Gestaoe Governançade Tipara Concursos Regular (Prof - Victor Dalton) Aula 4

Prof.
Victor Dalton
Gestão e Governança de TI para Concursos Aula 02
Aula 02
Gestão e Governança de TI para Concursos
Prof. Victor Dalton

2019
1 de 148| www.direcaoconcursos.com.br
Tonny Silva - 94760250263
Prof. Victor Dalton
Sumário
SUMÁRIO ...............................................................................................................................................................2
ITIL: CONCEITOS BÁSICOS ......................................................................................................................................3
DEFINIÇÕES ........................................................................................................................................................................... 3
CICLO DE VIDA DO SERVIÇO ...................................................................................................................................5
Um processo genérico na ITIL ............................................................................................................................................. 6

Papéis na ITIL .................................................................................................................................................................... 6
Matriz RACI ....................................................................................................................................................................... 6
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ......................................................................................................................................................... 8
OS 4Ps .............................................................................................................................................................................. 8
Utilidade e garantia do serviço ........................................................................................................................................... 8
Ativos de serviço ................................................................................................................................................................ 9
Tipos de provedores de serviço ........................................................................................................................................... 9
Estilos de gestão organizacional ....................................................................................................................................... 10
Modelos de implementação de gerenciamento de serviços ................................................................................................. 10
Processos da Estratégia de Serviço ................................................................................................................................... 11
Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package) ........................................................................................................... 14
DESENHO DE SERVIÇO ........................................................................................................................................................... 15
Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais importantes do Desenho de Serviço ............................................. 15
Estratégias de Sourcing.................................................................................................................................................... 16
Processos do Desenho de Serviço ..................................................................................................................................... 17
Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package) ................................................................................................... 24
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ........................................................................................................................................................ 26
Processos da Transição de Serviço .................................................................................................................................... 26
OPERAÇÃO DO SERVIÇO ........................................................................................................................................................ 31
Conceitos relacionados .................................................................................................................................................... 31
Objetivos conflitantes da Operação de Serviço .................................................................................................................. 32
Processos da Operação de Serviço .................................................................................................................................... 32
Funções da ITIL................................................................................................................................................................ 37
MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO ......................................................................................................................................... 39
O conceito de registro de CSI ............................................................................................................................................ 39
Métricas .......................................................................................................................................................................... 39
Processo da Melhoria Contínua do Serviço ........................................................................................................................ 40
QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR ...................................................................................................... 41
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................................................................... 106
LISTA DE QUESTÕES .......................................................................................................................................... 107
GABARITO .......................................................................................................................................................... 142
RESUMO DIRECIONADO ..................................................................................................................................... 144
Prof. Victor Dalton
Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!
A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ele requer muito da sua atenção para um bom
desempenho.
Aos estudos! Foco no objetivo final!
ITIL: conceitos básicos

Definições
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informação. Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais, a saber: Estratégia de Serviço
(Service Strategies), Desenho de Serviço(Service Design), Transição de Serviço(Service Transition), Operação
de Serviço(Service Operation), Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
Improvement).
Figura 1. Livros da ITIL 2011.
A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), e, nos dias atuais, é
administrada pela empresa AXELOS, uma joint venture entre a empresa Capita e a HM Cabinet Office (do governo
britânico).
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da
Informação, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização,
incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL
considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os resultados
esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes serviços.
Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de vida, que é o núcleo da ITIL. Ainda, assim
como outros frameworks de Governança de TI, a ITIL integra TI e negócios, e também se preocupa com a gestão
de fornecedores (gestão de outsourcing).
Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-proprietário, podendo ser utilizado por
qualquer organização. Ainda, destaco que a ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que fazer, e não
como fazer. Cada organização poderá adaptar a ITIL ao seu porte e estrutura. Segundo o próprio livro, “ele não é
Prof. Victor Dalton
um padrão que tem que ser seguido; é um guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o
provedor do serviço e seus clientes”.
Por fim, ressalto a convergência entre a ITIL e a norma ISO/IEC 20000, que versa sobre Gerenciamento de
Qualidade de Serviços de TI. A empresa que adota a ITIL alinha-se aos requisitos da ISO/IEC 20000, padrão
internacional, cuja certificação a empresa pode obter.
Eu sei, está tudo muito teórico até agora. Mas, à medida que avançarmos dentro do ciclo de vida da ITIL, a
coisa fica mais tangível.
Mas, por enquanto, ainda precisamos ser teóricos. Por isso, vamos descrever alguns conceitos básicos da
ITIL, uma espécie de “glossário”. Ele é útil agora no começo, pois várias das expressões a seguir serão repetidas ao
longo da aula. Vejamos:
Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcançar, sem que estes tenham que assumir os custos e os riscos inerentes à TI. Ou seja, a TI não entrega
aplicativos, computadores e infraestrutura, ela entrega resultados, por meio de um serviço.
Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da organização, empregados para oferecer

valor para o cliente, em forma de serviços.
Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente de Negócio. O provedor pode fazer parte
do mesmo negócio que o cliente (provedor de serviços interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor de
serviços externo).
Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar um ou mais processos ou atividades.
Vários departamentos podem exercer uma função, assim como uma pessoa ou grupo podem exercer várias
funções.
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de produzir uma saída, com a criação de
valor para um cliente ou parte interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos específicos. Os processos compõem o
ciclo de vida do serviço.
Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço que possa contribuir para a entrega de um
serviço. Podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas,
Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
“Mas, professor.... isso é muito teórico! Não tenho a mínima ideia do que seja um provedor de serviço de TI...”
Fique calmo(a)! Só pra você começar a entrar no clima... Pense na sua operadora de Internet. Seja qual for, as
operadoras de internet são organizações que empregam a ITIL em sua essência! Afinal, elas vivem de montar uma
Infraestrutura de TI para disponibilizar serviços aos seus clientes.
A internet que chega à sua casa é um serviço de TI, que o seu provedor oferece a você. É a forma que ele
tem de te entregar valor.
Nós repetiremos muitas vezes esse exemplo ao longo da aula, e você entenderá do que se trata.
Prof. Victor Dalton
Ciclo De Vida Do Serviço

Para fins de concurso, é o ciclo de vida o conteúdo que mais nos interessa. E ele começa agora!
O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos estágios do serviço, de sua
concepção ao seu encerramento.
Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais estágios, e a Melhoria Contínua de
Serviço (ou Melhora de Serviço Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os processos
podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.
Figura 2. ITIL: ciclo de vida do serviço.
São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:

Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser
desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e
serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de
serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e
dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de
mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição,
teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas
atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz,
detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da
qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Prof. Victor Dalton
Um processo genérico na ITIL

Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você entenda como funcionam os processos da
ITIL, de maneira genérica.
Caso você leia os livros da ITIL, saiba que cada processo, normalmente, é composto de:
• Propósito e objetivos;
• Escopo;
• Valor para o negócio;
• Políticas, princípios e conceitos básicos;
• Atividades do processo, métodos e técnicas;
• Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
• Gerenciamento da informação;
• Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de performance;
• Desafios e riscos;
Mas professor, para que serve essa informação?
Ora, acho que você já percebeu que eu gosto tanto de “dar o peixe” como “ensinar a pescar”. Caso você
deseje adquirir, em meio físico ou online, os livros da ITIL, e considere os livros muito longos para a leitura
completa, você pode, de maneira resumida, se ater à leitura do propósito e objetivos (já resumidos neste livro
eletrônico), e ir direto às atividades do processo, ferramentas e técnicas, sendo que as mais importantes da ITIL
também estão descritas aqui. Isto pode colaborar para que sua compreensão da ITIL seja mais aprofundada,
embora o conteúdo aqui seja suficiente para que você faça uma ótima prova.
Papéis na ITIL
A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsáveis. Na ITIL 2011, a abordagem agora divide a
responsabilidade por duas pessoas. Uma chamada dono do processo e outra chamada gerente do processo. Pra
fins de ilustração, nossa apostila fará apenas menção ao gerente do processo. Mas saiba que também existe um
dono, além de alguns papéis secundários.
Matriz RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo, a ITIL recomenda que se
utilize o modelo RACI, que serve com ferramenta para designar quatro níveis de responsabilidade para qualquer
tipo de tarefa ou atividade importante.
São tais níveis:
• R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;

• A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas, ou seja, é responsável pelo resultado.
Normalmente o responsável é o gerente do processo, imediatamente superior a quem executa a tarefa;
• C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados. Compatilham informações ou opinam para a
tomada de decisão;
• I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o progresso da tarefa ou das decisões
tomadas.
Na construção de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes situações:
Prof. Victor Dalton
- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único responsabilizado por cada tarefa ou
atividade;
- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e
- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;
Figura 3. Exemplo de Matriz RACI.
(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar
a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz
RACI
(A) pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).
(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
_____________
Analisando as alternativas:
a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso não seja cumprida. E o ideal é que seja um só. Afinal de contas, filho de muitos
pais ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ☺;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há inconveniente em atribuir a execução a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um accountable. Porém, a ITIL é enfática ao afirmar: “Quando utilizando RACI, há
apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora várias pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta atividade”.
Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com mais detalhes cada um dos estágios do
ciclo de vida do serviço.
Prof. Victor Dalton
Estratégia de Serviço
A Estratégia do Serviço determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser
desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:
• Que serviços quero oferecer?

• Qual o meu público alvo?
• Como pretendo criar valor para meus clientes?
OS 4Ps
Um conceito interessante da estratégia de serviço envolve os 4Ps. Eles indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de perspectiva, posição e plano.
Utilidade e garantia do serviço

A estratégia do serviço também afirma que o valor do serviço é avaliado pela utilidade + garantia do serviço.
São esses fatores que diferenciam o serviço no mercado.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o serviço faz.
Garantia: relacionado a como o serviço é feito, à sua qualidade.
Vejamos um exemplo: tenho nas minhas mãos dois telefones com tela touchscreen. Ambos possuem a
utilidade de me oferecer uma tela que aceita comandos com o toque. Porém, uma aceita um leve toque na tela, e
desliza com fluidez, enquanto o outro precisa de muita pressão na tela, e arrasta com lentidão. Logo, a garantia
do toque nos dois telefones é bem diferente. Compreendido?
Guarde esta frase: o valor de um serviço, para a ITIL, é medido pela utilidade e pela garantia!
Prof. Victor Dalton
(CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2014)

Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso
(lógica da garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
___________
Resolução: Utilidade diz respeito ao que é feito, e garantia diz respeito a como é feito. Resposta: correta).
Ativos de serviço
O provedor de serviços cria valor para os seus serviços por meio dos ativos de serviço. Eles podem ser:
HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
As habilidades transformam os recursos, para produzir um bem ou fornecer um serviço. Veja que os
recursos são elementos concretos, tangíveis, como dinheiro, infraestrutura, enquanto as habilidades são
intangíveis, como a organização e o conhecimento. As habilidades estão “dentro da cabeça das pessoas”, por
assim dizer.
Intencionalmente, as pessoas tanto podem ser recursos, como podem ser habilidades.
Tipos de provedores de serviço

Como já visto anteriormente, os provedores de serviços podem ser internos, quando proveem o serviço a
um cliente do mesmo negócio. É o serviço típico, por exemplo, do Departamento de RH que possui serviço próprio
de TI, do Departamento de Marketing que possui serviço próprio de TI, etc. Esse é o provedor tipo 1. É ótimo ter
um provedor de serviços dedicado, entretanto, esse suporte “premium” possui custos mais altos, se comparado a
outros modelos.
Uma forma de diminuir esses custos é utilizar um departamento único de TI para prover serviços a todos os
setores da empresa. Esse seria o tipo 2, chamado também de provedor de serviços compartilhado. Apesar de
reduzir custos, o provedor compartilhado não é um especialista, o que pode prejudicar a qualidade do serviço
prestado.
Entretanto, é comum, nos dias atuais, utilizar um provedor de serviços externo para a TI. O provedor tipo 3,
inclusive, pode prestar suporte a múltiplas organizações. Provedores externos são especialistas e atualizados com
as melhores práticas do mercado, e desoneram o negócio. Por outro lado, cria dependência com um terceiro.
Prof. Victor Dalton
A bem da verdade, empresas quando crescem seguem o fluxo de provedores do tipo 3 para provedores do
tipo 1. Já vivenciei esse processo pessoalmente...
Estilos de gestão organizacional

O desenvolvimento da estratégia pode levar em consideração o estilo de gestão organizacional dominante
na empresa. Afinal, tal fator é decisivo para conceber a estrutura organizacional mais adequada para o serviço.
Tais estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis de maturidade):
1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança).
2 – Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerentes com responsabilidades
funcionais (o desafio é a autonomia).
3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).
4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a burocracia).
5 – Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente habilitados em
trabalho de equipe e resolução de conflitos.
(CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública – Microinformática e Infraestrutura de TI – 2014)

O estilo de gestão da estratégia de serviço pode ser apresentado em estágios, entre os quais se incluem o
estágio diretivo, que apresenta forte sintonia com o negócio, grande flexibilidade e gerentes altamente
habilitados em trabalho em equipe e resolução de conflitos.
___________
Resolução: A questão descreveu o estágio Colaboração, afirmando que era o estágio Diretivo. Errada.
Modelos de implementação de gerenciamento de serviços

Considerados os fatores supracitados, por ocasião da implementação do gerenciamento de serviços, a
Estratégia de Serviços preconiza quatro modelos para a adoção dos processos de gestão de serviços. São eles:
Even Keel – em alusão a um “barco que navega em águas mansas”, esse modo indica circunstâncias
favoráveis e vento soprando a favor. Processos são implantados de forma progressiva, e a TI se mantém fiel aos
planos existentes.
Trouble – essas organizações reconhecem fraquezas significativas ou problemas na forma que a TI é
gerenciada. Propõe a implementação de processos como forma de encarar esses problemas, com injeção
significativa de recursos.
Growth – organizações que escolheram crescer significativamente devem seguir esta estratégia,
reconhecendo que a TI é parte da solução para alcançar esse crescimento. Enquanto o Trouble quer corrigir algo
que anda mal para retornar a um nível bom, o Growth quer pegar algo bom e elevar seu patamar.
Radical Change – mais adequado para organizações que irão mudar radicalmente sua natureza, como uma
empresa que realizará fusão, aquisição, ou reformulará sua TI (terceirizando-a ou internalizando-a). Similar ao
crescimento, mas com duas principais diferenças: treinamento intensivo nos primeiros momentos, pois etapas
Prof. Victor Dalton
inicias do projeto precisarão andar muito rápido, e uma pequena equipe deverá estar engajada ao longo desse ciclo
até a sua efetiva implementação.
Processos da Estratégia de Serviço

1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI: é responsável pelo desenvolvimento e manutenção de
negócios e estratégias de TI. Ele prega, principalmente, que a organização faça uma avaliação estratégica (muito
parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia propriamente dita de oferecimento de serviços de
TI.
Além disso, ao longo da execução da estratégia de serviço adotada, a melhoria contínua de serviço poderá
colaborar para a melhoria da estratégia criada.
Por fim, por ocasião da expansão e crescimento da organização, a própria avaliação estratégica poderá ser
revista.
Figura 4. Visão da Estratégia de Serviços de TI. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
2. Gerenciamento de Portfólio de Serviços: O Portfólio de serviço é o conjunto total de serviços que são
gerenciados por um provedor de serviço. Nesse contexto, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços gerencia o
ciclo de vida de todos os serviços.
Essencialmente, o funil de serviços é o filtro por qual todos os serviços passam. Quando um serviço sai do
“mundo das ideias” e pretende-se colocá-lo em operação, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por serviços
de TI sempre é maior do que a capacidade da organização em atendê-la, daí a necessidade do funil.
Uma vez que o serviço já tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e esteja selecionado para entrar em
operação, ele será catalogado e pertencerá ao Catálogo de Serviços. Entretanto, o Catálogo é gerenciado por
outro processo, na etapa de Desenho de Serviço.
Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco que o cliente apenas enxerga o
Catálogo de Serviços, sem enxergar os serviços aposentados.
Prof. Victor Dalton
Para memorizar:
Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços, incluindo o funil, o catálogo, os serviços

obsoletos e os serviços que ainda não existem, mas que a organização ofereceria se
tivesse recursos ilimitados.
Funil de Serviço Serviços sob consideração ou em desenvolvimento, que ainda não estão
prontos para o cliente.
Catálogo de Serviço Serviços prontos para operar, e os que já estão em funcionamento. Imagine
o Catálogo como algo que você mostra para o cliente, oferecendo seus serviços.
Serviços Obsoletos Serviços que a organização não oferece mais.
Quer ver um bom exemplo? Se sua operadora de internet está pensando em um serviço de Internet de 500
Mbps, certamente este serviço está no Portfólio de Serviço; talvez já exista um serviço de 400 Mbps sendo
desenvolvido, mas que não esteja pronto para ser oferecido aos clientes. Provavelmente este serviço está no Funil
de Serviço; por outro lado, os serviços de 240 Mbps e 120 Mbps estão no Catálogo de Serviço, pois podem ser
adquiridos. Por fim, aquele serviço velhinho de 1 Mbps é um Serviço Obsoleto, pois já existiu um dia, mas não é
mais oferecido.
Papel: Gerente de Portfólio
3. Gerenciamento de Demanda: é o gerenciamento que procura evitar “desperdícios” ou carência de

recursos para atender à demanda pelos serviços. Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a
provisão de capacidade para atender à demanda.
Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padrões de Atividade de Negócio). Ativos do cliente,
tais como pessoas, processos e aplicativos, podem gerar um PAN. O Gerenciamento de Demanda, nesse contexto,
utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas atuais, e prever as futuras demandas por serviços.
Exemplo de PAN: quando enviamos cartões virtuais de cumprimentos aos nossos clientes?
Prof. Victor Dalton
Figura 5. Envio de cartões virtuais. Fonte: ITIL 2011.
Este gráfico é baseado no calendário americano. Perceba, portanto, que as festividades e feriados são
elementos-chave que guiam a emissão de cartões virtuais. Isto posto, a previsibilidade da demanda mapeada pelo
PAN permite otimizar a alocação dos recursos de TI ao longo do tempo.
Outro exemplo? Vamos lá: se uma operadora de Internet vai oferecer Internet de 100 Mbps de velocidade a
um prédio com 1000 usuários, você acha que ela leva um cabo com capacidade de (100 x 1000) Mbps, o que daria
100Gbps?
Claro que não. Os provedores de internet conhecem os Padrões de Demanda dos clientes, e sabem que, em
horário de pico, não será consumido mais do que 40% da capacidade oferecida, e que, na madrugada, isso cai pra
menos de 2%.
Logo, ainda na Estratégia de Serviço, é fundamental compreender a demanda, para que serviços possam ser
bem concebidos.
Após ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN é administrado pela Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Demanda
4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do Portfólio de TI de uma organização,

quantificando o valor dos serviços de TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e adequados
à organização, em termos de demanda e valor para o negócio.
Destacam-se conceitos, como os abaixo:
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma estimativa financeira projetada para
consumidores e gerentes de empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-
los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou retorno, de um investimento.
Ainda existem alguns outros, a saber:
Prof. Victor Dalton
TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma estimativa que avalia o custo total de
utilização de um serviço de TI, por parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do serviço.
PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período estimado para que o lucro líquido se iguale ao
investimento acumulado. Ou seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar retorno a seus
investidores.
NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido, permite comparar investimentos iniciais com retornos
futuros. Utilizado no estudo de viabilidade de um projeto ou novo negócio, seu cálculo indica se vale a pena realizá-
lo ou se é mais vantajoso deixar o dinheiro investido.
IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a taxa de juros para a qual manter o dinheiro
investido seria equivalente a utilizá-lo em um novo projeto.
Papel: Gerente Financeiro
5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem o objetivo de manter o relacionamento entre

o provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de
serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de
serviços entregue o que o negócio precisa.
Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio
Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package)

