FUNDAÇÃO INSTITUTO DE EDUCAÇÃO DE BARUERI

Unidade Prof. Moacyr Domingos Savio Veronezi

Curso Técnico em Manutenção e Suporte para Informática

Computação em Nuvem

Breno Mansani Araujo Dias

Erick Alberto Silva Neves
João Vitor Alves Bandeira de Lima
Kauan Cunha Martins
Kleber Gustavo de Souza Delmondes
Victor Brito Bicudo

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 SUMÁRIO

1. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EM TI........................................................1

2. ONDE ENTRAMOS NO PROCESSO.................................................................2

3. ITIL......................................................................................................................2

4. ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.....................................................3

5. VALOR DO SERVIÇO.........................................................................................3

6. ESTRATÉGIA DO SERVIÇO..............................................................................3

7. SERVIÇOS A SEREM ENTREGUES.................................................................4

8. DEMANDA..........................................................................................................5

9. DESENHO DO SERVIÇO...................................................................................5

10. SLA......................................................................................................................6

11. SUPORTE...........................................................................................................7

12. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................9

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Trabalho de GSIE – Avaliação Mensal

1. Gerenciamento de Serviços em TI

Gerenciamento de serviços de TI, ou GSTI, tem como ponto principal

melhorar a qualidade das entregas de TI, conforme as necessidades estratégicas do
cliente e da empresa, de um modo que mantenha a empresa competitiva,
diminuindo os custos a médio e longo prazo.
É o método que as empresas de todos os setores que utilizam este
departamento.
Dependendo da maneira de como a gestão é feita, é possível identificar
oportunidades de melhoria, diminuir os custos e aumentar a produtividade do
negócio.
Ao trabalhar com um programa de GSTI, diversas vezes confrontamos
questões que podem até parecer fáceis, porém, se respondidas erradas, podem
contribuir para um grande problema de comunicação entre a equipe.
Antes de mostrar os principais conceitos do GSTI, vamos a um breve resumo
sobre o que é Gerenciamento de Serviços de TI.
O GSTI tem por objetivo prover serviços de TI com qualidade e alinhados às
necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
Com a crescente necessidade de boas estruturas tecnológicas por parte de
empresas de todos os portes, o gerenciamento de serviços em TI é cada vez mais
importante, tanto para empresas que prestam serviços terceirizados, quanto para
setores de TI internos. Na eterna busca por redução de custos aliada à melhora nos
serviços, muitas empresas estão percebendo gradativamente os benefícios de
priorizar a tecnologia em seu dia a dia e de dedicar maior espaço para essa área no
seu planejamento estratégico, tornando o setor de TI cada vez mais responsável
pela gestão da empresa.
Agora, vamos ver abaixo os principais conceitos no momento da adoção do
GSTI:
Serviço: Pode-se conceituar serviço como sendo o resultado obtido através
da união de componentes que juntos fornecem suporte à processos de negócio. É
importante reforçar que serviço é diferente de recurso de TI. O serviço será sempre
o que o usuário interage diretamente.
Exemplo: Um sistema para emissão de notas fiscais (serviço) é fornecido
usando banco de dados PostgreSQL (recurso de TI) e conexões de rede (recurso de
TI).
Processo: É formado por atividades inter-relacionadas que possuem o mesmo
objetivo. A regra básica de um processo é possuir entrada de dados, organização de
tarefas e regras e uma saída.
Em sua execução, o processo pode ser divido em várias tarefas que terão
seus objetivos específicos, alcançados quando uma pessoa ou software processa
uma entrada para gerar uma saída. Para controlar essas atividades, devem ser
definidas regras em cada tarefa. Geralmente, uma pessoa fica responsável por
organizar o processo.
Cliente x Usuário: 2 papéis importantíssimos dentro do cenário do
Gerenciamento de Serviços em TI são o cliente e o usuário. Vamos entender a
principal diferença entre eles:

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Cliente: é aquele que paga pelos serviços de TI. No caso de empresas que
prestam serviços terceirizados, o cliente é a empresa atendida. No caso de setores
internos de TI, os clientes serão as unidades (ou setores) da empresa.
Usuário: É a pessoa que usa o serviço de TI no seu dia a dia. Por exemplo:
um setor de faturamento pode ter vários usuários dos serviços de TI.
Melhoria Contínua: Para que o setor de TI ou empresa terceirizada possa
atuar como parte do negócio do cliente, é preciso ter objetivos traçados, modos de
alcançá-los e métricas que sirvam para checar a qualidade do resultado obtido. O
GSTI precisa ter um programa de melhoria contínua, onde a cada ciclo serão
traçados novos objetivos que serão cumpridos em um determinado prazo. Os
processos precisam ser avaliados e melhorados para alcançar máxima eficiência e
eficácia nos resultados.

2. Onde Entramos no Processo

A primeira coisa que você deve fazer é listar todos os serviços prestados e,
para cada um deles, levantar todas as despesas e custos envolvidos. Depois,
calcule o tempo médio de realização de cada e multiplique pelo seu custo-hora ou
de cada profissional da equipe. Sendo assim, para dar o preço a um serviço, você
deverá definir, basicamente:
O provedor de serviços é um fornecedor que oferece soluções e serviços para
as empresas e usuários, o acesso aos softwares instalados nas máquinas são
fornecidos por ele.
Já o Outsourcing é o processo que terceiriza os serviços de TI para o
fornecedor designado tendo como alvo a eficiência, a agilidade e a qualidade nas
determinadas atividades. Existem três tipos de Outsourcing, são eles:
Offshore Outsourcing, é utilizado principalmente para desenvolvimento de
software que são posteriormente migrados para outro país. Uma desvantagem é o
problema de comunicação em idiomas diferentes.
Nearshore Outsourcing, ele é uma opção de terceirização de serviços para
países ou regiões próximas.
Onshore Outsourcing, o mais comum, é utilizado na terceirização de serviços
para empresas externas, mas próximas do cliente, ajudando na questão de idiomas.
A empresa Maiia Cloud entra neste processo como uma empresa que presta
suporte, tanto em manutenção quanto em melhorias da empresa cliente.

3. ITIL

É uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre gestão de
TI. O ITIL serve para promover um ambiente de TI completamente estável,
promovendo a melhor estratégia de serviço.
O ITIL tem como principal objetivo assegurar uma gestão eficaz de seus
processos para garantir uma boa experiência aos clientes. Pois visa entregar um
trabalho de qualidade para os clientes, atendendo as suas necessidades.
Surgiu em uma iniciativa governamental, na década de 1980. Nessa época o
governo britânico intensificou seu programa de informatização, gerou uma
descentralização do setor de TI, convertendo muitas de suas entidades em
organismos globais. Com isso surgiu a necessidade de organizar documentos
consolidando boas práticas para auxiliar no processo de mudança. No começo, o
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foco foi direcionado as agências do governo, contudo o ITIL foi incorporado ao setor
privado tornando-se referência em muitas empresas de tecnologia.
A última versão do ITIL é a v4 foi lançada em 2019. Está focada na
transformação digital e no aumento de agilidade das empresas em se adaptar a
novas realidades.

4. Etapas do Ciclo de Vida do Serviço

A ITIL adota, um modelo denominado ciclo de vida do serviço de TI. Tal

modelo divide o gerenciamento de serviços de TI em cinco etapas. Para cada etapa
há uma publicação da ITIL recheado de processos, técnicas, papéis,
recomendações, e insights em geral que servem de referência para o mercado a
respeito de como gerenciar a tecnologia da informação. As etapas são:
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço
 Transição de Serviço
 Operação de Serviço
 Melhoria de serviço continua

