Slides Das Aulas - 2a Prova

24/11/2022
ITIL (Information Technology Infraestructure Library)
ITIL – Histórico/O que é?
A ITIL foi desenvolvida no final dos anos 1980 pelo governo britânico, e desde então
as empresas e entidades governamentais perceberam que as suas práticas poderiam
ser usadas em processos de TI.
A partir de 1990, a ITIL se tornou um padrão para todo mundo.
Com sua crescente relevância no cenário mundial, o governo decidiu tirá-la dos
cuidados da CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e passá-la
para OGC (Office of Government Commerce).
No ano de 1991, foi criada a ITMF (IT Management Forum), uma comunidade que
tinha como papel discutir e disseminar as práticas de gestão de TI, por causa da falta
de interesse do governo britânico em ter lucro com o ITIL.
Em 1997, o nome dessa comunidade foi alterado para ITSMF (IT Service
Management Forum), devido à TI ter se tornado uma área de serviços.
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Em 2000, a segunda versão do framework (ITIL V2), embasada em sete livros,

tornou-se um padrão de gerenciamento de serviços de TI.
A ITIL foi mapeada na parte 11 da ISO 20000, denotando como o ITIL pode ser
utilizado para a certificação de ISO.
Este representa o primeiro mapeamento que a ISO permitiu ser realizado em seus
padrões.
A ISO 20000 surgiu em 2005, a partir da norma BS 15000, como primeira certificação
internacional para gerenciamento da qualidade de serviços de TI.
A OGC iniciou, em 2004, um processo de revisão da estrutura dos livros da ITIL, o

que gerou uma nova versão do framework, a ITIL V3, que foi publicada em 2007.
A publicação de 2007 considerou novos modelos e arquiteturas, como cloud, serviços

compartilhados, outsourcing, virtualização e mobile, e sofreu atualização em 2011.
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A primeira versão da ITIL tinha trinta e um livros, os quais abordavam todos os

aspectos das provisões de serviços de TI.
Na segunda versão, foram

publicados sete livros,
porém, habitualmente,
estuda-se apenas dois
deles:
• Entrega de serviços
de TI e;
• Suporte a serviços de
TI.
Essa foi a versão que

consolidou a ITIL de
maneira global.
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ITIL v3 – Histórico/O que é?
A terceira versão conta com 26 processos alocados em cinco livros. O foco desses
livros está no ciclo de vida dos serviços.
Objetivos do Modelo
• Prover conjunto de práticas amplamente testadas e comprovadas;
• Aumentar o nível de maturidade;
• Uso eficiente e eficaz dos ativos estratégicos de TI;
• Foco na integração com as necessidades dos clientes (usuários);
• Prover uma abordagem baseada no ciclo de vida do serviço.
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A terceira versão conta com 26 processos alocados em cinco livros. O foco desses
livros está no ciclo de vida dos serviços.
Estrutura do Modelo
Núcleo da ITIL - 5 livros:

Estratégia de Serviço;
Desenho de Serviço;
Transição de Serviço;
Operação de Serviço;
Melhoria de Serviço Continuada.
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As atualizações e as certificações da ITIL são de responsabilidade da Axelos (joint

venture entre Cabinet Office (UK) e a empresa Capita).
O papel da ITIL é indicar melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

Ela atende aos requisitos da Isso/IEC 20000 e incorpora as indicações do CMMI,
PMBOK, COBIT e Six Sigma.
A ITIL preenche as lacunas deixadas pelo COBIT.
O COBIT não responde às questões que abordam o como fazer as atividades.
Por exemplo: “Como preencher as lacunas existentes para amadurecer em alguma