A estratégia de serviços consolida um pacote de nível de serviços. O SLP provê um nível de utilidade e
garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de determinada
atividade. Definido um SLP, o desenho de serviço poderá definir um conjunto de especificações.
(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014)

Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis
para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados
para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de
possíveis serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar
o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI.
As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.
b) Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.
c) Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.
e) Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.
Prof. Victor Dalton
_____________
Para memorizar:
Resposta: alternativa a).
Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço, fornece orientação para o desenho e
desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos
do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade,
da segurança da informação e dos fornecedores.
O Desenho de Serviço traduzirá o Pacote de Nível de Serviço para um conjunto de especificações, passível
de implementação.
Guarde essa informação: no PNS temos uma ideia, em termos de utilidade e garantia. Ao fim do Desenho
de Serviço, teremos um conjunto de especificações. Este conjunto de especificações estará no Pacote de Desenho
de Serviço (PDS), mais ainda é cedo para falar dele 😊
Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais importantes do Desenho de Serviço

Como se não fosse chato o bastante decorar os 4P’s da Estratégia de Serviço, o Desenho de Serviço também
tem os seus 4P’s. Contudo, o viés dos 4P’s do Desenho de serviço é técnico, voltado para “saber o que fazer”. São
eles:
Prof. Victor Dalton
Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;
Processos – é necessário definir os processos a serem realizados;

Produtos/tecnologia – é preciso determinar os produtos e a tecnologia a serem utilizados;
Parceiros – estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores e outros, se for o caso.
Ainda, o Desenho de Serviço aborda cinco aspectos individuais, que precisam ser revistos, essenciais para
o êxito desta etapa. São eles:
Soluções de serviços para serviços novos ou modificados – os serviços são oriundos do portfólio de
serviços. É necessário analisar, documentar e validar os requisitos, para ter certeza que o novo serviço produzido
seja compatível com os demais já existentes.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em especial o portfólio de serviços – tais
ferramentas devem também ser revisadas, para ter certeza tais sistemas são capazes de suportar o novo serviço
(ou serviço modificado);
Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento – também devem ser revisadas, para ter certeza que tais
ferramentas são consistentes com o novo serviço. Caso contrário, tais ferramentas precisarão ser alteradas, ou o
próprio serviço ser revisto;
Os processos requeridos – revisados para ter certeza que os processos, papéis, responsabilidades e
habilidades são capazes de operar, suportar e manter o novo serviço. Isso inclui TODOS os processos de TI e de
gerenciamento, e não aqueles necessários apenas para o desenho.
Métricas e Métodos de medição – revisadas para assegurar a capacidade de medir o serviço.
Estratégias de Sourcing
Ao desenhar um serviço, a organização poder reconhecer que não possui todas as habilidades para
desenvolver e prover um serviço de TI. A ITIL, ciente desse fato, propõe diversas estratégias de “sourcing”. São
elas:
In-sourcing – a própria organização desenvolve o serviço. Com isso, a empresa possui total controle sobre o
serviço, mas também arca com todos os seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização.
Outsourcing - a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um
serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão – serviço sem muita inteligência de
negócio.
Prof. Victor Dalton
Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a

entrega do serviço, comparado ao outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para
múltiplos fornecedores, em partes bem definidas, buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo
riscos.
Parceria – Difere do co-sourcing em virtude das múltiplas organizações se juntarem para fazer todo o
serviço (design, desenvolvimento, operação, transição, operação e manutenção). O foco é a realização de
parcerias estratégicas para aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.
Business Process Outsourcing - uma organização fornece e gerencia totalmente os processos de negócio
de outra, a um baixo custo. A exemplo do que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se

de um conceito formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado
processo, que transformam dados em informação estratégica, podendo, inclusive, tomar decisões de baixo nível.
Considera-se um passo à frente da BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da empresa, mas
vai também colaborar com sua expertise e conhecimento.
Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um acordo com um ASP (Provedor de

Serviços de Aplicação), para reduzir custos, utilizando software/aplicações compartilhadas.
Nuvem - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem. O software/aplicações compartilhadas

podem ser padronizados ou personalizados para a empresa requerente. Reduz custos, mas é inapropriada para
sistemas críticos do negócio.
Multi-vendor sourcing – contratação múltipla de vários tipos de sourcing, envolvendo os tipos citados
acima.
Processos do Desenho de Serviço

1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço
e como gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os
demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo de Desenho, e outra, para cada Desenho
de Serviço a ser feito.
Prof. Victor Dalton
Figura 6. Abordagens da Coordenação do Desenho. Fonte: ITIL.
Para todo o Ciclo de Desenho de Serviço:
Definir e Manter políticas e métodos – definir a abordagem para o desenho de serviço, para assegurar que
desenhos precisos e apurados sejam produzidos de modo a atender e entregar os serviços desejados;
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho – planejar e coordenar os recursos e capacidades necessárias

para os serviços novos ou modificados para a produção os PDSs apropriados;
Coordenar atividades de desenho – assegurar que todos os desenhos estão sendo feitos de maneira eficaz
e eficiente, mantendo uma visão global sobre a atividade de desenho;
Gerenciar aspectos e riscos de desenho – avaliar formalmente os riscos e aplicar as técnicas adequadas para
o seu gerenciamento, e reduzir o número de itens que podem levar a um desenho ruim;
Melhorar desenho de serviço – trabalho contínuo para aumentar a eficácia e eficiência do desenho de
serviço.
Para cada Desenho de Serviço:
• Planejar desenho individual

• Coordenar desenho individual
• Monitorar desenho individual
• Revisar desenhos e assegurar transmissão dos PDSs – uma vez que todos os critérios requeridos para o
PDS sejam atingidos, ele será formalmente transferido para a Transição de Servico. Pode envolver a
realização de checklists formais e exigir autorização do Gerenciamento de Mudanças.
Papel: Gerente de Desenho de Serviço (fusão do Dono da Coordenação de Desenho com o Gerente de
Coordenação de Desenho)
Prof. Victor Dalton
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um Banco de Dados ou um

documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para
implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de requisição
e entrega dos serviços.
Isto posto, o objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é gerenciar a informação contida no

catálogo, e assegurar que o catálogo é preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de
todos os serviços em execução, ou preparados para entrar em execução.
Além disso, o catálogo deverá estar disponível para todos que tenham permissão para seu acesso, de modo
a permitir o aproveitamento de sua informação de maneira eficiente e eficaz. (Lembra daquele vendedor de porta
em porta que apresentava um Catálogo com os produtos à venda? Então.... a diferença é que hoje em dia os
catálogos estão nos sites 😊)
Figura 7. Catálogo de Serviços: destaque.
Papel: Gerente de Catálogo de Serviço

3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é
assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e
profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
• Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos
clientes é fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI,
definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes. Quer um exemplo? O
acordo que você faz com sua operadora de Internet. Lá, naquelas entrelinhas que você nunca lê, está
escrito que “nos comprometemos a entregar pelo menos 30% da velocidade máxima contratada para
download e 10% para upload”. Aí você pede uma Internet de 30Mbps, mede a velocidade, dá só uns 10Mbps
e eles dizem que não há nada de errado “porque está previsto no contrato”. Pois é, esse contrato é o SLA...
Prof. Victor Dalton
• Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da
mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura,
desenvolvimento, instalações). Outro exemplo? Suponha que sua operadora de Internet tenha colocado
no SLA que o serviço jamais ficará fora do ar por mais de 24 horas seguidas, a qualquer hora do dia ou da
noite. Certamente, para assinar esse SLA com você, ela assinou um OLA com seu departamento interno
de Infraestrutura, para que seus funcionários estejam em condições de comparecer ao trabalho em no
máximo 4 horas, em caso de emergência. OLAs costumam ser mais rigorosos que os SLAs justamente
para que problemas internos sejam resolvidos em prazos menores que os SLAs, para que a empresa
consiga honrar o SLA com o cliente.
• Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor),

especificando obrigações e metas de cada parte. Mais um exemplo? Se sua operadora de internet coloca
no SLA que a assistência técnica residencial estará disponível em no máximo 48 horas, certamente ela
assinou um contrato de suporte com os técnicos “freelancers”, que são terceirizados, para estarem
disponíveis em no máximo 24 horas. Assim, ela tem flexibilidade para sempre honrar o SLA com o cliente.
• Plano de Melhoria de Serviço - programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba
todos os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano é
produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço Continuada.
Papel: Gerente de Nível de Serviço
Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma vez que rege as relações entre o
provedor e o cliente), é interessante saber que a organização pode defini-lo de três formas:
ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes que o contratam. Ex: Gmail. O ANS
é um só, e cada cliente que procura abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente, ou com um grupo específico de
clientes, abrangendo todos os serviços que eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma
solução de TI própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade do cliente.
ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível Corporativo) de toda a organização, todos os
assuntos relevantes para um grupo de clientes em particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou assuntos
relevantes para um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos termos anteriores, e bem mais complexo.
Prof. Victor Dalton
(CESPE – CGE/PI – Auditor Governamental – Cargo 3 – 2015)

O catálogo de serviço de negócio deve conter informações que permitam a clientes da área de TI verificar
se a empresa já possui uma solução voltada para sua área de negócio.
__________
Resolução: O catálogo possui todos os serviços da organização que funcionam ou estão prontos para funcionar, e serve de subsídio para saber se a
empresa já possui algum serviço desejado. Resposta: correta).
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI possuam nível de disponibilidade

compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
Destacam-se os conceitos de:
• MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Médio Para Reparo) – o tempo médio que se leva para reparar
uma falha, desde o momento que ela é detectada.
• MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Médio Para Restaurar o Serviço) – vai além do MTTR,
pois compreende também o tempo que o serviço leva para voltar a funcionar. O MTTRS é referência para
a sustentabilidade (maintainability) do serviço, ou seja, sua capacidade de voltar a funcionar
normalmente após uma falha.
• MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre Falhas) – tempo médio entre falhas, ou
seja, período no qual o serviço funciona normalmente.
• MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço) – é o
tempo médio entre a ocorrência de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI são referências para a
confiabilidade (reliability) do serviço, ou seja, a medida de quanto tempo o serviço consegue funcionar
sem interrupção.
Veja como esses quatro elementos se relacionam na figura abaixo:
Além da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto relevante da disponibilidade é a

oficiosidade (serviceability), que consiste na capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu
contrato.
Prof. Victor Dalton
Figura 8. Aspectos da disponibilidade. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Disponibilidade
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual
e absorva a demanda futura do serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
Dica do professor: é comum, em questões de provas, tentarem confundir o Gerenciamento da

Demanda (da Estratégia de Serviço), com o Gerenciamento da Disponibilidade e com o
Gerenciamento da Capacidade. Vejamos um comparativo para assimilar!
Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a disponibilidade Infraestrutura de TI compatível

demandas, e realizar a provisão do serviço (níveis acordados, ANS, com a demanda atual, capaz de
de capacidade para atende-la ANO, MTBF, MTBSI) absorver a futura.
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Deste pequeno comparativo, fica fácil entender que o Gerenciamento da Demanda possui forte influência
nos Gerenciamentos de Disponibilidade e Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda “conversa” no
nível do negócio, enquanto os demais, já direcionados pelo Gerenciamento da Demanda, ajustam tecnicamente o
que foi definido.
Papel: Gerente de Capacidade
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as facilidades de TI possam ser

recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
Prof. Victor Dalton
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de desastres em tempo hábil para a
continuidade do negócio.
Uma peça-chave para este processo é a Análise de Impacto do Negócio – (Business Impact Analysis). Por
meio dela, busca-se identificar:
• Perda de renda;
• Danos à reputação;
• Perda de vantagem competitiva;
• Perda de “market share”;
• E outras decorrentes da perda temporária do serviço de TI, originada por “desastres”.
Figura 9. Representação gráfica de impacto no negócio. Fonte: ITIL 2011.
Isto posto, percebe-se que a continuidade do serviço de TI tem estreito relacionamento com a continuidade
do negócio. A realização do BIA consolida um Plano de Continuidade de Serviços de TI, além das medidas
necessárias para o gerenciamento de riscos.
Quanto à recuperação de desastres, este processo preconiza quatro opções de recuperação, baseadas no
período de recuperação e no esforço empreendido:
Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de recuperação pode ser medido em dias
ou semanas, não horas. Recuperação de uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações podem ser
oferecidas por terceiros ou podem ser privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação deve acontecer em um período pré-
determinado de tempo, para prevenir impactos no processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio
por ocasião da BIA. Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a recuperação do serviço.
Não raro, tais instalações são de uma organização terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas
que compartilham deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma
empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos sistemas e serviços críticos em menos de 24
horas, por meio da duplicidade dos dados críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou
sistemas em local cuja estrutura de comunicação já está disponível.
Prof. Victor Dalton
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby): Recuperação imediata, através da duplicidade
de instalações, com os sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de serviço ao cliente é nula ou
insignificante.
Papel: Gerente de Continuidade de Serviço
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que diz respeito à

confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos e
documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também abraça
os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
É baseado na ISO 27001, e no ciclo PDCA para a implementação de um SGSI.
Papel: Gerente de Segurança
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos,

assegurando que os fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos
de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada junto com o
processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Ainda, o Gerenciamento de Fornecedores cuida dos relacionamentos com os fornecedores, de maneira

geral.
Esse processo estimula a criação de um Sistema de Gerenciamento de Informações de Fornecedores e
Contratos. Nele, os fornecedores podem ser classificados em estratégicos, táticos e operacionais.
Naturalmente, a maneira de conduzir o relacionamento com o fornecedor varia conforme seu status.
Figura 10. Categorização dos Fornecedores. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Fornecedores
Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package)

Vimos, na estratégia de serviço, a consolidação do Pacote de Nível de Serviço, que, em suma, descreve o que
a empresa quer oferecer, e com qual nível de qualidade ela vai oferecer (utilidade + garantia).
Prof. Victor Dalton
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho de Serviço. Este detalha todos os
aspectos e requisitos do serviço a ser implementado, tais como:
• requisitos;
• desenho da topologia;
• componentes da infraestrutura;
• hardware e software;
• plano de testes;
• gerenciamento de riscos;
• critérios de aceitação;
• plano de ciclo de vida;
• plano de transição;
• etc.
De posse do PDS, a transição do serviço poderá implantar o serviço almejado.
(FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação - 2013)

Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento
de fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os
sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Serviço.
b) Operação de Serviço.
c) Estratégia de Serviço.
d) Transição de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço.
____________
Comentários: O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades
durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre
todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre entregáveis, preços,
contatos, processos de requisição e entrega dos serviços.
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e
suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do
negócio e seus clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI
possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.
Responsável pela administração do Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de
desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio. Além disso, este
processo também abraça os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão
alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal
atividade é realizada junto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a
Coordenação de Desenho a esse rol.
Resposta certa, alternativa a).
Prof. Victor Dalton
Transição de Serviço
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
A transição de serviço recebe o Pacote de Desenho de Serviço, do Desenho de Serviço, e entrega um serviço
materializado para a Operação de Serviço. Peculiar à ITIL destinar um papel para toda a Transição do Serviço, na
figura do Gerente de Transição de Serviço.
Em termos práticos: “bolamos” um serviço lá na Estratégia do Serviço; pegamos o serviço e “colocamos no

papel” no Desenho de Serviço; agora alguém tem que fazer acontecer, né? 😊 Colocar a mão na massa e
implantar o serviço, para que fique disponível aos clientes.
Processos da Transição de Serviço

Planejamento e Suporte à Transição: O propósito desse processo é planejar, de forma geral, a transição do
serviço e coordenar os recursos que ela exige. É o “pai” dos processos da transição. São seus principais objetivos:
• Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requerimentos da estratégia de serviços

codificados no desenho de serviço realmente são efetivamente realizadas na operação de serviço;
• Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro dos custos, tempo e qualidade
esperadas;
• Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transição;
• Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes onde for necessário;
• Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço durante o ciclo de vida.
Papel: Gerente de Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Mudanças: Assegura que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para
garantir a eficiência na execução das mudanças na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso
na qualidade dos serviços.
Prof. Victor Dalton
As mudanças podem ter natureza proativa, quando a organização busca obter benefícios, tais como a
redução de custos, a melhoria no serviço ou o aumento da efetividade. Por outro lado, a mudança também pode
ser reativa, por necessidade de correção de erros ou adaptação a novas circunstâncias.
Segundo a ITIL, as mudanças podem ser classificadas em três tipos:
• Mudança-padrão: uma mudança pré-autorizada e de baixo risco, que segue um roteiro pré-determinado.
Ex: uma solicitação de instalação de um aplicativo, ou instalação de um novo computador para um
funcionário novo, ou mudança dos níveis de permissão para um usuário em virtude de uma promoção.
• Mudança emergencial: uma mudança que deve ser realizada o quanto antes, tal como uma correção de
uma falha de segurança ou um defeito grave em uma aplicação.
• Mudança normal: qualquer mudança não enquadrada nas classificações anteriores. Por exemplo, o
lançamento de uma nova versão de uma aplicação.
Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanças, cabe destacar o conceito de Requisição de Mudança
(RDM). Nada mais é do que um formulário, preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na
mudança, que incluirá os detalhes da mudança proposta. Ele não deve ser confundido com o registro da mudança,
que é o “log” da mudança propriamente dita.
Uma mudança padrão possui trâmite bastante simples. Uma vez que ela é pré-autorizada e as condições
que delimitam essa autorização são cumpridas, segue-se o roteiro e registra-se a mudança. Normalmente, ao
invés do RDM, são abertas requisições de serviço, atendidas pela Central de Serviços.
A mudança normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela deverá ser registrada, revisada, autorizada
por quem de direito, ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM). Esta é a equipe que avalia,
prioriza e autoriza as mudanças. Ela não é, necessariamente, uma equipe “fixa”, podendo conter, além do Gerente
de Mudança, os stakeholders que serão influenciados pelas mesmas e que possuem autoridade para permitir a
mudança, tais como o Gerente de Estratégia de Serviços de TI e o Gerente de Portfólio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerência de Mudança não aprova mudanças! Mudanças são
autorizadas pela Estratégia de Serviço, na figura do Gerente de Estratégia de Serviços de TI, e coordenadas pelo
Gerente de Portfólio de Serviços, que coloca a mudança no funil de serviços e a libera dentro de uma lista de
prioridades. E, por fim, quem realmente implanta a mudança é o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
“Mas como assim professor? Não é o Gerenciamento de Mudanças que realiza as Mudanças?” – Não, não é...
vamos reler a primeira frase que eu disse acerca do Gerenciamento de mudanças? “Assegura que métodos e
procedimentos padronizados são utilizados para garantir a eficiência na execução das mudanças na
infraestrutura de TI...”O Gerenciamento de Mudanças preocupa-se que a mudança ocorra de forma padronizada.
Ele não é responsável por aplicar a mudança!
Mas, voltando aos tipos de mudança...
Para a mudança emergencial, a principal diferença é a instauração de um Comitê Consultivo de Mudanças

Emergencial (CCME), que atuará somente quando necessário. Afinal, algumas mudanças de emergência podem
ser resolvidas por autoridades de médio nível, como a troca emergencial de um servidor que parou de funcionar.
Quando aplicável, o CCME conterá o número mínimo de membros capazes de autorizar a mudança, como o
Gerente de Mudanças, a pessoa do negócio capaz de autorizar a mudança e o(s) assessor(es) técnico(s).
Prof. Victor Dalton
Cabe também destacar que, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Mudanças é responsável por administrar
as linhas de base de configuração dos serviços. As linhas de base são usadas como base para futuras construções,
liberações e mudanças.
Papel: Gerente de Mudança
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: Fornece um modelo lógico de infraestrutura de TI

ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de
configuração (IC) existentes. O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço identifica, controla e presta
contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do
ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.
Destacam-se os conceitos de:
• Item de configuração(IC) – ativo, componente ou serviço administrado pelo Gerenciamento de

Configuração. Servidores, bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre outros, podem
ser ICs.
• Linha de Base da Configuração – é a configuração acordada para um serviço, produto ou infraestrutura.
Captura a estrutura, conteúdo e detalhes de uma configuração e representa um conjunto de itens de
configuração e seus relacionamentos uns com os outros. Uma vez estabelecida, é administrada pelo
Gerenciamento de Mudança. Pode servir como referência para reverter uma mudança mal sucedida, por
exemplo.
• Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) – repositório de informações dos ICs.
• Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC) – sistema que administra os ICs, armazenando os
atributos e os relacionamentos dos ICs no BDGC.
• Biblioteca de Mídia Definitiva – biblioteca segura que armazena cópias licenciadas de itens de
configuração (no caso, os softwares). É uma biblioteca física (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que
armazena as informações de maneira lógica.
Ainda, cabe destacar que os Itens de Configuração podem ser classificados em:
ICs de Ciclo de Vida de Serviço – Tais itens formam uma visão dos serviços prestados pela empresa de
serviços de TI, definem como são entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo,
podemos citar: Planos de Negócio, Pacote de Desenho de Serviço, Planos de Liberação, Planos de Testes e outros
planos do ciclo de vida do serviço.
ICs de Serviço – processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas, Modelo de Serviço,
Pacote de Serviço, Pacote de Liberação e outros documentos associados ao serviço.
ICs de Organização – estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis, regulamentações e outros
requerimentos da empresa que necessitem ser identificados.
ICs Internos – São os IC usados em projetos individuais da prestadora de serviços de TI, como por exemplo:
hardware, software, configurações lógicas como máquinas virtuais, rotas, instâncias e documentação associada.
ICs Externos – requerimentos e acordos com fornecedores.
ICs de Interface – necessários para a entrega fim a fim entre provedores de serviços, como documentos que
especificam a transferência de atividades entre dois provedores de serviço.
Prof. Victor Dalton
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um Modelo em V de Serviço para o

planejamento da construção e teste dos serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software,
ele cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração do serviço. Enquanto o serviço vai
sendo definido do nível mais genérico e abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua
codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais abrangente (2º braço do “V”), ou
seja, dos componentes e módulos até os requisitos acordados.
Figura 11. Modelo em V.
Papel: Gerente de Ativos de Serviço e Configuração
(CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2014)

O número de série do servidor de email é exemplo de item de configuração, elemento do gerenciamento da
configuração de um serviço.
_____________
Comentários: Item de Configuração é um ativo, componente ou serviço administrado pelo Gerenciamento de Configuração. O servidor de email é
um Item de Configuração importante, e seu número de série certamente será armazenado dentre as informações relevantes. Mas considerar o
próprio número de série como um Item de Configuração é um equívoco. Não é possível gerenciar um número de série, e nem faz sentido gerenciá-
lo. Já com o servidor de email cabe o gerenciamento. Saber se está ativo, funcionando corretamente, qual sua capacidade, qual seu número de série,
dentre outros... Resposta: errada.
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição (ou Gerenciamento da Liberação e da Implantação):

Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente,
utilizando-se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O objetivo final é que, de uma
maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Serviço definirá qual será a estratégia de transição para a implantação
do novo serviço ou modificado, ficando a cargo desse processo a execução da transição.
Algumas abordagens são ilustradas, sempre em “duelos”. São elas:
Prof. Victor Dalton
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço para todos os usuários em uma única
operação, enquanto a segunda opta por fazê-lo em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de
um Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os usuários recebem automaticamente as

atualizações, ao passo que, na Pull, os usuários “correm atrás” da atualização. Como a atualização de um aplicativo
para celular, que pode ser feita automaticamente ou por solicitação do usuário.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem realizar automaticamente o

procedimento. Por outro lado, a implantação manual pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em
cada estação de trabalho.
O ciclo de liberação e implantação consiste, essencialmente, de quatro fases:
• Planejamento da Liberação e Implantação

• Construção e teste da entrega
• Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)
• Revisão e fechamento
Papel: Gerente de Liberação e Implantação
Validação e Teste do Serviço: verifica a qualidade do serviço liberado, analisando se o serviço se encontra
dentro do propósito para o qual foi desenhado e construído, no SDP. É um processo auxiliar do Gerenciamento de
Mudança. Afinal, depois de colocarem a mudança no ar, alguém tem que confirmar se a mudança presta, não é?
Papel: Gerente de Validação e Teste
Avaliação de Mudanças: outro processo auxiliar do Gerenciamento de Mudanças, responsável pela

avaliação formal de um serviço de TI novo ou alterado para garantir que os riscos tenham sido gerenciados e para
ajudar a determinar se a mudança deve ser autorizada. A Avaliação de mudanças atua tanto antes quanto depois
da implantação do serviço novo ou modificado. Enquanto a Validação e teste está preocupada em saber se o
serviço atende ao propósito, a Avaliação de Mudança está mais focada no desempenho do serviço.
Papel: Gerente de Avaliação de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação correta para a pessoa certa no momento
certo, para subsidiar adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de conhecimento de uma base ampla de
dados.
Papel: Gerente de Conhecimento
(FCC – TRT/5ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2013)

A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e
implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa
encontra-se o processo de
a) Gerenciamento de Segurança da Informação.
Prof. Victor Dalton
b) Gerenciamento de Fornecedor.
c) Avaliação de Mudança.
d) Gerenciamento de Acesso.
e) Cumprimento de Requisição.
__________
Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;
Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;
Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;
Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa c).
Operação do Serviço
A Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando ele entra em operação, uma vez que é o
momento no qual o cliente passa a ter contato com o serviço novo ou modificado.
Conceitos relacionados
• Problema – causa de um ou mais incidentes. É solucionado por meio de investigação da causa raiz,
realizado pelo Gerenciamento de Problemas.
• Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Também se considera
incidente a falha de um IC que ainda não impactou um serviço de TI, como, por exemplo, a falha de um
disco com redundância. Administrado pelo Gerenciamento de Incidentes.
• Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu. Administrado pelo
Gerenciamento de Eventos.
• Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um item
de configuração. Também administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
• Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI. É atendida pela
Central de Serviço e, via de regra, não requer a abertura de um RDM.
Prof. Victor Dalton
• Solução de contorno (workaround) – solução paliativa, temporária.

• Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que possui solução de contorno identificada.
• Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento
de Incidentes para resolver incidentes.
(CESPE – TCE/PA – Auxiliar Técnico de Controle Externo – Informática – 2016)

Known error é um incidente cuja causa raiz é documentada e cuja solução de contorno identificada.  
____________
Comentários: Erro conhecido é um problema (e não incidente) cuja causa raiz é conhecida e cuja solução de contorno é identificada. Resposta:
errada.
É interessante visualizar essa “hierarquia”: eventos e alertas ocorrem o tempo todo. Entretanto, alguns
eventos podem ser incidentes; estes, quando são erros conhecidos, já possuem solução de contorno.
Conhecidos ou não, os erros ocorrem devido a problemas. É necessário buscar a causa-raiz dos problemas,
para que incidentes não voltem a acontecer. Sabe o que ajuda a resolver problemas? Mudanças!
Objetivos conflitantes da Operação de Serviço

Operação de serviço remete a “rotina”, e a rotina naturalmente entra em conflito em um ambiente que
sempre está sujeito a mudanças, típico de um ambiente tecnológico. Nesse viés, a ITIL identifica quatro conflitos
nos objetivos da operação de serviço:
• Visão interna da TI x Visão externa do negócio – enquanto o negócio está preocupado com a experiência
do serviço, a TI está preocupada com os componentes internos e os sistemas que entregam esse serviço;
• Estabilidade x Responsividade – a operação de serviço precisa assegurar que a infraestrutura de TI é
estável, ao mesmo tempo que deve reconhecer as exigências de mudança do negócio e da própria TI;
• Qualidade do serviço x Custo do Serviço – o serviço de TI deve ser entregue conforme combinado,
enquanto ao mesmo tempo mantém os custos e a utilização dos recursos em um nível ótimo;
• Reativo x Proativo – pode não parecer natural, mas a falta de atividades proativas na operação de serviço
pode levar a custos muito mais altos nas atividades reativas, assim como colocar em risco a estabilidade e
a consistência dos serviços.
Entendidas as ideias acimas, vejamos os processos do estágio Operação de Serviço.
Processos da Operação de Serviço

Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operação do serviço normal o mais rápido possível, minimizando
o impacto dos incidentes sobre as operações do negócio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:
• Identificados;
• Registrados (logging);
• Categorizados (de acordo com o seu impacto);
• Priorizados;
• Escalados;
• Investigado e diagnosticado;
• Sanado;e
• Fechado;
Prof. Victor Dalton
Figura 12. Fluxo de incidente.
Detalhe: saiba que existem dois tipos de escalonamento: o escalonamento funcional e o escalonamento
hierárquico.
Escalar funcionalmente é levar o problema ao especialista. “Senhor, o seu problema é com a internet, com o
pacote de TV ou com o telefone?” “Vamos estar encaminhando para o setor responsável...”
Escalar hierarquicamente é levar o problema ao responsável que tem poder de tomar a decisão. “Caramba,
10 mil reais para trocar o servidor? Tenho que levar para o meu chefe”.
Papel: Gerente de Incidente
(FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas – 2016)

Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de
Incidentes. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de
Serviços e, em seguida, deve ser categorizado.  
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto
mais níveis, melhor é a escalação.  
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o
negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do
incidente até que seja solucionado.  
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O
Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.  
Prof. Victor Dalton
(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o
incidente pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento
____________
Analisando os itens:
a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou pela Central de Serviço. Incidentes ocorrem durante a operação do serviço e são
identificados por processos desta etapa do ciclo de vida.
b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com os critérios definidos pela organização. Não faz sentido algum dizer que mais
ou menos níveis indicam alguma qualidade.
c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência), muito útil para a definição adequada da prioridade do incidente.
d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios predefinidos de cada organização, podendo-se basear no Catálogo de Serviços
de Negócio, no Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços, Linhas de Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento de Configuração... A
consulta ao Banco de Dados de Erros Conhecidos ocorre apenas para auxílio no diagnóstico inicial do incidente e saber se o incidente é um problema
já conhecido, e não tem por objetivo categorizá-lo.
e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser escalado, ou seja,
encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente.
Resposta certa, alternativa c). 
Gerenciamento de Problema: Envolve a análise de causa raiz para determinar e resolver as causas dos
incidentes (atividades reativas), e detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade proativas).
Também inclui a criação da Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas raiz e soluções de contorno,
permitindo rápido diagnóstico e resolução para a ocorrência de incidentes, por parte do Gerenciamento de
Incidentes.
São sugeridas algumas técnicas para a investigação de problemas. A saber:
• Análise temporal – rastro cronológico dos eventos que podem ter conduzido ao problema;
• Análise da “dor”(pain value) – análise do impacto na organização;
• Kepner & Tregoe – identificar o problema, analisar prováveis causas e testar a causa mais provável;
• 5 porquês (5-Whys) – inicia com a descrição do problema e se pergunta “Por que ocorreu?” Para a
resposta, pergunta-se “Por que ocorreu?” novamente. Na quinta interação, aparecerá a causa raiz do
problema.
• Isolamento da falha – repetem-se as transações que conduziram ao problema e isola-se o Item de
Configuração afetado;
• Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...
O fluxo de um problema é similar ao fluxo de um incidente. Contudo, é mais completo, em virtude de sua
comunicação com outros Gerenciamentos.
Prof. Victor Dalton
Figura 13. Fluxo de problema.
Agora vamos unir o incidente ao problema, quer ver?
Pense da seguinte forma: sua internet caiu? Temos um incidente. Agora, se o modem da sua operadora é
bem velhinho, e ele dá pau de vez em quando, o modem é a causa raiz do problema.
Porém, quando você liga para a sua operadora de internet, eles pedem para você tirar o modem da tomada,
aguardar 10 segundos e ligar o modem novamente; essa é uma solução de contorno, para o erro conhecido de
travamento de modem. Eles vão fazer isso até que alguém tome vergonha na cara para trocar o modem da sua
residência, trazendo uma solução definitiva para o problema.
Papel: Gerente de Problema
Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu ciclo de vida. Monitora o serviço de TI e
detecta quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis. Detecta eventos, gera notificações e determina
o controle apropriado.
Eventos podem ser de diversos tipos, a saber:
• Eventos que indicam uma operação normal – tarefa agendada realizada com sucesso;
• Eventos que indicam uma operação anormal – um malware foi detectado pela ferramenta
antimalware;
• Eventos que sinalizam uma operação não usual, mas que não é excepcional – o servidor está
consumindo memória acima do aceitável.
Prof. Victor Dalton
A depender do evento, podemos ter informações, alertas ou exceções.
• Informações – deve ser registrada;

• Alerta – exige uma providência para que não se materialize em um incidente;
• Exceção – provavelmente será encaminhado ao gerenciamento de incidentes/problema/mudança,
pois exige intervenção para restaurar a normalidade do serviço.
Não à toa o Gerenciamento de Evento comunica com os demais processos da operação de serviço,
Papel: Gerente de Evento
Execução ou Cumprimento de Requisições: “Requisição de serviço” é utilizado como uma descrição

genérica para muitos tipos diferentes de demandas que são solicitadas pelos usuários, tais como mudanças-
padrão de usuários, solicitação de instalação de software adicional, realocação de estação de trabalho, instalação
de driver de impressora, ou mesmo um pedido de informação.
Por sua escala e frequência, é mais adequado que sejam tratados à parte. Aqui entra o processo
Cumprimento de Requisições.
Ele permite:
• Permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados;

• Fornecer e entregar esses serviços;
• Prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e procedimentos para obtenção do que desejam;
• Oferecer suporte com informações gerais, reclamações e sugestões.
Naturalmente, todas as requisições devem ser registradas, rastreadas, e aprovadas, se for o caso.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço, mas não é incomum que requisições de
serviço venham de outras fontes, como Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação telefônica....
Papel: Gerente de Cumprimento de Requisições
Gerenciamento do Acesso: administra os privilégios de acesso dos usuários para um serviço, permitindo que
usuários corretos utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado. Consiste na
execução de políticas e ações definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento de Segurança da
Informação e Gerenciamento de Disponibilidade.
Papel: Gerente de Acesso
Percebe-se que não é fácil memorizar qual processo pertence a qual estágio do ciclo de vida do serviço. Eu
costumo falar que, para memorizar o que ocorre na operação do serviço, basta ter em mente que tudo que dá dor
de cabeça ocorre no dia a dia: Problema, incidente, evento, requisição e acesso. Portanto, são esses os processos
da operação de serviços!
(FCC – TRE/PR – Técnico Judiciário – 2017)

Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar
os serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a
disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam
capazes de acessar ou modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.
Prof. Victor Dalton
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está trabalhando em atividades ligadas
(A) à função Gerenciamento de Segurança da Informação  
(B) ao processo Gerenciamento de Acesso.  
(C) ao processo Gerenciamento Técnico.  
(D) à função Gerenciamento da Política de Segurança.  
(E) ao processo Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI.  
____________
Comentários: O Gerenciamento de Acesso é quem administra os privilégios de acesso dos usuários para um serviço, permitindo que usuários
corretos utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado.
Resposta certa, alternativa b).
Funções da ITIL
A Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções. Elas são quatro, a
saber: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento das
Operações de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe e recursos, cujo objetivo é ser um
ponto focal de contato dos usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço
ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança. Sim, é o famoso service desk.
Figura 14. Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
As centrais de serviço podem ser classificadas de três formas:
• Central de Serviço Local – típica de empresas/órgãos de pequeno porte, localizam-se fisicamente

próxima dos usuários que a acionam;
• Central de Serviço Centralizada – toda a Central de Serviço encontra-se em uma estrutura
centralizada. (Veja as operadoras de telefonia, não importa o local do Brasil do qual você ligue,
normalmente as centrais ficam em Recife ou Curitiba);
Prof. Victor Dalton
• Central de Serviço Follow the Sun – típica de empresas globais, localizam-se em várias partes do
mundo, de modo que, quando acionada, sempre a parte do mundo que estiver “iluminada pelo Sol”
será responsável pelo atendimento. Em uma IBM, por exemplo, se você ligar para o suporte durante
a madrugada, um indiano vai atender sua ligação, pois na índia estaremos em horário comercial 😊
Voltando às demais funções da ITIL:
O Gerenciamento Técnico envolve as equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento da

infraestrutura de TI, definindo os papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.
O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, podendo esta função
ficar a cargo de qualquer departamento ou grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.
Por fim, o Gerenciamento de Operações de TI executa as atividades operacionais do dia a dia, para entregar
o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
(FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014)

Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto
espelhado gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo
com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia
seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então,
investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo
processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e
registro do problema - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento de configuração e ativos
de serviços de TI - Transição de Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de disponibilidade
- Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e
encerramento - gerenciamento de incidentes - Operação de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de problema -
Operação de Serviços
____________
Comentários: Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo expandido engloba detecção, diagnóstico, reparo,
recuperação e restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa e).
Prof. Victor Dalton
Melhoria Contínua do Serviço

A Melhoria Contínua do Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da
qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em constante evolução, e os serviços
precisam estar alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e
implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os processos de
negócio.
Nesse contexto, o desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são

feitas para processos, serviços de TI e infraestrutura de TI.
O conceito de registro de CSI

É provável que várias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam identificadas em uma organização. Os
diversos gerenciamentos, em algum momento, também identificam tais possibilidades.
Isto posto, a ITIL recomenda que um registro de melhoria de serviço contínua seja criado (CSI register).
Nele, todas as oportunidades de melhoria devem ser gravadas e categorizadas em empreitadas de pequena,
média ou grande envergadura. Por consequência, tais melhorias podem ser alcançadas rapidamente, no médio ou
a longo prazo. Cada iniciativa de melhoria deve também mostrar os benefícios que serão alcançados pela sua
implementação.
Métricas
Há três tipos de métricas que uma organização precisa coletar para das suporte às atividades de melhoria
contínua, bem como demais atividades de processos:
• Métricas de Tecnologia – frequentemente associadas a métricas baseadas em componentes e aplicação,

tais como performance, disponibilidade...;
• Métricas de Processo – essas métricas são capturadas na forma de fatores críticos de sucesso (CSFs),
indicadores-chave de performance (KPIs) e métricas de atividade para os processos de gerenciamento de
serviço;
• Métricas de Serviço – métricas que medem a performance do serviço fim-a-fim.
Prof. Victor Dalton
Processo da Melhoria Contínua do Serviço

