Estudos sobre conhecimentos específicos

Gestão e planejamento estratégico

1 Componentes do modelo ITIL v3 e v4.

IMPORTANTE
 A nomenclatura já mudou porque antes era ITIL v3, v2 e agora é ITIL 4
 Materiais sobre esse assunto: pmgacademy, axelos e glossário ITIL 4 v122
 Livro Mauricio Rocha Lyra – Gerenciamento de serviços de TI com ITIL 4

O que é ITIL?

ITIL é uma sigla que vem do inglês Information Technology Infrastructure Library que,
em tradução livre para o português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia
da Informação. O ITIL serve para organizar processos de TI e orientar profissionais a
exercerem suas funções com eficiência. BOAS PRÁTICAS EM GESTÃO DE T.I. ITIL é um
framework de gestão de serviços de T.I

Qual o principal objetivo do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir
uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade
para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de
segurança e de confiabilidade.

Essa metodologia é aplicada por gigantes como NASA, Microsoft, Disney e IBM.

Em 1989 foram publicados os primeiros livros de ITIL. O SLA é parte da ITIL.

Produtos != Serviços

Produtos e recursos geram serviços

Ex:

Mouse é um produto que te presta um serviço de navegar

Teclado é um produto que te presta um serviço de digitação
Monitor é um produto que te presta serviço de visualização de imagens
Figura 1: https://www.youtube.com/watch?v=72cfBfdoGKM&ab_channel=ProfessorGabrielPacheco
O PROVEDOR DE SERVIÇO PODE SER INTERNO E EXTERNO
DIFERENÇAS E SEMELHANÇAS ENTRE ITIL V3 E ITIL V4

ITIL v3 (ITIL 2011):

Abordagem de Ciclo de Vida: Estruturada em cinco fases do ciclo de vida do serviço: Estratégia,
Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua.

Processos Principais: Baseados em processos, com destaque para processos como

Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberação e Implantação, entre outros.

Foco em Funções: Inclui funções organizacionais, como Service Desk, Gerenciamento de

Aplicações, Gerenciamento Técnico, etc.

Flexibilidade: Permite certa flexibilidade na implementação, adaptando-se às necessidades

específicas da organização.

ITIL v4:

Abordagem de Valor do Serviço: Mais orientada para uma abordagem de valor do serviço,
destacando a co-criação de valor com os stakeholders.

Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços: Organizações e Pessoas, Informação e

Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de Valor e Processos.

Práticas de Gerenciamento de Serviços: Introduz "práticas" em vez de "processos", com 34

práticas que podem ser combinadas conforme necessário.

Foco Contínuo na Melhoria (CSI): Enfatiza a importância contínua da melhoria, integrando-a em

todas as fases do ciclo de vida.

Semelhanças:

Base Teórica: Ambas compartilham a mesma base teórica e terminologia, como serviço,
cliente, usuário, etc.

Objetivo Principal: Ambas visam melhorar a eficiência, eficácia e a entrega de valor dos
serviços de TI.

Compatibilidade: A ITIL v4 é projetada para ser compatível com as práticas anteriores da ITIL,
facilitando a transição para organizações que já utilizavam a ITIL v3.

A ITIL v4 representa uma evolução da ITIL v3, incorporando abordagens modernas, ágeis e
centradas no valor do serviço, refletindo as mudanças no ambiente de TI e nas práticas de
gerenciamento de serviços.

CONTINUA...

https://www.youtube.com/watch?v=mhamkwfIfzs&ab_channel=ProfessorGabrielPacheco

2 Conceitos básicos do PMBOK – 6ª Edição

PMBOK é um guia criado pelo PMI para auxiliar os GPs nos ciclos de vida de gestão de projetos
Etapas:

 Iniciação
 Planejamento
 Execução
 Monitoramento e controle > paralelo com a execução
 Encerramento