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Home » Blog » Governança de TI na Veia: ITIL 4.

A fim de facilitar o seu processo de memorização, vamos apresentar os conceitos de forma
esquematizada. Ou seja, durante a leitura, você verá várias tabelas e mapas mentais independentes. Veja
como o artigo está organizado:

Definições e Histórico
Dimensões da ITIL 4
Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4
Práticas da ITIL 4

O artigo de hoje é recomendado primordialmente aos concurseiros de TI e da área Fiscal. Conforme

sempre orientamos, fique atento ao edital para confirmar que o assunto estará no conteúdo programático.

Como a leitura de hoje não será tão longa, o ideal é que você leia tudo de uma única vez. Entretanto, caso
não seja possível, tente dividi-la em 2 partes. Bom, chega de papo porque você deve estar ansioso e com
pressa. Vamos começar então?

Tempo de leitura aproximada: 15 a 20 minutos

Definições e Histórico
Primeiramente, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas de
gerenciamento de serviços para organizações. Ou seja, ele não prescreve o que você deve fazer (não é
metodologia), mas apenas orienta de acordo com a realidade da empresa.

A critério de curiosidade, o framework ITIL passou por diversas evoluções ao longo dos anos. Assim, veja
a linha do tempo:
 Figura 1 – Evolução da ITIL ao longo dos anos.

Atenção: A divisão dos processos em Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição

do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço não é mais utilizada na ITIL
4. Dessa forma, só trabalhe com essa divisão caso seu edital cobre explicitamente a ITIL V3.

Bom, já deu para perceber que a ITIL 4 é focada em serviços. Afinal, qual é o conceito de um serviço?
Vamos agora apresentar a definição clássica, que despenca nas provas. Conforme uma famosa professora
de Administração costuma dizer, fique atento às “palavrinhas do bem”:

Um serviço é um meio que permite a cocriação (parceria consumidor / fornecedor) de valor ao

facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar
custos e riscos específicos.

Como a ITIL é gigantesca, vamos restringir este artigo aos pontos mais cobrados na prova. Sendo assim,
vamos falar nas próximas seções sobre as dimensões, o sistema de valor de serviço e as práticas.

Dimensões da ITIL 4
As dimensões garantem a abordagem holística ao gerenciamento de serviços, contemplando um panorama
geral para a organização. Assim, o ITIL 4 trabalha com as seguintes dimensões:

Organizações e Pessoas
Informação e Tecnologia
Parceiros e Fornecedores
Fluxos de Valor e Processos

Se você souber apenas o nome das dimensões, já conseguirá acertar muitas questões. Entretanto, como
sabemos que você é um concurseiro dedicado :), separamos um mapa mental com um resumo de cada
uma delas.

Figura 2 – Dimensões da ITIL 4.

Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4

O sistema de valor de serviço (SVS) representa como todos os componentes e atividades de uma
organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor, como um sistema. Assim, ele é formado
pelos seguintes componentes:

Princípios Orientadores
Governança
Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
Práticas
Melhoria Contínua

Da mesma forma que as dimensões, apenas conhecer o nome dos componentes do SVS já propicia o
acerto de muitas questões. Entretanto, os princípios orientadores, a governança e a CVS podem ser
eventualmente cobrados com maior profundidade.

A fim de facilitar o seu processo de memorização, separamos mais um mapa mental com um resumo dos
componentes do SVS. Contudo, se estiver com muita dificuldade, tente ao menos decorar o lado direito do
mapa, especialmente os Princípios Orientadores.
Figura 3 – Componentes do Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4.

Práticas da ITIL 4
Se você já estudou pelas versões anteriores, tenha em mente que as atuais práticas da ITIL 4 são
semelhantes aos antigos processos da ITIL V3. Elas são um conjunto de recursos organizacionais
projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.

Embora o conceito seja semelhante, a divisão em grupos e os nomes foram alterados. Dessa forma, as 34
práticas são divididas em 3 grandes categorias:

Práticas Gerais de Gerenciamento

Práticas de Gerenciamento de Serviços
Práticas de Gerenciamento Técnico

Fique atento, pois esta é a parte mais importante de todo o artigo. Se você tiver que escolher uma única
coisa para memorizar, então decore o quadro seguinte.

A maior parte da cobrança das bancas gira em torno de associar as práticas com as categorias, para você
dizer se está certo ou não. Com o intuito de facilitar ainda mais a sua vida (aqui tudo é feito especialmente
para você :)), destacamos de cor amarela as práticas que costumam aparecer com maior frequência.

Vale ressaltar que podem existir divergências na nomenclatura das categorias e das práticas, pois estes
termos são traduzidos da versão em inglês do framework.

Por exemplo, você poderá encontrar gestão no lugar de gerenciamento, versão no lugar de liberação etc.
Contudo, não se preocupe, pois não haverá prejuízo para o seu entendimento.