5. Valor do Serviço

A primeira coisa que você deve fazer é listar todos os serviços prestados e,
para cada um deles, levantar todas as despesas e custos envolvidos. Depois,
calcule o tempo médio de realização de cada e multiplique pelo seu custo-hora ou
de cada profissional da equipe. Sendo assim, para dar o preço a um serviço, você
deverá definir, basicamente:
Custo dos materiais — aqui você deverá calcular o preço dos bens
necessários para a realização dos serviços;
Custo do trabalho — o valor do trabalho direto para a realização de um
serviço, ou seja, se você é um empreendedor individual, defina quanto vale a sua
hora de serviço, se tem uma equipe (o cálculo deverá ser feito em cima do
salário/hora de cada um);
Despesas fixas — as despesas fixas são todos os gastos indiretos que
incidem em seu negócio de prestação de serviços — material de escritório, aluguel,
energia elétrica, investimento em marketing, salário de setores de apoio etc.
Há também um fator crucial da precificação e que muitas vezes pode ser
negligenciado: a concorrência. Quando falamos em concorrência, temos duas coisas
em mente: a capacidade do cliente e a concorrência de fato.
Mesmo que você encontre o preço ideal para os seus serviços, baseados nos
cálculos anteriores, e ache esse valor mais que justo, poderão aparecer entraves no
caminho, como: o seu público não está disposto ou não tem como pagar o que a sua
empresa está pedindo.
O mesmo acontece com a análise dos concorrentes, afinal, se você for um
único prestador de serviço que atenda a região, terá um pouco mais de liberdade
para praticar o preço que você acha justo, sem ser abusivo.

6. Estratégia do Serviço

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Estratégia de serviços define “de qual forma o serviço pode ser integrado à
estratégia da organização”, formulando uma proposta de valor para o cliente.

Proposito:
 Formular um valor para os clientes através de serviços.
 Fazer com que o gerenciamento de serviços se torne um ativo
estratégico.
 Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados
com os modelos de negócio, estratégias ou objetivos suportados.

Objetivos:
 Fazer o Gerenciamento de serviço ser mais efetivo.
 Consolidar o Gerenciamento de serviço para que seja um ativo
estratégico da organização.
 Relacionar de forma sistemática os processos, serviços, funções e
modelos de negócio.
 Planejar, posicionar e gerenciar através das análises, mantendo o foco
estratégico.
 Fornece diretrizes que serão utilizadas durante o amadurecimento dos
processos.
 Disseminar disciplinas que serão essenciais é poderão ser aplicadas a
qualquer ambiente de negócio.

Vantagens:
 Organizações proativas e não reativas: A estratégia de serviço pode
ajudar a sua empresa a ser mais proativa em vez de reativa em relação
a inúmeras situações.
 Estabelecimento de um senso de direção: Uma estratégia de serviço
ajuda a apontar uma direção para a qual uma organização deve seguir.
 Aumento da eficiência operacional: Uma estratégia de serviço bem
estruturada fornece uma espécie de roteiro para alinhar as atividades
da organização a fim de atingir as metas estabelecidas.

Desvantagens:
 Alto custo para pequenas e médias empresas: Uma boa estratégia de
serviço pode custar caro para empresas de pequeno e médio porte,
principalmente para empresas que estão começando agora.
 Processo muito complexo: O processo da estratégia de serviços
consiste em várias que são conectadas entre si e devem ser
constantemente ajustadas, o que leva tempo.
 Baixa taxa de implementação bem-sucedida: Devido a sua
complexidade e ao seu alto custo, a estratégia de serviço é raramente
implementada com sucesso.

7. Serviços a Serem Entregues

Após algumas análises, descobrimos vários problemas na empresa da

Golden Lotus tanto em infraestrutura quanto em hardware/software, entre eles estão:
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 Cabos de dados UTP cat. 5e não estruturados.

 Equipamentos de hardware e software ultrapassados atrapalhando e
impactando no funcionamento da empresa.
 Falha no controle de acesso, usuários conseguem ter acesso ao que
não deveria.
 Sistema de armazenamento ultrapassado impactando na mobilidade e
dificultando o fácil acesso a documentos.
 Falta de gerenciamento Proxy/Firewall, usuários conseguem acessar o
que quiser utilizando a rede da empresa.
 Falta de mobilidade, o armazenamento e a estrutura ultrapassados
impacta muito na mobilidade de serviço dos funcionários.
 Os serviços que a Maiia Cloud prestará para a GL serão:
 A substituição dos cabos UTP cat. 5e para cabos mais resistentes.
 Troca de equipamentos para uma melhor fluidez e funcionamento dos
serviços.
 Para que os usuários não tenham mais acesso à arquivos indevidos
será feito uma atualização em sua pasta do domínio.
 É preciso fazer uma organização no espaço de trabalho para que não
aconteça nenhuma confusão na hora de mudar de setor.
 Para a falta de gerenciamento de Proxy/Firewall, o melhor será
contratar um profissional da área para atualizar a rede e bloquear os
usuários.

