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objetivo é saber se você realmente aprendeu o que foi lecionado nas últimas aulas, ou seja, se
está caminhando na Direção correta.

É provável que, ao resolver as questões, você perceba “lacunas de conhecimento”, aspectos

que precisa reforçar, assuntos que precisa reler etc. Não hesite em voltar às aulas anteriores e
relembrar tudo aquilo que julgar necessário. Mais importante do que terminar logo o curso é
avançar de maneira sólida, consistente. Se ainda assim alguma dúvida permanecer, lembre-
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Exercícios para revisão

1. Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto
seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) II e III.

Tonny Silva - 94760250263

2. Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.
I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos
serviços.
II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de
cada processo do ITIL.
III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser
medido.

Está correto o que se afirma em:

(A) somente I;
(B) somente II;
(C) somente III;
(D) somente I e II;
(E) I, II e III.

3. Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:
I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um
problema.
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre
os respectivos processos de gerenciamento.
III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente
registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) I e III.

4. Considere, por hipótese, que um técnico foi designado para trabalhar numa Central de Serviços e teve que
realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na
solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são,
respectivamente,

(A) hierárquica e Gerenciamento de Operações de TI.

(B) funcional e Gerenciamento de Nível de Serviço.
(C) emergencial e Cumprimento de Requisição.
(D) funcional e Gerenciamento de Problemas.
(E) hierárquica e Gerenciamento de Incidentes.

5. O ITIL v3 é formado por cinco livros e cada um deles possui um número de processos e funções específicos.
Dois desses processos são: gerenciamento de mudanças e avaliação da mudança. Assinale a alternativa
referente ao livro a que se trata desses processos.

(A) Desenho de serviço.

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 (B) Transição de serviço.
(C) Operação de serviço.
(D) Estratégia de serviço.
(E) Melhoria Contínua

6. As cinco fases d0 ciclo de vida do ITIL V3 recebem os seguintes nomes: Estratégia de Serviço; Desenho de
Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço. Cada fase é
composta por vários processos. Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida
Desenho de Serviço.

(A) Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e, Gerenciamento de Acesso.

(B) Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; e, Gerenciamento de
Fornecedores.
(C) Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e, Gerenciamento da Configuração e
Ativos de Serviço.
(D) Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI; e,
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.

7. ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações. De acordo
com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:

(A) Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda;

(B) Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento de Fornecedor;
(C) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento;
(D) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Acesso;
(E) Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade.

8. Na Biblioteca ITIL v3, o Gerenciamento do Conhecimento é um dos processos do seguinte Livro:

(A) Desenho de serviço.
(B) Transição de serviço.
(C) Operação de serviço.
(D) Estratégia de serviço.
(E) Melhoria Contínua

9. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da

Informação) pode ser definido como sendo um conjunto de boas práticas aplicadas em infraestrutura,
operação e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Sua versão atual é a 3, conhecida
como ITIL v3, composta por 5 livros, e focada em serviços. Um de seus livros é a Operação de Serviço.
Assinale, a seguir, um processo do livro Operação de Serviço.

(A) Gerenciamento da Demanda.

(B) Gerenciamento de Mudanças.
(C) Gerenciamento da Capacidade.
(D) Gerenciamento do Conhecimento.
(E) Gerenciamento do Acesso

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10. No ITIL V3, a Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções. É
composta por cinco processos e quatro funções. Analise a seguinte assertiva: “tem como objetivo ser o
ponto único de contato para usuários de TI quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber
requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança”. Assinale a
alternativa que apresenta corretamente o processo ou a função a que esse objetivo pertence.

(A) Função Central de Serviços.

(B) Processo Gerenciamento de Eventos.
(C) Processo Gerenciamento de Incidentes.
(D) Função Gerenciamento de Operações de TI.
(E) Processo Gerenciamento de Capacidade.

11. O objetivo desse processo no ITIL v3 é: “assegurar que todos os serviços prestados e suas performances
sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem
à necessidade do negócio e seus clientes”. Trata-se do processo:

(A) Gerenciamento de nível de serviço.

(B) Gerenciamento do catálogo de serviço.
(C) Gerenciamento da continuidade de serviço de TI.
(D) Gerenciamento da configuração e de ativos de serviço.
(E) Gerenciamento de nível de serviço

12. Um Analista que está seguindo esta norma no processo de Gerenciamento de Problemas deve saber que
informações atualizadas sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas ao
processo de Gerenciamento de

(A) Liberação.
(B) Configuração.
(C) Incidentes.
(D) Mudanças.
(E) Suporte Técnico.

13. No processo de Melhoria Contínua do Serviço, do ITIL v3, existem as razões para se medir e monitorar,
assim como a linha de base e algumas métricas que devem ser seguidas. Três métricas são muito
importantes e devem ser levadas em consideração para o processo de Melhoria Contínua do Serviço;
assinale-as.

