Aula 02: Professor: Victor Dalton

Aula 02
Tecnologia da Informação p/ TCE-SC -Parte I - Auditor Fiscal- Cargo 6- Informática (Com

videoaulas)
Professor: Victor Dalton

Tecnologia da Informação (parte I) para TCE/SC
Auditor Informática
Prof Victor Dalton Aula 02
AULA 02: ITIL V3 (2011)
SUMÁRIO PÁGINA
1.ITIL 2
1.1 Definições 2
2.Ciclo de Vida do Serviço 4
2.1 Estratégia do Serviço 8
2.2 Desenho de Serviço 18
2.3 Transição de Serviço 31
2.4 Operação de Serviço 38
2.5 Melhoria Contínua do Serviço 46
Exercícios Comentados 49
Considerações Finais 108
Lista de Exercícios 109
Gabarito 140
Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!
A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ao meu ver, apenas

organizações muito maduras conseguem implementá-las em sua totalidade. Cito
como exemplo o Banco Central e a Câmara dos Deputados, locais nos quais tive
e tenho a honra de ser funcionário.
A ITIL é um framework muito extenso, e não pode ser exaurido em uma

apostila. Caso você possua tempo, recomendo a leitura de bibliografia
complementar sobre o assunto.
Aos estudos! Foco no objetivo final!
Observação importante: este curso é protegido por direitos

autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera,
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atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá

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ITIL 2011
1. ITIL: conceitos básicos
1.1 Definições
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino, não
se esqueça). Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais, a saber:
Estratégia de Serviço (Service Strategies), Desenho de Serviço(Service
Design), Transição de Serviço(Service Transition), Operação de
Serviço(Service Operation), Operação de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada (Continual Service Improvement).
Livros da ITIL 2011.
A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), e, nos dias atuais, é administrada pela empresa
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AXELOS, uma joint venture entre a empresa Capita e a HM Cabinet Office (do
governo britânico).
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de

Serviços de Tecnologia da Informação, com o intuito de obter melhoria na
entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no
fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL considera que um
serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance
os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade
e os riscos envolvidos com estes serviços.
Prof. Victor Dalton

Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de vida,
que é o núcleo da ITIL. Ainda, assim como outros frameworks de Governança de
TI, a ITIL integra TI e negócios, e também se preocupa com a gestão de
fornecedores (gestão de outsourcing).
Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-

proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. Ainda, destaco
que a ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que fazer, e não
como fazer. Cada organização poderá adaptar a ITIL ao seu porte e estrutura.
Segundo o próprio livro, “ele não é um padrão que tem que ser seguido; é um
guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o provedor do
serviço e seus clientes”.
Por fim, ressalto a convergência entre a ITIL e a norma ISO/IEC 20000,

que versa sobre Gerenciamento de Qualidade de Serviços de TI. A empresa que
adota a ITIL alinha-se aos requisitos da ISO/IEC 20000, padrão internacional,
cuja certificação a empresa pode obter.
Antes de abordarmos o ciclo de vida, cabe descrever alguns conceitos

básicos da ITIL. Vejamos:
Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem que estes tenham que
assumir os custos e os riscos inerentes à TI. Ou seja, a TI não entrega
aplicativos, computadores e infraestrutura, ela entrega resultados, por meio de
um serviço.
Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da

organização, empregados para oferecer valor para o cliente, em forma
de serviços.
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Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente de

Negócio. O provedor pode fazer parte do mesmo negócio que o cliente
(provedor de serviços interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor de
serviços externo).
Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar

um ou mais processos ou atividades. Vários departamentos podem exercer
uma função, assim como uma pessoa ou grupo podem exercer várias funções.
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Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de
produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte
interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos
específicos. Os processos compõem o ciclo de vida do serviço.
Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço que

possa contribuir para a entrega de um serviço. Podem ser qualquer um dos
seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas,
Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
2. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos
estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.
Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais

estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de Serviço
Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os
processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.
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ITIL: ciclo de vida do serviço.
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São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:
Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de

gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento
de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do
nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os
processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças,
gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças
e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como
garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando
os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas

e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
2.1 Um processo genérico na ITIL
Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você entenda

como funcionam os processos da ITIL, de maneira genérica.
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Caso você leia os livros da ITIL, saiba que cada processo, normalmente, é
composto de:
 Propósito e objetivos;
 Escopo;
 Valor para o negócio;
 Políticas, princípios e conceitos básicos;
 Atividades do processo, métodos e técnicas;
 Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
 Gerenciamento da informação;
 Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de performance;
 Desafios e riscos;
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Mas professor, para quê essa informação?
Ora, acho que você já percebeu que eu gosto tanto de “dar o peixe” como
“ensinar a pescar”. Caso você deseje adquirir, em meio físico ou online, os livros
da ITIL, e considere os livros muito longos para a leitura completa, você pode,
de maneira resumida, se ater à leitura do propósito e objetivos (já resumidos
nesta apostila), e ir direto às atividades do processo, ferramentas e técnicas,
sendo que as mais importantes da ITIL também estão descritas aqui. Isto pode
colaborar para que sua compreensão da ITIL seja mais aprofundada, embora o
conteúdo aqui seja suficiente para que você faça uma ótima prova.
2.2 Papéis na ITIL
A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsáveis. Na ITIL 2011,
a abordagem agora divide a responsabilidade por duas pessoas. Uma chamada
dono do processo e outra chamada gerente do processo. Pra fins de ilustração,
nossa apostila fará apenas menção ao gerente do processo. Mas saiba que
também existe um dono, além de alguns papéis secundários.
2.3 Matriz RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um

processo, a ITIL recomenda que se utilize o modelo RACI, que serve com
ferramenta para designar quatro níveis de responsabilidade para qualquer tipo
de tarefa ou atividade importante.
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São tais níveis:
 R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;
 A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas,

ou seja, é responsável pelo resultado. Normalmente o responsável é
o gerente do processo, imediatamente superior a quem executa a
tarefa;
 C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados.

Compatilham informações ou opinam para a tomada de decisão;
 I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o

progresso da tarefa ou das decisões tomadas.
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Na construção de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes
situações:
- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único

responsabilizado por cada tarefa ou atividade;
- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e
- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;
Exemplo de Matriz RACI.
Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com mais

detalhes cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço.
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2.1 Estratégia de Serviço
A Estratégia do Serviço determina como as políticas e os processos de

gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:
 Que serviços quero oferecer?

 Qual o meu público alvo?
 Como pretendo criar valor para meus clientes?
2.1.1 OS 4Ps
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Um conceito interessante da estratégia de serviço envolve os 4Ps. Eles

indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.
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2.1.2 Utilidade e garantia do serviço
A estratégia do serviço também afirma que o valor do serviço é avaliado

pela utilidade + garantia do serviço. São esses fatores que diferenciam o
serviço no mercado.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o

serviço faz.
Garantia: relacionado a como o serviço é feito, à sua qualidade.
Vejamos um exemplo: uma central de atendimento é útil à medida que

atende ao seu propósito. Se o cliente telefona para a central para resolver um
problema e o atendente, do outro lado da linha, resolve o problema do cliente, o
serviço possui utilidade. Contudo, a garantia deste serviço pode ser medida
pela qualificação do atendente (ele é educado, qualificado, sabe o que está
fazendo?), pela disponibilidade da central de atendimento (o cliente é atendido
rapidamente ou fica esperando vários minutos na linha?), dentre outros fatores.
Compreendido?
Guarde essa frase: o valor de um serviço, para a ITIL, é medido pela

utilidade e pela garantia!
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1) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2014)

Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-se considerar
tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da garantia) quanto se é
adequado ao propósito (lógica da utilidade).
Utilidade diz respeito ao que é feito, e garantia diz respeito a como é feito.
Resposta: correta).
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2.1.3 Ativos de serviço
O provedor de serviços cria valor para os seus serviços por meio dos ativos
de serviço. Eles podem ser:
HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
As habilidades transformam os recursos, para produzir um bem ou

fornecer um serviço. Intencionalmente, as pessoas tanto podem ser recursos,
como podem ser habilidades.
2.1.4 Tipos de provedores de serviço
Como já visto anteriormente, os provedores de serviços podem ser

internos, quando proveem o serviço a um cliente do mesmo negócio. É o
serviço típico, por exemplo, do Departamento de RH que possui serviço próprio
de TI, do Departamento de Marketing que possui serviço próprio de TI, etc. Esse
é o provedor tipo 1. É ótimo ter um provedor de serviços dedicado, entretanto,
esse suporte “premium” possui custos mais altos, se comparado a outros
modelos. 26072658512
Uma forma de diminuir esses custos é utilizar um departamento único de TI

para prover serviços a todos os setores da empresa. Esse seria o tipo 2,
chamado também de provedor de serviços compartilhado. Apesar de reduzir
custos, o provedor compartilhado não é um especialista, o que pode prejudicar a
qualidade do serviço prestado.
Entretanto, é comum, nos dias atuais, utilizar um provedor de serviços

externo para a TI. O provedor tipo 3, inclusive, pode prestar suporte a
múltiplas organizações. Provedores externos são especialistas e atualizados com
as melhores práticas do mercado, e desoneram o negócio. Por outro lado, cria
dependência com um terceiro.
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2.1.4 Estilos de gestão organizacional
O desenvolvimento da estratégia pode levar em consideração o estilo de

gestão organizacional dominante na empresa. Afinal, tal fator é decisivo para
conceber a estrutura organizacional mais adequada para o serviço.
Tais estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis de

maturidade):
1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é

a liderança).
2 – Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e

gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia).
3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).
4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação

(o desafio é a burocracia).
5 – Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com

gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de conflitos.
2) (CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública –

Microinformática e Infraestrutura de TI – 2014) O estilo de gestão da
estratégia de serviço pode ser apresentado em estágios, entre os quais
se incluem o estágio diretivo, que apresenta forte sintonia com o
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negócio, grande flexibilidade e gerentes altamente habilitados em

trabalho em equipe e resolução de conflitos.
Errada. A questão descreveu o estágio Colaboração, afirmando que era o

estágio Diretivo.
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2.1.5 Modelos de implementação de gerenciamento de serviços
Considerados os fatores supracitados, por ocasião da implementação do

gerenciamento de serviços, a Estratégia de Serviços preconiza quatro modelos
para a adoção dos processos de gestão de serviços. São eles:
Even Keel – em alusão a um “barco que navega em águas mansas”, esse

modo indica circunstâncias favoráveis e vento soprando a favor. Processos são
implantados de forma progressiva, e a TI se mantém fiel aos planos existentes.
Trouble – essas organizações reconhecem fraquezas significativas ou

problemas na forma que a TI é gerenciada. Propõe a implementação de
processos como forma de encarar esses problemas, com injeção significativa de
recursos.
Growth – organizações que escolheram crescer significativamente devem

seguir esta estratégia, reconhecendo que a TI é parte da solução para alcançar
esse crescimento. Enquanto o Trouble quer corrigir algo que anda mal para
retornar a um nível bom, o Growth quer pegar algo bom e elevar seu patamar.
Radical Change – mais adequado para organizações que irão mudar

radicalmente sua natureza, como uma empresa que realizará fusão, aquisição,
ou reformulará sua TI (terceirizando-a ou internalizando-a). Similar ao
crescimento, mas com duas principais diferenças: treinamento intensivo nos
primeiros momentos, pois etapas inicias do projeto precisarão andar muito
rápido, e uma pequena equipe deverá estar engajada ao longo desse ciclo até a
sua efetiva implementação.
2.1.6 Processos da Estratégia de Serviço
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1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI: é responsável pelo

desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI. Ele prega,
principalmente, que a organização faça uma avaliação estratégica (muito
parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia propriamente
dita de oferecimento de serviços de TI.
Além disso, ao longo da execução da estratégia de serviço adotada, a

melhoria contínua de serviço poderá colaborar para a melhoria da estratégia
criada.
Por fim, por ocasião da expansão e crescimento da organização, a própria

avaliação estratégica poderá ser revista.
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Visão da Estratégia de Serviços de TI. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
2. Gerenciamento de Portfólio de Serviços: O Portfólio de serviço é o

conjunto total de serviços que são gerenciados por um provedor de serviço.
Nesse contexto, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços gerencia o ciclo de
vida de todos os serviços.
Essencialmente, o funil de serviços é o filtro por qual todos os serviços

passam. Quando um serviço sai do “mundo das ideias” e pretende-se colocá-lo
em operação, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por serviços de TI
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sempre é maior do que a capacidade da organização em atendê-la, daí a

necessidade do funil.
Uma vez que o serviço já tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e esteja
selecionado para entrar em operação, ele será catalogado e pertencerá ao
Catálogo de Serviços. Entretanto, o Catálogo é gerenciado por outro processo,
na etapa de Desenho de Serviço.
Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco que o
cliente apenas enxerga o Catálogo de Serviços, sem enxergar os serviços
aposentados.
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Para memorizar:
Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços,

incluindo o funil, o catálogo, os
serviços obsoletos e os serviços que
ainda não existem, mas que a
organização ofereceria se tivesse
recursos ilimitados.
Funil de Serviço Serviços sob consideração ou em

desenvolvimento, que ainda não
estão prontos para o cliente.
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Catálogo de Serviço Serviços prontos para operar, e os

que já estão em funcionamento.
Imagine o Catálogo como algo que
você mostra para o cliente, oferecendo
seus serviços.
Serviços Obsoletos Serviços que a organização não

oferece mais.
Papel: Gerente de Portfólio
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3. Gerenciamento de Demanda: é o gerenciamento que procura evitar
“desperdícios” ou carência de recursos para atender à demanda pelos serviços.
Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a provisão de
capacidade para atender à demanda.
Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padrões de