7-Step Improvement Process: É um processo de sete passos (óbvio,rs), que passa desde a definição do que
se deseja medir até a implementação das medidas corretivas necessárias. Lembra um pouco o processo de
descoberta do conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining, e é fortemente inspirado no PDCA. A saber:
Figura 15. 7-Step Improvement Process e sua relação com o PDCA.
1 – Identificar a estratégia de melhoria (definir o que você deveria medir): conversar com o negócio, cliente
e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso. Compilar uma lista de quais
ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automática ou
manual). Existem métricas de tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o público requerido. Tecnologias para
relatórios em geral normalmente são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e
respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma informação em conhecimento. Exige-se
mais habilidade e experiência do que nas etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é formatada em conhecimento para que
todos os níveis possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores é usado para otimizar,
aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Prof. Victor Dalton
A ITIL V3 2007 possuía dois outros processos auxiliares ao 7-Step, que foram extintos na ITIL 2011, a saber:
Mensuração de Serviços(Service Measurement): instrumentaliza a medição da qualidade do produto ou

componente a ser medido.
Elaboração de Relatórios de Serviços (Service Reporting): fornece relatórios sobre resultados alcançados
e os desenvolvimentos nos níveis de serviço.
(FCC – SEFAZ/GO – Auditor Fiscal – 2018)

O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI,
se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de
princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias
incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente
(A) no modelo BPM CBOK.
(B) na Norma ISO/IEC 20000.
(C) na matriz RACI.
(D) no modelo Canvas.
(E) no modelo PDCA.
____________
Comentários: Conforme visto acima, a melhoria contínua do serviço é fortemente inspirada no PDCA, com as suas sete etapas se encaixando ao
longo do ciclo.
Enfim, este é um pequeno resumo do que é a ITIL 2011, e de quais são os seus objetivos. Não deixe de fazer
os exercícios, para entender como este conteúdo é cobrado em provas!
Caso você julgue interessante se aprofundar mais, sem ter que ler todos os livros da ITIL, você pode baixar
de maneira gratuita o Glossário ITIL em português. Ele se encontra disponível em http://www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
Questões comentadas pelo professor

1. (FCC – SEFAZ/GO – Auditor Fiscal – 2018)
O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se
orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios,
práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e
de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente

(C) na matriz RACI.
Prof. Victor Dalton
(E) no modelo PDCA.
Comentários:
O processo de melhoria em sete passos é fortemente inspirado no PDCA, com as suas sete etapas se
encaixando ao longo do ciclo.
2. (FCC – TRT/2 – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação – 2018)

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido
o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de
Incidentes da ITIL v3 recomenda que
a) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com
nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de
Serviço.
b) o status do incidente seja alterado para “aberto”.

c) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais
experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de
Nível de Serviço.
d) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer
uma escalação.
Prof. Victor Dalton
e) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o
status do incidente seja alterado para “sem solução”.
Comentários:
A ITIL prevê duas formas de escalonamento de incidentes. O escalonamento HIERÁRQUICO, que é aquele
no qual você “sobe” o problema até alguém com nível de autoridade para resolver o problema (por exemplo: custo
de conserto muito elevado), e o escalonamento FUNCIONAL, que é aquele no qual você encaminha o problema
para alguém mais especializado ou experiente para resolver o problema. Portanto ,apenas a alternativa c)
apresenta o escalonamento funcional como solução.
3. (FCC – TRT/2 – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2018)
De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os
estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e
permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:
I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são
coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.
II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.
III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os
recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e
analisados para uso no plano da capacidade.
I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de

a) Itens de Configuração, de Negócios Futuros e de Nível de Serviço.
b) Componente, de Negócio e de Serviço.

c) Desempenho, de Requisitos e de Componente.
d) Itens de Configuração, de Negócio e de Continuidade de Serviço.
e) Componente, de Requisitos e de Serviço.
Comentários:
Questão avançada de ITIL, pois entra nos subprocessos do Gerenciamento de Capacidade. São eles:
Gerenciamento de Capacidade de Componente: Possui foco técnico, sendo responsável pelo gerenciamento
individual dos itens de configuração dentro da infraestrutura, assegurando o monitoramento e medição dos
componentes e sua posterior análise.
Gerenciamento de Capacidade de Negócio: Possui foco estratégico no negócio, pois assegura que os
requisitos futuros (a longo prazo) para os serviços de TI sejam incluídos quantificados, desenhados, planejados e
implementados.
Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Possui foco na gestão, no controle e na capacidade dos serviços
de TI. Garante o alinhamento do desempenho dos serviços com os ANSs.
Prof. Victor Dalton
4. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão 1 – Informática – 2018)

Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e
recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu
da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao
pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra
parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes
e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:
a) Descrição de Entregáveis, integrante da Transição de Serviço.
b) Entrega Garantida de Serviço, integrante da Operação de Serviço.
c) Acordo de Nível Operacional, integrante do Desenho de Serviço.

d) Contrato de Melhoria Operacional, integrante da Melhoria Contínua de Serviço.
e) Trato Operacional de Serviço, integrante da Estratégia de Serviço.
Comentários:
A questão nitidamente traz a definição de Acordo de Nível Operacional, previsto no processo Gerenciamento
de Nível de Serviço, pertencente ao Desenho de Serviço.
5. (FCC – DPE/AM – Analista de Sistema – 2018)
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de
Serviço. Estes serviços
a) são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do sistema de registro de incidentes.
Todas as requisições de serviço são categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua
execução.
b) são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um incidente com impacto negativo, ou
recorrente, já aconteceu.
c) não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São serviços que podem estar
vinculados a uma requisição para mudança e são executados seguindo os procedimentos definidos no Request
Model.
d) são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no estágio Melhoria Contínua de
Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.
e) geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de Serviço, além de permitir que seja
feita uma comparação entre o que foi planejado nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente
realizado.
Comentários:
Prof. Victor Dalton
O Cumprimento de Requisições é utilizado como uma descrição genérica para muitos tipos diferentes de
demandas que são solicitadas pelos usuários, tais como mudanças-padrão de usuários, solicitação de instalação
de software adicional, realocação de estação de trabalho, instalação de driver de impressora, ou mesmo um
pedido de informação. Não são incidentes, mas também podem ser recebidos pela Central de Serviço.
6. (FCC – TST – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2017)
Considere que o TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando imagens de pontos
estratégicos. Mas, quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determina
as ações a serem acionadas. Um Analista de Sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3
edição 2011, pois o processo Gerenciamento de
(A) Nível de Serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta
de monitoramento, indicando o que deveria ser feito após a sua detecção.
(B) Problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível
e que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
(C) Incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não
pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
(D) Cumprimento de Requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de
monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços.
(E) Eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a
detecção doseventos de falha.
Comentários:
Analisando os itens, já colocando o nome do Gerenciamento corretamente em cada item:

(A) Incidentes criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta
(B) Incidentes garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando
possível e que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
(C) Problemas preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes
que não pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
(D) Cumprimento de Requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela
ferramenta de monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços. – o erro deste item é
mais grave, pois uma requisição de serviço é feita para uma solicitação rotineira ou para o acesso a um serviço; não
é empregada para incidentes, que exigem respostas rápidas.
(E) Eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito
após a detecção dos eventos de falha. – Correto!
Prof. Victor Dalton
7. (FCC – TRE/PR – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2017)
Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado
para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível.
Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da
indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de
Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade
são, respectivamente, Gerenciamento de
(A) Eventos e Gerenciamento de Incidentes.
(B) Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
(C) Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.
(D) Problemas e Cumprimento de Requisição.
(E) Chamados e Gerenciamento de Problemas.
Comentários:
O Gerenciamento de Incidentes é o responsável por restaurar um serviço à normalidade, enquanto o
Gerenciamento de Problemas identifica a causa-raiz dos incidentes.
8. (FCC – TRE/PR – Técnico Judiciário – Operação de Computadores – 2017)

Considere a sequência de acontecimentos abaixo.
I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições
de 2014 e ocorreu um travamento.  
II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.  
III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada
para o  travamento da função de impressão.  
Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve  
(A) I-registrar o incidente − II-registrar o erro conhecido −  III-registrar a solução de contorno
(B) I-atender o problema − II-registrar o problema − III-registrar o erro conhecido
(C) I-registrar o incidente − II-registrar o problema − III-registrar o erro conhecido
(D) I-atender o incidente − II-registrar o incidente − III-registrar a solução de contorno  
(E) I-registrar o problema − II-registrar o erro conhecido − III-registrar a resolução
Observa-se que, em um primeiro momento, ocorreu um incidente, afinal, um serviço saiu de sua normalidade.
Logo, ele precisa ser registrado. (registrar o incidente)
Comentários:
Prof. Victor Dalton
Novamente, o mesmo incidente ocorre. Logo, não foi um evento isolado, e um problema existe. Afinal,
alguma causa-raiz está causando este incidente repetidas vezes. Logo, deve-se registrar o problema.
Por fim, se uma solução de contorno foi encontrada, ela também deve ser registrada, para que futuros
incidentes possam ser orientados.
Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os
serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos
ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou
modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.
Comentários:
O Gerenciamento de Acesso é quem administra os privilégios de acesso dos usuários para um serviço,
permitindo que usuários corretos utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-
autorizado.
10. (FCC – TRT/11ª Região – Analista Judiciário – 2017)
Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:
(A) solução de contorno − alerta − problema − evento.
(B) resolução − alarme − problema − evento.
(C) incidente − alerta − incidente − alerta.

(D) resolução − evento − alerta − alarme.
Prof. Victor Dalton
(E) solução de contorno − evento − incidente − alerta.
Comentários:
Este é um exercício de ITIL que deve ser resolvido 100% na base do raciocínio. Vamos lá:
I. Ação de reiniciar um servidor – esta é uma típica ação que resolve boa parte dos incidentes, mas sem atacar
a causa raiz do problema. Ou seja, é uma típica solução de contorno;
II. O antivírus está desatualizado – este é um evento que certamente tem significado para o serviço, e que vai
ensejar providências. Ou seja, é um evento;
III. Todas as portas USB pararam de funcionar – este é um funcionamento anormal de um item de
configuração, logo, é um incidente;
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação – avisos de que limites
foram atingidos tipicamente são alertas. Algo precisa ser feito, neste caso, para que uma falha não venha a ocorrer
em virtude do esgotamento do espaço do servidor do banco de dados.
Sabendo todas ou algumas dessas definições, você vai trabalhar o raciocínio e a eliminação para marcar a
alternativa e).
11.(FCC – DPE/RS – Técnico – Informática – 2017)

para o Service Desk solicitando Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de
Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo.
Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele
retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava
das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que
continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo
(A) Local.
(B) Nearshore.
(C) Followthesun.
(D) Centralizada.
(E) Help Desk.
Comentários:
A ITIL prevê três tipos de central de serviço:

Central de Serviço Local – típica de empresas/órgãos de pequeno porte, localizam-se fisicamente próxima
dos usuários que a acionam.
Central de Serviço Centralizada – nesta estrutura, toda a Central de Serviço encontra-se em uma estrutura
centralizada. Lembra muito o atendimento prestado pelas operadoras de Telefonia celular/Internet, cujo
Prof. Victor Dalton
atendimento localiza-se em uma ou mais capitais do território nacional. Já percebeu como o suporte da sua
operadora fica ou em Curitiba, ou em Recife, ou em Belo Horizonte? ☺
Central de Serviço Follow the Sun – típica de empresas globais, localizam-se em várias partes do mundo,
de modo que, quando acionada, sempre a parte do mundo que estiver “iluminada pelo Sol” será responsável pelo
atendimento.
Resposta certa, alternativa d).
12. (FCC – DPE/RS – Técnico – Informática – 2017)
Considere que em uma Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que
realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida
do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De
acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser
(A) categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.
(B) escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.
(C) priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
(D) escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de
Nível Operacional.
(E) documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.
Comentários:
Um incidente pode ser escalado hierarquicamente, quando precisa chegar a alguém cuja hierarquia possa
autorizar as medidas necessárias para resolvê-lo, ou pode ser escalado funcionalmente, quando precisa ser
direcionado a um departamento ou pessoa capaz de resolver o incidente em pauta.
No caso supracitado, já existe solução de contorno para o problema apresentado, mas o Técnico não foi
capaz de aplicar a solução. Logo, é necessário direcionar o incidente a um departamento com profissionais mais
experientes, em uma escala funcional.
13.(FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas – 2016)

Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e,
em seguida, deve ser categorizado.
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais
níveis, melhor é a escalação.
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A
urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que
seja solucionado.
Prof. Victor Dalton
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco
de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente
pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento
Comentários:
a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou pela Central de Serviço. Incidentes

ocorrem durante a operação do serviço e são identificados por processos desta etapa do ciclo de vida.
b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com os critérios definidos pela organização.
Não faz sentido algum dizer que mais ou menos níveis indicam alguma qualidade.
c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência), muito útil para a definição adequada da
prioridade do incidente.
d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios predefinidos de cada organização,
podendo-se basear no Catálogo de Serviços de Negócio, no Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços,
Linhas de Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento de Configuração... A consulta ao Banco de Dados de Erros
Conhecidos ocorre apenas para auxílio no diagnóstico inicial do incidente e saber se o incidente é um problema já
conhecido, e não tem por objetivo categorizá-lo.
e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução,
o incidente deve ser escalado, ou seja, encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente.
Resposta certa, alternativa c). 
14. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas – 2016)
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, no processo Gerenciamento de Níveis de Serviço

(A) deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional − ANOs baseados no alinhamento
das metas com os Acordos de Nível de Serviço − ANSs.  
(B) serão revisados os serviços junto com o processo de Cumprimento de Requisições para garantir que as metas
estão sendo cumpridas.  
(C) as falhas nos serviços deverão ser reativamente prevenidas e o Service Incident Plan − SIP deverá gerenciar,
planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
(D) garante-se que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio.  
(E) a capacidade de recuperação dos serviços de TI é mantida, visando atender aos requisitos, prazos e
necessidades do negócio.  
Comentários:
Prof. Victor Dalton
a) Os acordos de nível de serviço, ANSs, são aqueles firmados entre o provedor de serviços e o seu cliente:
em essência, sua razão de ser. Com base nos ANSs o provedor de serviços firma acordos com fornecedores
internos, que são os acordos de nível operacional, ANOs, para que ele possa honrar os ANS estabelecidos.
b) O GNS revisa os contratos junto com o processo Gerenciamento de Fornecedores para garantir que as
metas estão sendo cumpridas.
c) as falhas nos serviços deverão ser proativamente prevenidas e o Service Improvement Plan – SIP (Plano de
Aperfeiçoamento de Serviço) deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
d) esta é uma característica do Gerenciamento da Capacidade.

e) esta é uma característica do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.

Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas da ITIL v3 edição 2011, realizou as seguintes tarefas:
1. Definiu o que deveria ser medido.  
2. Definiu o que pode ser medido.  
3. Realizou a coleta de dados e verificou sua integridade.  
O Analista realizou os 3 primeiros passos do processo
(A) Gerenciamento de Liberação do ciclo Desenho de Serviços.  
(B) Cumprimento de Requisição do ciclo Transição de Serviços.  
(C) Gerenciamento de Acessos do ciclo Operação de Serviços.  
(D) Melhoria em 7 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.  
(E) Melhoria em 5 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.  
Comentários:
A melhoria em 7 passos prevê os seguintes procedimentos:
1 – Identificar a estratégia de melhoria (definir o que você deveria medir): conversar com o negócio, cliente
e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso. Compilar uma lista de quais
ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automática ou
manual). Existem métricas de tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o público requerido. Tecnologias para
relatórios em geral normalmente são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e
respondidas.
Prof. Victor Dalton
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma informação em conhecimento. Exige-se
mais habilidade e experiência do que nas etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é formatada em conhecimento para que
todos os níveis possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores é usado para otimizar,
aperfeiçoar e corrigir os serviços.

Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas do processo Gerenciamento de Configuração e
Ativos de Serviços de TI, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, ficou com a tarefa de classificar os seguintes Itens
de Configuração (ICs):
I. Processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas, Modelo do Serviço, Pacote do Serviço, Pacote
de Liberação.  
II. Estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis, regulamentações.  
III.Hardware, software, configurações lógicas de máquinas virtuais, rotas.  
IV. Requerimentos e acordos com fornecedores.  
A classificação realizada pelo Analista para os ICs de I a IV, é correta e respectivamente:
a) do serviço  – da organização – internos – externos.
b) de interface  – estratégicos – da organização – dos fornecedores.
c) do ciclo de vida  – da organização –  de TI – externos.
d) do ciclo de vida  – estratégicos – internos  – dos fornecedores.
e) do serviço  – de regulamentação – de TI – de contratos.
Comentários:
No Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço podemos classificar os itens de Configuração de

várias formas, a saber:
ICs de Ciclo de Vida de Serviço – Tais itens formam uma visão dos serviços prestados pela empresa de
serviços de TI, definem como são entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo,
podemos citar: Planos de Negócio, Pacote de Desenho de Serviço, Planos de Liberação, Planos de Testes e outros
planos do ciclo de vida do serviço.
ICs de Serviço – processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas, Modelo de Serviço,
Pacote de Serviço, Pacote de Liberação e outros documentos associados ao serviço.
ICs de Organização – estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis, regulamentações e outros
requerimentos da empresa que necessitem ser identificados.
Prof. Victor Dalton
ICs Internos – São os IC usados em projetos individuais da prestadora de serviços de TI, como por exemplo:
hardware, software, configurações lógicas como máquinas virtuais, rotas, instâncias e documentação associada.
ICs Externos – requerimentos e acordos com fornecedores.
ICs de Interface – necessários para a entrega fim a fim entre provedores de serviços, como documentos que
especificam a transferência de atividades entre dois provedores de serviço.

No ciclo de Operação de Serviço da ITIL v3, que contempla os processos operacionais de TI, o processo de
(A) Gerenciamento de Problemas tem como objetivo monitorar um serviço de TI ou item de configuração e gerar
alertas ou notificações quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.  
(B) Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido
possível, para minimizar o impacto no negócio.  
(C) Gerenciamento de acesso tem como objetivo obter e entregar componentes de serviço padrão requisitados,
como por exemplo, solicitação de acesso a itens de serviço.  
(D) Gerenciamento de Eventos tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes, encontrar a causa raiz dos
problemas e aplicar uma solução definitiva para resolução.  
(E) Cumprimento de requisição tem como objetivo gerenciar o direito de uso de serviços requeridos pelos usuários
do sistema.
Comentários:
O Gerenciamento de Eventos tem como objetivo monitorar um serviço de TI ou item de configuração e gerar
alertas ou notificações quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
b) Correto!
c) O Cumprimento de Requisição tem como objetivo obter e entregar componentes de serviço padrão
requisitados, como por exemplo, solicitação de acesso a itens de serviço.
d) O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes, encontrar a causa
raiz dos problemas e aplicar uma solução definitiva para resolução.
e) O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo gerenciar o direito de uso de serviços requeridos pelos
usuários do sistema.
O processo de tratamento de incidentes deve seguir algumas atividades formalizadas. De acordo com a ITIL v3,
2011, o ciclo de vida do gerenciamento de um incidente de segurança da informação se inicia pela atividade de
Prof. Victor Dalton
(A) Identificação e registro.  
(B) Avaliação e decisão.  
(C) Planejamento do processo.  
(D) Análise e documentação.  
(E) Investigação e avaliação.  
Comentários:
As etapas do processo de tratamento de incidentes são:
1) identificação;
2) registro;
3) categorização;
4) priorização;
5) diagnóstico inicial;
6) escalada;
7) investigação e diagnóstico;
8) resolução e recuperação;
9) fechamento.
19. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Negócios – 2016)

A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4 palavras que se iniciam com a letra P (quatro P’s),
cujo significado é o de estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os mesmos
significados na língua portuguesa e na língua inglesa são:
(A) perspectiva, posição, plano e padrão.  
(B) princípio, parte, participação e plano.  
(C) ponto, participação, previsão e posição.  
(D) previsão, presença, perspectiva e princípio.  
(E) possibilidade, provisão, parte e previsão.
Comentários:
Os 4 Ps da estratégia são:
Perspectiva: É a visão da organização. Na perspectiva se define qual a missão, a visão e os valores.
Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. Alguns exemplos seriam por
causa de um serviço em específico, pelo custo baixo, pela qualidade do serviço.
Prof. Victor Dalton
Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva, posição e planos sejam cumpridos.
20. (FCC – TRT/23ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação - 2016)
No Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço
de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si contexto da ITIL v3 − edição
2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de
(A) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).  
(B) uma Revisão de Serviço − (Service review).  
(C) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).  
(D) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).  
(E) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).

