantes.

3. Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs)

Esses acordos funcionam como contratos firmados entre a área de TI e seus clientes.
Neles estão contidas as bases e condições para que um determinado serviço atenda o
cliente de forma satisfatória.

Há dois modelos de SLAs: aquele focado no cliente e o focado no serviço.

No primeiro, os serviços são customizados e personalizados de acordo com a

necessidade de cada cliente. No segundo, os serviços são adaptados à função de atingir
um público maior.
Há, ainda, modelos híbridos, que combinam características de ambos os modelos.

É importante destacar que esse ponto não deve ser negligenciado. O estabelecimento de
acordos firmes e formais traz transparência e benefício para os dois lados.

A área de TI fica protegida contra exigências incompatíveis, e os clientes possuem a

garantia de que terão serviços de qualidade disponíveis quando necessitarem.

👉 Saiba mais: SLA de atendimento: como montar esse contrato em 5 passos

4. Gerencie os incidentes

Incidentes podem ser interrupções não planejadas ou a queda de qualidade em um

serviço de TI.

Os incidentes podem ser identificados pela própria equipe de TI, por sistemas de
monitoramento ou relatados por usuários e clientes.

Confira alguns passos que devem ser seguidos para gerenciar os incidentes:

 Identificação: reconhecimento e comunicação do incidente à central de

atendimento;
 Registro: documentação do incidente em um sistema de chamados ou outra
ferramenta utilizada pela empresa;
 Categorização: classificação do incidente quanto ao seu tipo e suas
especificidades;
 Priorização: classificação do incidente quanto à sua urgência de atendimento;
 Diagnóstico inicial: entendimento do incidente;
 Escalada: envio do incidente a um nível superior de especialistas, caso os
especialistas do primeiro escalão não consigam diagnosticar e solucionar o
mesmo;
 Resolução: momento em que o incidente realmente é solucionado e o serviço
reestabelecido;
 Fechamento: documentação final do chamado e das lições aprendidas, que
poderão ser consultadas futuramente e auxiliar em outras oportunidades.

👉 Saiba mais: Gerenciamento de incidentes de TI: como realizar com sucesso

5. Gerencie os problemas
O gerenciamento de problemas deve ser feito de forma proativa, não apenas depois que
acontece um incidente, que geralmente são raízes de problemas.

Para garantir que a interrupção não planejada de um serviço de TI não volte a acontecer,
é preciso:

 Detecção: identificação e reconhecimento do problema;

 Registro: registro formal do problema pelos profissionais de TI. Aqui é
interessante abrir um novo chamado, e não reaproveitar um outro já utilizado;
 Investigação e diagnóstico: estudo aprofundado do problema e solução;
 Registro de erro conhecido: documentação da causa de um problema e da
solução encontrada para resolvê-lo (ainda que essa solução não tenha sido
utilizada anteriormente);
 Fornecimento de solução alternativa: caso a solução encontrada para resolver
o problema não seja viável financeira ou tecnicamente, é possível indicar uma
saída paliativa, para evitar maiores danos à empresa;
 Encerramento: conclusão do problema.

6. Gerencie os projetos de TI

Algumas mudanças no setor de TI exigem mais tempo, esforço e recursos: os projetos.

Um projeto pode ser solicitado por um departamento, ser parte de uma estratégia ou ser
a própria resolução de um problema.

Os projetos devem ser gerenciados seguindo as melhores práticas mundiais e devem ser
monitorados constantemente.

A gestão dos projetos de TI precisa ser avaliada junto à capacidade da equipe. Quanto
maior a equipe de TI, mais tempo e dedicação ao setor. Em equipes menores ou projetos
mais complexos pode ser fundamental contratar ajuda especializada.

👉 Saiba mais: Gestão de projetos de TI: dicas, desafios e lições do mercado

7. Melhoria dos serviços de TI

É fundamental que o gestor de TI esteja atento às novas necessidades e avalie

constantemente se os serviços entregues são compatíveis com aquilo que a empresa
precisa.

Caso não esteja atendendo aos requisitos da organização, é preciso que sejam realizadas
melhorias. O setor de TI precisa de constante atualização.

8. Gerencie a capacidade
É fundamental gerenciar a capacidade e disponibilidade do setor de TI, para que se
verifique se o setor continua atendendo às demandas de forma eficaz.

Se a resposta for “não”, é sinal de que sua equipe está pequena demais, desmotivada ou
pouco capacitada para a função. Nesse caso, pode ser interessante terceirizar.

Como modernizar o GSTI na empresa?

Você já sabe que as medidas de GSTI precisam estar em constante atualização e
evolução, certo?

O GSTI precisa para acomodar mudanças rápidas e ser flexível, garantindo que práticas
e processos de atendimento e suporte estejam alinhados com as necessidades e
transformações da empresa.

Vamos ver a seguir como modernizar a gestão de serviços de TI na sua empresa.

Automação do gerenciamento de serviços de TI

A automação tem a função de agilizar o suporte de TI. As empresas podem

automatizar as tarefas operacionais, para que os colaboradores fiquem livres para se
concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas.

Ambientes de trabalho abertos e colaborativos

Um ambiente de trabalho com abertura para o suporte de TI auxilia a todos: aumenta a

visibilidade e o entendimento dos sistemas e torna o local mais fácil e colaborativo.

Assim, as unidades de negócios podem interagir com a equipe de TI, verificar o

andamento dos projetos e colaborar de forma direta com o TI.

Portanto, é fundamental para a estratégia de gerenciamento que ocorra essa abertura e

acessibilidade de todos os setores à área de TI.

Estratégias lentas e estáveis

Estratégias levam tempo para reconstruir e reestruturar seu gerenciamento de serviços,

por isso precisam ser monitoradas constantemente.

Para que isso ocorra estabeleça metas empresariais fixas e consistentes e sua estratégia
de acompanhará o crescimento do negócio.

DevOps para as lacunas de comunicação

O DevOps compreende um conjunto de práticas que abrange todo o pipeline, do

desenvolvimento à implementação.
Quando usado no GSTI, ele pode ajudar a comunicação entre a TI e os desenvolvedores,
mantendo a consistência no desempenho com o setor de TI no mais alto patamar na
empresa.