Atividade de Negócio). Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e
aplicativos, podem gerar um PAN. O Gerenciamento de Demanda, nesse
contexto, utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas atuais,
e prever as futuras demandas por serviços.
Exemplo de PAN: quando enviamos cartões virtuais de cumprimentos aos

nossos clientes?
Envio de cartões virtuais. Fonte: ITIL 2011.
Este gráfico é baseado no calendário americano. Perceba, portanto, que as

festividades e feriados são elementos-chave que guiam a emissão de cartões
virtuais. Isto posto, a previsibilidade da demanda mapeada pelo PAN permite
otimizar a alocação dos recursos de TI ao longo do tempo.
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Após ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN é

administrado pela Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Demanda
4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do Portfólio

de TI de uma organização, quantificando o valor dos serviços de TI e
assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e adequados à
organização, em termos de demanda e valor para o negócio.
Destacam-se conceitos, como os abaixo:
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TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma
estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas
avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto
inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos
para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
Ainda existem alguns outros, a saber:
TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma

estimativa que avalia o custo total de utilização de um serviço de TI, por
parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do serviço.
PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período

estimado para que o lucro líquido se iguale ao investimento acumulado.
Ou seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar
retorno a seus investidores.
NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido, permite

comparar investimentos iniciais com retornos futuros. Utilizado no estudo
de viabilidade de um projeto ou novo negócio, seu cálculo indica se vale a
pena realizá-lo ou se é mais vantajoso deixar o dinheiro investido.
IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a

taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a
utilizá-lo em um novo projeto.
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Papel: Gerente Financeiro
5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem o objetivo

de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis
estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de serviços
entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de
maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa.
Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio
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2.1.6 Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package)
A estratégia de serviços consolida um pacote de nível de serviços. O

SLP provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do
serviço, sendo projetado para atender às necessidades de determinada
atividade.Definido um SLP, o desenho de serviço poderá definir um conjunto de
especificações.
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2.2 Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço, fornece

orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os
processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento
do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade,
da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
O Desenho de Serviço traduzirá o Pacote de Nível de Serviço para um

conjunto de especificações, passível de implementação.
2.2.1 Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais

importantes do Desenho de Serviço
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Como se não fosse chato o bastante decorar os 4P’s da Estratégia de

Serviço, o Desenho de Serviço também tem os seus 4P’s. Contudo, o viés dos
4P’s do Desenho de serviço é técnico, voltado para “saber o que fazer”. São
eles:
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Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;
Processos – é necessário definir os processos a serem realizados;
Produtos/tecnologia – é preciso determinar os produtos e a tecnologia a
serem utilizados;
Parceiros – estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores e
outros, se for o caso.
Ainda, o Desenho de Serviço aborda cinco aspectos individuais, que

precisam ser revistos, essenciais para o êxito desta etapa. São eles:
Soluções de serviços para serviços novos ou modificados – os

serviços são oriundos do portfólio de serviços. É necessário analisar, documentar
e validar os requisitos, para ter certeza que o novo serviço produzido seja
compatível com os demais já existentes.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em

especial o portfólio de serviços – tais ferramentas devem também ser
revisadas, para ter certeza tais sistemas são capazes de suportar o novo serviço
(ou serviço modificado);
Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento – também devem ser

revisadas, para ter certeza que tais ferramentas são consistentes com o novo
serviço. Caso contrário, tais ferramentas precisarão ser alteradas, ou o próprio
serviço ser revisto;
Os processos requeridos – revisados para ter certeza que os processos,

papéis, responsabilidades e habilidades são capazes de operar, suportar e
manter o novo serviço. Isso inclui TODOS os processos de TI e de
gerenciamento, e não aqueles necessários apenas para o desenho.
Métricas e Métodos de medição – revisadas para assegurar a

capacidade de medir o serviço. 26072658512
2.2.2 Estratégias de Sourcing
Ao desenhar um serviço, a organização poder reconhecer que não possui

todas as habilidades para desenvolver e prover um serviço de TI. A ITIL, ciente
desse fato, propõe diversas estratégias de “sourcing”. São elas:
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In-sourcing – a própria organização desenvolve o serviço. Com isso, a
empresa possui total controle sobre o serviço, mas também arca com todos os
seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização.
Outsourcing - a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa

para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre
a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços
oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão – serviço sem
muita inteligência de negócio.
Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e

outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço, comparado ao
outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para
múltiplos fornecedores, em partes bem definidas, buscando obter o melhor de
cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria – Difere do co-sourcing em virtude das múltiplas organizações se

juntarem para fazer todo o serviço (design, desenvolvimento, operação,
transição, operação e manutenção). O foco é a realização de parcerias
estratégicas para aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.
Business Process Outsourcing - uma organização fornece e gerencia

totalmente os processos de negócio de outra, a um baixo custo. A exemplo do
que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirização de

expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado com
base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado
processo, que transformam dados em informação estratégica, podendo,
inclusive, tomar decisões de baixo nível. Considera-se um passo à frente da
BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da empresa, mas
vai também colaborar com sua expertise e conhecimento.
Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um

acordo com um ASP (Provedor de Serviços de Aplicação), para reduzir custos,
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utilizando software/aplicações compartilhadas.
Nuvem - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem. O

software/aplicações compartilhadas podem ser padronizados ou personalizados
para a empresa requerente. Reduz custos, mas é inapropriada para sistemas
críticos do negócio.
Multi-vendor sourcing – contratação múltipla de vários tipos de sourcing,

envolvendo os tipos citados acima.
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2.2.3 Processos do Desenho de Serviço
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com

o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades
durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais
processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo de

Desenho, e outra, para cada Desenho de Serviço a ser feito.
Abordagens da Coordenação do Desenho. Fonte: ITIL.
Para todo o Ciclo de Desenho de Serviço:

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Definir e Manter políticas e métodos – definir a abordagem para o

desenho de serviço, para assegurar que desenhos precisos e apurados sejam
produzidos de modo a atender e entregar os serviços desejados;
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho – planejar e coordenar
os recursos e capacidades necessárias para os serviços novos ou modificados
para a produção os PDSs apropriados;
Coordenar atividades de desenho – assegurar que todos os desenhos
estão sendo feitos de maneira eficaz e eficiente, mantendo uma visão global
sobre a atividade de desenho;
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Gerenciar aspectos e riscos de desenho – avaliar formalmente os riscos
e aplicar as técnicas adequadas para o seu gerenciamento, e reduzir o número
de itens que podem levar a um desenho ruim;
Melhorar desenho de serviço – trabalho contínuo para aumentar a
eficácia e eficiência do desenho de serviço.
Para cada Desenho de Serviço:
Planejar desenho individual

Coordenar desenho individual
Monitorar desenho individual
Revisar desenhos e assegurar transmissão dos PDSs – uma vez que
todos os critérios requeridos para o PDS sejam atingidos, ele será formalmente
transferido para a Transição de Servico. Pode envolver a realização de checklists
formais e exigir autorização do Gerenciamento de Mudanças.
Papel: Gerente de Desenho de Serviço (fusão do Dono da Coordenação de

Desenho com o Gerente de Coordenação de Desenho)
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é

um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos
os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele
deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de
requisição e entrega dos serviços.
Isto posto, o objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é

gerenciar a informação contida no catálogo, e assegurar que o catálogo é
preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos
os serviços em execução, ou preparados para entrar em execução.
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Além disso, o catálogo deverá estar disponível para todos que tenham
permissão para seu acesso, de modo a permitir o aproveitamento de sua
informação de maneira eficiente e eficaz.
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Catálogo de Serviços: destaque.
Papel: Gerente de Catálogo de Serviço
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e
suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que
os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus
clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
 Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as

exigências de nível de serviço dos clientes é fundamental para o
estabelecimento de SLAs e OLAs.
 Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um

provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de
serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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 Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um

provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que
auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura,
desenvolvimento, instalações).
 Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de

serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e
metas de cada parte.
 Plano de Melhoria de Serviço - programa global ou plano de ações

de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e todos os
processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse
Prof. Victor Dalton

plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço
Continuada.
Papel: Gerente de Nível de Serviço
Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma vez

que rege as relações entre o provedor e o cliente), é interessante saber que a
organização pode defini-lo de três formas:
ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes

que o contratam. Ex: Gmail. O ANS é um só, e cada cliente que procura abrir
uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente, ou

com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles
usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma solução de TI
própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade
do cliente. 26072658512
ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível Corporativo) de

toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em
particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para
um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos termos anteriores, e bem
mais complexo.
Prof. Victor Dalton

3) (CESPE – CGE/PI – Auditor Governamental – Cargo 3 – 2015) O

catálogo de serviço de negócio deve conter informações que permitam a
clientes da área de TI verificar se a empresa já possui uma solução
voltada para sua área de negócio.
O catálogo possui todos os serviços da organização que funcionam ou estão

prontos para funcionar, e serve de subsídio para saber se a empresa já possui
algum serviço desejado.
Resposta: correta).
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços

de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a
um custo justificável.
Destacam-se os conceitos de:
 MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Médio Para Reparo) – o

tempo médio que se leva para reparar uma falha, desde o momento
que ela é detectada.
 MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Médio Para

Restaurar o Serviço) – vai além do MTTR, pois compreende também
o tempo que o serviço leva para voltar a funcionar. O MTTRS é
referência para a sustentabilidade (maintainability) do serviço,
ou seja, sua capacidade de voltar a funcionar normalmente após uma
falha.
 MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre

Falhas) – tempo médio entre falhas, ou seja, período no qual o
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serviço funciona normalmente.
 MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo Médio

Entre Incidentes de Serviço) – é o tempo médio entre a ocorrência
de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI são referências para a
confiabilidade (reliability) do serviço, ou seja, a medida de
quanto tempo o serviço consegue funcionar sem interrupção.
Veja como esses quatro elementos se relacionam na figura abaixo:
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Além da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto

relevante da disponibilidade é a oficiosidade (serviceability), que consiste na
capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu contrato.
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Aspectos da disponibilidade. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Disponibilidade
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI

seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.
Responsável pela administração do Sistema de Informação de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
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Dica do professor: é comum, em questões de provas, tentarem confundir
o Gerenciamento da Demanda (da Estratégia de Serviço), com o Gerenciamento
da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade. Vejamos um
comparativo para assimilar!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Deste pequeno comparativo, fica fácil entender que o Gerenciamento da

Demanda possui forte influência nos Gerenciamentos de Disponibilidade e
Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda “conversa” no nível do
negócio, enquanto os demais, já direcionados pelo Gerenciamento da Demanda,
ajustam tecnicamente o que foi definido.
Papel: Gerente de Capacidade
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as

facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de
desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
Uma peça-chave para este processo é a Análise de Impacto do Negócio

– (Business Impact Analysis). Por meio dela, busca-se identificar:
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 Perda de renda;
 Danos à reputação;
 Perda de vantagem competitiva;
 Perda de “market share”;
 E outras decorrentes da perda temporária do serviço de TI, originada
por “desastres”.
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Representação gráfica de impacto no negócio. Fonte: ITIL 2011.
Isto posto, percebe-se que a continuidade do serviço de TI tem estreito

relacionamento com a continuidade do negócio. A realização do BIA consolida
um Plano de Continuidade de Serviços de TI, além das medidas necessárias
para o gerenciamento de riscos.
Quanto à recuperação de desastres, este processo preconiza quatro opções

de recuperação, baseadas no período de recuperação e no esforço empreendido:
Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de

recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de
uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura
mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações
podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação deve

acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no
processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA.
Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a
recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização
terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham
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deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de

mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e

serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados
críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas
em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas
funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
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empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de
serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Papel: Gerente de Continuidade de Serviço
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no

que diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados
com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também
abraça os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
É baseado na ISO 27001, e no ciclo PDCA para a implementação de um

SGSI.
Papel: Gerente de Segurança
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido

em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados
com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço
(SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada
junto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Ainda, o Gerenciamento de Fornecedores cuida dos relacionamentos com os

fornecedores, de maneira geral.
Esse processo estimula a criação de um Sistema de Gerenciamento de

Informações de Fornecedores e Contratos. Nele, os fornecedores podem ser
classificados em estratégicos, táticos e operacionais. Naturalmente, a
maneira de conduzir o relacionamento com o fornecedor varia conforme seu
status.
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Categorização dos Fornecedores. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Fornecedores
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2.2.4 Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package)
Vimos, na estratégia de serviço, a consolidação do Pacote de Nível de

Serviço, que, em suma, descreve o que a empresa quer oferecer, e com qual
nível de qualidade ela vai oferecer (utilidade + garantia).
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho de