Comentários:
Quando a área provedora de serviço da TI precisa fechar um acordo interno dentro da própria empresa para
que a primeira possa honrar o ANS com o cliente, temos um Acordo de Nível Operacional.
O ANO difere do Contrato de Apoio, que é realizado entre o provedor dos serviços de TI e um fornecedor
externo.
21. (FCC – COPERGÁS/PE – Analista – Tecnologia da Informação - 2016)

Um cliente quer implantar uma intranet na empresa, então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade,
ao suporte ao usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e formalizar tudo em um Acordo
de Nível ...I... . Se a empresa do cliente necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços
de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar ...II... e o Gerenciamento de ...III... processa o pedido. As
alterações que estão fora dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de ...IV... .
De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas com
(A) de Serviço − uma Requisição de Mudança − Mudanças − Nível de Serviço.
(B) Operacional − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.
(C) de Serviço − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.

(D) Operacional − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.
(E) de Serviço − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.
Comentários:
Quando o cliente solicita um novo serviço ou modificado, ele realiza um Acordo de Nível de Serviço com o
provedor de serviço. (I)
Prof. Victor Dalton
Como mudanças ocorrerão para que esse serviço seja prestado, teremos uma Requisição de Mudança (II),
a ser processada pelo Gerenciamento de Mudanças.
Eventualmente, se alguma mudança solicitada estiver em desacordo com os acordos vigentes, o

Gerenciamento de Nível de Serviço tratará o problema, uma vez que ele é responsável por negociar, acordar e
documentar as metas com os clientes, bem como monitorar essas entregas.
22. (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –Informática - 2016)
Um Técnico Judiciário de TI de um Tribunal necessitou saber quais ações de recuperação haviam sido tomadas
após uma determinada mudança que falhou. Observou que uma dessas ações havia sido o retorno a um estado
conhecido para permitir que o processo de negócio continuasse. No contexto do Gerenciamento de Mudança, na
ITIL v3 Edição 2011, tal conjunto de ações é tratado como
(A) Plano Estratégico de Negócio.
(B) Remediação.
(C) Manual de Continuidade do Serviço.
(D) Disaster Recovery.
(E) Changing Plan.

Comentários:
Segundo o glossário da ITIL V3, back-out, retorno, ou remediação é uma atividade que restaura um serviço
ou outro item de configuração para uma linha de base anterior. O retorno é usado como uma forma de remediação
quando uma mudança ou liberação não é bem sucedida.
23.(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –Informática - 2016)
O TRF3 quer implantar uma Central de Serviço conforme estabelecido na ITIL v3 Edição 2011, cujo principal
objetivo é
(A) gerenciar terceiros especializados em gestão de mudanças.
(B) gerenciar as mudanças.

(C) executar as requisições de mudança.
(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
Comentários:
O objetivo da central de serviço é ser um ponto focal de contato entre o provedor de serviço e os usuários
finais.
Prof. Victor Dalton
24. (FCC – ELETROSUL – Informática – 2016)
Considere as definições:
− As diversas atividades envolvidas nos ...I... compõem o ciclo de vida de um contrato. Através do gerenciamento
ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma aquisição, alguns riscos
identificáveis do projeto podem ser compartilhados ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de
produtos ou serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhamento dos
riscos potenciais.
− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou mais serviços de TI. Este contrato também
pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um ...II....
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna
(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos do Projeto e a lacuna II com: Acordo de
Nível Operacional.  
(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.  
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.  
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e nos Acordos de Nível de Serviço.  
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de
Serviço.  
Comentários:
As diversas atividades envolvidas nos processos de gerenciamento das aquisições do projeto compõem o
ciclo de vida do contrato. Com o gerenciamento ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa dos
termos e condições das aquisições, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser evitados, mitigados ou
transferidos para um fornecedor. Celebrar um contrato de produtos ou serviços é um método para alocar a
responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhar riscos potenciais.
Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou mais serviços de TI. Este contrato
também pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um acordo
de nível de serviço.
Questão “decoreba”, muito mal formulada.
25.(FCC – TRT/20 – Tecnologia da Informação – 2016)

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, algumas atividades do Gerenciamento de Capacidade são reativas e outras
são proativas durante o ciclo de vida do serviço. A atividade
(A) "Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção" é reativa.

(B) é proativa quando o serviço está disponível no Catálogo de Serviços e está em produção.
(C) reativa pode ocorrer quando o serviço está sendo planejado a partir do Portfólio de Serviços.
Prof. Victor Dalton
(D) "Prover informações sobre performance para outros processos" é proativa.
(E) "Modelar e analisar tendência de atualização atual e futura dos componentes de TI" é reativa.
Comentários:
Segundo o livro Fundamentos do Serviço de TI, segunda edição, temos dois tipos de atividades no
Gerenciamento de Capacidade:
Reativas:
- Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção devida.

- Prover informações sobre performance para os processos que necessitem dessas informações.
E são atividades proativas:
- Produzir e manter um Plano de Capacidade que reflita os requisitos de demandas do serviço e tendências
de utilização atual do serviço para planejamento da capacidade requerida.
- Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a tomada de ações antes que elas ocorram.
- Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo que não haja orçamento para
atualizações através da otimização da performance dos serviços e componentes.
26. (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)
De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a
definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI

Comentários:
a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso não seja cumprida. E o ideal é que seja
um só. Afinal de contas, filho de muitos pais ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ☺;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há inconveniente em atribuir a execução
a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Prof. Victor Dalton
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um accountable. Porém, a ITIL é enfática ao
afirmar: “Quando utilizando RACI, há apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora várias
pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta atividade”.
27.(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)
Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de

Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.

(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.

(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
Comentários:
Os serviços que estão prontos para serem contratados devem ficar no Catálogo de Serviços, assim como os
serviços que já estão em operação.
28. (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015)
A ITIL v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis
pelo conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de
todo o seu ciclo de vida.
(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo
conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo
o seu ciclo de vida.
(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar
disponível. Por exemplo: “de segunda a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço
deve estar definido no acordo de nível de serviço.
(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância da
coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida
completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de
serviços de TI.
(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de
nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do
serviço de TI atenda a seu propósito.
Prof. Victor Dalton
Comentários:
Analisando as assertivas, já as corrigindo:
a) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis
b) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis
pelo conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo
c) Horário de serviço é um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar
d) Ciclo de vida de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância
da coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de
vida completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua
de serviços de TI.
e) Metas de Nível de Serviço é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As
metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o
desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
Por fim, gerente de serviço é um termo genérico, que pode se aplicar a um Gerente de Relacionamento de
Negócio, um Gerente de Processo, um Gerente de Conta ou gerente sênior com responsabilidade pelos Serviços
de TI em geral. Ele possui um escopo bem menos abrangente do que o Dono de um serviço.
29. (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015)
O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3, atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos negócios através da identificação e
implementação de melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar os serviços nos níveis
acordados com os usuários do negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar, a fim de ser
capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação
custo e benefício na prestação de serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e
Plano.
Prof. Victor Dalton
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação
de TI. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
Comentários:
O propósito da Estratégia de Serviço é definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de
serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização.
As demais alternativas possuem um escopo muito reduzido, ou mesmo que fogem da Estratégia de Serviço.
30. (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da Informação - 2015)

Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
são firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas não especifica as responsabilidades
das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi-nível
baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.
Comentários:
a) Não existe ANS informal, ou pelo menos não deve existir. O Acordo de Nível de Serviço é formal, e como
tal, deve ser escrito. Errado;
b) É natural que, ao definir as metas e termos dos acordos, que as partes responsáveis sejam citadas, e suas
respectivas responsabilidades. Errado;
c) Correto. São os ANS baseados em clientes, em serviços, ou multi-nível.
d) Este é um exemplo de ANS baseado em cliente. Errado.
e) Esta é a definição de Acordo de Nível Operacional (ANO). O ANS é firmado entre a TI e o cliente. Errado.
31.(FCC – TRT/3ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação - 2015)
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou
corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de
Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço:
(A) Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço.
(B) Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço.

(C) Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço.
(D) Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço.
Prof. Victor Dalton
(E) Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
Comentários:
Associação mental: Mudança é Transição; Evento é dia-a-dia (Operação); Segurança da Informação é

planejamento (Desenho).
Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades
atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna é o
gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da
disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI
sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
(A) Desenho de Serviço da ITIL.
(B) Melhoria Contínua de Serviço.
(C) Estratégias de Serviço.
(D) Transição de Serviço.
(E) Operação de Serviço.

Comentários:
O Gerenciamento da Capacidade é integrante do Desenho de Serviço.
33.(FCC – TRT/4ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação - 2015)
Considere que o Tribunal Regional do Trabalho está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em
2011). Nesta implantação, um Técnico está trabalhando em um estágio do ciclo de vida de um serviço que inclui a
definição das práticas que regem este serviço, os processos e políticas requeridos para realizar a estratégia do
provedor deste serviço e os mecanismos para facilitar a introdução deste serviço nos ambientes suportados. Para
isso, estão sendo utilizados processos como gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento de nível de
serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre
outros. O Técnico está trabalhando no estágio
(A) Operação do Serviço (SO).
(B) Desenho do Serviço (SD).
(C) Gerenciamento do Serviço (SM).

(D) Estratégia do Serviço (SS).
(E) Transição do Serviço (ST).
Comentários:
Prof. Victor Dalton
As atividades citadas pertencem ao Desenho de Serviço.
34. (FCC – TRT/1ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2014)

No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.

(E) Melhoria Contínua de Serviços.
Comentários:
O Gerenciamento de Fornecedores é previsto no Desenho (ou Projeto) de Serviço.

Alternativa b).
35.(FCC – TCE/RS – Auditor Público Externo – Processamento de Dados – 2014)

Uma instituição de ensino deseja desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de serviços
de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final, operações de aplicações em ambiente produtivo,
além de monitoração e controle da infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para apontar se
deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referência para o desenvolvimento do
programa de curso, deve recomendar, de forma correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios do ciclo de vida de serviços, estágios esses
que correspondem aos livros da biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação de operações de TI e o PMBoK para assuntos
relacionados à execução, monitoração e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas ligadas às diversas modalidades de prestação de
serviços de TI como operações de rotina de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de processos de Execução, a realização das
atividades de prestação de serviços da operação de rotina de TI ao usuário final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos de sistemas e o PMBoK para assuntos
relacionados à gestão de operações de rotina da TI.
Comentários:
O enunciado da questão é claro em afirmar que a instituição está preocupada em gestão de serviços de
rotina de TI. Isso exclui o PMBOK, que é voltado para projetos, empreendimentos com datas de início e fim
determinadas. Por isso, deve-se aplicar somente a ITIL.
Prof. Victor Dalton
36. (FCC – TCE/RS – Auditor Público Externo – Processamento de Dados – 2014)
Uma empresa de prestação de serviços de TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os
princípios da ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de serviços de TI com as estratégias empresariais
de negócio e desenvolvendo as atividades previstas na Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez desenvolvida a
estratégia inicial de serviços, devem ocorrer as práticas contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a implantação da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são executados e controlados para cumprirem a
estratégia definida.
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas as operações de rotina de atendimento ao
usuário de TI que garantem a estratégia definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é ajustado o plano estratégico para gerar os
resultados de negócio esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição da organização de TI, seus processos e
controles para atender a estratégia definida.
Comentários:
A questão pergunta o que fazer após a realização da Estratégica de Serviços, que é o alinhamento das
expectativas de TI às estratégias do negócio. Segundo o ciclo de vida, deve-se realizar o Desenho de Serviços, que
é a etapa na qual acontece a definição da organização de TI, seus processos e controles para atender a estratégia
definida.

Um técnico em Processamento de Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia,
realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser solucionados pela equipe de suporte de
primeiro atendimento, em função de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou
definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências com causas desconhecidas, faz parte
do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.
Comentários:
Quando um incidente não possui causa identificada nem solução de contorno catalogada, entra em ação o
Gerenciamento de Problemas, para que a causa-raiz seja identificada e a solução de contorno seja criada.
Prof. Victor Dalton
Uma instituição está aplicando as práticas da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.

(D) SKMS-Service Knowledge Management System é atualizado na Transição de Serviços.
(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de Serviços.
Comentários:
Analisando e corrigindo as alternativas:
A) SLR-Service Level Requirement é gerado no Desenho de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado no Desenho de Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado na Estratégia de Serviços.

(E) SDP - Service Design Package é criado no Desenho de Serviços.

39. (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo – Tecnologia da Informação – 2012)
Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Service Continuity Management
e Financial Management for IT Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management e Configuration

Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management, Security Management, Application
Management e ICT Infrastructure Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
Comentários:
Pra começar, o enunciado é péssimo. Não são 5 ciclos de vida, são 5 estágios do ciclo de vida, representados
pelas cinco publicações da ITIL. A saber:
Estratégia de Serviço (Service Strategy): determina como as políticas e os processos de gerenciamento de

serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de
vida de serviço.
Prof. Victor Dalton
Desenho de Serviço (Service Design): fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos
e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo
de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação
e dos fornecedores.
Transição de Serviço (Service Transition): dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e
modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição,
gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação
e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço (Service Operation): descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço
responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de
forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement): orientar, por meio de princípios, práticas
e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga
escala na qualidade dos serviços.

A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II
e III circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.
X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.

X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.

Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente, são:
Prof. Victor Dalton
Comentários:
Existe uma imagem clássica da ITIL que ilustra o relacionamento entre os estágios do ciclo de vida.
Apesar do embaralho de X1 a X5, espero que a questão seja trivial para você.
Alternativa b).
Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de

fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete
processos cobertos na fase do ciclo de vida de
Comentários:
Prof. Victor Dalton
O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço
e como gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os
demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um Banco de Dados ou um

documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para
implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de requisição
e entrega dos serviços.
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é
assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI possuam nível de disponibilidade

compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual
e absorva a demanda futura do serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as facilidades de TI possam ser

recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de desastres em tempo hábil para a
continuidade do negócio.
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que diz respeito à

confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos e
documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também abraça
os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos,

assegurando que os fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos
de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada junto com o
processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no Desenho de Serviço. A evolução
para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação de Desenho a esse rol.
42. (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)
O principal objetivo do ITIL é

a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que é amplamente
reconhecido como boa prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento
e no desempenho dos seus respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.
Prof. Victor Dalton
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o máximo do retorno dos investimentos em TI
para suporte ao negócio, a um custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades organizacionais,
cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e
manutenção.
e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que
podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.
Comentários:
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da

Informação, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização,
incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL
considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os resultados
esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes serviços.
Dentre as alternativa apresentadas, a que melhor descreve a finalidade da ITIL é a alternativa e). A alternativa
d), que mais de aproxima de estar correta, descreve o ciclo de vida de produtos completos (?) com etapas que não
correspondem ao ciclo de vida da ITIL.
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na
forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.

Comentários:
Segundo o Glossário da ITIL,
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de produzir uma saída, com a criação de
valor para um cliente ou parte interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos específicos. Os processos compõem
o ciclo de vida do serviço.
Prof. Victor Dalton
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que mostra os 5 estágios do ciclo de vida do
serviço, de acordo com a ITIL v3.

O estágio referenciado como X na figura é responsável por
a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado
nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender
aos resultados de negócio de uma organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cumpra com sua
especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de
apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas.
Comentários:
Sem mistérios aqui, uma vez que você já sabe que o X refere-se à Estratégia de Serviço. Analisemos as
alternativas:
a) Seria a transição de serviço, observando que ela atende às expectativas de negócio conforme
documentado na etapa de estratégia de serviço;
b) Correta! Cita o famoso 4P da Estratégia de Serviço.
c) Cita o Catálogo de Serviço, do Desenho de Serviço;
d) Cita a Validação e Teste de Serviço, da Transição de Serviço;
e) Cita o Gerenciamento de Nível de Serviço, do Desenho de Serviço.
Prof. Victor Dalton
O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações,
tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de
forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais
rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade funcional que trabalha como ponto único
de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
Comentários:
Já sabemos que se trata da Operação de Serviço. Sem fazer rodeios, os itens I e III estão corretos. O item II
é uma pegadinha. Já sabemos que problemas e incidentes são gerenciados na operação de serviço, mas a
mudança é gerenciada pela transição! Lembre-se disso!
O problema, a meu ver, é o item IV. Inicialmente, esta questão foi tratada pela banca como ERRADA, que
depois modificou para CERTA. A Central de Serviços é sim um ponto focal para usuários no dia a dia. Ela colabora
com os mesmos em uma série de atendimentos, e sim, é o primeiro contato do mesmo para sanar incidentes, e
reportar a escalões superiores, se necessário. Mas não concordo que o foco principal dela seja reestabelecer o
serviço normal o mais rápido possível. Isso é característica do Gerenciamento de Incidentes, que vive em função
de incidentes. A Central de Serviço é uma função mais abrangente. Além do que, nem o livro da ITIL 2011 cita essa
afirmação. Enfim, coisas de concurso...
Alternativa e).
Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação
de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
Prof. Victor Dalton
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
Comentários:
As Requisições de Serviço são solicitações de mudanças rotineiras, ou acesso a serviços de TI. É aquele tipo
de solicitação “padrão”, para a qual o atendente já sabe como proceder, quase que no “automático”.
Normalmente, não geram requisições de mudanças (RDMs).
Isto posto, percebemos que quase tudo descrito é requisição de serviço. A exceção é o atendimento de um
incidente, uma vez que o incidente deve ser tratado como tal, de modo a reestabelecer o serviço normal o mais
depressa possível.
Ah, e não confunda o “acesso a um serviço de TI” com uma responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
Uma coisa é solicitar o acesso a um serviço, como, por exemplo, um serviço de e-mail. Outra coisa será a quais
contas de email você pode ter acesso, dado o seu nível de autoridade (se apenas a conta pessoal, ou a conta de
email do departamento, ou a conta de email da chefia...). Este último sim, é responsabilidade do Gerenciamento
de Acesso.
Alternativa e).
No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento
da construção e teste dos serviços.
Prof. Victor Dalton
No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e respectivamente, com:

a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Serviço.
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço.
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir Solução do Serviço.

e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir Requisitos do Serviço.
Comentários:
Bem, tirando o equívoco da questão em afirmar que o Modelo em V é oriundo do Gerenciamento da
Liberação e Implantação (na verdade, vem do Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração), revisitemos o
Modelo em V. Nele, enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e abrangente ao mais
específico, desde os requisitos do cliente até a sua codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais
específico ao mais abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os requisitos
acordados.
Prof. Victor Dalton
Modelo em V.
48. (FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014)

Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado
gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3,
ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente
ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De
acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao
estágio ...IV....
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e registro
do problema - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento de configuração e ativos de
serviços de TI - Transição de Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de disponibilidade -

Desenho de Serviços

e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de problema - Operação
de Serviços
Comentários:
Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo expandido engloba detecção,
diagnóstico, reparo, recuperação e restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de
Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
Prof. Victor Dalton
49. (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de Dados - 2014)

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com
especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
Comentários:
O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer

valor aos clientes na forma de serviços.
50. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática - 2014)
Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada para
entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de
incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes
funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de
aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a

a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).
Comentários:
Os processos de dia a dia, como incidentes, problemas, além das funções da ITIL, pertencem à Operação de
Serviço.
Prof. Victor Dalton
A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um

prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo
de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.

