UNIDADE I

Gerenciamento de
Serviços de TI

Prof. Dr. Davis Alves

 ITIL

 De acordo com Filho (2011, p.3), a integração da TI aos negócios faz a área de TI se tornar
uma parceira estratégica, ou seja, ela deixou de ser tratada por técnicos, e passou a ser
incorporada na estratégia da empresa, ajudando-a a alcançar os seus objetivos.

 Para que esses objetivos sejam alcançados, o desenho, a implantação e o gerenciamento

dos processos internos de TI são feitos conforme o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library).
 ITIL

Filho (2011, p. 03) cita alguns fatores motivadores para a adoção das boas práticas; a seguir
alguns desses fatores são descritos:

 Custos de entrega e manutenção de TI;

 Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos

serviços de TI;

 Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI;

 ITIL

Filho (2011, p. 03) cita alguns fatores motivadores para a adoção das boas práticas; a seguir
alguns desses fatores são descritos:

 Complexidade da infraestrutura de TI;

 Ritmo das mudanças dos serviços de TI;

 Necessidade da disponibilidade dos serviços de TI;

 Aspectos relacionados à segurança.

 ITIL

 Assim, o ITIL representa uma junção de boas e melhores práticas para gerenciar os serviços
de TI, as quais já foram testadas por outras empresas. Essas boas práticas originam-se de
frameworks públicos, como: COBIT, CMMI, PMBOK, ITIL, padrões proprietários, ISO,
leis, regulamentos, práticas de indústria, pesquisas acadêmicas, treinamentos e
experiência interna.
 ITIL

A evolução do ITIL, desde a sua criação até a sua última versão:

Criado no fim 10 anos depois de
da década de seu início, começa-se
1980 pelo CCTA, o ITIL v2 com ITIL v3 é atualizado em 2011
possuindo 30 volumes suporte e entrega
2011 –
Anos 80 – 99/2000 – ITIL® v3 ITIL 4 é lançado em 2007
ITIL® v1 ITIL® v2
2019 –
ITIL® 4
Ganhou 2007 –
Anos 1990 –
reconhecimento ITIL® v3
Reconheci- e tornou-se um padrão ITIL v3 é lançado em 2007
mento de gerenciamento

Fonte: autoria própria.

 ITIL

 Desde a sua criação, o ITIL possuiu algumas fases, entre elas destaca-se as mais recentes,
sendo a versão 03 (v3), desenvolvida em 2007, e, em 2011, revisada e, por último, a versão
04, de 2019.
 ITIL

 O ITIL v3 foi estruturado em cinco livros, sendo eles: Estratégia do Serviço; Desenho do
Serviço; Operação do Serviço; Transição do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.

 A versão 4 possui quatro funções, que são: Central de Serviço, Gerenciamentos Técnico e
de Operações de TI, e Gerenciamento de Aplicações.
 ITIL

 A empresa AXELOS, uma prestadora de serviços de Londres, é quem mantém o ITIL.

A mesma foi criada em 2013, por um dos gabinetes em nome do governo de sua majestade
britânica.

 Este framework foi lançado em fevereiro de 2019, onde teve diversas mudanças em sua
arquitetura, em relação ao ITIL v3.
 ITIL

O ITIL 4 está estruturado em alguns elementos-chave, sendo eles:

 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços;

 Os princípios orientadores e a evolução dos processos para as práticas;

 O Sistema de Valor de Serviço, fornecendo uma abordagem holística para a cocriação de

valor por meio de relacionamentos do serviço.
 Interatividade

O ITIL é um conjunto de:

a) Boas práticas.
b) Boas maneiras.
c) Frameworks.
d) Ensinamentos bons.
e) Bons resultados.
 Resposta

O ITIL é um conjunto de:

a) Boas práticas.
b) Boas maneiras.
c) Frameworks.
d) Ensinamentos bons.
e) Bons resultados.
 ITIL – Serviço

O conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços chama-se ciclo de

vida de serviços:
Melhoria Contínua de Serviço
Metodologia
Transição de Serviço

Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço

Operação de Serviço

Fonte: ITIL e o Ciclo de Vida: Estratégia do Serviço, 2016, p. 69.

 ITIL – Serviço

 O ciclo de vida do serviço é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço do
início ao fim; desta forma, é como a abordagem do gerenciamento dos serviços do ITIL v3
está estruturada.