8. Demanda

Através de um planejamento, deve se ter arquitetado todo e qualquer setor,

fazendo uma lista de prioridades de serviços e até mesmo setores críticos que
requisitam de um atendimento mais especializado.
É feita uma consultoria nos padrões de atividades de negócio do cliente para
se descobrir a forma em que o cliente opera seus serviços e os maiores picos de
atividade.
Ao longo do tempo, um bom serviço de demanda deve se mostrar capaz de
solucionar e até mesmo “prever” situações adversas dentro de uma empresa. O ato
de solucionar com eficácia no menor tempo possível demonstra preparo e
organização, trazendo benefícios e contentamento da parte do cliente.

9. Desenho do Serviço

O pacote de desenho de serviços é um conjunto integrado de documentos,

que definem todos os aspectos de um serviço de T.I e seus requisitos em cada fase
do seu ciclo da vida, um pacote de desenho de serviços é produzido para cada novo
serviço de T.I mudança importante a aposentadoria deste serviço.
Para que os serviços de T.I gerem valor é preciso que sejam projetados com
os objetivos do negócio em mente. Service design e a etapa do ciclo de vida que liga
a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio.
A primeira coisa sobre está etapa, que há diferença entre desenhar e planejar
um projeto, o plano de serviço envolve muito mais que um plano de um projeto,
planejando a execução desde projeto, já o desenho inclui o trabalho necessário para
orientar a construção, implantação e manutenção do serviço novo que poderá ser
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alterado durante todo o ciclo da vida. Entende-se até que o serviço seja "retirado do
ar" um dia.
O desenho de serviços está em constante evolução, sem definição estrita. No
entanto na prática pode ser definido como " o processo no qual o profissional se
concentra na criação de experiências de serviços ideais".
Então, pode - se dizer que o desenho de serviços prioriza o cliente e leva em
consideração as suas necessidades, de forma que o resultado do desenho seja
amigável, competitivo no mercado e relevante.
Imagine um aplicativo de entrega de comida em que a ideia principal é
conectar o restaurante ao cliente (aquele que está pedindo comida). Aqui, há uma
série de funcionários e pessoas envolvidas:
 Cliente
 Entregador
 Administrador do aplicativo
 Gerente do restaurante
 Garçom
O desenho de serviços olha para a empresa e mapeia e cria um serviço,
focando no cliente, no ser humano. Existe a óbvia confusão entre design de layout,
desenho com o design de mapear fluxos e serviços.

10. SLA

SLA –Service Level Agreement ou “Acordo de Nível de serviço” é uma

nomenclatura destinada ao contrato firmado entre as duas partes de um negócio,
sendo muito comum sua presença no mercado de TI no meio de prestação de
serviços outsourcing. Este contrato procura firmar as exigências mínimas aceitáveis
do cliente para o provedor do serviço, de uma forma que com isso não haja
problemas futuros.
Foi firmado um contrato com nosso cliente ao que se refere sobre os níveis de
padrão qualitativa referente ao produto ou serviço solicitado. Sobre essas mínimas
exigências passada a nós, trabalhamos de forma em que separamos chamados,
solicitações e problemas em níveis de importância. Foi passado a nossa empresa
uma lista de exigência da Golden Lotus, que são elas:
 Resposta de solicitações aos usuários envolvendo TI dentro do tempo
contratual (4 anos).
 Prover e descrever um sistema ou mecanismo para que seja possível
aberturas de chamados, apresentando um mecanismo de priorização
de atendimento.
 Providenciar uma equipe de suporte em horário comercial, presente no
local definido pela empresa contratada. Dentro do sc) Será necessária
uma equipe de suporte em horário comercial, presente no local, cujo
dimensionamento será planejado pela própria prestadora. Isso inclui
dimensionamento de recursos humanos, recursos técnicos,
gerenciamento e planejamento dos processos de atendimento. A
prestadora deve-se ater também à prestação de atendimento de
acordo com o disposto no item 4.1.
 Fornecimento de status de funcionamento: apresentar mecanismos ou
estratégias que indiquem o desempenho e o volume do atendimento de
chamados, incluindo aí a descrição de planos de melhoria da
performance dos atendimentos.
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Problemas:
 Existe um link de internet compartilhado de 10 Mbps que por várias
vezes ficou indisponível, impactando severamente nos negócios da
empresa.
 Cabos de dados UTP cat. 5e não estruturados.
 Equipamentos de hardware e software ultrapassados.
 Estrutura desorganizada e ultrapassada.
 Falha no controle de acesso.
 Sistema de armazenamento ultrapassado.
 Falta de gerenciamento Proxy/Firewall.
 Falta de mobilidade.
 Servidor Webmail falho.

