GOVERNANÇA DE

TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO

Glauber Rogério
Barbieri Gonçalvez
ITIL – Information Technology
Infrastructure Library
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Conhecer o framework ITIL.

„„ Reconhecer as principais vantagens do ITIL.
„„ Compreender a relevância do ITIL para o gerenciamento de TI nas
organizações.

Introdução
A Tecnologia da Informação (TI), com o passar do tempo, começou a
assumir papel de protagonista dentro das organizações. O que antes
era um complemento, hoje figura-se como um importante ativo para a
permanência da empresa no mercado.
Ela é um fator crítico de sucesso para a organização, e assume, tam-
bém, um importante diferencial de mercado na busca por melhores
resultados. Há empresas que são TI pura e outras que dependem de um
bom gerenciamento dessa área para considerar e consolidar a TI como
fator-chave para o negócio.
O apoio aos stakeholders (partes interessadas) é buscado pelo
atendimento aos desafios da TI dentro das organizações, como o
alinhamento dos serviços com as necessidades atuais e futuras da
organização, a complexidade dos cenários e a dependência da TI
para o negócio.
Tudo isso, correlacionado com investimentos corretos, redução de
custos e riscos, transformou a TI em um grande campo para sustentar
as organizações. A TI é um parceiro estratégico, sendo assim, necessita
de ferramentas que auxiliem na utilização e no gerenciamento dessa
área nas organizações, para que o nível de serviço seja adequado às
necessidades organizacionais.
214 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Nesse contexto, surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas

padronizadas para a resolução de um ou vários problemas), que têm a
função de auxiliar a gestão no gerenciamento dos serviços de TI dentro
da empresa.
Neste capítulo, você conhecerá o ITIL, seus princípios, estrutura, im-
plementação e capacidade de processos, aliados ao gerenciamento de TI.

O gerenciamento de TI
Com o advento do aumento da importância da área de TI nas organizações,
surge também a necessidade de gestão dessa área.
Concordando com o Nelson (ANTÓNIO, 2006) sobre a importância do
gerenciar, destaco o conceito de Peter Drucker (2008), que, em seus estudos,
faz alusão ao fato de gerenciar e administrar pessoas e processos pode levar a
empresa a ter melhores resultados, sem gerenciamento não há como alcançar
os objetivos empresariais. A área de TI cada vez mais está dentro das orga-
nizações e, com isso, torna a necessidade de gerenciamento desse ativo um
importante fator de sucesso empresarial (Figura 1).

Figura 1. Gerenciamento de serviço de TI (GSTI).

Fonte: Portal GSTI (c2018).

O gerenciamento de serviços de TI, também conhecido por GSTI, ganhou

notoriedade, pois vem auxiliando as organizações nos desafios dessa nova
fase de evolução.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 215

Além do importante alinhamento da TI com as necessidades atuais e

futuras da empresa, o gerenciamento deve adequar os investimentos ao nível
de serviço requerido pela organização no atendimento às necessidades dos
usuários ou clientes. Dessa forma, gera valor à organização justificando o
retorno ao investimento.
Também cabe ressaltar que o gerenciamento auxilia a empresa a ter conformi-
dade com as leis e os regulamentos aos quais está submetida, de maneira a agir com
transparência na governança em TI e corporativa, buscando manter e promover
a segurança das informações e consolidando o conhecimento organizacional.
A otimização dos processos e das melhores práticas servirá às organizações
quanto ao alcance dos objetivos. Sozinhos, os colaboradores não têm mais
condições de processar essa quantidade de informações necessárias ao dia a
dia empresarial. Desse modo, a TI pode e deve utilizar os frameworks para
auxílio no atendimento às suas necessidades.

