ITIL 4: conceitos do framework de TI que

você precisa conhecer

Conhecer as boas práticas do ITIL 4 é um diferencial para todo profissional de TI que vai assumir
um cargo de gestão.
Liderar um time de tecnologia está nos seus planos de carreira?
Para te ajudar nessa missão, preparamos um resumo sobre os principais conceitos e mudanças do
ITIL 4. Conhecer o fundamental desse framework é o primeiro passo para obter certificações
importantes para o currículo.
Confira:

O que é o Sistema ITIL

O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia de
informação. Ele está de acordo com a norma ISO/IEC 20000, primeira padronização da
International Organization for Standardization (ISO) voltada exclusivamente para a gestão de TI.
ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library – que pode ser traduzido para
"biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação".
O sistema foi desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA, na
sigla em inglês) do Reino Unido na década de 1980, com o objetivo de estabelecer um padrão de
segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo assim uma boa experiência para
os usuários.
Para isso, o modelo descreve boas práticas de infraestrutura, manutenção e operações. As
orientações estão alinhadas aos métodos ágeis, ao DevOps e ao Lean, bastante utilizados por times
de tecnologia.
Desde que o ITIL foi proposto pela CCTA, o sistema passou por quatro grandes atualizações:

ITIL v1
A primeira versão do ITIL era voltada para as agências governamentais, que começavam a se
informatizar na década de 1980. Era, literalmente, uma biblioteca: uma coleção de livros físicos que
chegou a mais de 30 volumes em 1996.

ITIL v2
Nos anos 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL. Os 30 volumes foram condensados em 9, mas
ainda eram voltados para entidades do governo britânico.

ITIL v3
Com a popularização do modelo em empresas e demais entidades privadas, foi lançada uma nova
atualização em maio de 2007.
O ITIL v3 era descrito em 5 livros, que reuniam 26 processos e 4 funções. A maior inovação foi o
conceito do Ciclo de Vida de Serviço (CVS), que era composto por dois componentes básicos:
1. Núcleo do ITIL: conjunto de melhores práticas que podem ser adotadas por todas as
organizações que prestam serviços ao negócio;
2. Guias complementares do ITIL: boas práticas complementares reunidas em publicações
específicas para diferentes setores da indústria, modelos operacionais e arquiteturas de TI.
Em 2011, o ITIL v3 ganhou uma grande atualização para dar clareza a conceitos e adicionar novas
práticas ao CVS.
É nesse período também que a CCTA foi incorporada ao Escritório de Comércio Governamental
(OGC, na sigla em inglês), entidade do Reino Unido responsável por promover a eficiência nos
processos de negócios do Estado.
O sistema ITIL passou a ser atualizado pelo OGC até 2013, quando uma joint venture entre o
governo britânico e a empresa Capita, a Axelos, assumiu o framework. Em 2021, a Axelos passou a
fazer parte do grupo PeopleCert.

ITIL 4
A quarta e última atualização do ITIL veio em fevereiro de 2019, com a publicação do livro “ITIL
Foundations”.
O modelo de gestão de TI foi alterado para atender as necessidades da Era Digital, com foco na
criação de valor para os usuários, na condução de estratégias de negócios e na adaptação à
transformação digital.

As principais mudanças do ITIL 4

O ITIL 4 foi desenvolvido em conjunto entre a Axelos e a comunidade de profissionais de TI para
adaptar o ITIL v3 às mudanças cada vez mais aceleradas da Era Digital.
A principal mudança é a maior flexibilidade na execução dos processos. Na versão anterior, havia
um certo engessamento no CVS, que dependia de uma série de estágios para ser executado.
O ITIL 4 propõe o Sistema de Valor de Serviço (SVS) para alterar esse cenário. O SVS é um
conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor.
A flexibilidade vem da criação de um ecossistema entre organização, fornecedores, stakeholders e
clientes. Todos devem atuar juntos para manter o sistema funcionando.
Os componentes do SVS são:
• Cadeia de valor de serviço: modelo operacional flexível para a entrega e aprimoramento
contínuo de serviços. Tem como atividades principais planejar, melhorar, engajar, desenhar,
construir e entregar;
• 34 práticas que atualizam os processos do ITIL v3;
• Governança: conjunto de normas e práticas que são a base para a definição de processos
internos, de acordo com as exigências do setor e os valores da organização. Facilita a
integração com outros frameworks como o COBIT.
• Melhoria contínua.
 Outra mudança importante é a inclusão de tecnologias emergentes, como Cloud Computing,
Infraestrutura como Serviço (IaaS), Machine Learning e blockchain.
O ITIL 4 também introduziu novos conceitos, que você vai conhecer em detalhes a seguir.