 O ciclo de vida é composto por cinco fases, sendo elas: Estratégia de Serviço, Desenho de
Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
 ITIL – Serviço

Objetivo das áreas do ciclo de vida: os detalhes de cada uma dessas áreas serão
vistos a seguir:

Empacota, constrói, Decisões estratégicas

testa e implanta,
serviços novos
e alterados Melhoria Contínua de Serviço
Metodologia
Transição de Serviço

Avalia os serviços
Estratégia de Serviço e os processos
Desenho de Serviço

Operação de Serviço

Desenha uma Mantém os serviços

solução funcionando

Fonte: ITIL e o Ciclo de Vida: Estratégia do Serviço, 2016, p. 69

 ITIL – Serviço

 A estratégia de serviço, entrega as diretrizes que possibilitam o desenho, o desenvolvimento

e a implantação do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajude a
organização a alcançar as suas metas.

 Além de definir os princípios a serem usados no desenvolvimento de políticas, nos objetivos,

nas diretrizes e nos processos a serem usados nas outras fases do ciclo de vida.
 ITIL – Serviço

 Os processos que envolvem o desenho de serviço são o de gerenciamento de nível de

serviço, de catálogo dos serviços, gerenciamento da disponibilidade, de gerenciamento de
fornecedor, da segurança da informação, capacidade e da continuidade dos serviços de TI.
 ITIL – Serviço

 O ITIL 4 disponibiliza a orientação necessária para as organizações abordarem novas metas

no gerenciamento de serviços com o uso potencial da tecnologia. Ele é projetado para
promover um sistema coordenado, flexível e integrado de confiança, para o gerenciamento
efetivos de serviços e a governança de TI.
 ITIL – Serviço

 Os processos que envolvem a transição de serviços são: planejamento e suporte de

transição do serviço; gerenciamento da mudança, de configuração e ativo de serviço;
gerenciamento de liberação e implantar o conhecimento; validação; e teste de
serviço e avaliação.
 ITIL – Serviço

 A operação de serviço gerencia os serviços em produção, a fim de assegurar que eles sejam
entregues atendendo aos requisitos acordados com o cliente; nesta fase, os objetivos
estratégicos são realizados; devido a isto, esta é uma fase crítica do ciclo de vida.
 ITIL – Serviço

 A melhoria de serviço identifica e avalia as formas de melhorar a qualidade dos serviços,

fazendo melhorias para garantir a eficiência e a eficácia em cada fase do ciclo de vida, a
mesma não deve ser vista como um estágio final do ciclo de vida, mas, deve ser integrada
dentro de todos os estágios, sendo esta, uma atividade contínua que acontece durante todo
o ciclo de vida.
 ITIL – Serviço

Funcionamento contínuo do ciclo de vida:

Estratégia de Serviço
• Estratégias
• Políticas
• Padrões Feedback
Desenho de Serviço
Planos para criar e
modificar os serviços
e os processos de Feedback
gerenciamento
Saída Transição de Serviço
de serviço
Gerencia a transição de um
serviço novo ou alterado, Feedback
ou processos de
gerenciamento de serviço Operação de Serviço
Saída dentro da produção Operações do dia a dia
dos serviços e processos
de gerenciamento de
serviços
Saída
Melhoria de Serviço Continuada
Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço

Fonte: Adaptado de: ITIL e o Ciclo de Vida: Estratégia do Serviço, 2016, p. 69.
 ITIL – Características e classificações do serviço

 Na versão 4 do ITIL, a sua estrutura tem como base principal o modelo de quatro dimensões
e o SVS (sistema de valores de serviço) da ITIL.

 Os sistemas do SVS podem ser combinados de modo flexível, requerendo coordenação e

integração para manter uma organização consistente.