Serviço. Este detalha todos os aspectos e requisitos do serviço a ser
implementado, tais como:
 requisitos;
 desenho da topologia;
 componentes da infraestrutura;
 hardware e software;
 plano de testes;
 gerenciamento de riscos;
 critérios de aceitação;
 plano de ciclo de vida;
 plano de transição;
 etc.
De posse do PDS, a transição do serviço poderá implantar o serviço
almejado.
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2.3 Transição de Serviço
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças,
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças
e gerenciamento do conhecimento.
A transição de serviço recebe o Pacote de Desenho de Serviço, do Desenho

de Serviço, e entrega um serviço materializado para a Operação de Serviço.
Peculiar á a ITIL destinar um papel para toda a Transição do Serviço, na figura
do Gerente de Transição de Serviço.
2.3.1 Processos da Transição de Serviço

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Planejamento e Suporte à Transição: O propósito desse processo é

planejar, de forma geral, a transição do serviço e coordenar os recursos que ela
exige. É o “pai” dos processos da transição. São seus principais objetivos:
 Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os

requerimentos da estratégia de serviços codificados no desenho de
serviço realmente são efetivamente realizadas na operação de
serviço;
 Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro dos

custos, tempo e qualidade esperadas;
 Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transição;

Prof. Victor Dalton
 Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes onde for
necessário;
 Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço durante

o ciclo de vida.
Papel: Gerente de Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Mudanças: Assegura que métodos e procedimentos

padronizados são utilizados para garantir a eficiência na execução das mudanças
na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade
dos serviços.
As mudanças podem ter natureza proativa, quando a organização busca

obter benefícios, tais como a redução de custos, a melhoria no serviço ou o
aumento da efetividade. Por outro lado, a mudança também pode ser reativa,
por necessidade de correção de erros ou adaptação a novas circunstâncias.
Segundo a ITIL, as mudanças podem ser classificadas em três tipos:
 Mudança-padrão: uma mudança pré-autorizada e de baixo risco,

que segue um roteiro pré-determinado. Ex: uma solicitação de
instalação de um aplicativo, ou instalação de um novo computador
para um funcionário novo, ou mudança dos níveis de permissão para
um usuário em virtude de uma promoção.
 Mudança emergencial: uma mudança que deve ser realizada o

quanto antes, tal como uma correção de uma falha de segurança ou
um defeito grave em uma aplicação.
 Mudança normal: qualquer mudança não enquadrada nas

classificações anteriores. Por exemplo, o lançamento de uma nova
versão de uma aplicação.
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Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanças, cabe destacar o conceito

de Requisição de Mudança (RDM). Nada mais é do que um formulário,
preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na mudança, que
incluirá os detalhes da mudança proposta. Ele não deve ser confundido com o
registro da mudança, que é o “log” da mudança propriamente dita.
Uma mudança padrão possui trâmite bastante simples. Uma vez que ela
é pré-autorizada e as condições que delimitam essa autorização são cumpridas,
segue-se o roteiro e registra-se a mudança. Normalmente, ao invés do RDM, são
abertas requisições de serviço, atendidas pela Central de Serviços.
Prof. Victor Dalton

A mudança normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela deverá
ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito, ser submetida a testes,
se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comitê Consultivo de Mudanças

(CCM). Esta é a equipe que avalia, prioriza e autoriza as mudanças. Ela não é,
necessariamente, uma equipe “fixa”, podendo conter, além do Gerente de
Mudança, os stakeholders que serão influenciados pelas mesmas e que possuem
autoridade para permitir a mudança, tais como o Gerente de Estratégia de
Serviços de TI e o Gerente de Portfólio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerência de Mudança não

aprova mudanças! Mudanças são autorizadas pela Estratégia de Serviço, na
figura do Gerente de Estratégia de Serviços de TI, e coordenadas pelo Gerente
de Portfólio de Serviços, que coloca a mudança no funil de serviços e a libera
dentro de uma lista de prioridades. E, por fim, quem realmente implanta a
mudança é o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Para a mudança emergencial, a principal diferença é a instauração de um

Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME), que atuará somente
quando necessário. Afinal, algumas mudanças de emergência podem ser
resolvidas por autoridades de médio nível, como a troca emergencial de um
servidor que parou de funcionar.
Quando aplicável, o CCME conterá o número mínimo de membros capazes

de autorizar a mudança, como o Gerente de Mudanças, a pessoa do negócio
capaz de autorizar a mudança e o(s) assessor(es) técnico(s).
Cabe também destacar que, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Mudanças

é responsável por administrar as linhas de base de configuração dos
serviços. As linhas de base são usadas como base para futuras construções,
liberações e mudanças.
Papel: Gerente de Mudança

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Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: Fornece um

modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle,
manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC)
existentes. O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço identifica,
controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração
protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui
ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando
necessário.
Destacam-se os conceitos de:

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 Item de configuração(IC) – ativo, componente ou serviço
administrado pelo Gerenciamento de Configuração. Servidores,
bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre
outros, podem ser ICs.
 Linha de Base da Configuração – é a configuração acordada para

um serviço, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura, conteúdo
e detalhes de uma configuração e representa um conjunto de itens
de configuração e seus relacionamentos uns com os outros. Uma vez
estabelecida, é administrada pelo Gerenciamento de Mudança. Pode
servir como referência para reverter uma mudança mal sucedida, por
exemplo.
 Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) –

repositório de informações dos ICs.
 Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC) – sistema

que administra os ICs, armazenando os atributos e os
relacionamentos dos ICs no BDGC.
 Biblioteca de Mídia Definitiva – biblioteca segura que armazena

cópias licenciadas de itens de configuração (no caso, os softwares). É
uma biblioteca física (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que
armazena as informações de maneira lógica.
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um

Modelo em V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos
serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software, ele
cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração do
serviço. Enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e
abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua
codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais
abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os
requisitos acordados.
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Prof. Victor Dalton

Modelo em V.
Papel: Gerente de Ativos de Serviço e Configuração
4) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2014) O

número de série do servidor de email é exemplo de item de
configuração, elemento do gerenciamento da configuração de um
serviço.
Item de Configuração é um ativo, componente ou serviço administrado pelo

Gerenciamento de Configuração. O servidor de email é um Item de
Configuração importante, e seu número de série certamente será armazenado
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dentre as informações relevantes. Mas considerar o próprio número de série

como um Item de Configuração é um equívoco. Não é possível gerenciar um
número de série, e nem faz sentido gerenciá-lo. Já com o servidor de email cabe
o gerenciamento. Saber se está ativo, funcionando corretamente, qual sua
capacidade, qual seu número de série, dentre outros...
Resposta: errada.
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Gerenciamento da Liberação e da Distribuição (ou Gerenciamento da
Liberação e da Implantação): Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não,
de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O objetivo
final é que, de uma maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam
implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Serviço definirá qual será a

estratégia de transição para a implantação do novo serviço ou modificado,
ficando a cargo desse processo a execução da transição.
Algumas abordagens são ilustradas, sempre em “duelos”. São elas:
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço para
todos os usuários em uma única operação, enquanto a segunda opta por fazê-lo
em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de um
Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os

usuários recebem automaticamente as atualizações, ao passo que, na Pull, os
usuários “correm atrás” da atualização. Como a atualização de um aplicativo
para celular, que pode ser feita automaticamente ou por solicitação do usuário.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem

realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantação manual
pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em cada estação de
trabalho.
O ciclo de liberação e implantação consiste, essencialmente, de quatro

fases:
 Planejamento da Liberação e Implantação

 Construção e teste da entrega
 Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)
 Revisão e fechamento 26072658512
Papel: Gerente de Liberação e Implantação
Validação e Teste do Serviço: verifica a qualidade do serviço liberado,

analisando se o serviço encontra-se dentro do propósito para o qual foi
desenhado e construído, no SDP.
Papel: Gerente de Validação e Teste
Prof. Victor Dalton

Avaliação de Mudanças: utiliza metodologias para avaliar mudanças no
contexto de uma infraestrutura de TI e serviços que já existem, comparando
com as metas iniciais. Utiliza o ciclo PDCA como referência. Não confundir com a
validação e teste!
Papel: Gerente de Avaliação de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a
tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de
conhecimento de uma base ampla de dados.
Papel: Gerente de Conhecimento
26072658512
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2.4 Operação do Serviço
A Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando

ele entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente passa a ter
contato com o serviço novo ou modificado.
2.4.1 Conceitos relacionados

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 Problema – causa de um ou mais incidentes. É solucionado por

meio de investigação da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de
Problemas.
 Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade de

um serviço de TI. Também se considera incidente a falha de um IC
que ainda não impactou um serviço de TI, como, por exemplo, a
falha de um disco com redundância. Administrado pelo
Gerenciamento de Incidentes.
 Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou

falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
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 Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço
ou para o gerenciamento de um item de configuração. Também
administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
 Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira ou

acessar um serviço de TI. É atendida pela Central de Serviço e, via
de regra, não requer a abertura de um RDM.
 Solução de contorno (workaround) – solução paliativa,

temporária.
 Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que

possui solução de contorno identificada.
 Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros

conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
É interessante visualizar essa “hierarquia”: eventos e alertas ocorrem o

tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser incidentes; estes, quando
são erros conhecidos, já possuem solução de contorno.
Conhecidos ou não, os erros ocorrem devido a problemas. É necessário

buscar a causa-raiz dos problemas, para que incidentes não voltem a acontecer.
Sabe o que ajuda a resolver problemas? Mudanças!
Entendidas as ideias acimas, vejamos os processos do estágio Operação de

Serviço.
2.4.2 Processos da Operação de Serviço
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Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operação do serviço normal o

mais rápido possível, minimizando o impacto dos incidentes sobre as operações
do negócio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:
 Identificados;
 Registrados (logging);
 Categorizados (de acordo com o seu impacto);
 Priorizados;
 Escalados (subir o nível até quem possa sanar o incidente), se for o
caso;
 Investigado e diagnosticado;
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 Sanado;e
 Fechado;
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Fluxo de incidente. Fonte: ITIL 2011.
Naturalmente, caso o incidente seja um Erro Conhecido, com solução de

contorno já prevista, o fluxo será simplificado.
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Ainda, quando um incidente é considerado grave (incidente com forte
impacto nas atividades do negócio), ele precisa de procedimento próprio (major
incident procedure) para resolução, uma vez que este tipo de incidente deve
ser resolvido o mais rápido possível, provavelmente com maior alocação de
recursos (pessoal e material).
Papel: Gerente de Incidente
Gerenciamento de Problema: Envolve a análise de causa raiz para

determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e
detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade proativas).
Também inclui a criação da Base de Erros Conhecidos, que documenta as
causas raiz e soluções de contorno, permitindo rápido diagnóstico e resolução
para a ocorrência de incidentes, por parte do Gerenciamento de Incidentes.
São sugeridas algumas técnicas para a investigação de problemas. A saber:
 Análise temporal – rastro cronológico dos eventos que podem ter

conduzido ao problema;
 Análise da “dor”(pain value) – análise do impacto na
organização;
 Kepner & Tregoe – identificar o problema, analisar prováveis
causas e testar a causa mais provável;
 5 porquês (5-Whys) – inicia com a descrição do problema e se
pergunta “Por que ocorreu?” Para a resposta, pergunta-se “Por que
ocorreu?” novamente. Na quinta interação, aparecerá a causa raiz do
problema.
 Isolamento da falha – repetem-se as transações que conduziram
ao problema e isola-se o Item de Configuração afetado;
 Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...
O fluxo de um problema é similar ao fluxo de um incidente. Contudo, é

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mais completo, em virtude de sua comunicação com outros Gerenciamentos.
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Fluxo de problema. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Problema
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Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu ciclo de
vida. Monitora o serviço de TI e detecta quando o desempenho cai abaixo dos
limites aceitáveis. Detecta eventos, gera notificações e determina o controle
apropriado. Comunica-se com os demais processos da Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Evento
Execução ou Cumprimento de Requisições: “Requisição de serviço” é

utilizado como uma descrição genérica para muitos tipos diferentes de
demandas que são solicitadas pelos usuários, tais como mudanças-padrão de
usuários, solicitação de instalação de software adicional, realocação de estação
de trabalho, instalação de driver de impressora, ou mesmo um pedido de
informação.
Por sua escala e frequência, é mais adequado que sejam tratados à parte.
Aqui entra o processo Cumprimento de Requisições.
Ele permite:
 Permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados;
 Fornecer e entregar esses serviços;
 Prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e

procedimentos para obtenção do que desejam;
 Oferecer suporte com informações gerais, reclamações e sugestões.
Naturalmente, todas as requisições devem ser registradas, rastreadas, e

aprovadas, se for o caso.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço, mas

não é incomum que requisições de serviço venham de outras fontes, como
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Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação telefônica....
Papel: Gerente de Cumprimento de Requisições
Gerenciamento do Acesso: administra os privilégios de acesso dos

usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os
respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado. Consiste
na execução de políticas e ações definidas anteriormente nos processos de
Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de
Disponibilidade.
Papel: Gerente de Acesso

Prof. Victor Dalton
Percebe-se que não é fácil memorizar qual processo pertence a qual estágio
do ciclo de vida do serviço. Eu costumo falar que, para memorizar o que ocorre
na operação do serviço, basta ter em mente que tudo que dá dor de cabeça
ocorre no dia a dia: Problema, incidente, evento, requisição e acesso.
Portanto, são esses os serviços da operação de serviços!
2.4.3 Funções da ITIL
A Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos,

possui funções. Elas são quatro, a saber: Central de Serviço,
Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento
das Operações de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe

e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos usuários quando
ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço ou
mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança. Sim, é o
famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
O Gerenciamento Técnico envolve as equipes que fornecem

conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo os
papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.
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O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo de seu
ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer departamento ou
grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.
Por fim, o Gerenciamento de Operações de TI executa as atividades

operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI acordado com o
negócio.
5) (CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública –

Microinformática e Estrutura de TI – 2014) Quando os gestores de uma
empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada solicitação de
uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL que está projetado
para atingir esse resultado é o gerenciamento de mudanças.
Solicitações padrão, como instalação de aplicativos, instalação de driver de

impressora, e outros, devem ser gerenciados pelo Cumprimento de
Requisições. Tal processo aumenta a eficiência da organização e “desafoga” o
Gerenciamento de Mudanças de requisições rotineiras.
Resposta: errada.
6) (CESPE – ANATEL – Cargos 2,3 e 6 – 2014) O gerenciamento de

operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está
relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e
conhecimento técnico para dar suporte à operação.
Errada. O Gerenciamento das Operações de TI é o departamento, grupo ou

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equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades operacionais do dia-

a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nível de serviço de TI
acordado com o negócio.
A assertiva descreveu o Gerenciamento Técnico.
Prof. Victor Dalton

2.5 Melhoria Contínua do Serviço
A Melhoria Contínua do Serviço orienta, por meio de princípios, práticas

melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em

constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as necessidades
do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de
melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os
processos de negócio.
Nesse contexto, o desempenho do provedor de serviço de TI é

continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e
infraestrutura de TI.
26072658512
2.5.1 O conceito de registro de CSI
É provável que várias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam

identificadas em uma organização. Os diversos gerenciamentos, em algum
momento, também identificam tais possibilidades.
Isto posto, a ITIL recomenda que um registro de melhoria de serviço

contínua seja criado (CSI register). Nele, todas as oportunidades de melhoria
devem ser gravadas e categorizadas em empreitadas de pequena, média ou
grande envergadura. Por consequência, tais melhorias podem ser alcançadas
rapidamente, no médio ou a longo prazo. Cada iniciativa de melhoria deve
também mostrar os benefícios que serão alcançados pela sua implementação.
Prof. Victor Dalton

2.5.2 Processo da Melhoria Contínua do Serviço
7-Step Improvement Process: É um processo de sete passos (óbvio,rs),

que passa desde a definição do que se deseja medir até a implementação das
medidas corretivas necessárias. Lembra um pouco o processo de descoberta do
conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining, e é fortemente inspirado no
PDCA. A saber:
7-Step Improvement Process e sua relação com o PDCA.
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio,

26072658512
cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o

público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas
neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
Prof. Victor Dalton

5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma
informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é

formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
A ITIL V3 2007 possuía dois outros processos auxiliares ao 7-Step, que

foram extintos na ITIL 2011, a saber:
Mensuração de Serviços(Service Measurement): instrumentaliza a

medição da qualidade do produto ou componente a ser medido.
Elaboração de Relatórios de Serviços (Service Reporting): fornece

relatórios sobre resultados alcançados e os desenvolvimentos nos níveis de
serviço.
Enfim, este é um pequeno resumo do que é a ITIL 2011, e de

quais são os seus objetivos. Não deixe de fazer os exercícios, para
entender como este conteúdo é cobrado em provas!
Caso você julgue interessante se aprofundar mais, sem ter que ler todos
os livros da ITIL, você pode baixar de maneira gratuita o Glossário ITIL
em português. Ele se encontra disponível em http://www.itil-
26072658512
officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
Prof. Victor Dalton

EXERCÍCIOS COMENTADOS CESPE
1ª Questão) (CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública –

Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL,
tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O
escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente
serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por
processos do estágio operação.
Errada. Todos os processos da ITIL se aplicam a serviços novos ou

modificados. Não existe esta exclusão citada na questão.

Errada. Solicitações padrão, como instalação de aplicativos, instalação de

driver de impressora, e outros, devem ser gerenciados pelo Cumprimento de
Requisições. Tal processo aumenta a eficiência da organização e “desafoga” o
Gerenciamento de Mudanças de requisições rotineiras.
3ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo de
item de configuração, elemento do gerenciamento da configuração de
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um serviço.
Errada. Item de Configuração é um ativo, componente ou serviço

administrado pelo Gerenciamento de Configuração. O servidor de email é um
Item de Configuração importante, e seu número de série certamente será
armazenado dentre as informações relevantes. Mas considerar o próprio número
de série como um Item de Configuração é um equívoco. Não é possível gerenciar
um número de série, e nem faz sentido gerenciá-lo. Já com o servidor de email
cabe o gerenciamento. Saber se está ativo, funcionando corretamente, qual sua
capacidade, qual seu número de série, dentre outros...
Prof. Victor Dalton

Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da ITIL a
ser consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
fornecedores.
Errada. O Gerenciamento de Fornecedores faz parte do Desenho de

Serviço.

Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as
práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.
Correta. Estranho seria se a ITIL pedisse pra todas as organizações que a

adotassem “goela abaixo”, sem adaptação.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-
se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da garantia)
quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
Correta. Utilidade diz respeito ao que é feito, e garantia diz respeito a

como é feito.
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7ª Questão) (CESPE – SUFRAMA - Analista Técnico – Tecnologia da

Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de
propriedade da organização.
Errada. TCO (Total Cost of Ownership) diz respeito ao custo total para a
implementação e operação de um serviço de TI. Ora, se uma organização
conduz um processo sem nenhum gerenciamento, e passa a gerenciar, o que se
espera é uma redução do TCO, não é mesmo? Se o gerenciamento não traz
benefícios, pra que eu gerenciaria? 
Prof. Victor Dalton

No livro Implantando Governança de TI, Aragon diz: "Medições feitas pelo
Gartner Group mostram que a migração de uma situação onde não há qualquer
processo de Gerenciamento de Serviços de TI para a adoção completa das
melhores práticas poderá reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma
organização em cerca de 48%".

Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de
serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
(VOI) nos serviços de TI.
Correta. São fatores desejados por qualquer organização.

Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta a maneira
como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser
desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratégicos
ao longo do ciclo de vida de serviço.
Errada. Planejar e Organizar é um domínio do COBIT 4.1! A publicação da

ITIL que atende tal propósito é o Desenho de Serviço.
10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:
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a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.
O Gerenciamento de Configuração identifica, controla e presta contas

por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo
sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI
e ativos de provedores de serviços, quando necessário.
Prof. Victor Dalton
Resposta certa, alternativa b).
11ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2014) Um serviço de TI voltado para o cliente deve suportar
diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes, sendo
recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em
um acordo de nível de serviço.
Correta. Os serviços entregam valor ao cliente, e a organização precisa

estabelecer níveis claros de serviço aos seus clientes. O principal instrumento
contratual que pode ser firmado entre provedor e clientes de serviços de TI é o
Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.

Sistemas – 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento do
catálogo de serviço, bem como de sua disponibilidade e capacidade, é
realizado na operação do serviço.
Errada. Esses gerenciamentos pertencem ao Desenho de Serviço.

Sistemas – 2014) Evento é uma mudança de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço
de TI. O termo também é utilizado para alertas ou notificações criados
por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de
monitoração.
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Correta. Definição apropriada de Evento.

Sistemas – 2014) O escopo da melhoria do serviço continuada inclui as
atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos; o
monitoramento e o controle dos serviços; e o gerenciamento da
demanda dos clientes.
Errada. Os sete passos da Melhoria Contínua de Serviço são:
Prof. Victor Dalton

1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio,

cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso.
Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o

público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas
neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma

informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é

formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Os passos citados na questão não fazem parte do processo.
15ª Questão) (CESPE – TRE/RJ - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços (ensure continuous
service). 26072658512
Errada. Associar ITIL com COBIT já foi, inclusive, tema de discursiva em

concursos. Existe uma certa correlação entre os frameworks (uma vez que o
COBIT é um imenso “guarda-chuva”). As principais associações entre objetivos
de controle e gerenciamentos são:
Objetivo de controle do COBIT Gerenciamento da ITIL

PO5 – Gerenciar o Investimento de TI Gerenciamento Financeiro
AI6 – Gerenciar Mudanças Gerenciamento de Mudanças
DS1 – Definir e Gerenciar Níveis de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviço
Prof. Victor Dalton

DS3 – Gerenciar o Desempenho e a Gerenciamento de Capacidade
Capacidade Gerenciamento de Evento
DS4 – Assegurar a Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade do
Serviços Serviço
DS8 – Gerenciar a Central de Serviço e Gerenciamento de Evento
os Incidentes Gerenciamento de Incidentes
DS9 – Gerenciar a Configuração Gerenciamento de Configuração
DS10 – Gerenciar Problemas Gerenciamento de Problema
Objetivos de Controle do domínio ME Melhoria Contínua do Serviço

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de
colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanças.
Correta. É a finalidade da transição de serviços.

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no ITIL V3,
agrega uma série de processos que apresentam elevada sobreposição de
finalidades com as áreas de processo de entrega e suporte de serviços
de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 — gerência,
desempenho e capacidade.
Errada. E perceba que afirmar isso vai exigir análise de sua parte. O
Objetivo de controle DS3 se relaciona com o Gerenciamento de Capacidade
(Desenho de Serviço) e com o Gerenciamento de Evento (Operação de Serviço).
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Deste modo, falar em elevada sobreposição da Operação de Serviço nesse

objetivo de controle, é errado. Entretanto, caso a questão se referisse aos
objetivos de controle DS8 e DS10, aí sim acredito que a afirmação seria correta.
18ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Desenvolvimento e

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um item
de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada,
sempre que for solicitado.
Errada. De acordo com o Glossário da ITIL, a disponibilidade é a é a

habilidade de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função
Prof. Victor Dalton

especificada, sempre que for solicitado. A integridade seria o princípio de
segurança que garante que dados e itens de configuração somente sejam
modificados por pessoas e atividades autorizadas.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do serviço
define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de
serviços de TI.
Correta.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado à
operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.
Errada. Esses processos pertencem ao Desenho de Serviço.

Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado no ITIL
v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor deve
ser fornecida por pessoal especializado interno.
Errada. Pelo contrário! A ITIL possui várias estratégias de serviços de

outsourcing. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por exemplo, é um processo
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que ilustra diversas formas de relacionamentos com terceirizados.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é o
processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio.
Errada. Esta é a descrição do Gerenciamento de Ativos.
Prof. Victor Dalton

23ª Questão) (CESPE – MPE/PI – Analista Ministerial – Informática –
2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações
relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da
organização.
Errada. A ITIL existe justamente para garantir que os serviços de TI

consigam se ajustar às dinâmicas demandas do negócio da organização.

2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário,
já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.
Errada. Uma rápida olhada na figura abaixo e você lembrará que a

Estratégia de Serviço é o centro nervoso da ITIL V3, e todos os demais
processos da ITIL “giram em torno” da Estratégia de Serviços.
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2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a
implementação de todos os aspectos de um serviço.
Correta. Afinal de contas, a transição dos novos serviços e dos serviços

modificados, de modo a implantar as operações, fica a cargo da Transição de
Serviço.
26ª Questão) (CESPE – MPOG – Técnico de Nível Superior V – 2013)

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do
Prof. Victor Dalton

serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de
transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.
Correta. Para cada novo serviço de TI, mudança importante, ou

obsolescência de serviço, O Pacote de Desenho de Serviço deve ser
produzido.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível
de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo
projetado para atender às necessidades de determinada atividade.
Correta. O Pacote de Nível de Serviço será criado no estágio de

Estratégia de Serviço.
28ª Questão) (CESPE – PEFOCE – Perito – Análise de Sistemas –

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento
de conhecimento e validação e teste de serviço.
Errada. São atividades da Transição de Serviço.

2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento
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financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o

gerenciamento da demanda.
Correta.
30ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) A

publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades
do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a
eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
Prof. Victor Dalton

Errada. É a Operação do Serviço.
31ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) O

gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada
operação de serviço.
Correta.
32ª Questão) (CESPE – Analista Judiciário – Tecnologia da

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
Errada. A ITIL não é uma metodologia, pois ele não é um conjunto de

regras. A ITIL é um guia de boas práticas!

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível
de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de
TI.
Errada. “melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes” é

objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas “reduzir a indisponibilidade
dos serviços de TI” é objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade.
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Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode ser
medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e
futuras necessidades do negócio.
Correta.

Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
Prof. Victor Dalton

responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção,
de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.
Errada. E que questão perigosa! Sem conhecer o Gerenciamento de

Mudança, a descrição até parece razoável. Mas é o Gerenciamento de
Liberação e Implantação que implementa as mudanças. Cuidado!
36ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Gestão da

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o
gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente
dissociado da geração e do registro de incidentes.
Errada. Quase tudo certo, mas um evento pode levar a um incidente.

