Governança de TI na Veia: ITIL 4.

Introdução

Retomando a nossa série de temas sobre Governança de TI, área que despenca nas
provas de Tecnologia da Informação e nas provas das carreiras mais concorridas,
vamos apresentar hoje um resumo de ITIL 4.

Se você já conhece as versões anteriores e nunca viu a ITIL 4, certamente irá se

surpreender. Ele é totalmente diferente da ITIL V3, o que faz com que os estudos
prévios não consigam ser aproveitados. Mas não se desespere e fique conosco, pois
estamos aqui para ajudar.

A fim de facilitar o seu processo de memorização, vamos apresentar os conceitos de

forma esquematizada. Ou seja, durante a leitura, você verá várias tabelas e mapas
mentais independentes. Veja como o artigo está organizado:

Definições e Histórico
Dimensões da ITIL 4
Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4
Práticas da ITIL 4

O artigo de hoje é recomendado primordialmente aos concurseiros de TI e da área

Fiscal. Conforme sempre orientamos, fique atento ao edital para confirmar que o
assunto estará no conteúdo programático.

Como a leitura de hoje não será tão longa, o ideal é que você leia tudo de uma única
vez. Entretanto, caso não seja possível, tente dividi-la em 2 partes. Bom, chega de
papo porque você deve estar ansioso e com pressa. Vamos começar então?

Tempo de leitura aproximada: 15 a 20 minutos

Definições e Histórico

Primeiramente, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de

boas práticas de gerenciamento de serviços para organizações. Ou seja, ele não
prescreve o que você deve fazer (não é metodologia), mas apenas orienta de acordo
com a realidade da empresa.

A critério de curiosidade, o framework ITIL passou por diversas evoluções ao longo

dos anos. Assim, veja a linha do tempo:

Figura 1 – Evolução da ITIL ao longo dos anos.

Atenção: A divisão dos processos em Estratégia do Serviço, Desenho do

Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do
Serviço não é mais utilizada na ITIL 4. Dessa forma, só trabalhe com essa
divisão caso seu edital cobre explicitamente a ITIL V3.

Bom, já deu para perceber que a ITIL 4 é focada em serviços. Afinal, qual é o conceito
de um serviço? Vamos agora apresentar a definição clássica, que despenca nas
provas. Conforme uma famosa professora de Administração costuma dizer, fique
atento às “palavrinhas do bem”:

Um serviço é um meio que permite a cocriação (parceria consumidor /

fornecedor) de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes
desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

Como a ITIL é gigantesca, vamos restringir este artigo aos pontos mais cobrados na
prova. Sendo assim, vamos falar nas próximas seções sobre as dimensões, o sistema
de valor de serviço e as práticas.

Dimensões da ITIL 4

As dimensões garantem a abordagem holística ao gerenciamento de serviços,

contemplando um panorama geral para a organização. Assim, o ITIL 4 trabalha com
as seguintes dimensões:

Organizações e Pessoas
Informação e Tecnologia
Parceiros e Fornecedores
Fluxos de Valor e Processos

Se você souber apenas o nome das dimensões, já conseguirá acertar muitas

questões. Entretanto, como sabemos que você é um concurseiro dedicado :),
separamos um mapa mental com um resumo de cada uma delas.

Figura 2 – Dimensões da ITIL 4.

Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4

O sistema de valor de serviço (SVS) representa como todos os componentes e

atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor,
como um sistema. Assim, ele é formado pelos seguintes componentes:

Princípios Orientadores
Governança
Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
Práticas
Melhoria Contínua

Da mesma forma que as dimensões, apenas conhecer o nome dos componentes do

SVS já propicia o acerto de muitas questões. Entretanto, os princípios orientadores, a
governança e a CVS podem ser eventualmente cobrados com maior profundidade.

A fim de facilitar o seu processo de memorização, separamos mais um mapa mental

com um resumo dos componentes do SVS. Contudo, se estiver com muita
dificuldade, tente ao menos decorar o lado direito do mapa, especialmente os
Princípios Orientadores.
 Figura 3 – Componentes do Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4.

Práticas da ITIL 4

Se você já estudou pelas versões anteriores, tenha em mente que as atuais práticas
da ITIL 4 são semelhantes aos antigos processos da ITIL V3. Elas são um conjunto de
recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.

Embora o conceito seja semelhante, a divisão em grupos e os nomes foram

alterados. Dessa forma, as 34 práticas são divididas em 3 grandes categorias:

Práticas Gerais de Gerenciamento

Práticas de Gerenciamento de Serviços
Práticas de Gerenciamento Técnico

Fique atento, pois esta é a parte mais importante de todo o artigo. Se você tiver que
escolher uma única coisa para memorizar, então decore o quadro seguinte.

A maior parte da cobrança das bancas gira em torno de associar as práticas com as
categorias, para você dizer se está certo ou não. Com o intuito de facilitar ainda mais
a sua vida (aqui tudo é feito especialmente para você :)), destacamos de cor amarela
as práticas que costumam aparecer com maior frequência.

Vale ressaltar que podem existir divergências na nomenclatura das categorias e das
práticas, pois estes termos são traduzidos da versão em inglês do framework.