(A) Tecnologia; Fornecedor; Serviço.

(B) Tecnologia; Processos; Serviço.
(C) Serviço; Fornecedor; Negócios.
(D) Processos; Fornecedor; Negócios.
(E) Tecnologia, Processos; Negócios.

14. Com relação ao gerenciamento de incidentes do ITIL 2011, analise as afirmativas a seguir:
I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes.

II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico.

III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é opcional para o gerenciamento de incidentes.

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 Está correto o que se afirma em:

(A) somente I;
(B) somente II;
(C) somente III;
(D) somente I e II;
(E) I, II e III.

15. Em relação ao COBIT 5, analise as afirmativas abaixo:

I. No Cobit 5, agora temos 4 domínios e 34 processos.
II. O Cobit 5 apresenta uma abordagem de implementação baseada na melhoria contínua.
III. Uma mudança importante no COBIT 5 foi o surgimento do conceito de habilitadores.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) II e III.

16. O COBIT 5 é um framework de governança de TI que

(A) não faz uma distinção clara entre governança e gestão, já que os processos, na sua maioria, envolvem
ambas as áreas.
(B) permite traduzir os objetivos corporativos em alto nível em objetivos de TI específicos e gerenciáveis,
mapeando-os em práticas e processos específicos.
(C) se alinha a outros padrões e modelos recentes, porém não pode servir como um modelo unificado
para a governança e gestão de serviços de TI.
(D) integra a governança corporativa de TI da organização à área contábil, concentrando-se
especificamente nos processos de TI que trazem retorno financeiro ao negócio.
(E) define um conjunto de habilitadores para apoiar exclusivamente a implementação do sistema de
governança de TI das organizações.

17. O nível mais alto de capacidade estabelecido no Modelo de Capacidade de Processo do COBIT 5, é o
Processo

(A) Previsível.
(B) Em otimização.
(C) Gerenciado.
(D) Executado.
(E) Estabelecido.

18. No COBIT 5, um processo pode atingir seis níveis de capacidade, incluindo uma designação de 'processo
incompleto' caso suas práticas não atinjam o objetivo do processo. Porém, quando o processo
implementado atinge seu objetivo, todavia ainda não de forma administrativa, ele é designado como
Processo

(A) Previsível.

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 (B) Estabelecido.
(C) Gerenciado.
(D) Otimizado.
(E) Realizado.

19. O modelo de referência de processo do COBIT 5 divide os processos da organização nos domínios de
Governança e de Gestão. O domínio de Governança contém cinco processos, e dentro de cada processo
são definidas práticas para

(A) construir, adquirir e implementar.

(B) alinhar, planejar e organizar.
(C) avaliar, dirigir e monitorar.
(D) planejar, construir e executar.
(E) monitorar, avaliar e analisar.

20. Um dos 5 princípios básicos para governança e gestão de TI de uma organização propostos pelo COBIT
5, pode ser descrito da seguinte forma: “Integra a governança de TI à governança corporativa da
organização. Cobre todas as funções e processos corporativos. Não se concentra somente na função de
TI, mas considera a TI e tecnologias relacionadas como ativos que devem ser tratados como qualquer
outro ativo por todos na organização. Considera todos os habilitadores de governança e gestão de TI
aplicáveis em toda a organização, incluindo tudo e todos − interna e externamente − que forem
considerados relevantes para a governança e gestão das informações e de TI da organização."
O princípio que corresponde à descrição é

(A) Permitir uma Abordagem Holística.

(B) Distinguir a Governança da Gestão.
(C) Aplicar um Modelo Único Integrado.
(D) Cobrir a Organização de Ponta a Ponta.
(E) Atender às Necessidades das Partes Interessadas.

21. O COBIT 5 define um ciclo de vida de implementação no qual há 3 componentes:

(A) Definição de Elementos Responsáveis, Catalogação de Serviços e Análise de Qualidade.
(B) Definição de Elementos Responsáveis, Definição de Métricas e Catalogação de Serviços.
(C) Definição de Métricas, Gestão de Ciclo Econômico e Capacitação de Mudanças.
(D) Implementação de Serviços, Gestão de Ciclo Econômico e Melhoria Contínua.
(E) Gestão do Programa, Capacitação de Mudanças e Melhoria Contínua.

22. Cada organização opera em um contexto diferente, determinado por fatores externos e internos,
exigindo um sistema de governança e gestão customizado. O COBIT 5 oferece um mecanismo de
tradução das necessidades dos stakeholders em metas corporativas específicas, personalizadas e
exequíveis, apoiando o alinhamento entre as necessidades corporativas e os serviços, objetivos e soluções
de TI, denominado

(A) cascata de objetivos.