Um bom exemplo de gerenciamento é a segurança. Segundo Renato Leite (2018), “[...]

instituições financeiras terão de se adequar a uma série de novidades no Brasil”. Isso
porque o Banco Central anunciou consulta pública sobre políticas de segurança da
informação para o setor. O escopo abrange também os requisitos para contratação
de serviços de computação em nuvem. As principais exigências levarão em conta o
modelo de negócio de cada instituição e seu perfil de risco. Também serão conside-
radas a complexidade de seus produtos/serviços e a sensibilidade dos dados com os
quais lida. Segundo a proposta, a política implementada deverá prever, no mínimo, o
seguinte: os controles e as tecnologias adotadas pela instituição para evitar incidentes
de segurança da informação; os controles voltados à rastreabilidade das informações,
sobretudo as de natureza sensível, durante todo o seu ciclo de vida; medidas para
analisar a causa e o impacto de eventuais incidentes, além de planos para garantir a
continuidade dos negócios.
Fonte: Leite (2018).

ITIL versão 3
O ITIL – “Information Technology Infrastructure Library”, ou ITIL (biblioteca
composta das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI) é atualmente
utilizado para dar suporte e entrega de serviços de TI.
216 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Foi desenvolvido, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and Tele-

communications Agency) e está sob o domínio do OGC (Office of Government
Commerce), órgão do Reino Unido responsável por ações comerciais.
A biblioteca ganha espaço pela grande necessidade de gerenciamento dos
serviços de TI nas organizações, pois oferece uma estrutura de processos para
manter uma infraestrutura de TI.
Esses processos podem ser o desenvolvimento de serviços, gerenciamento
de infraestrutura ou fornecimento de serviços. Todos podem e devem buscar
melhores práticas, afinal, as boas práticas são fator-chave para um bom ge-
renciamento e governança em TI.

Figura 2. Certificação ITIL.

Fonte: Management Mania (c2011-2016).

As boas práticas do ITIL têm como objetivos:

„„ servir de fonte para melhorar os processos de TI nas organizações;

„„ basear as metas para aprimorar os processos de TI, verificando essas
boas práticas em outras empresas;
„„ fundamentar instruções sobre processos e práticas;
„„ respaldar decisões sobre a adoção de processos e práticas.

Assim, a organização ganha uma melhor adequação às boas práticas padro-

nizando os processos para ganhar eficiência, eficácia e efetividade na entrega
adequada de soluções à organização.

Estruturação da biblioteca ITIL V3

O ITL V3 (CESTARI FILHO, 2011) auxiliará as organizações a cumprir o
atendimento do serviço de TI, ou seja, a organização entregará valor aos seus
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 217

clientes, com resultados positivos constantes no planejamento estratégico.

Isso com a utilização do gerenciamento desses serviços buscando a melhoria
contínua, que é alcançada pelo uso do conjunto de capacidades organizacionais
(processos e métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) com o objetivo
unificado dentro da organização.
Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução
de atividades “estratégia de serviços” que norteiam os demais: desenho de
serviço; transição de serviço e operação de serviço. Por fora, está a “melhoria
contínua de serviços” (Figura 3).

Figura 3. Estruturação da biblioteca ITIL.

Fonte: Dorow (2010).

A biblioteca, hoje, conta com cinco livros que fazem parte do chamado
ciclo de vida do serviço, da estratégia no centro à melhoria contínua, que é a
parte mais afastada do núcleo (ITIL TRAINING ACADEMY, c2017). Como
218 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

todo ciclo, há o nascimento, o período de maturação e a morte ou parada de

atividade. A proposta é, então, gerenciar todas as fases e não só na maturação
do serviço. Com isso, as organizações podem agregar valor desde a criação
do serviço até as fases posteriores (Quadro 1).

Quadro 1. Ciclo da vida dos serviços.

Livro Conteúdo

Estratégia de Serviços Identifica os requisitos e as necessidades

do negócio a serem contemplados
pelos serviços de TI.

Desenho de Serviços De acordo com a necessidade, são

projetadas as soluções de TI para o
atendimento das necessidades.

Transição de Serviços Trata da implantação do serviço propriamente dito.

Operação de Serviços Analisa a manutenção no nível de

serviço estabelecido para a organização
alcançar seus objetivos.

