GSTI

Questionário de apoio para AV1

2º Semestre / 2019

Aula 1
1 – Cite alguns dos principais objetivos da
gestão da TI:
R.:

- Políticas de segurança e auditoria da Informação;

- Alinhamento da TI ao negócio;
- Gestão da infraestrutura;

2 – Qual objetivo do Gerenciamento de Serviços

de TI?
R.:

Prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às

necessidades do negócio, buscando eficiência e redução
de custos a longo prazo.

3 – Com o passar das décadas, de que forma

mudou o papel da TI nas organizações?
R.:

Antes era operacional e agora passou a ser uma área de

apoio estratégico.

4 – Por que o ambiente de negócio aumentou a

pressão por uma TI mais eficiente?
R.:
Porque hoje as empresas precisam dar respostas rápidas,
efetivas e minimizar seus custos.

Aula 2
5 – Qual a definição de serviço para TI?
R.:

Serviço fornecido por um provedor de serviço de TI, que

suporta os processos de negócios dos clientes.

6 – O que é o ciclo PDCA?

R.:

O PDCA (do inglês: PLAN – DO – CHECK – ACT ou Adjust)

É um método interativo de gestão de quatro passos,
utilizado para o controle e melhoria contínua de processos
e produtos.

7 – Resuma o funcionamento do ciclo PDCA:

R.:

O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento

(Plan) da ação, em seguida tudo o que foi planejado é
executado (Do), gerando a necessidade de checagem
(Check) constante destas ações implementadas. Com base
nesta análise, o gestor começa então a implantar medidas
para correção das falhas (Act/Adjust). Logo em seguida, o
ciclo retoma para a fase de Plan e isso se repete
continuamente.

8 – Cite alguns problemas que atrapalham a

comunicação da TI com seus clientes:
R.:
- Falta de entendimento do negócio;
- Queixar-se de problemas técnicos;
- Não saber explicar corretamente o valor da TI.
9 – Por que utilizar processos para organizar e
controlar atividades?
R.:

Para tentar assegurar que uma determinada atividade seja

executada sempre da mesma forma e com resultados
esperados.

10 – Por que é importante utilizar métricas para

medir a eficiência de processos?
R.:

É preciso criar alguns indicadores, para que se possa

medir o resultado de um processo de trabalho e buscar
melhorar esse processo.
Aula 3
11 – Qual o posicionamento que a nova TI tem
que ter dentro das empresas?
R.:

Cada vez mais, é requerida uma postura proativa e

dinâmica da TI, para que responda de forma rápida às
demandas da empresa.

12 – Em linhas gerais, quais são passos a serem

seguidos para a melhoria contínua de
processos?
R.:

Estabelecer uma visão estratégica baseada nos objetivos

do negócio e realizar medições para verificar o que precisa
ser melhorado. Para os pontos que já foram alcançados,
medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para
trás". Uma das formas de obter isso é mantendo controles
internos que garantam a continuidade.
Aula 4
13 – Resuma os 3 principais conceitos do ITIL:
R.:

Função
Uma equipe de pessoas e ferramentas que são utilizadas
para conduzir um ou mais processos.

Processos
Um conjunto estruturado de atividades elaborado para
alcançar um determinado objetivo.
Serviços
Um meio de fornecer algo que o cliente perceba que tem
certo valor.

14 – Quais são os livros que compõem a base de

conhecimento do ITIL?
R.:

1 - Estratégia do Serviço (“Service Strategy”)

- Definição dos requisitos e necessidades do negócio;

2 - Desenho de Serviço (“Service Design”)

- Definição da solução a ser adotada;

3 - Transição de Serviço (“Service Transition”)

- Relacionado ao gerenciamento de mudanças;

4 -Operação do Serviço (“Service Operation”)

- Assegura que os serviços estão sendo atendidos
baseado nos SLAs;

5 - Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service

Improvement”)
- Manter a constante melhoria dos serviços baseando-
se no cliclo PDCA.
15 – Basicamente o que é realizado no ciclo de
estratégia de serviços?
R.:

É realizado todo um entendimento e planejamento da

necessidade do usuário e todos os requisitos que ele
necessita.
16 – Quais são os 4 Ps da estratégia?
R.:

Perspectiva,

Posição,

Plano,

Padrão.

17 – De que forma podemos definir o

Gerenciamento de Serviços de TI?
R.:

É uma abordagem estratégica que entende que todas as

atividades de uma organização de TI estão conectadas e
devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de
qualidade, tempo e custo.

18 - De que forma o cliente percebe que um

serviço tem valor?
R.:

Utilidade + Garantia:

Para que um cliente perceba um benefício em um serviço,

é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga
uma facilidade e também tenha a garantia de que este
serviço esteja disponível quando necessário.
19 - O que é um ativo de serviço e como ele se
divide?
R.:

É qualquer recurso ou habilidade usada pelo provedor de

serviços para entregar serviços a um cliente. Eles estão
divididos em dois grupos:

Recursos,

Habilidades.

20 - Quais são os formatos de fornecimento de

serviços?
R.:

Provedor de Serviço Interno,

Unidade de Serviço Compartilhada,

Provedor de Serviço Externo.

Aula 5
21 – O que é o Portfolio de Serviços?
R.:

É a reunião de todos os serviços disponibilizados pelo

servidor de TI em vários estágios diferentes num ciclo de
vida.

22 – Como o Portfolio de Serviços é dividido e

organizado?
R.:

Funil de Serviços (Serviços novos ou em

desenvolvimento.)
Catálogo de Serviços (Serviços ativos.)

Serviços Obsoletos (Serviços aposentados.)

23 – Qual a importância do catálogo de serviços?

R.:

Ele é um documento disponível para visualização dos

serviços por parte dos usuários e disponibiliza
informações úteis para o uso do serviço no dia a dia por
parte dos usuários.

24 – O que é Padrão de Atividade de Negócio

(PAN)?
R.:

É um documento que especifica todas as questões que

envolvem um processo de negócio, mapeando a forma que
ele funciona.

25 – Que informações podem compor um PAN?

R.:

- Atributos como: Local e duração;

- Requisitos como: Disponibilidade e segurança;

- Processos de negócio relacionados.

Aula 6
26 – Qual o objetivo do ciclo do Desenho do
Serviço?
R.:
Garantir que todo o trabalho necessário para se construir
um determinado serviço esteja especificado no ciclo de
Desenho.

27 – Dentre as responsabilidades do ciclo de

Desenho do Serviço, podemos destacar:
R.:

- Desenhar um novo serviço visando sua entrada no

ambiente produtivo;

- Planejar o serviço para aspectos de disponibilidade e

segurança e focando em todo o ciclo de vida do serviço;

- Desenhar políticas requeridas para dirigir a realização da

estratégia do provedor de serviço.

28 – Quais são os 4 Ps do Desenho do Serviço?

R.:

Pessoas;

Processos;

Produtos;

Parceiros.

29 – O que é o Pacote do Desenho de Serviços?

R.:

É o resultado final de um ciclo de Desenho, ou seja, é um

conjunto integrado de documento(s) que definem todos os
aspectos de um serviço de TI.

30 – Depois que o Pacote do Desenho de

Serviços é concluído, qual é o estágio seguinte?
R.:

É ele ser utilizado pelo ciclo de transição para fazer suas

atividades.

31 – Quais são os ciclos de vida do ITIL que

utilizam o PDS, depois de pronto?
R.:

O Ciclo de Transição e, após, será usado no Ciclo de

Operação.

32 – Que tipo de informações podem compor o

PDS?
R.:

- Requisitos;

- Aplicabilidade do serviço;

- Contratos do serviço.