Serviços a implementar:
 Modernização e reestruturação de cabeamento de rede.
 Modernização de equipamentos de hardware e software.
 Reorganização de estrutura.
 Controlador de Domínio.
 Implantação geral da tecnologia da Computação em Nuvem,
principalmente armazenamento para melhorar a mobilidade.
 Implementação de servidor Proxy/Firewall
 Reestruturação Servidor Webmail.
 Sistema integrado de gestão (ERP), que atenda às necessidades dos
departamentos.
 Sistema eficiente de Backup diário.

11. Suporte

Prestaremos atendimento a todas as solicitações dos usuários no que se diz

respeito a TI, que são: problemas de rede, problemas na estrutura (cabeamento),
falhas nos equipamentos (hardware e softwares), problemas de controle de acesso,
problemas de servidores (servidor Proxy/Firewall, Webmail, Nuvem).
Um sistema de abertura de chamados será disponibilizado para o cliente
utilizando a plataforma Mantis, onde cada funcionário da empresa terá um login e
senha para acessar. Qualquer usuário poderá abrir um chamado e relatar um
problema que esteja dentro do nosso escopo. Relatando o caso o usuário poderá
dizer onde está o problema como ocorre, qual a frequência, qual a gravidade e a
prioridade (baixa, média, alta e crítica). O chamado será atribuído para nossa
equipe, que irá analisar e resolver o problema, serão gerados logs de atendimento
que o cliente terá acesso dentro da própria plataforma.
Ao cliente abrir o chamado, ele será atribuído para um de nossos analistas
que vai encontrar e documentar o problema de acordo com as informações
disponibilizadas pelo cliente, depois da documentação validada o chamado será
atribuído para nossa equipe de desenvolvimento ou de manutenção (varia de caso
para caso), que irão de fato resolver o problema baseado na documentação
anexada no chamado, tendo o problema resolvido o chamado retornará para
analise, que testará se as mudanças foram feitas e que tudo está funcionando

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conforme a solicitação do cliente, se sim o chamado será concluído e o cliente será

informado, assim como será informado de todo o desenvolvimento do caso.
Vamos garantir uma equipe de atendimento por 24 horas e 7 dias por
semana, nossos analistas terão até 10 minutos para reconhecer o chamado. Em
caso de problemas críticos garantimos resolução do caso em até 1 hora e
restauração dos serviços em até 4 horas.

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12. Referências Bibliográficas

https://www.mantisbt.org/

https://www.google.com/amp/s/www.portalgsti.com.br/2009/10/os-livros-da-itil-v3.amp

https://www.google.com/amp/s/www.tiespecialistas.com.br/estrategia-de-servico-utilizando-itil/

https://www.bwg.com.br/o-que-e-sla/

https://www.teclogica.com.br/slas/

https://youtu.be/foOjMmQELX0

https://youtu.be/lf-YbWJFtcY

https://www.take.net/blog/atendimento/sla-de-atendimento/

https://encontreumnerd.com.br/blog/o-que-e-outsourcing-de-ti

https://www.meupositivo.com.br/panoramapositivo/tipos-de-outsourcing-de-ti/

https://www.cio.com/article/274740/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html/amp

https://desenhodeservicos.com.br/

https://www.dfconectado.com.br/cinco-etapas-do-ciclo-de-vida-da-itil

https://www.valuehost.com.br/blog/como-precificar-um-servico/

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