(B) habilitadores da governança.
(C) integrador de modelos ou modelo único integrado.
(D) abordagem holística.

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 (E) EDM − Evaluate, Direct and Monitor.

23. O modelo de referência de processo do COBIT 5

(A) subdivide os habilitadores de governança e gestão de TI da organização em duas áreas de atividades
principais divididas em 7 domínios de processos.
(B) contém cinco processos no domínio de gestão. Práticas de EDM − Evaluate, Direct, and Monitor são
definidas dentro de cada processo.
(C) divide o domínio de governança em quatro processos que proporcionam uma cobertura de TI de ponta
a ponta.
(D) considera os 37 processos de governança e gestão no contexto da organização e a diferença entre os
tipos de processos reside nos seus objetivos.
(E) é único, completo, abrangente e cada organização deve implementar todos os processos em conjunto
para que a governança tenha sucesso.

24. Um dos processos do domínio Construir, Adquirir e Implementar (BAI) do Cobit 5 é o processo:
(A) Gerenciar Operações.
(B) Gerenciar Serviços de Segurança.
(C) Gerenciar Mudanças.
(D) Gerenciar Orçamento e Custos.
(E) Gerenciar aquisições.

25. Um dos domínios do Cobit 5 é o domínio APO – Alinhar, Planejar e Organizar. Um processo do domínio
APO é:

(A) Gerenciar Riscos.

(B) Monitorar, Analisar e Avaliar Desempenho e Conformidade.
(C) Gerenciar Configuração.
(D) Gerenciar Mudanças.
(E) Gerenciar os Controles de Processos de Negócio.

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Gabarito

1–D 6–B 11 – A 16 – B 21 – B

2–D 7–A 12 – C 17 – B 22 – A

3–C 8–B 13 – B 18 – E 23 – C

4–E 9–E 14 – B 19 – C 24 – C

5–B 10 – A 15 – E 20 – D 25 – A

Resolução dos exercícios

1. Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto
seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) II e III.

COMENTÁRIO:

O item I está correto. Traz uma descrição perfeita do objetivo do processo de gerenciamento de incidentes,
que faz parte da fase do ciclo de vida Operação de serviço;

O item II está correto, pois os processos do Desenho de serviço são Gerenciamento do Nível de serviço;
Gerenciamento do Catálogo de serviço; Gerenciamento da Disponibilidade de Serviço; Gerenciamento da
Capacidade; Gerenciamento da Segurança da Informação; Gerenciamento do Fornecedor; Gerenciamento
da Continuidade do serviço de TI.

O item III está incorreto, pois os acordos de nível de serviço são gerados da fase Desenho/Projeto de serviço
no processo de Gerenciamento no Nível de Serviço.

RESPOSTA:LETRA D.

2. Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.

I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos
serviços.
II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de
cada processo do ITIL.

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III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser
medido.

Está correto o que se afirma em:

(A) somente I;
(B) somente II;
(C) somente III;
(D) somente I e II;
(E) I, II e III.

COMENTÁRIO:

O item I está correto, pois a fase da Melhoria Continua faz o uso do ciclo PDCA, como podemos ver na
imagem abaixo (melhoria em 7 passos):

O item II está correto, pois a matriz RACI possui justamente o objetivo de identificação dos responsáveis. É
uma ferramenta para designar quatro níveis de responsabilidade para qualquer tipo de tarefa ou atividade
importante. São tais níveis:

• R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a tarefa;

• A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas, ou seja, é responsável pelo resultado.
Normalmente o responsável é o gerente do processo, imediatamente superior a quem executa a tarefa;

• C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados. Compartilham informações ou opinam para
a tomada de decisão;

• I (informed, ou informado) – aqueles que são informados durante o progresso da tarefa ou das decisões
tomadas.

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 O item III está incorreto porque na Melhoria Contínua no primeiro passo define-se o que deve ser medido e no
segundo passo o que pode ser medido (ou o que será medido).

RESPOSTA:LETRA D.

3. Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:
I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um
problema.
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre
os respectivos processos de gerenciamento.
III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente
registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) I e III.

COMENTÁRIO:

O item I está incorreto porque nem sempre um incidente deve ser tratado como um problema.

O item II está incorreto porque os incidentes e problemas podem ser tratados por setores diferentes. Não há
essa obrigatoriedade.

O item III está correto. O gerenciamento de problemas também previne proativamente a ocorrência de
incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

RESPOSTA: LETRA C.

4. Considere, por hipótese, que um técnico foi designado para trabalhar numa Central de Serviços e teve que
realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na
solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são,
respectivamente,

(A) hierárquica e Gerenciamento de Operações de TI.