Cuidado!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes, a
prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores,
pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo
número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes
considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser
resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.
Correta. O CESPE, às vezes, perde a mão no nível de cobrança. Saber o

tempo de resolução que a ITIL recomenda (devem é um verbo que, ao meu ver,
deveria anular a questão – a ITIL é um guia de boas práticas), é um exagero. Eu
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deixaria a questão em branco.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas
é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do
problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência
de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que
não podem ser previstos.
Prof. Victor Dalton

Correta. O Gerenciamento de Incidentes trabalha muito em cima de uma
base de dados de erros conhecidos e de soluções de contorno disponíveis.
Quando o incidente é inédito, sem conhecimento da causa-raiz, o Gerenciamento
de Problema entra em ação desde já.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos garante
aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de
políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de
disponibilidade.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é um
processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários
que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança
de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de
serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o
mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são
gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.
Errada. Outra questão bastante difícil. Quase tudo está certo, mas
requisições e incidentes são gerenciados por tabelas, fluxos e ferramentas
distintas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de disponibilidade,
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existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR),
o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio
para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e
este é sempre maior que o MTRS.
Correta. Apenas para relembrar:
Prof. Victor Dalton


TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de negócio
define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio
logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o
desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no
processo de recuperação dos serviços.
Correta. Tal plano é gerenciado pelo Gerenciamento da Continuidade do

Serviço de TI, do Desenho de Serviço.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e padrão
são os quatro Ps do desenho de serviços.
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Errada. Os 4Ps pertencem à Estratégia de Serviço! Eles indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.
Prof. Victor Dalton

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração e
ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de dados do
gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão de segurança,
é isolada do sistema de gerenciamento da configuração (SGC), apesar
de haver, ao atualizar o sistema de gerenciamento do conhecimento de
serviço (SGCS), possibilidade de link entre essas bases.
Errada. A BDGC é fundamental para alimentar o Sistema de

Gerenciamento da Configuração!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração deve
ser consentida formalmente e administrada por meio do gerenciamento
de mudança. Essa linha é utilizada como referência para
desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar
no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade, lidando com
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
Correta.
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(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos

de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar

um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
Prof. Victor Dalton

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em
relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também
auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses
serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os

itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte
fórmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em
horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de
interrupções do serviço.
Errada. Que pegadinha maldosa! Enquanto você se preocupa com a

fórmula do MTBF, que está correta, o Gerenciamento que é responsável por esse
índice é o Gerenciamento da Disponibilidade. Lembre-se disso!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade
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Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Prof. Victor Dalton

48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite
monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar
informações que possam resolver a necessidade #6.
Correta. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por meio dos níveis de

serviços monitorados, poderá subsidiar a Melhoria de Serviço Continuada.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1,
tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter
revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias
requeridas.
Correta. É exatamente a finalidade do Gerenciamento do Nível de Serviço.
50ª Questão) (CESPE – ANAC – Analista Administrativo – Área 4 –

2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de
serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes
ou problemas.
Errada. Eita! Que mistura! Quem monitora e controla a execução de um

Serviço realmente é o Gerenciamento de Nível de Serviço, pertencente ao
estágio de Desenho do Serviço. Eventos são detectados pelo Gerenciamento
de Eventos, ou relatados à Central de Serviços pelo cliente. Incidentes são
contornados pelo Gerenciamento de Incidentes, e o Gerenciamento de
Problemas se encarrega de providenciar soluções definitivas para incidentes e
26072658512
problemas.

2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.
Errada. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

preconizam algumas formas de recuperação de um desastre. São elas:
Prof. Victor Dalton

Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de
recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de
uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura
mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações
podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação deve

acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no
processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA.
Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a
recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização
terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham
deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de
mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e

serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados
críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas
em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas
funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de
serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Portanto, a questão peca ao inverter o conceito da recuperação gradativa

com a recuperação imediata.

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2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a

garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente
realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de
rupturas do serviço.
Errada. Na verdade, deve-se seguir os processos da Transição de

Serviço para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço sejam
efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e
rupturas do serviço. A transição realiza essa “ponte” entre o que é idealizado na
estratégia e a operação efetiva do serviço.
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2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de
estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.
Correta.
54ª Questão) (CESPE – TJ/SE – Analista Judiciário – Banco de Dados

– 2014) O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente
a normalidade do serviço, é a unidade funcional envolvida em diversas
tarefas relativas ao serviço, como, por exemplo, atender a chamada e
requisições.
Correta. A central de serviço funciona como um ponto focal para os

usuários no dia a dia, desde a simples retirada de dúvidas aos mais complexos
incidentes.

– 2014) A ITIL tem como base as melhores práticas de gestão para que
se reproduzam as técnicas de compra e produção de economia em
escala dos itens de informática por empresas do mesmo setor.
Errada. O foco da ITIL é entregar serviço com qualidade ao usuário,

alinhando TI e negócios.
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– 2014) Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa
aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte
para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao
negócio atender a seus objetivos.
Correta. Visa assegurar que os serviços de TI possuam nível de

disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
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57ª Questão) (CESPE – ANTAQ – Analista Administrativo –
Infraestrutura de TI – 2014) O componente núcleo da ITIL fornece
orientações a respeito das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos
de organizações que prestam serviços de TI para um negócio.
Correta. É a Estratégia de Serviço.

Errada. A questão descreveu o estágio Colaboração, afirmando que era o

estágio Diretivo.
59ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Redes – 2014)

No modelo sugerido pela ITIL, cabe à gerência de incidentes identificar
a origem dos incidentes reportados e, em seguida, determinar o tipo de
mudança adequada à infraestrutura de TI. Essa gerência também deve
analisar o sistema causa-efeito a longo prazo para que a continuidade
dos serviços não seja prejudicada.
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Errada. Descrição do Gerenciamento de Problemas! O Gerenciamento

de Incidente preocupa-se em reestabelecer o funcionamento normal do serviço
no menor prazo possível.
60ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Programação de

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Correta. O acordo de nível de serviço (ANS) materializa os requisitos ou
metas de nível de serviço (RNS) em parâmetros claros e bem definidos, que
devem ser suportados pelos serviços de TI.

Errada. Tais gerenciamentos pertencem ao Desenho de Serviço.

monitoração.
Correta.

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Errada. As atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos

realmente pertencem à melhoria de serviço; mas o monitoramento e o controle
dos serviços é responsabilidade da operação de serviço, e o gerenciamento da
demanda é da alçada da estratégia de serviço.
64ª Questão) (CESPE – ANATEL – Cargos 2,3 e 6 – 2014) O

gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de
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serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e
Errada. O Gerenciamento das Operações de TI é o departamento,

grupo ou equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o
nível de serviço de TI acordado com o negócio.
A assertiva descreveu o Gerenciamento Técnico.
65ª Questão) (CESPE – ANATEL – Cargos 2,3 e 6 – 2014) Os estágios

do ciclo de vida de serviço incluem a transição de serviço, para a qual
está estabelecida a política de maximização da reutilização de processos
e sistemas já existentes.
Correta.
66ª Questão) (CESPE – CGE/PI – Auditor Governamental – Cargo 3 –

2015) O catálogo de serviço de negócio deve conter informações que
permitam a clientes da área de TI verificar se a empresa já possui uma
solução voltada para sua área de negócio.
Correta. Afinal, o catálogo possui todos os serviços da organização que

funcionam ou estão prontos para funcionar.

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2015) Entre as publicações de desenho de serviço incluem-se os acordos

de níveis de serviço e as atividades do dia a dia do setor de help desk.
Errada. Os ANS são definidos no desenho de serviço, mas o help desk é

função da Operação de Serviço. Suas atividades não serão publicadas no
Desenho de Serviço.
68ª Questão) (CESPE – TCU – Auditor Federal de Controle Externo –

Tecnologia da Informação – 2015) Um pipeline de serviços agrega
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serviços em desenvolvimento e que estão prestes a serem liberados
pelo processo de transição de serviços para um determinado cliente.
Correto. O pipeline (funil) de serviços integra o portfólio de serviços, e

antecede o Catálogo de Servicos, que contém os serviços ativos ou disponíveis.

Tecnologia da Informação – 2015) A melhoria de serviços continuada
depende primariamente de informações providas pelos processos de
relatório de serviço e de medição de serviço, entre os demais processos.
Correto. A ITIL V3 prevê a existência desses dois processos auxiliares em

apoio ao 7-Step Improvement.

Tecnologia da Informação – 2015) A distribuição de chamada
automática (DCA) da operação de serviço refere-se ao uso das
tecnologias da informação para direcionar quaisquer serviços para o
setor ou pessoa mais adequada no menor tempo possível.
Errado! A distribuição de chamada automática, conforme o glossário da

ITIL, direciona chamadas telefônicas para a pessoa mais apropriada no menor
tempo possível, e não quaisquer serviços. Compicado ficar decorando glossário...
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71ª Questão) (CESPE – DEPEN – Agente Penitenciário – Área 7 –

2015) O desenho de serviços fornece orientação para o desenvolvimento
do serviço, detalhando aspectos do gerenciamento de catálogo de
serviços, da capacidade e da segurança da informação.
Correto. Descrição correta acerca do Desenho de Serviço.
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2015) A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os
processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como
ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Correto. Descrição correta acerca da Estratégia de Serviço.
73ª Questão) (CESPE – MPOG – Analista de Tecnologia da

Informação – 2015) O gerenciamento de catálogo de serviços é
responsável por fornecer e manter esse catálogo, tendo como objetivo
incluir, de forma detalhada, a captura, manutenção e utilização de dados
de ativos por meio do gerenciamento de configuração.
Errado! O final da sentença apresenta características do próprio

gerenciamento de configuração, e não do catálogo de serviços.

responsável por garantir a descrição dos serviços disponíveis aos
autorizados a acessá-lo, incluindo os detalhes da captura, manutenção e
cumprimento da requisição desses serviços.
Errado! A descrição acima remente ao gerenciamento de acesso.

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Informação – 2015) O tempo médio entre falhas (TMEF) é uma métrica

iniciada no momento em que o item de configuração comece a
funcionar, até a sua próxima falha, e tem como objetivo medir e relatar
a confiabilidade por meio do tempo médio em que um serviço de TI ou
outro item de configuração consiga realizar a sua função acordada sem
interrupção.
Correto. Descrição correta do MTBF.
Prof. Victor Dalton

Informação – 2015) O gerenciamento de problemas na forma proativa
busca resolver os problemas em resposta a um ou mais incidentes, por
meio da realização de revisões periódicas programadas de registros de
exploração e registros de manutenção para identificar padrões e
tendências de atividades que podem indicar problemas ou incidentes em
potencial.
Errado! Quando o gerenciamento de problemas age EM RESPOSTA a um

ou mais incidentes, ele é reativo. As demais tarefas citadas, essas sim, são
tarefas proativas.

Informação – 2015) O gerenciamento de incidente deve garantir que a
operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível
de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se
certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam
aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo
e relatórios de incidentes.
Correto. Descrição correta acerca do gerenciamento de incidentes.
78ª Questão) (CESPE – STJ – Técnico Judiciário –Tecnologia da

Informação – 2015) O gerenciamento da continuidade dos serviços de
TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e
melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo
contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação,
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elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e

responsabilidades mútuas.
Errado! O gerenciamento da continuidade de serviço de TI certifica que as

facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negócio. É um gerenciamento atuante por ocasião de um
desastre. O gerenciamento citado na assertiva é o Gerenciamento de Nível de
Serviço.
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Informação – 2015) A garantia da qualidade de um serviço novo ou
alterado é uma política explícita para o processo de transição.
Correto. A Transição de Serviço dispõe sobre como efetivar a transição de

serviços novos e modificados para operações implementadas, naturalmente
garantindo a qualidade do serviço.
EXERCÍCIOS COMENTADOS OUTRAS BANCAS
1ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle –

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores
práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma
área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de

negócio da organização.
d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.

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Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino, não
se esqueça). Um conjunto de livros!
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Livros da ITIL
Existem outros livros auxiliares, como o guia introdutório, o guia de bolso,
estudos de caso, etc. Contudo, o conteúdo principal encontra-se nos cinco livros
acima. Vamos, agora, analisar os itens para entender quais são os objetivos da
ITIL:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI – Errado. A

ITIL definirá objetivos e atividades, e entradas e saídas de cada um dos
processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, não poderia ela
dizer exatamente como estas atividades devem ser executadas, pois cada
organização possui suas peculiaridades.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI – Errado. Mistura de
conceitos. Realmente a ITIL indica papéis, com funções e responsabilidades, que
devem ser exercidos por integrantes da equipe. Entretanto, não existe a
padronização do processo. Como já foi citado acima, existem as entradas e
saídas dos processos. O “como fazer”, todavia, vai depender das peculiaridades
da empresa.
Um exemplo: no livro Estratégia de Serviço, existe um processo chamado

Gerenciamento do Portfólio de Serviço, uma atividade chamada Priorização dos
Investimentos, e um papel chamado Gerente de Produto. Veja aonde eu quero
chegar.
O Gerente de Produto, a grosso modo, é o responsável por gerenciar o

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Portfólio (claro que essa atividade envolve estreito relacionamento com o

negócio) e a priorização dos investimentos será alcançada no exercício de suas
atribuições. Entretanto, não caberá à ITIL dizer quantas reuniões por dia ele
terá com o CEO da empresa, tampouco dizer quantos assistentes ele deverá
possuir, ou qual ferramenta utilizar em seu computador para gerenciar o
Portfólio. Isso vai variar de empresa para empresa, dependendo do tamanho, do
número de produtos que ela possui, de funcionários, etc. O processo não é
padronizado. Compreendeu? Dizer “quem faz” e o “que faz” não é dizer “como
faz”.

negócio da organização – Correto. Inclusive, é o primeiro livro da ITIL, a
Estratégia de Serviço, que enfatiza a importância desse alinhamento. Com base
Prof. Victor Dalton

nele, tudo o que é produzido na Estratégia de Serviço é utilizado como base para
o desenho, desenvolvimento e implantação do Gerenciamento de Serviço de TI.
Guarde esta imagem!

