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Introdução a ITIL
ITIL Introduction
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
. Melhores práticas
Gestão usando
ITIL melhores praticas
Gestão
GSTI
Por que ITIL?
. Competitividade
. Complexidade
ITIL V3
2006
Lançamento
ISO 20.000
Criado o 2005
ITSMF
Início 1991
primeiros livros
2006
1980
2000 ITIL
ITIL V2 consolidada
como padrão
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Gerencia Certificações e
distribui produtos da ITIL
Realizam certificações
Escopo dos processos ITIL
Regras
Atividades Saídas
Entradas
Objetivos
V2 V3
Versão 2 da ITIL
5
V2 x V3 Certificações
Versão 3 da ITIL
Certificações
Versão 2 3
Escopo da Biblioteca
Suporte de
Núcleo de Setores de
Melhores mercado e
práticas tecnologias
específicas
Produtos
Adicionais,
mapas de
processos
templates e
ajustes
Implementação Customizada
Escopo dos processos ITIL (premissas)
. É preciso conhecer:
-A necessidade do processo
-Benefícios do processo
● SERVICE STRATEGY
(Estratégia de Serviços)
● SERVICE Design
( Desenho de Serviços)
● SERVICE TRANSICTION
(Transição de Serviços)
● SERVICE OPERATION
(Operação de Serviços)
(Operação de Serviços)
Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Planejamento e Suporte a Transição
Serviços
Validação e Teste
Avaliação
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Operação de
Serviços Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Processo de Melhoria
Melhoria Continuada
As Funções da ITIL V3
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Operação de
Serviços Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
• Reduzir Custos
•Aumentar a Disponibilidade
• Ajustar a Capacidade
• Melhorar a Escalabilidade
•Reduzir Riscos
Relação com a ISO 20.00
Processos de Controle
Pro
Processos de Processos de
Liberação Processos de Relacionamento
Resolução
Originou-se da BS 15.000
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
. Agregação de Valor
Problemas comuns – desafios e gargalos
. Cultura da Organização
. Resistência
Fim do Módulo
ITIL®
Perguntas?