 Neste novo componente essa coordenação e integração se torna mais fácil, e com
direcionamento forte, onde é focada e unificada em valor para a organização.
 Interatividade

O ITIL 4 disponibiliza a orientação necessária para as organizações abordarem novas metas

no gerenciamento de serviços com o uso potencial da tecnologia. Ele é projetado para
promover qual sistema?
a) Um sistema coordenado, flexível e integrado de confiança, para o gerenciamento efetivo
de serviços e a governança de TI.
b) Um sistema inovador que busca o serviço.
c) Um sistema orientado ao objeto, modelável e transparente.
d) Um sistema flexível, com moldes pré-preparados para todos os clientes.
e) N.D.A.
 Resposta

O ITIL 4 disponibiliza a orientação necessária para as organizações abordarem novas metas

no gerenciamento de serviços com o uso potencial da tecnologia. Ele é projetado para
promover qual sistema?
a) Um sistema coordenado, flexível e integrado de confiança, para o gerenciamento efetivo
de serviços e a governança de TI.
b) Um sistema inovador que busca o serviço.
c) Um sistema orientado ao objeto, modelável e transparente.
d) Um sistema flexível, com moldes pré-preparados para todos os clientes.
e) N.D.A.
 ITIL – SVS

 A estrutura do ITIL SVS será detalhada na unidade IV.

Os principais componentes do ITIL SVS são:

 A cadeia de valor do serviço ITIL;
 As práticas do ITIL;
 Os princípios orientadores do ITIL;
 Governança;
 Melhoria contínua.
 ITIL – SVS

Estrutura do ITIL:

Guiding principles

Governance

Opportunity/
demand Service value chain Value

Practices

Continual
improvement

Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 15.

 ITIL – SVS

 Para garantir um entendimento compartilhado, orientar as ações e as decisões de uma

organização, e uma abordagem comum ao gerenciamento de serviços em toda a
organização podem ser utilizados os princípios orientadores do ITIL.

 Esses princípios criam a base para o comportamento de uma organização e uma cultura,
desde a tomada de decisões estratégicas até as operações diárias.
 ITIL – SVS

 No ITIL v3 a sua base era estruturada em processos, pessoas e tecnologias, mas no ITIL 4,
em sua característica, também é necessário avaliar a utilidade e a garantia de um serviço.
 ITIL – SVS

 Utilidade é a funcionalidade disponibilizada por um serviço ou um produto, a fim de atender

a alguma necessidade. Se resumido a como “o que o serviço faz”, esta, por sua vez, pode
ser utilizada para determinar se um serviço é “correto à finalidade”.

 Para servir de utilidade, o serviço tem que remover as restrições ao consumidor ou suportar
o seu desempenho. Diversos serviços fazem as duas coisas.
 ITIL – SVS

 Garantia é a certeza de que determinado produto e/ou serviço cumprirá os requisitos

estabelecidos. Podendo se resumir como “o desempenho do serviço” e ser usada para
determinar se um serviço é “correto para o uso”.

 Geralmente, a garantia é relacionada aos níveis de serviço ligados às necessidades dos

consumidores destes serviços.
 Gerenciamento de serviços de TI

 O gerenciamento de serviços de TI se resume em recursos organizacionais agrupados e

especializados que permite valor aos clientes como serviços.

 Segundo Lyra (2020, cap. 2), o entendimento dos principais conceitos e da terminologia do
ITIL é fundamental para o uso eficaz das melhores práticas para enfrentar os desafios do
gerenciamento de serviços do mundo real.
 Gerenciamento de serviços de TI

Este capítulo demonstra alguns dos conceitos de maior importância do gerenciamento de

serviços, incluindo:

 A natureza do valor e a cocriação de valor;

 Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes
interessadas;
 Produtos e serviços;
 Relações de serviço;
 Valor: resultados, custos e riscos.
 Gerenciamento de serviços de TI
Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes interessadas

CONSUMIDORES DE SERVIÇO:

 Ao receber um serviço, toda organização assume o papel de consumidor de serviços e que

essa é uma função genérica utilizada de modo simples, para definir e descrever a estrutura
dos relacionamentos de serviços.
 Gerenciamento de serviços de TI
Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes interessadas

Há papéis mais específicos envolvidos no consumo de serviços, como: clientes, usuários e

patrocinadores. Essas funções podem ser separadas ou combinadas, e são descritas da
seguinte forma:
 Gerenciamento de serviços de TI
Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes interessadas

 Cliente: uma pessoa que descreve os requisitos de um serviço e/ou aceita a

responsabilidade dos resultados de consumo do serviço;

 Usuário: uma pessoa que usa serviços;

 Patrocinador: uma pessoa que aprova o orçamento ao consumo do serviço.