Comentários:
Os acordos listados envolvem partes internas da própria organização, portanto, são Acordos de Nível
Operacional.
Alternativa a).
O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e

comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que
aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento
de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
Comentários:
A Estratégia de Serviço é a publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de
serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e
riscos relacionados ao negócio.
53.(FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de Sistemas - 2013)
Prof. Victor Dalton
O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem
como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em
contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).

c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

Comentários:
A Melhoria de Serviço Continuada orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento
da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em constante evolução, e os serviços
precisam estar alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e
implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os processos de
negócio.
54. (FCC – TRT/12ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação - 2013)

O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.
b) garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo com os requerimentos definidos no ciclo
de Desenho de Serviço.
c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os
impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.
d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar, testar e implementar um serviço novo ou
modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo
com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.
Comentários:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço. –
Errado. Este é objetivo do processo Gerenciamento de Segurança da Informação, do Desenho de Serviço.
de Desenho de Serviço. – Errado. Este é objetivo do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação, da
Transição de Serviço.
Prof. Victor Dalton
impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento. – Errado. Este é objetivo
do processo Gerenciamento de Mudança, da Transição de Serviço.
modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos. – Errado. Este é objetivo do Planejamento
e Suporte à Transição, da Transição de Serviço.
A operação de serviço cuida do dia a dia dos serviços, portanto, coordena e conduz as atividades e os
processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e
pelo negócio.

Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de
nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).

c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
Comentários:
Na ITIL v3, Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e
um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de
TI e do cliente.

Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e da infraestrutura de TI são capazes de
entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo conforme
os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
Prof. Victor Dalton
e) Gerenciamento dos Recursos.
Comentários:
De fato, o único processo dentre as cinco alternativas citadas é o Gerenciamento de Capacidade. E ele
realmente responde à pergunta.
57.(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014)
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o
negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis
serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo
de vida completo de todos os serviços de TI.


Comentários:
Para memorizar:
Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços, incluindo o funil, o catálogo, os serviços obsoletos e os serviços que ainda não existem, mas
que a organização ofereceria se tivesse recursos ilimitados.
Funil de Serviço Serviços sob consideração ou em desenvolvimento, que ainda não estão prontos para o cliente.
Catálogo de Serviço Serviços prontos para operar, e os que já estão em funcionamento. Imagine o Catálogo como algo que você mostra para o
cliente, oferecendo seus serviços.
Serviços Obsoletos Serviços que a organização não oferece mais.

De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
Prof. Victor Dalton
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de
operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de
nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO
(Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições,
do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como
evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
Comentários:
Requisições de serviço são pedidos para uma mudanças rotineiras ou acessar um serviço de TI.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço, mas não é incomum que requisições de
serviço venham de outras fontes, como Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação telefônica....
Portanto, pode sim uma requisição de serviço estar vinculada a uma requisição para mudança, como parte
do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço. É bastante razoável, por exemplo, que
uma pane em um computador antigo desencadeie uma mudança-padrão, como a substituição por uma máquina
nova.
59. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Desenvolvimento e Manutenção - 2011)

Sobre nível de serviço ITIL, considere:
I. Acordos de nível de serviço.

II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo cumprimento das metas acordadas de
nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.
b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.
Comentários:
Prof. Victor Dalton
O Gerenciamento de Nível de Serviço é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é
assegurar que todos os serviços prestados e suas performances são mensurados de forma consistente e
Para atingir tais metas, o SLM lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI,
definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma
organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento,
instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor),

especificando obrigações e metas de cada parte.
Processos de gestão de serviços – A banca considerou este item como correto. O ideal seria abordar o Plano
de Melhoria de Serviço, que é um programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos
os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano é produzido no
GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço Continuada.
Desta forma, nossa resposta correta é a alternativa a).

Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões
de investimentos, usa-se uma metodologia denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.
b) TCU − Custo total de utilização.

c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
Comentários:
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma estimativa financeira projetada para
consumidores e gerentes de empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o
investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-
los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou retorno, de um investimento.
61. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de TI – 2011)

Considere:
Prof. Victor Dalton
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e implementação são alguns de seus
domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a

a) COBIT, ITIL e ITIL.
b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.

d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
Comentários:
Questão cobrando ITIL e COBIT simultaneamente! Pode acontecer, se ambos os conteúdos estiverem em
seu edital. Vejamos:
I.Essa talvez seja o mais difícil dos três tópicos. O COBIT fornece boas práticas através de um modelo de
domínios e processos, com foco em controle. A ITIL, por sua vez, tem como foco principal a operação e a gestão
da infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Nomes de processos da ITIL. Tranquilo;
III. Domínios de processos do COBIT. Sem erro;
Por ora, alternativa d).

Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.
São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.
Comentários:
Prof. Victor Dalton
O Gerenciamento de Incidentes é um gerenciamento reativo. Sua finalidade é restaurar a operação normal

do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto adverso nas operações do negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, é um gerenciamento reativo e proativo. Seu objetivo é
encontrar a causa raiz do problema (incidente) e aplicar uma solução definitiva.
Por fim, é o Gerenciamento de Evento o responsável por monitorar o serviço de TI e detectar quando o
desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
Portanto, alternativa c).

Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de
um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro
de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que
suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:

a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de

Serviço.
d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível
Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
Comentários:
Revisando:
Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos clientes
é fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI,
definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da
mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento,
instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor),

especificando obrigações e metas de cada parte.
Prof. Victor Dalton
Portanto, vemos que 1 e 2 referem-se a acordos internos dentro da organização, caracterizando Acordos de
Nível Operacional. E 3, por sua vez, envolve um terceiro, caracterizando um Contrato de Suporte (Apoio).
implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-
se o processo de

Comentários:
Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;
Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;

Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;

Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.
65. (FCC – TRT/11ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação – 2012)

Todos os serviços pedidos e todos os serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL,
compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
Comentários:
Serviços em consideração e em desenvolvimento, que não estão disponíveis para o cliente, no Portfólio de
Serviço, encontram-se no Funil de Serviço (Service Pipeline).
Prof. Victor Dalton
66. (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)
Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível
de serviço ...II..... de nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas

c) uma operação e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações
Comentários:
O Acordo de Nível de Serviço deriva dos Requisitos de Nível de Serviço(SLRs), que descrevem o nível de
serviço desejado pelo usuário. Como consequência, o SLA será baseado em metas que refletem os SLRs.
67. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Suporte Técnico – 2012)
Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são atividades
relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.

e) de liberação e implantação da fase de Transição.
Comentários:
O escopo do Gerenciamento da Liberação e Implantação inclui os processos, sistemas e funções necessárias

para construir, testar e implantar as entregas em produção, e estabelecer o serviço conforme especificado no
Desenho de Serviço, antes da entrega final à Operação de Serviço.

O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL,
é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.

b) Desenho de serviços.
c) Estratégia de serviços.
Prof. Victor Dalton
d) Operação de serviços.
e) Transição de serviços.
Comentários:
O Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI certifica que as facilidades de TI possam ser

recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio. É executado na fase de Desenho de Serviço.
69. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de Computador – 2012)
No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase
de
a) Estratégia de serviços.
c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.
Comentários:
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando ele entra em operação, uma vez que é o
momento no qual o cliente passa a ter contato com o serviço novo ou modificado.
70. (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de Computador – 2012)

Resolver os problemas da maneira mais rápida possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação
de Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) técnico
e) de aplicação.
Comentários:
O Gerenciamento de Incidentes tem por finalidade restaurar a operação normal do serviço o mais rápido
possível, minimizando o impacto adverso nas operações do negócio.
71.(FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de Computador – 2012)
Prof. Victor Dalton
Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
Comentários:
Revisando os gerenciamentos:
Gerenciamento do conhecimento – Transição de Serviço;
Gerenciamento de acesso – Operação de Serviço;
Gerenciamento da mudança – Transição de Serviço;
Gerenciamento da demanda – Estratégia de Serviço;
Gerenciamento da capacidade. – Desenho de Serviço.
72.(FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de Sistemas – 2012)

Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de
acordo com o combinado com usuários e clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II, apenas.
Comentários:
Todas as assertivas descrevem apropriadamente atribuições da Operação de Serviço.
Alternativa b).
73.(FCC – TRT/6ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2012)

Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
Prof. Victor Dalton
a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou transferência de ativos entre os

departamentos.
b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos processos, incluindo sistemas,
equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo
de vida.
Comentários:
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração fornece um modelo lógico de infraestrutura de

TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de
configuração (IC) existentes. Ainda, identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de
configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam
de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo
deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não
podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma
de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças
benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações de
negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.
Comentários:
Ocorre um troca-troca nessa questão. Vamos reescrever as alternativas corretamente?
a) O Gerenciamento de Acesso tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem
um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
b) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto
dos incidentes que não podem ser evitados.
c) O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor a clientes na forma de serviços.
Prof. Victor Dalton
d) O Gerenciamento de Mudanças é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as

mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações
de negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.
75.(FCC – TRT/6ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação – 2012)

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes,
requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.

d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
Comentários:
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe e recursos, cujo objetivo é ser um
ponto focal de contato dos usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço
ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança.
76. (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.

d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.
Comentários:
Vamos analisar as alternativas?
a) o conjunto de publicações tem três volumes. – Errado. São cinco volumes;
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços. – Errado. O Gerenciamento do Catálogo
ocorre no Desenho de Serviço.
c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços. – Correto!
Prof. Victor Dalton
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas – Errado. O Gerenciamento do

Conhecimento é responsável por armazenar tais informações.
e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos – Errado. A ITIL é um

conjunto de boas práticas para o gerenciamento da infraestrutura de TI de uma organização.

Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de

a) requisitos.
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.
Comentários:
O Gerenciamento de Incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível,
minimizando o impacto negativo nos negócios. Tudo isso, naturalmente, objetiva fornecer um nível de serviço
com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à Central de Serviços:

a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.
Comentários:
De todas as atividades supracitadas, não cabe à Central de Serviços investigar e diagnosticar incidentes,
atividade que cabe ao Gerenciamento de Problema.
Prof. Victor Dalton
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:

a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.

e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
Comentários:
Analisando os gerenciamentos citados:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço. – Transição de Serviço;
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações. – Operação e Transição de Serviço,

respectivamente.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas. – Hein?

d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. – ambos da Operação de Serviço.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos. – ambos da Operação de Serviço.

80. (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2011)
A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é
um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente
associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.
Comentários:
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho de Serviço. Este detalha todos os
aspectos e requisitos do serviço a ser implementado, tais como:
• requisitos;
• desenho da topologia;
• componentes da infraestrutura;
• hardware e software;
• plano de testes;
• gerenciamento de riscos;
Prof. Victor Dalton
• critérios de aceitação;
• plano de ciclo de vida;
• plano de transição;
• etc.
O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de

a) Melhoria contínua de serviço.
b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.
Comentários:
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação correta para a pessoa certa no

momento certo, para subsidiar adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento
de Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de conhecimento de uma base ampla
de dados. Pertence à Transição de Serviço.
Alternativa c).
82. (ESAF - Analista de Finanças e Controle – Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008)

A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a
definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da
equipe de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização.

d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do
Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
Comentários:
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informação (ITIL é feminino, não se esqueça). Um conjunto de livros!
Prof. Victor Dalton
Livros da ITIL
Existem outros livros auxiliares, como o guia introdutório, o guia de bolso, estudos de caso, etc. Contudo, o
conteúdo principal encontra-se nos cinco livros acima. Vamos, agora, analisar os itens para entender quais são os
objetivos da ITIL:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI – Errado. A ITIL definirá objetivos e atividades,
e entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, não poderia ela
dizer exatamente como estas atividades devem ser executadas, pois cada organização possui suas peculiaridades.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os
integrantes da equipe de TI – Errado. Mistura de conceitos. Realmente a ITIL indica papéis, com funções e
responsabilidades, que devem ser exercidos por integrantes da equipe. Entretanto, não existe a padronização do
processo. Como já foi citado acima, existem as entradas e saídas dos processos. O “como fazer”, todavia, vai
depender das peculiaridades da empresa.
Um exemplo: no livro Estratégia de Serviço, existe um processo chamado Gerenciamento do Portfólio de
Serviço, uma atividade chamada Priorização dos Investimentos, e um papel chamado Gerente de Produto. Veja
aonde eu quero chegar.
O Gerente de Produto, a grosso modo, é o responsável por gerenciar o Portfólio (claro que essa atividade
envolve estreito relacionamento com o negócio) e a priorização dos investimentos será alcançada no exercício de
suas atribuições. Entretanto, não caberá à ITIL dizer quantas reuniões por dia ele terá com o CEO da empresa,
tampouco dizer quantos assistentes ele deverá possuir, ou qual ferramenta utilizar em seu computador para
gerenciar o Portfólio. Isso vai variar de empresa para empresa, dependendo do tamanho, do número de produtos
que ela possui, de funcionários, etc. O processo não é padronizado. Compreendeu? Dizer “quem faz” e o “que faz”
não é dizer “como faz”.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização – Correto.
Inclusive, é o primeiro livro da ITIL, a Estratégia de Serviço, que enfatiza a importância desse alinhamento. Com
base nele, tudo o que é produzido na Estratégia de Serviço é utilizado como base para o desenho, desenvolvimento
e implantação do Gerenciamento de Serviço de TI.
Guarde esta imagem!
Prof. Victor Dalton
tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do
Gerenciamento de Serviços de TI e e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI – Errados.
Esses até podem ser consequências naturais da adoção da ITIL, mas não cabem como objetivos da biblioteca.
83. (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação - 2010)

Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da
configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos
e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço,
da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Comentários:
Se você olhar bem, as cinco descrições acima descrevem os cinco livros da ITIL. Vamos associar, então?
a) Orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços é a atividade do Continual
Service Improvement. Basta lembrar que é ele que contém o 7-Step Improvement Process.
Prof. Victor Dalton
b) Dispor sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
avaliação e gerenciamento do conhecimento. Service Transition!
c) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia,
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições. Atividades do
dia a dia são atividades do Service Operation!
d) Determina como as políticas(policies) e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Política é estratégia,
logo, Service Strategies!
e) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores. Service
Design!
Espero que você tenha conseguido associar os processos sem minha ajuda. Resposta certa, letra c).
Na dúvida, vou colar esta imagem, um clássico da ITIL V3. Espero que ela ajude a sua memorização!
84. (ESAF - Analista de Finanças e Controle – Infraestrutura de TI – 2012)
São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento, Avaliação.
Prof. Victor Dalton
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de

Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento, Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento, Central de Serviço.
Comentários:
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da
distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Quanto à questão acima, a resposta correta é a letra b).

Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos
seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.

d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.
Comentários:
A Central de Serviços é uma das poucas funções da ITIL. Não é um processo, uma vez que ela define um
grupo de pessoas especializadas e os recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Nesse
contexto, a Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma equipe responsável para lidar com
uma variedade de eventos de serviço, frequentemente feitos via chamadas telefônicas ou interface web, ou ainda
reportados automaticamente. Sim, é o famoso service desk.
Prof. Victor Dalton
Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
Vamos às alternativas.
a) Identificar tendências de problemas – Errado. Essa é uma atribuição pró-ativa do Gerenciamento de
Problemas. Os processos Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviços são
estreitamente relacionados, e a banca gosta de confundir o candidato emaranhando suas atribuições. Da mesma
forma, gosta de confundir o Gerenciamento de Configuração com o Gerenciamento de Mudança. Fique de olho!
b) Controlar erros conhecidos – Errado. Outra atribuição do Gerenciamento de Problemas.
c) Revisar os principais problemas identificados – Errado. Mais uma do Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico – Errado. Essa é uma atribuição específica
do Supervisor da Central de Serviço.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho – Correta.

A Central de Serviços produz essas informações, que podem ser úteis à maioria dos processos de Gerenciamentos
da ITIL.

São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento
de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas
Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento das
Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
Prof. Victor Dalton
Comentários:
Funções da ITIL! Só de ler o enunciado, você já lembrou que as funções da ITIL encontram-se todas na
Operação de Serviço. Também confio que você lembrou que funções definem um grupo de pessoas
especializadas e os recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Logo, de cara, veio à
sua cabeça a Central de Serviço, o famoso service desk. Rapidamente, eliminamos as alternativas c), d) e e). As
demais funções são:
Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e

gerenciamento da infraestrutura em geral;
Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante o ciclo de vida(não confunda com
desenvolvimento de software!);e
Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo ou equipe de pessoas responsáveis por executar
as atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nível de serviço de TI
acordado com o negócio.
Desta forma, nossa alternativa correta é a letra b).
87. (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da Informação - 2011)
Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas a seguir.

I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de
Serviço sejam cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.

IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega
deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
Comentários:
As bancas se alternam, mas todas elas trabalham os processos.
Quanto à questão, o único equívoco é a “Otimização de Serviço”, que na verdade se chama “Melhoria
Contínua do Serviço” e não é uma publicação central (a central é a Estratégia de Serviço).
Prof. Victor Dalton
88. (Formulação Pessoal)
Assinale a alternativa incorreta a respeito dos processos da ITIL:

a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de informação chamado Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (BDGC). Nele, são armazenados informações de todos os Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento reativo e o gerenciamento proativo de

incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de negócio do cliente procurando reduzir
incidentes, interrupções e retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o nível de disponibilidade de serviço
entregue em todos os serviços correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de informações consistentes sobre todos
os serviços acordados
Comentários:
Pois bem, diante da importância dos processos acima fiz uma questão que englobe a maioria deles, para que
você leia alguns conceitos a respeito. Todas as afirmativas estão corretas, exceto a letra b). Para que a alternativa
fosse correta, deveríamos trocar “incidente(s)” por “problema(s)”. Lembre-se, o Gerenciamento de Incidente é
essencialmente reativo, enquanto o Gerenciamento de Problema é reativo e proativo!
89. (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas - 2010)
A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da Tecnologia da Informação.

O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os componentes que fazem parte de um
serviço de TI; registrar e informar os estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas
e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos, proporcionando o suporte
necessário à boa consecução dos objetivos dos demais processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
Comentários:
E então? Percebeu a importância de ler os processos?
Sem dúvidas, o enunciado traz uma bela descrição, mas que pode confundir aquele que não conhece os
processos. Creio que a questão sirva exatamente para derrubar o candidato que tentar “adivinhar pelo nome”.
Vejamos:
Prof. Victor Dalton
Gerenciamento de Liberação: Assegurar que todos os aspectos técnicos, ou não, de uma mudança sejam
considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção.
Gerenciamento de Problema: Prevenir e minimizar o efeito dos incidentes e problemas no negócio, causados na
infraestrutura e prevenir a recorrência dos mesmos, bem como identificar a causa-raiz dos incidentes, iniciando
ações para corrigir ou melhorar a situação, removendo o erro.
Gerenciamento de Mudanças: Assegurar que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para
Gerenciamento de Continuidade: Assegurar que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das
escalas de tempo requeridas pelo negócio.
Gerenciamento de Configuração: Fornecer um modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela

identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.
Alternativa e).
90. (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação – 2010)
Uma das recomendações contidas no ITIL v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma organização forneça e gerencie totalmente os
processos de negócio de outra, a exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado
com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço.
Comentários:
a) Errado. Essa é a descrição do outsourcing;
b) Errado. A parceria e multi-sourcing são atividades distintas! O multi-sourcing ocorre quando a organização
terceiriza diversos serviços para vários fornecedores, enquanto na parceria a organização se une a outras para
aumentar sua expertise ou aproveitar uma oportunidade de mercado.
c) Errado. Essa é a descrição do Business Process Outsourcing.

d) Errado. Essa é a descrição do Knowledge Process Outsourcing.
e) Correta!