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI e e)
aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI –
Errados. Esses até podem ser consequências naturais da adoção da
ITIL, mas não cabem como objetivos da biblioteca.
2º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o
núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da

qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
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escala na qualidade dos serviços.
b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados

para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e
suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da
configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da
distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do
conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a
entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os
Prof. Victor Dalton

processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço

podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e

serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos
do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade,
da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos
fornecedores.
Se você olhar bem, as cinco descrições acima descrevem os cinco livros da

ITIL. Vamos associar, então?
a) Orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento

da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
escala na qualidade dos serviços é a atividade do Continual Service
Improvement. Basta lembrar que é ele que contém o 7-Step Improvement
Process.
b) Dispor sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados

conhecimento. Service Transition!
c) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

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execução de requisições. Atividades do dia a dia são atividades do Service

Operation!
d) Determina como as políticas(policies) e os processos de gerenciamento

de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Política é estratégia, logo,
Service Strategies!
e) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e

fornecedores. Service Design!
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Espero que você tenha conseguido associar os processos sem minha ajuda.
Resposta certa, letra c).
Na dúvida, vou colar esta imagem, um clássico da ITIL V3. Espero que ela
ajude a sua memorização!
3ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle – Infraestrutura

de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento

do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda,
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Gerenciamento do Conhecimento,
Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de
mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Quanto à questão acima, a resposta correta é a letra b).
Prof. Victor Dalton


Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a Central
de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI
e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da
Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando

indicadores de desempenho.
A Central de Serviços é uma das poucas funções da ITIL. Não é um

processo, uma vez que ela define um grupo de pessoas especializadas e os
recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Nesse
contexto, a Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma
equipe responsável para lidar com uma variedade de eventos de serviço,
frequentemente feitos via chamadas telefônicas ou interface web, ou ainda
reportados automaticamente. Sim, é o famoso service desk.
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Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
Vamos às alternativas.
Prof. Victor Dalton

a) Identificar tendências de problemas – Errado. Essa é uma atribuição
pró-ativa do Gerenciamento de Problemas. Os processos Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviços são
estreitamente relacionados, e a banca gosta de confundir o candidato
emaranhando suas atribuições. Da mesma forma, gosta de confundir o
Gerenciamento de Configuração com o Gerenciamento de Mudança. Fique de
olho!
b) Controlar erros conhecidos – Errado. Outra atribuição do Gerenciamento

de Problemas.
c) Revisar os principais problemas identificados – Errado. Mais uma do

Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico – Errado.

Essa é uma atribuição específica do Supervisor da Central de Serviço.

indicadores de desempenho – Correta. A Central de Serviços produz essas
informações, que podem ser úteis à maioria dos processos de Gerenciamentos
da ITIL.

de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento

das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das

Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
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d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
Funções da ITIL! Só de ler o enunciado, você já lembrou que as funções da

ITIL encontram-se todas na Operação de Serviço. Também confio que você
lembrou que funções definem um grupo de pessoas especializadas e os recursos
necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Logo, de cara,
veio à sua cabeça a Central de Serviço, o famoso service desk. Rapidamente,
eliminamos as alternativas c), d) e e). As demais funções são:
Prof. Victor Dalton

 Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes que
fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura
em geral;
 Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante o

ciclo de vida(não confunda com desenvolvimento de software!);e
 Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo ou

equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para
entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
Desta forma, nossa alternativa correta é a letra b).
6ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas –

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo

cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
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d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.
O Gerenciamento de Nível de Serviço é um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e
suas performances são mensurados de forma consistente e profissional, e que os
serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus
clientes.
Para atingir tais metas, o SLM lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de

serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e
responsabilidades de ambas as partes.
Prof. Victor Dalton

Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de
serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento
de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI

e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e metas de cada parte.
Processos de gestão de serviços – A banca considerou este item como

correto. O ideal seria abordar o Plano de Melhoria de Serviço, que é um
programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos
os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e
riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço
Continuada.
Desta forma, nossa resposta correta é a alternativa a).

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se
obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia
denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma

estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas
avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
26072658512
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto

inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos
para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
Resposta certa, alternativa a).
8ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da

Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
Prof. Victor Dalton

I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir
que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço sejam
cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
As bancas se alternam, mas todas elas trabalham os processos.
Quanto à questão, o único equívoco é a “Otimização de Serviço”, que na

verdade se chama “Melhoria Contínua do Serviço” e não é uma publicação
central (a central é a Estratégia de Serviço).
Resposta certa, alternativa d).
9ª Questão) (Formulação Pessoal) Assinale a alternativa incorreta a

respeito dos processos da ITIL: 26072658512
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de

informação chamado Banco de Dados de Gerenciamento de
Configuração (BDGC). Nele, são armazenados informações de todos os
Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento

reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de

negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
Prof. Victor Dalton

d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o
nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de

informações consistentes sobre todos os serviços acordados
Pois bem, diante da importância dos processos acima fiz uma questão que
englobe a maioria deles, para que você leia alguns conceitos a respeito. Todas
as afirmativas estão corretas, exceto a letra b). Para que a alternativa fosse
correta, deveríamos trocar “incidente(s)” por “problema(s)”. Lembre-se, o
Gerenciamento de Incidente é essencialmente reativo, enquanto o
Gerenciamento de Problema é reativo e proativo!
10ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da
Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar os
estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e
verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos,
proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos objetivos dos demais
processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.26072658512
E então? Percebeu a importância de ler os processos?
Sem dúvidas, o enunciado traz uma bela descrição, mas que pode
confundir aquele que não conhece os processos. Creio que a questão sirva
exatamente para derrubar o candidato que tentar “adivinhar pelo nome”.
Vejamos:
Gerenciamento de Liberação: Assegurar que todos os aspectos técnicos,

ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção.
Prof. Victor Dalton

Gerenciamento de Problema: Prevenir e minimizar o efeito dos
incidentes e problemas no negócio, causados na infraestrutura e prevenir a
recorrência dos mesmos, bem como identificar a causa-raiz dos incidentes,
iniciando ações para corrigir ou melhorar a situação, removendo o erro.
Gerenciamento de Mudanças: Assegurar que métodos e procedimentos

dos serviços.
Gerenciamento de Continuidade: Assegurar que as facilidades de TI

possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio.
Gerenciamento de Configuração: Fornecer um modelo lógico de

infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e
verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.
Alternativa e).
11ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de

TI – 2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a

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a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
Questão cobrando ITIL e COBIT simultaneamente! Relativamente comum

em provas. Vejamos:
I.Essa talvez seja o mais difícil dos três tópicos. O COBIT fornece boas
práticas através de um modelo de domínios e processos, com foco em controle.
Prof. Victor Dalton

A ITIL, por sua vez, tem como foco principal a operação e a gestão da
infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Nomes de processos da ITIL. Tranquilo;
III. Domínios de processos do COBIT. Sem erro;
Vamos explorar um pouco mais dessa cobrança combinada ITIL-COBIT.
Por ora, alternativa d).
12ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas no ITIL
v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a
opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor
controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza

diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra, a
exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
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e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do serviço.
Analisando as alternativas:
a) Errado. Essa é a descrição do outsourcing;
b) Errado. A parceria e multi-sourcing são atividades distintas! O multi-

sourcing ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para vários
fornecedores, enquanto na parceria a organização se une a outras para
aumentar sua expertise ou aproveitar uma oportunidade de mercado.
c) Errado. Essa é a descrição do Business Process Outsourcing.
Prof. Victor Dalton

d) Errado. Essa é a descrição do Knowledge Process Outsourcing.
e) Correta!
13ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que compõem o


conhecimento.



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fornecedores.
a) Errada. Essa publicação é a Melhoria Contínua do Serviço.
b) Errada. Essa publicação é a Transição do Serviço.
c) Correta!
d) Errada. Essa publicação é a Estratégia do Serviço.
e) Errada. Essa publicação é o Desenho do Serviço.
Prof. Victor Dalton


Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,
respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
Alternativa d).

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura
organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os
estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do
referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração

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d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
Segundo a ITIL, existe uma correspondência entre níveis de maturidade e

estilos de gestão.
Cada organização, predominantemente, adota um estilo de gestão.

Entretanto, percebe-se que o amadurecimento da organização também impacta
no estilo adotado, como se a evolução dos estilos fosse uma “escada” a ser
subida. Por isso a classificação em níveis, da seguinte forma:
Nível 1 – Serviços através da Rede: a entrega de serviços é rápida,

informal e sob demanda. É ad-hoc e desorganizada. A organização é altamente
Prof. Victor Dalton
orientada à tecnologia e relutante em adotar estruturas formais. À medida que a
empresa cresce, líderes são confrontados com a tarefa de gerenciar uma
organização. O desafio é a liderança.
Nível 2 – Serviços através da Direção (Diretivo): a equipe é

habilidosa, e os gerentes têm responsabilidades funcionais. As comunicações
ficam mais formais, e os processos básicos ocupam seu espaço. As organizações
começam a ficar rígidas. As pessoas frequentemente se veem em conflito entre
seguir o processo ou tomar iniciativas. Portanto, a autonomia apresenta-se
como um desafio.
Nível 3 – Serviços através da Delegação: para resolver os problemas

do nível 2, os gerentes adquirem maior poder, por meio da delegação,
quebrando a rigidez. Porém, a descentralização traz como desafio a necessidade
de maior controle sobre as atividades da organização.
Nível 4 – Serviços através da Coordenação: sistemas formais

melhoram a coordenação, restaurando o controle. Neste patamar, a burocracia
apresenta-se como um entrave, uma vez que é necessário responder às
necessidades do negócio de maneira ágil.
Nível 5 – Serviços através da Colaboração: flexibilidade, sintonia com o

negócio. O gerenciamento é flexível, pois os gerentes são altamente habilidosos
no trabalho em equipe e em resolução de conflitos. A organização responde a
mudanças nas condições do negócio. Experimentos e novas práticas são
encorajadas. Uma estrutura matricial, permitindo a formação de equipes que
perpassam os departamentos funcionais, é, frequentemente, a mais adotada
nesses casos. Desta forma, barreiras funcionais são superadas.
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16ª Questão) (FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário –

Tecnologia da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu
modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
Prof. Victor Dalton

Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,

são:
Apesar do embaralho de X1 a X5, a questão já é trivial para você (espero!).

Alternativa b).
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Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da
disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de
fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de
serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Serviço.
b) Operação de Serviço.
c) Estratégia de Serviço.
d) Transição de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço.
Prof. Victor Dalton

Idem. Alternativa a). Atenção apenas porque esta questão é da

versão ITIL v3, e, por isso, fala apenas em sete processos no Desenho de
Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação de
Desenho a esse rol.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL v3.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura
é responsável por
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a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às

expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e
desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor
de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma
organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o
serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às
necessidades do negócio.
Prof. Victor Dalton

e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas.
Sem mistérios aqui, uma vez que você já sabe que o X refere-se à
Estratégia de Serviço. Analisemos as alternativas:
a) Seria a transição de serviço, observando que ela atende às

expectativas de negócio conforme documentado na etapa de estratégia
de serviço;
b) Correta! Cita o famoso 4P da Estratégia de Serviço.
c) Cita o Catálogo de Serviço, do Desenho de Serviço;
d) Cita a Validação e Teste de Serviço, da Transição de Serviço;
e) Cita o Gerenciamento de Nível de Serviço, do Desenho de Serviço.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço

acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de
TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é
assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é
restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o
impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços
no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
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normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
Prof. Victor Dalton

Já sabemos que se trata da Operação de Serviço. Sem fazer rodeios, os
itens I e III estão corretos. O item II é uma pegadinha. Já sabemos que
problemas e incidentes são gerenciados na operação de serviço, mas a
mudança é gerenciada pela transição! Lembre-se disso!
O problema, a meu ver, é o item IV. Inicialmente, esta questão foi tratada
pela banca como ERRADA, que depois modificou para CERTA. A Central de
Serviços é sim um ponto focal para usuários no dia a dia. Ela colabora com os
mesmos em uma série de atendimentos, e sim, é o primeiro contato do mesmo
para sanar incidentes, e reportar a escalões superiores, se necessário. Mas não
concordo que o foco principal dela seja reestabelecer o serviço normal o mais
rápido possível. Isso é característica do Gerenciamento de Incidentes, que vive
em função de incidentes. A Central de Serviço é uma função mais abrangente.
Além do que, nem o livro da ITIL 2011 cita essa afirmação. Enfim, coisas de
concurso...
Alternativa e).