Os princípios do ITIL 4
São 7 princípios que devem orientar os profissionais de TI na adoção do SVS e, assim, adaptar o
ITIL à realidade de suas empresas:
1. Concentrar-se no valor;
2. Começar por onde você está;
3. Avançar iterativamente com feedback;
4. Colaborar e promover a visibilidade;
5. Pensar e trabalhar pensando no todo;
6. Manter os processos simples e práticos;
7. Otimizar e automatizar constantemente.
As 4 dimensões do ITIL 4

As dimensões do ITIL são necessárias para a entrega de valor ao cliente, além de facilitar a visão
holística da gestão de serviços. Todas são afetadas por fatores internos e externos à organização.
As 4 dimensões são:
1. Organizações e pessoas;
2. Informação e tecnologia;
3. Parceiros e fornecedores;
4. Fluxos de valor e processos.

As 34 práticas do ITIL 4
As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para realizar o trabalho ou cumprir
um objetivo". Elas têm como objetivo dar uma visão holística do sistema de serviços, ao considerar
elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados.
A palavra “prática” também evita as ambiguidades do termo “processos”, que é usado no dia a dia
das empresas em todos os departamentos. Hoje, o ITIL considera um processo como “um conjunto
de atividades que transformam entradas em saídas”.
As práticas são divididas em 3 grandes grupos:
1. Práticas gerais de gestão
• Gerenciamento da estratégia
• Gerenciamento da segurança da informação
• Gerenciamento de fornecedor
• Gerenciamento de mudança organizacional
• Gerenciamento de projetos
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de riscos
• Gerenciamento de talento e força de trabalho
• Gerenciamento do conhecimento
• Gerenciamento do portfólio
• Gerenciamento financeiro dos serviços
• Gestão da arquitetura
• Medição e reporte
• Melhoria contínua

2. Práticas de gestão de serviço

• Análise de negócio
• Central de serviço
• Desenho de serviço
• Gerenciamento de ativos de TI
• Gerenciamento de capacidade e desempenho
• Gerenciamento do catálogo de serviços
• Gerenciamento de configuração de serviço
• Gerenciamento de continuidade de serviço
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de incidente
• Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de problema
• Gerenciamento de requisição de serviço
• Habilitação de mudança
• Monitoramento e gerenciamento de evento
• Validação e teste de serviço

3. Práticas de gestão técnica

• Desenvolvimento e gerenciamento de software
• Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
Nenhuma prática está vinculada a um elemento do SVS nem é pré-requisito para a adoção de outras
práticas. Não é obrigatório usar todas as 34 simultaneamente.
Onde encontrar o ITIL 4 para consultar e estudar
O ITIL 4 está disponível em inglês no MyAxelos, hub de conhecimento que reúne guias, estudos de
caso e boas práticas para profissionais de TI. É possível fazer uma assinatura mensal ou anual, com
valores que variam entre £7,99 a £50.

Certificações do ITIL 4 para ter no currículo

Uma rápida pesquisa nas vagas do LinkedIn mostra que a certificação em ITIL 4 é um grande
diferencial para quem deseja trabalhar em governança de TI, engenharia e arquitetura de software,
cibersegurança, análise de sistemas e gestão de TI.
A certificação e os exames para obtê-la são realizados pela Axelos. São 4 certificados ao todo:
1. ITIL Foundation
2. ITIL Managing Professional (ITIL MP)
3. ITIL Strategic Leader (ITIL SL)
4. ITIL Master
A prova é composta por 40 questões objetivas. É preciso acertar pelo menos 65% das questões para
obter a aprovação.
Você pode fazer o exame pela internet, no site da Axelos, ou de forma presencial, em um centro
credenciado. Você encontra a lista completa de centros credenciados no site da PeopleCert.
A prova para obter o certificado ITIL Foundation pode ser realizada em português. Os exames das
demais certificações estão disponíveis em inglês e alemão.