Melhoria Contínua Desenvolve a possibilidade de melhoria contínua.

de Serviços

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

Livro 1 – Estratégia de Serviços

Tem como objetivo o desenvolvimento de estratégias e modelos organiza-
cionais baseados nos serviços de TI, contendo a descrição dos serviços que
serão ofertados, como esses serviços criarão valor para os clientes, como eles
irão perceber esse valor e como serão desenvolvidos os planos de negócios de
modo a obter os recursos necessários aos serviços otimizando os recursos e
mensurando o desempenho de todo o serviço.
Nele, são encontrados os conceitos de competitividade, riscos, fatores
críticos de sucesso, contabilidade orientada a serviços e valor do serviço, que
é a combinação da utilidade com a garantia de que devem crescer proporcio-
nalmente (Figura 4).
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 219

Figura 4. Resultado da estratégia de serviços.

Fonte: Adaptada de ITIL Training Academy (c2017).

Conforme a Figura 4, os serviços são resultado da sua utilidade e garantia

adequados ao propósito e ao uso, com objetivo de criar valor à organização.
Os serviços podem ter três tipos de provedores, um servindo a uma unidade
de negócio apenas, outro atendendo a várias unidades de negócio, e um terceiro
que responda a várias organizações. A escolha dependerá dos resultados
esperados para uma melhor adequação, afinal, a TI deve figurar-se como um
ativo, ou seja, deve ser utilizada para prover serviços confiáveis.
Para o desenvolvimento do serviço, esses ativos se dividem em recursos
(capital financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas) e habi-
lidades (gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas).
Os processos, no Livro 1, são encontrados em quatro mnemônicos conforme
o Quadro 2 a seguir.
220 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Quadro 2. Processos detalhados do Livro 1.

“Est” geração da Define o mercado a ser atendido e os

estratégia recursos necessários para o atendimento
das necessidades desse mercado.

“Fin” gestão financeira Compreende as atividades de orçamento,

contabilização e cobrança.

“Port” gerência Descreve os serviços que geram valor ao

de portfólio negócio. Aqui são definidos, analisados,
aprovados e controlados os processos em
atendimento à estratégia do serviço.

“Dem” gestão de Estuda a demanda para a correta

demandas aplicação dos serviços.

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

Livro 2 – Desenho de Serviços

Tem como objetivo o desenho e a evolução de serviços para atender aos re-
quisitos atuais e futuros da organização. Traduz o processo final do livro
Estratégia de Serviços chamado SLP (Service Level Package), o qual define
o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.
Nesse livro, o SLP é visto em um conjunto de especificações: produz e
mantém planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para criação dos
serviços; desenha serviços que forneçam resultados adequados ao negócio;
concebe processos para suportar o ciclo de vida dos serviços; desenvolve
habilidades e capacidades de TI; projetam recursos seguros e resilientes de
infraestrutura, ambiente, aplicações e dados; e cria métodos de mensuração
e métricas.
Nele, são encontrados os papéis de pessoas, produtos, processos e parceiros,
tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento
e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias.
Na Figura 5 e no Quadro 3, você verá os processos desse livro.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 221

Figura 5. Esquema do livro 2.

Fonte: Adaptada de ITIL Training Academy (c2017).

Quadro 3. Processos detalhados do Livro 2.

“Cat” gerenciamento do Atua como fonte centralizada de informações

catálogo de serviços
“Niv” gerenciamento
de nível de serviço
“Disp” gerenciamento
da disponibilidade
“Cap” gerenciamento
da capacidade
“Cont” gerenciamento da
continuidade de serviço
“SI” gestão de segurança
da informação
“For” gerenciamento
de fornecedor
sobre todos os serviços acordados e assegura
que estejam disponíveis aos usuários
autorizados a trabalhar com eles.
Garante que os serviços tenham o
desempenho esperado pela organização.
Assegura que os serviços sejam entregues
de acordo com o projetado.
Mantém os níveis de entrega de serviços
a custos acessíveis, assegurando que a
capacidade da infraestrutura de TI fique
alinhada às necessidades do negócio.
Tem como objetivo manter continuamente
a capacidade de recuperação dos serviços
de TI para o atendimento a necessidades,
requisitos e prazos do negócio.
Alinha a segurança de TI ao negócio e às boas
práticas de governança em TI e corporativa.
Gerencia os fornecedores e serviços ofertados
à organização de acordo com as metas de TI.