(B) funcional e Gerenciamento de Nível de Serviço.
(C) emergencial e Cumprimento de Requisição.
(D) funcional e Gerenciamento de Problemas.
(E) hierárquica e Gerenciamento de Incidentes.

COMENTÁRIO:

Existem dois tipos de escalação no ITIL:

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 Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional. Quando um grupo não tem
conhecimento técnico para resolver o incidente ou não tem recursos suficientes para cumprir os prazos
acordados. Escalar funcionalmente é levar o problema ao especialista.

Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial. Quando é necessária a liberação de recursos
técnicos para resolver o incidente mais rápido. Escalar hierarquicamente é levar o problema ao responsável
que tem poder de tomar a decisão.

Como foram acionados profissionais de nível gerencial, temos que foi realizada uma escalação hierárquica. E
o processo responsável é o Gerenciamento de Incidentes que tem por objetivo restaurar o serviço o mais rápido
possível.

RESPOSTA: LETRA E.

5. O ITIL v3 é formado por cinco livros e cada um deles possui um número de processos e funções específicos.
Dois desses processos são: gerenciamento de mudanças e avaliação da mudança. Assinale a alternativa
referente ao livro a que se trata desses processos.

(A) Desenho de serviço.

(B) Transição de serviço.
(C) Operação de serviço.
(D) Estratégia de serviço.
(E) Melhoria Contínua

COMENTÁRIO:

Vamos aproveitar para revisar os processos de cada um dos 5 livros:

Estratégia de Serviço: Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI, de Portfólio de Serviços, de Demanda

e Gerenciamento Financeiro.

Desenho/Projeto de Serviço: Coordenação do Desenho, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, do Nível de

Serviço, da Disponibilidade, da Capacidade, da Continuidade do Serviço de TI, da Segurança da Informação,
de Fornecedores.

Transição de Serviço: Planejamento e Suporte à Transição, Gerenciamento de Mudanças, de Ativos de

Serviço e da Configuração, da Liberação e da Distribuição, do Conhecimento, Validação e Teste do Serviço,
Avaliação de Mudanças.

Operação do Serviço: Gerenciamento de Incidentes, de Problemas, de Eventos, do Acesso e Execução ou

Cumprimento de Requisições.

Melhoria Contínua: Melhoria em 7 passos, Mensuração de Serviços, Elaboração de Relatórios de Serviços.

RESPOSTA:LETRA B.

6. As cinco fases d0 ciclo de vida do ITIL V3 recebem os seguintes nomes: Estratégia de Serviço; Desenho
de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço. Cada fase é

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 composta por vários processos. Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida
Desenho de Serviço.

(A) Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e, Gerenciamento de Acesso.

(B) Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; e, Gerenciamento de
Fornecedores.
(C) Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e, Gerenciamento da Configuração e
Ativos de Serviço.
(D) Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI; e,
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.

COMENTÁRIO:

Na alternativa A o processo de Avaliação da Mudança faz parte da fase de Transição de Serviço; o processo
de Gerenciamento do Portfólio e Serviço faz parte da fase Estratégia de Serviço; e o processo Gerenciamento
de Acesso faz parte da fase de Operação de Serviço.

Na alternativa B todos os processos listados pertencem fazem parte da fase Desenho de Serviço.

Na alternativa C o processo de Gerenciamento da Demanda faz parte da fase de Estratégia de Serviço; o

processo de Validação e Teste de Serviço faz parte da fase Transição de Serviço; e o processo Gerenciamento
da Configuração e Ativos de Serviço faz parte da fase de Transição de Serviço.

Na alternativa D o processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação faz parte da fase de Transição de

Serviço); o processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI faz parte da fase Desenho de
Serviço); e o processo Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio faz parte da fase de Estratégia de
Serviço

RESPOSTA: LETRA B.

7. ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações. De acordo
com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:

(A) Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda;

(B) Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento de Fornecedor;
(C) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento;
(D) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Acesso;
(E) Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade.

COMENTÁRIO:

Na alternativa A, o Gerenciamento Financeiro e o Gerenciamento da Demanda são processos da fase

Estratégia de Serviço, e por este motivo é a alternativa correta.

Na alternativa B, o Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento de Fornecedor são processos da fase de

Desenho de Serviço.

Na alternativa C, o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento do Conhecimento são processos da fase

de Transição de Serviço.

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 Na alternativa D, o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento do Acesso são processos da fase
Operação do Serviço.

E na alternativa E, o Gerenciamento do Nível de Serviço e o Gerenciamento da Disponibilidade são processos

da fase de Desenho do Serviço.

RESPOSTA:LETRA A.