Prof. Victor Dalton
91. (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação – 2010)

Comentários:
a) Errada. Essa publicação é a Melhoria Contínua do Serviço.

b) Errada. Essa publicação é a Transição do Serviço.
c) Correta!
d) Errada. Essa publicação é a Estratégia do Serviço.
e) Errada. Essa publicação é o Desenho do Serviço.

Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,
respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.

c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Prof. Victor Dalton
Alternativa d).

No modelo ITIL, o desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura organizacional mais adequada para
o serviço. Assinale a opção que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de
gestão do referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração

c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração

Comentários:
Segundo a ITIL, existe uma correspondência entre níveis de maturidade e estilos de gestão.
Cada organização, predominantemente, adota um estilo de gestão. Entretanto, percebe-se que o
amadurecimento da organização também impacta no estilo adotado, como se a evolução dos estilos fosse uma
“escada” a ser subida. Por isso a classificação em níveis, da seguinte forma:
Nível 1 – Serviços através da Rede: a entrega de serviços é rápida, informal e sob demanda. É ad-hoc e
desorganizada. A organização é altamente orientada à tecnologia e relutante em adotar estruturas formais. À
medida que a empresa cresce, líderes são confrontados com a tarefa de gerenciar uma organização. O desafio é a
liderança.
Nível 2 – Serviços através da Direção (Diretivo): a equipe é habilidosa, e os gerentes têm responsabilidades
funcionais. As comunicações ficam mais formais, e os processos básicos ocupam seu espaço. As organizações
começam a ficar rígidas. As pessoas frequentemente se veem em conflito entre seguir o processo ou tomar
iniciativas. Portanto, a autonomia apresenta-se como um desafio.
Nível 3 – Serviços através da Delegação: para resolver os problemas do nível 2, os gerentes adquirem maior
poder, por meio da delegação, quebrando a rigidez. Porém, a descentralização traz como desafio a necessidade
de maior controle sobre as atividades da organização.
Nível 4 – Serviços através da Coordenação: sistemas formais melhoram a coordenação, restaurando o
controle. Neste patamar, a burocracia apresenta-se como um entrave, uma vez que é necessário responder às
necessidades do negócio de maneira ágil.
Nível 5 – Serviços através da Colaboração: flexibilidade, sintonia com o negócio. O gerenciamento é

flexível, pois os gerentes são altamente habilidosos no trabalho em equipe e em resolução de conflitos. A
organização responde a mudanças nas condições do negócio. Experimentos e novas práticas são encorajadas.
Uma estrutura matricial, permitindo a formação de equipes que perpassam os departamentos funcionais, é,
frequentemente, a mais adotada nesses casos. Desta forma, barreiras funcionais são superadas.

Prof. Victor Dalton
94. (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012)
Based on the five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology Infrastructure Library, match
the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition (A) Day-to-day execution of services and service

management processes.
(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement.(E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.

b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.

Comentários:
Esta questão abrange as cinco publicações de ITIL, associando cada uma ao seu propósito. Vejamos:
Estratégia de Serviço - Determina como as políticas(policies) e os processos de gerenciamento de serviço

podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de
serviço. II-C.
Desenho de Serviço - Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para
os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do
nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos
fornecedores. III-E
Transição de Serviço - Dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. I-D
Operação de Serviço - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas

Prof. Victor Dalton

IV-A
Melhoria Contínua de Serviço - Orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da
qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços. V-
B
Questão tranquila, creio que a maior dificuldade é o idioma. Conhecer estas descrições é obrigação do
concurseiro!
95. (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011)

A atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho integrante de uma rede
corporativa pode impactar o funcionamento de outros softwares no computador em questão. Qual dos processos
ITIL (IT Infrastructure Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas antes de serem
instaladas no ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
Comentários:
O Gerenciamento de Mudanças assegura que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para
Uma mudança normal deve ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito, ser submetida a testes,
se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Na figura do Comitê Consultivo de Mudanças, este gerenciamento indica que atualizações de software
devem ser testadas e validadas, antes de serem instaladas no ambiente de produção pelo Gerenciamento da
Liberação e Distribuição.
Resposta: alternativa a).
Qual das opções NÃO é um item de configuração (IC)?

A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.

Prof. Victor Dalton
E) Modelagem do banco de dados.
Comentários:
Documentação (relativa ao serviço), software, script de instalação de software, modelagem do banco de

dados.... tudo relativo ao serviço pode ser considerado um Item de Configuração. Mas uma ordem de compra não
é um IC.
Resposta: alternativa c).
97. (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial – Analista de Processos - 2011)
Julgue os próximos itens, relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de serviços de
TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, prevê processo de entrega
de serviços, processo de liberação, processo de resolução, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas da ITIL, inclui-se a adoção de um processo
integrado de prestação e gestão eficaz dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por
meio da inclusão do ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora contínua.
Comentários:
Eita! Foi difícil achar questões de concurso sobre ISO/IEC 20000! Afinal de contas, ao implementar a ITIL,
automaticamente atende-se a todas as exigências desta norma.
Aquilo que raramente é cobrado tende a ser cobrado de maneira simples, essa é a regra. Entretanto, como a
norma é pequena, não custa nada ler uma única vez, especialmente a parte “Termos e Definições”.
As fontes sobre o assunto foram passadas pra você com certa antecedência. Caso não as tenha lido, todas
as assertivas acima estão corretas.
Existem três idéias chave acerca da norma ISO/IEC 20000. Melhores práticas para gerenciamento dos
serviços de TI;Processo integrado de prestação e gestão eficaz dos serviços;e utilização do ciclo PDCA.
Coincidentemente, as três assertivas acima.
98. (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial – Gerente de Projetos - 2008)
ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de gestão de serviços de tecnologias de informação e foi publicado para
endereçar o fornecimento destes serviços e a sua contribuição para o sucesso do negócio. No ISO/IEC 20000, o
CMDB – Configuration Management DataBase - é definido como um banco de dados que contém todos os detalhes
relevantes para cada item de configuração e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido como um BD
para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.

c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.

Prof. Victor Dalton
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
Comentários:
Olha que questão inteligente da FGV interligando ITIL e ISO/IEC 20000!
Pra facilitar a sua vida, a questão já diz qual é a finalidade do CMDB na ISO (Observe que a banca nem passou
da parte Termos e Definições para formular a questão. Isso não é raro em normas ISO), e deixa pra você dizer qual
a função dele na ITIL. E essa função está na ITIL, além de eu tê-la dito a você na aula 1, ao diferenciar
Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudança!
O ideal seria que a alternativa e) estivesse com a redação “configuração dos itens de configuração ao longo
do ciclo de vida”. Mesmo assim, não cabe outra alternativa.
Considerações finais
E encerramos a nossa aula de ITIL!
Você já deve ter percebido que ver os exercícios são tão (ou mesmo mais) importante quanto ler a teoria.
São eles que lhe passam a “malícia” do examinador, na hora da prova.
Por isso que prezo muito pelos exercícios comentados. Eles serão fundamentais na sua aprovação.
Além disso, vou insistir na recomendação da leitura do Glossário. É muito comum as bancas retirarem
simples transcrições dele e cobrarem em prova.
https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf
Bons estudos e um grande abraço!

Victor Dalton

Prof. Victor Dalton
Lista de questões
1. (FCC – SEFAZ/GO – Auditor Fiscal – 2018)
O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se
orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios,
práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e
de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente

(C) na matriz RACI.
(E) no modelo PDCA.
2. (FCC – TRT/2 – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação – 2018)

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido
o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de
Incidentes da ITIL v3 recomenda que
a) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com
nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de
Serviço.
b) o status do incidente seja alterado para “aberto”.
c) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais
experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de
Nível de Serviço.
d) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer
uma escalação.
e) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o
status do incidente seja alterado para “sem solução”.
3. (FCC – TRT/2 – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2018)
De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os
estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e
permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:
I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são
coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.
II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.

Prof. Victor Dalton
III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os
recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e
analisados para uso no plano da capacidade.
I, II e III referem-se, correta e respectivamente, aos subprocessos: Gerenciamento da Capacidade de
a) Itens de Configuração, de Negócios Futuros e de Nível de Serviço.

b) Componente, de Negócio e de Serviço.
c) Desempenho, de Requisitos e de Componente.
d) Itens de Configuração, de Negócio e de Continuidade de Serviço.

e) Componente, de Requisitos e de Serviço.
4. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão 1 – Informática – 2018)
Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e
recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu
da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao
pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra
parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes
e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:
a) Descrição de Entregáveis, integrante da Transição de Serviço.
b) Entrega Garantida de Serviço, integrante da Operação de Serviço.

c) Acordo de Nível Operacional, integrante do Desenho de Serviço.
d) Contrato de Melhoria Operacional, integrante da Melhoria Contínua de Serviço.

e) Trato Operacional de Serviço, integrante da Estratégia de Serviço.
5. (FCC – DPE/AM – Analista de Sistema – 2018)
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de
Serviço. Estes serviços
a) são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do sistema de registro de incidentes.
Todas as requisições de serviço são categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua
execução.
b) são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um incidente com impacto negativo, ou
recorrente, já aconteceu.
c) não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São serviços que podem estar
vinculados a uma requisição para mudança e são executados seguindo os procedimentos definidos no Request
Model.
d) são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no estágio Melhoria Contínua de
Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.

Prof. Victor Dalton
e) geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de Serviço, além de permitir que seja
feita uma comparação entre o que foi planejado nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente
realizado.
6. (FCC – TST – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2017)
Considere que o TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando imagens de pontos
estratégicos. Mas, quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determina
as ações a serem acionadas. Um Analista de Sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3
edição 2011, pois o processo Gerenciamento de
(A) Nível de Serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta
(B) Problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível
e que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
(C) Incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não
pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
(D) Cumprimento de Requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de
monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços.
(E) Eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a
detecção doseventos de falha.
7. (FCC – TRE/PR – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2017)
para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível.
Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da
indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de
Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade
são, respectivamente, Gerenciamento de
(A) Eventos e Gerenciamento de Incidentes.
(B) Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

(C) Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.
(D) Problemas e Cumprimento de Requisição.
(E) Chamados e Gerenciamento de Problemas.

Considere a sequência de acontecimentos abaixo.
I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições
de 2014 e ocorreu um travamento.  
II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.  

Prof. Victor Dalton
III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada
para o  travamento da função de impressão.  
Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve  
(A) I-registrar o incidente − II-registrar o erro conhecido −  III-registrar a solução de contorno
(B) I-atender o problema − II-registrar o problema − III-registrar o erro conhecido
(C) I-registrar o incidente − II-registrar o problema − III-registrar o erro conhecido
(D) I-atender o incidente − II-registrar o incidente − III-registrar a solução de contorno  
(E) I-registrar o problema − II-registrar o erro conhecido − III-registrar a resolução
Observa-se que, em um primeiro momento, ocorreu um incidente, afinal, um serviço saiu de sua normalidade.
Logo, ele precisa ser registrado. (registrar o incidente)
Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os
serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos
ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou
modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.
10. (FCC – TRT/11ª Região – Analista Judiciário – 2017)
Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:
(A) solução de contorno − alerta − problema − evento.
(B) resolução − alarme − problema − evento.

(C) incidente − alerta − incidente − alerta.
(D) resolução − evento − alerta − alarme.

Prof. Victor Dalton
(E) solução de contorno − evento − incidente − alerta.
11.(FCC – DPE/RS – Técnico – Informática – 2017)

para o Service Desk solicitando Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de
Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo.
Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele
retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava
das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que
continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo
(A) Local.
(B) Nearshore.
(C) Followthesun.
(D) Centralizada.
(E) Help Desk.
12. (FCC – DPE/RS – Técnico – Informática – 2017)

Considere que em uma Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que
realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida
do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De
acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser
(A) categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.
(B) escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.
(C) priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.

(D) escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de
Nível Operacional.
(E) documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.

Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e,
em seguida, deve ser categorizado.
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais
níveis, melhor é a escalação.

Prof. Victor Dalton
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A
urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que
seja solucionado.
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco
de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente
pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, no processo Gerenciamento de Níveis de Serviço
(A) deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional − ANOs baseados no alinhamento
das metas com os Acordos de Nível de Serviço − ANSs.  
(B) serão revisados os serviços junto com o processo de Cumprimento de Requisições para garantir que as metas
estão sendo cumpridas.  
(C) as falhas nos serviços deverão ser reativamente prevenidas e o Service Incident Plan − SIP deverá gerenciar,
planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
(D) garante-se que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio.  
(E) a capacidade de recuperação dos serviços de TI é mantida, visando atender aos requisitos, prazos e
necessidades do negócio.  

Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas da ITIL v3 edição 2011, realizou as seguintes tarefas:
1. Definiu o que deveria ser medido.  
2. Definiu o que pode ser medido.  
3. Realizou a coleta de dados e verificou sua integridade.  
O Analista realizou os 3 primeiros passos do processo
(A) Gerenciamento de Liberação do ciclo Desenho de Serviços.  
(B) Cumprimento de Requisição do ciclo Transição de Serviços.  
(C) Gerenciamento de Acessos do ciclo Operação de Serviços.  
(D) Melhoria em 7 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.  
(E) Melhoria em 5 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.  

Prof. Victor Dalton
Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas do processo Gerenciamento de Configuração e

Ativos de Serviços de TI, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, ficou com a tarefa de classificar os seguintes Itens
de Configuração (ICs):
I. Processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas, Modelo do Serviço, Pacote do Serviço, Pacote
de Liberação.  
II. Estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis, regulamentações.  
III.Hardware, software, configurações lógicas de máquinas virtuais, rotas.  
IV. Requerimentos e acordos com fornecedores.  
A classificação realizada pelo Analista para os ICs de I a IV, é correta e respectivamente:
a) do serviço  – da organização – internos – externos.
b) de interface  – estratégicos – da organização – dos fornecedores.
c) do ciclo de vida  – da organização –  de TI – externos.
d) do ciclo de vida  – estratégicos – internos  – dos fornecedores.
e) do serviço  – de regulamentação – de TI – de contratos.

No ciclo de Operação de Serviço da ITIL v3, que contempla os processos operacionais de TI, o processo de
(A) Gerenciamento de Problemas tem como objetivo monitorar um serviço de TI ou item de configuração e gerar
alertas ou notificações quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.  
(B) Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido
possível, para minimizar o impacto no negócio.  
(C) Gerenciamento de acesso tem como objetivo obter e entregar componentes de serviço padrão requisitados,
como por exemplo, solicitação de acesso a itens de serviço.  
(D) Gerenciamento de Eventos tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes, encontrar a causa raiz dos
problemas e aplicar uma solução definitiva para resolução.  
(E) Cumprimento de requisição tem como objetivo gerenciar o direito de uso de serviços requeridos pelos usuários
do sistema.

O processo de tratamento de incidentes deve seguir algumas atividades formalizadas. De acordo com a ITIL v3,
2011, o ciclo de vida do gerenciamento de um incidente de segurança da informação se inicia pela atividade de
(A) Identificação e registro.  
(B) Avaliação e decisão.  
(C) Planejamento do processo.  

Prof. Victor Dalton
(D) Análise e documentação.  
(E) Investigação e avaliação.  
19. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Negócios – 2016)
A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4 palavras que se iniciam com a letra P (quatro P’s),
cujo significado é o de estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os mesmos
significados na língua portuguesa e na língua inglesa são:
(A) perspectiva, posição, plano e padrão.  
(B) princípio, parte, participação e plano.  
(C) ponto, participação, previsão e posição.  
(D) previsão, presença, perspectiva e princípio.  
(E) possibilidade, provisão, parte e previsão.
No Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço
de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si contexto da ITIL v3 − edição
2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de
(A) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).  
(B) uma Revisão de Serviço − (Service review).  
(C) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).  
(D) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).  
(E) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).
21. (FCC – COPERGÁS/PE – Analista – Tecnologia da Informação - 2016)
Um cliente quer implantar uma intranet na empresa, então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade,
ao suporte ao usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e formalizar tudo em um Acordo
de Nível ...I... . Se a empresa do cliente necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços
de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar ...II... e o Gerenciamento de ...III... processa o pedido. As
alterações que estão fora dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de ...IV... .
De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas com
(A) de Serviço − uma Requisição de Mudança − Mudanças − Nível de Serviço.
(B) Operacional − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.
(C) de Serviço − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço − Mudanças.
(D) Operacional − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.

(E) de Serviço − um Registro de Mudança − Mudanças − Disponibilidade.

Prof. Victor Dalton
22. (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –Informática - 2016)
Um Técnico Judiciário de TI de um Tribunal necessitou saber quais ações de recuperação haviam sido tomadas
após uma determinada mudança que falhou. Observou que uma dessas ações havia sido o retorno a um estado
conhecido para permitir que o processo de negócio continuasse. No contexto do Gerenciamento de Mudança, na
ITIL v3 Edição 2011, tal conjunto de ações é tratado como
(A) Plano Estratégico de Negócio.

(B) Remediação.
(C) Manual de Continuidade do Serviço.
(D) Disaster Recovery.
(E) Changing Plan.
23.(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –Informática - 2016)

O TRF3 quer implantar uma Central de Serviço conforme estabelecido na ITIL v3 Edição 2011, cujo principal
objetivo é
(A) gerenciar terceiros especializados em gestão de mudanças.
(B) gerenciar as mudanças.
(C) executar as requisições de mudança.

(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
24. (FCC – ELETROSUL – Informática – 2016)

Considere as definições:
− As diversas atividades envolvidas nos ...I... compõem o ciclo de vida de um contrato. Através do gerenciamento
ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma aquisição, alguns riscos
identificáveis do projeto podem ser compartilhados ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de
produtos ou serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhamento dos
riscos potenciais.
− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou mais serviços de TI. Este contrato também
pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um ...II....
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna

(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos do Projeto e a lacuna II com: Acordo de
Nível Operacional.  
(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.  
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.  
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e nos Acordos de Nível de Serviço.  

Prof. Victor Dalton
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de
Serviço.  
25.(FCC – TRT/20 – Tecnologia da Informação – 2016)

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, algumas atividades do Gerenciamento de Capacidade são reativas e outras
são proativas durante o ciclo de vida do serviço. A atividade
(A) "Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção" é reativa.
(B) é proativa quando o serviço está disponível no Catálogo de Serviços e está em produção.
(C) reativa pode ocorrer quando o serviço está sendo planejado a partir do Portfólio de Serviços.
(D) "Prover informações sobre performance para outros processos" é proativa.
(E) "Modelar e analisar tendência de atualização atual e futura dos componentes de TI" é reativa.
26. (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)

De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a
definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI

27.(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)
Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de

Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços.

(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
28. (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015)
A ITIL v3 atualizada em 2011 estabelece que

(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis

Prof. Victor Dalton
(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo
conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo
(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar
(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância da
coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida
completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de
serviços de TI.
(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de
nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do
serviço de TI atenda a seu propósito.
29. (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015)

O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3, atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos negócios através da identificação e
implementação de melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar os serviços nos níveis
acordados com os usuários do negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar, a fim de ser
capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são:
Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação
custo e benefício na prestação de serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e
Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação
de TI. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
30. (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da Informação - 2015)

Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
são firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas não especifica as responsabilidades
das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

Prof. Victor Dalton
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi-nível
baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou
corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de
Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço:
(A) Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço.
(B) Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço.
(C) Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço.
(D) Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço.
(E) Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades
atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna é o
gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da
disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI
sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
(A) Desenho de Serviço da ITIL.