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

222 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Livro 3 – Transição de Serviços

Tem como objetivo o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega
dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos servi-
ços e departamentos da empresa. Além disso, gera uma maior satisfação dos
clientes internos e externos com os novos projetos alinhados a transparência
da informação, propostas de mudanças e projetos compreensivos e de fácil
condução ajustados aos planos de transição de serviço.
Nele, são encontrados os sistemas de gerenciamento de configuração, que
são utilizados para gerenciar os serviços de TI no que tange ao sistema de
suporte, deixando mais robusto o nível de atendimento. Esse sistema tem quatro
camadas (camada de apresentação, camada de processamento de conhecimento,
camada de integração de informação e camada de dados).
A seguir no Quadro 4, veremos os processos desse livro:

Quadro 4. Processos detalhados do Livro 3.

“Mu” gerenciamento Assegura que as mudanças sejam feitas

de mudança de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas,
implantadas e documentadas.

“Conf” gerenciamento Identifica todos os itens de configuração

da configuração e de necessários para que a TI entregue os serviços.
ativo de serviço

“Conh” gerenciamento Garante que as pessoas certas tenham o

do conhecimento conhecimento adequado para entregar
e suportar os serviços requeridos.

“Sup” planejamento e Aprimora as habilidades e a eficiência

suporte da transição do provedor de serviços.

“Lib” gerenciamento de Trata da liberação do serviço no ambiente de

liberação e implantação produção para sua implantação de fato.

“Val” validação de Cuida das evidências de que o serviço

serviço e testes novo ou alterado suportará os requisitos
planejados para o negócio.

“Aval” avaliação Assegura que o serviço continue sendo relevante

ao atingimento das metas propostas.

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 223

Livro 4 – Operação de Serviços

Tem como objetivo a entrega, aos clientes e usuários, dos níveis de serviço
planejados e desejados pela direção da empresa, cuidando do gerenciamento
da aplicação, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega da TI para
a governança.
Aqui, alguns cuidados devem ser estudados, como os objetivos que podem
ser conflitantes (visão interna versus visão externa, estabilidade versus tempo
de atendimento, qualidade versus custos e atividades proativas versus reativas),
para que a organização tenha evolução nos níveis de atendimento sem que
algum desses objetivos fique distante do planejado pela empresa.
Nele, são encontrados os conceitos de requisição de serviço, evento, alerta,
incidente, problema, solução de contorno (workaround), erro conhecido (known
error), base de erros conhecidos, impacto, urgência e prioridade e importância
da comunicação. Tudo isso para a prevenção dos problemas que podem ocorrer
durante a entrega do serviço à organização.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 5).

Quadro 5. Processos detalhados do Livro 4.

“In” gerenciamento Restaura o serviço ao normal o mais rápido

de incidentes possível em caso de incidentes.

“Ev” gerenciamento Refere-se a qualquer ocorrência identificável que

de eventos seja significativa para a gestão de TI que possa
vir a alterar o nível de atendimento do negócio.

“Cump” cumprimento Permite ao usuário requerer e receber

de requisições serviços, fornecendo-os e entregando-os,
provendo informações sobre eles
com um suporte adequado.

“Ace” gerenciamento Providencia acesso necessário aos serviços ou

de acesso grupo de serviços para os usuários autorizados.

“ Prob” gerenciamento Previne problemas e incidentes resultantes

de problemas de problemas, bem como demais incidentes
que possam ocorrer no atendimento das
necessidades do serviço ao negócio.