Gerenciamento de serviços de TI
Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes interessadas

CONSUMIDORES DE SERVIÇO:

Ger. de T.I. contrata Pessoa física que deseja

cursos de ITIL para seus estudar ITIL, define as
subordinados – Papel suas necessidades e
de Cliente negocia
(Cliente)

Gestores de RH e
Financeiro revisam a
necessidade e aprovam Paga as mensalidades
o custo envolvido – (Patrocinador)
Papel de Patrocinador

Empregado frequenta as Acompanha as aulas e

aulas e presta os exames realiza os exames
– Papel de Usuário (Usuário)

Fonte: autoria própria.

Gerenciamento de serviços de TI
Provedores de serviços, organizações, consumidores de serviços e outras partes interessadas

EXEMPLO DE VALOR PARA AS PARTES

PARTES INTERESSADAS
INTERESSADAS

Consumidores de serviços Benefícios alcançados; custos e riscos otimizados.

Financiamento do consumidor; desenvolvimento de

Provedor de serviço
negócios; melhoria de imagem.

Incentivos financeiros e não financeiros; carreira e

Funcionários do provedor de serviços
desenvolvimento profissional; senso de propósito.

Emprego; impostos; contribuição das organizações

Sociedade e comunidade
para o desenvolvimento da comunidade.

Contribuições financeiras e não financeiras de outras

Organizações de caridade
organizações.
Benefícios financeiros, como: dividendos; sensação
Acionistas
de segurança e estabilidade.

Fonte: Adaptado de: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 25.

 Interatividade

O que é um consumidor de serviços?

a) Toda organização que assume o papel de consumidor de serviços.

b) Apenas os provedores que são consumidores de serviços.
c) Uma entidade que busca auxílio.
d) O vendedor de serviços.
e) N.D.A.
 Resposta

O que é um consumidor de serviços?

a) Toda organização que assume o papel de consumidor de serviços.

b) Apenas os provedores que são consumidores de serviços.
c) Uma entidade que busca auxílio.
d) O vendedor de serviços.
e) N.D.A.
 Gerenciamento de serviços de TI
Cocriação de valor
 O ITIL 4 diz que o propósito de uma organização é criar valor para as suas partes
interessadas.

 Com base neste propósito, o valor pode ser definido com a percepção das utilidades, dos
benefícios e da importância, sobre algo produzido ou fornecido.

 Assim, nessa definição, a compreensão sobre o valor está sujeita à percepção e ao

entendimento dos interessados, sendo eles consumidores ou clientes de um serviço.
 Gerenciamento de serviços de TI
Produtos e serviços
PRODUTOS:

 Através da figura a seguir é possível identificar que um mesmo produto tem como grupo de
consumidor-alvo os que assinam a versão paga, porém, uma versão gratuita está disponível
para os usuários individuais, mas com limitações de uso.
Gerenciamento de serviços de TI
Produtos e serviços

VERSÃO GRATUITA (USUÁRIO INDIVIDUAL)* VERSÃO PAGA (CORPORATIVO)

Acesso à lista de clientes; Acesso à lista de clientes;

Acesso ao histórico de pedidos; Acesso ao histórico de pedidos;

Envio de e-mail em massa; Envio de e-mail em massa;

Configuração em geral; Configuração em geral;

Exportar listas e relatórios; Exportar listas e relatórios;

Importar tabelas de produtos e preços. Importar tabelas de produtos e preços.

Fonte: autoria própria.

 Gerenciamento de serviços de TI
Produtos e serviços
SERVIÇOS:

 O serviço, por sua natureza, é a parte principal do gerenciamento de serviços; a base dos
serviços, nesta nova versão do ITIL, é esboçada entre um produto e um serviço;

 Serviços é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, sem precisar gerenciar os custos e os riscos específicos.
 Gerenciamento de serviços de TI
Produtos e serviços
OFERTA DE SERVIÇOS:

 É uma descrição formal de um ou mais serviços, projetada para atender às necessidades de

um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir bens, e acesso aos
recursos e às ações de serviço.
Gerenciamento de serviços de TI
Produtos e serviços

