Curso: Gestão da Tecnologia da Informação M.A.P.

A
Material de Avaliação
Professor (a): João Messias Prática de Aprendizagem

Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Ano/Módulo: 2023 / 51

MAPA

PROBLEMATIZAÇÃO

"O Service Desk é a área do setor de TI que atua em problemas de alta

complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um
processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após
um contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser considerada uma das
principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk.
O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso
remoto ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por
atividades como:

- Verificação de falhas de segurança;

- Atuação em problemas com servidores;

- Gerenciamento de permissões de acesso etc.

Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais qualificados e

capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem
possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do
negócio, os problemas mais comuns e técnicas avançadas de resolução de
falhas".

Fonte: https://conteudo.movidesk.com/qual-diferenca-entre-help-desk-service-desk/. Acesso

em: 2 jan. 2023.

Diante do exposto, você, como profissional de TI, tem buscado oportunidades

para ingressar em sua área de formação e viu um anúncio na rede social
profissional LinkedIn sobre uma vaga de Atendente de Suporte Nível 2 na
empresa TIC-Lab, na área de TI.
Ao pesquisar um pouco mais sobre a TIC-Lab, você levantou algumas
informações interessantes na landing page da empresa, como segue: até 2019,
a empresa tinha um departamento de Help Desk terceirizado de atendimento
ao cliente. Esse departamento tinha como principal objetivo resolver com
agilidade dúvidas, reclamações, problemas, falhas e requisição de serviços dos
clientes de TI. Para isso, a empresa mantinha um call center no qual os
técnicos em suporte recebiam as demandas dos usuários e distribuíam para os
setores responsáveis. No entanto, em 2022, a empresa decidiu implantar um
departamento de Service Desk, substituindo o Help Desk. Para isso, será
necessária a contratação de profissionais com formação mais ampla e maior
grau de experiência, com foco voltado às estratégias de negócio, e não apenas
à resolução de solicitações dos usuários.

Ao receber o seu currículo, a empresa observou a sua formação em Gestão da

Tecnologia da Informação, e a disciplina de Gestão de Serviços em Tecnologia
da Informação chamou a atenção pelo fato de quererem um profissional para
estruturar um Service Desk Virtual. 

ATIVIDADE MAPA 51/2023 – GESTÃO DE SERVIÇOS

Este MAPA deve contemplar os seguinte itens:

A empresa o(a) convidou para uma entrevista e fez quatro perguntas com base
na biblioteca ITIL, com vistas à estruturação do modelo de Service Desk:

- Como um Service Desk Virtual poderia trazer vantagem competitiva à

TICLab? 

- Como você integraria o novo serviço à gestão de TI da empresa? 

- Qual seria sua estratégia para implantar o Service Desk na empresa? 

- Com o serviço em operação, quais seriam suas estratégias para garantir a

melhoria contínua dos serviços? 

Dicas:
- Para esta atividade, o objetivo é que você responda às perguntas anteriores
por meio de um texto, podendo ser de forma direta ou em tópicos.

- Para responder as perguntas, você pode realizar pesquisas sobre empresas

que passaram por esse tipo de transformação. Isso pode ajudar a formular
melhor sua resposta. Contudo, lembre-se de que toda pesquisa deve ser
devidamente creditada no seu trabalho, tanto em definição quanto em prática.

- Durante a disciplina, o professor fornecerá um breve vídeo de orientação

sobre a atividade.

- O objetivo é que você escreva um texto de, pelo menos, uma página e, no
máximo, duas, contemplando o que foi solicitado anteriormente.

- Pesquisas são bem-vindas, mas priorize a escrita de um texto original, ou

seja, com suas próprias palavras, considerando o entendimento sobre o tema.

Orientações:
- Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, ou seja, o
famoso: “professor, veja se minha atividade está certa?”. Isso invalida seu
processo avaliativo. Lembre-se de que a interpretação da atividade também
faz parte da avaliação.
- Procure sanar suas dúvidas sobre o conteúdo exigido na atividade, de modo
que consiga realizar sua participação.
- Acesse nossas aulas conceituais e ao vivo. Seja participativo durante o
módulo e procure sanar suas dúvidas pedagógicas junto à mediação em
tempo hábil para a realização da atividade.

ATENÇÃO:
- A entrega deve ser feita exclusivamente por meio de um arquivo .doc
ou .pdf.
- Utilize o template de entrega da atividade MAPA disponível no Material da
Disciplina.
- Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu todas as
perguntas e não se esqueceu de nenhum detalhe.
- Após o envio, não são permitidas alterações. Por favor, não insista.
Insira aqui a sua resposta:

Como um Service Desk Virtual poderia trazer vantagem competitiva à TICLab?