área?”.
As boas práticas da ITIL e do PMBOK surgem para suprir essa demanda.
A biblioteca ITIL representa um conjunto de processos que podem ser adequados às

necessidades de cada empresa, independentemente do seu porte.
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Os livros da ITIL realizam o mapeamento do ciclo de vida de serviço da ITIL e seguem

os seguintes passos:
• Identificação das necessidades dos clientes e dos drivers dos requisitos de TI.
• Projeto e implementação do serviço.
• Monitoramento e melhoria do serviço.
Aprofundar-se no conhecimento dos cinco livros existentes na ITIL é necessário para

que haja melhor compreensão do ciclo de vida do serviço proposto.
Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução de atividades

“estratégia de serviços” que norteiam os demais: desenho de serviço; transição de
serviço e operação de serviço. Por fora, está a “melhoria contínua de serviços”
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ITIL – Estratégia de serviços (ITIL Service Strategy)
É considerado um dos livros mais importantes, no entanto, nem todos conseguem

compreendê-lo de forma adequada.
Nele se define a direção estratégica dos serviços de TI, quem são os clientes e os
serviços que serão oferecidos para eles.
Alguns questionamentos podem auxiliar no processo de definição de estratégia de

serviços. São eles:
• Como utilizar os recursos para favorecer a organização?
• Como criar diferenciação frente aos demais players?
• Como agregar valor aos clientes?
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A estratégia de serviço viabiliza que o gerenciamento de serviços se transforme em

um ativo estratégico e permita a entrega de serviços suporte às necessidades do
negócio. As práticas da estratégia de serviço envolvem duas áreas:
• Gerenciamento de serviços como ativo estratégico.
• Organização de TI gerenciando os serviços da área por meio do ciclo de vida de
serviço.
Com o intuito de contribuir para que os objetivos do negócio sejam alcançados por
meio de uma implantação adequada, temos:
• Gerenciamento estratégico para serviços de TI.
• Gerenciamento de relacionamento do negócio.
• Gerenciamento do portfólio de serviço.
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
• Gerenciamento da demanda.
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Na figura, a estratégia de serviço

aparece de forma central, pois
não é possível criar ou mudar se
esses processos não
corroborarem para o negócio
atingir seus objetivos.
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ITIL – Desenho de serviço (ITIL Service Design)
Trata do aspecto de desenhar ou alterar um serviço com o objetivo de ter um

resultado positivo.
É a documentação da ideia nova ou de mudança.
Com base no que foi definido na estratégia, constroem-se os planos, desenhos e

recursos necessários.
Também, cria-se o entendimento das habilidades e dos recursos alojados no

processo de criação e alteração de um serviço. Os processos envolvidos no desenho
de serviço são:
• Definição do desenho.
• Administração do nível de serviço.
• Administração do catálogo de serviço.
• Administração dos fornecedores.
• Administração da disponibilidade e da capacidade.
• Administração da continuidade de serviços de TI.
• Administração da Segurança da Informação.
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ITIL – Transição de serviço (ITIL Service Transition)
O estágio em questão tem por objetivo auxiliar a organização no planejamento e

gerenciamento de mudanças e na implantação de liberação no ambiente produtivo.
Exemplo: configurar um software ou hardware.
Tem como papel principal fazer que os novos desenhos planejados sejam colocados
em operação e, ao mesmo tempo, as falhas e interrupções sejam monitoradas.
Os processos que compõem tal estágio são:

• Planejamento e suporte da transição.
• Administração de mudanças.
• Administração da configuração e ativos de serviço.
• Administração de liberação e implantação.
• Administração do conhecimento.
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ITIL – Operação de serviço (ITIL Service Operation)
Todas as atividades e os processos são coordenados e executados para materializar

a entrega dos serviços aos interessados (clientes e usuários), gerenciando o nível de
entrega dos serviços.
Vislumbra também o gerenciamento da tecnologia, no que tange à compatibilidade do

que está sendo utilizado para entregar e suportar os serviços, com o que é necessário
para que isso aconteça.
Neste momento, as definições estratégicas, o desenho proposto e a operação de