8. Na Biblioteca ITIL v3, o Gerenciamento do Conhecimento é um dos processos do seguinte Livro:

(A) Desenho de serviço.
(B) Transição de serviço.
(C) Operação de serviço.
(D) Estratégia de serviço.
(E) Melhoria Contínua

COMENTÁRIO:

O Gerenciamento do Conhecimento preocupa-se com a informação correta para a pessoa certa no momento
certo, para subsidiar adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de conhecimento de uma base ampla
de dados. É um processo do livro Transição de Serviço.

Os outros processos desse livro são Planejamento e Suporte à Transição, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração, Gerenciamento da Liberação e da Distribuição,
Validação e Teste do Serviço, Avaliação de Mudanças.

RESPOSTA:LETRA B.

9. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da

Informação) pode ser definido como sendo um conjunto de boas práticas aplicadas em infraestrutura,
operação e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Sua versão atual é a 3, conhecida
como ITIL v3, composta por 5 livros, e focada em serviços. Um de seus livros é a Operação de Serviço.
Assinale, a seguir, um processo do livro Operação de Serviço.

(A) Gerenciamento da Demanda.

(B) Gerenciamento de Mudanças.
(C) Gerenciamento da Capacidade.
(D) Gerenciamento do Conhecimento.
(E) Gerenciamento do Acesso

COMENTÁRIO:

O Gerenciamento da Demanda é um processo da Estratégia de Serviço.

O Gerenciamento de Mudanças é um processo da Transição do Serviço.

O Gerenciamento da Capacidade é um processo do Desenho de Serviço.

O Gerenciamento do Conhecimento é um processo da Transição do Serviço.

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 O Gerenciamento do Acesso é um processo da Operação de Serviço.

RESPOSTA:LETRA E.

10. No ITIL V3, a Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções. É
composta por cinco processos e quatro funções. Analise a seguinte assertiva: “tem como objetivo ser o
ponto único de contato para usuários de TI quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber
requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança”. Assinale a
alternativa que apresenta corretamente o processo ou a função a que esse objetivo pertence.

(A) Função Central de Serviços.

(B) Processo Gerenciamento de Eventos.
(C) Processo Gerenciamento de Incidentes.
(D) Função Gerenciamento de Operações de TI.
(E) Processo Gerenciamento de Capacidade.

COMENTÁRIO:

O objetivo apresentado na questão refere-se à Função Central de Serviços. As outras funções da Operação
de Serviços são Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento das Operações de
TI.

E os cinco processos desse estágio são o Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas;

Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento do Acesso; e Execução ou Cumprimento de Requisições

RESPOSTA:LETRA A.

11. O objetivo desse processo no ITIL v3 é: “assegurar que todos os serviços prestados e suas performances
sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem
à necessidade do negócio e seus clientes”. Trata-se do processo:

(A) Gerenciamento de nível de serviço.

(B) Gerenciamento do catálogo de serviço.
(C) Gerenciamento da continuidade de serviço de TI.
(D) Gerenciamento da configuração e de ativos de serviço.
(E) Gerenciamento de nível de serviço

COMENTÁRIO:

O processo ITIL que possui esse objetivo é o Gerenciamento de Nível de Serviço. Ele é responsável pela
negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados.

RESPOSTA:LETRA A.

12. Um Analista que está seguindo esta norma no processo de Gerenciamento de Problemas deve saber que
informações atualizadas sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas ao
processo de Gerenciamento de

(A) Liberação.
(B) Configuração.

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 (C) Incidentes.
(D) Mudanças.
(E) Suporte Técnico.

COMENTÁRIO:

Atualização sobre erros conhecidos e resoluções de problemas é feita na Base de Erros Conhecidos que é
utilizada pelo processo de Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes.

RESPOSTA:LETRA C.

13. No processo de Melhoria Contínua do Serviço, do ITIL v3, existem as razões para se medir e monitorar,
assim como a linha de base e algumas métricas que devem ser seguidas. Três métricas são muito
importantes e devem ser levadas em consideração para o processo de Melhoria Contínua do Serviço;
assinale-as.

(A) Tecnologia; Fornecedor; Serviço.

(B) Tecnologia; Processos; Serviço.
(C) Serviço; Fornecedor; Negócios.
(D) Processos; Fornecedor; Negócios.
(E) Tecnologia, Processos; Negócios.

COMENTÁRIO:

Na Melhoria Contínua do Serviço devem ser levadas em consideração as seguintes métricas:

• Métricas de Tecnologia – frequentemente associadas a métricas baseadas em componentes e aplicação,

tais como performance, disponibilidade...;

• Métricas de Processo – essas métricas são capturadas na forma de fatores críticos de sucesso (CSFs),
indicadores-chave de performance (KPIs) e métricas de atividade para os processos de gerenciamento de
serviço;

• Métricas de Serviço – métricas que medem a performance do serviço fim-a-fim

RESPOSTA:LETRA B.