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

224 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Nesse livro, também surgem as principais funções de operação de contenção

de incidentes como a central de serviços (Service Desk), o gerenciamento
técnico, e o gerenciamento de aplicações e operações de TI.

Livro 5 – Melhoria Contínua de Serviços

Tem como objetivo oferecer um guia prático de avaliação e melhoria da qua-
lidade de serviço, assim como as boas práticas de melhoria geral do ciclo de
gerenciamento do serviço de TI para assegurar os objetivos da governança de
TI e a governança corporativa, não só para o serviço atual da empresa, mas para
as necessidades futuras da organização. Assim, os serviços poderão ser aperfei-
çoados, com investimentos corretos a custos adequados, e serviços mensurados
por indicadores de controle, ou seja, a melhoria contínua propriamente dita.
Nesse livro, há o fechamento do ciclo de controle, pois ele trata do acompa-
nhamento pelas métricas, analisando os resultados obtidos com os desejados
e tomando as devidas ações de correção ou melhoria, o que conhecemos na
administração como ciclo PDCA.
O ITIL recomenda três tipos de métrica, a de serviço, a de processo e a de
tecnologia, para serem utilizados continuamente na verificação de resultados
dos processos, a fim de propor melhorias e aperfeiçoar as atividades que
aumentem a qualidade, a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços,
com o intuito de atender às necessidades dos clientes.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 6).

Quadro 6. Processos detalhados do Livro 5.

“7p” melhoria em Baseado no ciclo PDCA, tem como objetivo propor

sete passos as melhorias seguindo os passos (definir o que deve
ser medido, definir o que se pode medir, coletar
dados, processar dados, analisar dados, apresentar
e usar a informação, implantar ação corretiva).
“Mens” mensuração Tem como objetivo validar decisões, direcionar
de serviços atividades para o alcance das metas e
fornecer evidências que justifiquem ações e,
eventualmente, tomar ações corretivas.
“Rel” elaboração de Aqui, são gerados e fornecidos relatórios
relatórios de serviços sobre os resultados alcançados e o
desenvolvimento nos níveis de serviço.

Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (c2017).

 ITIL – Information Technology Infrastructure Library 225

A biblioteca ITIL figura-se, por intermédio de seus livros e profissionais

habilitados, como um instrumento de grande importância para o gerencia-
mento de TI. Não é o único e deve ser utilizado com os demais frameworks
disponíveis para o atingimento das melhores práticas. Lembre-se de que as
ferramentas devem ser empregadas corretamente para que os objetivos possam
ser atingidos, permitindo às organizações gerar valor percebido pelos clientes
e obter, assim, retorno positivo ao capital investido.

O Ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Action –, ou SDCA (planejar, fazer, verificar e agir), é
um método que tem a função de garantir que a empresa organize seus processos,
não importando a sua natureza. Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década
de 1920, mas se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus
da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo
PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como “Ciclo Deming”. Conforme
essa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases. Na fase Planejar (Plan)
são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais
requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa. Baseado
nessa política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos: identificação
do problema, estabelecimento de metas, análise do fenômeno, análise do processo,
e plano de ação. A fase Fazer (Do) é o momento em que o plano será executado,
assim, os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar
treinamentos de acordo com o método. Cada processo é realizado conforme aquilo
que foi definido na primeira fase. Desse modo, são coletados dados para uma análise
posterior. Na fase Verificar (Check), com a implantação, os processos são analisados
por meio de ferramentas próprias, a fim de verificar se cada processo cumpre aquilo
que foi proposto no planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros
ou falhas no processo. De acordo com o resultado da etapa “Verificar”, na fase Agir
(Action) serão observadas as falhas nos processos e será analisado se os objetivos
foram atingidos. Em caso negativo, os processos devem ser melhorados e as etapas
devem se reiniciar. Fonte: Gestão de Qualidade (c2018).
226 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

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Leituras recomendadas
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