serviço são “consumidos” efetivamente por clientes e usuários, ou seja, acontece a
entrega do que foi pensado, e a percepção do valor do serviço é determinada pelos
usuários. O estágio do ciclo de vida em questão envolve:
• Gerenciamento de eventos.
• Gerenciamento de incidentes.
• Cumprimento de requisição.
• Gerenciamento de problemas.
• Gerenciamento de acesso.
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ITIL – Melhoria de serviço continuada (ITIL Continual Service Improvement)
Como o próprio nome sugere, o estágio de melhoria contínua funciona para atender
às necessidades do cliente, identificando e implantando melhorias nos serviços de TI
que contribuem para que os objetivos organizacionais sejam alcançados.
As atividades de melhoria contínua são:

• Identificar (ou ajudar a identificar) oportunidades de melhoria.
• Priorizar as melhorias identificadas.
• Definir e executar, ou ajudar a definir e executar iniciativas de melhoria.
A figura a seguir demonstra o relacionamento existente entre as partes que compõem

o ciclo de vida de serviço.
Trata-se de um processo com permanente realimentação.
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https://www.mundoitil.com.br/
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https://www.interop.com.br/blog/o-que-mudou-no-itil-v4/
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https://www.euax.com.br/2018/10/itil-o-que-e-importancia-como-implantar/
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https://www.portalgsti.com.br/itil/sobre/
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Principais mudanças no ITIL V3 x ITIL 4
O ITIL v4 é última atualização da biblioteca de melhores práticas para tecnologia da

informação, lançada em 2019 e que foca na transformação digital e no aumento de
agilidade das empresas.
Fato que ficou ainda mais evidente em 2020/2021, com a pandemia e a necessidade
das empresas em encontrar novos modelos de trabalho e de negócio.
ITIL 4 é uma evolução dos conceitos ITIL v3, não uma substituição.
As boas práticas das versões anteriores do ITIL ainda são válidas, no entanto, as
publicações do ITIL 4 foram atualizadas para incluir práticas e abordagens
modernas adicionais para a entrega de produtos e serviços valiosos aos clientes
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A tabela abaixo inclui um resumo das três principais diferenças entre ITIL v3 e ITIL 4:
ITIL v3 ITIL v4
34 Práticas, cada uma incluem diversos
26 Processos, organizados de acordo com as
processos, organizados em três modelos de
fases de ciclo de vida de ITSM, listadas abaixo.
práticas.
ITIL Ciclo de vida de gerenciamento de Cadeia de valor de serviço:
serviço: · Planejamento
· Estratégia de Serviço · Melhoria
· Desenho de Serviço · Engajamento
· Transição de Serviço · Design e transição
· Operação de Serviço · Obtain/Build
· Melhoria Contínua de Serviço · Entrega e suporte
4 Ps do design de serviços: 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços:
· Pessoas · Organização e Pessoas
· Processos · Fluxos de Valor e Processos
· Parcerias · Parceiros e Fornecedores
· Produtos · Informação e Tecnologia
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• Os processos ITIL v3 agora são práticas ITIL 4
• De forma simplificada, o ITIL 4 substituiu as palavras das versões anteriores de

“processo” e “função” por “prática”.
• O ITIL 4, no entanto, foi além e aproveitou a mudança para mostrar como a gama
de práticas são aplicáveis em todo o espectro de ITSM, TI e na própria empresa.
• O termo também nos permite perceber que saber o que é preciso ser feito
(o que o processo deve entregar) não é suficiente.
• Devemos também ter certeza de que temos as pessoas, habilidades e outros

recursos necessários para fazer tudo funcionar.
• Saiba mais sobre essa mudança no post “ITIL 4: Por que as práticas são
melhores do que os processos?” acessando o site:
https://desenhodeservicos.com.br/itil-4-por-que-as-praticas-sao-melhores-do-que-
os-processos/
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• O Ciclo de Vida do Serviço ITIL foi substituído pelo Sistema de Valor do