14. Com relação ao gerenciamento de incidentes do ITIL 2011, analise as afirmativas a seguir:
I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes.

II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico.

III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é opcional para o gerenciamento de incidentes.

Está correto o que se afirma em:

(A) somente I;
(B) somente II;
(C) somente III;
(D) somente I e II;
(E) I, II e III.

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 COMENTÁRIO:

O item I está correto. Uma mudança não devidamente testada pode exultar em um incidente, que é –
interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

O item II está incorreto, pois um incidente de alto impacto pode ter nível de prioridade Médio, Alto ou Crítico
a depender de sua urgência, como podemos ver na imagem abaixo:

O item III está incorreto pois os Acordos de Nível de Serviço são obrigatórios.

RESPOSTA:LETRA B.

15. Em relação ao COBIT 5, analise as afirmativas abaixo:

I. No Cobit 5, agora temos 4 domínios e 34 processos.
II. O Cobit 5 apresenta uma abordagem de implementação baseada na melhoria contínua.
III. Uma mudança importante no COBIT 5 foi o surgimento do conceito de habilitadores.

Está correto somente o que se afirma em:

(A) I;
(B) II;
(C) III;
(D) I e II;
(E) II e III.

COMENTÁRIO:

O item I está incorreto porque no Cobit são 37 processos estão organizados em 1 domínio de governança
(EDM) com 5 processos e 4 domínios de gestão( APO, DSS, BAI, MEA) com 32 Processos.
O item II está correto. O ciclo de vida do Cobit 5 possui 3 componentes inter-relacionados: Gestão do
Programa, Capacitação da Mudança e Melhoria Contínua, como podemos ver na imagem abaixo:

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 O item III está correto. No Cobit 5 surgiu o conceito de habilitadores e foram definidos 7 categorias de
habilitadores:

• Princípios, políticas e modelos: veículos que traduzem o comportamento desejado em guias práticos para
o gerenciamento cotidiano;

• Processos: conjunto organizado de práticas e atividades para alcançar certos objetivos, e produção de um
conjunto de saídas que servirão para o alcance das metas de TI;

• Estruturas organizacionais: entidades-chave, tomadoras de decisões em uma empresa;

• Cultura, ética e comportamento: com frequência, tais elementos são subestimados como fator de sucesso,
tanto dos indivíduos como da corporação como um todo;

• Informação: toda a informação produzida e utilizada pela empresa. Mantém a organização funcionando e
bem governada. No nível operacional, frequentemente é o produto-chave da empresa;

• Serviços, infraestrutura e aplicativos: toda a infraestrutura, tecnologia e aplicativos que fornece à

empresa serviços e capacidade de processamento de TI;

• Pessoas, habilidades e competências: necessárias para a realização com sucesso das atividades e tomar
decisões corretas e ações corretivas.

RESPOSTA:LETRA E.

16. O COBIT 5 é um framework de governança de TI que

(A) não faz uma distinção clara entre governança e gestão, já que os processos, na sua maioria, envolvem
ambas as áreas.
(B) permite traduzir os objetivos corporativos em alto nível em objetivos de TI específicos e gerenciáveis,
mapeando-os em práticas e processos específicos.

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 (C) se alinha a outros padrões e modelos recentes, porém não pode servir como um modelo unificado
para a governança e gestão de serviços de TI.
(D) integra a governança corporativa de TI da organização à área contábil, concentrando-se
especificamente nos processos de TI que trazem retorno financeiro ao negócio.
(E) define um conjunto de habilitadores para apoiar exclusivamente a implementação do sistema de
governança de TI das organizações.

COMENTÁRIO:

A alternativa A está incorreta porque o Cobit procura fazer uma distinção clara entre governança e gestão.
A alternativa B está correta, esse é um dos componentes da cascata de objetivos do Cobit.
A alternativa C está incorreta porque um dos princípios do Cobit é “Aplicar um modelo único e integrado
(Applying a Single Integrated Framework)”.
A alternativa D está incorreta porque o Cobit integra a Governança de TI à Governança Corporativa e não à
área contábil.

A alternativa E está incorreta porque os habilitadores não visam apenas a implementação do sistema de
governança de TI, mas também da gestão de TI.

RESPOSTA:LETRA B.

17. O nível mais alto de capacidade estabelecido no Modelo de Capacidade de Processo do COBIT 5, é o
Processo

(A) Previsível.
(B) Em otimização.
(C) Gerenciado.
(D) Executado.
(E) Estabelecido.

