Princípios Chaves e Modelos

Service Strategy
CRIAÇÃO DE VALOR

Service Assets(Ativos de Serviço): São elementos que contribuem com a entrega do serviço,
ou seja, são a base para a criação de valor.

Resources(Recursos): Capital, infra-estrutura, aplicações, informação, recursos humanos.

Capabilities(Capacidades): Gerenciamento, organização, processos, conhecimento,

recursos humanos.

Business Units(Unidades de Negócio): Uma unidade de negócio corresponde a um

conjunto de ativos que objetiva criar valor para o cliente na forma de bens ou serviços.

Service Units(Unidades de Serviço): São como unidades de negócios agrupadas em Ativos

de Serviços especializados na criação de valor na forma de Serviços.

Visão de Mercado:

Qual é nosso negócio?

Quem é o Cliente?

Como ele utiliza o Serviço?
 Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

Envolvem 5 aspectos:

O projeto de serviços novos ou alterados

O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o

Portifólio de Serviços

O projeto de arquitetura tecnológica

O projeto dos processos requeridos

O projeto de métodos e métricas de mensuração

 Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

Projeto de Serviços novos ou alterados

Analisa os requerimentos de negócio acordados

Revisa serviços e tecnologias existentes

Projeta o serviço de acordo com os requerimentos

Garante que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC – Service Acceptance Criteria)

estão incorporados ao projeto

Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e desvantagens

Acorda os gastos e orçamentos

 Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio

de Serviços

A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços através do seu Ciclo
de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar e automatizar os
processos.

O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser utilizado para

suportar todos os processos e descreve os serviços dos provedores em termos de valor
para o negócio.
 Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

O projeto de métodos e métricas de mensuração

• Considerar
– Objetivos da mensuração (processos, serviços)
– Maturidade dos processos
– Ferramentas disponíveis

• Tipos de Métricas
– Progresso
– Aderência
– Efetividade
– Eficiência
Service Design
MODELOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS
 Service Design
MODELO V

Define Define
Customer/Business Customer/Business
Requirements Requirements

Define Service Define Service

Requirements Requirements

Design Service Design Service

Solution Solution

Design Service Design Service

Release Release

Develop Service Develop Service

Solution Solution

Service
Component
Build and
Test
 Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão de procedimentos

ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar serviços
específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém devem ser entregues em
ambientes de constantes Mudanças.

O potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas aos serviços é
resultado de muitas variáveis, incluindo a maturidade da organização, a cultura de
gerenciamento. Um dos papéis chave na operação do serviço é gerenciar esse tipo de conflito,
encontrando um balanceamento entre um conjunto de prioridade conflitantes.
 Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

Serviços de TI X Componentes Tecnológicos

A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou percebe) o serviço. A
visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e componentes são administrados.

Estabilidade X Capacidade de Resposta

A Operação de Serviço deve garantir que a Infra-Estrutura de TI seja estável e esteja disponível
conforme projetado. Ao mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o
Negócio e os requisitos de TI mudam.
 Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

Qualidade X Custo
A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de serviço para seus
clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve manter os custos e utilização de
recursos em nível otimizado.

Reatividade X Pró-atividade
Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um
direcionador externo. Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a
situação corrente.
 Continual Service Improvement
MODELO PDCA

W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva a alta
qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição competitiva.

Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço. Os quatro

estágios chave deste ciclo são:

Plan (Planejar)

Do (Executar)

Check (Conferir)

Act (Agir)
 Continual Service Improvement
MODELO PDCA

O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para o CSI:

Implementação do processo.

Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços.

Visão, missão e objetivos do

Qual é a visão?
Negócio

Onde estamos agora? Avaliação

Onde nós queremos chegar Visão e objetivos do Negócio

Como chegaremos onde

Aperfeiçoamento do processo
queremos chegar?
Como sabemos se chegamos
Métricas e medidas
lá?
 Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir:

Para validar: Monitorar e medir para validar decisões prévias.

Para direcionar: Monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades seqüenciais

para atingir um objetivo.

Para justificar: Monitorar e medir para justificar, com uma evidência ou prova, sobre a
necessidade de ações.

Para intervir: Monitorar e medir para identificar ações corretivas.

 Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Baseline(Linha de Base)

É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se o processo

precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado, informando e documentando.

Estabelecido em todos os níveis:

• Metas e objetivos estratégicos.

• Maturidade de processo.
• Métricas e indicadores de desempenho operacionais.
 Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Tipos de Métricas

- Métricas de Tecnologia
• Geralmente associadas a um componente ou aplicações. (Ex: Disponibilidade,
desempenho)

- Métricas de Processo
• Determinam a saúde do processo.
• São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success Factors),
Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e Métricas de Atividade
relativos a um processo.

- Métricas de Serviço
• São o resultado do serviço fim-a-fim.
• Compostas por métricas de componentes.