Resumo das Práticas da ITIL 4

 Práticas Gerais de Práticas de Gerenciamento de Práticas de Gerenciamento
Gerenciamento Serviços Técnico

Gerenciamento de Estratégia Análise de Negócio Gerenciamento de Implantação

Gerenciamento de Catálogo de Gerenciamento de Infraestrutura

Gerenciamento de Portfólio
Serviços e Plataforma

Gerenciamento Financeiro de Gerenciamento de Nível de Desenvolvimento e

Serviços Serviço Gerenciamento de Software

Gerenciamento de
Gerenciamento de Arquitetura
Disponibilidade

Gerenciamento de Talento e Gerenciamento de Capacidade e

Força de Trabalho Desempenho

Monitoramento e
Melhoria Contínua
Gerenciamento de Eventos

Gerenciamento de
Gerenciamento de Fornecedores
Continuidade de Serviço

Gerenciamento de
Validação e Teste de Serviço
Relacionamento

Medição e Relatórios Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Mudanças
Habilitação de Mudança
Organizacionais

Gerenciamento de Requisição
Gestão do Conhecimento
de Serviço

Gerenciamento de Segurança da
Gerenciamento de Problemas
Informação

Gerenciamento de Riscos Central de Serviço

Gerenciamento de
Configuração de Serviço

Gerenciamento de Ativos de TI

Design de Serviço
Tabela 1 – Práticas da ITIL 4.

As questões mais recentes estão exigindo também que você saiba o que cada prática faz. Sendo assim,
vamos apresentar uma breve descrição de cada um dos processos. Esperamos que você aproveite bastante,
pois este tipo de conteúdo em material gratuito é bem raro de ser encontrado.

Práticas Gerais de Gerenciamento

1) Gerenciamento de Estratégia: gerencia planos e ações para o cumprimento adequado dos objetivos de
negócio, em conformidade com as diretrizes e prioridades definidas.

2) Gerenciamento de Portfólio: gerencia o conjunto de produtos, serviços e processos da organização, de

forma que estejam adequados para o atingimento dos objetivos estratégicos.

3) Gerenciamento Financeiro de Serviços: gerencia os custos atrelados aos serviços, de forma que a
organização faça um monitoramento eficiente e eficaz dos seus recursos disponíveis.

4) Gerenciamento de Arquitetura: gerencia diferentes elementos de uma organização que estão inter-
relacionados, de forma a atingir os objetivos de negócios.

5) Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho: gerencia atividades relacionadas com a seleção e a

retenção de pessoas, promovendo o desenvolvimento de suas competências e uma alocação alinhada com
as expectativas.

6) Melhoria Contínua: busca o monitoramento e a execução contínua de ações para atingir bons
resultados e garantir uma evolução constante dos processos. Pode trabalhar com o auxílio do PDCA.

O Conceito de PDCA

Você Sabia? PDCA é o processo de planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir
(act). Inicialmente adotada no ramo da Administração, a metodologia popularizou-se ao longo
dos anos, expandindo-se para outras áreas.

Figura 4 – Ciclo PDCA.

7) Gerenciamento de Fornecedores: gerencia os provedores de serviço da organização, de forma que as

entregas por eles realizadas mantenham os padrões definidos.
8) Gerenciamento de Relacionamento: gerencia a interação e a comunicação com os diversos
stakeholders (principais interessados e envolvidos) dos níveis organizacionais.

9) Medição e Relatórios: disponibilização de informações importantes ao negócio para a tomada de

decisões em diversos níveis da organização, referentes à cadeia completa de serviço.

10) Gerenciamento de Projetos: gerencia as atividades relacionadas aos projetos da organização, de

forma que sejam apropriadamente conduzidos e cumpram seus objetivos, dentro do escopo, prazo e custos
estimados.

11) Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: gerencia tipos variados de mudanças na empresa,

que podem englobar um ou mais setores, trabalhando em paralelo a percepção dos usuários envolvidos.

12) Gestão do Conhecimento: gerencia uma base de conhecimento, contendo o histórico dos
atendimentos e sua solução, a fim de que possa auxiliar na resolução de novos problemas e na tomada de
decisões.

13) Gerenciamento de Segurança da Informação: gerencia todos os aspectos pertinentes à segurança da

informação do negócio (por exemplo, dados confidenciais, acessos etc.).

14) Gerenciamento de Riscos: gerencia os riscos que possam impactar o andamento do negócio,
identificando-os previamente e prevendo ações para o seu tratamento.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

1) Análise de Negócio: realiza verificações sobre os elementos do negócio, identificando pontos de falha
e melhorias para o andamento das atividades, a fim de propiciar a criação de valor.

2) Gerenciamento de Catálogo de Serviços: gerencia a listagem de produtos e serviços ofertados pela

organização aos seus clientes. Esta prática é diferente do Gerenciamento de Portfólio (mais abrangente),
situada nas Práticas Gerais de Gerenciamento.

3) Gerenciamento de Nível de Serviço: responsável pela negociação dos acordos de níveis de serviço
(service level agreement – SLA), garantindo que as práticas sejam adequadas para as metas de nível de
serviço propostas.