COMENTÁRIO:

A ordem dos níveis de capacidade é

Nível 0 - Processo Incompleto: o processo não está implementado ou não atinge seu objetivo. Nesse nível,
há pouca ou nenhuma evidência de realização sistemática do propósito do processo.
Nível 1 - Processo Realizado: o processo está implementado e atinge seu propósito.
Nível 2 - Processo Gerenciado: o processo previamente descrito como realizado agora é implementado de
forma gerenciada (planejado, monitorado e ajustado) e seus produtos de trabalho estão devidamente
estabelecidos, controlados e mantidos.
Nível 3 - Processo Estabelecido: o processo previamente descrito como gerenciado agora é implementado
usando um processo definido que é capaz de alcançar os seus resultados de processo.
Nível 4 - Processo Previsível: o processo previamente descrito como estabelecido agora opera dentro de
limites definidos para alcançar seus resultados de processo.
Nível 5 - Processo Em Otimização: o processo previamente descrito como previsível é continuamente
melhorado para atender aos objetivos de negócio.

RESPOSTA:LETRA B.

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18. No COBIT 5, um processo pode atingir seis níveis de capacidade, incluindo uma designação de 'processo
incompleto' caso suas práticas não atinjam o objetivo do processo. Porém, quando o processo
implementado atinge seu objetivo, todavia ainda não de forma administrativa, ele é designado como
Processo

(A) Previsível.
(B) Estabelecido.
(C) Gerenciado.
(D) Otimizado.
(E) Realizado.

COMENTÁRIO:

A descrição feita na questão corresponde ao Nível 2 – Processo Realizado ou Executado. Quando a questão
afirma que “todavia ainda não de forma administrativa”, indica que o processo ainda não é gerenciado, ou
seja, não atingiu o nível 3.

RESPOSTA:LETRA E.

19. O modelo de referência de processo do COBIT 5 divide os processos da organização nos domínios de
Governança e de Gestão. O domínio de Governança contém cinco processos, e dentro de cada processo
são definidas práticas para

(A) construir, adquirir e implementar.

(B) alinhar, planejar e organizar.
(C) avaliar, dirigir e monitorar.
(D) planejar, construir e executar.
(E) monitorar, avaliar e analisar.

COMENTÁRIO:

A alternativas A (BAI), B(APO), D(DSS) e E(MEA) são do domínio de Gestão. E a alternativa C traz
corretamente o único domínio de Gestão EDM, cujos os cinco processos são:
EDM01 – Garantir a Definição e Manutenção do Modelo de Governança
EDM02 – Garantir a Realização de Benefícios
EDM03 – Garantir a Otimização do Risco
EDM04 – Garantir a Otimização de Recursos
EDM05 – Garantir a Transparência para as partes interessadas

RESPOSTA:LETRA C.

20. Um dos 5 princípios básicos para governança e gestão de TI de uma organização propostos pelo COBIT
5, pode ser descrito da seguinte forma: “Integra a governança de TI à governança corporativa da
organização. Cobre todas as funções e processos corporativos. Não se concentra somente na função de
TI, mas considera a TI e tecnologias relacionadas como ativos que devem ser tratados como qualquer
outro ativo por todos na organização. Considera todos os habilitadores de governança e gestão de TI
aplicáveis em toda a organização, incluindo tudo e todos − interna e externamente − que forem
considerados relevantes para a governança e gestão das informações e de TI da organização."

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 O princípio que corresponde à descrição é

(A) Permitir uma Abordagem Holística.

(B) Distinguir a Governança da Gestão.
(C) Aplicar um Modelo Único Integrado.
(D) Cobrir a Organização de Ponta a Ponta.
(E) Atender às Necessidades das Partes Interessadas.

COMENTÁRIO:

O princípio descrito de forma bem completa pela questão refere-se à “Cobrir a Organização de Ponta a
Ponta”.

RESPOSTA:LETRA D.

21. O COBIT 5 define um ciclo de vida de implementação no qual há 3 componentes:

(A) Definição de Elementos Responsáveis, Catalogação de Serviços e Análise de Qualidade.
(B) Definição de Elementos Responsáveis, Definição de Métricas e Catalogação de Serviços.
(C) Definição de Métricas, Gestão de Ciclo Econômico e Capacitação de Mudanças.
(D) Implementação de Serviços, Gestão de Ciclo Econômico e Melhoria Contínua.
(E) Gestão do Programa, Capacitação de Mudanças e Melhoria Contínua.

COMENTÁRIO:

Os 3 componentes do ciclo de vida do Cobit são Gestão do Programa, Capacitação de Mudanças e

Melhoria Contínua, como podemos ver na imagem abaixo:

RESPOSTA:LETRA B.

22. Cada organização opera em um contexto diferente, determinado por fatores externos e internos,
exigindo um sistema de governança e gestão customizado. O COBIT 5 oferece um mecanismo de

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 tradução das necessidades dos stakeholders em metas corporativas específicas, personalizadas e
exequíveis, apoiando o alinhamento entre as necessidades corporativas e os serviços, objetivos e soluções
de TI, denominado

(A) cascata de objetivos.