Tecnologia da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são
definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de
Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as
solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens

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a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
As Requsições de Serviço são solicitações de mudanças rotineiras, ou

acesso a serviços de TI. É aquele tipo de solicitação “padrão”, para a qual o
atendente já sabe como proceder, quase que no “automático”. Normalmente,
não geram requisições de mudanças (RDMs).
Prof. Victor Dalton

Isto posto, percebemos que quase tudo descrito é requisição de serviço. A

exceção é o atendimento de um incidente, uma vez que o incidente deve ser
tratado como tal, de modo a reestabelecer o serviço normal o mais depressa
possível.
Ah, e não confunda o “acesso a um serviço de TI” com uma

responsabilidade do Gerenciamento de Acesso. Uma coisa é solicitar o acesso a
um serviço, como, por exemplo, um serviço de e-mail. Outra coisa será a quais
contas de email você pode ter acesso, dado o seu nível de autoridade (se apenas
a conta pessoal, ou a conta de email do departamento, ou a conta de email da
chefia...). Este último sim, é responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
Alternativa e).

Tecnologia da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e
Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento
da construção e teste dos serviços.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e

respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da

Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
Requisitos do Serviço.
Prof. Victor Dalton

c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
Bem, tirando o equívoco da questão em afirmar que o Modelo em V é

oriundo do Gerenciamento da Liberação e Implantação (na verdade, vem do
Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração), revisitemos o Modelo em
V. Nele, enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e
abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua
codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais
abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os
requisitos acordados.
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Modelo em V.
Resposta certa, altenativa d).
22ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

management processes.
(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
Prof. Victor Dalton

(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
Esta questão abrange as cinco publicações de ITIL, associando cada uma ao

seu propósito. Vejamos:
Estratégia de Serviço - Determina como as políticas(policies) e os

processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
II-C.
Desenho de Serviço - Fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento
de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do
nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores. III-E
Transição de Serviço - Dispõe sobre como efetivar a transição de serviços

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liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e
gerenciamento do conhecimento. I-D
Operação de Serviço - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

execução de requisições. IV-A
Prof. Victor Dalton

Melhoria Contínua de Serviço - Orientar, por meio de princípios, práticas
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços. V-B
Questão tranquila, creio que a maior dificuldade é o idioma. Conhecer estas

descrições é obrigação do concurseiro! Resposta certa, alternativa d).
23ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho
integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questão. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas
antes de serem instaladas no ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Mudanças assegura que métodos e procedimentos

dos serviços.
Uma mudança normal deve ser registrada, revisada, autorizada por quem
de direito, ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantação.
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Na figura do Comitê Consultivo de Mudanças, este gerenciamento indica

que atualizações de software devem ser testadas e validadas, antes de serem
instaladas no ambiente de produção pelo Gerenciamento da Liberação e
Distribuição.
Resposta: alternativa a).
24ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) Qual das

opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
Prof. Victor Dalton

B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
Documentação (relativa ao serviço), software, script de instalação de

software, modelagem do banco de dados.... tudo relativo ao serviço pode ser
considerado um Item de Configuração. Mas uma ordem de compra não é um IC.
Resposta: alternativa c).

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De
acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido
composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no
mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua
causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser
conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

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correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de

problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento -

gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de
Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -

gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operação de Serviços
Prof. Victor Dalton

e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -
gerenciamento de problema - Operação de Serviços
Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo

expandido engloba detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e
restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de
Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa e).
26ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de

Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem
a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida,
com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria
contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
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O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de
serviços.
Resposta certa, alternativa c).
27ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –

Informática - 2014) Dentre as atividades do Gerenciamento de Incidentes da
ITIL v3 atualizada em 2011, está a priorização de incidente. Esta atividade é
realizada criando-se uma matriz de risco relacionada a urgência do tratamento
Prof. Victor Dalton

do incidente e o impacto que o incidente poderá causar na operação da
empresa. Deve-se usar, nesta atividade, a matriz de definição de prioridade
a) SWOT.
b) BCG.
c) GUT.
d) RACI.
e) de Ansoff.
Analisando as ferramentas citadas:
SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise
de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico
de uma corporação ou empresa.
BCG - utilizada para alocar recursos em atividades de gestão de marcas e

produtos (marketing), planejamento estratégico e análise de portfólio.
GUT - ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de

decisão e solução de problemas de organizações/projetos.
RACI - definir as responsabilidades dentro de um determinado setor, para

que fique bem explicito o que cada um tem que fazer.
de Ansoff - modelo utilizado para determinar oportunidades de

crescimento de unidades de negócio de uma organização.
Resposta certa, alternativa c). 26072658512
28ª Questão) (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados
para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada
para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos:
gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de
requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as
seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de
operações de TI e gerenciamento de aplicativo."
Prof. Victor Dalton

O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).
Os processos de dia a dia, como incidentes, problemas, além das funções

da ITIL, pertencem à Operação de Serviço.

Tecnologia da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.

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c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.
Os acordos listados envolvem partes internas da própria organização,

portanto, são Acordos de Nível Operacional.
Alternativa a).
Prof. Victor Dalton

30ª Questão) (FCC – TRT/9ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia
da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto
de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A
publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de
serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
A Estratégia de Serviço é a publicação que aborda tópicos relacionados

aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro,
gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos
relacionados ao negócio.
31ª Questão) (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5
grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever
como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que
vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).

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b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
A Melhoria de Serviço Continuada orienta, por meio de princípios,

práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos
serviços.
Prof. Victor Dalton

Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em
constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as necessidades
do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de
melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os
processos de negócio.
32ª Questão) (FCC – TRT/12ª Região – Técnico Judiciário –

Tecnologia da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de
Serviço da ITIL v3 é:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis

através do ciclo de vida do serviço.
b) garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.
c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de

maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por
mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.
d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar,

testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro do
prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos
clientes e pelo negócio.
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através do ciclo de vida do serviço. – Errado. Este é objetivo do processo
Gerenciamento de Segurança da Informação, do Desenho de Serviço.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço. – Errado. Este
é objetivo do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação, da Transição
de Serviço.

Prof. Victor Dalton

mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento. – Errado. Este é
objetivo do processo Gerenciamento de Mudança, da Transição de Serviço.

prazo, custo e qualidade requeridos. – Errado. Este é objetivo do Planejamento
e Suporte à Transição, da Transição de Serviço.
A operação de serviço cuida do dia a dia dos serviços, portanto, coordena

e conduz as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os
serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado
entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível
de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
Na ITIL v3, Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo realizado

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cliente.

Tecnologia da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e

da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
Prof. Victor Dalton

recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de
curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata-
se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
De fato, o único processo dentre as cinco alternativas citadas é o

Gerenciamento de Capacidade. E ele realmente responde à pergunta.
Resposta certa, alternativa b).
35ª Questão) (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Analista de Processos - 2011) Julgue os próximos itens,
relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de
serviços de TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento de

serviços de TI, prevê processo de entrega de serviços, processo de liberação,
processo de resolução, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas da

ITIL, inclui-se a adoção de um processo integrado de prestação e gestão eficaz
dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

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sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por meio da inclusão do ciclo PDCA
(planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora contínua.
Eita! Foi difícil achar questões de concurso sobre ISO/IEC 20000! Afinal de
contas, ao implementar a ITIL, automaticamente atende-se a todas as
exigências desta norma.
Aquilo que raramente é cobrado tende a ser cobrado de maneira simples,

essa é a regra. Entretanto, como a norma é pequena, não custa nada ler uma
única vez, especialmente a parte “Termos e Definições”.
Prof. Victor Dalton

As fontes sobre o assunto foram passadas pra você com certa
antecedência. Caso não as tenha lido, todas as assertivas acima estão
corretas.
Existem três idéias chave acerca da norma ISO/IEC 20000. Melhores

práticas para gerenciamento dos serviços de TI;Processo integrado de
prestação e gestão eficaz dos serviços;e utilização do ciclo PDCA.
Coincidentemente, as três assertivas acima.
36ªQuestão) (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial –

Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de
gestão de serviços de tecnologias de informação e foi publicado para endereçar o
fornecimento destes serviços e a sua contribuição para o sucesso do negócio. No
ISO/IEC 20000, o CMDB – Configuration Management DataBase - é definido
como um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes para cada
item de configuração e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido
como um BD para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
Olha que questão inteligente da FGV interligando ITIL e ISO/IEC 20000!
Pra facilitar a sua vida, a questão já diz qual é a finalidade do CMDB na ISO
(Observe que a banca nem passou da parte Termos e Definições para formular a
questão. Isso não é raro em normas ISO), e deixa pra você dizer qual a função
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dele na ITIL. E essa função está na ITIL, além de eu tê-la dito a você na aula 1,
ao diferenciar Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudança!
O ideal seria que a alternativa e) estivesse com a redação “configuração

dos itens de configuração ao longo do ciclo de vida”. Mesmo assim, não cabe
outra alternativa.
37 ªQuestão) (FUNCAB – MDA – Gerente de Projetos - 2014) As

normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2 têm como escopo definir requisitos para o
correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI,
garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da
Prof. Victor Dalton

norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de
gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de
TI. A ISO/IEC 20000-2 fornece um guia para a aplicação do sistema de gestão
de serviços com base nas especificações da ISO/IEC 20000-1. Nesse sentido, as
atividades de um sistema de gestão de serviços são relacionadas à metodologia
conhecida como PDCA, de acordo com a figura abaixo.
Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar", “Implementar e

Operar" , “Planejar e Desenvolver" e “Monitorar, Medir e Avaliar " correspondem,
respectivamente, aos números:
a) IV, I, III e II.
b) IV, II, I e III.
c) II, III, IV e I.
d) III, I, II e IV.
e) II, IV, III e I.
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Questão mais de raciocínio do que de conhecimento, a meu ver.
Sendo já conhecido o ciclo PDCA, e ilustrado na questão, basta associar as

atividades com a etapa do PDCA que logicamente ela se adequa. Fazendo com
calma, vemos que:
“Planejar e Desenvolver” tem que pertencer ao Plan – I;
“Implementar e Operar” é fazer, ou seja, Do – II;
“Monitorar, Medir e Avaliar” é verificar, Check – III;
Prof. Victor Dalton

“Corrigir e Melhorar” é agir para aperfeiçoar o ciclo, ou seja, Act – IV;
Ordenando as assertivas, veremos que a alternativa b) é a correta.
38 ªQuestão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário –

Informática/Infraestrutura - 2014) No tocante a norma ISO/IEC 20000, a
periodicidade com que os planos de continuidade e disponibilidade de serviços
devem ser desenvolvidos e revistos para garantir que os requisitos sejam
cumpridos conforme acordado em todas as circunstâncias, desde a normalidade
até uma grande perda de serviço, é pelo menos;
a) anual.
b) mensal.
c) semanal.
d) quinzenal.
e) semestral.
A norma prevê periodicidade anual para essa revisão. Revisões mais

breves do que isso onerariam muito o pessoal do negócio.
Alternativa a).
Se você quiser complementar seus estudos sobre essa norma, eu encontrei

um artigo interessante em:
http://www.brunorusso.com.br/isoiec-20000-parte-1/
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39 ªQuestão) (ESAF – MF – Analista de Finanças e Controle –

Informática/Infraestrutura - 2013) Na ABNT NBR ISO/IEC 20000:2011,
tem-se que a informação de configuração formalmente designada em um
momento específico durante a vida do serviço é a:
a) Base de dados de configuração.
b) Base de dados de gerenciamento de configuração.
c) Base de referência de gestão da configuração.
d) Base de itens de configuração.

Prof. Victor Dalton
e) Base de referência de configuração.
Esta questão, por sua vez, foi retirada do “glossário” do Gerenciamento de

Configuração da ISO 20000.
Base de referência de configuração é a informação de configuração

formalmente designada em um momento específico durante a vida do serviço ou
componente do serviço, que, como o próprio nome diz, será utilizada como
referência
http://www.brunorusso.com.br/isoiec-20000-parte-5/
CONSIDERAÇÕES FINAIS
E encerramos a nossa aula de ITIL!
Você já deve ter percebido que ver os exercícios são tão (ou mesmo mais)
importante quanto ler a teoria. São eles que lhe passam a “malícia” do
examinador, na hora da prova.
Por isso que prezo muito pelos exercícios comentados. Eles serão
fundamentais na sua aprovação.
Além disso, vou insistir na recomendação da leitura do Glossário. É muito

comum as bancas retirarem simples transcrições dele e cobrarem em prova.
https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glos
sary_BR-PT-v1-0.pdf
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Grande abraço!
Victor Dalton
Prof. Victor Dalton

EXERCÍCIOS CESPE

Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL,
tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O
escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente
serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por
processos do estágio operação.


Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo de
item de configuração, elemento do gerenciamento da configuração de
um serviço.

Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da ITIL
a ser consultada tratando-se de gerenciamento do relacionamento com
fornecedores.

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Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as

práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de
serviço.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços,
deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da
garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
Prof. Victor Dalton

Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de
propriedade da organização.

Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de
serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração
do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos
(VOI) nos serviços de TI.

Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta a
maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço
podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos
10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:
a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.
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Prof. Victor Dalton


monitoração.


Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual service
improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do processo
COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços (ensure continuous
service).

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de
colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos como
gerenciamento de mudanças. 26072658512

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no ITIL
V3, agrega uma série de processos que apresentam elevada
sobreposição de finalidades com as áreas de processo de entrega e
suporte de serviços de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente DS3 —
gerência, desempenho e capacidade.