O Conceito de SLA

Você Sabia? O SLA especifica as responsabilidades do provedor e do cliente, descrevendo o

serviço de TI e documentando as metas de nível de serviço.

4) Gerenciamento de Disponibilidade: garante que os serviços atendam às necessidades atuais e futuras

de disponibilidade do negócio, de maneira oportuna e eficaz em custo.

5) Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: garante o atendimento das necessidades de

capacidade e desempenho atuais e futuras do negócio, de maneira oportuna e eficaz em custo.

6) Monitoramento e Gerenciamento de Eventos: realiza o controle dos eventos que ocorrem na

organização, prevendo possíveis impactos e atuando com proatividade em suas respostas.

7) Gerenciamento de Continuidade de Serviço: realiza o planejamento para a recuperação de processos

de negócio, caso ocorra uma interrupção dos serviços, visando reduzir os riscos a um nível aceitável.
8) Validação e Teste de Serviço: verificação formal se os produtos e os serviços ofertados pela
organização estão aderentes às necessidades do negócio e dos usuários.

9) Gerenciamento de Liberação: gerencia as versões entregues dos serviços ofertados, visando o seu
atendimento aos requisitos e a satisfação dos seus usuários.

10) Gerenciamento de Incidentes: busca restabelecer o funcionamento normal do serviço após a

ocorrência de um evento negativo, para que os impactos causados sejam os mínimos possíveis.

11) Habilitação de Mudança: realiza o controle de mudanças relacionadas aos produtos e serviços
ofertados pela organização. Esta prática é diferente do Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
(mais focada nas mudanças da estrutura da organização), situada nas Práticas Gerais de Gerenciamento.

12) Gerenciamento de Requisição de Serviço: realiza o controle e o atendimento das solicitações de

serviços efetuadas pelos usuários, a fim de que estejam adequadas às suas necessidades.

13) Gerenciamento de Problemas: gerencia incidentes que ocorrem com frequência, cujo mapeamento
já ocorreu após histórico do passado, buscando minimizar seus impactos nos serviços.

O Conceito de Evento, Incidente e Problema

Figura 5 – Diferenças entre Evento, Incidente e Problema.

14) Central de Serviço: ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. É responsável
por gerenciar incidentes, requisições de serviço e comunicações com os usuários.

15) Gerenciamento de Configuração de Serviço: gerencia os itens de configuração associados aos

serviços da organização, a fim de realizar um melhor controle sobre cada um deles.

16) Gerenciamento de Ativos de TI: gerencia os bens e os componentes relacionados com o serviço de
TI, mantendo o controle sobre seu ciclo de vida, a fim de que continuem agregando valor para a
organização.

17) Design de Serviço: projeta o desenho dos produtos e serviços ofertados pela organização, a fim de
que estes estejam adequados aos requisitos dos clientes.

Práticas de Gerenciamento Técnico

1) Gerenciamento de Implantação: gerencia os aspectos relacionados ao ambiente para a implantação

dos desenvolvimentos (por exemplo, configurações de hardware e software).

2) Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: gerencia os recursos de infraestrutura do ambiente

propriamente ditos, contemplando os produtos e serviços que estão em operação atualmente.

3) Desenvolvimento e Gerenciamento de Software: gerencia o desenvolvimento de novos sistemas ou

funcionalidades em aplicações que já estão em operação.

Conclusão
Em suma, apresentamos no artigo de hoje um resumo esquematizado do framework de serviços ITIL 4,
um dos temas mais cobrados nas provas de Tecnologia da Informação que exijam Governança de TI.

Assim, se você leu o artigo na íntegra e entendeu bem os conceitos, o próximo passo agora será realizar
muitas questões para treinar. Alunos aprovados avaliaram seu desempenho dessa maneira. O acesso ao
Sistema de Questões do Estratégia é feito pelo link: https://concursos.estrategia.com/.

Não esqueça também de retornar ao tópico periodicamente para fazer revisões. Este artigo foi preparado
especialmente para ajudá-lo nisso. Dessa forma, salve-o nos seus favoritos e utilize-o da melhor forma.

Por fim, se você quiser aprofundar o conteúdo ou tirar dúvidas específicas, busque o material do
Estratégia Concursos. Nós oferecemos diversos cursos em pdf, videoaulas e áudios para você ouvir onde
quiser. Saiba mais por meio do link http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursos/.

Bons estudos e até a próxima!

Cristiane Selem Ferreira Neves é Bacharel em Ciência da Computação e Mestre em Sistemas de

Informação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), além de possuir a certificação Project
Management Professional pelo Project Management Institute (PMI). Já foi aprovada nos seguintes
concursos: ITERJ (2012), DATAPREV (2012), VALEC (2012), Rioprevidência (2012/2013), TJ-RJ (2022)
e TCE-RJ (2022). Atualmente exerce o cargo efetivo de Especialista em Previdência Social – Ciência da
Computação no Rioprevidência, além de ser colaboradora do Blog do Estratégia Concursos.

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