Um Service Desk Virtual pode trazer várias vantagens competitivas à TICLab, como a redução
de custos operacionais, maior disponibilidade e rapidez no atendimento aos clientes, aumento
da satisfação e fidelização dos clientes, além de permitir o gerenciamento integrado das
demandas dos usuários. Além disso, uma solução de Service Desk Virtual pode fornecer
insights e análises valiosas sobre os problemas enfrentados pelos usuários, permitindo
melhorias contínuas nos serviços de suporte de TI oferecidos pela empresa. Com todas essas
vantagens, a TICLab pode se destacar no mercado, oferecendo um suporte diferenciado e de
alta qualidade aos seus clientes.

Como você integraria o novo serviço à gestão de TI da empresa?

1. Identificar os procedimentos e fluxos de trabalho da empresa: É fundamental conhecer

como os processos de suporte e atendimento são realizados atualmente na TICLab, quais
canais de comunicação são utilizados pelos usuários, como são registradas as solicitações de
suporte, qual a estrutura da equipe de TI responsável pelo atendimento e suporte e quais as
ferramentas e sistemas de monitoramento estão em uso.

2. Escolher a solução adequada: Com base nas informações coletadas, é possível escolher a
solução de Service Desk Virtual mais adequada para a empresa, considerando fatores como
funcionalidades disponíveis, integração com outras ferramentas de gestão, custo-benefício e
adequação às necessidades da TICLab.

3. Definir as políticas de atendimento: É importante definir as políticas de atendimento, como

critérios para priorização de requisições, as respostas para algumas solicitações feitas pelos
usuários, o tempo de resolução de solicitações e demais informações que estarão disponíveis
para os usuários da TICLab.

4. Preparar a estrutura de TI: A empresa deve garantir que a estrutura de TI esteja bem-
preparada para suportar o Service Desk Virtual, ou seja, providenciar os recursos tecnológicos
necessários para implantação e manutenção do novo sistema, como infraestrutura de rede e
servidores, dispositivos de acesso à internet e softwares necessários.

5. Treinar a equipe de TI: É importante preparar a equipe de TI responsável pelo atendimento

e suporte aos usuários para utilização da nova solução e políticas de atendimento,
capacitando-a para lidar com a tecnologia e novos processos.

6. Monitorar e avaliar periodicamente: Acompanhar a utilização do Service Desk Virtual e

avaliar se os resultados esperados foram alcançados, detectar desvios e identificar
possibilidades de melhorias contínuas.

Qual seria sua estratégia para implantar o Service Desk na empresa?

 Minha estratégia seria seguir os passos descritos anteriormente, identificando os
procedimentos e fluxos de trabalho da empresa, escolhendo a solução adequada, definindo as
políticas de atendimento, preparando a estrutura de TI, treinando a equipe de TI e
monitorando e avaliando periodicamente. Além disso, seria importante engajar os usuários e
promover uma comunicação clara sobre os benefícios do Service Desk Virtual, para que eles
possam compreender a importância do novo sistema e utilizá-lo adequadamente. Também
incentivaria a colaboração entre os usuários e a equipe de TI, para que possam trabalhar
juntos em busca de soluções rápidas e eficazes.

- Com o serviço em operação, quais seriam suas estratégias para garantir a melhoria contínua
dos serviços?

Para garantir a melhoria contínua dos serviços, seria necessário realizar acompanhamento
constante dos indicadores de desempenho do Service Desk, como tempo médio de
atendimento, índice de resolução imediata, satisfação dos usuários, entre outros. Com base
em análises desses dados, seria possível identificar oportunidades de aprimoramento no
processo de atendimento e buscar soluções para melhorar a eficiência e a qualidade dos
serviços prestados. Além disso, seria importante manter a equipe de TI atualizada em relação
às novas tecnologias e soluções disponíveis no mercado, buscando sempre inovações que
possam agregar valor ao Service Desk e atender às necessidades dos usuários de forma
rápida e eficaz.

Referências
As referências utilizadas foi de vivência própria, onde pude participar ativamente na implantação do
Service Desk do Tribunal Regional Eleitoral do RJ no ano de 2013 e participar da implantação do Service
Desk em alguns contratos, tais como Copasa, Login, Suncoke entre outras durante minha experiência de
trabalho na empresa Nexa Tecnoclogia no período entre 2018 a 2022.

Fiz uma entrevista com a Gerência de TI da Fortlev, onde trabalho atualmente como Supervisora de TI,
sobre a época da implantação do Service Desk em 2017.