Por exemplo, você poderá encontrar gestão no lugar de gerenciamento, versão no

lugar de liberação etc. Contudo, não se preocupe, pois não haverá prejuízo para o seu
entendimento.

Resumo das Práticas da ITIL 4

Práticas de
Práticas Gerais de Práticas de
Gerenciamento de
Gerenciamento Gerenciamento Técnico
Serviços

Gerenciamento de Gerenciamento de
Análise de Negócio
Estratégia Implantação

Gerenciamento de
Gerenciamento de Gerenciamento de
Infraestrutura e
Portfólio Catálogo de Serviços
Plataforma

Desenvolvimento e
Gerenciamento Gerenciamento de Nível
Gerenciamento de
Financeiro de Serviços de Serviço
Software

Gerenciamento de Gerenciamento de
Arquitetura Disponibilidade

Gerenciamento de Gerenciamento de
Talento e Força de Capacidade e
Trabalho Desempenho

Monitoramento e
Melhoria Contínua Gerenciamento de
Eventos

Gerenciamento de Gerenciamento de
Fornecedores Continuidade de Serviço

Gerenciamento de Validação e Teste de

Relacionamento Serviço

Gerenciamento de
Medição e Relatórios
Liberação

Gerenciamento de Gerenciamento de
Projetos Incidentes

Gerenciamento de
 Práticas de
Práticas Gerais de Práticas de
Gerenciamento de
Gerenciamento Gerenciamento Técnico
Serviços

Mudanças Habilitação de Mudança

Organizacionais

Gerenciamento de
Gestão do Conhecimento
Requisição de Serviço

Gerenciamento de Gerenciamento de
Segurança da Informação Problemas

Gerenciamento de Riscos Central de Serviço

Gerenciamento de
Configuração de Serviço

Gerenciamento de Ativos
de TI

Design de Serviço

Tabela 1 – Práticas da ITIL 4.

As questões mais recentes estão exigindo também que você saiba o que cada prática
faz. Sendo assim, vamos apresentar uma breve descrição de cada um dos processos.
Esperamos que você aproveite bastante, pois este tipo de conteúdo em material
gratuito é bem raro de ser encontrado.

Práticas Gerais de Gerenciamento

1) Gerenciamento de Estratégia: gerencia planos e ações para o cumprimento

adequado dos objetivos de negócio, em conformidade com as diretrizes e prioridades
definidas.

2) Gerenciamento de Portfólio: gerencia o conjunto de produtos, serviços e

processos da organização, de forma que estejam adequados para o atingimento dos
objetivos estratégicos.

3) Gerenciamento Financeiro de Serviços: gerencia os custos atrelados aos

serviços, de forma que a organização faça um monitoramento eficiente e eficaz dos
seus recursos disponíveis.

4) Gerenciamento de Arquitetura: gerencia diferentes elementos de uma

organização que estão inter-relacionados, de forma a atingir os objetivos de negócios.

5) Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho: gerencia atividades

relacionadas com a seleção e a retenção de pessoas, promovendo o desenvolvimento
de suas competências e uma alocação alinhada com as expectativas.

6) Melhoria Contínua: busca o monitoramento e a execução contínua de ações para

atingir bons resultados e garantir uma evolução constante dos processos. Pode
trabalhar com o auxílio do PDCA.

O Conceito de PDCA

Você Sabia? PDCA é o processo de planejar (plan), executar (do), verificar

(check) e agir (act). Inicialmente adotada no ramo da Administração, a
metodologia popularizou-se ao longo dos anos, expandindo-se para outras
áreas.
 Figura 4 – Ciclo PDCA.

7) Gerenciamento de Fornecedores: gerencia os provedores de serviço da

organização, de forma que as entregas por eles realizadas mantenham os padrões
definidos.

8) Gerenciamento de Relacionamento: gerencia a interação e a comunicação com

os diversos stakeholders (principais interessados e envolvidos) dos níveis
organizacionais.

9) Medição e Relatórios: disponibilização de informações importantes ao negócio

para a tomada de decisões em diversos níveis da organização, referentes à cadeia
completa de serviço.

10) Gerenciamento de Projetos: gerencia as atividades relacionadas aos projetos da

organização, de forma que sejam apropriadamente conduzidos e cumpram seus
objetivos, dentro do escopo, prazo e custos estimados.

11) Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: gerencia tipos variados de

mudanças na empresa, que podem englobar um ou mais setores, trabalhando em
paralelo a percepção dos usuários envolvidos.

12) Gestão do Conhecimento: gerencia uma base de conhecimento, contendo o

histórico dos atendimentos e sua solução, a fim de que possa auxiliar na resolução de
novos problemas e na tomada de decisões.

13) Gerenciamento de Segurança da Informação: gerencia todos os aspectos

pertinentes à segurança da informação do negócio (por exemplo, dados
confidenciais, acessos etc.).

14) Gerenciamento de Riscos: gerencia os riscos que possam impactar o

andamento do negócio, identificando-os previamente e prevendo ações para o seu
tratamento.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

1) Análise de Negócio: realiza verificações sobre os elementos do negócio,

identificando pontos de falha e melhorias para o andamento das atividades, a fim de
propiciar a criação de valor.