(B) Melhoria Contínua de Serviço.
(C) Estratégias de Serviço.
(D) Transição de Serviço.
(E) Operação de Serviço.
Considere que o Tribunal Regional do Trabalho está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em
2011). Nesta implantação, um Técnico está trabalhando em um estágio do ciclo de vida de um serviço que inclui a
definição das práticas que regem este serviço, os processos e políticas requeridos para realizar a estratégia do
provedor deste serviço e os mecanismos para facilitar a introdução deste serviço nos ambientes suportados. Para
isso, estão sendo utilizados processos como gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento de nível de
serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre
outros. O Técnico está trabalhando no estágio
(A) Operação do Serviço (SO).
(B) Desenho do Serviço (SD).
(C) Gerenciamento do Serviço (SM).

Prof. Victor Dalton
(D) Estratégia do Serviço (SS).
(E) Transição do Serviço (ST).
No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços.

(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.

Uma instituição de ensino deseja desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de serviços
de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final, operações de aplicações em ambiente produtivo,
além de monitoração e controle da infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para apontar se
deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como material de referência para o desenvolvimento do
programa de curso, deve recomendar, de forma correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios do ciclo de vida de serviços, estágios esses
que correspondem aos livros da biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação de operações de TI e o PMBoK para assuntos
relacionados à execução, monitoração e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas ligadas às diversas modalidades de prestação de
serviços de TI como operações de rotina de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de processos de Execução, a realização das
atividades de prestação de serviços da operação de rotina de TI ao usuário final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos de sistemas e o PMBoK para assuntos
relacionados à gestão de operações de rotina da TI.
Uma empresa de prestação de serviços de TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo os
princípios da ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de serviços de TI com as estratégias empresariais
de negócio e desenvolvendo as atividades previstas na Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez desenvolvida a
estratégia inicial de serviços, devem ocorrer as práticas contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a implantação da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são executados e controlados para cumprirem a
estratégia definida.

Prof. Victor Dalton
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas as operações de rotina de atendimento ao
usuário de TI que garantem a estratégia definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é ajustado o plano estratégico para gerar os
resultados de negócio esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição da organização de TI, seus processos e
controles para atender a estratégia definida.

Um técnico em Processamento de Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia,
realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser solucionados pela equipe de suporte de
primeiro atendimento, em função de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou
definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências com causas desconhecidas, faz parte
do processo de gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.
Uma instituição está aplicando as práticas da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma central de
atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.

(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de Serviços.
39. (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo – Tecnologia da Informação – 2012)
Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Service Continuity Management
e Financial Management for IT Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management e Configuration

Management.

Prof. Victor Dalton
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management, Security Management, Application

Management e ICT Infrastructure Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II
e III circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.

X1. Desenho de Serviço.
X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e respectivamente, são:

Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de
fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete
processos cobertos na fase do ciclo de vida de

Prof. Victor Dalton
42. (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)
O principal objetivo do ITIL é
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que é amplamente

reconhecido como boa prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento
e no desempenho dos seus respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o máximo do retorno dos investimentos em TI
para suporte ao negócio, a um custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades organizacionais,
cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e
manutenção.
e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que
podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.

De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na
forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo que mostra os 5 estágios do ciclo de vida do
serviço, de acordo com a ITIL v3.

Prof. Victor Dalton
O estágio referenciado como X na figura é responsável por

a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado
nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender
aos resultados de negócio de uma organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cumpra com sua
especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de
apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas.
O estágio referenciado como Y

I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações,
tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de
forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais
rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma unidade funcional que trabalha como ponto único
de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao
normal o mais rápido possível.

Prof. Victor Dalton
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.

e) I, III e IV.

Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação
de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.

5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.

São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
No Gerenciamento de Liberação e Implantação da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento
da construção e teste dos serviços.

Prof. Victor Dalton
No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e respectivamente, com:

a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos da Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Serviço.
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço.
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir Solução do Serviço.

e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir Requisitos do Serviço.
48. (FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014)

Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado
gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3,
ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente
ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De
acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao
estágio ...IV....
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e registro
do problema - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento de configuração e ativos de
serviços de TI - Transição de Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de disponibilidade -

Desenho de Serviços


Prof. Victor Dalton
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de problema - Operação

de Serviços
49. (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de Dados - 2014)
É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com
especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
50. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática - 2014)
Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada para
entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de
incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes
funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de
aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).

d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).
A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um
prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo
de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são

Prof. Victor Dalton
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.

O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e
comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que
aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento
de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
53.(FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de Sistemas - 2013)

O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem
como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em
contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).

e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.
de Desenho de Serviço.
impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

Prof. Victor Dalton
modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo
com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.
Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de
nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e da infraestrutura de TI são capazes de
entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os
recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo conforme
os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.

e) Gerenciamento dos Recursos.
57.(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014)

I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o
negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis
serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo
de vida completo de todos os serviços de TI.

Prof. Victor Dalton


De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de
operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de
nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO
(Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições,
do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como
evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.

Sobre nível de serviço ITIL, considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.

IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo cumprimento das metas acordadas de
nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.
b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.

Prof. Victor Dalton
Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões
de investimentos, usa-se uma metodologia denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.
b) TCU − Custo total de utilização.

c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
61. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de TI – 2011)
Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e implementação são alguns de seus
domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a

a) COBIT, ITIL e ITIL.
b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.

e) ITIL, COBIT e COBIT.
Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.
São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.

Prof. Victor Dalton
e) I, II e IV.

Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de
um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro
de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que
suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de

Serviço.
d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível
Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-
se o processo de
Todos os serviços pedidos e todos os serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL,
compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.

Prof. Victor Dalton
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
66. (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)
Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível
de serviço ...II..... de nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:

a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operação e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações

Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são atividades
relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.

c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.
e) de liberação e implantação da fase de Transição.

O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL,
é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.
c) Estratégia de serviços.
e) Transição de serviços.
69. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de Computador – 2012)

No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase
de
a) Estratégia de serviços.

Prof. Victor Dalton
c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.
70. (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de Computador – 2012)
Resolver os problemas da maneira mais rápida possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação
de Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) técnico
e) de aplicação.
71.(FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de Computador – 2012)

Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
72.(FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de Sistemas – 2012)

Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de
acordo com o combinado com usuários e clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II, apenas.

Prof. Victor Dalton

Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou transferência de ativos entre os
departamentos.
b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos processos, incluindo sistemas,
equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo
de vida.

Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo
deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não
podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma
de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças
benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações de
negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.
75.(FCC – TRT/6ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação – 2012)

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes,
requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.

d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
76. (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2012)

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.

Prof. Victor Dalton
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.

Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de
a) requisitos.
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.
No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à Central de Serviços:

a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.

c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.

b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.

e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
80. (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2011)

Prof. Victor Dalton
A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é
um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente
associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.
O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contínua de serviço.
b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.

A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a
definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.

b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da
equipe de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização.
d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do
Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
83. (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação - 2010)


Prof. Victor Dalton
São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de

Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento, Validação e Teste de Serviço.

e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento, Central de Serviço.

Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos
seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento
de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas

Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento das
Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

Prof. Victor Dalton
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
87. (UEL – CMTU – Analista Administrativo – Tecnologia da Informação - 2011)

Com relação ao Framework ITIL, considere as afirmativas a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de
Serviço sejam cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega
deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.

d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
88. (Formulação Pessoal)

Assinale a alternativa incorreta a respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central de informação chamado Banco de Dados de

Gerenciamento de Configuração (BDGC). Nele, são armazenados informações de todos os Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o gerenciamento reativo e o gerenciamento proativo de
incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos de negócio do cliente procurando reduzir

incidentes, interrupções e retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que o nível de disponibilidade de serviço
entregue em todos os serviços correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único local de informações consistentes sobre todos
os serviços acordados
89. (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas - 2010)

A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma área da Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os componentes que fazem parte de um
serviço de TI; registrar e informar os estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas
e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos, proporcionando o suporte
necessário à boa consecução dos objetivos dos demais processos da ITIL é denominado:

Prof. Victor Dalton
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
90. (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação – 2010)

Uma das recomendações contidas no ITIL v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas para
oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto, assinale a opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um
os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma organização forneça e gerencie totalmente os
processos de negócio de outra, a exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado

com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam
dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço.


Prof. Victor Dalton
Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados,

respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.

d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
No modelo ITIL, o desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura organizacional mais adequada para
o serviço. Assinale a opção que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de
gestão do referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração

d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
94. (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012)

Based on the five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology Infrastructure Library, match
the column on the left with the one on the right.
(I) Service Transition (A) Day-to-day execution of services and service

(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement.(E) Plans to create and modify services and service

Prof. Victor Dalton
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.

e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.

A atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de trabalho integrante de uma rede
corporativa pode impactar o funcionamento de outros softwares no computador em questão. Qual dos processos
ITIL (IT Infrastructure Library) indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas antes de serem
instaladas no ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
Qual das opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
97. (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial – Analista de Processos - 2011)
Julgue os próximos itens, relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de serviços de
TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, prevê processo de entrega
de serviços, processo de liberação, processo de resolução, processos de relacionamento e processos de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas da ITIL, inclui-se a adoção de um processo
integrado de prestação e gestão eficaz dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por
meio da inclusão do ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora contínua.

Prof. Victor Dalton
98. (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho Gerencial – Gerente de Projetos - 2008)
ISO/IEC 20000 constitui o novo standard de gestão de serviços de tecnologias de informação e foi publicado para
endereçar o fornecimento destes serviços e a sua contribuição para o sucesso do negócio. No ISO/IEC 20000, o
CMDB – Configuration Management DataBase - é definido como um banco de dados que contém todos os detalhes
relevantes para cada item de configuração e seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido como um BD
para armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
Gabarito
1. E 26. C 51. A 76. C

2. C 27. D 52. A 77. E
3. B 28. B 53. E 78. A
4. C 29. C 54. E 79. A
5. C 30. C 55. A 80. B
6. E 31. E 56. B 81. C
7. B 32. A 57. A 82. C
8. E 33. B 58. D 83. C
9. B 34. B 59. A 84. B
10. E 35. A 60. A 85. E
11. D 36. E 61. D 86. B
12. B 37. C 62. C 87. D
13. C 38. D 63. A 88. B
14. A 39. E 64. C 89. E
15. D 40. B 65. B 90. E
16. A 41. A 66. A 91. C
17. B 42. E 67. E 92. D
18. A 43. C 68. B 93. A
19. A 44. B 69. D 94. D
20. A 45. E 70. A 95. A
21. A 46. E 71. E 96. C
22. B 47. D 72. B 97. C
23. E 48. E 73. E 98. E
24. B 49. C 74. E
25. A 50. A 75. D

Prof. Victor Dalton

Prof. Victor Dalton
Resumo direcionado
Estágio do Ciclo de Vida Descrição
Estratégia de Serviço Políticas e os Processos de gerenciamento de serviço podem ser

desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao
longo do ciclo de vida de serviço. Cria o PNS (Pacote de Nível de Serviço),
idealizando um serviço em termos de utilidade e garantia.
Desenho (ou Projeto) de Desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
Serviço gerenciamento de serviços. Cria o PDS (Pacote de Desenho de Serviço),
um conjunto de especificações técnicas do serviço a ser implementado.
Transição de Serviço Efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações

implementadas. Tira o serviço do papel e coloca pra funcionar.
Operação de Serviço Responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir
a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz.
Melhoria Contínua de Serviço Práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,

sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade
dos serviços.
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
4Ps - Perspectiva Posição Plano Padrão – visão da organização, imagem, estratégia e procedimentos;
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o serviço faz.
Garantia: relacionado a como o serviço é feito, à sua qualidade.
Ativos de serviço:
HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação

Prof. Victor Dalton
Processo Característica
Gerenciamento da Estratégia Desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI

de Serviços de TI
Gerenciamento de Portfólio de Conjunto total de serviços que são gerenciados por um

Serviços provedor de serviço
Gerenciamento de Demanda Ele entende e influencia as demandas dos clientes. Ex: na hora de
dimensionar cabeamento de internet, saber tráfegos de pico (PAN –
padrões de atividade de negócio)
Gerenciamento Financeiro Ciclo financeiro do Portfólio de TI de uma organização. TCO (Total

Cost of Ownership) – Custo Total de Propriedade e ROI (Return On
Investiment) – retorno sobre investimento
Gerenciamento do Manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis

Relacionamento com o Negócio estratégicos e táticos
DESENHO DE SERVIÇO
4Ps - Pessoas Processos Produtos Parceiros – colocar as pessoas para trabalhar nos processos com produtos e
parceiros.
Coordenação do Desenho Criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço e como

gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou
alterado
Gerenciamento do Catálogo de Gerenciar a informação contida no catálogo, e assegurar que o catálogo é

Serviços preciso, com os serviços de ti “vivos”
Gerenciamento do Nível de Assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam
Serviço mensurados de forma consistente e profissional.
ANS – Acordo de Nível de Serviço – entre o provedor de TI e o cliente

Prof. Victor Dalton
ANO – Acordo de Nível Operacional – entre o provedor de TI e um setor

interno
Gerenciamento da Assegurar que os serviços de TI possuam nível de disponibilidade

Disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
MTTR – tempo médio para reparo
MTRS – tempo médio para restaurar serviço

MTBF = tempo médio entre falhas
MTBSI – tempo médio entre inciden
Gerenciamento da Capacidade Infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual e absorva a

demanda futura do serviço
Gerenciamento da Certifica que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas
Continuidade do Serviço de TI de tempo requeridas pelo negócio
Gerenciamento da Segurança Confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados

da Informação
Gerenciamento de Assegurar que os fornecedores estão alinhados com as necessidades do

Fornecedores negócio
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Planejamento e Suporte à Criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço e como

Transição gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou
alterado
Gerenciamento de Mudanças Métodos e procedimentos padronizados são utilizados para garantir a

eficiência na execução das mudanças na infraestrutura de TI
RDM – Requisição de mudança – formulário padrão para pedir mudanças
Mudança padrão – requisição de serviço atendida pela Central de Serviço
Gerenciamento de Ativos de Modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços.

Serviço e da Configuração
IC – Item de configuração
BDGC – Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração

Prof. Victor Dalton
SGC – Sistema de Gestão da Configuração
Gerenciamento da Liberação e Assegura que todos os aspectos técnicos, ou não, de uma mudança sejam
da Distribuição considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos e garantindo a
proteção do ambiente de produção. Objetivo: implantar o serviço
apropriadamente
Validação e Teste do Serviço verifica a qualidade do serviço liberado, analisando se o serviço se encontra
dentro do propósito para o qual foi desenhado e construído
Avaliação de Mudanças avaliação formal de um serviço de TI novo ou alterado para garantir que os
riscos tenham sido gerenciados e para ajudar a determinar se a mudança
deve ser autorizada
Gerenciamento do informação correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar
Conhecimento adequadamente a tomada de decisão
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
• Problema – causa de um ou mais incidentes

• Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI
• Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um item
de configuração
• Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI
• Solução de contorno (workaround) – solução paliativa, temporária.
• Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que possui solução de contorno identificada
• Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros conhecidos.
Gerenciamento de Incidentes Restaura a operação do serviço normal o mais rápido possível
Gerenciamento de Problemas Análise de causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes e
detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes
Gerenciamento de Eventos Gerencia os eventos ao longo de seu ciclo de vida

Informações – registrar;
Alerta – providência para não virar incidente;

Exceção – encaminhar para Gerenciamento Incidente/Problema/Mudança

Prof. Victor Dalton
Cumprimento de Requisições Gerenciar as requisições de serviço - muitos tipos diferentes de demandas

que são solicitadas pelos usuários, tais como mudanças-padrão de usuários,
solicitação de instalação de software adicional, pedido de informação...
Gerenciamento de Acesso Administra os privilégios de acesso dos usuários para um serviço
Função da ITIL Característica
Central de Serviços Ponto focal de contato dos usuários
Central de Serviço Local – fisicamente próxima dos usuários que a acionam
Central de Serviço Centralizada – toda a Central de Serviço encontra-se

em uma estrutura centralizada.
Central de Serviço Follow the Sun – mundial
Gerenciamento Técnico conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI
Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo de seu ciclo de vida
Gerenciamento de Operações executa as atividades operacionais do dia a dia

de TI
MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO
Melhoria em 7 passos Identificar a estratégia de melhoria -> Definir o que será medido -> Obter
os dados -> Processar os dados -> Analisar a Informação -> Apresentar e
usar a informação -> Implementar a melhoria


Gestaoe Governançade Tipara Concursos Regular (Prof - Victor Dalton) Aula 4

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gestaoe Governançade Tipara Concursos Regular (Prof - Victor Dalton) Aula 4

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Prof.

Prof. Victor Dalton

ITIL: CONCEITOS BÁSICOS ......................................................................................................................................3

CICLO DE VIDA DO SERVIÇO ...................................................................................................................................5

Um processo genérico na ITIL ............................................................................................................................................. 6

QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR ...................................................................................................... 41

CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................................................................... 106

LISTA DE QUESTÕES .......................................................................................................................................... 107

GABARITO .......................................................................................................................................................... 142

RESUMO DIRECIONADO ..................................................................................................................................... 144

Olá amigos e amigas! Que bom revê-los!

Aos estudos! Foco no objetivo final!

ITIL: conceitos básicos

Figura 1. Livros da ITIL 2011.

Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da organização, empregados para oferecer

Ciclo De Vida Do Serviço

Figura 2. ITIL: ciclo de vida do serviço.

São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:

Um processo genérico na ITIL

• R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;

- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e

- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;

Figura 3. Exemplo de Matriz RACI.

(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015)

A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:

• Que serviços quero oferecer?

Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de perspectiva, posição e plano.

Utilidade e garantia do serviço

(CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2014)

Gerenciamento Capital Financeiro

Tipos de provedores de serviço

Estilos de gestão organizacional

Tais estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis de maturidade):

1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança).

3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).

4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a burocracia).

(CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública – Microinformática e Infraestrutura de TI – 2014)

Modelos de implementação de gerenciamento de serviços

Processos da Estratégia de Serviço

Figura 4. Visão da Estratégia de Serviços de TI. Fonte: ITIL 2011.

Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI

Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços, incluindo o funil, o catálogo, os serviços

Serviços Obsoletos Serviços que a organização não oferece mais.

Papel: Gerente de Portfólio

3. Gerenciamento de Demanda: é o gerenciamento que procura evitar “desperdícios” ou carência de

Figura 5. Envio de cartões virtuais. Fonte: ITIL 2011.

Papel: Gerente de Demanda

4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do Portfólio de TI de uma organização,

Destacam-se conceitos, como os abaixo:

Ainda existem alguns outros, a saber:

Papel: Gerente Financeiro

5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem o objetivo de manter o relacionamento entre

Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio

Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package)

(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014)

Resposta: alternativa a).

Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais importantes do Desenho de Serviço

Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;

Processos – é necessário definir os processos a serem realizados;

Parceiros – estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores e outros, se for o caso.

Métricas e Métodos de medição – revisadas para assegurar a capacidade de medir o serviço.

Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a