Serviço ITIL (SVS)
• Aqui temos a descrição visual do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3.
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Serviço ITIL (SVS)
• E aqui a nova visão do ITIL 4 com o Sistema de Valor de Serviço:
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Serviço ITIL (SVS)
• E a Cadeia de Valor de Serviço:
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Serviço ITIL (SVS)
• Com o ITIL afirmando que:
O SVS ITIL representa como os vários componentes e atividades

da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor
por meio de serviços habilitados para TI.
• Conforme mostrado acima, o centro do SVS é a cadeia de valor do serviço, que é

um conjunto de atividades vagamente conectadas e que um provedor de serviço
realizará em algum ponto.
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Serviço ITIL (SVS)
• O ITIL 4 também introduz o conceito de fluxo de valor.
• Uma jornada que atravessa, e até mesmo duplica, essas atividades.
• O ciclo de vida do serviço – que eram as principais áreas do ITIL v3 junto com
Melhoria Contínua de Serviço, pode agora ser representado com um fluxo de
valor que seria aproximadamente :
• Envolver – Planejar – Projeto e Transição – Obter / Construir – Projeto e

Transição – Entregar e Suporte – Melhorar
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• Foco na “cocriação de valor”
• Há também uma nova definição do que é um serviço na ITIL 4 – que realmente

precisa ser destacada se você estiver envolvido em algo chamado
gerenciamento de serviços de TI .
• O que foi definido pelo ITIL v3 como: “Um meio de entregar valor aos clientes,
facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a
propriedade de custos e riscos específicos.”
• Agora é definido pelo ITIL 4 como: “Um meio de permitir a cocriação de valor,
facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o
cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos .”
• Ou seja, passamos da entrega de valor para a cocriação de valor.
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• Os 9 princípios orientadores agora são 7
• Nove princípios orientadores (para ITSM):

• Foco no valor
• Desenhe com foco na experiência
• Comece onde você está
• Trabalhe holisticamente
• Progrida iterativamente
• Observe diretamente
• Seja transparente
• Colabore
• Mantenha simples.
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• Mais práticas no ITIL 4 do que processos ITIL v3
• Agora temos mais práticas ITIL 4 (34) do que processos ITIL v3 (26).
• Também temos as quatro “funções”.
• Tudo está dividido entre Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e

Práticas de Gerenciamento Técnico da seguinte forma:
• Práticas de Gerenciamento Geral

• Gestão de arquitetura • Gerenciamento de Projetos
• Melhoria contínua • Gestão de relacionamento
• Gestão de segurança da informação • Gerenciamento de riscos
• Gestão do conhecimento • Gestão financeira de serviços
• Medição e relatórios • Gestão de estratégia
• Gestão de mudança organizacional • Gestão de fornecedores
• Gerenciamento de portfólio • Força de trabalho e gestão de
talentos
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• Gerenciamento de Serviços
• Gerenciamento de disponibilidade • Gerenciamento do catálogo de
• Análise de negócio serviços
• Gestão de capacidade e • Gerenciamento de configuração de
desempenho serviço
• Capacitação de mudança • Gerenciamento de continuidade de
• Gestão de incidentes serviço
• Gestão de ativos de TI • Projeto de serviço
• Monitoramento e gerenciamento de • Balcão de atendimento
eventos • Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de problemas • Gerenciamento de solicitação de
• Gerenciamento de liberação serviço
• Validação e teste de serviço
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• Práticas de Gerenciamento Técnico

• Gerenciamento de implantação • Desenvolvimento e gerenciamento
• Infraestrutura e gerenciamento de de software
plataforma
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• Os 4 Ps do gerenciamento de serviço são agora as 4 dimensões do

gerenciamento de serviço
• Dependendo de quando você aprendeu sobre ITIL, você pode se lembrar disso
como “pessoas, processo e tecnologia”, que depois se tornaram “pessoas,
processo, produto e parceiros”.
• Se você não sabia disso, então não é um problema, porque agora são as
seguintes quatro dimensões:
• Organizações e pessoas
• Informação e tecnologia
• Parceiros e fornecedores
• Fluxos de valor e processos
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• Os 4 Ps do gerenciamento de serviço são agora as 4 dimensões do