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um item
Prof. Victor Dalton

de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada,
sempre que for solicitado.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do serviço
define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de
serviços de TI.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado à
operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.

Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado no
ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor
deve ser fornecida por pessoal especializado interno.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é o
processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio.

2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que
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os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações

relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da
organização.

2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário,
já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de
vida do ITIL v.3.
Prof. Victor Dalton


2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a
implementação de todos os aspectos de um serviço.

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do
serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de
transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido;
componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de
testes e gerenciamento de riscos.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package),
que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível
de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo
projetado para atender às necessidades de determinada atividade.

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento
de conhecimento e validação e teste de serviço.

2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento
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financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o

gerenciamento da demanda.
30ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) A

publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase
do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades
do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a
eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
Prof. Victor Dalton

31ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) O

gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada
operação de serviço.

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível
de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de
TI.

Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode ser
medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e
futuras necessidades do negócio.

Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção,
de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o
gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente
dissociado da geração e do registro de incidentes.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes, a
prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores,
Prof. Victor Dalton

pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo
número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes
considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser
resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de problemas
é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do
problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência
de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que
não podem ser previstos.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos garante
aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de
políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de
disponibilidade.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é um
processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários
que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança
de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de
serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o
mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são
gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de disponibilidade,
existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR),
o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio
para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e
este é sempre maior que o MTRS.
Prof. Victor Dalton

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de negócio
define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio
logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o
desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no
processo de recuperação dos serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e padrão
são os quatro Ps do desenho de serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração e
ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de dados do
gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão de segurança,
é isolada do sistema de gerenciamento da configuração (SGC), apesar
de haver, ao atualizar o sistema de gerenciamento do conhecimento de
serviço (SGCS), possibilidade de link entre essas bases.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração deve
ser consentida formalmente e administrada por meio do gerenciamento
de mudança. Essa linha é utilizada como referência para
desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para auxiliar
no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade, lidando com
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013) Determinada

empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011),
listou as seguintes necessidades:
Prof. Victor Dalton

#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos
de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar

um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto
de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em

relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e

conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também
auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou
problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo

considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um
período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses
serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue os

itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de

confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à
necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte
fórmula: confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em
horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de
interrupções do serviço.
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48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite

monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar
informações que possam resolver a necessidade #6.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1,
tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter
Prof. Victor Dalton

revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias
requeridas.

2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de
serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes
ou problemas.

2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares
preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.

2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a
garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente
realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de
rupturas do serviço.

2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de
estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.

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– 2014) O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente

a normalidade do serviço, é a unidade funcional envolvida em diversas
tarefas relativas ao serviço, como, por exemplo, atender a chamada e
requisições.

– 2014) A ITIL tem como base as melhores práticas de gestão para que
se reproduzam as técnicas de compra e produção de economia em
escala dos itens de informática por empresas do mesmo setor.
Prof. Victor Dalton

– 2014) Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa
aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte
para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao
negócio atender a seus objetivos.
57ª Questão) (CESPE – ANTAQ – Analista Administrativo –

Infraestrutura de TI – 2014) O componente núcleo da ITIL fornece
orientações a respeito das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos
de organizações que prestam serviços de TI para um negócio.

59ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Redes – 2014)

No modelo sugerido pela ITIL, cabe à gerência de incidentes identificar
a origem dos incidentes reportados e, em seguida, determinar o tipo de
mudança adequada à infraestrutura de TI. Essa gerência também deve
analisar o sistema causa-efeito a longo prazo para que a continuidade
dos serviços não seja prejudicada.

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monitoração.

64ª Questão) (CESPE – ANATEL – Cargos 2,3 e 6 – 2014) O

gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de
serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e
65ª Questão) (CESPE – ANATEL – Cargos 2,3 e 6 – 2014) Os estágios

do ciclo de vida de serviço incluem a transição de serviço, para a qual
está estabelecida a política de maximização da reutilização de processos
e sistemas já existentes.

2015) O catálogo de serviço de negócio deve conter informações que
permitam a clientes da área de TI verificar se a empresa já possui uma
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solução voltada para sua área de negócio.

2015) Entre as publicações de desenho de serviço incluem-se os acordos
de níveis de serviço e as atividades do dia a dia do setor de help desk.

Tecnologia da Informação – 2015) Um pipeline de serviços agrega
serviços em desenvolvimento e que estão prestes a serem liberados
pelo processo de transição de serviços para um determinado cliente.
Prof. Victor Dalton

Tecnologia da Informação – 2015) A melhoria de serviços continuada
depende primariamente de informações providas pelos processos de
relatório de serviço e de medição de serviço, entre os demais processos.

Tecnologia da Informação – 2015) A distribuição de chamada
automática (DCA) da operação de serviço refere-se ao uso das
tecnologias da informação para direcionar quaisquer serviços para o
setor ou pessoa mais adequada no menor tempo possível.

2015) O desenho de serviços fornece orientação para o desenvolvimento
do serviço, detalhando aspectos do gerenciamento de catálogo de
serviços, da capacidade e da segurança da informação.

2015) A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os
processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como
ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

responsável por fornecer e manter esse catálogo, tendo como objetivo
incluir, de forma detalhada, a captura, manutenção e utilização de dados
de ativos por meio do gerenciamento de configuração.
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responsável por garantir a descrição dos serviços disponíveis aos
autorizados a acessá-lo, incluindo os detalhes da captura, manutenção e
cumprimento da requisição desses serviços.

Informação – 2015) O tempo médio entre falhas (TMEF) é uma métrica
iniciada no momento em que o item de configuração comece a
Prof. Victor Dalton
funcionar, até a sua próxima falha, e tem como objetivo medir e relatar
a confiabilidade por meio do tempo médio em que um serviço de TI ou
outro item de configuração consiga realizar a sua função acordada sem
interrupção.

Informação – 2015) O gerenciamento de problemas na forma proativa
busca resolver os problemas em resposta a um ou mais incidentes, por
meio da realização de revisões periódicas programadas de registros de
exploração e registros de manutenção para identificar padrões e
tendências de atividades que podem indicar problemas ou incidentes em
potencial.

Informação – 2015) O gerenciamento de incidente deve garantir que a
operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível
de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se
certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam
aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo
e relatórios de incidentes.

Informação – 2015) O gerenciamento da continuidade dos serviços de
TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e
melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo
contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação,
elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e
responsabilidades mútuas.
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Informação – 2015) A garantia da qualidade de um serviço novo ou
alterado é uma política explícita para o processo de transição.
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EXERCÍCIOS OUTRAS BANCAS

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores
práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma
área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

negócio da organização.

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
2º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o


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conhecimento.


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fornecedores.

de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento

do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de

Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento,

Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a Central
de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI
e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da
Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.

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c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

indicadores de desempenho.

de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento

das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
Prof. Victor Dalton

b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das
Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da

TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI,

Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo

cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
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e) I e IV, apenas.

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço do
ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se
obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia
denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
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c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
8ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da

Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas
a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir

que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço sejam
cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
9ª Questão) (Formulação Pessoal) 26072658512

Assinale a alternativa incorreta a
respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de

informação chamado Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
Nele, são armazenados informações de todos os Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento

reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de

negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
Prof. Victor Dalton

d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o
nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de

informações consistentes sobre todos os serviços acordados
10ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da
Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os

componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar os
estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e
verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos,
proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos objetivos dos demais
processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
11ª Questão) (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de

TI – 2011)Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
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II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
Prof. Victor Dalton

d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
12ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas no ITIL
v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a
opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor
controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza

diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra, a
exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor

controle sobre a entrega do serviço.

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que compõem o
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conhecimento.
Prof. Victor Dalton



fornecedores.

Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,
respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento da
26072658512
estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional

dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura
organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os
estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do
referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
Prof. Victor Dalton

e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração

Tecnologia da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu
modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente,

são:
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Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da
disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de
Prof. Victor Dalton

fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de
serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Serviço.
b) Operação de Serviço.
c) Estratégia de Serviço.
d) Transição de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que

mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL v3.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura
é responsável por
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a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às

expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e
desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor
de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma
organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o
serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às
necessidades do negócio.
Prof. Victor Dalton

e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas.

Tecnologia da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço

acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a
entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente
entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de
TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é
assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é
restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o
impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade
funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços
no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
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Tecnologia da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são
definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de
Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as
solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
Prof. Victor Dalton

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.

Tecnologia da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e
Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento
da construção e teste dos serviços.
No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e

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respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da

Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
Prof. Victor Dalton

22ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on the

five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
23ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho
integrante de uma rede corporativa pode impactar o funcionamento de outros
softwares no computador em questão. Qual dos processos ITIL (IT Infrastructure
Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas
antes de serem instaladas no ambiente de produção?
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A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
24ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) Qual das

opções NÃO é um item de configuração (IC)?
Prof. Victor Dalton
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De
acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido
composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no
mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua
causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser
conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de
problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento -

gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de
Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -

gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
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d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes -
Operação de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -

gerenciamento de problema - Operação de Serviços
26ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de

Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem
a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida,
Prof. Victor Dalton

com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria
contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
27ª Questão) (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –

Informática - 2014) Dentre as atividades do Gerenciamento de Incidentes da
ITIL v3 atualizada em 2011, está a priorização de incidente. Esta atividade é
realizada criando-se uma matriz de risco relacionada a urgência do tratamento
do incidente e o impacto que o incidente poderá causar na operação da
empresa. Deve-se usar, nesta atividade, a matriz de definição de prioridade
a) SWOT.
b) BCG.
c) GUT.
d) RACI.
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e) de Ansoff.
28ª Questão) (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados
para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada
para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos:
gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de
requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as
seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de
operações de TI e gerenciamento de aplicativo."
Prof. Victor Dalton

O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).

Tecnologia da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a
ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da

empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3,

são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.

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30ª Questão) (FCC – TRT/9ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia

da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto
de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no
mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A
publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de
serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços,
desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
Prof. Victor Dalton

c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
31ª Questão) (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5
grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever
como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que
vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

Tecnologia da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de
Serviço da ITIL v3 é:

através do ciclo de vida do serviço.

com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.
26072658512

mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos
clientes e pelo negócio.
Prof. Victor Dalton

Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).

Tecnologia da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e

da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço
acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de
curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata-
se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos. 26072658512
e) Gerenciamento dos Recursos.
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GABARITO CESPE
1.e 2.e 3.e 4.e 5.c 6.c 7.e 8.c 9.e 10.b
11.c 12.e 13.c 14.e 15.e 16.c 17.e 18.e 19.c 20.e
21.e 22.e 23.e 24.e 25.c 26.c 27.c 28.e 29.c 30.e
31.c 32.e 33.e 34.c 35.e 36.e 37.c 38.c 39.c 40.e
41.c 42.c 43.e 44.e 45.c 46.c 47.e 48.c 49.c 50.e
51.e 52.e 53.c 54.c 55.e 56.c 57.c 58.e 59.e 60.c
61.e 62.c 63.e 64.e 65.c 66.c 67.e 68.c 69.c 70.e
71.c 72.c 73.e 74.e 75.c 76.e 77.c 78.e 79.c
GABARITO OUTRAS BANCAS
1.c 2.c 3.b 4.e 5.b 6.a 7.a 8.d 9.b 10.e
11.d 12.e 13.c 14.d 15.a 16.b 17.a 18.b 19.e 20.e
21.d 22.d 23.a 24.c 25.e 26.c 27.c 28.a 29.a 30.a
31.e 32.e 33.a 34.b
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Tecnologia da Informação p/ TCE-SC -Parte I - Auditor Fiscal- Cargo 6- Informática (Com

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AULA 02: ITIL V3 (2011)

Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!

A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ao meu ver, apenas

A ITIL é um framework muito extenso, e não pode ser exaurido em uma

Aos estudos! Foco no objetivo final!

Observação importante: este curso é protegido por direitos

atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá

Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e

Prof. Victor Dalton

1. ITIL: conceitos básicos

Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Livros da ITIL 2011.

A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de

A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de

Prof. Victor Dalton

Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-

Por fim, ressalto a convergência entre a ITIL e a norma ISO/IEC 20000,

Antes de abordarmos o ciclo de vida, cabe descrever alguns conceitos

Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando os

Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da

Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente de

Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar

Prof. Victor Dalton

Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço que

2. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO

Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais

ITIL: ciclo de vida do serviço.

Prof. Victor Dalton

Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de

Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e

Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas

2.1 Um processo genérico na ITIL

Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você entenda

Prof. Victor Dalton

2.2 Papéis na ITIL

2.3 Matriz RACI

Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um

São tais níveis:

 R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;

 A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas,

 C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados.

 I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o

Prof. Victor Dalton

- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único

- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e

- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;

Exemplo de Matriz RACI.

Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com mais

Prof. Victor Dalton

A Estratégia do Serviço determina como as políticas e os processos de

A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:

 Que serviços quero oferecer?

Um conceito interessante da estratégia de serviço envolve os 4Ps. Eles

Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Prof. Victor Dalton

A estratégia do serviço também afirma que o valor do serviço é avaliado

Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o