COMPONENTES DESCRIÇÃO EXEMPLO

Fornecido ao consumidor. Um telefone
A propriedade é transferida para o consumidor. celular.
Mercadorias
O consumidor assume a responsabilidade pelo Um servidor
uso futuro. físico.
A propriedade não é transferida para o
consumidor.
O acesso é concedido ou licenciado ao
Acesso à rede
consumidor sob os termos e às condições
Acesso aos móvel ou
acordados.
recursos armazenamento
O consumidor só pode acessar os recursos
em rede.
durante o período de consumo acordado e de
acordo com outros termos de serviço
acordados.
Realizado pelo provedor de serviços para Suporte ao
Serviço de atender às necessidades de um consumidor. usuário.
ações Realizado de acordo com um contrato com o Substituição de
consumidor. um equipamento.
Fonte: autoria própria.
 Gerenciamento de serviços de TI
Relacionamento de serviços
 Os relacionamentos de serviço são estabelecidos entre duas ou mais organizações para
cocriar valor. Em um relacionamento de serviço, as organizações assumem as funções
de prestadores de serviços ou consumidores de serviços. As duas funções não são
mutuamente exclusivas e as organizações, geralmente, fornecem e consomem vários
serviços a qualquer momento.
Gerenciamento de serviços de TI
Relacionamento de serviços
MODELO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇOS:

Fonte: Adaptado de: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 29.

 Gerenciamento de serviços de TI
Relacionamento de serviços
MODELO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇOS:

 Um serviço de treinamento melhora as habilidades dos funcionários do consumidor;

 Um serviço de banda larga permite que os computadores do consumidor se comuniquem;
 Um serviço de aluguel de carro permite que a equipe do consumidor visite os clientes;
 Um serviço de desenvolvimento de software cria um novo aplicativo para o serviço.
 Gerenciamento de serviços de TI
Valor: resultados, custos e riscos
VALOR: RESULTADOS:

 Atuando como um provedor de serviços, uma organização produz resultados/produtos que

ajudam os seus consumidores a alcançar determinados resultados.
Gerenciamento de serviços de TI
Relacionamento de serviços

Fonte: Adaptado de: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4 Edition, p. 31.

 Gerenciamento de serviços de TI
Valor: resultados, custos e riscos
VALOR: CUSTOS:

 No ITIL 4, pelo ponto de vista do consumidor, podem existir dois tipos de custos
relacionados aos serviços, sendo eles os custos removidos do consumidor pelo serviço,
que são: custos pessoais, tecnológicos ou de outros recursos, e os consumidores não são
obrigados a informá-los.
 Gerenciamento de serviços de TI
Valor: resultados, custos e riscos
VALOR: RISCOS:

 No ITIL 4, o risco é um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou, até, dificultar
o alcance dos objetivos. Mas também pode ser definido como uma incerteza de resultado,
além de poder ser utilizado num contexto de medição de probabilidade dos resultados
negativos ou positivos.
 Gerenciamento de serviços de TI
Valor: resultados, custos e riscos
VALOR: RISCOS:

 Do mesmo modo que o custo possui dois tipos, com os riscos não é diferente, e estes, por
sua vez, preocupam muitos consumidores, sendo o primeiro os riscos removidos de um
consumidor pelo serviço na proposta de valor;

 Esse risco pode envolver uma falha em hardware de servidor do consumidor ou na falta da
disponibilidade de equipe.
 Interatividade

Nesta nova versão do ITIL, a base de serviço é esboçada sobre o quê?

a) Entrega e Suporte.
b) Produto e Serviço.
c) Agilidade e Facilidade.
d) Criação e Cocriação.
e) Entrega e Compras.
 Resposta

Nesta nova versão do ITIL, a base de serviço é esboçada sobre o quê?

a) Entrega e Suporte.
b) Produto e Serviço.
c) Agilidade e Facilidade.
d) Criação e Cocriação.
e) Entrega e Compras.
 Referências

 CESTARI FILHO, Felício. ITIL: Information Tecnology Infrastructure Library. Rio de Janeiro:
RNP/ESR, 2011. Disponível em: https://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL[1]v3-
Fundamentos#fullscreen&from_embed. Acesso em: 1 out. 2019.

 LYRA, Mauricio Rocha. Gerenciamento de serviços de TI com ITIL® v4: Volume 1

Conhecendo o framework (Gerenciamento de serviços moderno). Brasília: Edição
do Autor, 2020. p. 1-7.
ATÉ A PRÓXIMA!