2) Gerenciamento de Catálogo de Serviços: gerencia a listagem de produtos e

serviços ofertados pela organização aos seus clientes. Esta prática é diferente do
Gerenciamento de Portfólio (mais abrangente), situada nas Práticas Gerais de
Gerenciamento.

3) Gerenciamento de Nível de Serviço: responsável pela negociação dos acordos de

níveis de serviço (service level agreement – SLA), garantindo que as práticas sejam
adequadas para as metas de nível de serviço propostas.

Você Sabia? O SLA especifica as responsabilidades do provedor e do cliente,

descrevendo o serviço de TI e documentando as metas de nível de serviço.

4) Gerenciamento de Disponibilidade: garante que os serviços atendam às

necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio, de maneira oportuna e
eficaz em custo.

5) Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: garante o atendimento das

necessidades de capacidade e desempenho atuais e futuras do negócio, de maneira
oportuna e eficaz em custo.

6) Monitoramento e Gerenciamento de Eventos: realiza o controle dos eventos

que ocorrem na organização, prevendo possíveis impactos e atuando com
proatividade em suas respostas.

7) Gerenciamento de Continuidade de Serviço: realiza o planejamento para a

recuperação de processos de negócio, caso ocorra uma interrupção dos serviços,
visando reduzir os riscos a um nível aceitável.

8) Validação e Teste de Serviço: verificação formal se os produtos e os serviços

ofertados pela organização estão aderentes às necessidades do negócio e dos
usuários.
9) Gerenciamento de Liberação: gerencia as versões entregues dos serviços
ofertados, visando o seu atendimento aos requisitos e a satisfação dos seus usuários.

10) Gerenciamento de Incidentes: busca restabelecer o funcionamento normal do

serviço após a ocorrência de um evento negativo, para que os impactos causados
sejam os mínimos possíveis.

11) Habilitação de Mudança: realiza o controle de mudanças relacionadas aos

produtos e serviços ofertados pela organização. Esta prática é diferente do
Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (mais focada nas mudanças da
estrutura da organização), situada nas Práticas Gerais de Gerenciamento.

12) Gerenciamento de Requisição de Serviço: realiza o controle e o atendimento

das solicitações de serviços efetuadas pelos usuários, a fim de que estejam
adequadas às suas necessidades.

13) Gerenciamento de Problemas: gerencia incidentes que ocorrem com

frequência, cujo mapeamento já ocorreu após histórico do passado, buscando
minimizar seus impactos nos serviços.

O Conceito de Evento, Incidente e Problema

Figura 5 – Diferenças entre Evento, Incidente e Problema.

14) Central de Serviço: ponto único de contato entre o provedor de serviço e os

usuários. É responsável por gerenciar incidentes, requisições de serviço e
comunicações com os usuários.

15) Gerenciamento de Configuração de Serviço: gerencia os itens de configuração

associados aos serviços da organização, a fim de realizar um melhor controle sobre
cada um deles.

16) Gerenciamento de Ativos de TI: gerencia os bens e os componentes

relacionados com o serviço de TI, mantendo o controle sobre seu ciclo de vida, a fim
de que continuem agregando valor para a organização.

17) Design de Serviço: projeta o desenho dos produtos e serviços ofertados pela
organização, a fim de que estes estejam adequados aos requisitos dos clientes.

Práticas de Gerenciamento Técnico

1) Gerenciamento de Implantação: gerencia os aspectos relacionados ao ambiente

para a implantação dos desenvolvimentos (por exemplo, configurações de hardware
e software).

2) Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: gerencia os recursos de

infraestrutura do ambiente propriamente ditos, contemplando os produtos e serviços
que estão em operação atualmente.

3) Desenvolvimento e Gerenciamento de Software: gerencia o desenvolvimento

de novos sistemas ou funcionalidades em aplicações que já estão em operação.

Conclusão

Em suma, apresentamos no artigo de hoje um resumo esquematizado do framework

de serviços ITIL 4, um dos temas mais cobrados nas provas de Tecnologia da
Informação que exijam Governança de TI.

Assim, se você leu o artigo na íntegra e entendeu bem os conceitos, o próximo passo
agora será realizar muitas questões para treinar. Alunos aprovados avaliaram seu
 desempenho dessa maneira. O acesso ao Sistema de Questões do Estratégia é feito
pelo link: https://concursos.estrategia.com/.

Não esqueça também de retornar ao tópico periodicamente para fazer revisões. Este
artigo foi preparado especialmente para ajudá-lo nisso. Dessa forma, salve-o nos
seus favoritos e utilize-o da melhor forma.

Por fim, se você quiser aprofundar o conteúdo ou tirar dúvidas específicas, busque o
material do Estratégia Concursos. Nós oferecemos diversos cursos em pdf,
videoaulas e áudios para você ouvir onde quiser. Saiba mais por meio do link
https://www.estrategiaconcursos.com.br/cursos/.

Bons estudos e até a próxima!

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