gerenciamento de serviço
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• Maior atenção para automação
• Nós, que trabalhamos com TI, sabemos que automação é nossa amiga e ajuda
(e muito) indivíduos e equipes a trabalhar de uma forma “melhor, mais rápida e
mais barata”.
• Assim, a inclusão do novo princípio orientador “otimize e automatize” é uma

grande percepção de que as pressões sobre os serviço de TI são tantas, que
não prestar atenção nesses pontos é perder muitas oportunidades.
• A explicação desse novo princípio orientador do ITIL 4 é muito boa:
Recursos de todos os tipos, especialmente recursos humanos, devem ser

usados da melhor forma.
Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para
alcançar tudo o que é capaz.
A intervenção humana só deve acontecer onde realmente agregar valor.
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PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
Histórico/Introdução
• O PMI (Project Management Institute) é uma organização sem fins lucrativos, que
tem como objetivo principal difundir as melhores práticas na gestão de projetos pelo
mundo.
• Tem atuado desde 1969 e foi fundada nos EUA, porém, no Brasil, teve sua
regulamentação em 1998, por meio do PMI-SP, que foi o primeiro Chapter (ou
capítulo) brasileiro.
• O PMI é responsável pela publicação do Guia PMBOK (Project Management Body

of Knowledge), e essa é a principal obra do Instituto.
• O Guia PMBOK possui o conjunto de conhecimentos em gerenciamento de

projetos validados por diversos profissionais da área, que são consolidados
em modelos, para que o sucesso dos projetos que utilizam esse guia como
base aumente.
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• O PMBOK traz uma padronização das teorias, técnicas, métodos e regras, e é uma
norma reconhecida na área de gerenciamento de projetos, além de introduzir os
conceitos da gestão de projetos, seus processos, suas entradas e saídas e boas
práticas no gerenciamento.
• Para o PMI, os projetos podem ser temporários e possuem começo, meio e

fim, ou seja, são finitos.
• São direcionados para atingirem os resultados de forma sustentável e ímpar, por

isso, os projetos têm fases diferentes para serem concretizados e as fases têm
ciclos e subciclos pontuais.
• Os projetos têm ciclos de vida diferentes, em função do seu tamanho, objetivos,

entre outros fatores.
• Genericamente falando, as características das fases dos projetos são distintas, pois
a medição de desempenho de cada fase, a outra acontece de forma diferente, com
base nas peculiaridades de cada fase.
129
• Administrar um projeto, segundo o PMI, contempla cinco grandes grupos de

processos, que são considerados principais e possuem interligação entre eles. São
eles: a iniciação, o planejamento, a execução, o monitoramento e o controle e
o encerramento.
• Os grupos do projeto são subdivididos em 47 processos menores.
• Os requisitos de conhecimento são definidos por área e são determinados com

base em práticas utilizadas, entradas e saídas, ferramentas e técnicas aplicadas.
• O guia PMBOK atua com base em dez grandes áreas, intituladas como áreas do
conhecimento, as quais são:
• gerenciamento da integração, gerenciamento do escopo,
• gerenciamento do tempo, gerenciamento dos custos,
• gerenciamento da qualidade, gerenciamento dos recursos humanos,
• gerenciamento das comunicações, gerenciamento dos riscos,
• gerenciamento das aquisições e gerenciamento dos stakeholders.
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• O reconhecimento do PMBOK é tão amplo que o guia serviu de base para a

certificação PMP.
• Os conhecimentos são testados com base nas informações contidas no PMBOK

(guia criado por meio de consenso da prática de profissionais da área).
• Os gerentes de projetos atuam como agentes de mudanças:

• determinam os objetivos de um projeto e um propósito com a equipe de projeto
usando suas habilidades e competências;
• aproveitam os novos desafios como fonte de estímulos para a equipe ao atingir
resultados.
• Como a comunicação é um dos aspectos fundamentais para o atingimento dos

resultados, os gerentes de projetos estabelecem um processo de confiança com os
interessados no projeto, que são:
• sponsors (patrocinadores), aqueles que se beneficiarão ou utilizarão os resultados do
projeto, os que possuem os recursos necessários para o projeto funcionar
• e os que atuam no projeto.
131
• Utilizando sua capacidade técnica, os gerentes de projetos convertem atividades

complexas em tarefas e subtarefas, as quais são documentadas, monitoradas e
controladas.
• Mudam sua abordagem para o contexto de cada projeto e sabem que algumas
ações cabem em todos os tipos de projetos.
• Estão sempre se desenvolvendo e contribuindo para o desenvolvimento de sua

equipe por meio da avaliação do aprendizado durante os projetos.
• Todos os tipos de organizações possuem gerentes de projetos, como funcionários,

gerentes, contratantes e consultores.
• A experiência os auxilia a se tornarem gerentes de programas (responsáveis por

múltiplos projetos relacionados) ou gerentes de portfólio (responsáveis pela
seleção, priorização e alinhamento de projetos e programas com a estratégia da
organização).
132

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24/11/2022

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Histórico/O que é?

A partir de 1990, a ITIL se tornou um padrão para todo mundo.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Histórico/O que é?

Em 2000, a segunda versão do framework (ITIL V2), embasada em sete livros,

A OGC iniciou, em 2004, um processo de revisão da estrutura dos livros da ITIL, o

A publicação de 2007 considerou novos modelos e arquiteturas, como cloud, serviços

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ITIL – Histórico/O que é?

A primeira versão da ITIL tinha trinta e um livros, os quais abordavam todos os

Na segunda versão, foram

Essa foi a versão que

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL v3 – Histórico/O que é?

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL v3 – Histórico/O que é?

Núcleo da ITIL - 5 livros:

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL v3 – Histórico/O que é?

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Histórico/O que é?

As atualizações e as certificações da ITIL são de responsabilidade da Axelos (joint

O papel da ITIL é indicar melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

A ITIL preenche as lacunas deixadas pelo COBIT.

O COBIT não responde às questões que abordam o como fazer as atividades.

Por exemplo: “Como preencher as lacunas existentes para amadurecer em alguma

As boas práticas da ITIL e do PMBOK surgem para suprir essa demanda.

A biblioteca ITIL representa um conjunto de processos que podem ser adequados às

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Histórico/O que é?

Os livros da ITIL realizam o mapeamento do ciclo de vida de serviço da ITIL e seguem

Aprofundar-se no conhecimento dos cinco livros existentes na ITIL é necessário para

Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução de atividades

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Histórico/O que é?

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Estratégia de serviços (ITIL Service Strategy)

É considerado um dos livros mais importantes, no entanto, nem todos conseguem

Alguns questionamentos podem auxiliar no processo de definição de estratégia de

• Como utilizar os recursos para favorecer a organização?

• Como criar diferenciação frente aos demais players?

• Como agregar valor aos clientes?

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Estratégia de serviços (ITIL Service Strategy)

A estratégia de serviço viabiliza que o gerenciamento de serviços se transforme em

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Estratégia de serviços (ITIL Service Strategy)

Na figura, a estratégia de serviço

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Desenho de serviço (ITIL Service Design)

Trata do aspecto de desenhar ou alterar um serviço com o objetivo de ter um

É a documentação da ideia nova ou de mudança.

Com base no que foi definido na estratégia, constroem-se os planos, desenhos e

Também, cria-se o entendimento das habilidades e dos recursos alojados no

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Transição de serviço (ITIL Service Transition)

O estágio em questão tem por objetivo auxiliar a organização no planejamento e

Os processos que compõem tal estágio são:

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL – Operação de serviço (ITIL Service Operation)

Todas as atividades e os processos são coordenados e executados para materializar