(B) habilitadores da governança.
(C) integrador de modelos ou modelo único integrado.
(D) abordagem holística.
(E) EDM − Evaluate, Direct and Monitor.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o conceito da “Cascata de Objetivos” do Cobit.

Na alternativa B temos os habilitadores da governança que são os recursos organizacionais que podem ser
aplicados na Governança, como os frameworks, princípios, estruturas, processos e práticas. Também
incluem os recursos empresariais (infraestrutura, aplicações, pessoas a informação).

A alternativa C refere-se a um dos 5 princípios do Cobit que é “Aplicar um modelo único e integrado
(Applying a Single Integrated Framework)” e estabelece que o Cobit está alinhado com outros padrões e
frameworks recentes, ainda podendo ser utilizado como framework de integração de governança e gestão;
e integra todo o conhecimento disperso em diferentes frameworks da ISACA, como COBIT, Val IT, Risk IT,
BMIS e outros.

A alternativa D refere-se a outro princípio do Cobit cujo objetivo é ter uma ponto de vista abrangente do
escopo, envolvendo os habilitadores da governança e gestão corporativas.

E a alternativa E refere-se ao domínio de governança EDM (monitorar, avaliar e analisar).

RESPOSTA:LETRA A.

23. O modelo de referência de processo do COBIT 5

(A) subdivide os habilitadores de governança e gestão de TI da organização em duas áreas de atividades
principais divididas em 7 domínios de processos.
(B) contém cinco processos no domínio de gestão. Práticas de EDM − Evaluate, Direct, and Monitor são
definidas dentro de cada processo.
(C) divide o domínio de governança em quatro processos que proporcionam uma cobertura de TI de ponta
a ponta.
(D) considera os 37 processos de governança e gestão no contexto da organização e a diferença entre os
tipos de processos reside nos seus objetivos.
(E) é único, completo, abrangente e cada organização deve implementar todos os processos em conjunto
para que a governança tenha sucesso.

COMENTÁRIO:

A alternativa A está errada porque o Cobit estabelece 7 habilitadores, 5 dominios (sendo 1 de governança e 4
de gestão) e 37 processos.
A alternativa B está errada porque são 5 processos de governança e 32 de gestão.

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 A alternativa C está errada porque são 5 processos de governança e. não 4.
A alternativa D está correta.
E a alternativa E está errada porque no Cobit não é necessário implementar todos os processos.

RESPOSTA:LETRA C.

24. Um dos processos do domínio Construir, Adquirir e Implementar (BAI) do Cobit 5 é o processo:
(A) Gerenciar Operações.
(B) Gerenciar Serviços de Segurança.
(C) Gerenciar Mudanças.
(D) Gerenciar Orçamento e Custos.
(E) Gerenciar aquisições.

COMENTÁRIO:

O processo Gerenciar Operações (DSS01) faz parte do domínio Entregar, Serviço e Suporte (DSS)
O processo Gerenciar Serviços de Segurança(DSS05) também faz parte do domínio Entregar, Serviço e
Suporte (DSS).

O processo Gerenciar Mudanças (BAI06) faz parte do domínio Construir, Adquirir e Implementar (BAI) e é a
resposta da questão.

O processo Gerenciar Orçamento e Custos (APO06) faz parte do domínio Alinhar, Planejar e Organizar (APO).

E o processo Gerenciar Aquisições não existe no COBIT 5.

RESPOSTA:LETRA C.

25. Um dos domínios do Cobit 5 é o domínio APO – Alinhar, Planejar e Organizar. Um processo do domínio
APO é:

(A) Gerenciar Riscos.

(B) Monitorar, Analisar e Avaliar Desempenho e Conformidade.
(C) Gerenciar Configuração.
(D) Gerenciar Mudanças.
(E) Gerenciar os Controles de Processos de Negócio.

COMENTÁRIO:

Na alternativa A, o processo Gerenciar Riscos (APO12) faz parte do domínio Alinhar, Planejar e Organizar,
sendo desta forma a resposta correta.
Na alternativa B, o processo Monitorar, Analisar e Avaliar Desempenho e Conformidade (MEA01) faz parte
do domínio Monitorar, Avaliar e Analisar.
Nas alternativa C e D, os processos Gerenciar Configuração(BAI10) e Gerenciar Mudanças(BAI06) fazem
parte do domínio Construir, Adquirir e Implementar (BAI).
E na alternativa E, o processo Gerenciar os Controles de Processos de Negócio(DSS06) faz parte do domínio
Entregar, Serviço e Suporte.

RESPOSTA:LETRA A.

Tonny Silva - 94760250263

Fim do teste. Até o próximo encontro!
Saudações,
Prof. Victor Dalton

Tonny Silva - 94760250263